Schlagwort: Abschlussorientierung

Vage Sprache im Verkauf – Chance oder Risiko?

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus aus München!

Eine vage Sprache ist gut im Verkauf, eine vage Sprache ist nicht gut im Verkauf …
Ja, was denn nun? 😉
Vielleicht hast Du Dir dazu auch schon Gedanken gemacht?

Du brauchst für die Beantwortung dieser Frage keine Blume zu zupfen, ich sag es Dir!

„Es kommt drauf an!“ Manchmal ist die vage Sprache unerlässlich für Deinen Erfolg und manchmal verhindert sie denselben.

Was auf den ersten Eindruck merkwürdig erscheint, ist auf den zweiten Blick durchaus logisch und nachvollziehbar. Ich bin sicher, Du stimmst mir nach meinen Ausführungen zu und kannst es aus der Kundenperspektive (denn auch Du bist ja immer wieder als Kunde oder Kundin unterwegs) sehr leicht selbst nachvollziehen.

Wann kaufst Du? Wann kauft Dein Kunde oder Deine Kundin?

Das JA zum Kauf wird formuliert, wenn der oder die Kaufende ein gutes Gefühl dabei hat. Dieses gute Gefühl entsteht, wenn der Kauf zu den Werten/Bedürfnissen des oder der Kaufenden passt, der Kauf also auf die zu erfüllenden Werte einzahlt und somit den oder die Kaufende noch zufriedener sein lässt. Wir alle kaufen nur, wenn wir uns dessen sicher fühlen und zudem dem Verkäufer oder der Verkäuferin auch vertrauen.

Da 97% der Menschen ihre exakten Werte weder bewusst kennen noch in Worte fassen können, ist ein erfolgreicher Verkauf in erster Linie das Ergebnis einer guten Analyse- und Übersetzungsarbeit der Verkäuferinnen und Verkäufer. Hierbei ist wortwörtlich eine WERTschätzende Kommunikation wichtig. Dies sorgt für Vertrauen, Sympathie, führt zum Ziel und macht die Gesprächsführung zugleich auch noch effizient. Doch nun zur Ausgangsfrage.

Vage Sprache – hier bitte nicht!

Du bist Verkäuferin oder Verkäufer, Du hast das Gespräch WERTschätzend geführt, Du hast die Werte Deines Kunden oder Deiner Kundin und in Folge dessen das passende Angebot ermittelt. Wenn Du jetzt bei der Angebotspräsentation und bei der Abschluss-Herbeiführung vage formulierst, verhinderst oder erschwerst Du den Abschluss.

Denn, erinnere Dich, Dein Kunde oder Deine Kundin braucht ein Gefühl der Sicherheit, dass das Angebot exakt (zu den bis dahin oft unbewussten Werten) passt und braucht, was Dich angeht, ein Gefühl von Vertrauen. Wenn Du Deinen Job gut gemacht hast, hast Du exakt analysiert und das Ganze für Deinen Kunde oder Deine Kundin übersetzt. Nun erwartet er oder sie ein klares Statement von Dir, Deine Empfehlung! Hier hat die vage Sprache in Deiner Gesprächsführung nichts verloren.

Beispiele:

falsch → „Das könnte doch jetzt gut passen.“

richtig → „Das passt wunderbar zu Ihrer Situation/Ihren Ansprüchen, gerade weil Ihnen … wichtig ist, empfehle ich Ihnen …!“

falsch → „Eigentlich würde es sich nun anbieten, Nägel mit Köpfen zu machen.“ (by the way: „eigentlich“ solltest Du aus Deinem Wortschatz komplett streichen!)

richtig → „Prima! Hiermit haben Sie alles, was Ihnen hierzu am Herzen liegt berücksichtigt (ggf. aufzählen). Das freut mich! Dann machen wir also jetzt Nägel mit Köpfen!“

falsch → „Das müsste so und so sein.“ (verunsichert, statt Sicherheit zu geben)

richtig → „Das bedeutet in Ihrem Fall konkret: …“ / „Dadurch erhalten Sie/sichern Sie sich …“

Die besagte Ausnahme in der Abschlussphase

Es gibt tatsächlich eine Ausnahme, in der die vage Sprache auch in der Abschlussphase eine kleine Daseinsberechtigung hat.
Wenn Du es mit Zauderern zu tun hast, also einem Personenkreis, der sich grundsätzlich schwer damit tut, sich zu entscheiden, egal, worum es geht. Doch auch hier steht im absoluten Vordergrund die klare und Sicherheit gebende Bestätigung!

Schaue Dir hier das Blogpost-Video inklusive Download von mir an.

Vage Sprache im Verkauf, hier gehört sie hin

Die vage Sprache hat jedoch ebenso einen wichtigen Platz im Verkauf – sie ist unerlässlich in der Akquisition!

Bevor ich näher hierauf eingehe, versetze Dich bitte in Deine Rolle als Kunde, wenn Du selbst akquirierend angesprochen wirst.

Da wir heute neurowissenschaftliche Belege dafür haben, was beim Kauf im Kopf von Kunden passiert, weiß ich einiges über Dich als Kunde.

Dein Interesse wird geweckt, Du hörst auch Dir noch unbekannten Verkäuferinnen und Verkäufern gerne zu, wenn …:

  • …die anbietende Person sympathisch und vertrauensvoll „rüber“ und gleichzeitig ohne Umschweife zum Punkt kommt.
  • …Du den Eindruck hast, dass die Ansprache in den Raum stellt, eines Deiner Probleme lösen zu können und/oder Dir eine lohnenswerte Chance offeriert. Und das selbst dann, wenn Dir diese Chance oder das Problem zuvor nicht bewusst waren.
  • …Du erfährst, dass andere bereits diese gute Erfahrung machen konnten (Hierbei handelt es sich um formulierte Social Proofs, die nicht allen, aber einem Großteil der angesprochenen Kundinnen und Kunden in der Akquisesituation gut tun.)
  • …Du die Wahl hast, JA oder NEIN zu sagen. Und da sind wir beim springenden Punkt!

Insbesondere in Akquisesituationen möchten wir diese Wahlfreiheit haben! Je weniger Vertrauensvorschuss wir der akquirierenden Person entgegenbringen, desto wichtiger ist uns diese Wahlfreiheit bei deren Ansprache!

Wir wollen nicht hören, dass ein anderer (den wir nicht einmal kennen) besser als wir selbst wissen, was gut oder schlecht für uns ist! Wir wollen nicht bevormundet werden. Das provoziert uns, das reizt uns, dann machen wir „dicht“.

In der Akquisition dürfen wir nicht druckvoll agieren, sonst ernten wir Gegendruck. Vielmehr ist die Akquisesituation eine flirtive Situation, in der wir als Akquisiteure mit Möglichkeiten/Ideen „locken“.

Und ehrlich gesagt, mehr steht uns auch nicht zu, wenn wir noch keine auf Werte-Kenntnis und Vertrauen basierende Beziehung zueinander unterhalten. Je inniger diese Beziehung ist, desto direkter können wir agieren, weil wir dann bereits viele Werte unserer Kunden kennen und auf gemeinsame gute Erlebnisse zurück schauen können. Doch selbst dann tut uns das Spüren der Wahlfreiheit gut, auch dann wirkt es sich positiv auf die Stimmung aus.

Ein Dir unbekannter Kunde oder eine Dir unbekannte Kundin ist in der Akquisesituation zunächst eine „Black-Box“ für Dich. Du musst erst einmal ergründen, ob Deine Problem-lösende oder Chancen-orientierte Ansprache bei ihr oder ihm überhaupt „zieht“, also auf die jeweiligen Werte einzahlt.

Hierbei helfen Dir übrigens die Einwände sehr, die Du zu hören bekommst und auf die Du wunderbar WERTschätzend reagieren kannst. Denn vorgebrachte Einwände weisen auf Werte hin. Das macht sie so WERTvoll in der Akquisition.

Die Vorteile der vagen Sprache in der Akquisition sind offensichtlich:

  • Sie wirkt sich positiv auf die Gesprächsatmosphäre aus.
  • Durch den charmanten Ansatz der vagen Sprache erlauben uns viel mehr Kundinnen und Kunden einen Einwände WERTschätzenden Dialog. Und ein nur etwas längerer Dialog, ein Mehr an Sekunden/wenigen Minuten hilft uns (durch eben diese WERTschätzende Kommunikation), in die Nähe zu ihnen zu gehen und Beziehungsbänder zueinander zu spannen.
  • Wir werden als unaufdringliche Tippgeber wahrgenommen und spannen deswegen selbst dann ein erstes Beziehungsband, wenn wir ein NEIN erhalten.
  • Wir bleiben sympathisch in Erinnerung.
  • Wir erhalten mit Hilfe der vagen Sprache WERTvolle Informationen über die Kundinnen und Kunden, da dieses Sprachmuster zum Nachdenken und Mitteilen anregt.
  • Diese Informationen können wir dann wiederum für eine herzlich-spontane zweite Ansprache im gleichen Gespräch nutzen. Du hast sicherlich schon mal von der Columbo-Methode gehört. Klicke HIER für meinen Blogpost zum Thema.

Akquisition ist sehr gut mit dem Flirten vergleichbar. Kurzum, es lohnt sich, mit Hilfe einer vagen Sprache sozialverträglich mit Kundinnen und Kunden zu flirten!

Hier einige Beispiele für einen sinnvollen Einsatz der vagen Sprache:

  • „Ich komme direkt zum Grund meines Anrufes. Viele meiner Kundinnen und Kunden beschäftigt gerade die Frage … und wollen für sich deswegen … nutzen. Vielleicht geht es Ihnen genauso. Ich halte es auf alle Fälle für eine gute Idee, hier einmal einen gemeinsamen Blick drauf zu werfen. Wie schaut‘s aus, wollen wir uns die nächsten Tage mal hierzu verabreden?“ (natürlich mit einer konkreten Terminvereinbarung)
  • „Ich melde mich heute bei Ihnen, weil Ihr Vertrag ein wenig in die Jahre gekommen ist. Derzeit entgehen Ihnen deswegen tatsächlich wichtige Leistungen. Eine Aktualisierung hätte deutliche Vorteile für Sie. Viele meiner Kundinnen und Kunden sind darüber positiv überrascht. Was meinen Sie, wann könnten wir hierzu in Kürze zusammenkommen, dass ich Ihnen das auch einmal aufzeigen kann? Wir bräuchten hierfür ca. 20-30 Minuten.“
  • „Ich würde mich sehr freuen, wenn wir hierzu schon bald zusammenkommen, auch weil wir uns bei der Gelegenheit dann gleich persönlich kennenlernen würden, dann ist ja künftig auch vieles mal schnell und einfach auch telefonisch möglich, wenn man sich erst einmal ein wenig kennt.“
  • Oder charmant und locker nach dem Nein der Kunden und Kundinnen: „Gut, dann weiß ich Bescheid. Ich möchte auch keinesfalls aufdringlich sein. Ich sende Ihnen auf alle Fälle meine Kontaktdaten zu. Denn wenn das Thema vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt besser für Sie passen sollte, Sie dann … für sich nutzen möchten oder Sie andere Themen rundum … beschäftigen sollten, wissen Sie, wie Sie mich einfach und unkompliziert erreichen können.“ (In der Email/Post dann auch Vorfreude signalisieren.)
  • Oder über die Columbo-Methode (die Ansprache in der Ansprache, nachdem wir WERTvolles erfahren haben, siehe oben): „Bevor wir auflegen, mir kommt da grad noch eine Idee, wir/Sie könnten natürlich auch …“

Auf das Selbstverständnis kommt es an

Das passende Selbstverständnis hinter dem Einsatz der vagen Sprache in der Akquisition, welche zugleich die flirtive Lockerheit in der Akquisition unterstützt, lautet: „Ich bin Tipp-Geberin oder Tipp-Geber, verschenke Aufmerksamkeit. Ich offeriere lohnenswerte Ideen, formuliere (verlockende) Angebote und meine Kundeninnen und Kunden dürfen auch NEIN sagen. Jedes NEIN bringt mich dem nächsten JA automatisch näher.“

Das Selbstverständnis hinter dem Einsatz der führenden Sprache, welche die Zielorientierung unterstützt, lautet: „Wenn die Kundin oder der Kunde einen konkreten Bedarf/ein Interesse formuliert hat, ich ihr oder ihm aufgrund einer guten Analyse das passende Angebot hierzu präsentieren kann, dann empfehle ich es auch klipp und klar. Denn wenn Bedarfe von Kundinnen und Kunden unerfüllt bleiben, werden sie unzufrieden sein. Ich unterstütze meine Kundschaft durch den Abschluss. So manches Mal braucht sie/er mich, um die inneren Schweinehunde zu bändigen.“

Ich hoffe, dieser Beitrag unterstützt Dich in Deinem Vertriebserfolg und beim Spannen von Beziehungsbändern zwischen Dir und Deinen Kundinnen und Kunden!

