Emotionale Intelligenz lernen mit Will Smith

Hallo und Servus!

Diese Szene ging vor kurzem viral um die ganze Welt:

Bei der Oskar-Verleihung am Sonntag, den 27. März 2022 witzelte Moderator Chris Rock über den Haarausfall von Will Smiths Frau Jada Pinkett Smith, welche krankheitsbedingt mit Glatze erschienen war. Daraufhin schockierte Will Smith das anwesende und weltweit zugeschaltete Publikum, indem er aufstand, die Oskar-Bühne betrat und Chris Rock eine schallende Ohrfeige verpasste.

Ein emotionaler Kurzschluss, würden Psychologen sagen. „Recht hat er!“, denkst Du Dir vielleicht, weil Dir Respekt und/ oder Loyalität wichtig sind. Oder Du denkst „Spinnt der total?“, weil Du von öffentlichen Personen Sachlichkeit und höchste Selbstkontrolle erwartest. Vielleicht erinnert Dich die Szene auch schmerzhaft an ein ähnliches eigenes Erlebnis? Dann kannst Du Dir vermutlich vorstellen, wie Will Smith zumute war, als ihm seine emotionale Überreaktion mit allen Nebenwirkungen vollständig bewusst wurde.

Wie gehst Du intelligent damit um, wenn Du emotional die Kontrolle verlierst und Dinge tust oder sagst, die Du anschließend am liebsten ungeschehen machen würdest?
Will Smith entschuldigte sich bei Chris Rock tags darauf öffentlich auf Instagram. Mit wenigen Sätzen, die es in sich haben. Hier findest Du das Original. Und hier die deutsche Übersetzung:

„Gewalt in jeglicher Form ist toxisch und destruktiv. Mein Verhalten während der Oskar-Verleihung letzte Nacht war inakzeptabel und unentschuldbar. Witze auf meine Kosten sind ein Teil des Jobs, aber ein Witz über Jada´s Gesundheitszustand war für mich nicht zu ertragen und ich habe emotional reagiert.
Ich möchte mich öffentlich bei Dir, Chris, entschuldigen. Ich war außer mir und ich habe einen Fehler gemacht. Ich schäme mich und mein Verhalten entsprach nicht dem Mann, der ich sein will. In einer Welt voller Liebe und Güte ist kein Platz für Gewalt.
Außerdem möchte ich mich bei der Academy, den Produzenten der Show, allen Teilnehmenden und dem Publikum weltweit entschuldigen. Ich möchte mich bei der Familie Williams und dem Team von „King Richard“ entschuldigen. Ich bereue zutiefst, dass mein Verhalten einen Schatten auf eine sonst für uns alle so großartigen Reise geworfen hat.
Ich bin noch auf dem Weg zu dem Mann, der ich sein will.
In aller Aufrichtigkeit,
Will“

Ich empfinde diese Entschuldigung als ein öffentlich höchst seltenes Lehrstück in angewandter emotionaler Intelligenz. Wir alle benehmen uns schon mal daneben, wenn wir extrem emotional sind. Die wenigsten sind so gut in emotionaler Selbstkontrolle, dass sie sich in jeder emotional noch so herausfordernden Situation im Griff haben. Für solche Fälle lohnt es sich für jeden, sich hier einiges abzuschauen. Ganz besonders, wenn einem die emotionale Hutschnur in einer Business-Rolle reißt.
Also lass uns schauen, was Du aus Will Smith Entschuldigung zum Verständnis von und zum Umgang mit Emotionen lernen kannst!

Ich war außer mir.

“Violence in all of its forms is poisonous and destructive. My behavior at last night’s Academy Awards was unacceptable and inexcusable. Jokes at my expense are a part of the job, but a joke about Jada’s medical condition was too much for me to bear and I reacted emotionally.”

In seinem ersten Absatz macht Will Smith sofort klar, dass sein Verhalten nicht angemessen war. Er erklärt den Hintergrund: die Emotionen übernehmen die Regie, der Verstand ist abgekoppelt.

Was er erlebt, beschreiben wir in unseren Seminaren mit der Metapher „Nacht über New York“ (falls Du schon mal eines besucht hast, wirst Du Dich erinnern … falls nicht, freu Dich drauf, die Geschichte wirst Du nie vergessen!).

Im Falle einer Bedrohung übernimmt die Amygdala, eine mandelförmige Struktur tief in Deinem Gehirn das Kommando. Ob die Bedrohung real ist oder Du sie aufgrund Deiner Werte und Glaubenssätze nur so empfindest, bleibt dabei irrelevant. Deine Amygdala kennt nur wenige Reaktionsmöglichkeiten, genauer die 3F: Fight, Flight or Freeze (auf Deutsch: Kampf, Flucht oder Erstarren). In Will Smith Fall führte es zum Kampf und brachte ihn zu einer Hand-lung im wahrsten Wortsinn, die er später bereute. Sein Frontallappen, der größte, aber eben auch jüngste Teil des menschlichen Gehirns, der gerne auch als „Sitz der Vernunft“ bezeichnet wird und in dem unter anderem die Impulskontrolle verortet ist, war in diesem Moment abgeschaltet. Man könnte auch sagen, er hat für einen Moment den Verstand verloren.

Vielleicht kennst Du das, wenn Dein Verstand nach einer solchen Situation wieder ans Netz darf und Du Dich fragst: Was hat mich da gerade eben geritten? Jetzt weißt Du es: Deine Amygdala!

Natürlich wäre es großartig, wenn wir den auslösenden Reiz (die Gefahr) rechtzeitig erkennen würden, um bewusst zu reagieren, oder wenn wir uns so gut in Gelassenheit geübt hätten, dass uns nichts aus der Ruhe bringt. All das gehört zu emotionalem Selbst-Management und will trainiert werden.

Selbst dann mag es noch außerordentliche Momente geben, in denen es uns geht wie Will Smith: Wir realisieren, was wir getan haben, wenn es zu spät ist. Dann ist es an der Zeit, diese Erkenntnis mit den Betroffenen zu teilen und sich zu entschuldigen.

Ich schäme mich und ich entschuldige mich.

“I would like to publicly apologize to you, Chris. I was out of line and I was wrong. I am embarrassed and my actions were not indicative of the man I want to be. There is no place for violence in a world of love and kindness.“

Drei Sätze mit Ich-Botschaften an der richtigen Stelle. Statt „Es war nicht in Ordnung. Es war überreagiert.“ öffentlich zu schreiben „Ich war außer mir und ich schäme mich dafür.“, zeugt von Selbstbewusstsein, von Demut und von der Bereitschaft, zu dem Getanen zu stehen.

Scham ist eine höchst soziale Emotion, die uns eigentlich eher lähmt. Tatsächlich lösen peinliche Erlebnisse und Rotwerden auf neuronaler Ebene eine Immunantwort aus, mit der Schlappheit und schlechtes Gefühl einhergehen. Die meisten von uns würden sich deshalb „vor Scham am liebsten verkriechen“.

Dabei zeigen diverse Untersuchungen, dass Verlegenheit Freunde macht. Menschen, denen ein Missgeschick passiert, welches ihnen offensichtlich peinlich ist, werden als sympathischer und vertrauenswürdiger eingestuft, als solche, die im Falle eines Fauxpas ein ungerührtes Pokerface bewahren. Erstere dürfen sich nicht nur über Sympathie, sondern im Notfall sogar über Unterstützung freuen! Unterm Strich macht zum Ausdruck gebrachte Scham uns also menschlicher.

„Dadurch, dass sie ihre Verlegenheit öffentlich bekennen, räumen Menschen einen Fehler ein, unterstreichen ihre Unterstützung für die Spielregeln, die sie übertreten haben, und bekunden implizit, dass ihr ungeschicktes, dummes oder unerwünschtes Verhalten keineswegs als Ausdruck ihrer Persönlichkeit missverstanden werden soll“, erklärt US-Psychologe Mark Leary.

Deshalb: Wenn Du willst, dass diese selbstbewusste Demutsgeste wirkt, musst Du Deine Scham zeigen oder formulieren!

Mir ist bewusst, was ich bei Dir/ Euch damit bewirkt habe.

“I would also like to apologize to the Academy, the producers of the show, all the attendees and everyone watching around the world. I would like to apologize to the Williams Family and my King Richard Family. I deeply regret that my behavior has stained what has been an otherwise gorgeous journey for all of us.”

Bei einer Entschuldigung redet sich der eine oder anderen gerne um Kopf und Kragen. Vielleicht weil er oder sie merkt, dass die Wirkung ausbleibt. Wenn die Phrasen leer sind, dann helfen eben auch nicht viele davon.

Was dagegen die Botschaft bekräftigt und nur wenige Worte braucht: Versetze Dich in den oder die Betroffenen und sag ihnen auf den Kopf zu, was Dein Aussetzer wohl bei ihnen angerichtet hat, welche ihrer Werte Du durch Dein Verhalten wohl verletzt hast. Das ist eine Form des Anerkennens, bei der sich der andere gesehen/ angenommen/ erkannt fühlt, eine, die Verbindung schafft, die Vertrauen und Sympathie weckt.

Ich war das. Und so will ich nicht sein.

“…my actions were not indicative of the man I want to be. There is no place for violence in a world of love and kindness.”

Ein anderer sagt an der Stelle vielleicht: „So bin ich eigentlich nicht. ABER…“ und dann werden diverse gute Gründe ins Feld geführt, warum er in dem Moment nicht er selbst war.

Gerne genommen werden da Rechtfertigungen „Ich konnte ja nicht anders, schließlich ging es um meine Frau…“ oder Schuldzuweisungen „Wenn Du es nicht übertrieben hättest, dann wäre ich auch ruhig geblieben.“ Beide sorgen in dieser Situation definitiv nicht dafür, dass die Entschuldigung ernst genommen wird!

Will Smith betont seine Haltung „Ich war das. UND ich will besser sein.“ am Ende mit einem kurzen kraftvollen Satz:

“I am a work in progress.”

Daraus spricht Demut und das Streben nach persönlicher Entwicklung. Ein großartiger Abschluss seiner öffentlichen Entschuldigung.

Damit zeigt er, dass Entschuldigungen weder leer noch langatmig sein müssen. Seine 11 Sätze liefern alles, was eine wirkungsvolle Entschuldigung ausmacht: Klarheit in der Bewertung seines Verhaltens, starke Ich-Botschaften und empathisches Anerkennen der Auswirkungen seines Verhaltens.

Selbst wenn er dieses Statement nicht selbst geschrieben hat, so hat er es doch veröffentlicht. Und er lässt den Worten kongruent Taten folgen: Im Zuge des Ohrfeigeneklats bei der Oscar-Verleihung hat er inzwischen seinen Rücktritt aus der Filmakademie bekannt gegeben. So unterstützt er womöglich die Glaubwürdigkeit seines Statements.

Wenn Du also das nächste Mal emotional austickst und Dich entschuldigen willst, denk an Will Smith: Es sind nicht viele, aber emotional intelligente Worte nötig, um Verzeihen und Befriedung zu ermöglichen. Ohne sein Gesicht zu verlieren.

Mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Deine Sabine

PS: Zum Formulieren und zur Struktur dieses Posts hat mich Justin Bariso inspiriert, der Will Smiths Entschuldigung hier analysiert. Viele seiner Gedanken teile ich und habe diesen weitere hinzugefügt.

 

Wie sage ich unwiderstehlich NEIN?

Hallo und Servus!

„NEIN ist ein ganzer Satz!“

Dieses Zitat steht auf der knall-türkisen Motivationstasse unserer Beraterkollegin Claudia Kimich und ich muss jedes Mal grinsen, wenn ich sie mir aus dem Küchenregal in unserem Büro nehme, um mir einen Kaffee zu genehmigen.

Schön wär‘s, nicht wahr? 😉 Ich kenne nur wenige, denen es regelmäßig gelingt, ein NEIN mit Punkt hinzustellen und ohne Rechtfertigung stehen zu lassen. Wenn Du meinen Kollegen Markus kennst, weißt Du, er gehört dazu.

Über die Frage, welcher Deiner inneren Antreiber Dich dazu bringt, dem NEIN immer wieder ein Recht zu zimmern, ließe sich ein eigener Blog schreiben, vielleicht macht das ja Markus sogar demnächst. 😉 Diesen inneren Antreibern zu entkommen, wäre nämlich ein wunderbarer Schritt hin zu emotionaler Freiheit.

Ich komme heute von der mediativen Seite: NEIN sagen bedeutet, einen Konflikt zwischen den Werten meines Gegenübers und meinen eigenen zugunsten meiner Werte zu entscheiden. Diese Entscheidung ist für den anderen ärgerlich oder enttäuschend, jedenfalls nicht befriedigend. Und wenn ihm sein Thema wirklich wichtig war, dann wird er Dein NEIN möglicherweise nicht stehen lassen, sondern mit Ärger oder vielleicht auch mit Charme versuchen, doch noch ein JA zu kriegen.

Ein anderer kämpft vielleicht nicht, sondern akzeptiert die Nichterfüllung seines Wunsches und ist dann eben enttäuscht. Das ist zwischendurch auch völlig in Ordnung. Sicherlich vertragen viele Beziehungen, sowohl private als auch geschäftliche, ein durchaus spürbares Maß an Enttäuschungen, ohne daran zu zerbrechen.

Und – ich finde, es lohnt sich bisweilen zu prüfen, ob es nicht andere Möglichkeiten gibt, mit einem solchen (Mini-)Konflikt so umzugehen, dass es keinen Verlierer gibt.

Ich möchte Dir dazu gerne eine Technik vorstellen, die ich sehr schätze. Ich nenne sie mediativ NEIN sagen mit der AIKIDO-Technik.

Aikido gilt als friedfertige Kampfkunst, die der Unversehrtheit des Angreifers genauso viel Bedeutung beimisst, wie der Unversehrtheit des Verteidigers.

«Die wahre Kunst des Aikido besteht nicht allein darin, einen Angreifer, wenn nötig, unerbittlich zu bezwingen, sondern ihn so zu führen, dass er freiwillig seine feindliche Einstellung aufgibt.» (Morihei Ueshiba)

Nein sagen 1

Die Bedeutung der drei Silben im Wort AIKIDO bieten nicht nur einen Blick hinter die Kulissen
dieser Kampfkunst, sondern sie liefern auch die kommunikativen Schritte, die aus dem kurzen konfrontativen oder dem schwachen rechtfertigten NEIN ein souveränes unwiderstehliches
NEIN machen.

Lass mich diese kommunikativen Schritte anhand zweier Beispiele demonstrieren, um anschließend das zugrunde liegende Muster herauszuarbeiten:

Beispiel 1 im privaten Kontext:

Meine Freundin fragt mich, ob wir uns nächste Woche abends mal auf ein Glas Wein treffen wollen, wir haben uns schon so lange nicht mehr gesehen. Ich antworte: „Du würdest unsere Freundschaft gerne wieder mehr pflegen und das am liebsten möglichst bald und in entspannter Stimmung, nicht wahr?“ Vermutlich wird sie nicken. „Okay… Ich bin gerade viel geschäftlich unterwegs, deshalb sind mir die Abende zuhause bei meinem Liebsten im Moment heilig. Hm, was hältst Du davon, wenn wir uns nächste Woche morgens oder am späten Nachmittag mal zum Walken treffen? Gern auch für ein bis zwei Stunden. Da wäre ich sofort dabei!“

Beispiel 2 im beruflichen Kontext:

Meine Teilnehmer wollen am letzten Seminar-Tag früher Schluss machen, um ihre gebuchten Züge/ Flüge zu erreichen und dazu diesen letzten Seminar-Tag eine Stunde früher beginnen. Ich antworte: „Ihr legt also Wert darauf, entspannt und wie geplant nach Hause zu kommen und gleichzeitig hier nichts zu verpassen.“ „Genau!“ wird der eine oder andere sagen. Meine Worte: „Hm, ich bin vieles, aber definitiv kein früher Vogel. Und da mir wichtig ist, dass Ihr mich in Bestform erlebt, bin ich eine Stunde früher am dritten Tag nicht dabei. Wie wäre es stattdessen damit: wir hängen heute und morgen jeweils eine halbe Stunde hinten dran. Einverstanden?“

Vielleicht hast Du ja bereits den Dreiklang erkannt, der hinter diesen beiden Beispielen steckt? Hier ist das Muster, dem ich in solchen Fällen folge:

Nein sagen 2

Ich habe noch nie erlebt, dass wir mit diesen kommunikativen Schritten nicht auf eine gute Lösung gekommen wären, die für beide Seiten befriedigend war. Vielleicht war meine erste Idee nicht immer DIE Lösung, aber die beiden Schritte davor laden jeden ein, den Lösungsraum weiter zu ergründen.

Mit der AIKIDO-Technik mediativ NEIN sagen bedeutet eigentlich nur, den Konflikt auf die Werteebene zu führen, denn dort liegen die Samen für viele großartige Alternativen zu JA oder NEIN. Und darüber hinaus findest Du dort den Stoff, aus dem Vertrauen und Sympathie gemacht sind. Das macht das mediative NEIN so unwiderstehlich.

Was brauchst Du, um die AIKIDO-Technik spontan anwenden zu können?

  1. Du solltest die Werte und Emotionen Deines Gegenübers erkennen und spiegeln können.
  2. Du solltest wissen, was Dir wichtig ist. Für alle Fälle: Hier findest Du unsere Werteanalyse.
  3. Hilfreich sind Ideen für einen Konsens. Die musst Du aber nicht unbedingt haben. Ich hätte in beiden Beispielen statt meiner Idee auch nur eine den Lösungsraum öffnende Frage stellen können: „Hm, wie könnten wir das denn alles wunderbar unter einen Hut kriegen?“

In meinen Konflikt-Trainings ist die AIKIDO-Technik eine von dreien, die meine Teilnehmer lernen und trainieren, um mediativ mit Mini-Konflikten, täglich grüßenden Murmeltieren und Eisbergen von großer Tiefe umzugehen. Wenn Du die anderen beiden Techniken lernen willst, lass uns sprechen!

Bis gerne bald mit den herzlichsten Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Deine Sabine

Einfach machen statt diskutieren!

Hallo und Servus aus München!

Wieviel Prozent Deiner Arbeitszeit verbringst Du gerade in Meetings – vielleicht auch noch online? Schätz mal… Und dann würde mich interessieren: wieviel Prozent dieser Zeit erlebst Du interaktiv, abwechslungsreich, effizient und effektiv? Oder anders gefragt: Wann warst Du das letzte Mal in einem Meeting so richtig im Flow? Und anschließend begeistert von dem gemeinsam erarbeiteten Ergebnis?

Eine Anfang 2019 veröffentlichte Studie von Sharp liefert ernüchternde Zahlen: demnach verbringen Büroangestellte 16,5 Stunden pro Monat in Meetings, mehrheitlich (80%) erleben sie diese als ineffektiv, mehr als die Hälfte vermissen klare Ergebnisse (55%) und langweilen sich (54%). „Unserer Studie zufolge hat die Mehrheit der deutschen Unternehmen in Sachen Meetingkultur noch Nachholbedarf“, so Alexander Hermann, President Information Systems bei Sharp Electronics Europe.

Demnach, was ich in meinen Workshops, Sparrings und Führungs-Trainings gerade in den letzten Monaten mitbekomme, haben sich die Zahlen der Sharp’schen Studie mit der pandemiebedingten Verlegung der Meetings in den Online-Raum gefühlt noch deutlich verschlechtert.

Was für ein irres Potenzial, um Dich und andere Meeting-Teilnehmer glücklich zu machen und Deinem Unternehmen Kosten zu sparen!

Einerseits weiß ich, dass die dafür hilfreiche Methoden-Vielfalt, die auch ich in Moderations-Trainings liefere, gerade von Führenden sehr geschätzt wird. Andererseits sorgt vielleicht gerade dieser bunte Strauß dafür, dass neben all den anderen Führungsthemen zu wenig Ansätze den Weg in die eigene Meeting-Kultur finden. Deshalb kriegst Du, um aus der nervigen Endlos-Diskussion zur lösungsorientierten Team-Kommunikation mit konkretem und nachhaltigem Ergebnis zu kommen, von mir heute nur EIN Prinzip, EINE Methode und EINE Vorlage dazu.

Dein Beitrag zur lösungsorientierten Diskussion

Zunächst einmal empfehle ich Dir als wesentliche Voraussetzung, um konstruktiv Einfluss auf Eure Meeting-Kultur zu nehmen, Dein Selbstverständnis zu prüfen und gegebenenfalls anzupassen: bist Du Teilnehmer oder Teilgeber? Natürlich empfehle ich letzteres! Du musst nicht der Leiter der Besprechung oder die einzige/ höchste Führungskraft im Raum sein, um ein alternatives Vorgehen zur Endlos-Diskussion im Plenum anzuregen. Mit der Identität Teilgeber wird es Dir aber deutlich leichter gelingen, Mitverantwortung zu signalisieren statt Kritik am aktuellen Vorgehen. Und damit erhöht sich automatisch die Chance, hierarchie- unabhängig gehört zu werden!

1. Ein immer nützliches Prinzip

Wie kommen wir überhaupt in die Endlos-Diskussion? Weil viele von uns dazu neigen, dem Argument unseres Vorredners Contra zu geben. Da formuliert einer eine Idee, und der nächste liefert sofort Argumente, warum die nicht umsetzbar ist. Ein wirklich hilfreiches Prinzip, welches uns aus dieser reflexhaften Kommunikation herausholt, lautet:

Erst aufmachen, dann zumachen!

Und Aufmachen heißt dann auch tatsächlich erst einmal sammeln, sammeln, sammeln, was an Themen oder Ideen da ist – bis nichts mehr kommt. So dass auch die Typen, die viele Gedanken haben, alles losgeworden sind, und die, die etwas länger brauchen, um ihre Gedanken zu formulieren, sicher gehört wurden.

Dann ist manchmal auch eine Pause als Separator ganz gut.

Und dann erst heißt es zumachen – sprich: Auswählen, Priorisieren, Konkretisieren.

Wenn Du dieses Prinzip einhältst, dann werden die wesentlichen Themen oder die tragfähigen Ideen oft ganz leichtfüßig sichtbar. Und die Bereitschaft, mit diesem Fokus weiterzuarbeiten, wächst in der Runde unglaublich.

Warum funktioniert das? Weil Du mit diesem Vorgehen auch emotional intelligent unterwegs bist. Jeder fühlt sich gesehen und gehört und mit seinem Beitrag gewürdigt. Auch wenn meine Idee am Ende nicht gewählt wird, oder wir gemeinsam ein anderes Thema höher priorisieren, kann ich damit viel besser leben, weil ich sicher sein kann, dass das, was mir wichtig war, genauso unwidersprochen auf dem Tisch war, wie die Themen/ Ideen der anderen auch.

2. Eine Lieblings-Methode meiner Teilnehmer

Oft höre ich, dass es so viele Themen gibt, derer man sich annehmen könnte, dass der Glaube schwindet, überhaupt zu einem tragfähigen gemeinsamen Fokus zu kommen, womit man in der Umsetzung beginnt. Eine Methode, die hier super funktioniert, im Grunde ganz einfach ist, und von meinen Teilnehmern regelmäßig mit Begeisterung aufgenommen wird, ist die Bedarf-Einfluss-Matrix:

loesungsorientiert handeln

Das Bewerten der gesammelten Themen durch Einsortieren in diese Matrix führt direkt zur einleuchtenden Priorisierung.

Gerne erarbeiten wir sowohl die Themen als auch die Priorisierung in maximal gemischten Teilgruppen, was die Diskussionszeit bei der Platzierung der Themen in der Matrix deutlich verkürzt.

Grundsätzlich ist das Arbeiten mit einer Matrix und damit zwei Bewertungs-Dimensionen ein hilfreicher Ansatz zum Fokussieren auf die wesentlichen Themen. Relativ bekannt ist z.B. die Aufwand-Nutzen-Matrix. Mach es einfach wie ich und pass die Dimensionen an Deine bestehende Diskussion an. Gerade wenn starke Emotionen im Raum sind, ist es motivierender, diese Emotion auch als Dimension in der Matrix zu verwenden.

3. Eine fertige Vorlage dazu für Dein Online-Meeting

Damit Du in Deinem nächsten Meeting auch online direkt damit loslegen kannst, kannst Du Dir hier mein Mural-Template zur Bedarf-Einfluss-Matrix holen und gegebenenfalls noch für Dich anpassen. Erstelle Dir dazu bei Mural einen zunächst kostenlosen Account, dann kannst Du darauf zugreifen.

Mural ist neben Conceptboard und Miro eines der meistgenutzten virtuellen Collaboration-Boards und liefert neben einer einfachen, intuitiven Bedienung für alle Teilnehmer unzählige Vorlagen für Dich als Moderator. Deshalb arbeiten wir sehr gerne damit.

Die Übersetzung von gemeinsamer Themen-Sammlung über die Auswahl der erfolgskritischsten Hebel bis hin zur Verteilung von konkreten Hüten in den Online-Raum gelingt damit spielend! Gerade wenn Teilnehmer erstmals auf diese Weise online zusammenarbeiten, ist die Begeisterung, dass das so funktionieren kann, groß! Und die Scheu, sich auf weitere Online-Tools einzulassen, schwindet.

Probier es gleich aus!

Mit Nudging und Sparring in weiteren Meetings Zeit und Nerven sparen

Da das Arbeiten mit der Bedarf-Einfluss-Matrix natürlich nicht immer der Schlüssel zur besten Lösung ist, möchte ich Dir gerne mein absolutes Lieblingsbuch für bessere Besprechungen empfehlen. Damit kannst Du als Teilgeber immer mal wieder einen anderen Impuls geben, der Deine Meetings produktiver werden lässt: Meet Up! von den Autoren Martin J. Eppler und Sebastian Kernbach. Dieses Buch ist ein wahres Schatzkästchen auch für erfahrene Moderatoren und der Nudging-Ansatz liefert einladende UND funktionierende Alternativen zum erhobenen Zeigefinger. Mehr verrat ich nicht. 😉

Wenn Dir die zwar gut sortierte, aber eben auch irre Vielfalt, die dieses Buch bietet, einfach zuviel ist und Du das EINE Prinzip, die EINE Methode und die EINE Vorlage attraktiver findest, dann hol Dir gerne ein spontanes Sparring bei mir. Du sagst mir, worum es geht, und kriegst von mir gerne passend dazu 1-1-1.

In diesem Sinne – bis gerne bald! 🙂

Herzlicher Gruß aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Sabine

Teamspirit fördern: 4 Tipps für Dein hybrides Team

Hallo und Servus aus München!

Wie steht es um den Teamspirit bei Deinen Mitarbeitenden? Was macht es mit ihnen, wenn ein Teil der Belegschaft im Home-Office arbeitet und ein anderer die Stellung im Büro hält?

Noch immer findet Kommunikation in Unternehmen fast ausschließlich auf digitalen Wegen statt. Der lockere Austausch in der Kaffeeküche, das Mittagessen mit den Lieblingskollegen und das gemeinsame Lachen im Meetingraum fehlen schmerzlich. Unter dieser außergewöhnlichen Arbeitssituation leidet oftmals der Team-Zusammenhalt sowie die Zufriedenheit einzelner Mitarbeiter.

Während einige Mitarbeiter offenbar gut mit der neuen Situation zurechtkommen, sind andere sichtlich überfordert und erleben sich selbst zuweilen sogar etwas wunderlich. Dieses Phänomen kennen wir von Kollegen, die aus einem Sabbatical oder dem Mutterschutz wiederkehren. Sie haben sich einen anderen Rhythmus angewöhnt und müssen sich erst wieder in das Team einfinden.

Je nach privater Situation und Typ werden die Herausforderungen der Zusammenarbeit im hybriden Team sehr unterschiedlich empfunden und angenommen. Führungskräfte, die von sich auf andere schließen, laufen Gefahr, die individuellen Probleme ihrer Mitarbeitenden zu übersehen.

Du bist der Schlüssel

Vor Corona fanden die meisten Faktoren, die den Teamspirit fördern, regelrecht automatisch statt. Ein ernstgemeintes „Wie geht es Dir?“ in der Küche oder ein lockeres Zusammenkommen in der Mittagspause mussten nicht geplant oder angekündigt werden. Sie passierten einfach nebenbei.

Wenn die Teammitglieder nicht am selben Ort arbeiten, geht diese Spontaneität verloren. Jetzt liegt es an Dir, aktiv anzustoßen, was zur Förderung des Teamgeistes beitragen kann.

1. Teamentwicklung durch emotionale Ist-Aufnahme

Wie geht es Dir als Führungskraft eines Teams, welches Du nicht jeden Tag persönlich sehen kannst? Vielleicht fühlst Du Dich nicht besonders wohl dabei oder Du hast Dich mit dieser Situation bereits arrangiert. Deinen Mitarbeitenden kann es ganz anders gehen als Dir.

