Dieses Frühjahr haben wir unsere EQ-Selling-Online-Kurse überarbeitet, aktualisiert und zum Teil erweitert.
Ein neues Video daraus möchte ich mit Dir auch hier teilen. Es handelt von der Columbo-Methode und wird Dich bestimmt schmunzeln lassen.
Auch wenn Du nicht im Vertrieb tätig bist, schaue es Dir dennoch an. Die Columbo-Methode ist vielseitig einsetzbar.
In meinem „früheren“ Leben in der Sparkasse hatte ich einen Kollegen aus einem anderen Bereich, der diese Methode bei mir oft erfolgreich angewandt hat.
Ich verließ sein Büro und noch im Flur war mir klar, dass ich mir schon wieder einen zusätzlichen Arbeitsauftrag abgeholt hatte. Bereits damals musste ich dann schmunzeln. Denn trotz dieses Bewusstseins hat es sich gut angefühlt. 😉 So ist es nunmal, wenn die eigenen Werte positiv angesprochen werden.
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Es geht um Vertriebscoaching, um die Weiterentwicklung des Verhaltensrepertoires im Verkauf. Die Ziele sind dabei nicht nur mehr Abschlüsse und möglicherweise effizientere Kundengespräche zu generieren, sondern ebenso noch zufriedenere Kunden und VerkäuferInnen.
Erfahre in diesem Blog-Post, wie Du Dich oder andere in dem Sinne dieser Ziele weiterentwickeln kannst.
Grundvoraussetzung: Emotionaler Verkauf
In meiner Welt sollte VerkäuferInnen der Vertrieb Spaß machen. Das tut er auch, wenn diese dabei ihre Werte leben können. Zahlen die Gespräche mit Kunden und auch die Dialoge mit den eigenen Führungskräften und/oder Coaches (sofern diese nicht sowieso in Personalunion in einer Person auftauchen) auf die eigenen Werte ein, sind VerkäuferInnen zufrieden, freudvoll und voller positiver Energie unterwegs. Denn das Leben unserer Werte sorgt für Zufriedenheit.
Auch die Kunden sind zufrieden, wenn ihre Werte wiederum erfüllt werden. Geschieht das nicht (erkennbar genug), kommt es weder zum Kaufabschluss noch zu einer tragfähigen Beziehung zwischen VerkäuferIn und Kunde.
Um eine tragfähige Beziehung zum Kunden herzustellen, bedarf es jedoch noch ein wenig mehr. Analysierst Du VerkäuferInnen mit einem ausgeprägt treuen und zufriedenem Kundenstamm, wirst Du schnell feststellen, dass diese ihren Kunden nicht nur das verkaufen, was deren Werten entspricht, sondern Du wirst erkennen, dass die VerkäuferInnen sich darüber hinaus proaktiv für ihre Kunden engagieren, damit diese ihre Werte nicht vernachlässigen. Jene VerkäuferInnen verstehen sich zum Beispiel als Begleiter, Sparringspartner oder Entlaster für ihre Kunden. Darüber hinaus verkaufen sie neben den passenden Produkten zusätzlich positive Emotionen, zeigen sich aufmerksam und sind in emotional schwierigen Situationen für ihre Kunden da. All diese Fähigkeiten lassen sich wunderbar unter der Überschrift „Emotionaler Verkauf“ zusammenfassen.
Exzellente und emotional-intelligente VerkäuferInnen ermitteln, erfüllen und merken sich die Werte der Kunden und agieren proaktiv. Sie reagieren empathisch und unterstützend auf den Ärger (Werteverletzungen), auf die Sorge (drohende Werteverluste) und auf Enttäuschungen (Verluste, auch von Werten) ihrer Kunden.
Das erzeugt kundenseitig Vertrauen, Nähe und Sicherheit. Diese Werte sind den Analysen zu Folge seit vielen Jahren die Top-3-Werte im Verkauf, gehören also zu den meistgenannten Werten, die sich Kunden in der Beziehung zu ihren VerkäuferInnen wünschen. Es lohnt sich also, sich im Feld des Emotionalen Verkaufs beständig weiterzuentwickeln.
Das Repertoire des Emotionalen Verkaufs zeigen im Verkaufsalltag VerkäuferInnen, die im wahrsten Sinne wertschätzend geführt und gecoacht werden, deutlich häufiger als VerkäuferInnen, die sich von ihren Führungskräften und Coaches unverstanden fühlen und den Sinn ihrer auferlegten Ziele nicht erkennen.
Auch in dieser Verbindung spielen das Erkennen, Kommunizieren und Erfüllen der gegenseitigen Werte eine fundamentale Rolle für ein vertrauensvolles und erfolgreiches Miteinander. Wünsche und Ziele existieren auf beiden Seiten, Führungskraft und/oder Coach geht es da genauso wie dem Coachee. Für die gegenseitige Akzeptanz dieser Wünsche und Ziele ist die „Übersetzung“ ganz entscheidend. Jeder Mensch, wir alle, „bewegen uns“ nur dann, lernen nur dann bereitwillig dazu, nehmen nur dann Anstrengungen in Kauf, wenn das „Neue“ zu uns, zu unseren Werten und zu unseren damit verbundenen Zielen passt. Dann sind wir intrinsisch motiviert und die Ziele machen im wahrsten Sinne des Wortes für uns SINN.
Vor dem Coaching
Die Konsequenz daraus lautet also wie folgt:
Du willst Dich selbst zum Thema Emotionaler Verkauf weiterentwickeln?
Dann analysiere zuvor, was Dir besonders wichtig ist in Deiner Rolle als VerkäuferIn. Ermittle zuallererst Deine Werte, finde heraus, was für Dich entscheidend ist, was Dir am Herzen liegt. Anschließend überprüfe alle Impulse, die Du Dir zu eigen machen möchtest, ob diese mit Deinen Werten und auch mit Deinen Zielen kompatibel sind. Ist dem der Fall, wirst Du bei den ersten erfolgreichen Umsetzungen Grund zur Freude haben. Und diese Freude wiederum wird Dein gewünschtes Verhalten verstärken, Du wirst leichter „dranbleiben“.
Du bist Führungskraft und/oder Coach und willst andere zum Thema Emotionaler Verkauf weiterentwickeln?
Dann leite Deinen Coachee an, seine Werte für seine Rolle im Verkauf zu ermitteln, damit er oder sie wie eben beschrieben, den Abgleich der Impulse zu seinen Werten vornehmen kann. Zusätzlich solltet Ihr beide, Dein Coachee und auch Du, jeweils Eure eigenen Werte und Eure damit verbundenen Wünsche an den anderen offen kommunizieren. So gelingt Euch sowohl eine vertrauensvolle Zusammenarbeit während der Coachingphase als auch die attraktive Definition der Coachingziele deutlich einfacher.
Als treue/r LeserIn kennst Du unsere Werteanalyse ja sicherlich. HIER findest Du sie noch einmal zum Download. Nutze sie für Dich als Coach oder für Dich als Coachee!
Ausschließlich inhaltsfreies Coaching? Nicht im Vertriebscoaching!
Coaching ist ein sehr dehnbarer Begriff. Das Verständnis hierüber ist nur selten zwischen zwei Menschen deckungsgleich. Ich habe zum Thema Vertriebscoaching eine sehr klare Haltung.
Für mich gehören hier konkrete praxiserprobte Impulse und Anregungen unbedingt mit dazu!
Wärst Du mein Vertriebscoach und hättest hierzu nichts in petto, würde ich Dich nicht noch einmal buchen. Wenn ich mich als Dein Coachee weiterentwickeln möchte, erwarte ich von Dir konkrete Hilfestellungen und Anregungen. Du musst mir Wordings etc. keineswegs hundertprozentig vorgeben, doch ich möchte selbstverständlich Neues „mitnehmen“, ausprobieren, anpassen und dies in meinen Vertriebsalltag authentisch integrieren können!
Ich bin immer wieder erstaunt, dass das für einige Vertriebscoaching-Schulen ein No-Go ist. Emotionaler Verkauf ist vielfältig und lernbar! Selbst alte Vertriebshasen erfahren hier jede Menge Neues, was ihnen ihren Vertrieb erleichtert und sie zufriedener sein lässt. Die Neurowissenschaft der letzten 10-15 Jahre hat uns so viel vergegenwärtigt, was im Kopf eines Kunden während des Kaufens passiert. Die konsequenten Schlussfolgerungen daraus finden sich durch die Bank sehr konkret im Potpourri des Emotionalen Verkaufs wieder! Warum soll das nicht an so viele VerkäuferInnen wie möglich im Rahmen von Coachings weitergegeben werden? Natürlich nicht alles, aber das, was zu den jeweiligen Wünschen und Zielen passt.
Genauso wie ein Herzchirurg irgendwann einmal konkrete Handgriffe erlernt hat und auch neue Methoden bis ans Ende seiner Karriere immer wieder dazu lernen wird, ist auch der Beruf des Verkäufers zu betrachten. Jeder Coachee, der sich in einem konkreten Feld weiterentwickeln möchte, ist dankbar für derartige passende Tipps. Du solltest sie metaphorisch ausgedrückt unbedingt in Deinem Coachingkoffer haben.
Wenn Du Dich selbst, also ohne Coach, weiterentwickeln willst, suche Dir hierzu am besten Lernprogramme oder Onlinekurse. Wieso? Diese sind didaktisch so aufgebaut, dass die darin enthaltenen Lern-Nuggets (kurze Videos, Downloads) sich angenehm und leicht in den Alltag integrieren lassen. Kleine Übungsaufträge unterstützen Dich dort zusätzlich. Erfolge werden so schnell sichtbar.
Unsere EQ Selling-Online-Kurse werden aus den eben beschriebenen Gründen sowohl von Führungskräften und Coaches als auch von VerkäuferInnen sehr geschätzt.
Ruf mich einfach an oder schreibe mir, falls Dich das näher interessiert:
, mobil: 0172-4317095
Auch hier in unserem Blog findest Du viele Beiträge, Videos und Downloads, die Du für Dich zur Weiterentwicklung in diesem Feld nutzen kannst.
Ein rein inhaltsfreies Coachen, wie zum Beispiel das Bearbeiten innerer Antreiber, das Lockern alter und limitierender Glaubenssätze u.a. hat selbstverständlich auch im Vertriebscoaching seinen Platz, bedarf aber unbedingt einer entsprechenden Ausbildung. Gerne kann ich Dir auch hierzu Empfehlungen geben.
Ohne Training geht es nicht
Kommen wir zu dem Unangenehmen. Jedes neue Verhalten bedarf vieler Wiederholungen, bis es nachhaltig integriert ist. Das Neue muss erst zu einer selbstverständlichen Gewohnheit werden. Auf dem Weg dorthin misslingt die Umsetzung auch manchmal, doch mit jeder Wiederholung wird das neue Verhalten stabiler, feiner und es wird letztendlich auch mit Erfolg und Freude gekrönt werden.
Als Führungskraft und/oder Coach vergebe deswegen unbedingt in jedem Coaching kleine Umsetzungsaufträge für die Praxis, die Ihr dann beim nächsten Mal gemeinsam reflektiert.
Bist Du ohne Coach unterwegs, ist es hilfreich, ein Lerntagebuch zu führen. Setze Dir sehr konkrete Ziele und überprüfe die Umsetzungen kritisch. Hierfür kannst Du mit Deinem Handy Formulierungsideen oder auch Telefonate (Bitte nur Dich, nicht die Kunden!) aufzeichnen, später dann reflektieren und für das nächste Mal verfeinern. Halte in Deinem Lerntagebuch auch Deine Erfahrungen hierzu fest.
Selbst wenn Du sehr diszipliniert sein solltest, wirst Du schnell merken, wie sehr Dich konkrete Ziel- und Terminvereinbarungen mit Dir selbst dabei unterstützen werden, Deinen inneren Schweinehund zu überwinden. Halte Dir Deine Ziele immer schriftlich fest und platziere sie so, dass Du sie stets vor Augen hast. Manifestiere Dir diese Ziele zusätzlich dadurch, dass Du anderen davon erzählst und Dich kontrollieren lässt. Plane und halte für Deine Weiterentwicklung unbedingt konkrete Zeitfenster in Deiner Vertriebswoche dafür ein.
Eine kleine zusätzliche Belohnung beim jeweiligen Zieleinlauf hilft auch vielen (mir zum Beispiel 🙂).
Spare auf alle Fälle niemals an den Trainingsparts, egal wie erfahren Du bist. Sondern halte es wie der Star-Geiger Yehudi Menuhin. Der sagte eins: „Wenn ich einen Tag nicht übe, merke ich den Unterschied. Wenn ich zwei Tage nicht übe, merken es meine Freunde. Wenn ich drei Tage nicht übe, merkt es mein Publikum.“
Feedback, ja bitte!