Wenn Du Lust auf einen Gedankenaustausch hierzu hast, rufe mich einfach an! Tel. 0172-4317095. Wenn Du mich nicht erreichst, rufe ich zurück oder Du trägst Dir HIER einfach einen Termin in meinen Kalender ein.

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena

 

Wieviel Vertrieb steckt in der Führung?

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Was Vertriebserfolg und Mitarbeiter-Motivation gemeinsam haben.

Hallo und Servus aus München!

Der Emotionale Verkauf ist mein Steckenpferd! Und es freut mich, Dir heute einmal eine Perspektive aufzuzeigen, die meine SeminarteilnehmerInnen, die als Führungskräfte unterwegs sind, das eine oder andere Mal durchaus schon überrascht haben.

Solltest Du Vertriebsführungskraft sein, wirst Du in meiner Antwort eine große Schnittmenge zu den Strategien erkennen, die zum Vertriebserfolg führen.

Solltest Du Dich weder mit Vertrieb noch mit Führung beschäftigen, bin ich sicher, wirst Du einiges erkennen, was Dir helfen wird, andere zu erreichen und zu bewegen.

Sollten Deine MitarbeiterInnen allerdings in einem Motivationsloch stecken, da sie sich gerade in einer großen Veränderung befinden, dann ist dieser Beitrag „zu kurz gesprungen“. An dieser Stelle empfehle ich Dir Sabine, die mit ihren maßgeschneiderten Großgruppen- und Pilotgruppenformaten den kulturell nötigen Prozess für nachhaltige Veränderungen gestaltet. Du findest dazu in unserem Blog zwei Beiträge von ihr, falls es eher das ist, was Dich interessiert. Schau dafür HIER und DA.

Zu Beginn der Fragestellung „Was Vertriebserfolg und Mitarbeiter-Motivation gemeinsam haben.“ möchte ich einige hierfür wichtige Weisheiten aus dem Bereich der Emotionalen Intelligenz mit Dir teilen.

Weisheit 1:

„Du kannst nicht motivieren – Du kannst nur aufhören, Deine MitarbeiterInnen zu demotivieren.“

Diese weise Aussage von Reinhard K. Sprenger macht deutlich, dass das Thema Motivation alles andere als trivial ist.

In dem Wort „Motivation“ steckt der lateinische Wortstamm „movere“ drin, übersetzt heißt es „sich bewegen“. Auch das Wort Emotion ist von diesem Wortstamm abgeleitet. Das ist kein Zufall.

Wir sind motiviert, wenn wir emotional sind. Oder anders ausgedrückt, wann immer wir emotional sind, bewegen wir uns zu etwas hin oder von etwas weg.

Willst Du also, dass sich jemand in Deinem Sinne in die eine oder andere Richtung bewegt, musst Du in ihm eine Emotion auslösen. Eine „Hin-zu“-Emotion oder eine „Weg-Von“-Emotion. Das gilt für Deinen Kunden, Dein privates Umfeld und Deine MitarbeiterInnen. Es gilt für jeden, dessen Gehirn einwandfrei funktioniert. Da Emotionen durch Werteberührungen entstehen und Werte immer demjenigen gehören, der sie hat, also „einfach mal da sind“, liegt in Deiner Macht (sofern Du es für richtig hältst) ausschließlich, für ein werte-konformes Umfeld zu sorgen und so Demotivationsfaktoren zu eliminieren.

Weisheit 2:

Die „Hin-Zu“-Emotionen sind die Freude und die Zuneigung.

Die „Weg-Von“-Emotionen sind der Ärger und die Sorge.

Emotionen entstehen dadurch, dass Werte berührt werden.

Unserem EQ-Netzwerk ist es bewusst, also sicher auch Dir:

  • Freude entsteht, wenn etwas geschieht, was auf die Erfüllung der eigenen Werte einzahlt.
  • Zuneigung ist gegeben, wenn die eigenen Werte von anderen geteilt oder im Minimum akzeptiert werden.
  • Ärger entsteht, wenn die eigenen Werte verletzt werden.
  • Sorge entsteht, wenn die Gefahr besteht, dass ein Wert verloren gehen könnte.

Weisheit 3:
Du hast keinen unmittelbaren Einfluss auf die Werte anderer. Niemals.

Jedes Individuum entscheidet a l l e i n i g darüber, welche Werte es in welchem Kontext lebt und zeigt. Oft führen Veränderungen im eigenen Leben zu Verschiebungen innerhalb der eigenen Werte-Hierarchie. Manchmal sind auch Kompromisse (ausgelöst durch Wertekonflikte) die Ursachen dafür, dass wir einige unserer Werte (selbstbestimmt!!!) zurückstellen.
Unbewusst (besser ist es natürlich bewusst!) streben wir Zufriedenheit, also das Leben unserer Werte an.

Weisheit 4:
Das Reptiliengehirn – der Türsteher im Gehirn!

Botschaften, Appelle, Impulse von außen durchlaufen immer verschiedene „Abteilungen“ im Gehirn. Unser aus Sicht der Evolution ältester Gehirnteil, das Reptiliengehirn, ist immer die erste zu durchlaufende Abteilung. Das wird von Präsentatoren, Führungskräften und Verkäufern sehr, sehr häufig außer Acht gelassen.

Am Reptiliengehirn (welches nicht „die hellste Kerze auf der Gehirn-Geburtstagstorte“ ist), muss die Botschaft vorerst so schlicht und klar wie möglich vorbei, bevor sie im Mittelhirn emotional bewertet wird.

Je mehr Vertrauen, Sicherheit und Sympathie zwischen Führungskraft und MitarbeiterIn oder zwischen VerkäuferIn und Kunde transportiert wird, desto „handzahmer“ ist das Reptiliengehirn im Umgang mit der Botschaft. Je „kälter“ der Kontakt zueinander ist, desto schneller fühlt sich das Reptiliengehirn bedroht (Selbst eine hohe Komplexität Deiner Aussage ist schon bedrohlich!). Im Bedrohungsfall stellt sich metaphorisch gesagt das Reptiliengehirn tot, flüchtet oder greift an. Vermutlich ruft dieser letzte Satz die eine oder andere Erinnerung in Dir auf. 😉

Weisheit 5:
Sei emotional, wenn Du andere bewegen willst!

Wird eine Botschaft sachlich, also emotionslos, transportiert, löst sie nur sehr selten Emotionen aus.

Wo liegt nun die Verbindung zwischen Vertrieb und Führung?

Wenn Du die obigen Weisheiten konsequent zu Ende denkst, erkennst Du die Verbindungen:

Sowohl Dein Vertriebserfolg als auch die Wirksamkeit Deines Appells als Führungskraft hängen davon ob, ob es Dir gelingt, zum einen am Reptiliengehirn Deines Gegenübers vorbeizukommen und zum anderen die richtigen Emotionen auszulösen.

  • Erzeuge zügig und glaubhaft Vertrauen und Sympathie. Dies geschieht über Deine Wirkung (sprachlich, körpersprachlich und stimmlich!), für viele Empfänger auch über Social Proof-Aussagen (Erwähnen anderer/Dritter, die damit ganz gut gefahren sind/zufrieden/positiv überrascht waren etc.).
    Gutes Zuhören und Dialoge statt Monologe zahlen ebenfalls hierauf ein.
  • Erkenne die Werte (und ggf. Emotionen) des Kunden bzw. der MitarbeiterInnen und spiegele sie zurück. Ganz besonders auch anhand der vorgebrachten Einwände, welche uns die Werte auf dem Silbertablett zeigen. Werte und Emotionen wollen wahrgenommen werden – wollen ankommen. Das ist der Grund, warum sie gesendet werden! Erkennt Dein Empfänger, dass Du verstanden hast, was ihm wichtig ist, fühlt er sich Dir nah.
  • Erzähle „dem Reptiliengehirn Deines Gegenübers“ Dinge, die spannend und neu für den Gehirnbesitzer sind, damit dieser Dir die volle Aufmerksamkeit schenkt!
    Das sind aus Sicht des Empfängers sinnvolle Informationen, die entweder auf sein „Weg-Von“ (von Ärger bzw. Sorge) oder auf das Lösen von seinen Problemen einzahlen. Auch sind es sinnvolle Impulse, die sein „Hin-Zu“ (hin zu Freude und Zufriedenheit) oder zusätzliche Chancen offerieren.
    Erkennen der Kunde oder Deine MitarbeiterInnen im von Dir vorgebrachten Impuls genau das, spürt er oder sie die eigenen Werte, es entstehen Emotionen, dann erreichst Du Dein Gegenüber. Die Wahrscheinlichkeit, dass Bewegung wahrnehmbar wird, steigt.

In meinen Coachings erlebe ich jedoch häufiger, dass insbesondere dieses Herzstück der Aussage oft verhunzt wird. Hierzu machen sich die wenigsten Verkäufer und die wenigsten Führungskräfte zuvor gescheit Gedanken.

Im Gegenteil, die allermeisten gehen alleinig von ihren eigenen Werten aus, statt von den Werten desjenigen, den sie bewegen wollen. Total absurd!

Ein Beispiel dazu:

Ein Verkäufer verwendet folgende Aussage in Richtung eines ihm noch nicht bekannten Kunden: „Ich würde Sie gerne kennenlernen. Wann passt es Ihnen mal, dass wir zusammen kommen?“ Ein Kunde, der hierzu JA sagt, arbeitet entweder bei Caritas, hat ein Helfersyndrom oder ist sterbenseinsam und langweilt sich durch den Alltag.

Erfolgreicher sind die Verkäufer, die die Aussage ein wenig ergänzen. Und zwar um den Sinn, der sich daraus für den KUNDEN ergibt! Welches mögliche Problem wird dadurch gelöst? Welche mögliche Chance ergibt sich dadurch für den KUNDEN? (z.B.: „…wenn wir uns persönlich kennen und mal was ist, können wir danach dann auch einiges einfacher und komfortabler übers Telefon erledigen! Das wissen meine Kunden meist sehr zu schätzen.“)
Darum geht es – die Werte DES ANDEREN stehen im Fokus, wenn ich den anderen bewegen will! Der ergänzte Social Proof unterstützt zusätzlich.