Daher solltest Du sie direkt ansprechen, um eine emotionale Ist-Aufnahme zu machen. So kannst Du herausfinden, wo eventuell der Schuh drückt und wer mehr Unterstützung benötigt. Mithilfe dieser 4 Fragen machst Du eine emotionale Ist-Aufnahme:

  • Worüber freust Du Dich?
  • Worüber machst Du Dir Sorgen?
  • Was ärgert Dich?
  • Was findest Du schade?

Damit alle im Team wieder mehr Gefühl füreinander entwickeln, ist es eine gute Idee, diese Fragen in einem Team-Workshop miteinander zu bewegen – gerade jetzt. Dann könnt Ihr gezielt und miteinander die wesentlichen Punkte anpacken. Das fördert den Teamspirit!

Gern zeige ich Dir, wie Du einen solchen Workshop mit Deinen Mitarbeitern vorbereitest. Wenn Du wissen möchtest, wie das auch online funktioniert, sprich mich gern an.

2. Der vertikale Dialog schafft Orientierung und Verbundenheit

Mit dem vertikalen Dialog unterstützen wir die Kommunikation zwischen allen Ebenen einer Organisation. Auch schon vor Corona funktionierte die Informationskaskade in vielen Unternehmen oft schlechter als der Flurfunk. Nun fehlt oft beides. Dadurch fühlen sich jetzt manche Mitarbeiter geradezu „lost“. Ein Dialog in beide Richtungen kann dieses Gefühl des Eingebundenseins schnell wiederbeleben. Und er schafft Orientierung: „Wo stehen wir? Wo geht’s hin? Was können wir beitragen? Wozu lohnt es sich mitzumachen?“

Der vertikale Dialog vermittelt Deinen Mitarbeitern nicht nur den Sinn ihrer Arbeit. Du kannst damit auch den abteilungsübergreifenden Teamspirit fördern, weil jeder spürt: „Wir sitzen alle in einem Boot“.

3. Der kollegiale Austausch in der Distanz

Warum die Mittagspause nicht mal am Telefon oder per Facetime miteinander verbringen? Besonders spannend wird es, wenn die Mittagspartner sich nach dem Zufallsprinzip (z. B. durch Lose) finden. Achte jedoch darauf, dass die Teilnehmer Lust dazu haben. Statt gemeinsam zu essen, kann es auch ein Walk and Talk mit einem Kollegen sein, bei dem beide an die frische Luft kommen und sich bewegen, während sie sich miteinander austauschen.

Oder lade Dein Team zu einer Überraschungsparty am Bildschirm ein.
Als Highlight bieten sich dazu die Online Event Boxen an. Du bestellst für jeden Mitarbeiter ein Paket mit Leckereien und anderen Überraschungen, das zu ihnen nach Hause bzw. an den Arbeitsplatz geschickt wird. Während alle vor dem eigenen Bildschirm sitzen und per Videotool verbunden sind, öffnet ihr gleichzeitig die Boxen und genießt gemeinsam. Auch eine „virtuelle Weihnachtsfeier“ wird dadurch möglich!

4. Nähe vermitteln mit Care Calls

Ein kurzes „Wie steht es?“ ist in der Distanz schwierig, aber umso wichtiger. Deswegen solltest Du Dich regelmäßig mit einem Care Call nach dem Befinden Deiner Mitarbeiter erkundigen. So erhältst Du ein Gefühl dafür, wo jeder steht. Eventuell haben sie Informationen für Dich oder eine Bitte, die Du weiterleiten kannst. Mit einem offenen Ohr und Deinem Interesse sorgst Du für wohltuende Wertschätzung. Je nach Thema kannst Du auch konkrete Unterstützungen untereinander anregen, die den Teamspirit fördern.

Da jeder Mitarbeiter eine andere Ansprache braucht, ist das eine Gespräch in 3 Minuten erledigt, während ein anderer größeren Redebedarf hat. Wenn Du mehr über die individuelle Ansprache für Deine Care Calls wissen willst, empfehle ich dir diesen Artikel: Emotional intelligent führen in der Krise

Wünschst Du Dir Unterstützung bei der Ansprache Deiner Mitarbeiter oder hast Du Fragen dazu, wie Du den Teamspirit fördern kannst? Dann kontaktiere mich gern für ein Sparring dazu! Wer weiß, was mir zu Deiner konkreten Situation noch einfällt… 😉

Herzlicher Gruß aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Sabine

PS: Wenn Du der Meinung bist, dass diese Tipps auch anderen helfen, dann teile den Beitrag gerne mit diesen Menschen! Danke Dir!

 

Tipps für Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 3)

Hallo und Servus aus München!

Heute endet meine kleine Serie zum Thema Tipps für Videoberatungen. Solltest Du den ersten Teil verpasst haben, hier findest Du ihn. Und den zweiten Teil findest Du hier.

Die Fragestellungen dieses dritten Teils:

Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?

In punkto Infrastruktur und auch in punkto Rechtssicherheit sind häufig noch nicht alle Fragen geklärt, wie der Abschluss per Video prozessual herbei geführt werden kann. Muss oder darf das Gespräch aufgezeichnet und archiviert werden? Mit welchem souveränen Wording wird das dem Kunden vermittelt? Läuft die Unterzeichnung von Verträgen dann doch klassisch mit postalischer Unterstützung oder per Email?

Im Moment beobachte ich kundenseitig hierzu ganz unterschiedliche Lösungen. Es entwickelt sich. Das verfolgte Ziel lautet dabei, diesen weiteren Beratungsweg für eine größere Anzahl an Beratern zu öffnen. Bislang ist diese Form der Beratung oft nur den Teams der Medialen Beratung vorbehalten.

Für viele Verkäufer ist auch nach Klärung dieser Fragen eine abschlussorientierte Videoberatung noch eine Herausforderung. Verständlich. Es ist ein neuer Weg und ein neues Verhalten fühlt sich zu Beginn immer befremdlich an.

Einen Abschluss in einer Videoberatung zu erzielen, ist selbstverständlich möglich. Kunden haben erst dann ein positives Kauferlebnis, wenn sie das auch erhalten, was sie glücklich macht. Erst wenn das der Fall ist, erst wenn ihre Probleme wirklich gelöst werden, werden biochemisch betrachtet Glückshormone ausgeschüttet. Nur dann ist Dein Kunde wirklich zufrieden! Also, wenn Dir die Zufriedenheit Deiner Kunden am Herzen liegt, dann gönne ihnen und Dir den Abschluss. Völlig egal, ob dem ein physisches oder ein online geführtes Beratungsgespräch vorausgeht.

Auf ein paar Punkte solltest Du jedoch besonders achten

Dein Kunde benötigt über die Videoberatung völlig unbewusst ein etwas größeres Maß an Sicherheit, um am Ende einen Kauf abschließen zu können.
Die unbewusste Interpretation Deiner Stimme und auch Deiner Körpersprache unterstützt Deinen Kunden auf seinem Weg zum Abschluss. Leider werden die Höhen und Tiefen Deiner Stimme auf dem Videokanal genauso wie am Telefon nicht komplett übertragen, die Spitzen werden platt gesagt gekappt. Das bedeutet, dass Dein Kunden in Deiner Stimme unbewusst „weniger lesen“ kann.

Deswegen ist es hier besonders wichtig, Deine Empfehlungen und die Statements zum Abschluss mit einer deutlich vertrauensfördernden Stimmführung zu modulieren. Gehe deswegen am Ende dieser Aussagen mit der Stimme von der Modulation her nach unten (siehe hierzu auch Teil 1 dieser Blog-Post-Trilogie).

Hierbei setze ich selbstverständlich voraus, dass Du die richtige Lösung mit Deinem Kunden erarbeitet hast.

Auch körpersprachlich kannst Du das Maß an Sicherheit für Deinen Kunden erhöhen.

Zeige Dich bei Deiner Präsentation der Lösung körpersprachlich symmetrisch. Zeige Dich Deinem Kunden also in gerader Haltung mit symmetrischer Gestik und halte Blickkontakt (zur Kamera!).

Um diese stimmliche und körpersprachliche Wirkung nutzen zu können, musst Du natürlich beim Abschluss-Appell für Deinen Kunden sichtbar sein! Führe also niemals zum Abschluss, wenn Du Dich noch in der Bildschirmteilung befindest!

Die Bildschirmteilung ist zuvor ein hilfreicher Weg, doch beim Abschluss bist Du als Berater mit Deinem Konterfei gefragt.

Insgesamt ist ein Wechsel zwischen der Bildschirmteilung und dem Dialog von Angesicht zu Angesicht ratsam. In den Zeiten der Bildschirmteilung solltest Du, ähnlich wie ein guter Zahnarzt bei seinem Patienten, die ganze Zeit beschreiben, was Du gerade tust. Nur so kann Dein Kunde den Prozess bestmöglich mitverfolgen.

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Es ist genauso wie in einem „normalen“ Beratungsgespräch 😉. Beides lässt sich gut von Angesicht zu Angesicht (nicht in der Bildschirmteilung!) unterbringen.

Denke nur bitte unbedingt daran, Deinen Appell, Dich weiterzuempfehlen, kongruent mit Freude auszudrücken. Denn die Freude verstärkt das von Dir gewünschte Verhalten Deines Kunden!

In diesem Sinne – ich freue mich sehr, wenn Du diese kleine Triologie zum Thema Tipps für Videoberatungen weiter empfiehlst! 😉

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Wenn sich Dein Team aufführt wie im Kindergarten

Hallo und Servus aus München!

Kennst Du das? Deine Mitarbeiter kommen wegen Kleinigkeiten zu Dir, unterbrechen Dich andauernd bei der Arbeit – Du kommst zu nichts! Du bist genervt, machst Überstunden, um endlich einmal DEINE Themen in ALLER RUHE zu Ende zu bearbeiten. Du fühlst Dich ausgelaugt und fragst Dich: „Was ist nur mit meinem Team los? Mache ich irgendetwas falsch? Wann ist mir die Situation derart entglitten, das war doch früher nicht so?“

Zunächst einmal ein Wort des Trostes an Dich: Du bist nicht allein! In unseren Coachings begegnen uns immer wieder Führungskräfte, die das erleben.

Würdest Du Deine Mitarbeiter dazu direkt befragen, frei nach dem Motto „Wieso macht Ihr das?“, würden sie Dich vermutlich mit ahnungslosen großen Augen anschauen. Sie wüssten es nicht. Weil dieser Prozess nämlich meist völlig unbewusst abläuft.

Insbesondere harmonie- und kontaktbedürftige Teams, die über lange Zeit ohne großartiges Abstimmen nahezu automatisch wie ein intaktes Uhrwerk miteinander gearbeitet haben, rutschen in derartige Situationen häufiger hinein.

Wann passiert das? Und wieso geschieht das?

Als Führungskraft bist Du für Deine Mitarbeiter ein „Resonanzkörper“. Immer. Sie lesen an Dir und Deinem Verhalten ab, ob für Dich und damit auch für Euch als Gruppe die Welt gerade in Ordnung ist.

Kommen sie zu dem Schluss „Ja, die Welt ist in Ordnung“, läuft das Uhrwerk im Alltag meist im üblichen Tick-Tack weiter und weiter.

Kommt es jedoch zu Störungen der harmonischen Betriebsamkeit, sei es durch Mehrbelastungen, systemische Veränderungen, Kollegenwechsel oder durchaus auch Krisensituationen wie die diesjährige Pandemie, verlieren die Mitarbeiter manchmal ihren Halt. Sie können nicht mehr erspüren, „ob die Welt wirklich noch in Ordnung ist“. Sie machen sich womöglich Sorgen um die Situation. Möglicherweise auch um Dich, weil Du durch die vielen zu treffenden Entscheidungen und durch die Menge an zu bewältigender Arbeit für das Team „zu verschwinden“ scheinst.

Sie verspüren dann mehr denn je eine tiefe Sehnsucht nach Nähe, nach Kommunikation mit Dir. Du wirst häufiger denn je in Deiner Arbeit unterbrochen. Dir läuft schichtweg die Zeit davon. Diesen Stress schwitzt Du, salopp gesagt, aus: Du rollst vielleicht mit den Augen, seufzt, reagierst genervt. Und unbemerkt verschlimmerst Du dadurch die Situation für Dich und Deine Mitarbeiter. Denn dadurch fühlt sich die Welt Deiner Mitarbeiter noch weniger „in Ordnung“ an.

Das Fatale ist, dass sich diese Situation mehr und mehr manifestiert, wenn Du dieses Kontaktmuster nicht unterbrichst. Je mehr Du Dich als Feuerwehr empfindest, werden Deine Mitarbeiter Feuer legen. Je mehr Du Dich wie eine Mama/ein Papa oder Kindergärtner/in aufführst, werden Deine Mitarbeiter sich wie Kinder aufführen. Deine Mitarbeiter gewöhnen sich an ihre Rollen und die neue Form von Kontakt. Diese Rollen sind letztendlich Komplementärrollen zu Deinem gelebten Verhalten.

Ich ziehe jetzt mal die Parallele zu einem Familiensystem. Was würde ein Kleinkind daheim machen, wenn es die eigenen Eltern so erlebt? Ein Kleinkind würde vielleicht mehr Bilder als sonst malen, mehr Türme bauen, mehr Faxen machen. Warum? Um Dich abzulenken. Um Dich aufzuheitern. Um Kontakt zu Dir zu haben. Um wahrgenommen zu werden.

Mitarbeiter, denen Werte wie Harmonie, Mitgefühl, Anerkennung wichtig sind, neigen zu ähnlichem Verhalten. Sie malen Dir keine Bilder. Doch sie unterbrechen Dich, sie stellen Dir Fragen. Bisweilen Fragen, zu deren Beantwortung sie durchaus selbst in der Lage sind.

Wie kannst Du diese sich selbst verstärkende Negativ-Spirale unterbrechen?

Wenn jetzt ein Führungswechsel anstände, wäre das Problem vermutlich gelöst. Sicher hast Du Dich Deinem Team damals bei Deinem Antritt als Führungskraft vorgestellt, hast Einzelgespräche mit jedem geführt und verdeutlicht, worauf es Dir ankommt, was Dir wichtig ist. Du hast über Deine Werte gesprochen, Du hast kommuniziert, welche Wünsche Du hierzu an Deine Mitarbeiter hast.
Deine Mitarbeiter hatten somit die Klarheit und auch die Sicherheit, die ihnen gutgetan hat.

Und wenn Du es besonders elegant gemacht hast, hast Du in den Gesprächen auch die Werte Deiner Mitarbeiter ermittelt, indem Du sie gefragt hast, worüber sie sich freuen würden und was sie ärgern würde. Und dann hast Du sie WERTschätzend geführt.

So eine Beginn-Situation bietet immer viele Chancen.

Aus dieser Kindergarten-Situation, die sich eingeschlichen hat, kommst Du heraus, wenn Du ganz ähnlich agierst. Auch hier empfehle ich Dir ein Gruppengespräch zu Beginn und anschließende Einzelgespräche mit dem gleichen Fokus wie bei einem Neu-Antritt als Führungskraft.

Schildere den Ist-Zustand und Deine damit im Zusammenhang stehende Emotionen. Verdeutliche wie bei einem Neu-Antritt als Führungskraft Deine Werte und Deine Wünsche und nimm in Einzelgesprächen auf, was Deine Mitarbeiter benötigen, um sich sicher, anerkannt und WERTgeschätzt zu fühlen.

Als Vorbereitung für Dich gönne Dir die Analyse Deiner eigenen Werte in Deiner aktuellen Rolle als Führungskraft. Das hilft Dir zusätzlich, Dich klar mitzuteilen. HIER findest Du dafür eine Anleitung.

Das Modell „Die Tür der Führungkraft“

Und um zusätzlich Deine Mitarbeiter von ihrem alten Muster loszulösen, führst Du am besten das Modell „Die Tür der Führungkraft“ ein. Das Papier dazu findest Du HIER.

Um Deine Mitarbeiter zurück in die Selbstverantwortung zu führen, sagst Du Ihnen nach Deinem Intro zur Ist-Situation, also nachdem Du Deine Werte und Wünsche formuliert und Deine Mitarbeiter zu den 1:1-Gesprächen eingeladen hast, Folgendes:

„Ihr helft mir außerordentlich, wenn Ihr Euch, bevor Ihr mit Klärungsbedarf zu mir kommt, folgende drei Fragen zuvor selbst beantwortet. Denn ich werde Euch danach fragen. Und ich werde erst dann für Euch da sein, wenn Ihr mir diese drei Fragen beantworten könnt.

  1. Was genau ist Dein Problem?
  2. Was hast Du bisher unternommen?
  3. Welche Lösungsvorschläge hast Du?

Das wird für uns alle vorerst ungewohnt sein. Und ich bin mir sicher, dass wir uns alle schnell daran gewöhnen werden und so zügiger in unsere alte von Eigenständigkeit geprägte Zusammenarbeit zurückfinden werden. 😉 Auch für mich wird das eine Umstellung sein, ich habe deswegen für mich, genauso wie für Euch, von dieser Tür eine Kopie erstellt und lege sie mir als Reminder auf den Arbeitsplatz. Gleiches empfehle ich Euch auch.“

Ich wünsche Dir nun viel Erfolg bei der Umsetzung und grüße Dich aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier in München,

Deine Irena

Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 2)

Hallo und Servus aus München!

Heute geht es weiter mit meiner kleinen Serie zum Thema Videoberatungen. Solltest Du den ersten Teil verpasst haben, hier findest Du ihn.

Zur Fragestellung dieses Blog-Posts:

Gelten für Videoberatungen andere Kommunikationsregeln, die ich beachten muss?

Ja! So lautet die eindeutige Antwort zu dieser Frage. Die Kommunikation am Bildschirm ist schon deswegen anders, weil sie niemals 1:1 die Situation abbildet, wie Du sie mit Deinem Kunden im Direkt-Kontakt hättest. Das Ziel lautet deswegen, an die Kommunikation im Direktkontakt so nah wie möglich heranzukommen.
Dazu schauen wir in diesem Blog-Post auf Deine Wirkung und die Wirkung Deiner Gesprächsführung.

Beginnen wir mit dem Bildausschnitt.

Bildausschnitt

Dein Bildausschnitt sollte nicht zu nah sein, da dies bedrohlich wirken kann. Bist Du jedoch zu weit entfernt, wirkst Du zu unbeteiligt. Am besten achtest Du darauf, dass Du von den Ellenbogen bis zum Kopf zu sehen bist, ganz wie bei einem Nachrichtensprecher.

Dein Gesicht sollte genügend ausgeleuchtet sein, damit Dein Gegenüber Deine Gesichtszüge gut wahrnehmen kann. Das zahlt automatisch auf eine vertrauende Atmosphäre ein. Am besten gelingt Dir eine derartige Beleuchtung bei einem Lichteinfall von vorne (also hinter Deinem Bildschirm) oder symmetrisch links und rechts von Dir. Zusätzlich vermeide Gegenlicht und achte darauf, dass sich hinter Dir keine Objekte befinden, die reflektieren.

Vermeide zudem eine Kleidung mit kleinen Mustern, da das sehr oft ein Flimmern auf dem Bildschirm verursacht.

Und genauso wie bei einem physischen Kundengespräch, achte auch bei Videoberatungen auf eine gute Körperspannung.

Blickkontakt

Blickkontakt zum Gesprächspartner ist wichtig und das fällt uns im Verkauf eigentlich nicht schwer. Doch am Bildschirm ist dies herausfordernder. Blickkontakt zum Kunden zu halten heißt, in die Kamera am Bildschirmrand zu schauen und nicht in das Gesicht des Kunden! Dies gelingt Dir sehr viel einfacher, wenn Du Dein Notebook erhöht platzierst, mindestens auf Deiner Augenhöhe sollte sich die Kamera befinden.
Ich selbst erhöhe sehr gerne das Notebook noch um weitere 3-5 cm. Das fällt mir persönlich leichter, da ich das Gesicht meines Gegenübers dann zugleich besser wahrnehmen kann. Die Verlockung ist sonst einfach zu groß, den Blick auf die Augen des Kunden zu richten.
Zusätzlich empfehle ich Dir, Papierpfeile in Neonfarbe auf den Rahmen Deines Notebooks zu kleben, die auf Deine Kamera zeigen. Du wirst sehen, das hilft!

Der Ton macht die Musik

Ein funktionierender Ton ist noch wichtiger als ein gutes Bild. Unser aller Gehör ist deutlich intoleranter als unser Sehvermögen. Das integrierte Mikrofon Deines Notebooks ist in der Regel so schlecht, dass ein separates USB-Mikrofon, auch gerne in Kombination mit einer Kamera, eine sinnvolle Investition ist. Du solltest den Sound zuvor via Soundcheck überprüfen.

Achte unbedingt beim Sprechen auf eine klare und deutliche Aussprache. Das ist noch wichtiger als im direkten persönlichen Kontakt, da die Übertragung mitunter einige Silben verschluckt. Selbst die beste Technik, die besten Bandbreiten lassen einen kleinen Versatz nicht ausschließen. Deswegen hilft es auch, zusätzlich Pausen zu setzen.

Wie auch bei einem physischen Gespräch solltest Du am Bildschirm mit Deiner Stimme sympathisch rüber kommen. Wenn Du lächelst, klingt Deine Stimme besonders freundlich. Berücksichtige das auch, wenn Du Deinen Bildschirm teilst und präsentierst.

Wichtige Aussagen solltest Du jedoch unbedingt mit einem zum Satzende nach unten gehenden Stimmbogen formulieren. Das unterstreicht Deine Botschaft und erzeugt eine vertrauende Wirkung.

Und noch eine Kleinigkeit: Versuche, Körpergeräusche (Husten, Aufstoßen) unbedingt zu vermeiden. 😉

Sprech-Dynamik

Eine Sprech-Dynamik ist durchaus gewünscht. Mimik, Gestik in einer angemessenen Dynamik mit nicht zu schnellen Bewegungen darf Deine Botschaften gerne unterstreichen. Vielen Verkäufern hilft es hierfür auch, die Beratung im Stehen durchzuführen. Aber Vorsicht: Solltest Du Dich für die Beratung im Stehen entscheiden, achte darauf, dass Du einen festen Stand behältst und nicht zu viel rumzappelst.

Interaktionen

Wie auch in einem physischen Gespräch solltest Du Deinen Kunden zu Wort kommen lassen. Erfolgreiche Verkäufer sind verdammt gute Zuhörer. Sie stellen Fragen und hören aufmerksam zu. Mehr als sonst solltest Du Dir Deine Fragen vor dem Gespräch bewusst machen und den Antworten Deiner Kunden geduldig zuhören. Mache Dir Deine Notizen dazu bitte altmodisch auf Papier, statt sie parallel einzutippen. Das Eintippen geschieht nicht geräuschlos und Du musst zum Tippen deutlich mehr aus dem Kontakt raus gehen als bei Papiernotizen. Da Du Deinen Kunden unbedingt ausreden lassen solltest, empfehle ich Dir bei Videoberatungen einen Tick länger zu warten, bis Du wieder anfängst zu sprechen.

Versuche so viele Kunden-Aussagen wie möglich zu paraphrasieren. Das verschafft Dir nicht nur Klarheit, sondern auch Deinem Kunden zugleich die Sicherheit, dass Du ihn richtig verstanden hast und es ist förderlich für die Nähe zwischen Dir und Deinem Kunden.

Sprich Deinen Kunden, ohne es zu übertreiben, immer wieder mit seinem Namen an, auch das sorgt für Nähe. Und was der noch wichtigere Effekt speziell in der Videoberatung ist, es sorgt für Aufmerksamkeit.

 

Selbstverständliches

Wie auch in jeder physischen Beratung, solltest Du bei Videoberatungen darauf achten, dass es Deinem Kunden von Beginn an gut geht, dass er sich wohl fühlt.

Hat er zum Beispiel, genau wie Du, ein Getränk parat? Falls nicht, gib ihm die Zeit, sich darum zu kümmern.

Wird es anstrengend? Dann gönne Deinem Kunden eine kurze Pause.

Und zu guter Letzt: Versuche bei allen besonderen Kommunikationsregeln, locker und natürlich zu bleiben! Auch das wird Deinem Kunden gut tun und ihn entspannen.

So geht es weiter

Im dritten und letzten Blog-Post dieser Serie widme ich mich dann mit Dir zusammen diesen zwei Fragen:

Wie führe ich auf diesem Weg zum Abschluss – geht das überhaupt?

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Ich freue mich darauf!

Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 1)

Hallo und Servus aus München!

Die Videoberatungen mit Kunden werden gerade „normaler“ – sie sind in der Breite noch nicht der Standard-Weg, doch sie werden salonfähiger. Wir merken das auch daran, dass wir von Coachees und Seminarteilnehmern hierzu intensiver befragt werden und wir als Trainings-Unternehmen vermehrte Angebotsanfragen zu entsprechenden Ausbildungen der Verkäufer erhalten.

Was sind die größten Unsicherheiten, die Du als Verkäufer oder Verkäuferin dazu hast?

Folgende Fragen begegnen mir dazu recht häufig:

1. Wie führe ich meinen Kunden überhaupt hin zu diesem Weg?

2. Wie sorge ich über den Video-Kanal für eine angenehme Atmosphäre zwischen dem Kunden und mir?

3. Gelten über Video andere Kommunikationsregeln, die ich beachten muss?

4. Wie führe ich auf diesem Weg zum Abschluss – geht das überhaupt?

5. Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Ich beginne diese kleine Blog-Post-Serie damit, Dir heute ein paar Gedanken zu den ersten zwei Punkten mit auf den Weg zu geben.

1. Wie führe ich meinen Kunden überhaupt hin zu diesem Weg?

Mit Selbstverständlichkeit.

Wenn DU selbstverständlich und locker mit diesem Weg umgehst, wirst Du das „ausschwitzen“.

Wenn es für Dich ein „normaler“ Weg ist, Deinem Kunden per Video zu begegnen, wirst Du eine positive Resonanz erzeugen.

Wenn Du hingegen voll innerer Vorbehalte bist, wirst Du verkrampfter wirken, weniger Erfolg haben und Deine limitierenden Gedanken, wir sagen dazu Glaubenssätze, werden sich bewahrheiten.

Du kennst das Prinzip der sich selbst erfüllenden Prophezeiung sicherlich. Also: Mach Dir Deine eigene limitierende Haltung gegenüber einer Videoberatung bewusst und verändere sie. Hier im Blog-Beitrag kann ich mit Dir keine Glaubenssatzarbeit machen, doch es gelingt Dir auch allein, diese limitierenden Glaubenssätze Stück für Stück aufzuweichen und in eine ermächtigende Haltung zu verändern.

Notiere Dir hierfür vorerst Deine Befürchtungen, mache sie Dir bewusst. Dann suchst Du Dir Kollegen oder auch Berater außerhalb Deines beruflichen Umfeldes, die diesen Beratungskanal bereits souverän für sich nutzen. Und mit diesen gönnst Du Dir dann als Kunde eine Videoberatung. Teile Deine Gedanken mit ihnen und lass Dich anregen.

Du wirst spüren, dass der anfänglichen Bewunderung („Das könnte ich nie!“) Gedanken folgen wie: „Cool. Das könnte ich auch so machen.“

Modelliere also vorerst andere. Und dann traue es Dir selbst zu. Mit Freunden, mit Deiner Familie und mit Kunden, die Dich sowieso schon lieben.

Es ist ein bisschen wie Autofahren zu lernen: Irgendwann denkst Du über den Prozess selbst nicht mehr nach und fährst nur noch. Doch wenn Du Dich erinnerst: Ohne sich ins Auto zu setzen und zu fahren, ging es auch damals nicht. Konfrontiere Dich also mit diesen Situationen.

Suche sie Dir. Übe.

Nur so wirst Du schnell, im Sinne einer Multikanalberatung, die Videoberatung Deinen Kunden als einen „ganz normalen“ Weg neben der persönlichen Beratung anbieten können. Und zwar locker und natürlich. Mit einer freudvollen und ermutigenden Energie!

Zum Beispiel so:

„Ich habe eine Idee für uns beide! Lassen Sie uns doch einfach bei einer Tasse Kaffee per Video treffen. Das haben Sie und ich noch nicht gemacht, ich weiß. Die Option gab es immer schon, es war jedoch lange Zeit ein eher selten genutzter Weg. Inzwischen gehören Videoberatungen für mich in meinem Alltag genauso dazu wie Präsenzberatungen. Und ganz ehrlich, das klappt echt gut. Eine immer größer werdende Zahl meiner Kunden schätzt das sehr. Was meinen Sie, wann probieren Sie und ich das einfach mal aus?“

2. Wie sorge ich über den Video-Kanal für eine angenehme Atmosphäre zwischen dem Kunden und mir?

Das ist ein Punkt, der mich immer schmunzeln lässt. Du weißt als treuer Leser und/oder ehemaliger Seminarteilnehmer/Coachee vielleicht, dass ich mir immer wieder mal Testkäufe für meine eigene Marktforschung und Inspiration gönne. Nun habe ich angefangen, hier und da Videoberatungen zu testen. Und meine Beobachtungen und die sich daraus ergebenden Tipps für Dich sind folgende:

Fangen wir mal mit dem Video-Hintergrund an: Es gibt nichts Kälteres als eine weiße Wand!