Hast Du schon mal eine neue Sportart autodidaktisch erlernt? Das ist verdammt schwer. Viel einfacher ist es, im Moment der Ausübung von einem Dritten zu erfahren und sich einzuprägen, wenn etwas besonders gut geklappt hat oder unmittelbar eine Anregung zu erhalten, die man sofort umsetzen kann. So haben wir als Kinder immer gelernt. Spielerisch, leicht und schnell. Dein Gehirn funktioniert auch noch heute auf die gleiche Art und Weise. Deswegen ist Feedback oder Feed Forward, wenn es um konkrete Anregungen fürs nächste Mal geht, einfach Gold wert!
Bist Du ohne Coach unterwegs, dann hole es Dir unbedingt regelmäßig von Kollegen oder Freunden ein.
Bist Du Führungskraft und/oder Coach geize nicht mit Rückmeldungen, unterstütze Deine Coachees unbedingt mit Feedback und Feed Forward! Und freue Dich mit ihnen über deren Erfolge. Denn: Freude verstärkt das gewünschte Verhalten!
Ich ahne schon, was Du jetzt denkst. 🙂
Als Führungskraft oder Coach denkst Du vielleicht: „Meine Coachees scheuen aber gerade das wie der Teufel das Weihwasser!“
Und als Coachee denkst Du vielleicht: „Furchtbar! Wenn jemand beim Kundengespräch dabei ist, fühle ich mich so unwohl, dass das Gespräch total in die Hose geht. Und der Kunde empfindet es ebenfalls als störend.“
Wenn Du das glaubst, ist die Wahrscheinlichkeit tatsächlich recht hoch, dass sich genau das bewahrheitet. Das ist die sich selbst bewahrheitende Seite der Glaubenssätze. 🙂
Doch bedenke, Du kannst auch anders darüber denken. Zum Beispiel so: „Coole Sache, was für ein Luxus – so unmittelbar Rückmeldungen erhalten zu können!“ oder so „Das ist sicher auch für den Kunden aufregend und spannend im positivem Sinne!“ Versuche doch einmal, probeweise „anders“ zu denken, Dich mental „anders“ einzuschwingen. Glaubenssätze bewahrheiten sich auch dann häufig selbst. Probiere es aus und lass Dich überraschen, was passiert.
Hier für Dich als Coach und für Dich als Coachee ergänzend noch zwei Alternativideen aus meiner Praxis. Beim Telefoncoching mache ich mich als Coach absolut unsichtbar. Ich rufe meine Coachees auf ihrem Handy an, dieses liegt bei deren Telefonie auf dem Tisch. Ich höre meinen Coachee, nicht aber den Kunden. Nach jedem Telefonat reflektieren wir dann gemeinsam und danach folgt das nächste Telefonat. Diese Form des Coachings ist sehr wertvoll und wird von meinen Coachees sehr geschätzt. Die Zeit vergeht dabei wie im Flug.
Wenn ich in Präsenz coache, wählen meine Coachees manchmal Beratungsplätze, die ein unbemerktes Mithören ermöglichen. Ich sitze dann an einem anderen Schreibtisch in der Nähe. Oder ich werde dem Kunden als Praktikantin, Berufsrückkehrerin etc. vorgestellt. Meine Notizen erkläre ich dann mit Fachfragen, die sich für mich aus dem Gespräch ergeben und die ich im Anschluss klären möchte.
Vielleicht ist ja die eine oder andere Idee davon auch für Dich interessant.
Viel Freude und Erfolg wünsche ich Dir in Deinen Coachings, egal ob als Coach, Coachee oder Selbstcoach!
Wenn Du den Austausch zu diesen Blog-Post-Inhalten suchst, melde Dich sehr gerne!
Rufe mich einfach an oder schreibe mir. Hier noch einmal meine Kontaktdaten:
, mobil: 0172-4317095
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier in München,
Arbeitest Du in der Finanzbranche? Im Kundenkontakt?
Dann ist dieser Beitrag etwas für Dich!
Denn dann halten Dich die Themen Verwahrentgelte und BGH-Urteile nach wie vor auf Trab.
Auch im letzten Quartal des Jahres treiben diese Themen noch etliche KundenInnen und somit auch deren BeraterInnen um.
In dem Video zeige ich Dir, wie es gelingt, solche Kundengespräche elegant zu meistern!
Es geht in dem Video um ein alt-bewährtes Modell, welches auf einer hilfreichen mentalen Haltung beruht und sich sowohl sprachlich als auch körpersprachlich sehr einfach umsetzen lässt!
Befolgst Du meine Tipps, wirst Du nicht alle, aber viele der heiklen Verwahrentgelt- und BGH-Urteil-Gespräche drehen können und Deine Kundenbeziehungen letztendlich sogar verbessern.
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Passend zum Thema, möchte ich Dich noch schnell an meinen Blog-Post vom Februar dieses Jahres erinnern, der ebenfalls das Thema Verwahrentgelt, speziell das nützliche Mindset hierzu, aufgegriffen hat.
Was Vertriebserfolg und Mitarbeiter-Motivation gemeinsam haben.
Hallo und Servus aus München!
Der Emotionale Verkauf ist mein Steckenpferd! Und es freut mich, Dir heute einmal eine Perspektive aufzuzeigen, die meine SeminarteilnehmerInnen, die als Führungskräfte unterwegs sind, das eine oder andere Mal durchaus schon überrascht haben.
Solltest Du Vertriebsführungskraft sein, wirst Du in meiner Antwort eine große Schnittmenge zu den Strategien erkennen, die zum Vertriebserfolg führen.
Solltest Du Dich weder mit Vertrieb noch mit Führung beschäftigen, bin ich sicher, wirst Du einiges erkennen, was Dir helfen wird, andere zu erreichen und zu bewegen.
Sollten Deine MitarbeiterInnen allerdings in einem Motivationsloch stecken, da sie sich gerade in einer großen Veränderung befinden, dann ist dieser Beitrag „zu kurz gesprungen“. An dieser Stelle empfehle ich Dir Sabine, die mit ihren maßgeschneiderten Großgruppen- und Pilotgruppenformaten den kulturell nötigen Prozess für nachhaltige Veränderungen gestaltet. Du findest dazu in unserem Blog zwei Beiträge von ihr, falls es eher das ist, was Dich interessiert. Schau dafür HIER und DA.
Zu Beginn der Fragestellung „Was Vertriebserfolg und Mitarbeiter-Motivation gemeinsam haben.“ möchte ich einige hierfür wichtige Weisheiten aus dem Bereich der Emotionalen Intelligenz mit Dir teilen.
Weisheit 1:
„Du kannst nicht motivieren – Du kannst nur aufhören, Deine MitarbeiterInnen zu demotivieren.“
Diese weise Aussage von Reinhard K. Sprenger macht deutlich, dass das Thema Motivation alles andere als trivial ist.
In dem Wort „Motivation“ steckt der lateinische Wortstamm „movere“ drin, übersetzt heißt es „sich bewegen“. Auch das Wort Emotion ist von diesem Wortstamm abgeleitet. Das ist kein Zufall.
Wir sind motiviert, wenn wir emotional sind. Oder anders ausgedrückt, wann immer wir emotional sind, bewegen wir uns zu etwas hin oder von etwas weg.
Willst Du also, dass sich jemand in Deinem Sinne in die eine oder andere Richtung bewegt, musst Du in ihm eine Emotion auslösen. Eine „Hin-zu“-Emotion oder eine „Weg-Von“-Emotion. Das gilt für Deinen Kunden, Dein privates Umfeld und Deine MitarbeiterInnen. Es gilt für jeden, dessen Gehirn einwandfrei funktioniert. Da Emotionen durch Werteberührungen entstehen und Werte immer demjenigen gehören, der sie hat, also „einfach mal da sind“, liegt in Deiner Macht (sofern Du es für richtig hältst) ausschließlich, für ein werte-konformes Umfeld zu sorgen und so Demotivationsfaktoren zu eliminieren.
Weisheit 2:
Die „Hin-Zu“-Emotionen sind die Freude und die Zuneigung.
Die „Weg-Von“-Emotionen sind der Ärger und die Sorge.
Emotionen entstehen dadurch, dass Werte berührt werden.
Unserem EQ-Netzwerk ist es bewusst, also sicher auch Dir:
Freude entsteht, wenn etwas geschieht, was auf die Erfüllung der eigenen Werte einzahlt.
Zuneigung ist gegeben, wenn die eigenen Werte von anderen geteilt oder im Minimum akzeptiert werden.
Ärger entsteht, wenn die eigenen Werte verletzt werden.
Sorge entsteht, wenn die Gefahr besteht, dass ein Wert verloren gehen könnte.
Weisheit 3:
Du hast keinen unmittelbaren Einfluss auf die Werte anderer. Niemals.
Jedes Individuum entscheidet a l l e i n i g darüber, welche Werte es in welchem Kontext lebt und zeigt. Oft führen Veränderungen im eigenen Leben zu Verschiebungen innerhalb der eigenen Werte-Hierarchie. Manchmal sind auch Kompromisse (ausgelöst durch Wertekonflikte) die Ursachen dafür, dass wir einige unserer Werte (selbstbestimmt!!!) zurückstellen.
Unbewusst (besser ist es natürlich bewusst!) streben wir Zufriedenheit, also das Leben unserer Werte an.
Weisheit 4:
Das Reptiliengehirn – der Türsteher im Gehirn!
Botschaften, Appelle, Impulse von außen durchlaufen immer verschiedene „Abteilungen“ im Gehirn. Unser aus Sicht der Evolution ältester Gehirnteil, das Reptiliengehirn, ist immer die erste zu durchlaufende Abteilung. Das wird von Präsentatoren, Führungskräften und Verkäufern sehr, sehr häufig außer Acht gelassen.
Am Reptiliengehirn (welches nicht „die hellste Kerze auf der Gehirn-Geburtstagstorte“ ist), muss die Botschaft vorerst so schlicht und klar wie möglich vorbei, bevor sie im Mittelhirn emotional bewertet wird.
Je mehr Vertrauen, Sicherheit und Sympathie zwischen Führungskraft und MitarbeiterIn oder zwischen VerkäuferIn und Kunde transportiert wird, desto „handzahmer“ ist das Reptiliengehirn im Umgang mit der Botschaft. Je „kälter“ der Kontakt zueinander ist, desto schneller fühlt sich das Reptiliengehirn bedroht (Selbst eine hohe Komplexität Deiner Aussage ist schon bedrohlich!). Im Bedrohungsfall stellt sich metaphorisch gesagt das Reptiliengehirn tot, flüchtet oder greift an. Vermutlich ruft dieser letzte Satz die eine oder andere Erinnerung in Dir auf. 😉
Weisheit 5:
Sei emotional, wenn Du andere bewegen willst!
Wird eine Botschaft sachlich, also emotionslos, transportiert, löst sie nur sehr selten Emotionen aus.
Wo liegt nun die Verbindung zwischen Vertrieb und Führung?
Wenn Du die obigen Weisheiten konsequent zu Ende denkst, erkennst Du die Verbindungen:
Sowohl Dein Vertriebserfolg als auch die Wirksamkeit Deines Appells als Führungskraft hängen davon ob, ob es Dir gelingt, zum einen am Reptiliengehirn Deines Gegenübers vorbeizukommen und zum anderen die richtigen Emotionen auszulösen.
Erzeuge zügig und glaubhaft Vertrauen und Sympathie. Dies geschieht über Deine Wirkung (sprachlich, körpersprachlich und stimmlich!), für viele Empfänger auch über Social Proof-Aussagen (Erwähnen anderer/Dritter, die damit ganz gut gefahren sind/zufrieden/positiv überrascht waren etc.).
Gutes Zuhören und Dialoge statt Monologe zahlen ebenfalls hierauf ein.
Erkenne die Werte (und ggf. Emotionen) des Kunden bzw. der MitarbeiterInnen und spiegele sie zurück. Ganz besonders auch anhand der vorgebrachten Einwände, welche uns die Werte auf dem Silbertablett zeigen. Werte und Emotionen wollen wahrgenommen werden – wollen ankommen. Das ist der Grund, warum sie gesendet werden! Erkennt Dein Empfänger, dass Du verstanden hast, was ihm wichtig ist, fühlt er sich Dir nah.
Erzähle „dem Reptiliengehirn Deines Gegenübers“ Dinge, die spannend und neu für den Gehirnbesitzer sind, damit dieser Dir die volle Aufmerksamkeit schenkt!
Das sind aus Sicht des Empfängers sinnvolle Informationen, die entweder auf sein „Weg-Von“ (von Ärger bzw. Sorge) oder auf das Lösen von seinen Problemen einzahlen. Auch sind es sinnvolle Impulse, die sein „Hin-Zu“ (hin zu Freude und Zufriedenheit) oder zusätzliche Chancen offerieren. Erkennen der Kunde oder Deine MitarbeiterInnen im von Dir vorgebrachten Impuls genau das, spürt er oder sie die eigenen Werte, es entstehen Emotionen, dann erreichst Du Dein Gegenüber. Die Wahrscheinlichkeit, dass Bewegung wahrnehmbar wird, steigt.