Klar, man liegt auch mal daneben mit dieser Aussage, wenn der Kunde noch eine Black-Box ist. Dann kann das angesprochene Problem, die angesprochene Chance auch unpassend sein. Das macht aber nichts. Dann erhalte ich nämlich sofort einen Einwand und habe im zweiten Satz die Möglichkeit, auf den soeben gehörten Wert hinterm Einwand einzugehen und diesen Wert in meine Argumentation einzubinden.

Nicht, dass wir uns missverstehen: Selbstverständlich solltest Du als Führungskraft Deine Werte und Deine Emotionen transportieren! Das dient der Berechenbarkeit, der Klarheit, der Effizienz und letztendlich Deiner Zufriedenheit. Das ist immens wichtig! Nur nicht ausschließlich. Geht es darum, den anderen zu bewegen, denke vertrieblich! Höre aufrichtig zu, sei empathisch, erkenne die Werte und Emotionen Deiner MitarbeiterInnen, spiegele sie zurück (um zu verdeutlichen, dass die Botschaft bei Dir angekommen ist!) und kondensiere daraus, neben gemeinsam erarbeiteten Lösungen, Appelle, die sowohl Deine Werte und Emotionen als auch die intrinsische Motivation Deines Mitarbeiters berücksichtigen!

Und wenn ich keinen Schimmer davon habe, was meinem MitarbeiterIn wichtig ist?

Dann lerne Deinen MitarbeiterIn kennen. Frage nach dessen/deren Emotionen, was ärgert, was freut, was sorgt ihn oder sie? Die Geschichten, die Du hören wirst, sind Hinweise auf das hinter der Emotion liegende Wertesystem! Das ist keine Raketenwissenschaft, wie mein Kollege immer sagt, es ist eine Fähigkeit, die sich erlernen lässt. Auch in unseren Onlinekursen.

Für viele Führungskräfte und auch Verkäufer sind typologische Betrachtungen hier eine zusätzliche Hilfe, da diese Betrachtungen eine gröbere Struktur als die individuellen Werte liefern.

Schau Dir gerne dazu HIER den folgenden Download an.

Freude verstärkt Verhalten!

Insgesamt wünsche ich Dir viel Freude beim „vertrieblichen Denken“ in der Führung oder in Kontexten, in denen Du andere bewegen willst!

Und da mir die Freude so am Herzen liegt, noch ein letzter Tipp an dieser Stelle.

Wenn Dein Gegenüber sich in die Richtung „bewegt“, die Du Dir schon länger gewünscht hast? Dann markiere diesen Moment mit Deinem glaubhaften Ausdruck von Freude. Das unterstützt Dein Gegenüber deutlich dabei, das Verhalten zu wiederholen, es zu manifestieren!

Schaue Dir dazu HIER, wenn Du magst, diesen Beitrag von mir an.

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier in München,

Deine Irena

Tipps für Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 3)

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus aus München!

Heute endet meine kleine Serie zum Thema Tipps für Videoberatungen. Solltest Du den ersten Teil verpasst haben, hier findest Du ihn. Und den zweiten Teil findest Du hier.

Die Fragestellungen dieses dritten Teils:

Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?

In punkto Infrastruktur und auch in punkto Rechtssicherheit sind häufig noch nicht alle Fragen geklärt, wie der Abschluss per Video prozessual herbei geführt werden kann. Muss oder darf das Gespräch aufgezeichnet und archiviert werden? Mit welchem souveränen Wording wird das dem Kunden vermittelt? Läuft die Unterzeichnung von Verträgen dann doch klassisch mit postalischer Unterstützung oder per Email?

Im Moment beobachte ich kundenseitig hierzu ganz unterschiedliche Lösungen. Es entwickelt sich. Das verfolgte Ziel lautet dabei, diesen weiteren Beratungsweg für eine größere Anzahl an Beratern zu öffnen. Bislang ist diese Form der Beratung oft nur den Teams der Medialen Beratung vorbehalten.

Für viele Verkäufer ist auch nach Klärung dieser Fragen eine abschlussorientierte Videoberatung noch eine Herausforderung. Verständlich. Es ist ein neuer Weg und ein neues Verhalten fühlt sich zu Beginn immer befremdlich an.

Einen Abschluss in einer Videoberatung zu erzielen, ist selbstverständlich möglich. Kunden haben erst dann ein positives Kauferlebnis, wenn sie das auch erhalten, was sie glücklich macht. Erst wenn das der Fall ist, erst wenn ihre Probleme wirklich gelöst werden, werden biochemisch betrachtet Glückshormone ausgeschüttet. Nur dann ist Dein Kunde wirklich zufrieden! Also, wenn Dir die Zufriedenheit Deiner Kunden am Herzen liegt, dann gönne ihnen und Dir den Abschluss. Völlig egal, ob dem ein physisches oder ein online geführtes Beratungsgespräch vorausgeht.

Auf ein paar Punkte solltest Du jedoch besonders achten

Dein Kunde benötigt über die Videoberatung völlig unbewusst ein etwas größeres Maß an Sicherheit, um am Ende einen Kauf abschließen zu können.
Die unbewusste Interpretation Deiner Stimme und auch Deiner Körpersprache unterstützt Deinen Kunden auf seinem Weg zum Abschluss. Leider werden die Höhen und Tiefen Deiner Stimme auf dem Videokanal genauso wie am Telefon nicht komplett übertragen, die Spitzen werden platt gesagt gekappt. Das bedeutet, dass Dein Kunden in Deiner Stimme unbewusst „weniger lesen“ kann.

Deswegen ist es hier besonders wichtig, Deine Empfehlungen und die Statements zum Abschluss mit einer deutlich vertrauensfördernden Stimmführung zu modulieren. Gehe deswegen am Ende dieser Aussagen mit der Stimme von der Modulation her nach unten (siehe hierzu auch Teil 1 dieser Blog-Post-Trilogie).

Hierbei setze ich selbstverständlich voraus, dass Du die richtige Lösung mit Deinem Kunden erarbeitet hast.

Auch körpersprachlich kannst Du das Maß an Sicherheit für Deinen Kunden erhöhen.

Zeige Dich bei Deiner Präsentation der Lösung körpersprachlich symmetrisch. Zeige Dich Deinem Kunden also in gerader Haltung mit symmetrischer Gestik und halte Blickkontakt (zur Kamera!).

Um diese stimmliche und körpersprachliche Wirkung nutzen zu können, musst Du natürlich beim Abschluss-Appell für Deinen Kunden sichtbar sein! Führe also niemals zum Abschluss, wenn Du Dich noch in der Bildschirmteilung befindest!

Die Bildschirmteilung ist zuvor ein hilfreicher Weg, doch beim Abschluss bist Du als Berater mit Deinem Konterfei gefragt.

Insgesamt ist ein Wechsel zwischen der Bildschirmteilung und dem Dialog von Angesicht zu Angesicht ratsam. In den Zeiten der Bildschirmteilung solltest Du, ähnlich wie ein guter Zahnarzt bei seinem Patienten, die ganze Zeit beschreiben, was Du gerade tust. Nur so kann Dein Kunde den Prozess bestmöglich mitverfolgen.

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Es ist genauso wie in einem „normalen“ Beratungsgespräch 😉. Beides lässt sich gut von Angesicht zu Angesicht (nicht in der Bildschirmteilung!) unterbringen.

Denke nur bitte unbedingt daran, Deinen Appell, Dich weiterzuempfehlen, kongruent mit Freude auszudrücken. Denn die Freude verstärkt das von Dir gewünschte Verhalten Deines Kunden!

In diesem Sinne – ich freue mich sehr, wenn Du diese kleine Triologie zum Thema Tipps für Videoberatungen weiter empfiehlst! 😉

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Kundenbindung –
jetzt erst recht!

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus aus München!

Geht es Dir wie mir? Langsam gewöhnen wir uns an die Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen in diesen Corona-Zeiten. UND unser Bedürfnis nach natürlichen Begegnungen mit Freunden, mit der Familie, mit Kollegen und Kunden steigt täglich.

Zugleich wissen wir, dass wir weiterhin durchhalten müssen. Insbesondere der Kontakt zu älteren Menschen wird noch längere Zeit in erster Linie nur telefonisch möglich sein.

Vielleicht hast Du Dir mein letztes Blog-Post-Video angeschaut mit dem Titel „Wie Du auch ohne Klopapier die Kundenbindung stärkst“ (HIER) und nutzt für Deinen vertrieblichen Alltag bereits den dazugehörigen Download, eine kleine Fibel zum Thema Kundenbindung in Krisenzeiten.

Diese Fibel beinhaltet Impulse zur Kundenbindung in Zeiten der Krise und sie gibt Dir Hilfestellungen, wie Du auch in diesen Zeiten vertrieblich erfolgreich sein kannst.

Heute ergänze ich diese kleine Fibel durch den Mitschnitt eines darin beschriebenen Telefonates, welches ich mit einem Kunden führe.

Ich freue mich, wenn Du es zusammen mit der Fibel für Deinen vertrieblichen Alltag nutzen kannst und es mit Kollegen teilst, denen diese Unterstützung ebenso gut tut.

Das folgende Video führt direkt ins Telefonat:

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Klicke HIER, um zum Vorgänger-Blog-Post zu gelangen und um Dir dort den Download, die Fibel „Kundenbindung in Krisenzeiten“, herunter zu laden.

Tu Dir und Deinen Kunden auf alle Fälle gerade jetzt etwas Gutes und telefoniere, was das Zeug hält!

Gutes Gelingen und bleib weiterhin gesund!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Deine Irena

Wie Du auch ohne Klopapier die Kundenbindung stärkst!

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus!

Du bist im Vertrieb und hast keine Kundentermine mehr?

Du machst Dir Sorgen, wie Du Deine Vertriebszahlen erreichen kannst?

Dir fehlt ein klarer „Pack-an“ und Du bist ein wenig „lost“ in Deiner Rolle als Vertriebler in dieser Krise?

Na, dann schau Dir das Video an und lade Dir diesen Download HIER runter und leg los!

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Außerdem glaube ich, dass dieser Blog-Post für viele Vertriebler gerade sehr nützlich ist!
Bitte teile ihn unbedingt!

Dankeschön und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Was bin ich als Verkäufer wert?

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus aus München!

Nimmst Du Dir unbefristet viel Zeit für Deinen Kunden?

Das ist eine interessante und vielleicht auch provokant anmutende Frage, oder?

Hinter dieser Frage verbergen sich eine ganze Vielzahl weiterer Fragen, wie z.B.: Wie lange dauern Deine Beratungsgespräche? Wie lange sollten sie idealerweise dauern? Führst Du mehrfach Gespräche mit einem Kunden zum gleichen Thema? Führst Du (zu) viele Termine, ohne einen Abschluss zu tätigen? Vereinbarst Du einen Zeit- und Zielrahmen mit Deinen Kunden?

Ich möchte Dich mit diesen Fragestellungen ein wenig aufrütteln und Dir zugleich WERTvolle Gedanken für ein gutes SebstWERTgefühl auf den Weg in Deinen Arbeitsalltag geben. Am Ende dieses Beitrages wirst Du Deinen Wert als Verkäufer errechnen können.

Viele Verkäufer räumen ihren Kunden eine unbegrenzte Zeit für die gemeinsamen Gespräche ein. Sie halten dies für eine Selbstverständlichkeit und für eine Notwendigkeit, weil es für sie ein Ausdruck von Wertschätzung ihren Kunden gegenüber ist.