Klar, eine weiße Wand lenkt nicht vom Sprecher ab, das ist der Vorteil der weißen Wand. Deswegen haben wir uns für unsere Videoposts im Studio auch dafür entschieden, allerdings raffiniert ausgeleuchtet. Doch warum zieht dieses Argument in einer Kundenberatung nicht? Dazu habe ich mich selbst und auch andere intensiv gefragt. Wieso empfanden ich und die von mir Befragten ein schönes Bild oder eine Bücherwand im Hintergrund bei einer Video-Kundenberatung als angenehmer? Ich denke, es hängt mit den Trendwerten im Verkauf zusammen.

Denn diese sind aktueller denn je: Nähe, Sicherheit und Vertrauen.

Ein chaotischer Hintergrund würde vermutlich den Werten Sicherheit und Vertrauen schaden. Doch ein eiskalter Beratungshintergrund schafft Distanz statt Nähe. Und da die Bildschirme eh schon eine Distanz darstellen, braucht es in der Videoberatung einen Schnaps mehr an Wärme, ohne dass die Szene dadurch chaotisch anmutet. Ein großes „warmes“ Bild im Hintergrund, so waren sich die von mir Befragten und ich uns einig, wäre unser Wohlfühl-Hintergrund, hat uns also am besten gefallen. Es hat für uns, im Vergleich zur weißen Wand, einen großen Unterschied gemacht.

Betrachten wir nun Dich, die handelnde Person, den Verkäufer, die Verkäuferin.

Über die Wirkung von Beratungsuniformen kann man unterschiedlicher Meinung sein.

Die einen sagen, es sei fesch, die anderen meinen, das wirke unkreativ. Wenn ich, egal ob per Video oder in Präsenz, Beratern begegne, bei denen die Socken, die Krawatten oder sonstigen Outfits mich an meine letzte Bad-Taste-Party denken lassen, wünsche ich mir ein einheitliches fesches Outfit und brauche eine Weile, mein Gegenüber zu akzeptieren und sie/ihn als kompetent einzustufen. Ich bin erst einmal skeptisch, manchmal bleibe ich es auch bis zum Schluss. Einheitlich muss das Outfit für mich nicht sein, sondern nur gepflegt. Es stört mich andererseits aber auch nicht.

Doch wie ist es jetzt bei der Videoberatung? Was lässt sich hierauf übertragen und was nicht? Schlägt ein seriöses Outfit ein lässiges oder ist es umgekehrt? Ich glaube, es kommt tatsächlich darauf an. Zum einen kommt es darauf an, was Deinem Kunden vertraut ist. Und zum anderen kommt es darauf an, in welchem Modus sich der Kunde gerade während der Videoberatung befindet.

Übergeordnet betrachtet gilt nämlich ein Prinzip: Sei bei Dir und bei Deinem Kunden!

Was heißt das?

Sitzt Dein Kunde lässig mit seinem Feierabendbierchen im Hoodie vor Dir, ziehe Dir bitte als erstes Dein Jackett aus und frage auch, ob es okay ist, wenn Du die Krawatte oder das Tüchlein abnimmst. Sitzt er entspannt zurückgelehnt im Gartenstuhl, sitze Du bitte nicht am Schreibtisch, als hättest Du einen Stock verschluckt, sondern mache es Dir ebenfalls bequem. Du solltest Deinen Kunden einfach auf so vielen Ebenen (vielleicht mal abgesehen vom Feierabendbierchen) wie möglich spiegeln. Das steuert Euer beider Wohlbefinden sofort!

Was kannst Du noch tun? Ein Videoberatungsplatz wird „wärmer“, wenn zum Beispiel ein Teil eines Blumenstraußes zu sehen ist. Das ist ziemlich einfach umsetzbar.

Was noch? Hat Dein Kunde, hast Du was zu Trinken vor Dir? Im Präsenzgespräch würdest Du darauf doch achten, oder? Und Dein Ziel sollte immer sein, so viel wie möglich dafür zu tun, dass Dein Kunde das Gespräch mit Dir am Bildschirm nahezu genauso empfindet, als säße er direkt vor Dir. Gib dem Kunden also die Zeit, sich zu versorgen. Wenn er dazu noch einmal kurz aufstehen muss, ist es sogar förderlich für Eure Gesprächsatmosphäre. Denn sollte er in punkto Videoberatung noch ungeübt sein, wird er anfangs ein wenig angespannt am Rechner sitzen und durch eine kurze Bewegungseinheit, wie der Gang zur Küche und zurück, wird er sich automatisch entspannen.

Die ganze Szenerie wird dadurch ein wenig lockerer.

So, das soll es für heute gewesen sein! Im nächsten Blog-Post habe ich für Dich ein paar Kommunikations-Tipps zum Emotionalen Verkauf für die Videoberatung mit Deinem Kunden.

Bis dahin wünsche ich Dir viel Spaß beim Herantasten an das Thema Videoberatung!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

3 Tipps: Frisch bleiben im digitalen Alltag!

Hallo und Servus aus München!

Ob nun über Zoom, MS Teams oder Webex … Online-Meetings nehmen inzwischen bei vielen von uns einen relativ großen Raum im Alltag ein!
Abends sind wir dann oft mega-erschöpft und verspannt von der Bildschirmkommunikation, die uns deutlich mehr Konzentration abverlangt als „normale“ Besprechungen.

Mein Tipp 1 für Dich: Sorg für Vitalitätspausen.

Bewege Dich so viel wie möglich zwischendurch und plane Deine Meetings so, dass Du die Bewegungspausen gut einbauen kannst. Sie sollten ein fester und bewusster Bestandteil Deines Arbeitstages sein.
Und trink zusätzlich über den ganzen Tag verteilt ausreichend Wasser. Wenn Du damit wartest, bis Du Durst verspürst, hat Dein Körper bereits ca. eine Stunde vorher das Bedürfnis nach Flüssigkeit und befindet sich bereits seit einer Stunde im Stress-Modus. Du spürst es manchmal sogar, denn dann kannst Du Dich nicht mehr so gut konzentrieren und es fällt Dir schwerer, Dich zu fokussieren.

Mein Tipp 2 für Dich: Sag NEIN.

Vielleicht geht es auch Dir so und Du würdest zu gerne die eine oder andere Videokonferenz einfach nur weglassen. Meine Empfehlung lautet: Mach das! Sag NEIN!
Nicht, dass wir uns falsch verstehen, ich begrüße diesen Corona-bedingt neu-etablierten Weg des Zusammenkommens über Videokonferenzen wirklich sehr. Es gab zuvor viel zu viele absurde Treffen, die oft ineffizient lang waren und die zum Teil energie- und nervenaufreibender Anfahrten bedurften. Ich bin ein absoluter Befürworter dieses Weges. UND es bedarf längst nicht immer einer Videokonferenz, um die Dinge zu klären, um Absprachen zu treffen und sich gegenseitig zu informieren.
Mein Eindruck ist, dass der Kommunikationsweg über Videokonferenzen aufgrund neu eingeschlichener Gewohnheiten zu oft als der erste und beste Kommunikationsweg angesehen wird.

Prüf für Dich, sofern keine Präsentationen eingesetzt werden, ob es wirklich einer Videokonferenz bedarf oder ob nicht auch ein herkömmliches Telefonat oder eine Telefonkonferenz zur Abstimmung ausreichen würden. Beim Telefonieren sitzen, laufen und stehen wir, unser Körper ist deutlich weniger angespannt.

Vielleicht bist Du sogar so mutig und schlägst Deinen Gesprächspartnern einen „gemeinsamen“ Spaziergang und/oder Parkbank-Besuch vor – schicke Deine Gesprächspartner also wortwörtlich vor die Tür! Während Ihr alle an verschiedenen Orten spazieren geht, werdet Ihr merken, wie Euch das allen miteinander gut tun wird. Denn Denken findet in Bewegung statt. Eure Gedanken kommen so maximal in Schwung. Nehmt Euch für kurze Notizen einen Block und einen Stift mit in den Park und los geht´s!
Ich selbst habe mit diesen „gemeinsamen Spaziergängen“ sehr gute Erfahrungen gemacht!

Mein Tipp 3 für Dich: Gönn Dir einen Lunch mit einem Kollegen.

Wir sind und bleiben bei allen Digitalisierungs-Boost-Geschehnissen dennoch soziale Wesen und schätzen den persönlichen Kontakt zueinander. Dir geht es sicher auch so. Deswegen stressen uns auch die vielen leider noch notwendigen Masken-Begegnungen im Alltag, weil diese Masken sowohl unsere eigene Wirkung als auch unsere Wahrnehmung deutlich einschränken.

Große Runden in der Kantine sind Corona-bedingt noch nicht salonfähig, doch gegen ein Lunch im Freien mit einem Kollegen ist nichts einzuwenden.
Im Gegenteil: Triffst Du Kollegen zum Lunch, die Du kaum kennst oder mit denen Du bisher nur wenig Berührungspunkte hattest, sorgt so eine Begegnung zugleich für Deine Vernetzung im Unternehmen. Ein wertvoller Nebeneffekt. Ein Kunde von uns steuert gezielt derartige Blind-Dates zum Lunch. Diese finden im Unternehmen für jeden Mitarbeiter einmal pro Monat auf Firmenkosten statt. Und die Effekte sind in jeder Hinsicht positiv.

Ob Du Dich nun mit alten, neuen oder bisher wenig bekannten Kollegen triffst, so ein Lunch ist auf alle Fälle eine zustandssteuernde angenehme Unterbrechung Deines digitalen Alltages, für die es sich lohnt, das eigene Homeoffice zu verlassen.

Mit diesen drei Tipps wünsche ich Dir nun eine gelungene Balance in Deinem „Digi-Alltag“!

Viel Erfolg dabei und ganz herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Emotional intelligent führen in der Krise

Hallo und Servus aus München!

Wie geht es Dir nach inzwischen mehreren Wochen Ausnahmezustand? Wie erlebst Du Dich? Deine Familie? Dein Team? Ist die Ausnahme für Dich/ für Euch schon zur neuen Normalität geworden?

Trotz der Lockerungen, die sich gerade wöchentlich und regional durchaus unterschiedlich ändern, oder vielleicht auch gerade deswegen erleben wir, dass sich der Krisenmodus im Zusammenleben oder in der Zusammenarbeit zwar verändert, aber nicht unbedingt verschwindet. Wir alle lernen uns in diesen Wochen nochmal ganz anders kennen. Die Krise schärft unser Profil. Und die Seiten, die wir anderen im Krisenmodus zeigen, sind nicht unbedingt immer unsere besten.

Das kann gerade in der beruflichen Zusammenarbeit, auch noch auf Distanz, ganz schön herausfordernd sein.

Wie hält Dein Team diesen Stresstest aus? Dreht Ihr Euch gerade überhitzt und radikal miteinander im Kreis oder macht jeder nur noch sein Ding und es herrscht Funkstille? Oder seid Ihr mit kühlem Kopf und wertschätzender Offenheit für Andersartigkeit dabei, die Früchte dieser Krise zu ernten?

Wie Du als Führender Dein Team gerade jetzt bestmöglich dabei unterstützen kannst, den Krisenmodus zu verlassen und das Potenzial Eurer vielfältigen Perspektiven für eine bessere Zukunft mit und nach Corona zu nutzen, das erfährst Du in folgendem Video:

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Wenn Du die Chance siehst, die in der TetraMap® für die Krisenfestigkeit und Leistungsfähigkeit Deines Teams steckt, und wenn Du Interesse hast, dieses Wissen mit Deinem Team zu teilen und damit Eure Team-Resilienz zu erhöhen, dann sprich mich gerne direkt an unter 089-461375-12 oder .

Speziell in der Führung wünsche ich Dir jeden Tag aufs Neue: Get above the line!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Sabine

PS: Wenn Du der Meinung bist, dass diese Tipps auch anderen helfen, dann teile den Beitrag gerne mit diesen Menschen! Danke Dir!

Führen in der Krise –
was ist entscheidend?

Hallo und Servus aus München!

Die aktuelle Krise, in die uns COVID-19 stürzt, fordert uns alle: Wir müssen unsere Kontakte auf ein Minimum reduzieren, wir müssen unseren Alltag neu organisieren, Eltern müssen sich anders um ihre Kinder kümmern, den einen fordert das Homeoffice, den anderen die Kurzarbeit, viele die Einsamkeit.

In den Medien wird immer wieder das Spannungsfeld zwischen den Auswirkungen der Pandemie auf unsere Gesundheitssysteme einerseits und die Auswirkungen der staatlichen Maßnahmen auf die Wirtschaft andererseits diskutiert.

Welche Auswirkungen hat die aktuelle Krise auf DEIN Unternehmen? Auf DEINE Mitarbeiter?

Im unternehmerischen Kontext sind es ganz besonders die Führenden, die gefordert sind. Egal ob in der Unternehmensleitung oder im Mittelmanagement.

Gehörst DU dazu? Und merkst Du den Unterschied? Du wirst häufiger angesprochen von Deinen Mitarbeitern, es wird mehr auf Dich geschaut … damit erzeugt Dein Handeln automatisch mehr Wirkung. Ob diese Wirkung dazu beiträgt, dass Deine Mitarbeiter außer sich oder bei sich sind, dass Ihr als Team auch unter Krisen-Bedingungen leistungsfähig oder handlungsunfähig seid, dass Euer Unternehmen gestärkt oder als Verlierer aus der Krise hervorgeht – das liegt stärker als sonst in DEINER Hand.

Was Du als Führender – egal ob in der Unternehmensleitung oder im Mittelmanagement – in Krisenzeiten wie diesen emotional Intelligentes tun kannst und wie Du Deine Mitarbeiter bestmöglich dabei unterstützen kannst, diese Krise zu meistern, das erfährst Du in folgendem Video:

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Im Video findest Du Ideen, WAS Du Gutes tun kannst. Wenn Du sehr konkrete Empfehlungen für Deine individuelle Situation haben willst, WIE genau Du hier agieren und formulieren kannst, dann sprich mich gerne direkt an unter 089-461375-12 oder .

Als Unternehmensleiter oder Bereichsleiter kannst Du darüber hinaus Deine Führungskräfte unterstützen, indem Du ihnen die Möglichkeit gibst, mich als allparteiliche Beraterin für emotional herausfordernde Situationen zu konsultieren. Per Telefon, Zoom, Skype oder MS Teams. Führende, die sich noch nie in einer Krisen-Situation beweisen mussten, brauchen konkrete Unterstützung – JETZT! Coaching oder Kollegiale Beratung sind für akute Hilfe die besten Formate. Lass uns einen praktikablen Rahmen vereinbaren und biete diesen Deinen Mitarbeitern an!

Darüber hinaus wünsche ich Dir für die jetzige Situation die richtige Mischung aus Gelassenheit und Emotionalität, aus Anpacken und Loslassen, aus Ernsthaftigkeit und Humor. Und ich wünsche Dir Verständnis gerade dort, wo es Dir schwerfällt.

Bleib gesund und aktiv!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Sabine

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Kundenbindung –
jetzt erst recht!

Hallo und Servus aus München!

Geht es Dir wie mir? Langsam gewöhnen wir uns an die Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen in diesen Corona-Zeiten. UND unser Bedürfnis nach natürlichen Begegnungen mit Freunden, mit der Familie, mit Kollegen und Kunden steigt täglich.

Zugleich wissen wir, dass wir weiterhin durchhalten müssen. Insbesondere der Kontakt zu älteren Menschen wird noch längere Zeit in erster Linie nur telefonisch möglich sein.

Vielleicht hast Du Dir mein letztes Blog-Post-Video angeschaut mit dem Titel „Wie Du auch ohne Klopapier die Kundenbindung stärkst“ (HIER) und nutzt für Deinen vertrieblichen Alltag bereits den dazugehörigen Download, eine kleine Fibel zum Thema Kundenbindung in Krisenzeiten.

Diese Fibel beinhaltet Impulse zur Kundenbindung in Zeiten der Krise und sie gibt Dir Hilfestellungen, wie Du auch in diesen Zeiten vertrieblich erfolgreich sein kannst.

Heute ergänze ich diese kleine Fibel durch den Mitschnitt eines darin beschriebenen Telefonates, welches ich mit einem Kunden führe.

Ich freue mich, wenn Du es zusammen mit der Fibel für Deinen vertrieblichen Alltag nutzen kannst und es mit Kollegen teilst, denen diese Unterstützung ebenso gut tut.

Das folgende Video führt direkt ins Telefonat:

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Klicke HIER, um zum Vorgänger-Blog-Post zu gelangen und um Dir dort den Download, die Fibel „Kundenbindung in Krisenzeiten“, herunter zu laden.

Tu Dir und Deinen Kunden auf alle Fälle gerade jetzt etwas Gutes und telefoniere, was das Zeug hält!

Gutes Gelingen und bleib weiterhin gesund!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Deine Irena

Wie Du auch ohne Klopapier die Kundenbindung stärkst!

Hallo und Servus!

Du bist im Vertrieb und hast keine Kundentermine mehr?

Du machst Dir Sorgen, wie Du Deine Vertriebszahlen erreichen kannst?

Dir fehlt ein klarer „Pack-an“ und Du bist ein wenig „lost“ in Deiner Rolle als Vertriebler in dieser Krise?

Na, dann schau Dir das Video an und lade Dir diesen Download HIER runter und leg los!

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Außerdem glaube ich, dass dieser Blog-Post für viele Vertriebler gerade sehr nützlich ist!
Bitte teile ihn unbedingt!

Dankeschön und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Emotional intelligentes Virusmanagement

Hallo und Servus aus München!

Es hagelt gerade mehr oder weniger seriöse Nachrichten über die aktuelle Situation rund um Covid-19, dazu Kettenbriefe und Witze aus allen Kanälen … und Du wirst wie ich spüren, dass COVID-19 uns nicht nur körperlich, sondern vor allem emotional ansteckt.

Wie gehst Du damit um?

Am besten emotional intelligent. Jetzt ist die Zeit, in der wir diese Form der Intelligenz ganz bewusst einsetzen sollten. Jetzt ist die Zeit, in der Deine Emotionale Intelligenz den entscheidenden Unterschied macht: für Dein emotionales Selbstmanagement, für Deine Wirkung auf andere und für Deinen Umgang mit den vielfältigen Stressreaktionen, welche Dir in Deinem Umfeld begegnen.

Im folgenden Video findest Du 7 Tipps, die Dir helfen, der emotionalen Ansteckung bewusst und emotional intelligent zu begegnen:

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Wir sind hier, um zu wachsen … auch und gerade an dieser Herausforderung! Sorge für Dich selbst und hilf anderen, dass uns das allen miteinander gut gelingt!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Sabine

PS: Wenn Du der Meinung bist, anderen helfen diese Tipps auch, dann teile den Beitrag gerne mit diesen Menschen! Danke Dir!

„Bleib so, wie Du bist!“ Ne, oder?

Hallo und Servus aus München!

Den Satz „Bleib so wie Du bist!“ kennst Du sicherlich und hast ihn vielleicht auch schon einmal als Kompliment erhalten. Denn als Kompliment, Bestärkung, manchmal auch als Ermutigung wird er häufig formuliert.

Wenn Du die Blog-Posts von uns regelmäßig liest oder uns auf Facebook und meinem Kollegen Markus auf Instagram folgst, weißt Du, dass Markus aufgrund neurowissenschaftlicher Belege die Worte zurecht auf die Goldwaage legt. Klicke HIER für sein Buch.
Immer häufiger wird er deswegen auch für Textarbeiten zu Rate gezogen oder agiert als Wording-Coach für Videoaufnahmen unserer Kunden.

Ich selbst nehme es mit der präzisen Sprache nicht ganz so genau wie er, doch dieser spezielle Satz „Bleib so, wie Du bist!“ beschäftigt mich immer wieder und heute habe ich beschlossen, meine Gedanken dazu mit Dir zu teilen.

Gedanke 1 – Was heißt das genau?

Erhalte ich diesen Satz als Kompliment, z.B. von einem Seminarteilnehmer, bedanke ich mich selbstverständlich. Ich frage den Sender jedoch zusätzlich: „Was genau hat Dir denn so gut an mir/meiner Art/meinem Stil gefallen?“ Denn erst dann erfahre ich, was für meinen Gesprächspartner so besonders war, was ihn besonders gefreut hat. Und erst dann weiß ich, welches konkrete Verhalten ich zur Freude meiner Seminarteilnehmer beibehalten sollte. Du erinnerst Dich hierzu vielleicht an meinen Beitrag. Klicke HIER.

Die alleinige Aussage „Bleib so, wie Du bist!“ mag nett gemeint sein, doch sie ist inhaltlich so diffus, dass ich als Empfänger damit nichts anfangen kann. Ich muss die Ursache für die Freude erfahren, die dahinter liegenden Werte erkennen und muss erfahren, welches konkrete Verhalten von mir auf genau diese Werte eingezahlt hat. Erst dann kann ich dieses konkrete Verhalten für mich bewerten und es, wenn ich möchte, bewusst erneut zeigen. Nur dann kann ich es gezielt wiederholen.

Statt „Bleib so, wie Du bist!“ klänge Dein Feedback dann z.B. so:

„Mich hat gefreut (emotionaler Bezug), dass Du … (konkretes Verhalten) … gezeigt hast. Das hat mir so gut gefallen, weil mir … (konkreter Wert) … wichtig ist!“

oder so:

„Ich fand … (konkretes Verhalten) … cool. Mir liegt einfach … (konkreter Wert) … am Herzen, deswegen hat mir das gut getan/habe ich mich wohl gefühlt (emotionaler Bezug).“

oder so:

„Ich mag es, wenn …/ Ich schätze es, wenn … (Hinweis auf konkreten Wert). Deswegen habe ich es genossen (emotionaler Bezug), dass wir Zeit für …. (konkretes Verhalten) hatten.“

Also lauten meine Tipps zu diesem ersten Gedanken für Dich:

    • Lass den Satz „Bleib so, wie Du bist!“ weg. Er sagt nichts Konkretes aus.
    • Horche in Dich rein. Auf welchen Wert oder auf welche Deiner Werte hat das Verhalten des anderen eingezahlt? Dieser Wert oder diese Werte sind die Ursache für Deine Freude. Die Freude signalisiert Dir genau das!
    • Verfeinere Deinen Ausdruck. Überleg Dir, welches konkrete Verhalten Dir Freude bereitet hat und teile dies Deinem Empfänger mit Bezug auf Deine Werte und Deine Emotionen mit (siehe Beispiele oben). Dies kann Dein Empfänger nachvollziehen.
    • Nutze dieses Bewusstsein zugleich für Dich. Suche und finde weitere Situationen, die Dir die Erfüllung Deiner Werte ermöglichen. Sorge so bewusst für mehr Freude in Deinem Leben.

Gedanke 2 – Was, wenn Dein Empfänger die Aussage als anmaßend empfindet?

„Bleib so, wie Du bist!“ – dieser Satz suggeriert, wenn auch in den allermeisten Fällen unabsichtlich, „Du solltest Dich nicht mehr verändern/ nicht mehr entwickeln/ nicht mehr wachsen!“
Ganz besonders für Menschen, denen Werte wie persönliche Entwicklung oder Veränderung am Herzen liegen, ist diese Aussage ein Tritt in den Vorgarten ihrer Werte, ja geradezu eine Beleidigung! Und er erzeugt bei ihnen im ersten Impuls Ärger. Denn der Ärger ist dafür da, um uns auf die Verletzung unserer Werte hinzuweisen. Wann immer Du Dich ärgerst, wurde einer Deiner Werte verletzt und wenn einer Deiner Werte verletzt wird, ärgerst Du Dich.

Sagt jemand zu mir „Bleib so, wie Du bist!“ antworte ich allerdings nicht mit der Aussage „Du spinnst wohl!“, da ich die positive Absicht sehe und ein sozialer Mensch bin. Trotzdem spüre ich sofort diesen kleinen Stich des aufkeimenden Ärgers im Sinne von „What???“ in mir.

Meine erste Reaktion lautet deswegen oft: „Nein, Danke. Das werde ich bis an mein Lebensende nicht tun!“ Ich schenke meinem Gegenüber aber zugleich ein Lächeln, bedanke mich für die positive Absicht seiner Worte und erkläre ihm, dass ich vorhabe, mich in meinem Leben beständig weiterzuentwickeln, sprich, mich sehr wohl noch zu verändern.

Also lautet mein Tipp zu diesem zweiten Gedanken für Dich:

    • Lass den Satz „Bleib so, wie Du bist!“ weg. Er kann anmaßend wirken, wenn er die Werte Persönliche Weiterentwicklung, Wachstum, Veränderung beim anderen verletzt.

Vielleicht taucht bei Dir nun auch die Frage auf, was alles hinter der aus der Werbung bekannten Selbstoffenbarungsaussage „Ich will so bleiben, wie ich bin!“ stecken könnte. Konsequent weitergedacht liegt diese Frage nahe.

Der Gedanke „Ich will so bleiben, wie ich bin!“ verbirgt tatsächlich Licht und Schatten zugleich. Deswegen widme ich mich diesem Gedanken auch in meinem nächsten Blog-Post ganz exklusiv.

Freue Dich darauf!

Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Deine Irena

Setz Dich auf den Patientenstuhl!

Hallo und Servus aus München!

Sag, liegt Dir die Kundenzufriedenheit Deiner Kunden, Klienten, Mandanten und Patienten am Herzen?

Gut!

Und Du tust daher vermutlich auch einiges, um die Werte Deiner Kunden zu erkennen und zu erfüllen?

Gut!

Wie aber sieht es mit der Atmosphäre in „Deinem Laden“, in Deinem Team, aus?

Lässt diese Deine Kunden auch zufrieden sein?

Fühlen sie sich bei Euch wohl?

Oder hast Du den Blick hierfür möglicherweise verloren?

Darum soll es heute gehen.

Ich habe für dieses Thema einen konkreten Anlass:

Innerhalb weniger Tage habe ich mich neulich mehrfach kurzfristig in der Praxis meines Zahnarztes wiedergefunden. Ich schätze meinen Zahnarzt sehr. Nicht nur, weil er herzlich und ausgesprochen kompetent ist, sondern auch, weil er zusätzlich empathisch ist. Außerdem gelingt es ihm, dass diese Werte zugleich die Handlungsmaxime für sein Praxisteam sind.

Jahr ein Jahr aus konnte ich das als Patient spüren und erleben.

Bei meinen letzten Besuchen erlebte ich jedoch etwas, das meine Zufriedenheit spürbar geschmälert hat.

Zuerst einmal stellte ich fest, dass die Praxis eine Gemeinschaftspraxis geworden ist. Der dort angestellte Zahnarzt hatte sich selbständig gemacht und einige Damen waren im Mutterschutz.

Es war also eine neue Ärztin samt Team in die Praxis mit eingezogen.

Die Ärztin wirkte auf mich ebenfalls kompetent, herzlich und empathisch.

So weit, so gut.

Auch konnte ich mich rund um meine Behandlungen überhaupt nicht beschweren.

Was jedoch sehr schnell deutlich wurde, war die Tatsache, dass die alten und die neuen Kollegen noch keinesfalls ein Team waren. Die Resonanz, die sie als Gruppe ausstrahlten, hatte nichts mit dem von mir bisher Erlebten zu tun. Zu mir als Patientin waren zwar alle freundlich und ausgesprochen zuvorkommend, doch war ich mehrfach unfreiwillig Zeuge von Kompetenzgerangel und dem Austausch von kleinen Sticheleien im Helferinnen“team“.

So etwas fühlt sich für mich und sicher auch für den einen oder anderen Patienten beklemmend und unangenehm an.

Es wirkt sich unmittelbar auf die Zufriedenheit als Patient aus, wenn dadurch dessen Werte tangiert werden.

Andererseits ist das, was ich erlebt habe, völlig natürlich und normal.

Keine neu zusammen gewürfelte Gruppe arbeitet „einfach mal so“ sofort leistungsstark als Team zusammen.

Niemals.

Selbst Teams, die schon lange leistungsstark zusammengearbeitet haben, erleben Störungen, wenn sie systemische Bedrohungen oder Veränderungen durchleben müssen, wenn zum Beispiel Einzelne das Team verlassen oder neue Mitglieder hinzukommen. Besonders deutlich wird dies, wenn die Führungskraft selbst wechselt oder das gesamte Unternehmen einen Fusions- oder Change-Prozess durchläuft.

Jedes Teammitglied, auch wenn es noch so „vernünftig“ mit der Veränderung umgeht, durchläuft bei jeder dieser Veränderungen immer wieder bestimmte Phasen, bis dann irgendwann das gesamte Team hoffentlich einen Zustand der maximal leistungsfähigen Zusammenarbeit erneut erreicht. Das ist ein ganz natürlicher Prozess.

Und dessen Dauer, also die Zeit, bis diese leistungsfähige Zusammenarbeit wieder erreicht ist, lässt sich durch gezielte Maßnahmen verkürzen.