In meinen Coachings erlebe ich jedoch häufiger, dass insbesondere dieses Herzstück der Aussage oft verhunzt wird. Hierzu machen sich die wenigsten Verkäufer und die wenigsten Führungskräfte zuvor gescheit Gedanken.
Im Gegenteil, die allermeisten gehen alleinig von ihren eigenen Werten aus, statt von den Werten desjenigen, den sie bewegen wollen. Total absurd!
Ein Beispiel dazu:
Ein Verkäufer verwendet folgende Aussage in Richtung eines ihm noch nicht bekannten Kunden: „Ich würde Sie gerne kennenlernen. Wann passt es Ihnen mal, dass wir zusammen kommen?“ Ein Kunde, der hierzu JA sagt, arbeitet entweder bei Caritas, hat ein Helfersyndrom oder ist sterbenseinsam und langweilt sich durch den Alltag.
Erfolgreicher sind die Verkäufer, die die Aussage ein wenig ergänzen. Und zwar um den Sinn, der sich daraus für den KUNDEN ergibt! Welches mögliche Problem wird dadurch gelöst? Welche mögliche Chance ergibt sich dadurch für den KUNDEN? (z.B.: „…wenn wir uns persönlich kennen und mal was ist, können wir danach dann auch einiges einfacher und komfortabler übers Telefon erledigen! Das wissen meine Kunden meist sehr zu schätzen.“)
Darum geht es – die Werte DES ANDEREN stehen im Fokus, wenn ich den anderen bewegen will! Der ergänzte Social Proof unterstützt zusätzlich.
Klar, man liegt auch mal daneben mit dieser Aussage, wenn der Kunde noch eine Black-Box ist. Dann kann das angesprochene Problem, die angesprochene Chance auch unpassend sein. Das macht aber nichts. Dann erhalte ich nämlich sofort einen Einwand und habe im zweiten Satz die Möglichkeit, auf den soeben gehörten Wert hinterm Einwand einzugehen und diesen Wert in meine Argumentation einzubinden.
Nicht, dass wir uns missverstehen: Selbstverständlich solltest Du als Führungskraft Deine Werte und Deine Emotionen transportieren! Das dient der Berechenbarkeit, der Klarheit, der Effizienz und letztendlich Deiner Zufriedenheit. Das ist immens wichtig! Nur nicht ausschließlich. Geht es darum, den anderen zu bewegen, denke vertrieblich! Höre aufrichtig zu, sei empathisch, erkenne die Werte und Emotionen Deiner MitarbeiterInnen, spiegele sie zurück (um zu verdeutlichen, dass die Botschaft bei Dir angekommen ist!) und kondensiere daraus, neben gemeinsam erarbeiteten Lösungen, Appelle, die sowohl Deine Werte und Emotionen als auch die intrinsische Motivation Deines Mitarbeiters berücksichtigen!
Und wenn ich keinen Schimmer davon habe, was meinem MitarbeiterIn wichtig ist?
Dann lerne Deinen MitarbeiterIn kennen. Frage nach dessen/deren Emotionen, was ärgert, was freut, was sorgt ihn oder sie? Die Geschichten, die Du hören wirst, sind Hinweise auf das hinter der Emotion liegende Wertesystem! Das ist keine Raketenwissenschaft, wie mein Kollege immer sagt, es ist eine Fähigkeit, die sich erlernen lässt. Auch in unseren Onlinekursen.
Für viele Führungskräfte und auch Verkäufer sind typologische Betrachtungen hier eine zusätzliche Hilfe, da diese Betrachtungen eine gröbere Struktur als die individuellen Werte liefern.
Schau Dir gerne dazu HIER den folgenden Download an.
Freude verstärkt Verhalten!
Insgesamt wünsche ich Dir viel Freude beim „vertrieblichen Denken“ in der Führung oder in Kontexten, in denen Du andere bewegen willst!
Und da mir die Freude so am Herzen liegt, noch ein letzter Tipp an dieser Stelle.
Wenn Dein Gegenüber sich in die Richtung „bewegt“, die Du Dir schon länger gewünscht hast? Dann markiere diesen Moment mit Deinem glaubhaften Ausdruck von Freude. Das unterstützt Dein Gegenüber deutlich dabei, das Verhalten zu wiederholen, es zu manifestieren!
Schaue Dir dazu HIER, wenn Du magst, diesen Beitrag von mir an.
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier in München,
Vertriebliche Führung läuft manchmal ab wie im Film „Und täglich grüßt das Murmeltier.“
Führungskraft und MitarbeiterInnen kommen zusammen, gemeinsam schauen sie auf die aktuelle Zielerreichung. Positives wird anerkannt, Schwachpunkte werden definiert, Lösungen werden gesucht. Zum Schluss folgen dann manchmal noch pseudo-motivierende „Du schaffst das.“-Parolen und man vertagt sich auf das nächste Date.
Diese Vertriebsgespräche gehören zum Vertriebs-Alltag dazu, es haben sich alle daran gewöhnt. Doch freuen sich die Beteiligten darauf? Meist nicht. So manch/e MitarbeiterInnen seufzen vorher noch einmal laut, rollen die Augen und haben die Gedankenwolke „Der/die schon wieder!“ förmlich auf der Stirn geschrieben. Und auch die Führungskräfte empfinden diese Gespräche oft genug als zäh.
Zurzeit fällt die Freude auf beiden Seiten besonders dürftig aus. Vielerorts finden diese Treffen nämlich derzeit nur telefonisch oder online statt. Und immer noch anhaltende Quarantäne-Schrecksituationen sorgen dafür, dass die meist eh schon angespannte Personalsituation im Vertrieb sich zusätzlich verschärft. Viele MitarbeiterInnen ächzen vor Arbeitsüberlastung und müssen sich dann auch noch Zeit für den Chef oder die Chefin und deren Ideen nehmen. Doch so ist es nun mal, geht ja nicht anders … oder doch?
Wenn Du als Führungskraft dieses „Täglich-grüßt-das-Murmeltier“-Szenario verändern willst und wenn Du erleben möchtest, wie Deine VertriebsmitarbeiterInnen sich mit mehr Schwung reinhängen, um den notwendigen Vertriebserfolg zu erreichen, dann schau doch einmal, ob bei diesen Tipps hier etwas Neues oder wohltuend Auffrischendes für Dich dabei ist!
Tipp 1: Sei leidenschaftlich, nicht sachlich!
Transportiere IMMER WIEDER den Sinn der Vertriebsziele. Das Prinzip der Wiederholung wird hier ganz besonders oft unterschätzt. WOZU ist es wichtig, dass diese Ziele erreicht werden? Wie zahlen diese Ziele auf das „BIG PICTURE“ in Deiner Branche und in Deinem Unternehmen ein? Wenn DU dafür brennst, zündest Du auch DEINE MITARBEITER leichter an. Überprüfe Deine Wirkung hierzu und wiederhole regelmäßig diese so unglaublich wichtigen Botschaften, emotional natürlich. 😉 Denn Emotionen sind nicht nur Entscheidungsfaktoren, sondern auch Kommunikationssignale!
Auch solltest Du Deiner Freude unmittelbar und authentisch Ausdruck verleihen, wenn Deine VerkäuferInnen erfolgreich waren, besonders wenn sie neue vielversprechende Wege gegangen sind. Der Ausdruck Deiner Freude darüber wird sie beflügeln, denn Freude verstärkt das gewünschte Verhalten! Immer.
Tipp 2: Sei empathisch.
Viele MitarbeiterInnen leiden unter den erschwerten Rahmenbedingungen in dieser Pandemie-Zeit. Ihnen fehlen oft Kontakte zu Kollegen und Kunden. Auch die Omnikanal-Kultur, die nun schneller als erwartet endgültig Einkehr gehalten hat, macht vielen zu schaffen. Zusätzlich leiden einige unter Personalknappheit. Mache deutlich, dass Du diese Sorgen siehst, spiegle die Emotionen Deiner MitarbeiterInnen zurück und verdeutliche, dass Du verstehst, was ihnen wichtig ist. Erkenne ihre Werte. Und vermeide um Gotteswillen emotionale Killerphrasen, wie z.B.: „Ach, so schlimm ist das doch nun auch wieder nicht.“ oder „Andere kriegen das ja auch hin.“
Die Werte und Emotionen Deiner MitarbeiterInnen anzuerkennen und zurückzuspiegeln, heißt nicht, ihnen Recht zu geben. Wenn Dir dieses Zurückspiegeln jedoch glaubhaft und kongruent gelingt, fühlen Deine MitarbeiterInnen sich gesehen und verstanden. So entsteht Vertrauen und Nähe. MitarbeiterInnen, die dies bei Dir erleben, bringen Dir Sympathie entgegen und laufen für Dich freudvoller auch eine Extrameile mehr! So war es doch auch schon zu Schulzeiten. Für sympathische und aufmerksame Lehrer haben wir alle mehr und deutlich lieber gelernt als für unsympathische „Le(e)hrkörper“. 😉
Überprüfe hierzu immer wieder Deine innere Haltung. Eine empathische und glaubhafte Wirkung gelingt Dir deutlich leichter, wenn Du Dich wirklich aufrichtig für Deine Mitarbeiter interessierst und Ihnen gut zuhörst.
Tipp 3: Lass Dein Team kreativ sein und sich gegenseitig inspirieren!
Lass DEIN TEAM Strategien und Lösungen für vertriebliche Herausforderungen und Probleme selbst entwickeln! Hierfür musst Du nur einen Rahmen bereitstellen. Was meine ich damit? Führe Vertriebsrunden in Präsenz oder online durch, sorge also dafür, dass Dein Vertriebsteam zusammenkommt. Teams, die den Raum zum Brainstormen, zum Austausch, zum Ideen finden und zum Experimentieren erhalten, entwickeln auf diese Art und Weise die maximale kreative Power.
Hierfür muss nicht immer gleich das ganze Team zusammen kommen, Du kannst gerne Teilaufträge vergeben, die dann wieder im Plenum zusammengetragen werden. Idealer ist es sogar hierbei noch früher anzusetzen. Was denkt Dein Team, welche Teilgruppenarbeiten wären gut? Wie würden sie vorgehen? Wer würde sich gerne um welches Thema kümmern? Wären Testkäufe bei der Konkurrenz hierfür eine spannende Erfahrung? Wer könnte wen möglicherweise interviewen und anzapfen? In den letzten 12 Monaten habe ich sehr spannende und berührende Gruppenprozesse hierzu moderiert und die Ergebnisse waren durch die Bank höchst beeindruckend! Und das Beste: die in gemeinsamen Feedbackprozessen verfeinerten Team-Ideen wurden voller Freude und mit fantastischem Vertriebserfolg umgesetzt! DAS KANNST DU auch! Stelle Zeit, Raum und Fragen zur Verfügung. Moderiere, genieße und freue Dich über die Power, die in Deinem Vertriebsteam steckt!
Tipp 4: Fördere Deine Mitarbeiter!
Schon lange ist Dein Team durch sehr viele und schnelle Veränderungen im Markt gefordert. Die letzten 15 Monate haben nochmals deutlich einen Schnaps mehr an diversen Herausforderungen im Vertrieb mit sich gebracht. Und das Tempo hält an. Zusätzlich wachsen die Kundenbedürfnisse weiter. Die Kundenloyalität nimmt hingegen nicht nur beim jüngeren Kundenbestand ab.
Die Akquisitions-Performance für brachliegendes Kunden-Potenzial, das Know-How zur emotionalen Kundenbindung und die Fähigkeiten für eine gewinnende Neukundenakquisition sind wichtiger denn je geworden. Was durften Deine Mitarbeiter hierzu bisher erlernen, wie gelingt ihnen eine ständige Weiterentwicklung, um mit den sich veränderten Marktbedingungen mithalten zu können? Wie förderst Du sie? Förderst Du nur die Jungen? Dürfen sich die „alten Vertriebshasen“ auch weiterentwickeln? Für Letztere ist der Ist-Zustand meist deutlich herausfordernder, da sie bereits jahrzehntelang ein Verhaltensrepertoire gezeigt haben, welches nun weiterentwickelt werden muss, um nachhaltig die Vertriebserfolge zu sichern.
Coacht Du Deine VerkäuferInnen? Über welches Repertoire verfügst Du in punkto Vertriebscoaching? Beherrscht Du Dein Vertriebscoaching-Handwerkszeug und multiplizierst Du zeitgemäße Impulse aus dem Repertoire des Emotionalen Verkaufens? Wieviel Zeit nimmst Du Dir hierfür? Oft ist hier aufgrund zeitlicher Engpässe eine Kombination aus ausgewählten Online-Kursen für die MitarbeiterInnen und einer punktuellen Begleitung ratsam.