Werfen wir nun erst einmal einen Blick auf den Kunden. Ist so ein Verhalten wirklich wertschätzend? Kunden kommen selten zu Verkäufern, um ihre Zeit totzuschlagen, sondern Kunden suchen den Kontakt zum Verkäufer oder sagen JA zu einem vom Verkäufer akquirierten Termin, wenn Sie hoffen, dass dieser Termin dafür sorgt, dass ihre Werte erfüllt werden, dass der Verkäufer ihnen Lösungen für ihre Herausforderungen, Probleme und Wünsche liefert.

Glücklich und zufrieden sind sie, wenn dies dem Verkäufer im Gespräch gelingt. Das darf auch sicher mal länger dauern, doch sie sind nicht weniger glücklich, wenn dies auch in einer kurzen Zeitspanne gelingt. Die investierte Zeitspanne ist hierfür unerheblich. Ihre Zufriedenheit hängt nicht von der Dauer des Gespräches ab, sondern vom Ergebnis und sicher auch vom Prozess.

Gelingt es dem Verkäufer in der Kürze die Kundenwünsche zu erfüllen und dabei zugleich herzlich und wertschätzend rüberzukommen, wird manch ein Kunde sogar noch zufriedener aus einem kurzen Verkaufsgespräch gehen.

Denn es gibt eine Vielzahl von Kunden, die in ihrem Alltag den Engpassfaktor Zeit zu bewerkstelligen haben. Diese Kunden lieben Dich noch mehr, wenn Du das Gespräch effizient gestaltest. Beherrscht Du die effiziente Gesprächs-führung, lassen sie sich häufig auch deutlich leichter auf einen Termin mit Dir ein.

Auf den Punkt gebracht, bedeutet das, dass das unbegrenzte Zeitinvestment  sogar  w e n i g e r   wertschätzend für den Kunden ist als eine effizientere Gesprächsführung.

Was führt denn nun zu effizienten Beratungsgesprächen?

  • Pünktlichkeit
  • eine gute Vorbereitung und ein gut organisierter Beratungsplatz
  • die Fähigkeit, souverän mit der Technik umzugehen
  • eine klare Gesprächsstruktur
  • eine klare Gesprächsführung
  • und ein klarer Zeit- und Zielrahmen

Ein klarer Zeit- und Zielrahmen, was ist damit gemeint?

Ein klarer Zeit- und Zielrahmen macht deutlich, was genau Ziel des Gespräches sein wird und mit wieviel Zeitinvestment jeder Gesprächspartner rechnen sollte. Ein klarer Zeit- und Zielrahmen sorgt für Klarheit, Planungssicherheit und für eine effiziente Gesprächsführung. Insbesondere, wenn bereits zuvor formuliert wird,
welche Unterlagen mitzubringen sind.

Was auf den ersten Eindruck vielleicht streng klingt, kann sehr wertschätzend formuliert werden. Die Wirkung ist insbesondere dann eine wertschätzende, wenn der Kunde im Allgemeinen wenig Zeit hat und sowohl Planungs-sicherheit als auch Effizienz schätzt.

Wird ein Zeit- und Zielrahmen vereinbart, ist die Gesprächsführung fast automatisch effizienter. Das kennen wir aus unserem eigenen Alltag. Unter der Woche schaffen wir vieles ganz nebenbei. Wenn wir jedoch Urlaub daheim machen, um endlich mal einiges zu erledigen, was wir bereits längere Zeit vor uns herschieben, stellen viele von uns fest, dass wir deutlich mehr Zeit dafür benötigen. Der Grund liegt auf der Hand: Haben wir mehr Zeit, nutzen wir auch mehr Zeit.  Auch im Kundengespräch tritt dieses Phänomen ein. Haben wir unbegrenzt Zeit für und mit unserem Kunden zur Verfügung, dauern die Gespräche länger.

Ein paar Vorschläge, mit welchen Worten sich ein Zeit-und Zielrahmen sprechen lässt und was hilfreich ist, wenn der Zeitrahmen über- oder unterschritten wird, kannst Du in diesem Download HIER nachlesen.

Damit Du das Thema Zeit- und Zielrahmen im Verkaufsalltag wirklich lebst, benötigst Du hilfreiche Glaubenssätze, wie zum Beispiel diese hier:

  • „Der Kunde schätzt es, wenn er seine Zeit sicher planen kann! Auch wir schätzen es, wenn wir beim Arzt, beim Reifenwechsel, beim Friseur u.a. Dienstleistern genau wissen, wieviel Zeit wir einplanen müssen.“
  • „Kunden haben eh so wenig Zeit. Mit Zeit- und Zielrahmen zu arbeiten, ist wertschätzend und entspricht einem Arbeiten auf gleicher Augenhöhe.“
  • „Meine Zeit ist wertvoll!“ und „Ich bin wertvoll!“

Die letzten beiden Glaubenssätze schauen wir uns jetzt noch einmal genauer an. Weißt Du, was Du wert bist? Kennst Du Deinen Wert pro Stunde?

Das lässt sich sehr leicht ausrechnen. Gönne es Dir doch mal!

Rechne für Dich wie folgt:

Dein komplettes Jahres-Brutto-Gehalt (inklusive Tantieme, Weihnachtsgeld, Urlaubsgeld) multipliziere mit dem Faktor 1,9. In diesem Faktor 1,9 sind sämtliche Lohn-Nebenkosten und weitere Kosten für Deinen Arbeitsplatz, Deine Weiterbildung etc. enthalten. Das Ergebnis ist Dein Dividend.
Diese Summe, diesen Dividend teilst Du nun durch die Anzahl der Netto-Arbeitstage.

Der Urlaub ist bei dieser Arbeitstage-Zahl bereits berücksichtigt. Üblich sind 220 verbleibende Arbeitstage, von denen Du nun weitere Tage für Krankheit und Weiterbildung abziehst. Du ziehst also mindestens weitere 10 Tage von den 220 Tagen ab. Der Divisor sind also (wenn Du keine längeren Fehlzeiten durch Krankheit oder Weiterbildung hast) 210 Tage.

Das Ergebnis dieser Division sind Deine Kosten pro Tag. Jetzt teilst Du das Ergebnis durch Deine tariflichen Arbeitsstunden pro Tag. Als Ergebnis erhältst Du dann Deine Kosten pro Stunde.

Wenn Du wie die meisten Vertriebler weitere Kollegen im Betrieb, die nicht direkt im Verkauf tätig sind, mit zu tragen hast, multiplizierst Du den letzten Wert mal 2. Wenn es gilt, Gewinn zu machen / das Eigenkapital zu erhöhen, multiplizierst Du den letzten Wert statt mit 2 mit 2,5. Die Summe, die Du jetzt errechnet hast, DAS sind Deine Kosten pro Stunde! Und diese Kosten stellen zugleich Deinen Wert pro Stunde dar! Schau Dir diese Zahl an!

Das ist Dein Wert pro Stunde! Sage Dir: „Ich bin …. € pro Stunde wert!“

Hältst Du Dir diesen Wert vor Augen (immer wieder!), wirst Du schon allein deswegen deutlich mehr darauf achten, Deine Zeit im Vertrieb sinnvoll zu verwenden.

Ich freue mich, wenn es mir gelungen ist, Dir mit diesen Zeilen ein noch besseres SelbstWERTgefühl zu vermitteln!
Und noch mehr freue ich mich, wenn Du es für Dich im Verkauf täglich nutzt!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena

Typologie & EQ Dynamics – Plauderei aus dem Nähkästchen

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus aus München!

Typisch! Typisch mein Kunde! Typisch ich!

Gibt es so etwas wie ein typisches Verhalten?

Ist typischer Verkauf nützlich oder unsinnig?

Dazu findest Du in diesem Video und im Download Antworten und ganz nebenbei erfährst Du noch, was es mit unserer Grußformel unter jedem Blog-Beitrag auf sich hat.

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Klick HIER für den Download des Info-Papieres.

Viel Spaß dabei!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Erstellst Du „Ene-mene-muh“- Angebote?

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus aus München!

Heute lehne ich mich an meinen Blog-Post vom Oktober 2018 an. Darin ging es um eine Strategie, die Dir Zeit und Nerven spart, wenn es um das Eintüten von Angeboten geht, die Du Deinem Kunden auf seinen Wunsch hin erstellt hast. Der Beitrag hieß „Nie wieder Angeboten hinterher telefonieren – so geht´s!“ und Du findest ihn HIER. Dieser Beitrag hat viel Resonanz erhalten und auch die Diskussion angeregt, was Du tun kannst, wenn Du eine Angebotsanfrage lediglich per Email erhältst und Deine einzige Kontaktinformation zum Kunden dessen Emailadresse ist. Diese Frage hat viele Leser bewegt.

Natürlich gibt es Branchen, in denen eine derartige Email-Anfrage zu Produktangeboten übliches Tagesgeschäft ist. Dort ist der Weg, ein Angebot per Email anzufordern und ebenso zu erhalten, absolut normal.

Doch im Zeitalter der Digitalisierung nehmen die Anfragen nach Angeboten per Email auch in Branchen und bei Produkten zu, zu denen eine vorherige telefonische Beratung notwendig ist. Die Differenzierungsmöglichkeiten der Angebote bieten hier zu viel Raum für Spekulation und es ist für ein passgenaues Angebot unbedingt das Ermitteln der genauen Werte und Wünsche Deines Kunden notwendig! Außerdem ist Dir bewusst, dass Du bei jedem Angebot ja auch Dich, Deine Verkäuferpersönlichkeit und Deinen Service mit verkaufst. Wie willst Du also damit punkten, wenn Du diese Trümpfe alle nicht ausspielen kannst?

Du weißt bei einer solchen Bitte um ein Angebot kaum etwas über Deinen Kunden. Weder welches Ziel er mit dem gewünschten Angebot verfolgt, noch worauf er besonders wert legt oder was genau Dein Angebot „können muss“, damit er vollends zufrieden ist. Denn abgesehen von ein paar Zahlen, Daten, Fakten, die Dir der Kunde in seiner Email mitgeteilt hat, ist Dein Kunde ja schlichtweg noch eine Black-Box für Dich.

Auch hast Du kein Gefühl dafür, was Dein Kunde für ein Typ ist und welche Darstellungsform für ihn die Attraktivste ist. Wenn wir ein Angebot zusenden, ist es immer hilfreich zu wissen, welche Punkte im Angebot für den Kunden besonders hervorzuheben sind, also an welchen Stellen des Angebotes für den Kunden individuelle und entscheidende Erklärungen notwendig sind.

Du bist also ziemlich blank, wenn es darum geht, ein passgenaues individuelles Angebot zu erstellen.

Was machst Du also? Sitzt Du bei der Angebotserstellung vor Deinem Bildschirm und machst „Ene, mene, muh …“? Erstellst Du das Angebot dennoch? Wählst Du auf gut Glück eine Variante aus und mailst sie Deinem Kunden?

Wenn Du mich fragst, ist das keine gute Idee. Eine Angebotserstellung, mit der ja immer auch ein Zeitaufwand verbunden ist, macht in meiner Welt nur dann Sinn, wenn das Angebot bestens auf den Kunden zugeschnitten ist, auf seinen Typus und seine Werte!

Was also tun? Ich empfehle Dir, bleibe Dir und Deinem Anspruch treu. Lass es! Ein „Ene, mene, muh“-Blindflug-Angebot ist nicht Dein Stil, davon gehe ich einfach mal aus, sonst würdest Du diese Zeilen nämlich gar nicht lesen.