Leider wird bei Fusionen oder systemischen Veränderungen den technischen Notwendigkeiten und den fachlichen Anforderungen zu häufig eine höhere Priorität eingeräumt als dem menschlichen Change-Prozess.

Und so tritt in dieser Zeitspanne (die auf manche Teams unerträglich lang wirkt) neben der verringerten Leistungsfähigkeit ein weiterer Effekt ein: die negative Wirkung nach außen!

Wie bei meiner Zahnarztpraxis.

Die Teams wirken in dieser Findungszeit trotz aller Bemühungen oft nach außen belastet und sorgen zu lange für eine verunsichernde und manchmal beklemmende Resonanz.

Bei ihren Mitarbeitern, ihren Kollegen und ihren Kunden.

Je früher und eleganter sich Unternehmen, Abteilungen, Teams/Gruppen, selbst Kollegen-Duos bei solchen Veränderungsprozessen begleiten lassen, desto besser.

Sabine Grüner, unsere Spezialistin für kulturelle Umsetzungsprozesse, begleitet neben unseren großen Fusions- und Change-Projekten als ausgebildete Mediatorin auch kleine Gruppen, wie zum Beispiel Vorstandsteams oder Abteilungen.

Denn auch ein kleines Vorstandsteam durchläuft diesen Prozess, ebenso wie eine Abteilung, ein Vertriebsteam, ein ganzes Unternehmen oder wie eben beschrieben eine Zahnarztpraxis.

Ein solcher kultureller Veränderungs-Prozess lässt sich grob gesagt in vier unterschiedliche Phasen unterteilen und das gängige Bild hierfür ist die Teamentwicklungsuhr.

HIER kannst Du nachlesen, an welchen Anzeichen Du die einzelnen Phasen erkennst und Du erfährst, was emotional intelligent und hilfreich ist, damit der Prozess zu den „unangenehmen Uhrzeiten“ deutlich zügiger läuft und der Moment der leistungsfähigen Zusammenarbeit möglichst schnell erreicht wird.

Denn hier gilt tatsächlich etwas, was sonst nirgendwo funktioniert: Durch das Ziehen am Grashalm wächst das Gras dann tatsächlich schneller!

Jedes Team-Mitglied kann hierfür etwas tun und den Prozess beschleunigen.

Zudem sorgt das Modell für Versöhnung mit dem Ist-Zustand, wenn sich die Arbeitszeiten im eigenen Team aufgrund der aktuellen Auseinandersetzungen gerade schwer anfühlen.

Zurück zum Team meines Zahnarztes:

Dieses Team hat tatsächlich gemeinsam am Grashalm gezogen.

Sie haben sich inzwischen Zeit füreinander genommen, haben vieles geklärt und ich bin sicher, dass ich als Patient dies bei meinem nächsten Praxisbesuch auch wahrnehmen werde.

Und darauf kommt es an.

Setz Du Dich doch auch zusammen mit Deinen Kollegen einmal auf den Patientenstuhl in Eurem Business!

Welche Resonanz strahlt Ihr als Team Euren internen oder externen Kunden gegenüber aus?

Wo befindet Ihr Euch auf der Teamentwicklungsuhr nach der letzten Veränderung?

Was könnt Ihr noch tun, um als Team in der Zusammenarbeit noch leistungsfähiger zu werden?

Ich wünsche Dir und Deinem Team beim „am Grashalm ziehen“ viel Versöhnung, Erfolg und am Ende viel Freude.

Die internen und externen Kunden werden es Euch danken!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena

Wie geht Networking für Introvertierte?

Hallo und Servus aus München!

Ich denke, Du „weißt“ so gut wie ich, dass Networking in unserer Zeit ein wesentlicher Erfolgsfaktor für berufliches und persönliches Weiterkommen geworden ist.

Dein Netzwerk versorgt Dich mit Informationen, die nicht jeder bekommt, es öffnet Dir Türen und Ohren, die anderen verschlossen bleiben und es verschafft Dir Macht und Einfluss unabhängig von irgendwelchen Schulterklappen.

Und trotzdem gehörst Du vielleicht ebenso wie ich zu denjenigen, die sagen:

„Ich hasse es. Wenn es irgendeine Möglichkeit gibt, diesen Teil des Business komplett zu vermeiden oder den Aufbau von Kontakten weniger anstrengend zu gestalten, dann will ich die haben!“

Als Introvertierte graute mir seit meinem Einstieg in die Selbständigkeit vor knapp 20 Jahren jedes Mal davor,

    • ein Gespräch mit einem wildfremden Menschen zu starten, einfach nur „um mein Netzwerk zu erweitern“,
    • „tolle“ Geschichten darüber zu erzählen, was ich alles kann und mache,
    • mir ebenso tolle und manchmal aufgesetzt wirkende Geschichten von der anderen Seite anzuhören,
    • um eine Visitenkarte zu bitten und
    • diese blutleere Verbindung dann auch noch jahrelang zu pflegen.

Entsetzlich!

Ehrlich gesagt – mein Weg, damit umzugehen, hieß jahrelang „Irena“.

Für Irena, unsere extrovertierte „Verkaufshexe“ war es schon immer und ist es nach wie vor ein großes Fest, auf irgendwelchen Veranstaltungen wildfremde Menschen anzusprechen und dabei leicht wie ein Schmetterling von Blume zu Blume zu flattern. Nach solchen Stunden ist sie wie elektrisiert, ihr Akku ist vollständig aufgeladen. Für mich unfassbar.

Irena ist mit Leib und Seele Kontakterin. Und sie ist deutlich extrovertiert. In Irenas Windschatten hatte ich es mir in den letzten Jahren gemütlich eingerichtet. Wir hatten einen Deal: Du reißt auf, ich übernehme, wenn wirklich ein Problem gelöst werden will. In der Analyse-Phase entstehen meine Verbindungen dann ganz von allein. Das hat jahrelang auch wunderbar funktioniert.

Und trotzdem gab es immer den Teil in mir, der gerne auch schon vorher oder „einfach so“ verbunden sein wollte – und zwar direkt.

Aber wie?

Wie ich neulich nach Jahren meinen erfolgreichen Weg zum Netzwerken gefunden habe und wie Du als ähnlich Introvertierte(r) Deinen finden kannst, das erzähle ich Dir im folgenden Video:

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Wenn Dich die im Video erwähnte Geschichte der Arons interessiert, dann empfehle ich Dir DIESEN Artikel aus der Berkeley News.

Die detaillierte Versuchsbeschreibung findest Du HIER 

Und wenn Du einfach nur Arthur Arons 36 Fragen wissen willst, dann liefert Readers Digest HIER eine schöne Variante.

Wann immer Du die nächste Gelegenheit hast, einen neuen Kontakt zu knüpfen, probiere es mal mit einer Frage, die Deinen Gesprächspartner mehr in Kontakt mit sich selbst und seinen Werten bringt. Und lass Dich überraschen, wie sich das für Dich anfühlt und was daraus wird!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Sabine

PS: Wenn Du der Meinung bist, andere sollten das auch gehört haben, dann teile den Beitrag gerne mit diesen Menschen! Danke Dir!

Wo lässt Du Deine Energie?

Hallo und Servus aus München!

Wenn wir in unseren Seminaren Emotionale Intelligenz trainieren, dann geht es üblicherweise in erster Linie darum, wie ich Emotionen intelligent in der Kommunikation und in der Motivation anderer einsetzen kann. Immer häufiger stellt sich daneben aber auch die Frage, wie ich andere und auch mich selbst davon abhalten kann, mir meine (emotionale) Energie zu rauben.

Eine Frage des emotionalen Selbstmanagements.

Die intelligente Antwort darauf ist also – neben dem intelligenten Ausdruck von Emotionen und dem Umgang mit Emotionen anderer – auch ein wesentlicher Teil von Emotionaler Intelligenz.

Da unsere Energie endlich ist und wir in einer Zeit leben, in der wir immer mehr an die Grenzen ihrer Energie geraten, wird der Wunsch nach Selbststeuerung natürlich immer drängender.

Wie und wo Du Deine persönliche Energie sinnvollerweise einsetzt und wie Du mit personifizierten „Energie-Gullis“ in Deinem Umfeld energiesparend umgehst, das lernst Du in dem folgenden Video:

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Wenn Dich darüber hinaus interessiert, wie wir die im Video vorgestellten Kreise der Einflussnahme auch in Führung, Coaching und Personalentwicklung einsetzen, dann findest Du HIER konkrete Anregungen dazu.

Wo auch immer – bei Dir selbst, bei Deinen Freunden oder bei Deinen Kollegen und Mitarbeitern – ich wünsche Dir einen erfolgreichen Energie-Einsatz!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Sabine

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Wie Du als Blogger mit Empathie erfolgreicher wirst

Hallo und Servus aus München!

Hast Du schon mal ernsthaft darüber nachgedacht, Deinen Job hinzuschmeißen und Dir Dein Geld mit Bloggen zu verdienen?

Bloggen kann nach allem, was man hört, ein absoluter Traumjob mit flexibler Zeiteinteilung und guten Verdienstchancen sein. Aber es dauert, bis es so weit ist. Und es verlangt ein hohes Maß an Disziplin, Selbstorganisation, Kommunikations- und Verkaufs-Skills.

Außerdem es ist ein Job – wie viele andere, die ebenfalls im Zuge der Digitalisierung entstanden und von denen wir teilweise noch nie gehört haben – für den es noch keine Studiengänge oder Ausbildung gibt.

Eine, die Dich auf Deinem individuellen Weg vom Blog zum Business bestens begleiten kann, ist Julia Burget, selbst erfolgreiche Bloggerin und Pinterest-Expertin.

Im Zuge meines letzten Blogs, der sich mit den essentiellen Kompetenzen der Zukunft – unter anderen Empathie – beschäftigt, will ich Dich heute gerne auf ein Interview aufmerksam machen, welches Julia vor kurzem mit mir geführt hat. Wir sprechen dort über „die Kraft von Werten und Emotionen in Deinem Online-Unternehmen“. Dabei sind wir auch zu der Frage gekommen, ob und wie sich eigentlich Empathie in der zeitversetzten Kommunikation eines Bloggers wirksam (er)leben lässt. Warum ist es wichtig, dass Du als Blogger die Werte deiner Kunden verstehst? Wie holst Du Deine Leser ab, um ihnen Deine Inhalte erfolgreich zu vermitteln? Wie schaffst Du ohne den persönlichen Kontakt trotzdem das Gefühl von Verstandensein, von Nähe und Verbundenheit?

Für unser Podcast-Interview klicke HIER

Darüber hinaus findest Du auf Julias Webseite www.juliaburget.de natürlich jede Menge weiterer Anregungen und Kurse für den Aufbau Deines eigenen Online-Unternehmens.

Jetzt aber erst einmal viel Spaß beim Zuhören und gegebenenfalls gutes Gelingen beim Entwickeln Deiner „Online-Empathie“!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Sabine

PS: Wenn Du der Meinung bist, andere sollten das auch gehört haben, dann teile den Beitrag gerne mit diesen Menschen! Danke Dir!

Die dümmste Frage der Welt

Hallo und Servus aus München!

Meine beiden letzten Videoblogs zum dümmsten Satz der Welt (Klicke HIER !) und zum wichtigsten Satz Deines Lebens (Klicke HIER !) haben einige von Euch daran erinnert, dass ich mich in meinen Seminaren und Vorträgen bisweilen auch über die „dümmste Frage der Welt“ echauffiere. Und da sich das geradezu anbietet (und dies gleichzeitig eine wunderbare Überleitung zum nächsten Video liefert, in dem es um das Thema Rechtfertigungen gehen wird), folgt hier quasi der dritte und letzte Teil der Serie bemerkenswerter Sätze und Fragen … diesmal mit eben jener Frage, die mir seit Beginn meiner Tätigkeit als Trainer immer wieder über den Weg läuft und die ich für unsagbar dämlich halte.

Take a look!

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Teile diesen Beitrag besonders gerne mit Menschen, die eben diese Frage immer wieder mal stellen … und sollte ich Dich irgendwann einmal live treffen und Dich fragen, warum Du das Video NICHT gesehen hast, dann darfst Du mir deutlich den Spiegel vorhalten!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Dein Markus

Wie Du das Reptiliengehirn Deines Kunden ansprichst

Hallo und Servus aus München!

In vielen Millionen Jahren hat sich unser Großhirn stetig weiter entwickelt. Wir sind im Gegensatz zu der Zeit, in der wir noch in Höhlen lebten, heute durchaus in der Lage, Entscheidungen zu treffen, die im Großhirn mit beeinflusst werden.

Was jedoch die allermeisten Verkäufer vernachlässigen, ist die Tatsache, dass die ins Gehirn gelangenden Botschaften auch heute noch genau wie vor Millionen Jahren zuerst in unserem ältesten Gehirnteil, dem Croc-Brain oder Reptiliengehirn, verarbeitet werden. Und zwar, BEVOR sie ins Großhirn gelangen.

Dies sollte insbesondere bei der Akquisition beherzigt werden … und dazu habe ich ein paar entscheidende Tipps für Dich in diesem Blog-Post zusammengefasst.

Der Weg der Botschaften

Zuerst verarbeitet das Reptiliengehirn eine neu ankommende Botschaft. Dieser Teil des Gehirns erfüllt die Hauptaufgabe, uns am Leben zu halten (Herzschlag, Blutdruck u.a.), sowie uns zu schützen. Und diese Mission lässt es sehr vorsichtig agieren. Dieses „alte Reptiliengehirn“ übernimmt in bestimmten Stress-Situationen die (teils völlige, lähmende und negative) Kontrolle über uns. Es steuert uns in Stress-Situationen instinktiv und reflexhaft (Angriff, Flucht oder Totstellen).  Und es bedarf nicht viel, dass dieser Teil des Gehirns unter Stress gerät. Bereits eine zu komplexe Botschaft wird als Bedrohung empfunden.

Wenn die Botschaft es dennoch geschafft hat, das Filtersystem des Reptiliengehirns zu durchlaufen,  also nicht ausgemustert wurde (was das Reptiliengehirn übrigens mit 90% aller Botschaften macht!), überprüfen das Mittelhirn und das limbische System die Botschaft auf seine für den Gehirnbesitzer emotionale Bedeutung.

Hat die Botschaft auch diese Prüfung überstanden, wurde die Botschaft also als bedeutungsvoll eingestuft, wird sie „weitergegeben“ und vom zuletzt entstandenen Gehirnteil, dem Sitz der Vernunft beurteilt.

Bei Kaufentscheidungen spielen dann noch weitere Bereiche des Gehirns eine entscheidende Rolle (Amygdala, Insula). Doch soweit muss es erst einmal kommen.

Diese Verarbeitungsreihenfolge ist der Grund, warum so viele vernünftige Telefoneinstiege, die auf den Sinn und den Nutzen für Deine Kunden  hinweisen, dennoch an Deinen Kunden „abperlen“ und die Gespräche von Deinen Kunden manchmal regelrecht „abgewürgt“ werden. Zumindest bei der kälteren Akquisition.

Wenn Dein Kunde bereits Dein Fan ist, kannst Du ab und zu auch wirres Zeug reden, er wird es Dir verzeihen und Dir dennoch zuhören. Das Filtersystem ist bei bestehenden und auf Vertrauen basierenden Kundenbeziehungen deutlich durchlässiger.

Das Filtersystem des Reptiliengehirns Deines Kunden

Wenn Du telefonisch akquirierst, stellt sich das Reptiliengehirn in weniger als 3 Sekunden folgende Fragen:

  • Wer ist es?
  • Wie lange dauert es?
  • Kann ich vertrauen oder muss ich mich schützen? / Handelt der Anrufer in meinem Interesse?
  • Was habe ich davon? / Was bringt mir das?

Und wenn Du es als Akquisiteur nicht schaffst, mit Deiner Botschaft diese Fragen so schnell wie möglich zu beenden und damit das Filtersystem erfolgreich zu durchlaufen oder wenn Du das Reptiliengehirn Deines Kunden gar überforderst, ist das Telefonat zu Ende, bevor es richtig angefangen hat.

Es ist möglich, reptiliengerecht zu akquirieren, wenn Du Folgendes beachtest:

  • Spare Dir Details! Das Reptiliengehirn verarbeitet keine Details und schickt nur „grobe Brocken“ nach oben.
  • Achte darauf, dass die gesamte Botschaft neu und aufregend ist!
  • Keep it simple! Das Reptiliengehirn nimmt die Botschaft als Bedrohung wahr, wenn sie zu komplex ist.
  • Mit anderen Worten: formuliere einfach, klar, kurz, positiv, spannend und verführerisch
    und sende unbedrohliche Informationen!

Wie genau Du das schaffst, findest Du kurz, knapp und knackig im Download. Lade ihn Dir HIER herunter.

Sehr gerne darfst Du diesen Blog-Post auch in Deinem Netzwerk teilen, diese Tipps sind für jeden Akquisiteur hilfreich und sorgen automatisch für mehr Erfolg und Freude bei der Akquisition!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Der wichtigste Satz Deines Lebens!

Hallo und Servus aus München!

Echt jetzt?

Der wichtigste Satz Deines Lebens?

Eine gewagte Überschrift, oder?

Nun, ich habe Grund zu der Annahme, dass ich ihn tatsächlich gefunden habe.

Zumindest was den Umgang mit Emotionen anderer angeht.

Wie komme ich darauf?

In meinen letzten drei Vorträgen habe ich diesen Satz etwas mutig genau so – „Es folgt der wichtigste Satz Deines Lebens!“ – anmoderiert und seither bekomme ich regelmäßig von allen möglichen Seiten in Gesprächen oder per Email die Rückmeldung „Wahnsinn! Das funktioniert tatsächlich! Wenn ich nur vorher gewusst hätte, wie einfach es sein kann!“.

Neugierig?

Dann hör Dir im folgenden Video an, wie er lautet!

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Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Dein Markus

Wie gebe ich wirkungsvoll Feedback

Hallo und Servus aus München!

Wie fühlst Du Dich, wenn Du jemandem Feedback geben willst? Ängstlich? Oder eher verärgert? Oder neugierig? Oder liebevoll?

Anders gefragt: Wie häufig ärgerst Du Dich über das Verhalten anderer? In wieviel Prozent der Fälle bekommen die Personen, die Deinen Ärger auslösen, das mit? Weiß Dein Umfeld, was Dir wichtig ist und berücksichtigt das? Habt Ihr miteinander Lösungen gefunden, die für beide Seiten wertschätzend sind?

Anhand dieser Fragen kannst Du Dir schon ein erstes ungefähres Bild davon machen, ob Deine bisherige Art Feedback zu geben eher wirkungsvoll ist oder eher nicht.

Ich sage Dir: es ist vor allem eine Frage Deiner Haltung.

Unsere Haltung hat einen großen Einfluss auf unser Verhalten. Wir sind uns normalerweise nicht bewusst, wozu wir Dinge tun oder sagen, sondern reagieren mehr oder weniger ferngesteuert von unseren inneren Antreibern. Gerade beim Feedback kann das entscheidende Auswirkungen auf unsere Überzeugungskraft haben.

Zum Beispiel willst Du Deiner Kollegin Feedback geben, aber Du möchtest ihr keinesfalls weh tun, bzw. sie soll es bitte nicht persönlich nehmen.
(Kleine Denkaufgabe schon an dieser Stelle: wie eigentlich soll sie es sonst nehmen, wenn nicht persönlich?)

In diesem Fall wirst Du vermutlich so sehr stammeln oder um den heißen Brei herum reden, dass sie misstrauisch wird und sich fragt, was Du ihr eigentlich tatsächlich Schlimmes sagen willst. Vielleicht erlebt sie diese Art der Kommunikation mehrmals mit Dir, was mit der Zeit dafür sorgen wird, dass bei ihr schon die Rollläden herunterfahren, wenn Du gerade noch Luft holst zum ersten Satz. Und Du wirst Dich fragen, was sie gegen Dich hat, dass sie sich von allen etwas sagen lässt, nur nicht von Dir.

Dabei hat diese Wirkung ganz häufig nichts mit dem Feedback selbst zu tun, sondern mit der Art und Weise, wie es gegeben wird.

Die gute Nachricht ist, dass es nur ein paar Minuten Vorbereitung benötigt, damit ein Feedback überzeugend wirkt. Ein paar Minuten, in denen Du Dir Stichpunkte machst, Dir überlegst, wozu Du etwas sagen willst und Dich vor allem mit positiven Gefühlen gegenüber Deinem Empfänger verbindest. Ein paar Minuten, die Dir lösungsorientierte Dialoge, gestärkte Beziehungen und nachhaltige Veränderungen bringen.

Und, willst Du genau wissen, wie Dir das zuverlässig gelingt?

Zunächst ist es hilfreich, Dir klarzumachen, was passiert, wenn Du beim Feedbackgeben von Deinen unbewussten Antreibern gesteuert wirst. Wir schauen uns dazu die zwei typischsten kontraproduktiven Kommunikationsmuster an, die entsprechenden inneren Antreiber dahinter und ihre möglichen Folgen für Deine Kommunikation und Eure Beziehung.

Kontraproduktiv 1

In den häufigsten Fällen wird die wesentliche Botschaft überhaupt nicht transportiert.

Oder sie wird so homöopathisch verdünnt, klebrig versüßt oder watteweich verpackt, dass sie für Normalsterbliche nicht mehr als wichtiges Feedback erkennbar ist. Typische innere Stimmen wie „Sei lieb!“ oder „Du musst allen gefallen!“ mögen Dich dazu treiben, so zu kommunizieren. Gleichzeitig traust Du Deinen Empfängern aber auch nicht zu, intelligent mit Deinem Feedback umzugehen.

Paradoxerweise sorgt dieses Muster dafür, dass die Situation schlimmer wird. Je mehr Du vermeidest, Klartext zu reden, desto weniger weiß Dein Gegenüber, was Dir wichtig ist. Desto höher ist dementsprechend auch die Wahrscheinlichkeit, dass er einfach weiterhin tut, was er tut – ohne jegliche böse Absicht!

Je häufiger Du das jedoch mit ihm erlebst, desto schwieriger wird es für Dich, das Problem anzusprechen und dabei gleichzeitig Deinem inneren Antreiber treu zu bleiben – ein Teufelskreis! Welcher entweder in einem unkontrollierten Wutausbruch oder im Beziehungsabbruch endet. Hier kannst Du eine für dieses Muster typische Serie von Situationen sehen:

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Anhand dieser Situationen lassen sich bereits offensichtliche Don’ts speziell in der Körpersprache herausarbeiten:

    • Lächeln, wenn Du Dich ärgerst
    • Asymmetrische Haltung, wenn Du es ernst meinst
    • Rumzappeln, mit dem Blick ausweichen, wenn Du für Dich einSTEHEN willst.

Du merkst vielleicht: Dein Körper spricht gerne die Sprache Deiner inneren Antreiber!

Wenn Dein Körper dann allerdings eine andere Botschaft transportiert als Deine Worte, ist das für Deinen Empfänger ziemlich verwirrend.

Kontraproduktiv 2

Genauso verwirrend und unberechenbar ist es für Deinen Empfänger, wenn Du nach mehreren ähnlichen Situationen – wie in der obigen Filmserie – oder vielleicht auch gleich beim ersten Mal aggressiv, hart, abwertend und vorwurfsvoll agierst. Das mag daraus resultieren, dass Du Dich unsicher, verletzt oder beleidigt fühlst und Deinem Gegenüber dafür die Verantwortung gibst. Oft geht dieses Kommunikationsmuster mit einem geringen Selbstwertgefühl einher. Die innere Stimme dazu sagt „Du bist nichts wert!“ und lässt Dich jede Handlung Deines Gegenübers sofort auf Dich und Deine Abwertung beziehen.

Das Problem bei diesem Kommunikationsmuster ist – mal abgesehen von Deiner emotionalen Unberechenbarkeit, die grundsätzlich Beziehungen killt und Dir im Nachhinein oft schlechtes Gewissen und Schuldgefühle beschert – dass es keinen Raum lässt für das Erleben Deines Gegenübers. Er kann sich nicht erklären, kann nicht über seine eigenen Werte sprechen, die ihn motivieren so zu handeln und nicht anders. Er kann sich eigentlich nur schuldig fühlen oder Dich für meschugge halten. In jedem Fall erhöht das die Distanz in Eurer Beziehung. Einen Raum für mögliche Lösungen oder auch nur Verständnis liefert dieses Kommunikationsmuster definitiv nicht. Schon gar nicht fördert es Vertrauen.

Wie komme ich also zu einer nützlichen Haltung und damit auch zu einer überzeugenden Wirkung und nachhaltigen Veränderungen, wenn es um Feedback geht?

Drei Gedanken sind dafür hilfreich:

    • Dein Gegenüber handelt normalerweise nicht aus böser Absicht, sondern weil er eigene Werte hat, die er in diesem Moment auf seine Weise füttert. Welche könnten das sein?
    • Wofür ist diese Beziehung Dir wichtig? Welchen Preis zahlst Du, indem Du sie durch mangelndes oder ineffektives Feedback aufs Spiel setzt?
    • Verbinde Dich mit Deiner Fürsorge und Deinem Mitgefühl für Dein Gegenüber: Wo erlebst Du ihn kämpfend, ringend, an seinen Grenzen? Wie kann Dein Feedback ihn in seiner langfristigen Entwicklung als Mensch unterstützen? Inwiefern würde es seine persönliche Entwicklung verlangsamen, wenn Du Dein Feedback an ihn für Dich behältst?

    Wenn Du Dir diese Fragen beantwortet hast, formuliere aus den Antworten eine Essenz für Dich. EIN kurzer Satz, der Deine bewusste Haltung auf den Punkt bringt. Beispielsweise „Wenn er weiß, wie es mir geht, wird er eine andere Lösung mit mir finden.“ oder „Ich will den Ärger nicht mit nach Hause nehmen.“ Oder „Ich bin neugierig, was sie bewegt.“

    Ein solcher Satz hilft Dir, Deine Haltung zu bewahren – auch, wenn Dein Gegenüber erst einmal negativ reagiert auf Dein Feedback. Deine Fähigkeit, eine bewusste Haltung einzunehmen oder zu bewahren, entscheidet über das Gelingen oder Misslingen einer Feedback-Situation. Mehr als alle Feedback-Regeln oder Formulierungen, die Du auch aus der folgenden Filmserie adaptieren kannst:

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    Der im letzten Video skizzierte Leitfaden mag Dir helfen, Dich „wortwörtlich“ für ein wirkungsvolles Feedback auch über mehrere Kommunikations-Situationen hinweg zu präparieren. Du findest ihn zum Download auch noch einmal hier!

    Allein mit dieser Anleitung und Deiner Wortwahl wird es Dir nicht gelingen, Deine inneren Antreiber zu übertünchen. Deine inneren Stimmen werden sich über Deine Körpersprache äußern, ob Dir das passt oder nicht! Präpariere also neben Deiner Wortwahl unbedingt immer auch Deine Haltung mit Hilfe der oben genannten 3 Gedanken! Dann wird es Dir gelingen, Feedback in Zukunft so zu geben, dass daraus lösungsorientierte Dialoge, gestärkte Beziehungen und nachhaltige Veränderungen werden!

    In diesem Sinne: gutes Gelingen!

    Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

    Deine Sabine

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Anleitung zu nachhaltigen Entscheidungen

Hallo und Servus aus München!

Na, welche Entscheidungskultur erlebst und lebst Du in Deinem Unternehmen?

Wir erleben unter Managern und Führenden 3 typische Strategien im Umgang mit den vielen Entscheidungen, die getroffen werden wollen:

    • Entweder die Spontane „Ad hoc“-Entscheidung frei nach dem Motto „Lieber einmal zu viel entschieden als gar nicht!“
    • Das Grübeln über Wochen, selbst im Traum noch alle Optionen bis ins letzte Detail analysieren – was weit mehr Energie verbraucht als notwendig
    • Delegation gerne auch nach oben: „Entscheide Du, Vorstand!“

Und – zu welcher Strategie tendierst Du?

Wenn man bedenkt, dass Manager bezahlt werden, um zu entscheiden – sind alle 3 Strategien riskant, vor allem wenn es um Grundsatz-Entscheidungen mit hoher Tragweite geht!

Wenn Du denkst, bei Euren unternehmensinternen Entscheidungsprozessen ist noch Luft nach oben, dann findest Du hier eine Anleitung, wie Du in Deinem Unternehmen strategische oder grundsätzliche Entscheidungsprozesse emotional und rational intelligent gestalten kannst:

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Den im Video skizzierten Leitfaden für nachhaltige Entscheidungen mit möglichen Methoden und wesentlichen Leitfragen für die einzelnen Schritte findest Du zum Download hier!

Mit dieser Anleitung sollte es Dir bestens gelingen, so zu entscheiden, dass aus Deinen bzw. Euren Entscheidungen auch erlebbare Realität wird!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Sabine

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Wann fühlen Menschen sich verstanden?

Hallo und Servus aus München!