Unser Online-Basiskurs „Vertriebserfolg am Telefon“ und die verschiedenen Aufbaukurse plus deren flankierende Begleitmaßnahmen unterstützen hierzu bereits viele unserer Kunden. Zusätzlich zur persönlichen Weiterentwicklung der VerkäuferInnen beobachte ich dabei den angenehmen Nebeneffekt, dass die Beziehungen zwischen den VerkäuferInnen und den Führungskräften sich intensivieren. Solltest Du dazu Näheres wissen wollen, sprich mich gerne an. Vielleicht existieren auch in Deinem Unternehmen hierzu bereits wertvolle Personalentwicklungsprogramme, die Deine MitarbeiterInnen unterstützen könnten.
Tipp 5: Höre niemals auf, besser werden zu wollen!
Wenn der Tag doch nur mehr Stunden hätte… Denkst Du das auch ab und zu? Jagst Du von einem Meeting zum anderen, von Termin zu Termin? Dann ist es besonders herausfordernd für Dich, einfach mal innezuhalten und Dich selbst zu reflektieren oder Dich mit anderen Vertriebsführungskräften kollegial zu beraten. Doch genau das ist wichtig für Dich! Selbstreflektion, kollegialer Austausch und auch Coachings sorgen für Dein persönliches Wachstum. Plane Dir hierfür unbedingt Zeit und Raum ein. Gönne es Dir auch bei einer hohen Arbeitsbelastung! Denn jede Idee, jede Anregung, die Du Dir hier erarbeitest oder mitnimmst, sorgt für die Entwicklung Deiner Führungsperformance und erleichtert Dir Deinen Führungsalltag und fördert den Vertriebserfolg in Deinem Vertriebsbereich!
Wann immer Du das Gefühl von „Täglich grüßt das Murmeltier!“ hast und Deine Vertriebsgespräche sich zäh anfühlen, nimm Dir einen Moment Zeit für Dich und fokussiere Dich auf diese 5 Tipps. Auch wenn es nur Kleinigkeiten sind, die Du dadurch für Dich wieder vorholst und integrierst, sie werden Deinen Führungsalltag im Vertrieb bereichern und dem Vertriebserfolg Deiner VerkäuferInnen dienen.
Ich wünsche Dir viel Erfolg dabei!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Die Berechnung von Minuszinsen für die verfügbare Anlage hoher Summen, auch häufig als Strafzins oder Verwahrentgelt bezeichnet, wird Monat um Monat von immer mehr Banken und Sparkassen realisiert. Und es erhitzt die Gemüter, insbesondere natürlich auf der Kundenseite.
Ich schreibe diesen Blogpost sowohl für diejenigen, die sich als Kunde darüber ärgern, dass sie für ihr Geld Zinsen zahlen müssen als auch für die Berater dieser Kunden, die sich dafür schämen oder die Gespräche mit ihren Kunden dazu als herausfordernd erleben.
Ich will hier auch weder eine Analyse der Zentralbankpolitik betreiben, noch die Geldmarktsituation der vergangenen 10 Jahre erklären.
Worüber ich mich aber wirklich freuen würde, ist, wenn es mir gelingt, mit diesen Zeilen manch einem, der Groll oder Sorge deswegen empfindet, ein wenig Gelassenheit und Versöhnung zu vermitteln.
Den Kunden möchte ich sagen, dass sie ihren Groll bitte nicht an den Beratern der Banken und Sparkassen auslassen, weil diese nämlich nichts dafür können.
Und den Beratern der Banken/Sparkassen möchte ich mit diesen Zeilen zu diesem Thema ein wenig mehr Selbstwertgefühl einhauchen, welches mir mancherorts nötig zu sein scheint.
Das ist zumindest mein Eindruck. Denn diese befinden sich in der Lage, ihre Kunden aktiv auf das Damoklesschwert Verwahrentgelt oder Minuszinsen anzusprechen.Zurzeit mehr denn je.
Egal zu welcher dieser Gruppen Du gehörst oder mit welcher Du am ehesten sympathisierst, lass Dich einmal auf folgende Betrachtungen ein!
Die Kundenperspektive
Angenommen, Du bist Kunde, hast Dir ein beträchtliches Vermögen angesammelt, hast es Dir erarbeitet oder geerbt. Dann bist Du sicher groß geworden in einer Welt, in der man sein Geld zur Bank/Sparkasse bringt, es anlegt und selbstverständlich dafür Zinsen erhält.
Schon als Du Kind warst, hast Du das gelernt. Du wurdest sogar beim Einzahlen Deiner Münzen am Weltspartag neben dem Erhalt von Zinsen zusätzlich mit Geschenken für Dein Sparen belohnt.
Und nun soll es umgekehrt sein, nun soll die alte Spardose plötzlich rentabler sein als das angelegte Geld? Das geht Dir als Kunden möglicherweise gegen den Strich oder besser gesagt gegen Deine Werte. Und werden Deine Werte verletzt, ärgerst Du Dich. Das ist ein ganz natürlicher Prozess. Es sind in erster Linie die Werte Fairness/Gerechtigkeit, Wertschätzung, Ertragsorientierung, die hierbei berührt werden.Du ärgerst Dich, weil Du Dich damit nicht abfinden willst, sondern Deine Werte verteidigst. Hättest Du bereits resigniert, wärst Du enttäuscht.
Die Bänker-Perspektive
Bist Du Bänker, halte Dir genau das vor Augen. Dieser Ärger Deiner Kunden ist bei der soeben beschriebenen Ausgangssituation ein völlig normaler Prozess.Dein Kunde hat die Emotion bereits. Die hormonellen Botenstoffe, dieser Ärger-Cocktail im Kopf des Kunden ist bereits da.
Es macht also keinen Sinn, an den Kunden Sätze zu richten wie: „Das ist kein Grund sich aufzuregen.“ oder wie: „Ich erkläre es Ihnen, dann werden Sie sehen, dass Sie sich nicht ärgern müssen.“
So würdest Du den Ärger (der ja wie gesagt bereits da ist) nur verschlimmern.
Stattdessen solltest Du Deinem Kunden zugestehen, dass er sich ärgern darf. Der Ärger ist ein Kommunikationssignal, welches ankommen will und dessen Empfang Du signalisieren solltest, damit es nicht verstärkt, sondern „runtergefahren“ wird.
Sei als Berater emotional intelligent und reagiere g l a u b h a f t.
Reagiere als Berater zum Beispiel so: „Ich kriege mit / Ich merke, dass Sie sich ärgern!“ oder so: „Verstehe, Sie ärgern sich.“
Das wird Dein Kunde dann vermutlich noch einmal deutlich bestätigen und danach sehr wahrscheinlich seufzen. Denn nun weiß der kleine Neurologe im Kopf des Kunden (wenn Du es glaubhaft und ernsthaft ausgedrückt hast), dass seine Botschaft bei Dir angekommen ist und der Neurologe „fährt“ den Ärger runter. Wenn Du dann auch noch den Auslöser hinter dieser Emotion formulierst, gelingt es nochmals besser. Zum Beispiel so:
„Verstehe, Sie ärgern sich, das empfinden Sie ungerecht und nicht rechtens.“
Als Berater solltest Du Dir auch vor Augen halten, dass Du durch Dein pro-aktives und emotional intelligentes Zugehen auf Deinen Kunden Deine Werte Wertschätzung, Sicherheit, Kundenorientierung, Kompetenz und Hilfsbereitschaft ausdrückst. Mache Dir bewusst, dass Du mit Deinen individuellen Vorschlägen/Deinen für den Kunden passenden Anlagestrategien gemeinsam mit Deinem Kunden diese Minuszinsen vermeiden kannst. Wenn Dein Kunde den Vorschlägen folgt, kriegt Ihr „die Kuh gemeinsam vom Eis“, Dein Kunde kann aufatmen und Eure Beziehung wird eine nochmals intensivere sein als bisher. Du machst einen guten Job!
Die WERTEorientierte Vogelperspektive für Kunde und Berater
Überall dort, wo es um Emotionen geht, werden Werte berührt. Die gängigsten Werte, die zum Thema Minuszinsen und Verwahrentgelt berührt werden, hast Du in den obigen Zeilen soeben betrachtet. Ich möchte Dich als Kunde und Dich als Berater zum Schluss nun noch anregen, zwei weitere Werte zu betrachten.
Der Wert Fairness
Das Thema Minuszinsen wird oft als „unfaire Machenschaft“ bezeichnet. Wer ist denn da unfair? Auf alle Fälle sind es nicht die Banken und Sparkassen. Die Zinspolitik der Zentralbank? Vielleicht. Doch diese wird sich auf absehbare Zeit nicht ändern. Die Banken und Sparkassen unterliegen den Regularien der Zentralbank und haben auch schon rückwirkend für die flexiblen Tagesgelder ihrer Kunden 0,5 % Zinsen an die Zentralbank gezahlt, Monat für Monat, Jahr für Jahr. Zusätzlich steigen die flexiblen Sparvolumina weiter an. Kein Kreditinstitut wird es sich leisten können und wollen, diese Zinsen für ihre Kunden zu zahlen. Kein Kreditinstitut kann es sich leisten, weiterhin Caritas-Banking zu betreiben. Das wäre ein betriebswirtschaftlicher Wahnsinn.
Und wenn wir schon von Fairness sprechen: es wäre sicher nicht fair, diese Kosten von der Sparergemeinschaft tragen zu lassen, diese Kosten also auf alle Kunden zu verteilen.
Der Wert Selbstverantwortung
Sowohl Du als Kunde als auch Du als Berater solltest Dir vor Augen führen, dass dem Prinzip Selbstverantwortung folgend, jeder Mensch immer drei Möglichkeiten hat zu handeln. Immer. Und überall. Du kennst die Aussage sicherlich: Love it (bzw. accept it), change it or leave it.
Für jeden dieser Wege gilt es, einen Preis zu zahlen. Das ist nun mal so. Wichtig ist es am Ende, sich zu entscheiden und den Preis zu akzeptieren. Immer wieder stehen wir alle in unserem Alltag vor diesen Entscheidungen.
Bezogen auf das Thema Minuszinsen heißt das für Dich als Kunde:
Lass alles wie es ist und zahle die Minuszinsen.
Ändere Deine Anlageentscheidungen und nimm die Lösungsstrategien Deines Beraters an und schütze nebenbei Dein Vermögen zukünftig gleichzeitig vor inflationär-bedingtem Verlust.
Oder lass los, trag das Geld woanders hin (sei Dir aber bewusst, dass es eine Frage von Wochen oder maximal Monaten sein wird, bis Dir auch dort das Thema begegnen wird).
Für Dich als Berater gilt:
Wenn Dein Kunde partout nichts ändern will, akzeptiere seine Entscheidung. Dann wird er Minuszinsen zahlen müssen. Das ist nun mal so. Und es ist fair.
Zuvor solltest Du in Deiner Rolle als wertschätzender, kompetenter und kundenorientierter Berater jedoch engagiert sein und Deinem Kunden Lösungsstrategien aufzeigen. Viele werden das Angebot zu schätzen wissen und annehmen.
Und sicher gibt es auch Kundensituationen, in denen es gilt, sich gegenseitig „Adieu“ zu sagen. Auch das kann passieren.
Sei auf alle Fälle selbstbewusst und stehe zu Deiner Kompetenz und zur betriebswirtschaftlich einzig sinnvollen Entscheidung Deines Arbeitgebers.
Ich hoffe, egal, ob Du Kunde oder Berater bist, dass du dich für den Change-Weg entscheidest. Es rentiert sich und ganz besonders auf diesem Weg werden die Kunde-Berater-Beziehungen enger und tragender!
Liebe WERTschätzende Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
2020 und sicher auch 2021 werden uns wohl noch lange als „besondere Jahre“ in Erinnerung bleiben.
Das Positive, das diese Zeit mit sich bringt, ist die Akzeptanz der digitalen und kostengünstigen Lernwege.
Doch wie nachhaltig sind diese Lernwege?
Bringen die Maßnahmen wirklich das, was sie versprechen?
Ich habe hier für Dich ein kurzes Video mit einem Kunden-Interview zu genau diesen Fragestellungen.
Es geht dabei um ein Blended-Learning-Konzept zum Emotionalen Verkauf, um loyale Kundenbeziehungen und um Vertriebserfolg!
Thorsten Schartel, Bereichsleiter Privatkunden und Mediale Filiale der Volksbank Kassel Göttingen eG, berichtet in einem Kurzinterview über seine Erfahrungen mit dem Blended-Learning-Konzept EQ Selling.
Nimm Dir 7 Minuten Zeit und schaue es Dir gleich an!