Investiere nur dann Zeit in das Angebot, wenn Du den Eindruck hast, dass Dein Kunde ernsthaft an einem individuellen Angebot interessiert ist und bereit ist, mindestens Zeit für ein kurzes Telefonat mit Dir zu investieren. Dieses kurze Telefonat, gibt Dir zumindest die Möglichkeit, Deinen Kunden ein wenig zu erspüren und die Wünsche und Werte Deines Kunden zu ermitteln.

Kommunizierst Du diese Erwartungshaltung kundenorientiert, setzt Du zugleich eine Duftmarke, die dem Kunden verdeutlicht, dass Ihr Euch auf gleicher Augenhöhe befindet.

Und wenn der Kunde überhaupt nicht darauf reagiert? Was dann? Dann vergiss ihn! Dann ist die Anfrage vermutlich aufgrund eines halbherzigen Gedankens des Kunden entstanden, nach dem Motto „Ach, da frage ich mal locker an, einfach mal so, mal sehen.“ Oder Dein Angebot wäre vielleicht nur ein Angebot von vielen angeforderten Angeboten gewesen und hätte dem Kunden nur für ein anstehendes Beratungsgespräch mit einem anderen Berater zur Vorbereitung oder zum Vergleich gedient.

Du fragst Dich, wie man das schreiben könnte? HIER findest Du Textvorschläge von mir für ein Email-Trio an den Kunden. Die Texte unterstreichen einerseits Dein Selbstverständnis, sie übermitteln sozusagen „Deine Duftmarke“ und sie sind andererseits mit jedem Wort herzlich und kundenorientiert formuliert. Sie drücken aus, dass Du gerne für den Kunden da bist und Dich gerne seiner annimmst, SOFERN Du Deinen Anspruch als Verkäufer auch leben darfst. Du agierst so charmant und bestimmt zugleich. Ein wahrlich interessierter Kunde wird darauf einsteigen und ein Kunde, dessen Interesse nicht ausreicht, wird sich darauf vermutlich nicht melden. Er wird Dich so jedoch als kompetenter und kundenorientierter Berater in Erinnerung behalten. Das ist doch auch was, oder?

Ganz wichtig: Um diesen Effekt zu erreichen, musst Du jedoch eine zusätzliche wichtige Grundvoraussetzung erfüllen, und zwar auf die Kundenanfrage innerhalb von 24 Stunden zu reagieren! Willkommen im 4.0-Zeitalter!

Nutze die Textvorschläge für Dich, gerne auch mit einem kleinen Lächeln auf den Lippen. Denn dieses Vorgehen stärkt Dein Selbstwertgefühl, lässt Dich effizienter sein und ist darüber hinaus sinnvoll – für Dich UND für Deinen Kunden!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier aus München,

Deine Irena

Kunden nach ihren Werten fragen – keine gute Idee!

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus aus München!

Als treuer Leser unseres Blogs oder Teilnehmer unserer Präsenz- oder Online-Seminare weißt Du, dass es eine gute Idee ist, Kundenwerte zu ermitteln und zu befriedigen – zumindest, wenn Du verkaufen und loyale Kundenbeziehungen generieren willst.

Stellst Du Deinen Kunden also Fragen, wie „Worauf kommt es Ihnen an?“, „Worauf legen Sie wert?“ oder „Was ist Ihnen wichtig?“,  verfolgst Du damit durchaus ehrenwerte Absichten.

Nur bringen diese Fragen leider nichts!

Deinem Ziel, Deine Kunden glücklich zu machen und einen Kaufabschluss zu erreichen, kommst Du damit sehr selten nah. Denn laut gängiger Sozialforschung sind durchschnittlich nur 3 % Deiner Kunden in der Lage, ihre wichtigsten Werte – also die Antworten auf diese Fragen – konkret und treffend zu benennen.

Du glaubst das nicht? Weil Du Antworten auf diese Fragen von Deinen Kunden erhältst? Klar, Deine Kunden antworten. Sie geben sozialverträgliche Antworten, die man als Kunde in diesen Momenten gibt. Es sind Antworten, die ihnen sofort einfallen, wie „ein guter Preis“, „guter Service“, „Zuverlässigkeit“. Vielleicht ist sogar der eine oder andere zutreffende Wert dabei. Vielleicht.

Diese Werte jedoch GENAUESTENS bei seinen Kunden herauszufinden ist wichtig für jeden Verkäufer.

Können wir unsere Werte leben, sind wir zufrieden. Erleben wir etwas, das auf unsere Werte einzahlt, freuen wir uns (und Endorphine durchströmen unseren Körper).

Wird uns etwas angeboten, das unsere Werteerfüllung ermöglicht, empfinden wir Vorfreude, unser Dopaminspiegel steigt und unser Gehirn trifft eine finale Entscheidung zum JA.

Ich zeige Dir im Folgenden, wie Du treffsicherer von Deinem Kunden erfährst, was ihnen wirklich wichtig ist, um diese Werte dann gezielt zu erfüllen, also das notwendige Dopamin im Kopf des Kunden auszuschütten:

An unsere Emotionen können wir uns meist sehr gut und vor allem sehr schnell erinnern.

Geschichten, die wir – auch als Kunde – erlebt haben, in denen wir uns geärgert haben, beschreiben Erlebnisse, bei denen unsere Werte verletzt wurden. Es waren Situationen, in denen wir für Selbstbehauptung gesorgt haben und in denen wir für unsere Werte eingetreten sind.

Auch hatten wir in unserem Leben als  Kunde Erlebnisse, die uns positiv überrascht haben, über die wir uns gefreut haben.

Und nach genau diesen Geschichten und Erlebnissen solltest Du Deine Kunden fragen!
Das, was sie Dir daraufhin erzählen, wird Dir WERTvolle und vor allem treffsichere Hinweise geben, WORAUF es Deinen Kunden ankommt. Diese Geschichten weisen auf das hin, was Deinem Kunden wirklich wichtig ist. Erfüllst Du diese dahinter erkennbaren Werte, machst Du nicht nur Deinen Kunden glücklich, sondern auch Dich, weil Du so elegant zum Abschluss kommst.

Probiere es am besten gleich aus! Für ein paar beispielhafte Fragen klicke HIER .

Du kannst das Ganze selbstverständlich auch in Deinem privaten Umfeld ausprobieren und zukünftig Deine Familie und Freunde noch einfacher durch WERTvolles Verhalten erfreuen!

In diesem Sinne, herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und eine dopaminvolle Zeit,

Deine Irena

Nie wieder Angeboten hinterher telefonieren – so geht´s!

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus aus München!

Kennst Du das? Dein Kunde hat auf seinen Wunsch hin ein Angebot von Dir erhalten.

Und dann hörst Du plötzlich nichts mehr von ihm und kannst ihn auch nicht erreichen.

Irgendwann ist Dein Frust so hoch, dass Du es ganz sein lässt und den Vorgang abhakst.

Was bleibt, ist ein „G´schmäckle“, bei Dir und meist auch beim Kunden. Zukünftig habt Ihr dann oft keine richtige Lust mehr aufeinander.

Im folgenden Video zeige ich Dir, wie Du Dir das in vielen Fällen ersparen kannst, Deine Kompetenzausstrahlung sich dabei gleichzeitig steigert und sich die Beziehung zu Deinem Kunden sogar noch festigt!

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Nutze für das im Video angesprochene Wording DIESES Dokument für Dich!

Viel Erfolg dabei und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Einwandbehandlung mit Elevator-Pitch

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Anhand eines Videos und eines passenden Download-Papiers könnt Ihr Euch heute von mir zum Thema Einwandbehandlung inspirieren lassen.

Erfahrt, wie es Euch gelingt, den Einwänden Eurer Kunden wertschätzend zu begegnen und dabei von diesen gleichzeitig charmant und nahbar wahrgenommen zu werden.

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Diejenigen von Euch, die nach den Tipps in meinem letzten Video-Post (HIER  ) ihren eigenen Elevator-Pitch bereits formuliert haben, können diesen jetzt auch für ihre Einwandbehandlungen nutzen.

Zum Nachlesen findet Ihr HIER ein Handout.

Wenn Euch noch Freunde und Kollegen einfallen, für die diese ungewöhnliche Vorgehensweise ebenso interessant sein könnte, teilt diesen Beitrag gerne und verweist sie ebenso gerne auf unseren monatlich erscheinenden Newsletter.

Denn Ihr wisst ja: Wer sich HIER für unseren Newsletter einträgt, bekommt exklusiv ab dem 20. September bis zum 15. Oktober den ersten Privat-Onlinekurs von EQ Dynamics, den EQ Starter, geschenkt!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Hilfe, mein Kunde will vergleichen! Was tun?

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ Netzwerk!

Nur wenige Verkäufer verkaufen Dienstleistungen und Produkte, die einmalig sind. Die allermeisten stehen vor der Herausforderung, sich von ebenso starken Mitbewerbern positiv unterscheiden zu müssen.

Das wichtigste Unterscheidungskriterium ist und bleibt dabei immer der Verkäufer selbst mit seinem möglichst gewinnenden Verhalten.

Laut einer Studie von 2b AHEAD THINKTANK aus dem Jahr 2012 haben sich die Grundwerte der Kunden deutlich von der Preisorientierung weg entwickelt und hin zu den Werten Vertrauen, Sicherheit und Nähe.  Die Tendenz ist hierzu anhaltend bis steigend. Es lohnt sich also, sich mit dem Thema des Emotionalen Verkaufs auseinanderzusetzen.

Doch es gibt sie nach wie vor, die Kunden, die sich Preis- und Angebotsvergleiche gönnen wollen. „Das ist nichts gegen Sie, ich bin mit Ihrer Beratung wirklich sehr zufrieden, doch ich möchte mich zusätzlich noch gerne umschauen.“

Das ist ein Satz, den auch Ihr vielleicht schon einmal von Euren Kunden gehört habt.

Was könnt Ihr tun? Wie könnt Ihr emotional intelligent agieren? Wie gelingt es Euch, eine emotionale Akupunkturnadel zu setzen, die den Kunden ein wenig vorgefärbt loslaufen lässt?

Wie schafft Ihr es in vielen Fällen, dass der Kunde zurück kehrt und zu Eurem Angebot aus ganzem Herzen JA sagt?

Hier findet Ihr eine nützliche und zugleich WERTschätzende Gesprächsstruktur für genau solche Situationen.

Ich wünsche Euch damit viel Erfolg und freue mich, wenn Ihr diesen Beitrag inklusive des Anhangs in Euren Netzwerken teilt.

Vielen Dank dafür!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Irena Fiedler

Die Kraft der Worte

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Vor ein paar Tagen schickte mir eine Freundin den Link zu einem hochemotionalen Film mit dem Titel „Die Kraft der Worte“. Dieser Film hat mich sehr bewegt:

Ein blinder Mann sitzt im Schneidersitz auf einer Decke am Boden auf einem Platz in einer Fußgängerzone. Vor ihm steht ein Schild „I am blind. Please help me!“ Es ist ein grauer Tag. Einige Menschen werfen ihm ein paar Münzen in seine Dose, die allermeisten nehmen jedoch kaum Notiz von ihm. Eine Businessfrau kommt vorbei. Sie bleibt stehen, nimmt sich sein Kartonschild, zieht einen dicken Stift aus ihrer Jacke, schreibt etwas auf die Rückseite und stellt das Schild umgedreht wieder hin. Der Mann ertastet währenddessen ihre Schuhe. Die Frau geht weiter. Von diesem Moment an fliegen dem alten Mann die Münzen nur so zu. Abends kehrt die Frau zurück. Der Blinde erkennt sie beim Ertasten ihrer Schuhe wieder und fragt sie: „Was hast Du auf das Schild geschrieben?“ Sie antwortet: „Das Gleiche – nur mit anderen Worten.“ Jetzt ist zu sehen, was auf dem Schild geschrieben steht: „It´s a beautiful day and I can´t see it.“

Ein bewegender Unterschied, oder?