Wünschst Du Dir von Deinen Mitmenschen ab und zu die Rückmeldung, dass Du verständnisvoll bist?

Wird Dir ab und zu vielleicht sogar vorgeworfen, Du hättest zu wenig Verständnis?

Oder interessiert dich einfach die Antwort auf die Frage, wann Menschen sich verstanden fühlen?

Glaub mir, so schwer ist das gar nicht.

Im folgenden Video zeige ich Dir, was passieren muss beziehungsweise was Du tun solltest, um anderen den ganz aufrichtigen Eindruck zu vermitteln, dass Du sie verstehst:

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Klicke HIER für die Infografik, in der diese Zusammenhänge noch einmal auf einen Blick dargestellt werden.

Viel Erfolg beim Verständnis zeigen und bis zum nächsten Mal herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Dein Markus

Wie Du die Pubertät (Deiner Kinder) überstehst!

Hallo und Servus aus München!

Wenn Du eigene Kinder, Neffen, Nichten oder Patenkinder im Pubertätsalter hast oder kennst, weißt Du, dass diese Phase des Wandels und der Veränderung durchaus herausfordernd für alle Beteiligten ist.

Der Umgang mit plötzlich auftretenden Emotionen oder dem Zurückziehen aus der Kommunikation ist ebenso schwierig wie das Management einer Vielzahl von Wertekonflikten. Es geht also um Emotionen und Werte und damit wird es Zeit, sich diesem Thema in unserem Blog einmal ausführlich zu widmen.

Die Pubertät ist für beide Seiten keine einfache Zeit und sie beginnt zeitlich immer früher. Dies ist kein subjektives Empfinden, denn neueste Untersuchungen gehen von folgenden Ursachen aus:

  • Deutlich verbesserte Ernährungslage im Vergleich zu früheren Jahrhunderten
  • Vermehrt übergewichtige Kinder (je mehr Fetteinlagerungen, desto früher beginnt die Geschlechtsreife)
  • Die Chemikalie Bisphenol-A (sie kommt in der Plastikherstellung zum Einsatz) findet sich zunehmend in unseren Lebensmitteln und ist hormonell wirksam
  • Der gestiegene Fernseh- und Computerkonsum (die blaue Strahlung der Monitore hemmt die Bildung des Hormons Melatonin, was ebenfalls Einfluss auf die Geschlechtsreife hat)

Wann geht es denn nun mit der Pubertät, dieser Zeit des Wandels im Allgemeinen los?
Idealtypisch wird die Pubertät in drei Phasen geteilt, in die Vorpubertät (11 – 14 Jahre), in die „eigentliche“ Pubertät (14 – 16 Jahre) und in die Nachpubertät (16 – 18 Jahre). Da die Pubertierenden sich jedoch individuell unterscheiden und ihr eigenes Tempo und ihre eigenen (Erholungs-)Pausen bestimmen, ist das nur eine grobe Richtlinie.

Die Vorpubertät geht mit einschneidenden körperlichen, psychischen und geistig-seelischen Veränderungen einher, die die Kids sehr stark verunsichern. In der zweiten Phase, der „eigentlichen Pubertät“ streifen die Kids ihre Kindheit ab und gestalten ihre eigene Identität. Und in der Nachpubertät geht es um die Umgestaltung der Beziehung zu den eigenen Eltern und um das Hineinwachsen in die Gesellschaft.

Als besonders herausfordernd werden meist die ersten zwei Phasen empfunden.

Lasst uns also einen gemeinsamen Blick hinter die Kulissen werfen, um die Dramen dieser Phasen besser verstehen zu können.

Auf der Bühne erlebst Du massive Stimmungsschwankungen, die manchmal aus dem Nichts zu kommen scheinen oder die durch Klitzekleinigkeiten (unsere Sicht) ausgelöst werden. Das „Pubertier“ reagiert auf Bitten oder Aufforderungen mit Trotz oder Krawall. Die Freunde und deren Haltungen sind wichtiger als die elterlichen Meinungen. Und Du beobachtest eine bedenkliche Neigung zu risikohaftem Verhalten.

Der Umbau des eigenen Körpers, die Stimmungsschwankungen und das eigene Spiegelbild plagen die Teens mit Selbstzweifeln, welche manchmal exzessiv nach außen transportiert werden oder für einen Rückzug ins Schneckenhaus sorgen.

Soviel zu den Bühnengeschehnissen.

Hinter den Kulissen herrscht ein ebensolches Chaos. Zu den plötzlich auftretenden Hormonschüben, die sich unmittelbar auf die Stimmungen der Kids auswirken, kommt, dass große Teile des Gehirns schlichtweg nicht funktionieren. Der alte Witz, dass Jugendliche mit dem Schild „Wegen Umbau geschlossen!“ auf der Stirn herumlaufen sollten, hat also einen tatsächlichen physiologischen Hintergrund.

In Experimenten haben Gehirnforscher festgestellt, dass Jugendliche für die Aufgabe, Porträtfotos von emotionalen Menschen den entsprechenden Emotionen zuzuordnen, die Amygdala nutzten. Das ist ein Areal im Gehirn, in dem Entscheidungen eher kurz und emotional getroffen werden. Bei älteren Probanden findet derselbe Prozess im wesentlich weiter entwickelten frontalen Cortex/Stirnlappen, dem Sitz der Vernunft statt. Diese Hirnregion ist ein wichtiges Kontrollzentrum. Die Gehirnforscher schließen daraus, dass pubertierende Jugendliche schlichtweg nicht in der Lage sind, Emotionen und Situationen richtig einzuordnen und deswegen oft impulsiv oder launisch reagieren.

Auch können Jugendliche häufig Gefahren und Konsequenzen nicht richtig einschätzen. Der hierfür notwendige Teil des Gehirns ist größtenteils „außer Betrieb“. Verbindungen im Gehirn, die dazu nötig wären, funktionieren in dieser Zeit nicht. Das trifft laut Forschung auf etwa 85 % der Jugendlichen zu, daher ist es wichtig, sich diese biologische Tatsache vor Augen zu halten. Agieren die pubertierenden Jugendlichen leichtsinnig oder reagieren sie uneinsichtig, dann hat das weniger mit bewusster Rebellion zu tun, sondern eher mit temporärer kognitiver oder emotionaler „Blindheit“. Die kleinen Geschwister sind hier tatsächlich oft vernünftiger, obwohl auch deren Entwicklung des frontalen Cortex noch nicht abgeschlossen ist.

Eine weitere Untersuchung ergab, dass in der Pubertät komplett neue Verbindungen zwischen Nervenzellen geknüpft werden und andere dafür verschwinden. Eine Vielzahl dieser Vorgänge findet ebenfalls im frontalen Cortex/Stirnlappen statt. Zu den eben aufgeführten emotionalen Folgen ist dies auch die Ursache für Entscheidungs- und Lernschwächen und für die Vergesslichkeit Pubertierender.

Wenn wir jetzt noch die geistig-seelischen Probleme berücksichtigen, wie das Hin-und-Her-gerissen-sein zwischen Kindheit und nahender Erwachsenenwelt, zwischen Kuschelbedürfnis und Distanzbedürfnis zu den eigenen Eltern, zwischen den Wünschen nach Zugehörigkeit und Unterscheidung zu Peergroups sowie das Annehmen des eigenen zum Teil noch unproportionierten Körpers und die Entwicklung der eigenen Sexualität – dann haben die Kids vermutlich ein heftigeres Los hinter den Kulissen zu ertragen als wir Erwachsene auf der gemeinsamen Bühne. Die Pubertät ist für die Heranwachsenden einfach eine anstrengende Lebensphase.

Doch wir stehen nun einmal als Erwachsene mit auf der Bühne. Was ist da richtig, was ist falsch? Wie verhalten wir uns am besten und wie können wir die Kids bestmöglich begleiten? Sind massive Regeln und Kontrollen eine Lösung? Oder sollten wir den Jugendlichen im Laissez-faire-Stil begegnen?

Was können wir für unser aller Seelenfrieden in diesen Phasen tun? Welche Rolle sollten wir idealerweise einnehmen?

Ich biete Dir dazu eine Rolle an, über deren Nützlichkeit (egal welche Literatur wir auch Rat suchend zur Hand nehmen) große Einigkeit herrscht: Die Idealbesetzung ist die des Sparringspartners!

Und im Idealfall können wir damit schon deutlich vor dem Eintritt in die Pubertät beginnen, es wird sich in dieser Phase selbst 100-fach auszahlen!

Was genau unter einem Sparringspartner zu verstehen ist, wie das genau funktioniert, welche ermächtigenden und ermutigenden Haltungen damit einhergehen, habe ich Dir in einem Download zusammengefasst, den Du HIER findest. Er enthält quasi die „mentale Medizin“ (die sich zum Beispiel aus Gelassenheit, Humor, Klarheit und Achtsamkeit zusammensetzt), die Dir hilft, so gut wie möglich durch die Pubertät zu kommen, ohne dabei durchzudrehen.

Dir und Deinem Umfeld (wenn Du den Beitrag weiterleitest) viel Erfolg als Sparringspartner der Pubertiere!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Unser Gehirn legt jedes Wort auf die Goldwaage!

Hallo und Servus aus München!

„Ja, aber man muss doch nicht immer jedes Wort auf die Goldwaage legen!“

Mal ehrlich, hast Du das auch schon mal gesagt oder gedacht?

Im folgenden Video werbe ich nachdrücklich dafür, es zu tun.

Warum?

Weil unser Gehirn jedes Wort, das es hört oder liest, auf die Goldwaage legt!

Aber sieh selbst:

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Den im Video erwähnten Artikel über den bösen Reinhard Bütikofer findest Du HIER .

Für heute herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Dein Markus

Wie entsteht Verachtung?

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Im letzten Blogbeitrag (HIER) war unter anderem von Verachtung die Rede.

Im folgenden Video beschreibe ich Euch, wie sie mit einem der anderen Gottmanschen vier apokalyptischen Reiter eng zusammenhängt

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Achtet also gut auf die Achtung eurer Mitmenschen und für einen noch etwas tieferen Einblick in diese Zusammenhänge klickt gerne HIER.

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Euer Markus

Überlebt Eure Beziehung? Gottmans 4 apokalyptische Reiter

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Seid Ihr in einer Beziehung?

Wollt Ihr wissen, ob sie hält?

Im folgenden Video zeige ich Euch, welche vier beobachtbaren Verhaltensweisen mit allergrößter Wahrscheinlichkeit dafür sorgen, dass sie es nicht tut!

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Na, seid Ihr ebenso betroffen wie ich?

Ein guter Grund mehr, sich mit emotionaler Intelligenz zu beschäftigen, nicht wahr?

Für Malcolm Gladwells Buch „Blink“ klickt HIER und für den Link zum HuffPo-Artikel HIER

Für heute herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Euer Markus Hornung

6 Schritte zu einem authentischen Elevator-Pitch

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Habt Ihr den Begriff Elevator-Pitch schon einmal gehört? Übersetzt heißt es „Aufzugspräsentation“. Entstanden ist das Ganze in Amerika und es geht darum, jemanden in der Kürze (z.B. für die Dauer einer kurzen Aufzugsfahrt) von sich und seinen Leistungen zu überzeugen.

Im engen Sinne muss diese Aussage dem möglichen Kunden auf dem Punkt vermitteln, welches seiner Probleme durch den Anbieter gelöst wird.

Meine persönliche Auslegung ist jedoch umfassender, sie stellt den Verkäufer/ Dienstleister/ Unternehmer mit seinem Stil in den Mittelpunkt. Nach meinem Verständnis von Elevator-Pitch sollte es hierbei eher um die Vermittlung einer Verkaufsphilosophie gehen.

Ich sag Euch auch warum.

Die bekanntesten Trend-Untersuchungen zu Kundenbedürfnissen der letzten 5 Jahre belegen alle durch die Bank, dass sich die Grundwerte der Kunden aufgrund der zunehmenden Informationsflut und der voranschreitenden Digitalisierung geändert haben.

Die wichtigsten Werte der Kunden sind heute die Werte Vertrauen, Sicherheit und Nähe. Alles Werte, die mit dem Emotionalen Verkauf erfüllt werden. Vorausgesetzt der Verkäufer agiert aufrichtig und authentisch.

Ein gelungener Elevator-Pitch kann Euch im Verkauf unterstützen, da Ihr dadurch menschlich, mit Eurem persönlichen Stil, vielleicht sogar mit Eurem Alleinstellungsmerkmal sichtbar werdet.

Und ein authentischer Elevator-Pitch erzeugt Sympathie, transportiert Nähe und erhöht so das Vertrauen des Kunden.

So ein Statement parat zu haben, ist also sowohl für Unternehmer als auch für Verkäufer durchaus lohnenswert.

Ihr könnt es einsetzen im Marketing, speziell beim Empfehlungsmarketing, in der Akquise oder auch bei preislichen Auseinandersetzungen, da Ihr ja als Anbieter auf der Leistungsseite der Preis-Leistungs-Waage „hockt“.

Klickt HIER für ein Download-Papier, in welchem Ihr die Schritte zu Eurem individuellen und authentischen Elevator Pitch näher beschrieben findet und mit einem Wording, was Euch einfach und locker über die Lippen kommt.

Den entscheidenden Punkt für einen authentischen Wortlaut habe ich in diesem Video für Euch heraus gepickt:

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Beim nächsten Mal zeige ich Euch, wie Ihr mit Eurem Elevator-Pitch souverän Kundeneinwände behandeln könnt.

Bis dahin wünsche ich Euch viel Spaß und Erfolg bei der Erstellung Eures eigenen Elevator-Pitchs!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena

L.M.A.A. –fleischgewordenen Energieräubern begegnen

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Sauber ausformuliert lautet meine Überschrift „Lächle mehr als andere!“

Was dahinter steckt, erzähle ich Euch kurz anhand eines neuen Flohmarkt-Erlebnisses.

Am vergangenen Wochenende stand ich zweimal einen halben Tag lang zum Verkaufen auf einem Flohmarkt. Am Samstagvormittag war es ein Kinderflohmarkt, am Sonntagvormittag ein „normaler“ Flohmarkt. Zum Sonntag-Flohmarkt hatte ich mich ganz spontan entschieden, da sich das ganze Zeug sowieso schon im Auto befand und vor allem, weil es am Samstag richtig viel Spaß gemacht hat. Leuchtende Kinderaugen, die sich freuten, auch weil sie von mir zusätzlich etwas geschenkt bekommen haben und alle in Begleitung von großzügigen Eltern, die in Schulferienstimmung waren.

Kurzum, es war ein Event mit durch und durch positiver Energie.

Das Ganze also nochmal – dachte ich mir mit Blick auf den Sonntag-Flohmarkt und bin mit hübsch dekoriertem Stand und in bester Stimmung gestartet.

Es kam jedoch anders und es war ein wirklich harter Aufprall für mich.

Denn 1 Stunde später durfte ich feststellen, dass auf meine freundlichen zum Teil auch wiederholten Grüße (und ich habe es in allen mir bekannten regionalen Färbungen versucht: „Guten Morgen!“, „Grüß Gott!“, „Hallo“, „Moin!“, „Servus!“) 80-90 % der Besucher noch nicht einmal antworteten! Und ich habe nicht geflüstert. Zudem schlurften die meisten Flohmarktbesucher mit ganz miesepetrigen Gesichtern umher, trotz des wirklich wunderschönen Wetters.

2 Stunden später wurde mir dann bewusst, dass sowohl mein Ansatz, den Keller leer zu bekommen und dabei Spaß zu haben als auch das mittlerweile zu einer Mission gewordene Ziel, ein wenig Herzlichkeit unters Volk zu bringen, zu scheitern drohte.

Wenn Ihr meinen Blog-Post zum Thema Priming kennt, dann wisst Ihr, dass die vielen Begegnungen mit den Energieräubern an meinem Flohmarktstand sich mental und körperlich bei mir spürbar machten. Soweit, so un-gut. Ich fing an zu jonglieren. Ha, dachte ich mir, ich weiß ja schließlich, wie Zustandssteuerung geht!

Und schwupp-di-wupp, kaum waren meine Gehirnhälften wieder gut vernetzt, kam mir die Idee mit folgendem Plakat, welches ab dann im DIN A3-Format und gut platziert meinen Stand schmückte:

Energierauber 1a

Es zeigte tatsächlich Wirkung – etliche Besucher hielten kurz inne, begannen zu lächeln und wurden natürlich auch ohne Vorwurf ebenfalls mit meinem bezauberndsten Lächeln belohnt. Es war verblüffend.

Insgesamt waren es mir jedoch noch zu wenig solcher Reaktionen, die Anzahl der Energieräuber war für meinen Geschmack für einen sonnigen Sonntagvormittag immer noch entschieden zu hoch.

Nach 3 Stunden bin ich gefahren und habe die zweite Tageshälfte mit meinen Lieben beim Baden verbracht. Eine gute Entscheidung.

Habt Ihr es in Eurem Umfeld auch ab und zu mit fleischgewordenen Energieräubern zu tun? Hoffentlich sind es nicht zu viele.

Also, wie begegne ich diesen Energieräubern am besten?

Als Verfechter für das Thema Emotionale Selbstverantwortung zitieren wir an dieser Stelle gerne Reinhard K. Sprenger: „Love it, change it or leave it!“ und ergänzen die Aussage wie folgt: „But decide and be happy!“

Kein Mensch auf dieser Welt ist da, um Dich glücklich zu machen! Du bist es, der dafür verantwortlich ist, Du ganz allein.

Wenn wir eine Situation nicht akzeptieren oder schätzen wollen, wie sie ist, wenn „Love it“ also nicht funktioniert, dann sollten wir versuchen, die Situation zu verändern. Beharrlich, auf verschiedenen Wegen.

Wenn es um das Verändern anderer Menschen geht, haben wir nie die Aktienmehrheit, dies geht auch aus der eben erzählten Story hervor. Mein persönliches Credo ist aber: Ich bringe sämtliche Aktien ein, die ich habe, wenn ich der negativen Stimmung anderer ausgesetzt bin.

Gestern kam dieser Punkt nach 3 Stunden. Ich wusste zu dem Zeitpunkt, akzeptieren will ich es nicht und meine Macht reichte zum Verändern nicht aus. Also blieb mir noch eines: „Leave it“ – für mich war das gestern die einzig logische Konsequenz.

Wir haben immer diese drei Wege zur Verfügung und wir zahlen für jeden dieser drei Wege einen Preis. Immer.

Bei „Love it“ kann ich aufgrund eines Kompromisses meine Werte nicht voll und ganz leben.

Bei „Change it“ brauche ich Energie, nehme also einen zusätzlichen Aufwand in Kauf.

Bei „Leave it“ lasse ich oft genug nicht nur von dem los, was mich nervt, sondern häufig entgehen mir noch weitere positive Zusatznutzen, die mit an dieser Entscheidung hängen.

Wichtig ist es, sich bewusst zu entscheiden, um maximal zufrieden sein zu können und dann den Preis ohne Jammern zu bezahlen.

Kurioserweise sind die Euch umgebenden Energieräuber oft genug gerade die Kandidaten, die nicht bereit sind, für ihr eigenes Leben selbstverantwortliche Entscheidungen im Sinne von „Love it, change it or leave it!“ zu treffen, sondern lieber jammern und klagen und klagen und jammern.

Und weil das – sofern Ihr diese Kandidaten in Eurem Umfeld habt – wiederum Euch die Energie abzieht, nenne ich diese Energieräuber auch gerne fleischgewordene Energiegullys.

Doch es liegt an Euch – Ihr könnt das Ganze stoppen. Natürlich kommt auch Ihr nicht drum herum, einen Preis zu zahlen.

Doch Ihr gewinnt auch etwas: Zufriedenheit!

Für die von Euch, die schon oder noch bei „Change it“ sind, werft doch mal einen Blick in die beiden Blog-Beiträge „Ärgert Ihr Euch über andere? Benutzt Feed-Forward“ und „Hurra – meine Mitmenschen tun das, was ich will!“. Dort findet Ihr „Change it“-Ansätze.

Lest hier nach, warum es sich lohnt, wenn unser Körper und Geist im guten Zustand sind: „Warum-Lachen-gesund-und-gluecklich-macht“.

In diesem Sinne, lebt zufrieden und glücklich, lebt selbstverantwortlich und „Lacht mehr als andere“!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Eure Irena

Wie emotional intelligent ist das Wörtchen ICH?

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Seit Neuestem laufen mir im Netz diverse Artikel über den Weg, die suggerieren, man könne Emotionale Intelligenz an dem Gebrauch eines einzelnen Wortes messen oder durch dessen Verzicht gar erhöhen.

Einige durchaus zielgruppengerecht aufbereitete Beispiele zu diesem verlockend einfach klingenden Tipp findet Ihr hier:

http://www.businessinsider.de

https://www.merkur.de

http://www.freundin.de

Die entscheidende Frage ist: Stimmt das? Bin ich emotional intelligent, wenn ich das Wörtchen ICH aus meinem Wortschatz streiche?

Als Expertin für emotional intelligente Kommunikation erlaube ich mir in folgendem Video eine seriöse UND emotionale Stellungnahme dazu:

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Wenn Ihr übrigens noch mehr über die tatsächlichen Zusammenhänge zwischen dem Wort ICH und unseren Ideen zur „Emotionalen Selbstverantwortung“ erfahren wollt, klickt HIER.

ICH grüße Euch ganz herzlich aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Sabine Grüner

PS: Wenn Dir persönlich dieser Blog gefallen hat und Du der Meinung bist, andere sollten das auch gelesen haben, dann teile ihn gerne mit diesen Menschen. Danke!

„Wollt Ihr schon gehen?“
3 Tipps, wenn Eltern nerven

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Nachdem Ihr in den letzten Wochen von mir etwas zu Zeitengpässen gelesen habt, schreibe ich Euch heute etwas über eine Zielgruppe, die ebenfalls Ansprüche an Euren zur Verfügung stehenden Zeitkuchen stellt: Eure eigenen Eltern.

Auch wenn wir alle bereits mit beiden Beinen im Leben stehen, bleiben wir in den Augen unserer Eltern stets (deren) Kinder.

Vielleicht kennt Ihr sie von Euren Eltern, die irritierten Gesichter, begleitet von der Tonspur „Sieht man Euch auch mal wieder!“, „Was, Ihr wollt schon wieder gehen? Ihr seid doch gerade erst gekommen!“, „Wir wussten schon gar nicht mehr, wie Ihr ausseht!“ oder ähnliche, oft etwas ironisch vorgebrachte Kommentare.

Wenn Euch dieses Szenario betrifft und nervt und Ihr einen weniger stressigen Umgang mit solchen Situationen haben wollt, lest weiter.

Ein Signal will ankommen. Kommt es vermeintlich nicht an, wird das Signal wiederholt und verstärkt. Das betrifft auch unsere Emotionen. Denn Emotionen sind Kommunikationssignale. Viele von Euch werden aus unseren Seminaren oder aus dem lesenswerten Buch von Markus Hornung „Der Abschied von der Sachlichkeit“ hierzu die Metapher von „Jack“ kennen, dem kleinen Neurologen in unserem Kopf, der mit seiner Morselampe einem entgegenkommenden Schiff das Signal schickt, dass sich in dessen Fahrtrichtung voraus ein Eisberg befindet. Er holt solange weitere Funker an Deck und verstärkt das Signal so lange, bis bei ihm angekommen ist, dass das entgegenkommende Schiff die Sache mit dem Eisberg tatsächlich verstanden hat. Genauso verhalten wir uns im übertragenden Sinne, wenn wir emotional sind.

Die Ursachen der Emotionen sind unsere Werte. Leben und spüren wir unsere Werte, sind wir zufrieden. Verletzt jemand unsere Werte, ärgern wir uns und kommunizieren es. Der Ärger ist unsere Haupt-Kommunikations-Emotion. Erst dann, wenn wir merken, dass unser Ärger angekommen ist, beginnt der Ärger sich abzubauen. Insbesondere die Emotion Ärger funktioniert genauso wie das Morsesignal von „Jack“.

Stellen wir fest, dass es keinen Sinn mehr macht, sich weiter zu ärgern, resignieren wir. Wir lassen los, wir beginnen traurig zu sein. Trauer benötigt zum Heilen Zeit. Und irgendwann, wenn genügend Zeit vergangen ist, orientieren wir uns neu, wir erforschen dann die neue Situation nach unserem Loslassen.

Jetzt schauen wir unter diesen Aspekten mal auf Eure Eltern, die Euch mit obigen Kommentaren zum Augenrollen bringen.

Hinter diesen Kommentaren stecken Werte, die Werte Eurer Eltern. Vermutlich lieben sie Euch. Vermutlich sind Ihnen die Werte Familie, gemeinsame Zeit, Kontakt, Miteinander, Aufmerksamkeit o.a. wichtig. Und sie haben konkrete Vorstellungen dazu, an denen sie das Leben dieser Werte festmachen. Unabhängig davon, dass diese Werte ja auch Zeichen einer liebevollen Verbindung sein können, sind sie psychologische und neurowissenschaftliche Wirklichkeiten. Sie gehören (zu) Euren Eltern.

Was also tun? Hier meine Tipps an Euch:

1) Akzeptiert es. Akzeptiert die Werte Eurer Eltern. Diese Werte könnt Ihr nicht ändern. Versöhnt Euch damit. Schaut mit Liebe darauf.

2) Spiegelt Euren Eltern ohne Druck, sondern absolut WERTschätzend zurück, dass bei Euch angekommen ist, was ihnen am Herzen liegt. Dass Ihr verstanden habt, worum es ihnen geht. Und macht deutlich, dass Ihr den Unmut Eurer Eltern spürt. Dann wird das Signal nicht weiter verstärkt, sondern im Gegenteil, sie fühlen sich auf gleicher Augenhöhe wahrgenommen und verstanden.

Beispiel:

„Ich kriege mit, dass Ihr Euch wünscht, dass wir uns deutlich häufiger sehen und mehr Zeit miteinander verbringen. Vielleicht fühlt Ihr Euch sogar lieblos behandelt und ärgert Euch darüber. Euren Unmut deswegen spüre ich schon länger.“

3) Kommuniziert deutlich Eure Werte. So sorgt Ihr für Klarheit, ohne dass Ihr Euch rechtfertigt.

Sobald Eure Botschaft angekommen ist, können Eure Eltern (und in den allermeisten Fällen werden sie es auch tun) selbstverantwortlich die Entscheidung treffen, sich nicht mehr zu ärgern. Sie werden eher in eine Phase der Trauer oder Resignation treten. Diese Phase werden sie durchlaufen und dann werden sie sich mit der „neuen Zeit“ arrangieren und nicht selten dabei sogar kreativ werden.

Beispiel:

„Ich möchte, dass Ihr wisst, dass ich Euch liebe, dass Ihr mir sehr wichtig seid. Auch mir liegt viel an der gemeinsamen Zeit mit Euch, auch mir ist unsere Familie wichtig. Und (nicht „aber“!!) ich merke, dass ich deutlich mehr Zeit als früher für mich alleine/ und für meine Familie benötige. Vielleicht liegt es an meinem Job, vielleicht daran, dass auch ich älter werde. Tatsache ist, ich kann und werde Eure Ansprüche auf gemeinsame Zeit nicht immer erfüllen. Ruhe und Freiheit spielen für meine Balance in meinem Leben eine größere Rolle als früher. Ich freue mich sehr, wenn es Euch gelingt, das zu akzeptieren.“

4) Wiederholt dieses Gespräch gegebenenfalls. Doch verwendet es niemals als manipulative Taktik, Eure Eltern würden es Euch anmerken. Ihr braucht die Haltung „Es ist okay. – Meine Eltern dürfen ihre Ansprüche, ihre Werte haben – und ich auch.“

Nach der Phase des Loslassens passieren häufig spannende Sachen, welche die Eltern-Kind-Beziehung im reifen Erwachsenenalter noch mehr intensivieren.

Für meine Eltern war es zum Beispiel vor 15 Jahren schwer nachvollziehbar, dass ich damals als Single von Lübeck nach München gezogen bin. Insbesondere mein Vater hat darunter gelitten. Wir haben Kämpfe durchlebt und über die obige Kommunikation wieder gut zueinander gefunden. Die Zeiten, die wir – wo auch immer – miteinander verbringen, sind seitdem deutlich fokussierter und intensiver.

Bei Freunden beobachte ich ähnliches. Sie verbringen mit ihren Eltern heute Urlaube, machen Wochenendtrips, genießen gemeinsame ritualisierte intensive Zeiten statt früherer Sonntagsbesuche, die eher Pflichtcharakter hatten.

Und diese WERTvollen Zeiten werden es später sein,  an die wir uns gerne erinnern werden und die unsere Herzen erwärmen, wenn unsere Eltern (möge es noch lange dauern) nur noch Erinnerung sind.

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Eure Irena Fiedler

5 emotional intelligente To-Dos und Don´ts

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

In unseren Seminaren kristallisieren sich immer wieder drei Situationen heraus, die beispielhaft für die Anwendung emotional intelligenter Prinzipien im Business stehen.