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Heute endet meine kleine Serie zum Thema Tipps für Videoberatungen. Solltest Du den ersten Teil verpasst haben, hier findest Du ihn. Und den zweiten Teil findest Du hier.
Die Fragestellungen dieses dritten Teils:
Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?
Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?
Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?
In punkto Infrastruktur und auch in punkto Rechtssicherheit sind häufig noch nicht alle Fragen geklärt, wie der Abschluss per Video prozessual herbei geführt werden kann. Muss oder darf das Gespräch aufgezeichnet und archiviert werden? Mit welchem souveränen Wording wird das dem Kunden vermittelt? Läuft die Unterzeichnung von Verträgen dann doch klassisch mit postalischer Unterstützung oder per Email?
Im Moment beobachte ich kundenseitig hierzu ganz unterschiedliche Lösungen. Es entwickelt sich. Das verfolgte Ziel lautet dabei, diesen weiteren Beratungsweg für eine größere Anzahl an Beratern zu öffnen. Bislang ist diese Form der Beratung oft nur den Teams der Medialen Beratung vorbehalten.
Für viele Verkäufer ist auch nach Klärung dieser Fragen eine abschlussorientierte Videoberatung noch eine Herausforderung. Verständlich. Es ist ein neuer Weg und ein neues Verhalten fühlt sich zu Beginn immer befremdlich an.
Einen Abschluss in einer Videoberatung zu erzielen, ist selbstverständlich möglich. Kunden haben erst dann ein positives Kauferlebnis, wenn sie das auch erhalten, was sie glücklich macht. Erst wenn das der Fall ist, erst wenn ihre Probleme wirklich gelöst werden, werden biochemisch betrachtet Glückshormone ausgeschüttet. Nur dann ist Dein Kunde wirklich zufrieden! Also, wenn Dir die Zufriedenheit Deiner Kunden am Herzen liegt, dann gönne ihnen und Dir den Abschluss. Völlig egal, ob dem ein physisches oder ein online geführtes Beratungsgespräch vorausgeht.
Auf ein paar Punkte solltest Du jedoch besonders achten
Dein Kunde benötigt über die Videoberatung völlig unbewusst ein etwas größeres Maß an Sicherheit, um am Ende einen Kauf abschließen zu können.
Die unbewusste Interpretation Deiner Stimme und auch Deiner Körpersprache unterstützt Deinen Kunden auf seinem Weg zum Abschluss. Leider werden die Höhen und Tiefen Deiner Stimme auf dem Videokanal genauso wie am Telefon nicht komplett übertragen, die Spitzen werden platt gesagt gekappt. Das bedeutet, dass Dein Kunden in Deiner Stimme unbewusst „weniger lesen“ kann.
Deswegen ist es hier besonders wichtig, Deine Empfehlungen und die Statements zum Abschluss mit einer deutlich vertrauensfördernden Stimmführung zu modulieren. Gehe deswegen am Ende dieser Aussagen mit der Stimme von der Modulation her nach unten (siehe hierzu auch Teil 1 dieser Blog-Post-Trilogie).
Hierbei setze ich selbstverständlich voraus, dass Du die richtige Lösung mit Deinem Kunden erarbeitet hast.
Auch körpersprachlich kannst Du das Maß an Sicherheit für Deinen Kunden erhöhen.
Zeige Dich bei Deiner Präsentation der Lösung körpersprachlich symmetrisch. Zeige Dich Deinem Kunden also in gerader Haltung mit symmetrischer Gestik und halte Blickkontakt (zur Kamera!).
Um diese stimmliche und körpersprachliche Wirkung nutzen zu können, musst Du natürlich beim Abschluss-Appell für Deinen Kunden sichtbar sein! Führe also niemals zum Abschluss, wenn Du Dich noch in der Bildschirmteilung befindest!
Die Bildschirmteilung ist zuvor ein hilfreicher Weg, doch beim Abschluss bist Du als Berater mit Deinem Konterfei gefragt.
Insgesamt ist ein Wechsel zwischen der Bildschirmteilung und dem Dialog von Angesicht zu Angesicht ratsam. In den Zeiten der Bildschirmteilung solltest Du, ähnlich wie ein guter Zahnarzt bei seinem Patienten, die ganze Zeit beschreiben, was Du gerade tust. Nur so kann Dein Kunde den Prozess bestmöglich mitverfolgen.
Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?
Es ist genauso wie in einem „normalen“ Beratungsgespräch 😉. Beides lässt sich gut von Angesicht zu Angesicht (nicht in der Bildschirmteilung!) unterbringen.
Denke nur bitte unbedingt daran, Deinen Appell, Dich weiterzuempfehlen, kongruent mit Freude auszudrücken. Denn die Freude verstärkt das von Dir gewünschte Verhalten Deines Kunden!
In diesem Sinne – ich freue mich sehr, wenn Du diese kleine Triologie zum Thema Tipps für Videoberatungen weiter empfiehlst! 😉
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Kennst Du das? Deine Mitarbeiter kommen wegen Kleinigkeiten zu Dir, unterbrechen Dich andauernd bei der Arbeit – Du kommst zu nichts! Du bist genervt, machst Überstunden, um endlich einmal DEINE Themen in ALLER RUHE zu Ende zu bearbeiten. Du fühlst Dich ausgelaugt und fragst Dich: „Was ist nur mit meinem Team los? Mache ich irgendetwas falsch? Wann ist mir die Situation derart entglitten, das war doch früher nicht so?“
Zunächst einmal ein Wort des Trostes an Dich: Du bist nicht allein! In unseren Coachings begegnen uns immer wieder Führungskräfte, die das erleben.
Würdest Du Deine Mitarbeiter dazu direkt befragen, frei nach dem Motto „Wieso macht Ihr das?“, würden sie Dich vermutlich mit ahnungslosen großen Augen anschauen. Sie wüssten es nicht. Weil dieser Prozess nämlich meist völlig unbewusst abläuft.
Insbesondere harmonie- und kontaktbedürftige Teams, die über lange Zeit ohne großartiges Abstimmen nahezu automatisch wie ein intaktes Uhrwerk miteinander gearbeitet haben, rutschen in derartige Situationen häufiger hinein.
Wann passiert das? Und wieso geschieht das?
Als Führungskraft bist Du für Deine Mitarbeiter ein „Resonanzkörper“. Immer. Sie lesen an Dir und Deinem Verhalten ab, ob für Dich und damit auch für Euch als Gruppe die Welt gerade in Ordnung ist.
Kommen sie zu dem Schluss „Ja, die Welt ist in Ordnung“, läuft das Uhrwerk im Alltag meist im üblichen Tick-Tack weiter und weiter.
Kommt es jedoch zu Störungen der harmonischen Betriebsamkeit, sei es durch Mehrbelastungen, systemische Veränderungen, Kollegenwechsel oder durchaus auch Krisensituationen wie die diesjährige Pandemie, verlieren die Mitarbeiter manchmal ihren Halt. Sie können nicht mehr erspüren, „ob die Welt wirklich noch in Ordnung ist“. Sie machen sich womöglich Sorgen um die Situation. Möglicherweise auch um Dich, weil Du durch die vielen zu treffenden Entscheidungen und durch die Menge an zu bewältigender Arbeit für das Team „zu verschwinden“ scheinst.
Sie verspüren dann mehr denn je eine tiefe Sehnsucht nach Nähe, nach Kommunikation mit Dir. Du wirst häufiger denn je in Deiner Arbeit unterbrochen. Dir läuft schichtweg die Zeit davon. Diesen Stress schwitzt Du, salopp gesagt, aus: Du rollst vielleicht mit den Augen, seufzt, reagierst genervt. Und unbemerkt verschlimmerst Du dadurch die Situation für Dich und Deine Mitarbeiter. Denn dadurch fühlt sich die Welt Deiner Mitarbeiter noch weniger „in Ordnung“ an.
Das Fatale ist, dass sich diese Situation mehr und mehr manifestiert, wenn Du dieses Kontaktmuster nicht unterbrichst. Je mehr Du Dich als Feuerwehr empfindest, werden Deine Mitarbeiter Feuer legen. Je mehr Du Dich wie eine Mama/ein Papa oder Kindergärtner/in aufführst, werden Deine Mitarbeiter sich wie Kinder aufführen. Deine Mitarbeiter gewöhnen sich an ihre Rollen und die neue Form von Kontakt. Diese Rollen sind letztendlich Komplementärrollen zu Deinem gelebten Verhalten.
Ich ziehe jetzt mal die Parallele zu einem Familiensystem. Was würde ein Kleinkind daheim machen, wenn es die eigenen Eltern so erlebt? Ein Kleinkind würde vielleicht mehr Bilder als sonst malen, mehr Türme bauen, mehr Faxen machen. Warum? Um Dich abzulenken. Um Dich aufzuheitern. Um Kontakt zu Dir zu haben. Um wahrgenommen zu werden.
Mitarbeiter, denen Werte wie Harmonie, Mitgefühl, Anerkennung wichtig sind, neigen zu ähnlichem Verhalten. Sie malen Dir keine Bilder. Doch sie unterbrechen Dich, sie stellen Dir Fragen. Bisweilen Fragen, zu deren Beantwortung sie durchaus selbst in der Lage sind.
Wie kannst Du diese sich selbst verstärkende Negativ-Spirale unterbrechen?
Wenn jetzt ein Führungswechsel anstände, wäre das Problem vermutlich gelöst. Sicher hast Du Dich Deinem Team damals bei Deinem Antritt als Führungskraft vorgestellt, hast Einzelgespräche mit jedem geführt und verdeutlicht, worauf es Dir ankommt, was Dir wichtig ist. Du hast über Deine Werte gesprochen, Du hast kommuniziert, welche Wünsche Du hierzu an Deine Mitarbeiter hast.
Deine Mitarbeiter hatten somit die Klarheit und auch die Sicherheit, die ihnen gutgetan hat.
Und wenn Du es besonders elegant gemacht hast, hast Du in den Gesprächen auch die Werte Deiner Mitarbeiter ermittelt, indem Du sie gefragt hast, worüber sie sich freuen würden und was sie ärgern würde. Und dann hast Du sie WERTschätzend geführt.
So eine Beginn-Situation bietet immer viele Chancen.
Aus dieser Kindergarten-Situation, die sich eingeschlichen hat, kommst Du heraus, wenn Du ganz ähnlich agierst. Auch hier empfehle ich Dir ein Gruppengespräch zu Beginn und anschließende Einzelgespräche mit dem gleichen Fokus wie bei einem Neu-Antritt als Führungskraft.
Schildere den Ist-Zustand und Deine damit im Zusammenhang stehende Emotionen. Verdeutliche wie bei einem Neu-Antritt als Führungskraft Deine Werte und Deine Wünsche und nimm in Einzelgesprächen auf, was Deine Mitarbeiter benötigen, um sich sicher, anerkannt und WERTgeschätzt zu fühlen.
Als Vorbereitung für Dich gönne Dir die Analyse Deiner eigenen Werte in Deiner aktuellen Rolle als Führungskraft. Das hilft Dir zusätzlich, Dich klar mitzuteilen. HIER findest Du dafür eine Anleitung.
Das Modell „Die Tür der Führungkraft“
Und um zusätzlich Deine Mitarbeiter von ihrem alten Muster loszulösen, führst Du am besten das Modell „Die Tür der Führungkraft“ ein. Das Papier dazu findest Du HIER.
Um Deine Mitarbeiter zurück in die Selbstverantwortung zu führen, sagst Du Ihnen nach Deinem Intro zur Ist-Situation, also nachdem Du Deine Werte und Wünsche formuliert und Deine Mitarbeiter zu den 1:1-Gesprächen eingeladen hast, Folgendes:
„Ihr helft mir außerordentlich, wenn Ihr Euch, bevor Ihr mit Klärungsbedarf zu mir kommt, folgende drei Fragen zuvor selbst beantwortet. Denn ich werde Euch danach fragen. Und ich werde erst dann für Euch da sein, wenn Ihr mir diese drei Fragen beantworten könnt.
Was genau ist Dein Problem?
Was hast Du bisher unternommen?
Welche Lösungsvorschläge hast Du?
Das wird für uns alle vorerst ungewohnt sein. Und ich bin mir sicher, dass wir uns alle schnell daran gewöhnen werden und so zügiger in unsere alte von Eigenständigkeit geprägte Zusammenarbeit zurückfinden werden. 😉 Auch für mich wird das eine Umstellung sein, ich habe deswegen für mich, genauso wie für Euch, von dieser Tür eine Kopie erstellt und lege sie mir als Reminder auf den Arbeitsplatz. Gleiches empfehle ich Euch auch.“
Ich wünsche Dir nun viel Erfolg bei der Umsetzung und grüße Dich aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier in München,
Heute geht es weiter mit meiner kleinen Serie zum Thema Videoberatungen. Solltest Du den ersten Teil verpasst haben, hier findest Du ihn.