Wir wissen aus zahlreichen wissenschaftlichen Experimenten, dass Worte und Sätze uns und auch die Handlungen anderer Menschen unbewusst beeinflussen. In meinem vorletzten Blog zum Thema Priming habe ich Euch bereits von einem dieser Experimente berichtet.

In einigen unserer Seminare sammeln wir mit den Teilnehmern Begriffe für Emotionen und Gefühle – wir nennen es Emotionspotpourri. Wir tun dies, weil Emotionen nicht nur Entscheidungsfaktoren sind, sondern auch der Kommunikation dienen. Möglichst viele emotionale Befindlichkeiten in Worten ausdrücken zu können, sorgt für eine klare und wirksame Kommunikation. Andere können uns besser verstehen und lassen sich leichter auf unsere Wünsche und Appelle ein.

Es spricht jedoch noch etwas anderes dafür, sich mit einer emotionalen Begriffsvielfalt auseinanderzusetzen. Die Psycho-Linguistik belegt, dass wir unsere wahrgenommene und erlebte Realität durch Worte beschreiben. Je größer unser eigener emotionaler Wortschatz ist, desto reicher ist unsere Erfahrung in der Welt um uns herum. Das  heißt, wir können tatsächlich nur Gefühle empfinden, die wir mit Worten beschreiben können. Und umgekehrt.

Diese Erkenntnis hat insbesondere dann Konsequenzen, wenn wir unsere positiven Erfahrungen und die damit verbundenen Gefühle in unserem Leben intensivieren möchten. Hierfür benötigen wir ein gelebtes Vokabular – starke, kraftvolle Ausdrücke, vor allem emotional positiv belegte Adjektive.

Ein derartiges Vokabular zu beherrschen ist selbstverständlich ebenso nützlich, wenn wir andere überzeugen, fesseln oder aufrütteln möchten.

Testet Euch doch einmal! Notiert so viele positive Ausdrücke, Adjektive und emotionale Verben, wie Euch in zwei Minuten einfallen. Die meisten Menschen geraten nach 10-20 Begriffen ins Stocken…

Wiederholt diese Übung regelmäßig, um Euren aktiven Wortschatz um schöne und starke Worte zu erweitern. Ihr werdet sehen, Eure Sprache wird reicher – und Eure Erfahrungen werden es auch.

HIER findet Ihr zum Stöbern eine Sammlung dieser Worte, ergänzt um eine Auswahl von Worten, die die „weg-von-Emotionen“ bedienen.

In meinem nächsten Blog werde ich Euch dann anhand zweier konkreter Beispiele aufzeigen, wie es Euch gelingt, mit Worten Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger positiv zu beeinflussen.

  1. Wie Ihr durch die Verwendung spezieller Worte einen Face-to-Face-Termin bekommt, statt unendlich lange Telefonate zu führen.
    und
  2. Wie Eure Wünsche und Appelle an Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger durch die Verwendung eines kleinen Wortes häufiger erfüllt werden.

Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wenn Ihr in der Finanzdienstleistungsbranche arbeitet, dann kennt Ihr diesen Satz von Euren Kunden. Dieses Thema reibt zur Zeit viele auf, Berater und Kunden. Und oft reden Berater und Kunde zu diesem Thema unnötig lange aneinander vorbei.

Wie lässt sich dieses Thema einfacher und zugleich wertschätzender betrachten? Hier meine Anregungen.

Zuerst betrachten wir die Werte und ggf. Emotionen hierzu

Wenn es uns gelingt, unserem Kunden gegenüber auszudrücken, dass wir ihn verstanden haben und dass wir wissen, was ihm wichtig ist, verstärkt sich das Band zwischen uns und die Gesprächs-Atmosphäre verbessert sich. Neurowissenschaftlich passiert im Kopf des Kunden in diesem Moment folgendes: Im limbischen System wird Oxytocin ausgeschüttet. Das fühlt sich für ihn einfach gut an und sein Vertrauen in uns steigt.

Was ist einem Kunden wichtig, der diesen Satz formuliert?
„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Ganz einfach: Er legt Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Manche Kunden klingen beim Vorbringen dieser Aussage oft zusätzlich leicht aufgebracht. Deswegen solltet Ihr ihm als erstes glaubhaft signalisieren, dass das bei Euch angekommen ist.

Das  kann zum Beispiel so geschehen:
„Herr/ Frau …, Sie ärgern sich über die Zinssituation, das merke ich. Und Sie wünschen sich ein faires und gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für Ihr Geld. Das verstehe ich. Ich möchte Ihnen gerne einen Gedanken dazu mit auf den Weg geben …“

Ohne dieses Intro ist es deutlich schwieriger für den Kunden, Euren Ausführungen zu folgen. Euer Kunde bekommt durch diese Aussage, sofern diese stimmlich und körpersprachlich kongruent von Euch vorgebracht wird, mit, dass sein Signal – also die Emotion – bei Euch angekommen ist. Und er muss dieses nicht verstärken. Sprecht dabei auch ganz bewusst seine hinter der Emotion liegenden Werte an!

Das ist nicht immer der Wert Preis-Leistung. Ein anderes Beispiel kann folgendermaßen aussehen:

Ihr ruft Euren Kunden an und möchtet ihn zu einem  Jahresgespräch einladen, um dabei das Thema aktuelle Zinssituation und die Auswirkungen auf seine Ziele beleuchten:

„Frau/ Herr …, ich möchte Sie zu einem Gespräch einladen und mit Ihnen beleuchten, was in der aktuellen Situation möglich ist. Viele Kunden fragen sich gerade, wo die Reise noch hingeht und ob es bei dieser absurden Zinssituation überhaupt Möglichkeiten auf dem Finanzmarkt gibt. Ich wäre hierbei gerne Ihr Sparringspartner an und freue mich, wenn wir uns dazu auszutauschen. Mir ist es einfach wichtig, dass Sie trotz der Zinssituation Ihre finanziellen Ziele gut erreichen.“

Kunden reagieren auf diesen Appell häufig mit „Bei mir liegt nichts an. Ich habe keine Gelder zum Anlegen.“ oder mit „Das bringt doch zur Zeit sowieso nichts.“

Hier springt uns der Wert Preis-Leistung nicht als Erstes entgegen, sondern der Wert Sinnhaftigkeit. Für den Kunden, der oft genug sowieso kaum Zeit hat, macht es keinen Sinn für so ein Thema zusammenzukommen und Zeit zu investieren.

Spiegelt ihm dies zurück:
„Ich merke schon, Sie sehen im Moment keinen Sinn für ein derartiges Gespräch und wollen sich dafür nicht die Zeit nehmen, weil Sie sich sagen, was soll da schon bei rumkommen? Das kann ich aus Ihrer Sicht nachvollziehen. Lassen Sie mich Ihnen noch einen Gedanken/ eine Idee schenken …“

In beiden Beispielen habt Ihr mit einem derartigen Intro Wertschätzung vermittelt und das Vertrauen des Kunden in Euch gestärkt.

Wie geht es jetzt weiter?

Wie bringt Ihr nun dem Kunden seinen Nutzen näher?

Als zweites nehmt Ihr den Kunden mit auf die Reise

Wir denken oft in Denkrillen, sortieren also unsere Gedanken auf unsere eigene Art und Weise. Unseren Gesprächspartnern geht es genauso. Nur sind manchmal die Denkrillen/ Sortierungen zwischen uns recht unterschiedlich. Dann empfinden wir die Gespräche als zäh und anstrengend. Der eine spricht über „Was nicht geht“ und der andere über „was möglich ist“. Oder der eine spricht über Dinge, die „ähnlich“ sind und der andere über Dinge, die „unterschiedlich“ sind. Auch wenn wir eigentlich über das Gleiche reden, reden wir dennoch herrlich aneinander vorbei und fühlen uns vom anderen unverstanden.

So etwas beobachte ich in meinen Coachings und Trainings auch zum Thema Preise und Zinsen.
Der Kunde spricht davon, dass das Girokonto früher ja nichts kostete oder dass er in den 80ern über 8 % Zinsen erhalten hat. Und der Verkäufer argumentiert in der Gegenwart oder Zukunft.

Das dahinter steckende Denkmuster, der dahinter steckende Sortierstil ist „Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft“.

Wenn die Werte und ggf. Emotionen von Euch anerkannt wurden (das sollte immer das erste sein, siehe oben), dann nehmt den Kunden behutsam mit auf die Reise und sprecht mit ihm vorerst in seiner Denkrille, in seiner Sortierung, bevor Ihr in andere Denkrillen hüpft. Beim Thema Preise und Zinsen liegt der Beginn der Reise oft in der Vergangenheit. Erst danach nehmt Ihr den Kunden mit in die Gegenwart und werft anschließend einen Blick in die Zukunft. Das ist deutlich weniger aufreibend, Euer Kunde fühlt sich abgeholt und verstanden und kann Euch leichter folgen.

Wie hört sich das nun konkret an? Zum Beispiel so:

„8 %, ja, das waren noch wirklich glückliche Zeiten für Anleger. Da konnte man sich von den Zinsen noch richtig etwas gönnen! Eine schöne Ernte war das! (Vergangenheit). Heute muss man ja schauen, dass man das Geld wenigstens gegen die Inflation schützt (Gegenwart). Und bei der Aussicht, dass wir noch weitere 5 Jahre Tiefzinsphase vor uns haben, müssen wir uns echt etwas einfallen lassen! (Zukunft)“

Oder, wenn das Thema von Euch als Aufhänger in der Akquisition bespielt wird:

„Ich möchte mich mit Ihnen unbedingt zum Thema Zinssituation austauschen. Wir schauen nun schon auf 5 Jahre zurück, in denen es immer mehr bergab ging und dümpeln auf einem historisch tiefen Zinsniveau herum. Die Finanzwissenschaftler und Politiker gehen von weiteren 5 Jahren aus. Ratzfatz sind 10 Jahre um, und wir stellen fest, dass wir unsere finanziellen Ziele nicht erreicht haben. Doch wenn die 10 Jahre erst einmal um sind, ist es zu spät. Ich möchte mit Ihnen jetzt zusammenkommen und die Weichen rechtzeitig stellen, denn das eine oder andere hat sich der Finanzmarkt ja aufgrund der Situation schon einfallen lassen…“

Versucht es mal – ich verspreche Euch, es klappt!

Auch heute möchte ich mit einer Metapher hierzu enden. Eine Metapher, die mir ein Seminarteilnehmer zu diesem Thema geschenkt hat:

Verkäufer zum Kunden: „Wenn Du Dir bisher immer ein Croissant gekauft hast und Dir dieses nun für lange Zeit nirgends mehr wirst kaufen können, gehst Du dann raus und kaufst nichts? Oder kaufst Du dann nicht doch lieber eine Brezel?“

Vielleicht schmecken die extrem niedrigen Zinsen Euren Kunden ja so ein bisschen besser!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und viel Erfolg,
Eure Irena

Wer kennt John Ruskin?

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wenn Euch interessiert, wer hinter diesem Namen steckt und welche weise Botschaft er für Eure Kunden parat hält, die sich vornehmlich am Preis orientieren, dann schaut in diesen Videopost!