Diese Situationen drehen sich um die Themen Lob, Senden emotionaler Botschaften und Umgang mit Emotionen anderer.

Und da es hierzu schon seit einiger Zeit einige Demo-Videos gibt, habe ich diese jetzt in einem ca. 20-minütigen Lehrvideo zusammengefasst, welches fast alles transportiert, was es zum Thema Emotionale Intelligenz im Business zu demonstrieren gibt.

Nehmt Euch sehr gerne die Zeit, ich verspreche Euch, es lohnt sich!

Ihr werdet tagelang mit einem vollkommen anderen Blick auf diese drei Situationen durch Eure Businesswelt laufen … UND dabei emotional intelligenter agieren!

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Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Euer Markus

10 Tipps, um Vielredner zu bändigen

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Kennt Ihr das? Euer Gesprächspartner redet ohne Punkt, Komma, Strich. Er oder sie redet wie ein Wasserfall. Ihr selbst kommt einfach nicht zu Wort.

Die Atempausen machen Vielredner leider oft mitten im Satz und nicht am Satzende. Somit nützt es nicht, einfach zu warten, bis der Vielredner einen Satz beendet hat, da nahtlos der nächste Satz anschließt.

Möglicherweise führen diese vielen Worte sogar weg vom Gesprächsziel und Euer Gesprächspartner raubt Euch so Eure wertvolle Zeit.

Sofern noch andere Personen mit anwesend sind, ist es zudem unhöflich den anderen gegenüber, dem Vielredner so viel alleinige Sprechzeit einzuräumen.

Was also könnt Ihr tun, um in dieser Situation möglichst elegant die Führung zu übernehmen und das Gespräch in Eurem Sinne zu steuern?

Hier findet Ihr ein paar Tipps dazu.

Viel Erfolg beim Ausprobieren!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure

Irena Fiedler

Resilienz durch emotionales Total Quality Management!

Hallo liebes EQ Netzwerk!

Heute habe ich einen Videoimpuls für Euch, in dem ich beleuchte, wie ungemein wichtig beim Anerkennen von Leistungen die richtige Wortwahl ist.

Dies gilt insbesondere dann, wenn wir bei Kindern, Partnern und Mitarbeitern – also bei allen Menschen, denen wir bisweilen Rückmeldungen über ihre Leistungen geben – nachhaltig deren Selbstwert, Resilienz und Ich-Stärke fördern wollen.

Take a look and have fun:

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Wie im Video versprochen HIER der Link zum Artikel sowie HIER und HIER die beiden Buchempfehlungen.

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Euer Markus

Die Frage des Monats!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

„Hast Du mich verstanden?“ ist aus mehreren Gründen eine ziemlich dämliche Frage.

Warum, erkläre ich Euch im folgenden Video anhand eines zentralen Punktes gelingender Kommunikation, den ich Euch ans Herz legen möchte.

Gleichzeitig zeige ich Euch, wie Ihr relativ einfach sicherstellen könnt, dass Euer Gegenüber Euch tatsächlich verstanden hat.

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Falls Euch gefällt, was Ihr seht, dann teilt diesen Blogbeitrag gerne über die Share- und Emailbuttons weiter unten.

Danke Euch.

Viel Spaß und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Netzwerk in München,

Euer Markus

Wie wir mit Worten andere positiv beeinflussen können

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Gerade in populistisch aufgeheizten Zeiten werden Worte oft bewusst verquer benutzt und für eigene politische Zwecke missbraucht. Wir hören und lesen von „alternativen Fakten“ und treffen zunehmend auf ein Vokabular, von dem wir dachten, dass dies mit Beendigung des zweiten Weltkrieges „untergegangen“ ist. Als reflektierende Menschen versuchen wir uns natürlich dagegen zu immunisieren, doch wir spüren, Worte haben Kraft und können manipulieren.

Wir bei EQ Dynamics haben eine klare Auffassung zum Thema Manipulation: „Manipulativ ist ein Verhalten, das zu Gunsten des Handelnden und zu Lasten eines anderen geht.  (=verdeckter Schaden).“

Verwenden wir jedoch bewusst Worte, die der Klarheit oder Effizienz dienen und werden dabei die Werte des anderen geWERTschätzt, sprechen wir von einer positiven Beeinflussung.

Und in genau diesem Sinne habe ich heute zwei konkrete Tipps für Euch:

Tipp 1

Wie Ihr durch die Verwendung spezieller Worte einen Face-to-Face-Termin bekommt, statt unendlich lange Telefonate zu führen.

Tipp 2

Wie Eure Wünsche und Appelle an Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger durch die Verwendung eines kleinen Wortes häufiger erfüllt werden.

Klickt HIER für die konkreten Beschreibungen.

Ich wünsche Euch viel Spaß und Erfolg damit und grüße Euch herzlich aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Die Kraft der Worte

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Vor ein paar Tagen schickte mir eine Freundin den Link zu einem hochemotionalen Film mit dem Titel „Die Kraft der Worte“. Dieser Film hat mich sehr bewegt:

Ein blinder Mann sitzt im Schneidersitz auf einer Decke am Boden auf einem Platz in einer Fußgängerzone. Vor ihm steht ein Schild „I am blind. Please help me!“ Es ist ein grauer Tag. Einige Menschen werfen ihm ein paar Münzen in seine Dose, die allermeisten nehmen jedoch kaum Notiz von ihm. Eine Businessfrau kommt vorbei. Sie bleibt stehen, nimmt sich sein Kartonschild, zieht einen dicken Stift aus ihrer Jacke, schreibt etwas auf die Rückseite und stellt das Schild umgedreht wieder hin. Der Mann ertastet währenddessen ihre Schuhe. Die Frau geht weiter. Von diesem Moment an fliegen dem alten Mann die Münzen nur so zu. Abends kehrt die Frau zurück. Der Blinde erkennt sie beim Ertasten ihrer Schuhe wieder und fragt sie: „Was hast Du auf das Schild geschrieben?“ Sie antwortet: „Das Gleiche – nur mit anderen Worten.“ Jetzt ist zu sehen, was auf dem Schild geschrieben steht: „It´s a beautiful day and I can´t see it.“

Ein bewegender Unterschied, oder?

Wir wissen aus zahlreichen wissenschaftlichen Experimenten, dass Worte und Sätze uns und auch die Handlungen anderer Menschen unbewusst beeinflussen. In meinem vorletzten Blog zum Thema Priming habe ich Euch bereits von einem dieser Experimente berichtet.

In einigen unserer Seminare sammeln wir mit den Teilnehmern Begriffe für Emotionen und Gefühle – wir nennen es Emotionspotpourri. Wir tun dies, weil Emotionen nicht nur Entscheidungsfaktoren sind, sondern auch der Kommunikation dienen. Möglichst viele emotionale Befindlichkeiten in Worten ausdrücken zu können, sorgt für eine klare und wirksame Kommunikation. Andere können uns besser verstehen und lassen sich leichter auf unsere Wünsche und Appelle ein.

Es spricht jedoch noch etwas anderes dafür, sich mit einer emotionalen Begriffsvielfalt auseinanderzusetzen. Die Psycho-Linguistik belegt, dass wir unsere wahrgenommene und erlebte Realität durch Worte beschreiben. Je größer unser eigener emotionaler Wortschatz ist, desto reicher ist unsere Erfahrung in der Welt um uns herum. Das  heißt, wir können tatsächlich nur Gefühle empfinden, die wir mit Worten beschreiben können. Und umgekehrt.

Diese Erkenntnis hat insbesondere dann Konsequenzen, wenn wir unsere positiven Erfahrungen und die damit verbundenen Gefühle in unserem Leben intensivieren möchten. Hierfür benötigen wir ein gelebtes Vokabular – starke, kraftvolle Ausdrücke, vor allem emotional positiv belegte Adjektive.

Ein derartiges Vokabular zu beherrschen ist selbstverständlich ebenso nützlich, wenn wir andere überzeugen, fesseln oder aufrütteln möchten.

Testet Euch doch einmal! Notiert so viele positive Ausdrücke, Adjektive und emotionale Verben, wie Euch in zwei Minuten einfallen. Die meisten Menschen geraten nach 10-20 Begriffen ins Stocken…

Wiederholt diese Übung regelmäßig, um Euren aktiven Wortschatz um schöne und starke Worte zu erweitern. Ihr werdet sehen, Eure Sprache wird reicher – und Eure Erfahrungen werden es auch.

HIER findet Ihr zum Stöbern eine Sammlung dieser Worte, ergänzt um eine Auswahl von Worten, die die „weg-von-Emotionen“ bedienen.

In meinem nächsten Blog werde ich Euch dann anhand zweier konkreter Beispiele aufzeigen, wie es Euch gelingt, mit Worten Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger positiv zu beeinflussen.

  1. Wie Ihr durch die Verwendung spezieller Worte einen Face-to-Face-Termin bekommt, statt unendlich lange Telefonate zu führen.
    und
  2. Wie Eure Wünsche und Appelle an Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger durch die Verwendung eines kleinen Wortes häufiger erfüllt werden.

Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Wie aus Empfehlungswunsch Enttäuschung wird!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Im Dezember war ich zum wiederholten Male in einem Hotel in Baden-Württemberg und eines Abends war ich dort auch zum ersten Mal im Restaurant. Ein ebenso zuvorkommender wie charmanter Kellner und Sommelier hat mir einen außergewöhnlichen und leckeren Wein empfohlen und die zwei Vorspeisen, die ich dazu genossen habe, waren geradezu vorzüglich. Mit anderen Worten, meine Erwartungen wurden weit übertroffen und dies teilte ich meinem Kellner dann auch mit. Dieser freute sich sehr über mein Feedback, insbesondere darüber, dass mir der Wein so gut gemundet hat, von dem er übrigens seinen Chef schon länger zu überzeugen versuchte.

Nach diesem Erlebnis habe ich mich direkt im Zimmer hingesetzt, eine begeisterte Email an den Wirt und Hotelier geschrieben und darin erwähnt, dass ich meiner Seminargruppe, deren Teilnehmer alle aus der Region stammen, am nächsten Tage von diesem Erlebnis vorschwärmen werde. Auch schrieb ich, dass ich diese Weiterempfehlung in zwei Wochen, wenn ich wieder sein Hotelgast sein würde, bei einer neuen Gruppe wiederholen werde.

Warum tat ich das? Die Antwort ist einfach: Ich habe als Kunde Werte wie Aufmerksamkeit, Helfen und Genuss. Mit meiner Empfehlung habe ich also auch etwas für mich getan, ich habe meine eigenen Werte „gefüttert“ und so mein Wohlbefinden gesteigert. Neurowissenschaftlich ausgedrückt, habe ich durch diese Rückmeldung wohltuende hormonelle Botenstoffe in meinem limbischen System selbst produziert, was übrigens von sich aus von 10 Kunden nur einer bis maximal drei tun (alle anderen bräuchten für eine aktive Weiterempfehlung einen emotional vorgetragenen Impuls, also einen Empfehlungsappell Ihres „Verkäufers“).

Nun aber zurück zu meiner Geschichte, denn jetzt folgt eine Enttäuschung. Warum? Nun, weil ich bis heute keinerlei Reaktion auf meine Feedback-Email inklusive Weiterempfehlungs-Ankündigung erhalten habe!

Merkwürdig, beim Schreiben der Email habe ich mir keine Gedanken über eine eventuell verknüpfte Erwartungshaltung gemacht. Das wurde mir erst bewusst, als nichts, gar nichts, passierte.

Kein kurzer Anruf oder zumindest eine zeitnahe Antwort-Mail z.B. mit dem Wortlaut „Frau Fiedler, ich habe gerade Ihre Email gelesen und freue mich total darüber …“.

Es mag ein wenig übertrieben klingen, aber so ticken wir, wenn wir etwas weiter empfehlen … wir erwarten eine Reaktion dessen, den wir empfohlen haben. Und für diesen gut zu wissen: Er verstärkt dadurch unsere eh schon vorhandene Neigung, weitere Empfehlungen auszusprechen. Reagiert er überhaupt nicht, fällt diese Neigung allerdings in sich zusammen wie ein Kartenhaus.

Was hätte der Wirt alles tun können, damit ich meine Empfehlung tatsächlich wiederhole? Kleinigkeiten gemessen daran, dass er dadurch 24 potentielle neue Gäste sprich Kunden aus der Region gewinnt. Beim nächsten Einchecken in zwei Wochen ein kleiner Gruß vorfinden oder vielleicht sogar ein kleines Dankeschön? Eine Flasche von jenem Wein vielleicht? Oder eine Tüte Süßigkeiten (im Idealfall mit Werbeaufdruck) für meine Seminargruppe „als Vorgeschmack“. Wie gesagt, Kleinigkeiten!

In meinen Seminaren und Vorträgen erzähle ich (und einige von Euch werden es auch in meinem Booklet Empfehlungsmarketing gelesen haben) immer wieder von den Grundvoraussetzungen für Empfehlungen. Dazu gehört auch der Punkt „Empfehlungen am Leben halten“.
Und nun hatte ich es mal wieder am eigenen Leib erlebt, wie aus Begeisterung Enttäuschung wurde und eine Empfehlungs-Wiederholung ausblieb. Aus Bequemlichkeit oder Gedankenlosigkeit oder aufgrund des fehlenden Bewusstsein darüber, wie solche einfachen menschlichen Prozesse des emotionalen Gebens und Nehmens funktionieren.

Bei meinem nächsten Besuch wollte ich dann übrigens wissen, ob wenigstens der reizende und kompetente Kellner etwas Anerkennendes von seinem Chef gehört hat. Leider traf ich ihn nicht an. Seine Kollegin versprach mir, ihn danach zu fragen, ich hörte jedoch nichts mehr.

Ungeachtet dessen, dass diese Geschichte gut für einen Blogbeitrag taugt, was glaubt Ihr? Auch wenn ich keine Trainerin wäre, die sich „professionell“ mit solchen Themen beschäftigt, würde ich das Hotel jetzt noch weiterempfehlen?

Diese Geschichte birgt viel Alltagsweisheit zum Thema Empfehlungsmanagement in sich und hier im Download findet Ihr die wichtigsten Punkte für Euer eigenes erfolgreiches Empfehlungsmanagement nochmals kurz aufgelistet.

Macht es gut und vor allem besser als der Hotelier!

Viel Erfolg dabei wünscht Euch mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena

„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wenn Ihr in der Finanzdienstleistungsbranche arbeitet, dann kennt Ihr diesen Satz von Euren Kunden. Dieses Thema reibt zur Zeit viele auf, Berater und Kunden. Und oft reden Berater und Kunde zu diesem Thema unnötig lange aneinander vorbei.

Wie lässt sich dieses Thema einfacher und zugleich wertschätzender betrachten? Hier meine Anregungen.

Zuerst betrachten wir die Werte und ggf. Emotionen hierzu

Wenn es uns gelingt, unserem Kunden gegenüber auszudrücken, dass wir ihn verstanden haben und dass wir wissen, was ihm wichtig ist, verstärkt sich das Band zwischen uns und die Gesprächs-Atmosphäre verbessert sich. Neurowissenschaftlich passiert im Kopf des Kunden in diesem Moment folgendes: Im limbischen System wird Oxytocin ausgeschüttet. Das fühlt sich für ihn einfach gut an und sein Vertrauen in uns steigt.

Was ist einem Kunden wichtig, der diesen Satz formuliert?
„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Ganz einfach: Er legt Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Manche Kunden klingen beim Vorbringen dieser Aussage oft zusätzlich leicht aufgebracht. Deswegen solltet Ihr ihm als erstes glaubhaft signalisieren, dass das bei Euch angekommen ist.

Das  kann zum Beispiel so geschehen:
„Herr/ Frau …, Sie ärgern sich über die Zinssituation, das merke ich. Und Sie wünschen sich ein faires und gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für Ihr Geld. Das verstehe ich. Ich möchte Ihnen gerne einen Gedanken dazu mit auf den Weg geben …“

Ohne dieses Intro ist es deutlich schwieriger für den Kunden, Euren Ausführungen zu folgen. Euer Kunde bekommt durch diese Aussage, sofern diese stimmlich und körpersprachlich kongruent von Euch vorgebracht wird, mit, dass sein Signal – also die Emotion – bei Euch angekommen ist. Und er muss dieses nicht verstärken. Sprecht dabei auch ganz bewusst seine hinter der Emotion liegenden Werte an!

Das ist nicht immer der Wert Preis-Leistung. Ein anderes Beispiel kann folgendermaßen aussehen:

Ihr ruft Euren Kunden an und möchtet ihn zu einem  Jahresgespräch einladen, um dabei das Thema aktuelle Zinssituation und die Auswirkungen auf seine Ziele beleuchten:

„Frau/ Herr …, ich möchte Sie zu einem Gespräch einladen und mit Ihnen beleuchten, was in der aktuellen Situation möglich ist. Viele Kunden fragen sich gerade, wo die Reise noch hingeht und ob es bei dieser absurden Zinssituation überhaupt Möglichkeiten auf dem Finanzmarkt gibt. Ich wäre hierbei gerne Ihr Sparringspartner an und freue mich, wenn wir uns dazu auszutauschen. Mir ist es einfach wichtig, dass Sie trotz der Zinssituation Ihre finanziellen Ziele gut erreichen.“

Kunden reagieren auf diesen Appell häufig mit „Bei mir liegt nichts an. Ich habe keine Gelder zum Anlegen.“ oder mit „Das bringt doch zur Zeit sowieso nichts.“

Hier springt uns der Wert Preis-Leistung nicht als Erstes entgegen, sondern der Wert Sinnhaftigkeit. Für den Kunden, der oft genug sowieso kaum Zeit hat, macht es keinen Sinn für so ein Thema zusammenzukommen und Zeit zu investieren.

Spiegelt ihm dies zurück:
„Ich merke schon, Sie sehen im Moment keinen Sinn für ein derartiges Gespräch und wollen sich dafür nicht die Zeit nehmen, weil Sie sich sagen, was soll da schon bei rumkommen? Das kann ich aus Ihrer Sicht nachvollziehen. Lassen Sie mich Ihnen noch einen Gedanken/ eine Idee schenken …“

In beiden Beispielen habt Ihr mit einem derartigen Intro Wertschätzung vermittelt und das Vertrauen des Kunden in Euch gestärkt.

Wie geht es jetzt weiter?

Wie bringt Ihr nun dem Kunden seinen Nutzen näher?

Als zweites nehmt Ihr den Kunden mit auf die Reise

Wir denken oft in Denkrillen, sortieren also unsere Gedanken auf unsere eigene Art und Weise. Unseren Gesprächspartnern geht es genauso. Nur sind manchmal die Denkrillen/ Sortierungen zwischen uns recht unterschiedlich. Dann empfinden wir die Gespräche als zäh und anstrengend. Der eine spricht über „Was nicht geht“ und der andere über „was möglich ist“. Oder der eine spricht über Dinge, die „ähnlich“ sind und der andere über Dinge, die „unterschiedlich“ sind. Auch wenn wir eigentlich über das Gleiche reden, reden wir dennoch herrlich aneinander vorbei und fühlen uns vom anderen unverstanden.

So etwas beobachte ich in meinen Coachings und Trainings auch zum Thema Preise und Zinsen.
Der Kunde spricht davon, dass das Girokonto früher ja nichts kostete oder dass er in den 80ern über 8 % Zinsen erhalten hat. Und der Verkäufer argumentiert in der Gegenwart oder Zukunft.

Das dahinter steckende Denkmuster, der dahinter steckende Sortierstil ist „Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft“.

Wenn die Werte und ggf. Emotionen von Euch anerkannt wurden (das sollte immer das erste sein, siehe oben), dann nehmt den Kunden behutsam mit auf die Reise und sprecht mit ihm vorerst in seiner Denkrille, in seiner Sortierung, bevor Ihr in andere Denkrillen hüpft. Beim Thema Preise und Zinsen liegt der Beginn der Reise oft in der Vergangenheit. Erst danach nehmt Ihr den Kunden mit in die Gegenwart und werft anschließend einen Blick in die Zukunft. Das ist deutlich weniger aufreibend, Euer Kunde fühlt sich abgeholt und verstanden und kann Euch leichter folgen.

Wie hört sich das nun konkret an? Zum Beispiel so:

„8 %, ja, das waren noch wirklich glückliche Zeiten für Anleger. Da konnte man sich von den Zinsen noch richtig etwas gönnen! Eine schöne Ernte war das! (Vergangenheit). Heute muss man ja schauen, dass man das Geld wenigstens gegen die Inflation schützt (Gegenwart). Und bei der Aussicht, dass wir noch weitere 5 Jahre Tiefzinsphase vor uns haben, müssen wir uns echt etwas einfallen lassen! (Zukunft)“

Oder, wenn das Thema von Euch als Aufhänger in der Akquisition bespielt wird:

„Ich möchte mich mit Ihnen unbedingt zum Thema Zinssituation austauschen. Wir schauen nun schon auf 5 Jahre zurück, in denen es immer mehr bergab ging und dümpeln auf einem historisch tiefen Zinsniveau herum. Die Finanzwissenschaftler und Politiker gehen von weiteren 5 Jahren aus. Ratzfatz sind 10 Jahre um, und wir stellen fest, dass wir unsere finanziellen Ziele nicht erreicht haben. Doch wenn die 10 Jahre erst einmal um sind, ist es zu spät. Ich möchte mit Ihnen jetzt zusammenkommen und die Weichen rechtzeitig stellen, denn das eine oder andere hat sich der Finanzmarkt ja aufgrund der Situation schon einfallen lassen…“

Versucht es mal – ich verspreche Euch, es klappt!

Auch heute möchte ich mit einer Metapher hierzu enden. Eine Metapher, die mir ein Seminarteilnehmer zu diesem Thema geschenkt hat:

Verkäufer zum Kunden: „Wenn Du Dir bisher immer ein Croissant gekauft hast und Dir dieses nun für lange Zeit nirgends mehr wirst kaufen können, gehst Du dann raus und kaufst nichts? Oder kaufst Du dann nicht doch lieber eine Brezel?“

Vielleicht schmecken die extrem niedrigen Zinsen Euren Kunden ja so ein bisschen besser!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und viel Erfolg,
Eure Irena

Woran scheitern Veränderungen?

Hallo, liebes EQ-Netzwerk!

Mal ehrlich – eigentlich interessiert Sie ja viel mehr: Wie gelingt Veränderung?

Durchaus nachvollziehbar.

Und – wir stellen fest, dass das WIE GELINGT ES oftmals viel komplexer zu beschreiben ist, als das WIE GEHT’S IN DIE HOSE.

Wenn wir aber Menschen dafür gewinnen wollen, den komplexen Weg zum Gelingen mit langem Atem zu beschreiten, dann hilft es unglaublich, VORHER einen kurzen und klaren Blick auf die Hauptgründe des Scheiterns zu werfen.

Tun Sie das gemeinsam mit mir im folgenden Video:

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Mut zum Blick in die möglichen Abgründe vor dem ersten Schritt ins Gebirge wünscht Ihnen mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Ihre Sabine Grüner

Hurra – meine Mitmenschen tun das, was ich will!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Ab und zu geschehen noch Zeichen und Wunder:

Die Familie versammelt sich tatsächlich mal pünktlich am Essenstisch!

Ein Kollege macht (endlich) das, was Ihr Euch von ihm wünscht.

Euer Partner überrascht Euch mit Blumen oder anderen selten gezeigten Aufmerksamkeiten.

Ein eher unzuverlässiger Kunde hält sich an eine Vereinbarung.

Ein notorisch unpünktlicher Freund erscheint tatsächlich mal pünktlich zur Verabredung.

… und diese Ereigniskette ließe sich noch fortsetzen.

Die entscheidende Frage lautet: Wie reagiert Ihr, wenn Ihr so etwas erlebt, was tut Ihr, wenn jemand etwas tut, das Ihr Euch schon lange wünscht?

Seid ehrlich! Ihr, wir alle, reagieren in diesen Momenten viel zu oft ironisch! „Wird ja auch langsam Zeit!“ oder „Dass ich das noch erleben darf!“

Das jedoch, meine Lieben, ist – das muss ich jetzt wirklich mal loswerden – allerdings das Dümmste, was wir in diesem Moment tun können.

Emotional intelligent ist es hingegen, sich in all diesen genannten Situationen einfach nur zu freuen. Aufrichtig Freude auszudrücken! Denn Freude – dazu ist sie als Kommunikationssignal da! – verstärkt Verhalten! Der Ausdruck von Freude ist als Verstärker von Verhalten unwiderstehlich.

Drückt Eure Freude in diesen Momenten kongruent aus, gebt ihr Raum, lasst sie wirken! So motiviert Ihr die anderen, das Verhalten zu wiederholen, es also häufiger zu zeigen!

Eigentlich ist es ganz einfach und das hat auch mit meinem Lieblingsbotenstoff Oxytocin zu tun, darüber habe ich hier ja schon häufiger geschrieben.

Habt Ihr einen Hund? Ein Kind? Ich habe hier eine Geschichte für Euch, bei der es absolut sozialverträglich – und im Übrigen neurowissenschaftlich auch korrekt – ist, Hunde und Kinder in einem Atemzug zu erwähnen.

Wenn ein Kleinkind das erste Mal auf´s Töpfchen geht und nicht mehr in die Windel macht oder wenn der Welpe zum ersten Mal auf den Rasen statt ins Wohnzimmer pinkelt, dann freuen wir uns! Und wie wir uns freuen! Wir strahlen den Zwei- oder Vierbeiner an, wir drücken exzessiv unsere Freude aus, einige von uns führen schamanische Freudentänze vor. Und es wirkt, denn das Verhalten wird wiederholt!

Noch ein Beispiel: Wenn wir uns über das Verhalten eines Kleinkindes amüsieren, wird dieses Verhalten ständig wiederholt. Freude wirkt verhaltensverstärkend.

Es ist also lohnenswert, Freude zu zeigen! Eigentlich wissen wir das, wir können es auch, wir nutzen diese Fähigkeit nur viel zu selten in unserem Sinne.

Der Appell lautet also: Erwischt die Menschen in Eurem Umfeld (all die, von denen Ihr Euch etwas wünscht) dabei, wenn sie etwas in Eurem Sinne richtig machen! Und dann freut Euch!

Leider gibt es auch hierbei keine Selbstverständlichkeiten. Euer Umfeld braucht häufig auch hier zusätzlich ein Bewusstsein dafür, welches Verhalten genau bei Euch zur Freude geführt hat, also zur Erfüllung – Ihr erinnert Euch vielleicht, so ist die Freude definiert – Eurer Werte! Die Gesprächsstruktur hierfür kennt Ihr bereits von meinem letzten Blog-Beitrag, es ist die Struktur „Feed-Forward“. Nutzt Sie ruhig auch das eine oder andere Mal für den Ausdruck Eurer Freude.

Zum Schluss habe ich noch eine Metapher für Euch, die zu beiden Blog-Beiträgen passt und die gut zusammenfasst, wie wichtig der Ausdruck des Ärgers und der Freude ist.

Ich hatte diese Metapher – Ihr könnt sie Euch HIER runterladen – verloren und habe sie vor wenigen Tagen von einem Trainerkollegen wieder geschenkt bekommen! Vielen Dank, lieber Olaf! Ich freue mich! J

Viel Spaß beim Lesen und Schmunzeln und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Eure Irena

Ärgert Ihr Euch über andere? Benutzt Feed-Forward!

Hallo liebes EQ Netzwerk!

Sagt, passiert Euch das auch ab und zu? Immer wieder nervt Euch ein bestimmtes Verhalten anderer. Ihr ärgert Euch. Immer und immer wieder.
Vermutlich ist es aber so, dass dieses Ärger auslösende Verhalten der anderen unbeabsichtigt geschieht. Sie merken es vielleicht noch nicht mal. Denn was Euch nervt, ist für andere oft gar nichts Weltbewegendes, also nichts, worüber man sich aufregt.

Für Euch ist es jedoch ein verdammt guter Grund, sich aufzuregen!

Kollegen, Chefs, Kinder, Partner …

Sie alle ticken leider nicht immer so wie wir. Sie verhalten sich in ihrer WERTeigenen Art und Weise und treten Euch damit das eine oder andere Mal in Euren Werte-Vorgarten.

Aus Seminaren, Vorträgen oder Publikationen von uns wisst Ihr: In Eurem Limbischen System führen Werteverletzungen zu einem Cocktail aus hormonellen Botenstoffen und sorgen so für einen Anstieg Eurer Betriebstemperatur. Kurzum, Ihr ärgert Euch, wenn Eure Werte verletzt werden.

Doch zurück zur Ausgangsfrage: Wie lässt sich das denn nun stoppen? Die Antwort ist simpel, doch bevor ich Sie Euch gebe, lasst uns kurz betrachten, wozu wir Menschen überhaupt Emotionen haben.