Zur Fragestellung dieses Blog-Posts:
Gelten für Videoberatungen andere Kommunikationsregeln, die ich beachten muss?
Ja! So lautet die eindeutige Antwort zu dieser Frage. Die Kommunikation am Bildschirm ist schon deswegen anders, weil sie niemals 1:1 die Situation abbildet, wie Du sie mit Deinem Kunden im Direkt-Kontakt hättest. Das Ziel lautet deswegen, an die Kommunikation im Direktkontakt so nah wie möglich heranzukommen.
Dazu schauen wir in diesem Blog-Post auf Deine Wirkung und die Wirkung Deiner Gesprächsführung.
Beginnen wir mit dem Bildausschnitt.
Bildausschnitt
Dein Bildausschnitt sollte nicht zu nah sein, da dies bedrohlich wirken kann. Bist Du jedoch zu weit entfernt, wirkst Du zu unbeteiligt. Am besten achtest Du darauf, dass Du von den Ellenbogen bis zum Kopf zu sehen bist, ganz wie bei einem Nachrichtensprecher.
Dein Gesicht sollte genügend ausgeleuchtet sein, damit Dein Gegenüber Deine Gesichtszüge gut wahrnehmen kann. Das zahlt automatisch auf eine vertrauende Atmosphäre ein. Am besten gelingt Dir eine derartige Beleuchtung bei einem Lichteinfall von vorne (also hinter Deinem Bildschirm) oder symmetrisch links und rechts von Dir. Zusätzlich vermeide Gegenlicht und achte darauf, dass sich hinter Dir keine Objekte befinden, die reflektieren.
Vermeide zudem eine Kleidung mit kleinen Mustern, da das sehr oft ein Flimmern auf dem Bildschirm verursacht.
Und genauso wie bei einem physischen Kundengespräch, achte auch bei Videoberatungen auf eine gute Körperspannung.
Blickkontakt
Blickkontakt zum Gesprächspartner ist wichtig und das fällt uns im Verkauf eigentlich nicht schwer. Doch am Bildschirm ist dies herausfordernder. Blickkontakt zum Kunden zu halten heißt, in die Kamera am Bildschirmrand zu schauen und nicht in das Gesicht des Kunden! Dies gelingt Dir sehr viel einfacher, wenn Du Dein Notebook erhöht platzierst, mindestens auf Deiner Augenhöhe sollte sich die Kamera befinden.
Ich selbst erhöhe sehr gerne das Notebook noch um weitere 3-5 cm. Das fällt mir persönlich leichter, da ich das Gesicht meines Gegenübers dann zugleich besser wahrnehmen kann. Die Verlockung ist sonst einfach zu groß, den Blick auf die Augen des Kunden zu richten.
Zusätzlich empfehle ich Dir, Papierpfeile in Neonfarbe auf den Rahmen Deines Notebooks zu kleben, die auf Deine Kamera zeigen. Du wirst sehen, das hilft!
Der Ton macht die Musik
Ein funktionierender Ton ist noch wichtiger als ein gutes Bild. Unser aller Gehör ist deutlich intoleranter als unser Sehvermögen. Das integrierte Mikrofon Deines Notebooks ist in der Regel so schlecht, dass ein separates USB-Mikrofon, auch gerne in Kombination mit einer Kamera, eine sinnvolle Investition ist. Du solltest den Sound zuvor via Soundcheck überprüfen.
Achte unbedingt beim Sprechen auf eine klare und deutliche Aussprache. Das ist noch wichtiger als im direkten persönlichen Kontakt, da die Übertragung mitunter einige Silben verschluckt. Selbst die beste Technik, die besten Bandbreiten lassen einen kleinen Versatz nicht ausschließen. Deswegen hilft es auch, zusätzlich Pausen zu setzen.
Wie auch bei einem physischen Gespräch solltest Du am Bildschirm mit Deiner Stimme sympathisch rüber kommen. Wenn Du lächelst, klingt Deine Stimme besonders freundlich. Berücksichtige das auch, wenn Du Deinen Bildschirm teilst und präsentierst.
Wichtige Aussagen solltest Du jedoch unbedingt mit einem zum Satzende nach unten gehenden Stimmbogen formulieren. Das unterstreicht Deine Botschaft und erzeugt eine vertrauende Wirkung.
Und noch eine Kleinigkeit: Versuche, Körpergeräusche (Husten, Aufstoßen) unbedingt zu vermeiden. 😉
Sprech-Dynamik
Eine Sprech-Dynamik ist durchaus gewünscht. Mimik, Gestik in einer angemessenen Dynamik mit nicht zu schnellen Bewegungen darf Deine Botschaften gerne unterstreichen. Vielen Verkäufern hilft es hierfür auch, die Beratung im Stehen durchzuführen. Aber Vorsicht: Solltest Du Dich für die Beratung im Stehen entscheiden, achte darauf, dass Du einen festen Stand behältst und nicht zu viel rumzappelst.
Interaktionen
Wie auch in einem physischen Gespräch solltest Du Deinen Kunden zu Wort kommen lassen. Erfolgreiche Verkäufer sind verdammt gute Zuhörer. Sie stellen Fragen und hören aufmerksam zu. Mehr als sonst solltest Du Dir Deine Fragen vor dem Gespräch bewusst machen und den Antworten Deiner Kunden geduldig zuhören. Mache Dir Deine Notizen dazu bitte altmodisch auf Papier, statt sie parallel einzutippen. Das Eintippen geschieht nicht geräuschlos und Du musst zum Tippen deutlich mehr aus dem Kontakt raus gehen als bei Papiernotizen. Da Du Deinen Kunden unbedingt ausreden lassen solltest, empfehle ich Dir bei Videoberatungen einen Tick länger zu warten, bis Du wieder anfängst zu sprechen.
Versuche so viele Kunden-Aussagen wie möglich zu paraphrasieren. Das verschafft Dir nicht nur Klarheit, sondern auch Deinem Kunden zugleich die Sicherheit, dass Du ihn richtig verstanden hast und es ist förderlich für die Nähe zwischen Dir und Deinem Kunden.
Sprich Deinen Kunden, ohne es zu übertreiben, immer wieder mit seinem Namen an, auch das sorgt für Nähe. Und was der noch wichtigere Effekt speziell in der Videoberatung ist, es sorgt für Aufmerksamkeit.
Selbstverständliches
Wie auch in jeder physischen Beratung, solltest Du bei Videoberatungen darauf achten, dass es Deinem Kunden von Beginn an gut geht, dass er sich wohl fühlt.
Hat er zum Beispiel, genau wie Du, ein Getränk parat? Falls nicht, gib ihm die Zeit, sich darum zu kümmern.
Wird es anstrengend? Dann gönne Deinem Kunden eine kurze Pause.
Und zu guter Letzt: Versuche bei allen besonderen Kommunikationsregeln, locker und natürlich zu bleiben! Auch das wird Deinem Kunden gut tun und ihn entspannen.
So geht es weiter
Im dritten und letzten Blog-Post dieser Serie widme ich mich dann mit Dir zusammen diesen zwei Fragen:
Wie führe ich auf diesem Weg zum Abschluss – geht das überhaupt?
Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?
Ich freue mich darauf!
Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Die Videoberatungen mit Kunden werden gerade „normaler“ – sie sind in der Breite noch nicht der Standard-Weg, doch sie werden salonfähiger. Wir merken das auch daran, dass wir von Coachees und Seminarteilnehmern hierzu intensiver befragt werden und wir als Trainings-Unternehmen vermehrte Angebotsanfragen zu entsprechenden Ausbildungen der Verkäufer erhalten.
Was sind die größten Unsicherheiten, die Du als Verkäufer oder Verkäuferin dazu hast?
Folgende Fragen begegnen mir dazu recht häufig:
1. Wie führe ich meinen Kunden überhaupt hin zu diesem Weg?
2. Wie sorge ich über den Video-Kanal für eine angenehme Atmosphäre zwischen dem Kunden und mir?
3. Gelten über Video andere Kommunikationsregeln, die ich beachten muss?
4. Wie führe ich auf diesem Weg zum Abschluss – geht das überhaupt?
5. Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?
Ich beginne diese kleine Blog-Post-Serie damit, Dir heute ein paar Gedanken zu den ersten zwei Punkten mit auf den Weg zu geben.
1. Wie führe ich meinen Kunden überhaupt hin zu diesem Weg?
Mit Selbstverständlichkeit.
Wenn DU selbstverständlich und locker mit diesem Weg umgehst, wirst Du das „ausschwitzen“.
Wenn es für Dich ein „normaler“ Weg ist, Deinem Kunden per Video zu begegnen, wirst Du eine positive Resonanz erzeugen.
Wenn Du hingegen voll innerer Vorbehalte bist, wirst Du verkrampfter wirken, weniger Erfolg haben und Deine limitierenden Gedanken, wir sagen dazu Glaubenssätze, werden sich bewahrheiten.
Du kennst das Prinzip der sich selbst erfüllenden Prophezeiung sicherlich. Also: Mach Dir Deine eigene limitierende Haltung gegenüber einer Videoberatung bewusst und verändere sie. Hier im Blog-Beitrag kann ich mit Dir keine Glaubenssatzarbeit machen, doch es gelingt Dir auch allein, diese limitierenden Glaubenssätze Stück für Stück aufzuweichen und in eine ermächtigende Haltung zu verändern.
Notiere Dir hierfür vorerst Deine Befürchtungen, mache sie Dir bewusst. Dann suchst Du Dir Kollegen oder auch Berater außerhalb Deines beruflichen Umfeldes, die diesen Beratungskanal bereits souverän für sich nutzen. Und mit diesen gönnst Du Dir dann als Kunde eine Videoberatung. Teile Deine Gedanken mit ihnen und lass Dich anregen.
Du wirst spüren, dass der anfänglichen Bewunderung („Das könnte ich nie!“) Gedanken folgen wie: „Cool. Das könnte ich auch so machen.“
Modelliere also vorerst andere. Und dann traue es Dir selbst zu. Mit Freunden, mit Deiner Familie und mit Kunden, die Dich sowieso schon lieben.
Es ist ein bisschen wie Autofahren zu lernen: Irgendwann denkst Du über den Prozess selbst nicht mehr nach und fährst nur noch. Doch wenn Du Dich erinnerst: Ohne sich ins Auto zu setzen und zu fahren, ging es auch damals nicht. Konfrontiere Dich also mit diesen Situationen.
Suche sie Dir. Übe.
Nur so wirst Du schnell, im Sinne einer Multikanalberatung, die Videoberatung Deinen Kunden als einen „ganz normalen“ Weg neben der persönlichen Beratung anbieten können. Und zwar locker und natürlich. Mit einer freudvollen und ermutigenden Energie!
Zum Beispiel so:
„Ich habe eine Idee für uns beide! Lassen Sie uns doch einfach bei einer Tasse Kaffee per Video treffen. Das haben Sie und ich noch nicht gemacht, ich weiß. Die Option gab es immer schon, es war jedoch lange Zeit ein eher selten genutzter Weg. Inzwischen gehören Videoberatungen für mich in meinem Alltag genauso dazu wie Präsenzberatungen. Und ganz ehrlich, das klappt echt gut. Eine immer größer werdende Zahl meiner Kunden schätzt das sehr. Was meinen Sie, wann probieren Sie und ich das einfach mal aus?“
2. Wie sorge ich über den Video-Kanal für eine angenehme Atmosphäre zwischen dem Kunden und mir?
Das ist ein Punkt, der mich immer schmunzeln lässt. Du weißt als treuer Leser und/oder ehemaliger Seminarteilnehmer/Coachee vielleicht, dass ich mir immer wieder mal Testkäufe für meine eigene Marktforschung und Inspiration gönne. Nun habe ich angefangen, hier und da Videoberatungen zu testen. Und meine Beobachtungen und die sich daraus ergebenden Tipps für Dich sind folgende:
Fangen wir mal mit dem Video-Hintergrund an: Es gibt nichts Kälteres als eine weiße Wand!
Klar, eine weiße Wand lenkt nicht vom Sprecher ab, das ist der Vorteil der weißen Wand. Deswegen haben wir uns für unsere Videoposts im Studio auch dafür entschieden, allerdings raffiniert ausgeleuchtet. Doch warum zieht dieses Argument in einer Kundenberatung nicht? Dazu habe ich mich selbst und auch andere intensiv gefragt. Wieso empfanden ich und die von mir Befragten ein schönes Bild oder eine Bücherwand im Hintergrund bei einer Video-Kundenberatung als angenehmer? Ich denke, es hängt mit den Trendwerten im Verkauf zusammen.
Denn diese sind aktueller denn je: Nähe, Sicherheit und Vertrauen.