 

Er erleichtert Euch das Leben mit preisbewussten Kunden!

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Hier geht es zu dem Text von John Ruskin

Viel Spaß und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Irena Fiedler

Wisst Ihr als Verkäufer immer, was Ihr wollt? (Ver)Kaufserlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt – Teil 2

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Liebes EQ-Netzwerk!

In meinem letzten Blog habe ich bereits über Erlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt berichtet.  Es ging dabei um interessante Erlebnisse aus Käufersicht. Heute möchte ich mit Euch das Verkäuferverhalten aufs Korn nehmen, denn daraus lässt sich einiges für unsere eigene Verkäuferrolle ableiten.

Gesehen habe ich Verkäufer, die Freude am Flohmarktgeschehen haben und die einfach nur froh darüber waren, ihre Keller zu leeren. Diese Verkäufer haben kein Problem damit, Ihre Waren für Flohmarktpreise zu verkaufen. Sie freuen sich, wenn andere sich an Dingen erfreuen, von denen sie bereits losgelassen haben!

Dann gibt es die gewerblichen Flohmarktprofis, die selbst Haushaltsauflösungen aufkaufen, um sie Wochenende für Wochenende auf diversen Flohmärkten zu verkaufen. Sie wirken meist nicht sehr zugänglich, sind nicht im Kontakt und eher sachlich-distanziert.

Auch sind auf einem Flohmarkt Verkäufer zu sehen, die aus ihrer Sicht sagenhaft wertvolle Dinge zu einem aus Kundensicht hohen Preis verkaufen wollen. Sie schauen meist grimmig drein, wenn die genannte Preisvorstellung uns Käufer in blankes Erstaunen versetzt.

Und dann gibt es natürlich noch die Poser, die uns weniger Wertvolles für einen großen Wert versuchen zu verkaufen.

Erfolg haben sie alle mal mehr und mal weniger mit ihrem Ansinnen. Woran liegt es?

Ideal ist ein Kaufgeschehen immer dann, wenn sowohl Käufer als auch Verkäufer zufrieden sind und beide das Geschäft für angemessen und fair halten!

Wenn der Kunde sich übervorteilt fühlt oder der Verkäufer sich ausgenutzt fühlt, war es für einen der beiden ein schlechter Deal! Im wirklichen Leben, in dem es zu Folgekäufen kommen soll, war es dann sogar ein schlechter Deal für beide.

Das Ganze beginnt jedoch deutlich vor dem Deal!

Wir betrachten das Marketing dieser Verkäufer!

Selbst auf einem Flohmarkt sollte ich mir überlegen, welche Kunden ich als Verkäufer ansprechen will. Den Antiquitätensucher? Den Billig-Einkäufer? Den Sammler? Den Jäger?

Wenn ich diese Frage für mich klar beantworten kann, ist es eine logische Folge, mein Angebot, meine Auslage auch danach auszurichten, um von dieser Zielgruppe auch wahrgenommen zu werden.

Wenn Antiquitäten zu hohen Preisen zwischen Ramsch ausgestellt werden oder sich in Umzugs-Wühl-Kartons wiederfinden, muss ich mich als Verkäufer nicht wundern, wenn die gewünschten Kunden nicht stehenbleiben und ich mich mit Preisvorstellungen auseinander setzen muss, die für mich beleidigenden Charakter haben. Das gilt selbst für einen Flohmarkt.

Nicht durchdachte Angebotspräsentation können wir auf Flohmärkten häufig beobachten. Die Folge sind Irritationen auf Seiten des Käufers und des Verkäufers.

Ein vorheriges Durchdenken andererseits ist ebenso zeitaufwendig wie die Umsetzung.

Wir haben als Flohmarkt-Verkäufer die Wahl, welchen Kehrseite der Medaille wir haben wollen und dieses Prinzip gilt im übertragenden Sinne für jeden Verkäufer!

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass diese Gedanken unangenehm und aufwendig sind. Die Verlockung ist immer wieder da, mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen zu wollen. Das funktioniert jedoch nicht.

Deswegen hier mein Tipp 1:

Prüft in Eurer Verkäuferrolle immer wieder aufs Neue Eure Angebote und auch Eure Angebotspräsentation daraufhin, ob sie für Euren gewünschten Kunden passend sind!

Sofern Euch der gewünschte Kunde noch nicht einmal klar ist, beginnt Ihr noch einen Schritt vorher und macht Euch Euren Business-Avatar bewusst. Wer genau ist Euer Zielkunde? Hat dieser sich verändert? Wie alt ist er? Was tut er? Welche Vorlieben und welche Probleme hat er? Je konkreter Ihr daraufhin Eure Angebote und den Weg der Präsentation auslegt, desto erfolgreicher werdet Ihr sein. Das heißt ja nicht, dass Ihr andere Anfragen ablehnt. Nur sollte Eure aktive Akquisition konsequent darauf ausgerichtet sein.

Zurück zum Flohmarkt und den verschiedenen Verkäufern.
Deren Erfolg oder Misserfolg steht und fällt natürlich auch mit ihrer persönlichen Wirkung. Und diese wiederum hat stark mit deren Glaubenssätzen zu tun.

Glaubenssätze sind Sichtweisen auf Situationen, Dinge und Personen, die vermeintlich die einzige und vollständige Wahrheit darstellen. Tatsächlich wirken Glaubenssätze jedoch wie Wahrnehmungsfilter: sie lassen uns nur das sehen und hören, was zu ihnen passt. Wir sehen also nur einen Teil der Wahrheit und verhalten uns entsprechend, wirken so auf unsere Kunden. So gesehen wirken unsere Glaubenssätze wie sich selbst erfüllende Prophezeiungen.

Ich war auf dem Flohmarkt kurz davor, eine Umfrage zu starten, denn es hat mich sehr gereizt, die Gedanken der Verkäufer zu erfahren. Und da ich Testkäufe für meine eigene Forschung sehr liebe, werde ich dieses Vorhaben sicherlich einmal umsetzen.

Einige Vermutungen über die „Denke“ der Flohmarktverkäufer habe ich allerdings bereits jetzt.

Die Verkäufer, die massenhaft Gegenstände Haushaltsauflösungen verkaufen und distanziert und ohne Kontakt waren, wirkten auf mich, als würden sie denken: „Entweder kauft der Kunde oder lässt es sein, mich interessieren nicht die Menschen sondern nur ihr Geld.“ Passend dazu war die lieblose Darstellung (Umzugskisten zum Wühlen) und die Reaktionen der Verkäufer auf Such-Fragen: „Da müssen Sie schon selber gucken!“

In den Gesichtern der Verkäufer, die ihre Keller geleert haben und von ihrem Zeugs möglichst nichts wieder mit nach Hause nehmen wollten, sah ich oft folgende Gedanken: „Was ich bin so froh, dass sich überhaupt jemand dafür interessiert, das hätte ich – wenn nicht der Flohmarkt angestanden hätte – vermutlich weggeworfen!“ Sie wirkten ab und zu unsicher bei der Preisnennung und haben tatsächlich manches Mal einen aus meiner Sicht viel zu niedrigen Preis genannt.

Die gleiche Gruppe an Verkäufern hat aber auch oft folgende Glaubenssätze ausgestrahlt: „Das ist ja schön, dass das Teil noch einmal ein neues Zuhause findet und ich es nicht wegschmeißen muss.“ Die Freude schien besonders groß zu sein, wenn sie sehen konnten, dass die Kunden sich beim Kauf regelrecht freuten.

Die Gruppe der eher grimmigen und preis-beleidigten Verkäufer hat im Laufe der Flohmarkt-Stunden immer mehr folgende Gedanken über ihre Wirkung ausgestrahlt: „Diese Geiz-ist-geil-Mentalität ist unverschämt. Im Übrigen sind die Kunden hier alle blöd und unverschämt. Da mache ich nicht mit!“

Vielleicht habt Ihr in diesem Moment auch die Verkäufer-Typen vor Eurem geistigen Auge und müsst schmunzeln. Ich sehe sie alle wieder vor mir.

Und damit folgt hier mein Tipp 2:

Hinterfragt Eure eigenen Glaubenssätze zum Thema Verkauf!

Wenn wir wissen, wie stark unsere Filter unsere Wahrnehmung, unsere Wirkung und damit unseren Erfolg beeinflussen, lohnt es sich, regelmäßig die eigenen Glaubenssätze zum Kunden, zum Angebot und zum Verkauf kritisch zu hinterfragen.

Was glauben wir über unsere Kunden allgemein? Über einzelne Kunden? Über handelnde Kunden? Über unsere Preise? Über unsere Angebote? Über Akquisition? Über Empfehlungsmanagement? Über Abschluss? Über Verkauf?

Es geht dabei nicht um eine empirisch messbare Wahrheit sondern um die Frage, ob es nützlich und hilfreich ist, so zu denken oder ob mich dieser Gedanke behindert und aufgrund der Wirkung, die ich dadurch ausstrahle meinen Erfolg sabotiert.

Der erste Schritt zur Veränderung von diesen hinderlichen Glaubenssätzen ist immer das „Ich tue mal so, als ob …“-Vorgehen.

Ich stelle mir vor, dass es in der anstehenden Situation tatsächlich anders sein wird als ich es üblicherweise erwarte. Dass die anstehende Situation gut laufen wird! Dass mir mein Vorhaben gelingen wird! Neuronal gesehen ist es Eurem Gehirn nämlich egal, ob es echte Erfahrungswerte oder erdachte Vorstellungen sind, die Ihr Euch innerlich visualisiert. Die hormonellen Botenstoffe, die ausgeschüttet werden, sind in beiden Fällen dieselben.
Es lohnt sich auf alle Fälle. Denn  die Ausstrahlung, die Ihr mit einem ermächtigten Glaubenssatz haben werdet, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr erfolgreich sein werdet!

Ich wünsche Euch viel Spaß beim Beobachten auf den Flohmärkten dieser Welt, AHA-Erlebnisse bei Eurer Selbstreflektion und viel Erfolg bei Euren Kundengesprächen! Wenn Ihr einige ermächtigende Glaubenssätze kennenlernen wollt, die Ihr Euch für verschiedene Situationen im Verkauf probeweise zu eigen machen könnt, dann klickt dafür hier.

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Weiß Euer Kunde, was er will? Spannende (Ver)Kaufserlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt – Teil 1

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Liebes EQ-Netzwerk!

Am vergangenen Wochenende bin ich auf der Theresienwiese in München mit Zeit und Genuss über Bayerns größten Flohmarkt mit im wahrsten Wortsinn tausenden von Ständen geschlendert.

Und so ein Flohmarkt-Besuch ist – sofern man bewusst beobachtet – ein ungemein interessantes Event, das uns viel zum Thema Emotionalen Verkauf lehrt.

Schauen wir erst einmal auf die Kundenseite. Überprüft doch einmal bei Eurem nächsten Flohmarktbesuch (gerade wenn es ein derartig großer Flohmarkt ist) Euer Käufer-Verhalten!
Wann bleibt Ihr stehen?

Was lässt Euch verweilen? Sucht Ihr etwas Bestimmtes?
Oder lasst Ihr Euch treiben?

Ich hatte einen klaren Suchauftrag, ich habe für meine Schwiegermutter nach bestimmten antiken Bilderrahmen Ausschau gehalten. Die Kriterien waren mir bekannt und ich bin auch mehrfach erfolgreich gewesen. Stehen blieb ich immer dort, wo derartige Rahmen aus den Kisten hervor lugten.