Emotionen sind Entscheidungsfaktoren und Kommunikationssignale. Der Ärger ist die Emotion der Selbstbehauptung und ist zugleich die Emotion mit dem allerhöchsten Kommunikationsanteil. Mit anderen Worten, der Ärger erfüllt seinen Zweck dadurch, dass er kommuniziert wird. Dazu ist er da. Und damit ahnt Ihr bereits die Antwort auf die obige Frage.

Natürlich könnt Ihr auf das Kommunizieren Eures Ärgers auch verzichten, wenn Ihr denkt, „Es bringt nichts.“ Ihr könnt resignieren und enttäuscht sein.  Das ist Eure Entscheidung. Doch wenn Ihr das Verhalten stoppen wollt, Wiederholungen vermeiden möchtet, kommt Ihr ums dosierte Kommunizieren des Ärgers nicht herum.

Wenn Ihr Euch entscheidet, Euren Ärger nicht zu kommunizieren, Ihr Euch also nicht behauptet, dann bekommt der andere eventuell gar nicht mit, dass sein Verhalten Euch in Euren Werten verletzt. So gibt es auch keine Veranlassung für ihn oder sie, das eigene Verhalten anzupassen. Die Situation kann sich wiederholen, Euer Ärger auch.

Solltet Ihr jetzt denken „Aber der andere sieht/spürt doch, dass ich sauer bin!“,  möchte ich Euch vor einem der klassischsten Missverständnisse in der Kommunikation warnen.

Denn es gibt keine Selbstverständlichkeiten!

Vielleicht bemerkt der andere, dass Ihr nicht gerade erfreut seid.

Vielleicht.

Doch davon auszugehen, dass er oder sie auf jeden Fall mitbekommt, dass Ihr Euch ärgert, was genau der Auslöser für den Ärger ist und was Ihr Euch speziell anders wünscht, das wäre naiv.

Deswegen lautet unsere starke Empfehlung:

Holt Euch die Aufmerksamkeit des anderen ab (er oder sie sollte also „online“ sein!) und beschreibt, was Euch nervt. Sprecht dabei Eure Emotionen direkt an. Und sofern Ihr wisst, was dahinter steckt, benennt dazu noch Eure dahinter liegenden Werte!

Besonders konstruktiv wird der Appell darüber hinaus, wenn Ihr beschreiben könnt, welches Verhalten Ihr Euch stattdessen wünscht. Dann wird aus dem Feedback nämlich ein Feed-Forward.

Zum Beispiel so: „Marc, ich möchte etwas loswerden. Du hast mir zu den letzten beiden Meetings die Cash-Flow-Übersichten angefertigt. Und beide Male lagen sie mir kurz vorm Meeting noch nicht automatisch vor, sondern ich musste sie noch schnell vor dem Meeting bei Dir anfordern. Einmal wäre ich deswegen fast zu spät gekommen. Mir ist es wichtig, vorbereitet und pünktlich im Meeting zu erscheinen. Deswegen ärgert mich so ein Zuarbeiten auf den letzten Drücker. Ich wünsche mir, dass Du mir die Zahlen automatisch einen Tag vor dem Meeting morgens vorlegst, ohne dass ich danach fragen muss. Dann kann ich auch noch in Ruhe einen Blick reinwerfen. Okay? … Danke.“

Diese Gesprächsstruktur liefert dem Gegenüber ein klares Bild darüber, wie es Euch geht und welches konkrete Verhalten dazu geführt hat. Außerdem bietet es ihm die Klarheit darüber, worauf es Euch ankommt.

Er oder sie kann sich fortan besser auf Euch einstellen. Ihr seid berechenbarer und müsst Euch seltener ärgern.

Bei heftigeren Emotionen könnt Ihr auch direkt mit dem Nennen der Emotion beginnen und erst in den folgenden Sätzen die Situation, Eure Werte und Euren Wunsch beschreiben. Die Reihenfolge wird bestimmt von Eurem Bauchgefühl und von der Intensität Eurer Emotion.

Hauptsache, Euer Gegenüber versteht, was genau zur Emotion geführt hat und erkennt, was Euch wichtig ist. Und was Ihr Euch konkret wie anders wünscht. Gebt dem anderen die Chance, das für Euch Notwendige nachzuvollziehen!

Da wir alle in unseren gewohnten Mustern unterwegs sind und alte Gewohnheiten manchmal hartnäckig sind, kann es natürlich sein, dass Ihr mit einem zweiten oder gar dritten, dann noch deutlicherem Ausdruck „nachlegen“ müsst, bis es wirklich funktioniert. Wenn das Ärger auslösende Verhalten des anderen sich partout „nicht abstellt“ und Ihr einfach keine Lust mehr auf die Auseinandersetzung habt, ja dann … habt Ihr immer noch die Möglichkeit zu resignieren. Dann lasst aber auch wirklich los davon.

Ihr kennt ja sicherlich den Spruch „Love it, change it or leave it!“

Wir ergänzen diesen Satz gerne um den Zusatz „… but decide it and be happy!“

Denn wenn Ihr Euch nicht entscheidet, jammert und klagt Ihr aus einer Opferrolle heraus und saugt Euch und anderen automatisch Energie ab.

Wenn Ihr auf das Verhalten des anderen einwirken wollt, seid Ihr bei „change it“ und diese Gesprächsstruktur Feed-Forward – Ihr findet sie HIER zum Download – wird Euch dabei unterstützen.

Eine möglichst ärgerfreie Zeit wünsche ich Euch und wie Ihr das ungeliebte Verhalten anderer mit Hilfe der Basisemotion Freude abstellen könnt, indem Ihr das gewünschte Verhalten emotional verstärkt, das erzähle ich Euch im nächsten Blog!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Eure Irena

Wer kennt John Ruskin?

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wenn Euch interessiert, wer hinter diesem Namen steckt und welche weise Botschaft er für Eure Kunden parat hält, die sich vornehmlich am Preis orientieren, dann schaut in diesen Videopost!

 

Er erleichtert Euch das Leben mit preisbewussten Kunden!

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Hier geht es zu dem Text von John Ruskin

Viel Spaß und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Irena Fiedler

Wisst Ihr als Verkäufer immer, was Ihr wollt? (Ver)Kaufserlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt – Teil 2

Liebes EQ-Netzwerk!

In meinem letzten Blog habe ich bereits über Erlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt berichtet.  Es ging dabei um interessante Erlebnisse aus Käufersicht. Heute möchte ich mit Euch das Verkäuferverhalten aufs Korn nehmen, denn daraus lässt sich einiges für unsere eigene Verkäuferrolle ableiten.

Gesehen habe ich Verkäufer, die Freude am Flohmarktgeschehen haben und die einfach nur froh darüber waren, ihre Keller zu leeren. Diese Verkäufer haben kein Problem damit, Ihre Waren für Flohmarktpreise zu verkaufen. Sie freuen sich, wenn andere sich an Dingen erfreuen, von denen sie bereits losgelassen haben!

Dann gibt es die gewerblichen Flohmarktprofis, die selbst Haushaltsauflösungen aufkaufen, um sie Wochenende für Wochenende auf diversen Flohmärkten zu verkaufen. Sie wirken meist nicht sehr zugänglich, sind nicht im Kontakt und eher sachlich-distanziert.

Auch sind auf einem Flohmarkt Verkäufer zu sehen, die aus ihrer Sicht sagenhaft wertvolle Dinge zu einem aus Kundensicht hohen Preis verkaufen wollen. Sie schauen meist grimmig drein, wenn die genannte Preisvorstellung uns Käufer in blankes Erstaunen versetzt.

Und dann gibt es natürlich noch die Poser, die uns weniger Wertvolles für einen großen Wert versuchen zu verkaufen.

Erfolg haben sie alle mal mehr und mal weniger mit ihrem Ansinnen. Woran liegt es?

Ideal ist ein Kaufgeschehen immer dann, wenn sowohl Käufer als auch Verkäufer zufrieden sind und beide das Geschäft für angemessen und fair halten!

Wenn der Kunde sich übervorteilt fühlt oder der Verkäufer sich ausgenutzt fühlt, war es für einen der beiden ein schlechter Deal! Im wirklichen Leben, in dem es zu Folgekäufen kommen soll, war es dann sogar ein schlechter Deal für beide.

Das Ganze beginnt jedoch deutlich vor dem Deal!

Wir betrachten das Marketing dieser Verkäufer!

Selbst auf einem Flohmarkt sollte ich mir überlegen, welche Kunden ich als Verkäufer ansprechen will. Den Antiquitätensucher? Den Billig-Einkäufer? Den Sammler? Den Jäger?

Wenn ich diese Frage für mich klar beantworten kann, ist es eine logische Folge, mein Angebot, meine Auslage auch danach auszurichten, um von dieser Zielgruppe auch wahrgenommen zu werden.

Wenn Antiquitäten zu hohen Preisen zwischen Ramsch ausgestellt werden oder sich in Umzugs-Wühl-Kartons wiederfinden, muss ich mich als Verkäufer nicht wundern, wenn die gewünschten Kunden nicht stehenbleiben und ich mich mit Preisvorstellungen auseinander setzen muss, die für mich beleidigenden Charakter haben. Das gilt selbst für einen Flohmarkt.

Nicht durchdachte Angebotspräsentation können wir auf Flohmärkten häufig beobachten. Die Folge sind Irritationen auf Seiten des Käufers und des Verkäufers.

Ein vorheriges Durchdenken andererseits ist ebenso zeitaufwendig wie die Umsetzung.

Wir haben als Flohmarkt-Verkäufer die Wahl, welchen Kehrseite der Medaille wir haben wollen und dieses Prinzip gilt im übertragenden Sinne für jeden Verkäufer!

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass diese Gedanken unangenehm und aufwendig sind. Die Verlockung ist immer wieder da, mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen zu wollen. Das funktioniert jedoch nicht.

Deswegen hier mein Tipp 1:

Prüft in Eurer Verkäuferrolle immer wieder aufs Neue Eure Angebote und auch Eure Angebotspräsentation daraufhin, ob sie für Euren gewünschten Kunden passend sind!

Sofern Euch der gewünschte Kunde noch nicht einmal klar ist, beginnt Ihr noch einen Schritt vorher und macht Euch Euren Business-Avatar bewusst. Wer genau ist Euer Zielkunde? Hat dieser sich verändert? Wie alt ist er? Was tut er? Welche Vorlieben und welche Probleme hat er? Je konkreter Ihr daraufhin Eure Angebote und den Weg der Präsentation auslegt, desto erfolgreicher werdet Ihr sein. Das heißt ja nicht, dass Ihr andere Anfragen ablehnt. Nur sollte Eure aktive Akquisition konsequent darauf ausgerichtet sein.

Zurück zum Flohmarkt und den verschiedenen Verkäufern.
Deren Erfolg oder Misserfolg steht und fällt natürlich auch mit ihrer persönlichen Wirkung. Und diese wiederum hat stark mit deren Glaubenssätzen zu tun.

Glaubenssätze sind Sichtweisen auf Situationen, Dinge und Personen, die vermeintlich die einzige und vollständige Wahrheit darstellen. Tatsächlich wirken Glaubenssätze jedoch wie Wahrnehmungsfilter: sie lassen uns nur das sehen und hören, was zu ihnen passt. Wir sehen also nur einen Teil der Wahrheit und verhalten uns entsprechend, wirken so auf unsere Kunden. So gesehen wirken unsere Glaubenssätze wie sich selbst erfüllende Prophezeiungen.

Ich war auf dem Flohmarkt kurz davor, eine Umfrage zu starten, denn es hat mich sehr gereizt, die Gedanken der Verkäufer zu erfahren. Und da ich Testkäufe für meine eigene Forschung sehr liebe, werde ich dieses Vorhaben sicherlich einmal umsetzen.

Einige Vermutungen über die „Denke“ der Flohmarktverkäufer habe ich allerdings bereits jetzt.

Die Verkäufer, die massenhaft Gegenstände Haushaltsauflösungen verkaufen und distanziert und ohne Kontakt waren, wirkten auf mich, als würden sie denken: „Entweder kauft der Kunde oder lässt es sein, mich interessieren nicht die Menschen sondern nur ihr Geld.“ Passend dazu war die lieblose Darstellung (Umzugskisten zum Wühlen) und die Reaktionen der Verkäufer auf Such-Fragen: „Da müssen Sie schon selber gucken!“

In den Gesichtern der Verkäufer, die ihre Keller geleert haben und von ihrem Zeugs möglichst nichts wieder mit nach Hause nehmen wollten, sah ich oft folgende Gedanken: „Was ich bin so froh, dass sich überhaupt jemand dafür interessiert, das hätte ich – wenn nicht der Flohmarkt angestanden hätte – vermutlich weggeworfen!“ Sie wirkten ab und zu unsicher bei der Preisnennung und haben tatsächlich manches Mal einen aus meiner Sicht viel zu niedrigen Preis genannt.

Die gleiche Gruppe an Verkäufern hat aber auch oft folgende Glaubenssätze ausgestrahlt: „Das ist ja schön, dass das Teil noch einmal ein neues Zuhause findet und ich es nicht wegschmeißen muss.“ Die Freude schien besonders groß zu sein, wenn sie sehen konnten, dass die Kunden sich beim Kauf regelrecht freuten.

Die Gruppe der eher grimmigen und preis-beleidigten Verkäufer hat im Laufe der Flohmarkt-Stunden immer mehr folgende Gedanken über ihre Wirkung ausgestrahlt: „Diese Geiz-ist-geil-Mentalität ist unverschämt. Im Übrigen sind die Kunden hier alle blöd und unverschämt. Da mache ich nicht mit!“

Vielleicht habt Ihr in diesem Moment auch die Verkäufer-Typen vor Eurem geistigen Auge und müsst schmunzeln. Ich sehe sie alle wieder vor mir.

Und damit folgt hier mein Tipp 2:

Hinterfragt Eure eigenen Glaubenssätze zum Thema Verkauf!

Wenn wir wissen, wie stark unsere Filter unsere Wahrnehmung, unsere Wirkung und damit unseren Erfolg beeinflussen, lohnt es sich, regelmäßig die eigenen Glaubenssätze zum Kunden, zum Angebot und zum Verkauf kritisch zu hinterfragen.

Was glauben wir über unsere Kunden allgemein? Über einzelne Kunden? Über handelnde Kunden? Über unsere Preise? Über unsere Angebote? Über Akquisition? Über Empfehlungsmanagement? Über Abschluss? Über Verkauf?

Es geht dabei nicht um eine empirisch messbare Wahrheit sondern um die Frage, ob es nützlich und hilfreich ist, so zu denken oder ob mich dieser Gedanke behindert und aufgrund der Wirkung, die ich dadurch ausstrahle meinen Erfolg sabotiert.

Der erste Schritt zur Veränderung von diesen hinderlichen Glaubenssätzen ist immer das „Ich tue mal so, als ob …“-Vorgehen.

Ich stelle mir vor, dass es in der anstehenden Situation tatsächlich anders sein wird als ich es üblicherweise erwarte. Dass die anstehende Situation gut laufen wird! Dass mir mein Vorhaben gelingen wird! Neuronal gesehen ist es Eurem Gehirn nämlich egal, ob es echte Erfahrungswerte oder erdachte Vorstellungen sind, die Ihr Euch innerlich visualisiert. Die hormonellen Botenstoffe, die ausgeschüttet werden, sind in beiden Fällen dieselben.
Es lohnt sich auf alle Fälle. Denn  die Ausstrahlung, die Ihr mit einem ermächtigten Glaubenssatz haben werdet, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr erfolgreich sein werdet!

Ich wünsche Euch viel Spaß beim Beobachten auf den Flohmärkten dieser Welt, AHA-Erlebnisse bei Eurer Selbstreflektion und viel Erfolg bei Euren Kundengesprächen! Wenn Ihr einige ermächtigende Glaubenssätze kennenlernen wollt, die Ihr Euch für verschiedene Situationen im Verkauf probeweise zu eigen machen könnt, dann klickt dafür hier.

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Weiß Euer Kunde, was er will? Spannende (Ver)Kaufserlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt – Teil 1

Liebes EQ-Netzwerk!

Am vergangenen Wochenende bin ich auf der Theresienwiese in München mit Zeit und Genuss über Bayerns größten Flohmarkt mit im wahrsten Wortsinn tausenden von Ständen geschlendert.

Und so ein Flohmarkt-Besuch ist – sofern man bewusst beobachtet – ein ungemein interessantes Event, das uns viel zum Thema Emotionalen Verkauf lehrt.

Schauen wir erst einmal auf die Kundenseite. Überprüft doch einmal bei Eurem nächsten Flohmarktbesuch (gerade wenn es ein derartig großer Flohmarkt ist) Euer Käufer-Verhalten!
Wann bleibt Ihr stehen?

Was lässt Euch verweilen? Sucht Ihr etwas Bestimmtes?
Oder lasst Ihr Euch treiben?

Ich hatte einen klaren Suchauftrag, ich habe für meine Schwiegermutter nach bestimmten antiken Bilderrahmen Ausschau gehalten. Die Kriterien waren mir bekannt und ich bin auch mehrfach erfolgreich gewesen. Stehen blieb ich immer dort, wo derartige Rahmen aus den Kisten hervor lugten.

Manchmal habe ich sogar länger an diesen Ständen verweilt und mich nach weiteren Dingen umgeschaut. Und dies war immer dann der Fall, wenn mir mit Charme und Herzlichkeit begegnet wurde und wenn ich den Eindruck hatte, die Verkäufer haben Spaß daran, dort zu stehen.

Auch Verkäufer, die keine Bilderrahmen zum Verkauf anboten, haben es geschafft, mich für ihr Angebot zu interessieren und mich manchmal zum Kauf zu bewegen, vor allem, wenn die Ausstrahlung der Verkäufer ausgesprochen positiv war. Mein Bummel war mehr als zufriedenstellend und hat sich gut angefühlt, denn es wurden die entsprechenden hormonellen Botenstoffe bei mir ausgeschüttet (vor allem Dopamin und Oxytocin). Und meine Werte wurden erfüllt.

Meine Tochter und ihr Patenonkel (Ihr kennt ihn: mein Kollege Markus Hornung) waren anfangs ebenfalls beim Bummeln mit dabei und sie waren beide von der Vielzahl an Eindrücken und Angeboten schon bald erschöpft.

Beide hatten kein besonderes Ziel. Meiner Tochter ging es (klar!) um das breite Feld an Büchern und Spielzeug und Markus wollte die Atmosphäre genießen und wenn er etwas gefunden hätte, dann wäre ihm ein sagenhaftes Preis-Leistungsverhältnis wichtig gewesen.

Allein aus diesen drei „Flohmarktkundenprofilen“ (zum einen eine vollkommen klare Vorstellung, zum anderen ein großes und noch zu breites Zielfeld und zum dritten keine klare Vorstellung außer dem Wunsch nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis) können wir schon folgendes Fazit für den erfolgreichen Verkauf ziehen.

Je konkreter die Vorstellung des Kunden zum Produkt und zum Kauferlebnis, desto wahrscheinlicher ist der Abschluss, sofern der Anbieter beides erfüllt. Denn nur dann sagt der Kunde ja. Unser Gehirn mag es nun einmal einfach. Eine Entscheidung, und dazu gehören selbstverständlich auch Kaufentscheidungen, ist nämlich immer emotional gefärbt. Diese Färbung geschieht im limbischen System des Gehirns. Das Gehirn checkt in Windeseile, ob der anstehende Kauf kompatibel mit den eigenen Werten ist und überprüft bisherige Erfahrungen, bevor es zusammen mit dem Neokortex ein JA formuliert.

Wenn das Gehirn zu viele Wahlmöglichkeiten miteinander und gegeneinander abwägen muss, ist es tatsächlich überfordert. Wir sind erschöpft und treffen keinerlei Entscheidung. Der Rückzug, also kein Abschluss, ist eine logische und konsequente Folge.

Nun denkt Ihr vielleicht, das ist das Problem des Kunden.

Irrtum!

Die Hauptverantwortung dafür, dass ein Kundengehirn nicht überfordert und erschöpft wird, liegt auf Seiten des Verkäufers. Selbst auf einem Flohmarkt. Als Verkäufer muss ich (sofern ich verkaufen will!) herausfinden, worauf es dem Kunden ankommt, was ihn zufrieden sein lässt. Als Verkäufer habe immer ich die Hauptverantwortung.

Beispiel gefällig?

Meine Tochter Julie steuerte auf einen Stand voller Spielzeug und Kinderbücher zu. Das Angebot war unüberschaubar riesig und für Julie einfach zu groß. Das Teenager-Mädchen hinter dem Angebotstisch fragte meine deutlich überfordert wirkende Tochter instinktiv: „Was suchst Du denn? Vielleicht etwas zum Lesen?“ Meine Tochter antwortete: „Ja!“ Das Mädchen fragte weiter: „Welche Bücher liest Du denn gerne?“ Die Antwort kam sofort: „Pferdebücher!“ „Welche Pferdebücher magst Du denn am liebsten? Spannende Pferdebücher?“ setzte das Mädchen fort. „Ja, aber sie müssen gut ausgehen!“ hörte ich meine Tochter ergänzen. „Schau mal hier, diese drei habe ich total gern gelesen. So gerne, dass ich sie sogar mehrfach gelesen haben! Wenn Du Pferde auch so gerne hast wie ich, dann gefallen sie Dir ganz bestimmt! Und sie haben alle ein gutes Ende.“ Wie es ausging, könnt Ihr Euch sicherlich denken.

Auch wenn es im Verkäuferalltag nicht immer ganz so einfach ist wie in diesem Flohmarktbeispiel, kommt es doch auch dort nur dann zum Abschluss, wenn der Kunde das bekommt, was seinen Werten entspricht. Fragen jedoch, wie zum Beispiel „Was ist Ihnen wichtig?“ oder „Worauf kommt es Ihnen denn an?“ sind für die allermeisten Kunden nur schwer zu beantworten – tatsächlich sind Untersuchungen zufolge nur 3% unserer Kunden überhaupt in der Lage, dies exakt zu beantworten.

Was also tun, wenn dieses Herausfinden der Werte des Kunden in der Verantwortung des Verkäufers ist und bleibt?

 

Ganz einfach, es ist einfacher, wenn Ihr nach den Emotionen fragt statt direkt nach den Werten! Die Emotionen führen Euch nämlich automatisch zu den Werten des Kunden und wenn Ihr diese erfüllt, führen sie auch zum Abschluss!

Ladet Euch hier ein Arbeitspapier herunter, das Euch zeigt, wie Ihr deutlich geschickter fragen könnt und wie Euch die Antworten deutlich besser helfen, Euren Kunden das zu geben, was ihnen wichtig ist.

Das Mädchen auf dem Flohmarkt hat es genau so gemacht und sie hat zusätzlich ein passendes Beispiel gebracht. Der Kunde spürt deutlich den Wunsch des Verkäufers, das Richtige für ihn zu finden und dies sorgt automatisch für Vertrauen (Oxytocin). In vielen Fällen ergänzt der Kunde dann unwillkürlich noch seine Vorstellung, wie meine Tochter, als sie sagte „… sie müssen gut ausgehen!“.

Viel Erfolg beim Herausfinden der Werte Eurer Kunden und herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

PS:

Im zweiten Teil werde ich mit Euch in die Köpfe der Verkäufer schauen, auch das war auf meinem Flohmarktbesuch spannend!

Muss es in Management-Teams immer einen geben, der das letzte Wort hat?

Hallo, liebes EQ-Netzwerk!

Ich erinnere mich an eine Mediation, die Markus, Irena und ich uns vor Jahren gegönnt haben, als wir das Gefühl hatten, uns als Management-Team von EQ Dynamics höchst emotional und ausdauernd im Kreis zu drehen. Der zweite Tipp, der uns nach der Anhörung unserer jeweiligen Positionen gegeben wurde, war: Ihr braucht einen Vorstandsvorsitzenden!

Ich kann mich noch gut erinnern an die Perplexness und anschließende Empörung, in der wir uns sehr einig waren, als man uns sagte: Es muss immer einen geben, der das letzte Wort hat.

Unsere erste Reaktion war: Das kommt überhaupt nicht in Frage! Keiner von uns wäre bereit gewesen, sich einem der beiden anderen auf diese Weise unterzuordnen. Bei aller Liebe geht es auch bei uns um Macht. 🙂

Dann haben wir uns eine Lieblingsfrage von Markus, mit der er mich auch heutzutage noch gerne provoziert, damals einhellig zu dritt gestellt: Ist das überhaupt so?

Muss das wirklich so sein, dass ein Einzelner am Ende alle strategischen Entscheidungen allein trifft? Ist das eine notwendige Bedingung für den Erfolg eines Management-Teams? Ist das denn überhaupt sinnvoll? Schaden wir damit der Qualität unserer Entscheidungen nicht eher?

Wenn man uns sowas sagt, damit auf Skepsis und Zweifel trifft und es doch unerbittlich stehen lässt, dann stimuliert das bei uns die Energie zum Gegenbeweis. Den treten wir seit inzwischen bestimmt fünf Jahren erfolgreich an. Und es sieht so aus, als ob es uns immer besser gelingt, Entscheidungen effizient gemeinsam zu treffen und dann auch erfolgreich umzusetzen. Wir fühlen uns als Management Team inzwischen sehr wirksam. Insofern hat sich die Mediation indirekt gelohnt.

Seitdem blicken wir auch anders auf die Zusammenarbeit in Management-Teams, die wir begleiten und stellen fest: Für die Top-Teams größerer Unternehmen lohnt es sich noch viel mehr, die Qualität ihrer Zusammenarbeit kritisch zu beleuchten. Die Komplexität in diesen Teams ist ja normalerweise weit größer als bei uns: dort haben wir es nicht nur mit der wachsenden Komplexität und Unvorhersehbarkeit unser aller Umfeldes zu tun – globaler Wettbewerb, technologischer Wandel, Änderungen der politischen Landschaft und der Finanzmärkte sind nur einige zentrale Umweltveränderungen, die uns alle betreffen. Auch die interne Komplexität innerhalb dieser Unternehmen wächst. Insbesondere in Großunternehmen sorgt das immer kleinteiligere Expertentum für eine soziale Komplexität, die sich aus den unterschiedlichen und oft widersprüchlichen Glaubenssätzen, Werten und Identitäten und daraus resultierenden Zielen und Verhaltensmustern aller Beteiligten ergibt.

Wie soll ein Einzelner in diesem komplexen Umfeld wissen, was die richtige Entscheidung ist? Welcher Kapitän wagt es noch, den allmächtigen Messias zu geben, der das Schiff in ausschließlich unbekannten Gewässern ganz allein heil durch jeden Sturm navigiert? Übrig bleiben die unter uns mit den mächtigsten narzistischen Persönlichkeitsanteilen.

Eine 2012 von IBM durchgeführte globale Studie mit über 1700 Unternehmensleitern bestätigt die Demut, die in Vorstandsetagen eingekehrt ist: fast 60 % der Befragten erklären darin das „Führen im Team“ als die drittwichtigste Kompetenz für die Unternehmensleitung – nach „Kundenbegeisterung“ und „inspirierender Führung“. Hier gelangen Sie zu einem Präsentations-Video der Studie!

Doch so attraktiv die Vorstellung des gemeinschaftlichen Führens auch klingt, Management-Teams eilt ein eher zwiespältiger Ruf voraus; die Rahmenbedingungen für eine exzellente Zusammenarbeit an der Unternehmensspitze sind eben auch alles andere als einfach:

  • Spezies Top-Manager: Häuptlinge, leistungs- und wettbewerbsorientierte Alphas, deren Erfolg auf individueller Leistung und individueller Verbesserung basiert
  • Teamgröße/ Verweildauer: Tendenz zu immer kürzerer Zugehörigkeit und große Leitungsgremien (mehr als 8 Personen) erschweren den Teambildungsprozess
  • Struktur: Defacto-Entscheidungs-Macht des Vorstandsvorsitzenden und persönliche Souveränität der Mitglieder bilden Drahtseil, auf dem Entscheidungen getroffen und umgesetzt werden müssen
  • Mangel an Werkzeugen zur Bewältigung hyperkomplexer Situationen: Downloading, Debatten und Diskussionen beherrschen die Zusammenarbeit in Top Teams
  • Fokus auf Sachthemen: Das WAS bestimmt die Management-Team-Agenden, WIE Informations- und Kooperationsprozesse zu gestalten sind und Umsetzung gezielt zu steuern ist, wird selten oder gar nicht verhandelt
  • Entscheidungsdruck/ Zeitnot: viele Punkte von überbordenden Tagesordnungen werden nur noch abgesegnet, das innere Commitment der weniger informierten Mitglieder des Management Teams schwindet
  • Kontraproduktive Management-Systeme: hohe Bereichsprämien bilden den unterstützenden Rahmen für Silo-Denken, aber nicht für eine exzellente Gesamtperformance von Management-Teams

Vor diesem Hintergrund ist es also nicht verwunderlich, dass wir die Arbeitsfähigkeit derartiger Führungsteams als entscheidenden Engpass erfolgreicher Unternehmensführung erleben. Deshalb erfordert es auch einige Anstrengung, an der Top-Team-Performance zu arbeiten. Wenn man allerdings die Wirkungen gut oder schlecht funktionierender Top-Management-Teams verfolgt, landet man unmittelbar bei der Motivation der Mitarbeiter, bei der Unternehmenskultur und schließlich ultimativ bei der Unternehmensperformance. Der Aufwand lohnt sich also – für alle!