Ein chaotischer Hintergrund würde vermutlich den Werten Sicherheit und Vertrauen schaden. Doch ein eiskalter Beratungshintergrund schafft Distanz statt Nähe. Und da die Bildschirme eh schon eine Distanz darstellen, braucht es in der Videoberatung einen Schnaps mehr an Wärme, ohne dass die Szene dadurch chaotisch anmutet. Ein großes „warmes“ Bild im Hintergrund, so waren sich die von mir Befragten und ich uns einig, wäre unser Wohlfühl-Hintergrund, hat uns also am besten gefallen. Es hat für uns, im Vergleich zur weißen Wand, einen großen Unterschied gemacht.
Betrachten wir nun Dich, die handelnde Person, den Verkäufer, die Verkäuferin.
Über die Wirkung von Beratungsuniformen kann man unterschiedlicher Meinung sein.
Die einen sagen, es sei fesch, die anderen meinen, das wirke unkreativ. Wenn ich, egal ob per Video oder in Präsenz, Beratern begegne, bei denen die Socken, die Krawatten oder sonstigen Outfits mich an meine letzte Bad-Taste-Party denken lassen, wünsche ich mir ein einheitliches fesches Outfit und brauche eine Weile, mein Gegenüber zu akzeptieren und sie/ihn als kompetent einzustufen. Ich bin erst einmal skeptisch, manchmal bleibe ich es auch bis zum Schluss. Einheitlich muss das Outfit für mich nicht sein, sondern nur gepflegt. Es stört mich andererseits aber auch nicht.
Doch wie ist es jetzt bei der Videoberatung? Was lässt sich hierauf übertragen und was nicht? Schlägt ein seriöses Outfit ein lässiges oder ist es umgekehrt? Ich glaube, es kommt tatsächlich darauf an. Zum einen kommt es darauf an, was Deinem Kunden vertraut ist. Und zum anderen kommt es darauf an, in welchem Modus sich der Kunde gerade während der Videoberatung befindet.
Übergeordnet betrachtet gilt nämlich ein Prinzip: Sei bei Dir und bei Deinem Kunden!
Was heißt das?
Sitzt Dein Kunde lässig mit seinem Feierabendbierchen im Hoodie vor Dir, ziehe Dir bitte als erstes Dein Jackett aus und frage auch, ob es okay ist, wenn Du die Krawatte oder das Tüchlein abnimmst. Sitzt er entspannt zurückgelehnt im Gartenstuhl, sitze Du bitte nicht am Schreibtisch, als hättest Du einen Stock verschluckt, sondern mache es Dir ebenfalls bequem. Du solltest Deinen Kunden einfach auf so vielen Ebenen (vielleicht mal abgesehen vom Feierabendbierchen) wie möglich spiegeln. Das steuert Euer beider Wohlbefinden sofort!
Was kannst Du noch tun? Ein Videoberatungsplatz wird „wärmer“, wenn zum Beispiel ein Teil eines Blumenstraußes zu sehen ist. Das ist ziemlich einfach umsetzbar.
Was noch? Hat Dein Kunde, hast Du was zu Trinken vor Dir? Im Präsenzgespräch würdest Du darauf doch achten, oder? Und Dein Ziel sollte immer sein, so viel wie möglich dafür zu tun, dass Dein Kunde das Gespräch mit Dir am Bildschirm nahezu genauso empfindet, als säße er direkt vor Dir. Gib dem Kunden also die Zeit, sich zu versorgen. Wenn er dazu noch einmal kurz aufstehen muss, ist es sogar förderlich für Eure Gesprächsatmosphäre. Denn sollte er in punkto Videoberatung noch ungeübt sein, wird er anfangs ein wenig angespannt am Rechner sitzen und durch eine kurze Bewegungseinheit, wie der Gang zur Küche und zurück, wird er sich automatisch entspannen.
Die ganze Szenerie wird dadurch ein wenig lockerer.
So, das soll es für heute gewesen sein! Im nächsten Blog-Post habe ich für Dich ein paar Kommunikations-Tipps zum Emotionalen Verkauf für die Videoberatung mit Deinem Kunden.
Bis dahin wünsche ich Dir viel Spaß beim Herantasten an das Thema Videoberatung!
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Ob nun über Zoom, MS Teams oder Webex … Online-Meetings nehmen inzwischen bei vielen von uns einen relativ großen Raum im Alltag ein! Abends sind wir dann oft mega-erschöpft und verspannt von der Bildschirmkommunikation, die uns deutlich mehr Konzentration abverlangt als „normale“ Besprechungen.
Mein Tipp 1 für Dich: Sorg für Vitalitätspausen.
Bewege Dich so viel wie möglich zwischendurch und plane Deine Meetings so, dass Du die Bewegungspausen gut einbauen kannst. Sie sollten ein fester und bewusster Bestandteil Deines Arbeitstages sein. Und trink zusätzlich über den ganzen Tag verteilt ausreichend Wasser. Wenn Du damit wartest, bis Du Durst verspürst, hat Dein Körper bereits ca. eine Stunde vorher das Bedürfnis nach Flüssigkeit und befindet sich bereits seit einer Stunde im Stress-Modus. Du spürst es manchmal sogar, denn dann kannst Du Dich nicht mehr so gut konzentrieren und es fällt Dir schwerer, Dich zu fokussieren.
Mein Tipp 2 für Dich: Sag NEIN.
Vielleicht geht es auch Dir so und Du würdest zu gerne die eine oder andere Videokonferenz einfach nur weglassen. Meine Empfehlung lautet: Mach das! Sag NEIN! Nicht, dass wir uns falsch verstehen, ich begrüße diesen Corona-bedingt neu-etablierten Weg des Zusammenkommens über Videokonferenzen wirklich sehr. Es gab zuvor viel zu viele absurde Treffen, die oft ineffizient lang waren und die zum Teil energie- und nervenaufreibender Anfahrten bedurften. Ich bin ein absoluter Befürworter dieses Weges. UND es bedarf längst nicht immer einer Videokonferenz, um die Dinge zu klären, um Absprachen zu treffen und sich gegenseitig zu informieren. Mein Eindruck ist, dass der Kommunikationsweg über Videokonferenzen aufgrund neu eingeschlichener Gewohnheiten zu oft als der erste und beste Kommunikationsweg angesehen wird.
Prüf für Dich, sofern keine Präsentationen eingesetzt werden, ob es wirklich einer Videokonferenz bedarf oder ob nicht auch ein herkömmliches Telefonat oder eine Telefonkonferenz zur Abstimmung ausreichen würden. Beim Telefonieren sitzen, laufen und stehen wir, unser Körper ist deutlich weniger angespannt.
Vielleicht bist Du sogar so mutig und schlägst Deinen Gesprächspartnern einen „gemeinsamen“ Spaziergang und/oder Parkbank-Besuch vor – schicke Deine Gesprächspartner also wortwörtlich vor die Tür! Während Ihr alle an verschiedenen Orten spazieren geht, werdet Ihr merken, wie Euch das allen miteinander gut tun wird. Denn Denken findet in Bewegung statt. Eure Gedanken kommen so maximal in Schwung. Nehmt Euch für kurze Notizen einen Block und einen Stift mit in den Park und los geht´s! Ich selbst habe mit diesen „gemeinsamen Spaziergängen“ sehr gute Erfahrungen gemacht!
Mein Tipp 3 für Dich: Gönn Dir einen Lunch mit einem Kollegen.
Wir sind und bleiben bei allen Digitalisierungs-Boost-Geschehnissen dennoch soziale Wesen und schätzen den persönlichen Kontakt zueinander. Dir geht es sicher auch so. Deswegen stressen uns auch die vielen leider noch notwendigen Masken-Begegnungen im Alltag, weil diese Masken sowohl unsere eigene Wirkung als auch unsere Wahrnehmung deutlich einschränken.
Große Runden in der Kantine sind Corona-bedingt noch nicht salonfähig, doch gegen ein Lunch im Freien mit einem Kollegen ist nichts einzuwenden. Im Gegenteil: Triffst Du Kollegen zum Lunch, die Du kaum kennst oder mit denen Du bisher nur wenig Berührungspunkte hattest, sorgt so eine Begegnung zugleich für Deine Vernetzung im Unternehmen. Ein wertvoller Nebeneffekt. Ein Kunde von uns steuert gezielt derartige Blind-Dates zum Lunch. Diese finden im Unternehmen für jeden Mitarbeiter einmal pro Monat auf Firmenkosten statt. Und die Effekte sind in jeder Hinsicht positiv.
Ob Du Dich nun mit alten, neuen oder bisher wenig bekannten Kollegen triffst, so ein Lunch ist auf alle Fälle eine zustandssteuernde angenehme Unterbrechung Deines digitalen Alltages, für die es sich lohnt, das eigene Homeoffice zu verlassen.
Mit diesen drei Tipps wünsche ich Dir nun eine gelungene Balance in Deinem „Digi-Alltag“!
Viel Erfolg dabei und ganz herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Zweieinhalb „MERK-würdige“ Vertriebsmonate liegen nun bereits hinter uns. Zweieinhalb Monate, in denen wir so viel Neuem und Ungewohntem ausgesetzt waren: unsere eigenen ganz persönlichen familiären Sorgen zum Corona-Geschehen, das hohe Maß an Fremdbestimmung, ganz besonders, wenn Du Deine Kinder zusätzlich betreuen oder gar beschulen musstest, der Verlust jeglicher Alltagsstruktur, wenn Du bislang in der Face-to-Face-Beratung unterwegs warst. Hinzu kommt vielleicht auch für Dich der nun fast ausschließlich telefonische Kontakt zu Deinen Kunden und möglicherweise ein Vertriebseinbruch. Das hat Dich sicher massiv gefordert und fordert Dich weiterhin.
Ich hatte ebenfalls sehr viel telefonischen Kontakt zu unseren Kunden und zu vielen Vertrieblern und Vertriebsführungskräften in diesen zweieinhalb Monaten. Vielen Dank an der Stelle für die vielen Rückmeldungen, vielleicht warst Du selbst ja auch darunter. Heute möchte ich mir mit Dir zu diesen Rückmeldungen ein kleines Zwischen-Resümee gönnen.
Wegfall des gewohnten Vertriebs-Alltages
Nachdenklich gemacht hat mich, wie stark der Stress-Level bei vielen meiner Gesprächspartner*innen im Vertrieb durch den Wegfall nahezu jeglicher vertrauter Alltagsstruktur angestiegen ist. Darüber hatte ich zuvor nie nachgedacht. Jetzt, wo der „alte Alltag“ langsam Stück für Stück zurückkommt, wissen deswegen viele diesen Alltag ganz anders zu schätzen, so mein Eindruck. Selbst wenn dieser nicht mehr identisch mit dem vertrauten früheren Alltag ist. Wie kostbar die Routine doch sein kann. 😉
Du, ich, unsere Kids, wir haben uns alle in dieser Krise entwickelt. Wir mussten unsere eigenen Emotionen managen und uns zugleich einen neuen Alltag gestalten. So vieles war plötzlich anders als zuvor. Als Freund des lebenslangen Lernens empfinde ich dies, bei allen Preisen, die wir durch Corona zahlen mussten und auch noch zahlen, durchaus als einen Gewinn.
Ein Stück Selbstreflektion und Rückschau zu den vergangenen Monaten tut an dieser Stelle jedoch gut. Denn so gelingt es Dir, aus der damit verbundenen unbewussten Kompetenz oder auch streckenweise vielleicht sogar unbewussten Inkompetenz eine bewusste Kompetenz zu machen oder diese zu entwickeln. So dass Du beim nächsten Mal, in einer wie auch immer gearteten neuen Krise, zügiger und schmerzfreier die Veränderungskurve durchlaufen kannst. Eine Veränderungskurve durchlaufen wir immer, wenn wir uns mit Veränderungen rumplagen müssen, die wir nicht selbst initiiert haben. Vorerst nehmen wir die Sache nicht so ernst, dann stellen wir fest, dass unsere Werte bedroht werden könnten und machen uns Sorgen, danach kämpfen wir für unsere Werte, oft genug jedoch vergeblich, sind geknickt deswegen und „hängen in den Seilen“. Bis wir letztendlich dann aus dem Loch rausgekrabbelt kommen, vorerst vorsichtig, dann entschlossener und das Beste aus der Situation machen.
Wie war es bei Dir? Wie ist es Dir ergangen? Was hat Dir geholfen? Wo hat es gehakt, was könntest Du in einer erneuten Krisensituation besser machen? Wirf doch mal für Dich einen Blick zurück!
Falls Du in der Rückschau feststellst, dass es hakelig war, habe ich hier für Dich kurz und knapp ein paar Tipps für eine erneute Krisensituation. Vielleicht ist der eine oder andere Gedanke davon für Dich hilfreich:
• Gönne Dir, wenn es herausfordernd wird, ein Innehalten, nimm Dir Zeit zum Verstehen, setze Dich bewusst mit dem, ich sag es mal salopp, neuen Mist auseinander und akzeptiere es so zügig wie möglich, wenn es nicht änderbar ist. Erlaube Dir auch, ärgerlich und traurig zu sein. Schiebe diese Emotionen nicht beiseite, sondern lass sie zu! Denn dann kommst Du zügiger voran.
