Liebes EQ-Netzwerk!
Am vergangenen Wochenende bin ich auf der Theresienwiese in München mit Zeit und Genuss über Bayerns größten Flohmarkt mit im wahrsten Wortsinn tausenden von Ständen geschlendert.
Und so ein Flohmarkt-Besuch ist – sofern man bewusst beobachtet – ein ungemein interessantes Event, das uns viel zum Thema Emotionalen Verkauf lehrt.
Schauen wir erst einmal auf die Kundenseite. Überprüft doch einmal bei Eurem nächsten Flohmarktbesuch (gerade wenn es ein derartig großer Flohmarkt ist) Euer Käufer-Verhalten!
Wann bleibt Ihr stehen?
Was lässt Euch verweilen? Sucht Ihr etwas Bestimmtes?
Oder lasst Ihr Euch treiben?
Ich hatte einen klaren Suchauftrag, ich habe für meine Schwiegermutter nach bestimmten antiken Bilderrahmen Ausschau gehalten. Die Kriterien waren mir bekannt und ich bin auch mehrfach erfolgreich gewesen. Stehen blieb ich immer dort, wo derartige Rahmen aus den Kisten hervor lugten.
Manchmal habe ich sogar länger an diesen Ständen verweilt und mich nach weiteren Dingen umgeschaut. Und dies war immer dann der Fall, wenn mir mit Charme und Herzlichkeit begegnet wurde und wenn ich den Eindruck hatte, die Verkäufer haben Spaß daran, dort zu stehen.
Auch Verkäufer, die keine Bilderrahmen zum Verkauf anboten, haben es geschafft, mich für ihr Angebot zu interessieren und mich manchmal zum Kauf zu bewegen, vor allem, wenn die Ausstrahlung der Verkäufer ausgesprochen positiv war. Mein Bummel war mehr als zufriedenstellend und hat sich gut angefühlt, denn es wurden die entsprechenden hormonellen Botenstoffe bei mir ausgeschüttet (vor allem Dopamin und Oxytocin). Und meine Werte wurden erfüllt.
Meine Tochter und ihr Patenonkel (Ihr kennt ihn: mein Kollege Markus Hornung) waren anfangs ebenfalls beim Bummeln mit dabei und sie waren beide von der Vielzahl an Eindrücken und Angeboten schon bald erschöpft.
Beide hatten kein besonderes Ziel. Meiner Tochter ging es (klar!) um das breite Feld an Büchern und Spielzeug und Markus wollte die Atmosphäre genießen und wenn er etwas gefunden hätte, dann wäre ihm ein sagenhaftes Preis-Leistungsverhältnis wichtig gewesen.
Allein aus diesen drei „Flohmarktkundenprofilen“ (zum einen eine vollkommen klare Vorstellung, zum anderen ein großes und noch zu breites Zielfeld und zum dritten keine klare Vorstellung außer dem Wunsch nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis) können wir schon folgendes Fazit für den erfolgreichen Verkauf ziehen.
Je konkreter die Vorstellung des Kunden zum Produkt und zum Kauferlebnis, desto wahrscheinlicher ist der Abschluss, sofern der Anbieter beides erfüllt. Denn nur dann sagt der Kunde ja. Unser Gehirn mag es nun einmal einfach. Eine Entscheidung, und dazu gehören selbstverständlich auch Kaufentscheidungen, ist nämlich immer emotional gefärbt. Diese Färbung geschieht im limbischen System des Gehirns. Das Gehirn checkt in Windeseile, ob der anstehende Kauf kompatibel mit den eigenen Werten ist und überprüft bisherige Erfahrungen, bevor es zusammen mit dem Neokortex ein JA formuliert.
Wenn das Gehirn zu viele Wahlmöglichkeiten miteinander und gegeneinander abwägen muss, ist es tatsächlich überfordert. Wir sind erschöpft und treffen keinerlei Entscheidung. Der Rückzug, also kein Abschluss, ist eine logische und konsequente Folge.
Nun denkt Ihr vielleicht, das ist das Problem des Kunden.
Irrtum!
Die Hauptverantwortung dafür, dass ein Kundengehirn nicht überfordert und erschöpft wird, liegt auf Seiten des Verkäufers. Selbst auf einem Flohmarkt. Als Verkäufer muss ich (sofern ich verkaufen will!) herausfinden, worauf es dem Kunden ankommt, was ihn zufrieden sein lässt. Als Verkäufer habe immer ich die Hauptverantwortung.
Beispiel gefällig?
Meine Tochter Julie steuerte auf einen Stand voller Spielzeug und Kinderbücher zu. Das Angebot war unüberschaubar riesig und für Julie einfach zu groß. Das Teenager-Mädchen hinter dem Angebotstisch fragte meine deutlich überfordert wirkende Tochter instinktiv: „Was suchst Du denn? Vielleicht etwas zum Lesen?“ Meine Tochter antwortete: „Ja!“ Das Mädchen fragte weiter: „Welche Bücher liest Du denn gerne?“ Die Antwort kam sofort: „Pferdebücher!“ „Welche Pferdebücher magst Du denn am liebsten? Spannende Pferdebücher?“ setzte das Mädchen fort. „Ja, aber sie müssen gut ausgehen!“ hörte ich meine Tochter ergänzen. „Schau mal hier, diese drei habe ich total gern gelesen. So gerne, dass ich sie sogar mehrfach gelesen haben! Wenn Du Pferde auch so gerne hast wie ich, dann gefallen sie Dir ganz bestimmt! Und sie haben alle ein gutes Ende.“ Wie es ausging, könnt Ihr Euch sicherlich denken.
Auch wenn es im Verkäuferalltag nicht immer ganz so einfach ist wie in diesem Flohmarktbeispiel, kommt es doch auch dort nur dann zum Abschluss, wenn der Kunde das bekommt, was seinen Werten entspricht. Fragen jedoch, wie zum Beispiel „Was ist Ihnen wichtig?“ oder „Worauf kommt es Ihnen denn an?“ sind für die allermeisten Kunden nur schwer zu beantworten – tatsächlich sind Untersuchungen zufolge nur 3% unserer Kunden überhaupt in der Lage, dies exakt zu beantworten.
Was also tun, wenn dieses Herausfinden der Werte des Kunden in der Verantwortung des Verkäufers ist und bleibt?
Ganz einfach, es ist einfacher, wenn Ihr nach den Emotionen fragt statt direkt nach den Werten! Die Emotionen führen Euch nämlich automatisch zu den Werten des Kunden und wenn Ihr diese erfüllt, führen sie auch zum Abschluss!
Ladet Euch hier ein Arbeitspapier herunter, das Euch zeigt, wie Ihr deutlich geschickter fragen könnt und wie Euch die Antworten deutlich besser helfen, Euren Kunden das zu geben, was ihnen wichtig ist.
Das Mädchen auf dem Flohmarkt hat es genau so gemacht und sie hat zusätzlich ein passendes Beispiel gebracht. Der Kunde spürt deutlich den Wunsch des Verkäufers, das Richtige für ihn zu finden und dies sorgt automatisch für Vertrauen (Oxytocin). In vielen Fällen ergänzt der Kunde dann unwillkürlich noch seine Vorstellung, wie meine Tochter, als sie sagte „… sie müssen gut ausgehen!“.
Viel Erfolg beim Herausfinden der Werte Eurer Kunden und herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Eure Irena Fiedler
PS:
Im zweiten Teil werde ich mit Euch in die Köpfe der Verkäufer schauen, auch das war auf meinem Flohmarktbesuch spannend!