Der Schlüssel, um aus kollektiven hinderlichen Verhaltensmustern im Management-Team auszubrechen, kann keine individuelle Leistung sein. Niemand verlässt das Spielfeld, um von der Tribüne aus zu prüfen, was da unten genau vorgeht, während Kollegen und Konkurrenz einfach weiterspielen! Wenn Management-Teams ihre Wirksamkeit verbessern wollen, dann müssen sie eine Art gemeinsames Reflektieren, Entscheiden und Handeln praktizieren, die hinderliches Verhalten immer wieder unterbindet oder konstruktiv bearbeitet.

Dazu müssen Vorstand und Management-Team vor allem die Fähigkeit zum disziplinierten Meta-Dialog entwickeln. Der ist nötig, um hinderliche Verhaltensmuster – individuelle oder kollektive – dem Team und dem Einzelnen bewusst zu machen und konsequent gegenzusteuern. Und dieser Meta-Dialog muss zu einem ebenso selbstverständlichen Teil der Management-Team-Agenda werden wie Diskussionen zu aktuellen Geschäftsergebnissen oder zur Strategie.

Es kostet Überwindung und Disziplin, diese Praxis einzuüben und zu pflegen. Wir begleiten Management-Teams gewöhnlich anhand aktueller strategischer Entscheidungen. In mehreren Lern- bzw. Übungsschleifen lenken wir dabei die Aufmerksamkeit des Teams auf kritische Situationen, in denen das Risiko zu scheitern besonders groß ist, und erarbeiten Verhaltensweisen, mit denen das Management-Team seine Chancen erhöhen kann, diese Situationen gemeinsam zu meistern. Ziel ist es, diese Praxis anhand konkreter Bezüge zur laufenden Zusammenarbeit so zur Routine werden zu lassen, dass sie im Alltag und in kommenden Projekten beibehalten wird.

Wie steht es um die Performance Ihres Management-Teams? Prüfen Sie sich gerne selbstkritisch mit unserem Management-Team-Performance-Test: Hier gelangen Sie zum Performance-Test!

Im Anschluss an den Test finden Sie unsere Bewertung und Handlungsempfehlungen. Viel Vergnügen beim Härte-Test Ihres Management-Teams wünscht Ihnen

mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Sabine Grüner

„Verdammt, mein Terminkalender ist kaputt!“ – Effizient verkaufen!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Kennen Sie den Witz? „Jetzt habe ich schon 6 Spiegel in meiner Wohnung und keiner funktioniert!“ So geht es vielen Verkäufern mit ihren Terminkalendern und der Termindichte, die sich insbesondere im letzten Monat des Jahres abzeichnet.

Auch mir geht es immer mal wieder so. Die verbleibenden freien Zeitfester schmelzen dahin, wie der erste Schnee und reichen vorne und hinten nicht aus, um mit einer von uns gewünschten Auswahl unserer Kunden noch einmal im alten Jahr in Kontakt zu gehen.

Und dabei sind es gerade die Kundengespräche, die das Herzstück unseres Verkäuferalltages darstellen! Es ist genau das, was uns Freude macht und sicherlich auch der Grund dafür, warum wir Verkäufer geworden sind.

Leider gibt es rund um die Verkaufsgespräche noch so viele andere Dinge zu tun, die erledigt werden wollen.

Haben wir an einem turbulenten Tag ausreichend Zeit für viele Kundengespräche, fühlen wir uns trotz einer feierabend-sehnsüchtigen Erschöpfung gut. Fällt das an einem Tag jedoch deutlich zu kurz aus und gibt es dennoch keine Atempause, sind wir unzufrieden. Meine Bezeichnung für diesen Zustand lautet: der Terminkalender ist kaputt!

Wie lässt sich das ändern – wie reparieren wir unseren Terminkalender?

Werfen Sie hierzu einen Blick in meine Reparaturliste, deren Punkte auch ich mir mindestens zum Jahresende ganz bewusst vor Augen halte! Die Liste beschäftigt sich keineswegs mit dem kleinen und großen “Prioritäten-1×1“, sondern beinhaltet vier konkrete Tipps fürs effiziente Verkaufen, die Sie sofort umsetzen können.

Klicken Sie hier für die Reparaturliste und legen Sie los!

Mit herzlichen Grüßen,

Ihre

Irena Fiedler

Kommunizieren Sie noch oder setzen Sie schon um?

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Was geht Ihnen durch den Kopf, wenn Sie den Begriff „Strategieumsetzung“ hören?

Die häufigsten Klagen, die uns begegnen, wenn wir Vorstände und Unternehmensleiter fragen, wie es ihnen damit geht, lauten:

„Wir haben eine tolle Strategie entwickelt, stoßen aber damit intern nur auf Widerstand.“

„Unsere Mitarbeiter wollen einfach nicht! Die sind alle so festgefahren in ihren Gewohnheiten und altbewährten Mustern.“

„Das mittlere Management ist eine richtige „Lähmschicht“ und zieht nicht mit!“

Umgekehrt erleben wir die mittleren Führungsebenen und operativen Mitarbeiter nicht selten genervt von dem permanenten Druck von oben und den ständigen Veränderungswünschen aus der Vorstands-Etage. Sie beschweren sich dann häufig über die „Herren im Elfenbeinturm“, die keine Ahnung von den tatsächlichen Problemen an der Basis haben.

Es gibt genügend Unternehmen, die auf dieses Weise innerlich langsam zerrütten, ohne dass nennenswerte Fortschritte in Richtung Umsetzung der Strategie erzielt werden. Die Stimmung intern wird immer schlechter, der Umgang immer schwieriger, die Fluktuationsraten und Krankenstände wachsen, die Wettbewerber freuen sich.

Die Ursache für eine derart auseinanderklaffende Veränderungsenergie liegt unserer Erfahrung nach immer in den unterschiedlichen Perspektiven auf die Unternehmens-Situation.

Die Unternehmensleitung nimmt „von oben“ und mit Blick auf das „Außen“ einen erheblichen Veränderungsbedarf wahr und formuliert deshalb auch eine neue Strategie. Diese kommuniziert sie voller Eifer und Stolz an ihre nächsten Führungsebenen und wundert sich dann über das dortige Unverständnis und die Abwehr. Das Mittelmanagement wiederum ist mittendrin im Tagesgeschäft, hat mit den alltäglichen Problemen an der Basis mehr als genug zu tun und sieht aus dieser Warte überhaupt keine Notwendigkeit, zusätzliche Fässer aufzumachen.

Die Geister scheiden sich bereits an der zentrale Frage: Gibt es überhaupt ein Problem?

Solange diese Frage nicht einstimmig mit JA beantwortet wird, bleiben Wandel und damit auch Umsetzung Utopie.

Wer kein Problem hat, braucht auch keine Lösung. So einfach ist das.

Was bedeutet das für die Umsetzung von neuen Strategien?

Nun, bevor die Unternehmensleitung die neue Strategie verkauft, muss Sie erst einmal das Problem verkaufen. Und wir setzen noch eins oben drauf:

Rationale Beschreibungen, kausale Herleitungen, Zahlen, Daten und Fakten genügen an dieser Stelle nicht, um den vielbeschworenen „sense of urgency“ zu erzeugen.

Die Leute müssen die Notwendigkeit selbst erfahren, spüren, fühlen.

Hier einige klassische Beispiele für die dafür notwendige erfolgreiche Inszenierung emotionaler Problemerlebnisse:

  • Präsentation der Ergebnisse von Kundeninterviews
  • Ein Tag im Außendienst
  • Gruppenarbeit: Stellt Euch vor, Ihr arbeitet für unseren größten Wettbewerber – welche Ideen habt Ihr, um uns das Wasser abzugraben?
  • Betriebsausflug in der Lebensmittelverarbeitung: in der stinkenden Lagerhalle den betriebseigenen Ausschuss erfassen
  • Malediven: Der Krisengipfel der Regierung um Mohammed Nasheed zu Klimawandel und Anstieg des Meeresspiegels in Tauchausrüstung unter Wasser
  • Google: Jeden Dienstag müssen die App-Programmierer mit dem Low-Speed-Internet eines normalen Users arbeiten

So entwickeln Mitarbeiter aus den erlebten und damit realen Emotionen die nötige Motivation und Veränderungs- sowie Umsetzungsenergie.

Anschließend wird von jedem einzelnen Unternehmensbereich erarbeitet, was konkret jeden Tag zu tun bzw. zu lassen ist, um von hier (Problem) nach dort (Lösung) zu kommen. Und die dann getroffenen Vereinbarungen müssen gemessen und transparent gemacht werden, sonst geraten sie im Tagesgeschäft schnell wieder in Vergessenheit.

Neben der eben beschriebenen Inszenierung emotionaler Problemerlebnisse und der Professionalisierung von Führung durch Seminare bilden daher professionell moderierte bereichsinterne Umsetzungs-Workshops das Kernelement unserer Beratung.

Eine Blaupause für einen solchen Umsetzungsworkshop sehen Sie hier:

TOP 1:   Mitarbeiter emotional abholen – was beschäftigt Euch gerade?

TOP 2:   „Sense of urgency“ schaffen – das Problem verkaufen

TOP 3:   Strategie kommunizieren, Identifikation ermöglichen

TOP 4:   Umsetzung konkretisieren pro Bereich: Was genau heißt das für uns, welchen Beitrag leisten wir hier?

Sammeln:        Was behalten wir bei?

                                Was verändern wir, was müssen wir neu lernen?

                                Was vermeiden wir, was lassen wir in Zukunft?

Fokussieren:    Womit erzielen wir den größten Effekt, welches sind die Hebel, an denen wir ansetzen sollten?

Konkretisieren: Wer genau macht dazu was genau wie genau bis wann mit wem?

TOP 5:   Ausblick: Review (Termin zur Umsetzungs-Reflexion und gegebenenfalls Anpassung) und Messung (Ausrichtung aller Systeme auf ausgewählte Faktoren)

Laden Sie sich diese Workshop-Architektur gerne zusammen mit den oben angesprochenen Inszenierungen der Problemerlebnisse HIER als PDF herunter!

Wenn Sie ihr folgen und den Workshop handwerklich ebenso sauber wie straff durchmoderieren, schaffen Sie je nach Komplexitätsgrad und Gruppengröße in einem oder auch zwei arbeitsintensiven Tagen die Grundlage für die Strategieumsetzung eines ganzen Geschäftsjahres.

Darf es noch etwas konkreter sein?

Benötigen Sie weiteren Input oder Tipps?

Rufen Sie mich gerne unter 089/461375-12 an!

Ich freue mich auf Ihre Fragen und grüße Sie herzlich aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Ihre Sabine Grüner

Es GIBT Fragen, die Ihr nicht beantworten solltet – wenn Ihr Eure Selbstachtung behalten wollt!

Liebes EQ-Netzwerk!

Heute habe ich einen kleinen ermutigenden Impuls – oder sollte ich sagen, eine Empfehlung? – zum Thema Selbstachtung für Euch.

Und zwar geht es darum, einige Fragen zu betrachten, die Ihr – zumindest wenn Ihr Euch nicht in endlosen Rechtfertigungsorgien verlieren wollt – auch gerne mal zurückweisen dürft.

Dieses Thema klingt in unseren Seminaren zwischendurch immer wieder durch und ich ergriff vor ein paar Tagen die Gelegenheit, es in einem anderen Kontext in deutliche Worte zu fassen.

Und zwar war ich letztes Wochenende in Köln als Teilnehmer auf einer Weiterbildungs-Veranstaltung. Es ging um die neurowissenschaftlichen Aspekte der Wahrnehmung und dabei unter anderem um die große Bedeutung unseres Gedächtnisses für die Art, wie wir die Welt um uns herum wahrnehmen. Und in diesem Zusammenhang stellte eine Teilnehmerin die folgende – mein Wertesystem in Wallung bringende – Frage:

„Ich habe ein gute Freundin, die sich ziemlich häufig darüber ereifert, dass ich mich nicht an die gleichen gemeinsam erlebten Situationen erinnern kann wie sie. Und die mich dann immer fragt, warum das so ist. Und wenn ich dann sage, dass ich es nicht weiß, dann wird sie sauer und beendet die Diskussion mit der schnippischen Bemerkung, dass mir die gemeinsamen Erlebnisse mit ihr dann halt einfach nicht wichtig genug seien. Was soll ich tun?“

Die sich anschließende Diskussion zeigte, dass es offenbar viele Zeitgenossen gibt, die sich durch derlei Fragen komplett aus der Reserve und in die Rechtfertigung locken lassen, was dazu führt, dass sie sich jetzt die aberwitzigsten Erklärungen aus den Fingern ziehen.

Mein Tipp dazu:

Vergesst es!

Warum?

Ganz einfach:

Weil Ihr solche Fragen in 99 Prozent aller Fälle nicht beantworten könnt!

Mal ehrlich, wer von uns ist in der Lage, ohne Rechtfertigungsorgie oder Zuhilfenahme phantastischer (im Sinne von „phantasievoll erfundener“!) Erklärungen Fragen zu beantworten, die mit den Worten „Warum hast Du nicht …“ oder „Warum kannst Du nicht …“  beginnen?

Es GIBT unbeantwortbare Fragen und ich lade Euch ein, kurz über die folgenden Beispiele nachzudenken und Euch zu fragen, ob Ihr Euch und Eurer Umwelt die Beantwortung tatsächlich zumuten wollt und vor allem, was damit erreicht sein soll:

  • „Warum hast Du nicht etwas anderes gemacht?“
  • „Warum bist Du nicht anders?“
  • „Warum kannst Du Dich daran nicht erinnern?“
  • „Warum weißt Du das nicht mehr?“

Fällt Euch etwas auf?

Derartige Fragen lassen sich seriös oder „wahrheitsgemäß“ nicht beantworten!

Will ich mich oder wollt ihr Euch tatsächlich dazu zwingen lassen, die folgenden – richtigen – Antworten zu geben?

Um damit eine neue „Warum?“-Runde einzuläuten?

  • „Weil es mir nicht eingefallen ist!“
  • „Weil ich – zumindest im Augenblick noch – so bin wie ich bin!“
  • „Weil ich es mir nicht gemerkt habe!“
  • „Weil ich es vergessen habe!“

Stimmt Ihr mit mir überein, dass unsere Neigung, derlei Fragen zu beantworten, unsere Selbstachtung untergräbt?

Das Einzige, was diese Fragen erzeugen, ist ein gnadenloser Rechtfertigungsdruck.

Können wir uns nicht ab und zu die Freiheit nehmen, zu denken: „Eine solch dämlich gestellte Frage beantworte ich nicht!“ und dies dann auch tatsächlich zu tun?

Das war´s schon für heute, über Kommentare freut sich mit  aufrührerischen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Euer Markus Hornung

PS für die etwas Konfrontativeren unter Euch:

EINE Sorte tatsächlich ohne Verneinung gestellter Fragen beantworte ich übrigens auch nicht:

„Warum ist Dir das wichtig?“ beziehungsweise „Warum legst Du darauf Wert?“

Denkt mal darüber nach, warum auch diese ohne Rechtfertigung oder blanken Erfindungsreichtum nicht beantwortbar sind …

Der wirksamste Weg zu nachhaltigem Neugeschäft

Hallo liebes EQ-Netzwerk,

„Wir haben keine Zeit, uns konsequent mit dem Thema Neukundengewinnung auseinanderzusetzen!“

So lautet eine Aussage, die wir in letzter Zeit im Vertrieb immer häufiger hören und die sich auch so interpretieren lässt: „Wir haben keine Zeit, mit unseren Verkäufern Neugeschäft zu generieren!“

Ich glaube dann immer, mich verhört zu haben und mein anfängliches Schmunzeln weicht einem höchst unguten Gefühl, wenn ich nach den Gründen frage.

Warum? Weil dieses Statement mich doch sehr an die Metapher des kanadischen Holzfällers erinnert, der mit stumpfer Axt in der Hand versucht, Bäume zu fällen. Auf die Ansprache eines Wanderers, ob es nicht eine gute Idee wäre, die Axt zu schärfen, antwortet er genervt: „Ich habe dafür wirklich keine Zeit, ich muss noch 100 Bäume fällen!“

Betrachten wir gemeinsam das zugrundeliegende Dilemma, in dem sich viele Unternehmen derzeit befinden:

Zum einen sind sich Kunden ihrer machtvollen Position bewusster als je vorher. Die Möglichkeiten der digitalen Welt ermöglichen heutzutage eine schnelle Transparenz und wenn ein Kunde mit den Leistungen und der Behandlung eines Dienstleisters oder Anbieters nicht zufrieden sind, ist er deutlich wechselbereiter als noch vor 10 oder 15 Jahren. Kundentreue ist heute fast ausschließlich ein Resultat emotionaler Bindung zum Berater oder Verkäufer. Allerdings schrumpft ohne Neukundenzuwachs der eigene Marktanteil und daher ist Neukundengewinnung in den meisten Unternehmen eines der obersten strategischen Ziele.

Zum anderen ist das Thema Neukundengewinnung durch Empfehlungsmanagement unter den Führungskräften im Vertrieb alles andere als beliebt und wird abgewählt, weil viele scheinbar andere dringliche Themen und Prozessoptimierungen im Vordergrund stehen.

Als außerhalb der Unternehmenssysteme stehende Beraterin beobachte ich dieses Phänomen teils mit Verwunderung, teils mit großer Besorgnis. In den 17 Jahren unserer Beratungs- und Trainingsarbeit haben wir bei EQ Dynamics nämlich nur in zwei Branchen Phasen erlebt, in denen Neukunden und somit neues Geschäft beinahe von alleine angespült wurde. Ich spreche von den seriösen Gewinnern der Finanzkrise, den Sparkassen und sowie von der KFZ-Branche zu Zeiten der Abwrack-Prämie.

Sollten Sie mit derlei „Glücksfällen“ in Zukunft nicht rechnen, lassen Sie sich von mir zur Beantwortung folgender Fragen ermutigen:

Werden Sie in Zukunft nennenswert Neukunden gewinnen? Wenn ja, wodurch? Glauben Sie tatsächlich, dass Ihre derzeitigen Marketing-Aktivitäten und Werbemaßnahmen für nachhaltige Neukundengewinnung sorgen werden?

Darüber hinaus: Wenn die Möglichkeiten der Kalt- und Direktakquise rechtlich immer weiter eingeschränkt werden und die Märkte so hart umkämpft sind wie oben beschrieben, warum wird dann das strategisch so wichtige Thema der Neukundengewinnung sehenden Auges immer wieder nach hinten geschoben (wohl wissend, dass die Situation sich nicht von selbst verbessern, sondern im Gegenteil verschlimmern wird)?

Ist uns nicht allen klar, dass die einzige Maßnahme, die nennenswerten Neukundenzuwachs liefert, ein aktiv betriebenes professionelles Empfehlungs-Marketing ist und dass erfolgreiche Vertriebler in Zukunft darauf nicht mehr verzichten können?

Aus meiner und unserer Sicht haben Sie nur zwei Möglichkeiten:

Entweder, Sie betreiben dieses aktive professionelle Empfehlungsmarketing und gewinnen damit nachhaltig treue Neukunden oder Sie lassen es und bekommen früher oder später massive Probleme, weil alle anderen Maßnahmen zusammengenommen nicht den gleichen Erfolg bringen werden.

Sollten Sie sich – was ich Ihnen herzlich empfehlen möchte! – für den ersten Weg entscheiden, dann finden Sie in unserer Checkliste (hier herunterladen) die systemischen und organisatorischen Voraussetzungen für erfolgreiches Empfehlungsmanagement.

Und bei Fragen rund um dieses Thema und seine Qualifizierungsschritte wenden Sie sich gerne an mich unter 089-46137513.

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Ihre Irena Fiedler

Der „Abschied“ ist Buch der Woche im Hamburger Abendblatt

Liebes EQ Netzwerk,

ich freue mich wie ein Schnitzel!!

Das ist doch mal ein Start wie er besser nicht sein könnte:

Kaum eine Woche auf dem Markt und schon ist „Der Abschied von der Sachlichkeit“ Buch der Woche im Hamburger Abendblatt:

Zitat:

„ […] In 10 Kapiteln dekliniert Hornung das Thema komplett durch […]  Aber keine Angst.  [..]  Auch 20 Jahre nach Golemans Überraschungserfolg ist das Thema „Emotionale Intelligenz“ aktuell. Für alle, die vor 20 Jahren noch nicht so weit waren, ist das Buch ein praktischer Einstieg; für alle anderen ein aktuelles und lokalisiertes Update.

(Andreas Matz, Hamburger Abendbaltt 5./6. September 2015)

Für alle diejenigen, die nun einen Blick riskieren wollen, haben wir hier eine Leseprobe zum Thema „Emotionale Killerphrasen“ aus dem 6. Kapitel „Emotionale Mitmenschen – die Welt der anderen“: Hier klicken für die Leseprobe.

Und wer nun das Buch gleich bestellen möchte, klickt einfach hier.

Viel Vergnügen beim Lesen und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Euer Markus Hornung

Endlich! Markus Hornungs Abschied ist da!

Liebes EQ Netzwerk,

einige von euch haben ja den Posts der letzten fünf Tage auf den verschiedenen Kanälen (vor allem Twitter, Facebook und XING) entnommen, dass mein Abschied naht!

Und den dramatischen Höhepunkt und die Auflösung der ganzen emotionalen Verwirrung zeigen wir euch heute:

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Was also insgesamt mehr als ein Jahrzehnt und in der Durchführung über ein halbes Jahr gewährt hat, wird nun endlich gut und kommt zu einem wie ich finde würdevollen Abschluss!

Wir alle sind wirklich gespannt, was Ihr dazu sagt … und vor allem, wie das Ergebnis bei Euch ankommt!

Herzliche und glückliche Grüße aus dem abschiedsgeladenen emotional intelligenten Hauptquartier,

Euer Markus Hornung

Reinhard Bütikofer ist ein böser Mensch!

Ein anschauliches Beispiel dafür, dass Worte bisweilen merkwürdige Inhalte transportieren und emotionale Kommunikation fast kabarettistisch daneben gehen kann, bietet dieser Tage Reinhard Bütikofer, der Vorsitzende der europäischen Grünen.

Schauen Sie sich das hier mal an, scrollen Sie ruhig vor auf die Zeitmarke 06:00 Minuten – Sie verpassen nicht das Geringste! – und hören Sie genau hin: Hier geht es zum bösen Bütikofer

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Grimm sei Dank und aus guten Gründen gibt es in den deutschen Märchenklassikern keine ärgerliche Fee, die Dornröschen verflucht.

Es gibt auch keine saure Hexe, die den Hänsel braten will.

Die Königin, die Schneewittchen den vergifteten Apfel reicht, ist nicht angefressen.

Der Wolf, der dem armen Rotkäppchen nachstellt und dessen Großmutter frisst, ist nicht verärgert.

Und keine erzürnte Stiefmutter zwingt Aschenputtel zu Frondiensten.

Nein, die eben genannten Persönlichkeiten waren alle BÖSE!

So wie nach eigener Aussage Reinhard Bütikofer.

Liebe Leser, wenn Sie sich selbst das nächste Mal sagen hören „Ich bin böse!“, dann denken Sie bitte an Herrn Bütikofer oder wahlweise an Rotkäppchen und den sauren Wolf, machen Sie sich klar, dass es einen Unterschied zwischen einer Emotion und einer Charaktereigenschaft gibt und sagen Sie einfach „Ich ärgere mich!“.

Märchenhafte Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Ihr Markus Hornung

Glauben Sie daran, dass es den „geborenen“ Verkäufer gibt?

Wir halten diese Aussage für absoluten Quatsch, schließlich gibt es auch nicht den geborenen Gehirnchirurgen.

Verkaufen wird genauso gelernt wie Führen oder Neurochirurgie … Letzteres hoffentlich weniger auf dem Weg „by-doing“.

Es gibt jedoch Verkäufer, die im Vertrieb mehr Spaß haben als andere und zusätzlich auch noch erfolgreicher sind.

Was machen die, nehmen die Drogen?

Gewissermaßen schon. Denn sie verfügen über ein Handlungsrepertoire, dass sich neuronal und emotional bei ihnen selbst auswirkt. Und darüber hinaus bei Ihren Kunden für eine Resonanz sorgt, die zum Erfolg führt.

Sie müssen Ihre Kunden nicht penetrant überzeugen, sondern erzeugen ein natürliches „Hin zu“ des Kunden zum Abschluss, weil sie effizient, nahbar und fokussiert die Werte des Kunden befriedigen!

Wir nennen dies: Emotionalen Verkauf!

Außerdem unterscheidet die erfolgreichen Verkäufer von den weniger erfolgreichen noch etwas: das positive Wissen, dass das Lernen und die Inspiration im Verkauf nie aufhören.

Unser Tipp für heute: Wann immer Sie jemandem begegnen, der von einem „geborenen“ Verkäufer spricht, nehmen Sie ihn doch ein wenig auf die Schippe und fragen Sie ihn, ob er sich in die Hände eines geborenen Zahnarztes oder Chirurgen begeben würde, auch wenn dieser sein Handwerk nicht explizit gelernt hat.

Sollten Sie Lust haben, die Gruppe Ihrer erfolgreichen Verkäufer auf sozialverträgliche Art und Weise zu vermehren, gönnen Sie diesen doch eine Ladung Inspiration und eine Erweiterung ihres Repertoires zum Thema Emotionaler Verkauf.

Lassen Sie sie an unserer Webinar-Reihe „EQ Selling“ teilnehmen.

Hier finden Sie die Ausschreibung.

Wenn Sie einen ersten Überblick bekommen möchten, besuchen Sie gerne unser Präsentations-Webinar am 13.07.2015 um 09:00 Uhr, wo wir die gesamte Webinar-Reihe ausführlich vorstellen. Hier geht es direkt zur Anmeldung!

Empfehlungsmarketing – jeder findet es nützlich, kaum einer tut es!

Empfehlungsmarketing polarisiert. Nahezu jeder Verkäufer und Dienstleister schätzt es, wenn Kunden ihn oder seine Leistungen weiterempfehlen. Und jeder weiß, dass gutes Empfehlungsmarketing effizienter ist als mühsame Neukundengewinnung.

Umso verwunderlicher, dass Empfehlungsmarketing viel zu selten konsequent umgesetzt und gelebt wird.

Schätzungen gehen davon aus, dass nur fünf bis fünfzehn Prozent aller Verkäufer aktives Empfehlungsmarketing. Ich denke, die tatsächliche Anzahl ist deutlich geringer. Wann zum Beispiel haben SIE zum letzten Mal gleichermaßen charmant wie klar einen Ihrer wirklich zufriedenen Kunden (und ich denke, die haben Sie!) nach einer Empfehlung gefragt?

Hier ein paar Eindrücke aus meiner Tätigkeit als »empfohlene» Testkundin:

  • Meine Erklärung, dass ich auf Empfehlung eines zufriedenen Bekannten gekommen bin, wird so gut wie nie aufgegriffen.  Dabei kann man diese Steilvorlage exzellent für weiteres Empfehlungsmarketing nutzen.
  • Ebenso selten werde ich gefragt, wer mich empfohlen hat. Was für eine verpasste Gelegenheit! Der Empfehlende wird sich über ein »Danke» des Empfohlenen todsicher freuen und wäre dadurch motiviert, weitere Empfehlungen auszusprechen.
  • Ich wurde NOCH NIE gefragt, was genau der bei dieser Empfehlung ausschlag-gebende Punkt für mich war, tatsächlich zu kommen! Die Antwort auf die Frage, was an der Empfehlung den Kunden tatsächlich motiviert hat, zu kommen, ist ein alles entscheidender Hinweis auf seine Werte, auf das, was ihm wichtig ist. Und da Werte und Emotionen im direkten Zusammenhang stehen, erfahre ich als Verkäufer, was diesen Kunden zufrieden sein lässt. Ein Erfolgs-Elixier fürs Empfehlungsmarketing!

Empfehlungsmarketing erfordert neben dem Bewusstsein für die Werte und Emotionen des Kunden verschiedene Varianten der Empfehlungsansprache, die zur eigenen Verkäuferpersönlichkeit passen.

Haben Sie Lust auf Empfehlungsmarketing bekommen?

Sehen Sie hier zwei Video-Beispiele, wie es im Empfehlungsmarketing gelingt, den eventuellen Empfehlungsgeber herauszufinden:

YouTube

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Mehr erfahren

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Lesen Sie hier einige Beispiele, wie Sie Kunden ebenso charmant wie direkt auf Empfehlungen ansprechen können.

Beide Beispiele stammen aus unserem Blended-Learning-Paket „Empfehlungsmarketing – emotional, individuell und wertschätzend“. Bei Fragen wenden Sie sich gerne an uns!