Manchmal habe ich sogar länger an diesen Ständen verweilt und mich nach weiteren Dingen umgeschaut. Und dies war immer dann der Fall, wenn mir mit Charme und Herzlichkeit begegnet wurde und wenn ich den Eindruck hatte, die Verkäufer haben Spaß daran, dort zu stehen.

Auch Verkäufer, die keine Bilderrahmen zum Verkauf anboten, haben es geschafft, mich für ihr Angebot zu interessieren und mich manchmal zum Kauf zu bewegen, vor allem, wenn die Ausstrahlung der Verkäufer ausgesprochen positiv war. Mein Bummel war mehr als zufriedenstellend und hat sich gut angefühlt, denn es wurden die entsprechenden hormonellen Botenstoffe bei mir ausgeschüttet (vor allem Dopamin und Oxytocin). Und meine Werte wurden erfüllt.

Meine Tochter und ihr Patenonkel (Ihr kennt ihn: mein Kollege Markus Hornung) waren anfangs ebenfalls beim Bummeln mit dabei und sie waren beide von der Vielzahl an Eindrücken und Angeboten schon bald erschöpft.

Beide hatten kein besonderes Ziel. Meiner Tochter ging es (klar!) um das breite Feld an Büchern und Spielzeug und Markus wollte die Atmosphäre genießen und wenn er etwas gefunden hätte, dann wäre ihm ein sagenhaftes Preis-Leistungsverhältnis wichtig gewesen.

Allein aus diesen drei „Flohmarktkundenprofilen“ (zum einen eine vollkommen klare Vorstellung, zum anderen ein großes und noch zu breites Zielfeld und zum dritten keine klare Vorstellung außer dem Wunsch nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis) können wir schon folgendes Fazit für den erfolgreichen Verkauf ziehen.

Je konkreter die Vorstellung des Kunden zum Produkt und zum Kauferlebnis, desto wahrscheinlicher ist der Abschluss, sofern der Anbieter beides erfüllt. Denn nur dann sagt der Kunde ja. Unser Gehirn mag es nun einmal einfach. Eine Entscheidung, und dazu gehören selbstverständlich auch Kaufentscheidungen, ist nämlich immer emotional gefärbt. Diese Färbung geschieht im limbischen System des Gehirns. Das Gehirn checkt in Windeseile, ob der anstehende Kauf kompatibel mit den eigenen Werten ist und überprüft bisherige Erfahrungen, bevor es zusammen mit dem Neokortex ein JA formuliert.

Wenn das Gehirn zu viele Wahlmöglichkeiten miteinander und gegeneinander abwägen muss, ist es tatsächlich überfordert. Wir sind erschöpft und treffen keinerlei Entscheidung. Der Rückzug, also kein Abschluss, ist eine logische und konsequente Folge.

Nun denkt Ihr vielleicht, das ist das Problem des Kunden.

Irrtum!

Die Hauptverantwortung dafür, dass ein Kundengehirn nicht überfordert und erschöpft wird, liegt auf Seiten des Verkäufers. Selbst auf einem Flohmarkt. Als Verkäufer muss ich (sofern ich verkaufen will!) herausfinden, worauf es dem Kunden ankommt, was ihn zufrieden sein lässt. Als Verkäufer habe immer ich die Hauptverantwortung.

Beispiel gefällig?

Meine Tochter Julie steuerte auf einen Stand voller Spielzeug und Kinderbücher zu. Das Angebot war unüberschaubar riesig und für Julie einfach zu groß. Das Teenager-Mädchen hinter dem Angebotstisch fragte meine deutlich überfordert wirkende Tochter instinktiv: „Was suchst Du denn? Vielleicht etwas zum Lesen?“ Meine Tochter antwortete: „Ja!“ Das Mädchen fragte weiter: „Welche Bücher liest Du denn gerne?“ Die Antwort kam sofort: „Pferdebücher!“ „Welche Pferdebücher magst Du denn am liebsten? Spannende Pferdebücher?“ setzte das Mädchen fort. „Ja, aber sie müssen gut ausgehen!“ hörte ich meine Tochter ergänzen. „Schau mal hier, diese drei habe ich total gern gelesen. So gerne, dass ich sie sogar mehrfach gelesen haben! Wenn Du Pferde auch so gerne hast wie ich, dann gefallen sie Dir ganz bestimmt! Und sie haben alle ein gutes Ende.“ Wie es ausging, könnt Ihr Euch sicherlich denken.

Auch wenn es im Verkäuferalltag nicht immer ganz so einfach ist wie in diesem Flohmarktbeispiel, kommt es doch auch dort nur dann zum Abschluss, wenn der Kunde das bekommt, was seinen Werten entspricht. Fragen jedoch, wie zum Beispiel „Was ist Ihnen wichtig?“ oder „Worauf kommt es Ihnen denn an?“ sind für die allermeisten Kunden nur schwer zu beantworten – tatsächlich sind Untersuchungen zufolge nur 3% unserer Kunden überhaupt in der Lage, dies exakt zu beantworten.

Was also tun, wenn dieses Herausfinden der Werte des Kunden in der Verantwortung des Verkäufers ist und bleibt?

 

Ganz einfach, es ist einfacher, wenn Ihr nach den Emotionen fragt statt direkt nach den Werten! Die Emotionen führen Euch nämlich automatisch zu den Werten des Kunden und wenn Ihr diese erfüllt, führen sie auch zum Abschluss!

Ladet Euch hier ein Arbeitspapier herunter, das Euch zeigt, wie Ihr deutlich geschickter fragen könnt und wie Euch die Antworten deutlich besser helfen, Euren Kunden das zu geben, was ihnen wichtig ist.

Das Mädchen auf dem Flohmarkt hat es genau so gemacht und sie hat zusätzlich ein passendes Beispiel gebracht. Der Kunde spürt deutlich den Wunsch des Verkäufers, das Richtige für ihn zu finden und dies sorgt automatisch für Vertrauen (Oxytocin). In vielen Fällen ergänzt der Kunde dann unwillkürlich noch seine Vorstellung, wie meine Tochter, als sie sagte „… sie müssen gut ausgehen!“.

Viel Erfolg beim Herausfinden der Werte Eurer Kunden und herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

PS:

Im zweiten Teil werde ich mit Euch in die Köpfe der Verkäufer schauen, auch das war auf meinem Flohmarktbesuch spannend!

Glauben Sie daran, dass es den „geborenen“ Verkäufer gibt?

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Wir halten diese Aussage für absoluten Quatsch, schließlich gibt es auch nicht den geborenen Gehirnchirurgen.

Verkaufen wird genauso gelernt wie Führen oder Neurochirurgie … Letzteres hoffentlich weniger auf dem Weg „by-doing“.

Es gibt jedoch Verkäufer, die im Vertrieb mehr Spaß haben als andere und zusätzlich auch noch erfolgreicher sind.

Was machen die, nehmen die Drogen?

Gewissermaßen schon. Denn sie verfügen über ein Handlungsrepertoire, dass sich neuronal und emotional bei ihnen selbst auswirkt. Und darüber hinaus bei Ihren Kunden für eine Resonanz sorgt, die zum Erfolg führt.

Sie müssen Ihre Kunden nicht penetrant überzeugen, sondern erzeugen ein natürliches „Hin zu“ des Kunden zum Abschluss, weil sie effizient, nahbar und fokussiert die Werte des Kunden befriedigen!

Wir nennen dies: Emotionalen Verkauf!

Außerdem unterscheidet die erfolgreichen Verkäufer von den weniger erfolgreichen noch etwas: das positive Wissen, dass das Lernen und die Inspiration im Verkauf nie aufhören.

Unser Tipp für heute: Wann immer Sie jemandem begegnen, der von einem „geborenen“ Verkäufer spricht, nehmen Sie ihn doch ein wenig auf die Schippe und fragen Sie ihn, ob er sich in die Hände eines geborenen Zahnarztes oder Chirurgen begeben würde, auch wenn dieser sein Handwerk nicht explizit gelernt hat.

Sollten Sie Lust haben, die Gruppe Ihrer erfolgreichen Verkäufer auf sozialverträgliche Art und Weise zu vermehren, gönnen Sie diesen doch eine Ladung Inspiration und eine Erweiterung ihres Repertoires zum Thema Emotionaler Verkauf.

Lassen Sie sie an unserer Webinar-Reihe „EQ Selling“ teilnehmen.

Hier finden Sie die Ausschreibung.

Wenn Sie einen ersten Überblick bekommen möchten, besuchen Sie gerne unser Präsentations-Webinar am 13.07.2015 um 09:00 Uhr, wo wir die gesamte Webinar-Reihe ausführlich vorstellen. Hier geht es direkt zur Anmeldung!

Empfehlungsmarketing – jeder findet es nützlich, kaum einer tut es!

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Empfehlungsmarketing polarisiert. Nahezu jeder Verkäufer und Dienstleister schätzt es, wenn Kunden ihn oder seine Leistungen weiterempfehlen. Und jeder weiß, dass gutes Empfehlungsmarketing effizienter ist als mühsame Neukundengewinnung.

Umso verwunderlicher, dass Empfehlungsmarketing viel zu selten konsequent umgesetzt und gelebt wird.

Schätzungen gehen davon aus, dass nur fünf bis fünfzehn Prozent aller Verkäufer aktives Empfehlungsmarketing. Ich denke, die tatsächliche Anzahl ist deutlich geringer. Wann zum Beispiel haben SIE zum letzten Mal gleichermaßen charmant wie klar einen Ihrer wirklich zufriedenen Kunden (und ich denke, die haben Sie!) nach einer Empfehlung gefragt?

Hier ein paar Eindrücke aus meiner Tätigkeit als »empfohlene» Testkundin:

  • Meine Erklärung, dass ich auf Empfehlung eines zufriedenen Bekannten gekommen bin, wird so gut wie nie aufgegriffen.  Dabei kann man diese Steilvorlage exzellent für weiteres Empfehlungsmarketing nutzen.
  • Ebenso selten werde ich gefragt, wer mich empfohlen hat. Was für eine verpasste Gelegenheit! Der Empfehlende wird sich über ein »Danke» des Empfohlenen todsicher freuen und wäre dadurch motiviert, weitere Empfehlungen auszusprechen.
  • Ich wurde NOCH NIE gefragt, was genau der bei dieser Empfehlung ausschlag-gebende Punkt für mich war, tatsächlich zu kommen! Die Antwort auf die Frage, was an der Empfehlung den Kunden tatsächlich motiviert hat, zu kommen, ist ein alles entscheidender Hinweis auf seine Werte, auf das, was ihm wichtig ist. Und da Werte und Emotionen im direkten Zusammenhang stehen, erfahre ich als Verkäufer, was diesen Kunden zufrieden sein lässt. Ein Erfolgs-Elixier fürs Empfehlungsmarketing!

Empfehlungsmarketing erfordert neben dem Bewusstsein für die Werte und Emotionen des Kunden verschiedene Varianten der Empfehlungsansprache, die zur eigenen Verkäuferpersönlichkeit passen.

Haben Sie Lust auf Empfehlungsmarketing bekommen?

Sehen Sie hier zwei Video-Beispiele, wie es im Empfehlungsmarketing gelingt, den eventuellen Empfehlungsgeber herauszufinden:

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Lesen Sie hier einige Beispiele, wie Sie Kunden ebenso charmant wie direkt auf Empfehlungen ansprechen können.

Beide Beispiele stammen aus unserem Blended-Learning-Paket „Empfehlungsmarketing – emotional, individuell und wertschätzend“. Bei Fragen wenden Sie sich gerne an uns!