• Fokussiere Dich jedoch gleichzeitig immer wieder auf Deine Ziele und deren Sinn, halte Dir diese beständig vor Augen. Ich empfehle Dir sogar, Dir die Ziele genau auszuformulieren und am Arbeitsplatz so zu positionieren, dass Du sie im wahrsten Sinne des Wortes täglich vor Augen hast. Diese Fokussierung treibt Dich an und verschafft Dir zugleich Bestätigung, wenn Du diese Ziele in Etappen erreichst. Mit dem Fokus auf Deine Ziele und deren Sinn, ist es sehr viel einfacher, sich auf einen neuen Alltag einzulassen und diesen Alltag dann auch auf die Ziele ausgerichtet neu zu strukturieren.
• Dieses fokussierte Hinsetzen „mit hochgekrempelten Ärmeln“ und die damit verbundene Priorisierung und neue Strukturierung all Deiner Tätigkeiten, hilft Dir, Fuß in diesem nun notwendigen neuen Alltag zu fassen. Diese Struktur stützt Dich und dient Dir als eine Art Geländer in dieser Zeit. Und vor allem wandelt sich so Dein Gefühl der Fremdbestimmung in ein Gefühl der Selbstbestimmung, Stück für Stück.
• In solchen Umbruch-Phasen solltest Du am Anfang und am Ende eines jeden Arbeitstages Deine Tätigkeiten auf Deine Ziele hin selbstkritisch überprüfen und Deine To-Do´s immer wieder nachjustieren.
Vielleicht ist es Dir auch genauso gelungen? Oder nicht? Falls nicht, nimm diese Zeilen als kleine Akupunkturnadel für die Zukunft und lass Dich, in einer neuen herausfordernden Zeit, wenn es dazu kommt, gleich zu Beginn (!) dieser Phase bei dieser Neustrukturierung unterstützen, von Deiner Führungskraft, von Deinen Kollegen, Freunden oder/und von einem Coach. Wir sind alle unterschiedlich und oft gibt es jemanden im eigenen Umfeld, den wir dafür gut als Sparringspartner anzapfen können. 😉
Kundenbindung in der Krise
Besonders habe ich mich über die vielen Rückmeldungen zu meinen Beiträgen im März „Kundenbindung – jetzt erst recht!“ gefreut. Darin ging es darum, dass Krisen und Schicksalsschläge die Wahrnehmung Deiner Kunden schärfen. Kunden registrieren, genau wie Du und ich auch, in Krisenzeiten sehr aufmerksam, wie sich ihr Umfeld verhält. Wir haben dann alle unsere Antennen besonders weit ausgefahren. Wer meldet sich? Wer taucht ab? Kunden sortieren, genau wie Du und ich, ihr Umfeld in Krisen und bei Schicksalsschlägen neu. Und sie vergessen nicht.
Wie schön, dass es mir gelungen ist, mit diesen Beiträgen ein wenig für Unterstützung zu sorgen und diese Beiträge es auch jetzt noch tun. Solltest Du diese Beiträge verpasst haben, findest Du Sie noch einmal hier.
Für das kurze Video mit dem Corona-Care-Telefonat klicke HIER und für den dazugehörigen Text-Download aus dem Blog-Post zuvor, klicke HIER.
Wenn Du noch nicht mit all Deinen Kunden Kontakt hattest, setze diese Corona-Care-Telefonate unbedingt fort. Auch wenn wir die heiße Corona-Phase vorerst hinter uns gelassen haben, so ist das Thema nach wie vor präsent und Du kannst jetzt leichter als je zuvor etwas für die Kundenbindung tun und im Kopf Deines Kunden eine exklusive Rolle einnehmen. Es lohnt sich auch jetzt noch. Im Video und im Text-Download wird auch deutlich, dass das Thema Vertrieb in diesen Telefonaten keinesfalls schädlich ist, sondern elegant eingebunden werden kann.
Dein aktueller Vertriebsalltag und ein kleiner Ausblick
Vielleicht gehörst Du zu den Verkäufern, die sich sagen: „Gottseidank, jetzt geht es wieder los! Meine Kunden und ich können uns endlich wieder persönlich treffen!“ Sicher hast Du auch Kunden, die das genauso empfinden und sich sicherer und wohler fühlen, wenn sie wieder persönlich von Dir beraten werden. Insbesondere, wenn sie auf Plexiglas-Sicherheit und auf gut gelüftete Räumlichkeiten bei Dir treffen, sie auf ihre Masken verzichten können und auch Deine Mimik komplett wahrnehmen können, werden diese Kunden sich sicher fühlen und zufrieden sein. Diese Face-to-Face-Gespräche werden Dich und Deinen Vertriebsalltag jedoch nicht auslasten, selbst dann nicht, wenn diese Kundenanzahl nach und nach ansteigt.
Denn die ersten Kundenbefragungen zum zukünftigen Kundenverhalten ähneln sich vom Ergebnis her alle: Ein Drittel der Kunden freuen sich, bei ihrem Berater/ihrer Beraterin nun wieder persönlich vorbei kommen zu können und werden diesen Betreuungsweg auch zukünftig als den für sie idealen Weg erachten. Ein Drittel der Kunden schätzen den durch Corona eingeschlagenen Weg der telefonischen Betreuung, der Online-Beratung und den Weg der Email-Kommunikation mehr als zuvor und wollen dabei bleiben. Das verbleibende Drittel ist derzeit noch ambivalent unterwegs, will sich noch nicht festlegen oder schätzt eine Mischung aus allen Kommunikationskanälen. Soweit zum aktuellen Trend. Soweit zu dem, was uns im Vertrieb erwartet.
Unterm Strich lässt sich feststellen: zukünftig werden deutlich mehr Kunden als „vor Corona“ eine Multikanalbetreuung nutzen wollen.
Bereits „vor Corona“ haben etliche Untersuchungen einen derartigen Trend aufgezeigt. Dieser wurde jetzt mit der Krise nicht nur bestätigt, sondern zeigt sich nun deutlich ausgeprägter.
Die Konsequenzen für Dich
Kommen also die ersten Kunden zurück zu Dir in die persönliche Beratung und äußern darüber ihre Freude oder Erleichterung, dass diese Form der Beratung nun wieder möglich ist, mache Dir bewusst: es ist nur ein Teil Deiner Kunden. Mindestens genauso viele Kunden stellen an Dich nun andere Betreuungserwartungen! Sich das bewusst zu machen, ist ein wichtiger Punkt, da wir alle in erster Linie das Wahrnehmen, was unseren eigenen Erwartungen entspricht und den Rest manchmal schlichtweg ausblenden.
Ich bin an sich kein Freund des Wortes „müssen“. Doch die Auswirkungen für Deinen Vertriebsalltag sind klar: Du wirst auf verschiedenen Kanälen Deine Kunden betreuen müssen, um einerseits nicht den Anschluss zu verlieren und andererseits, um genügend Vertriebserfolg generieren zu können. Und Du befindest Dich bereits jetzt mittendrin. Du wirst Dir schon jetzt, mit steigender Tendenz, Zeiten für die Multikanalbetreuung Deiner Kunden in Deinen Alltag integrieren müssen. Du solltest Dir Deinen Alltag entsprechend strukturieren und Dir deutlich mehr feste Telefonie-Zeiten als zuvor gönnen. Auch Deine Multikanal-Kommunikationsfähigkeit solltest Du ausbauen. Dann wirst Du auch zukünftig Deine Vertriebsziele erreichen können.
Vielleicht gefällt es Dir, vielleicht bedauerst Du es – es ist auf alle Fälle ein Fakt. Nimm am besten selbst dafür die Fäden in die Hand und steuere so Deinen Vertriebsalltag und Deinen Vertriebserfolg eigenverantwortlich.
Denn bei allen Veränderungen am Markt gilt für den Vertrieb noch genau das gleiche wie vor 10, 20 oder 30 Jahren: Sorgst Du für Deinen Vertriebserfolg, steigt Dein Maß an Selbstbestimmung! Daran wird sich auch zukünftig nichts ändern.
„Wer aufgehört hat, besser sein zu wollen, hat aufgehört gut zu sein!“ – den Spruch kennst Du sicherlich und für die aktuellen Entwicklungen im Vertrieb bedeutet diese Aussage für viele Verkäufer gerade: die eigene Performance in der Telefonie und in der weiteren Multikanalbetreuung auf den Prüfstein zu stellen.
Solltest Du mit einer Multikanalbetreuung Deiner Kunden bisher nur gelegentlich in Kontakt gekommen sein und/oder Dir die Telefonakquisition bisher nur fokussiert auf Deine bereits treu ergebenen Kunden gegönnt haben, empfehle ich Dir, Deine Fähigkeiten hierzu konsequent und beständig auszubauen, um das Potenzial Deines gesamten Kundenbestandes nutzen zu können.
Viele unserer Kunden spüren gerade, dass hier Investitionen sinnvoll sind. Wir sind bei EQ Dynamics tatsächlich eben intensiv damit beschäftigt, genau hierzu Online-Kurse, Webinar-Ausbildungen und Online-Vertriebstagungen für unsere Kunden zu entwickeln. Für mich sind diese Anfragen ein weiterer Beleg für die bereits begonnenen Veränderungen im Vertrieb.
Ob Du nun zu denen gehörst, die sich sagen, „Okay, ich schätze, ich muss mich da auch noch weiter entwickeln.“ oder ob Du die Ansicht jener vertrittst, die sich sagen: „Genau. Das war mir schon immer klar und ich habe die Multikanalbetreuung meiner Kunden schon längst konsequent in meinen Vertriebsalltag integriert!“ – Ich wünsche Dir auf alle Fälle viel Erfolg und Freude dabei!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Immer mehr Publikationen und Berichte lassen durchschimmern, dass in diesem Jahr durchaus weitere Wellen der Kontakt- und Ausgangsbeschränkungen folgen könnten. Für viele von uns ist das ein Szenario, das unsere Sorgenfalten vertieft. Es sind bisher nur vage Annahmen und ob es soweit kommt, ist im Moment noch von zu vielen Faktoren abhängig. Dazu gehören eventuell entwickelte Impfstoffe, Medikamente, die Öffnung oder Schließung von Grenzen und natürlich unser aller Verhalten.
Eines ist wohl sicher: Auch wenn wir dann endlich, aufgrund einer stabileren Situation, unsere Freiheit zurück erlangen und den Sommer mit sozialen Kontakten werden genießen können, werden wir weiterhin achtsam sein müssen, um vor allem die gefährdeten Personen zu schützen. Du. Ich. Jeder.
Wie Du andere Menschen davon überzeugen kannst, dass sie sich achtsam und solidarisch verhalten, darum geht es in diesem Blog-Post.
In der bereits sehr akuten Corona-Krisen-Zeit, aber noch VOR den Ausgangsbeschränkungen, habe ich mich geärgert, wenn ich draußen Gruppen angetroffen habe, die nah beieinander standen und dadurch den Eindruck vermittelten, das Ganze ginge sie nichts an. Bei uns in München haben sich diese Gruppen zu Hauf im Englischen Garten und an der Isar eingefunden.
An einem Abend habe ich es nicht länger ertragen und habe Gruppen, die zum damaligen Zeitpunkt, die Situation verschärft haben, an der Isar angesprochen, weil ich deren Verhalten der Gesellschaft und vor allem den gefährdeten Personen gegenüber als unsolidarisch empfand.
In meinen Ansprache-Situationen handelte es sich um Gruppen mit größtenteils pubertierenden Teenagern. Sie ticken anders. Der Trotz und der Widerstand gehört zu ihrer Entwicklung. Es steht ihnen zu, trotzig und im Widerstand zu sein. Wir waren auch so.
Ich erinnere hierzu an meinen Post „Wie Du die Pubertät (Deiner Kinder) überlebst“ zu diesem Thema.
(Klick dafür HIER )
Doch wie erreichst Du nun argumentativ diese Gruppen? Oder auch andere Gruppen? Wie bringst Du Kollegen, Nachbarn, Freunde und Familienangehörige dazu, in den „freieren“ Phasen der Corona-Krise ein Verhalten an den Tag zu legen, das uns unsere dann zurückgewonnene Freiheit möglichst lange erhält?
Egal, wen Du überzeugen möchtest, sein Verhalten anzupassen: Du wirst nur Erfolg haben, wenn Du Deinem Ansprechpartner auf gleicher Augenhöhe begegnest, anstatt ihn oder sie ermahnend von oben herab anzusprechen. Denn das würde ihn noch mehr in den Widerstand gehen lassen. Die Begegnung auf gleicher Augenhöhe ist eine Grundvoraussetzung für Deinen Gesprächserfolg.
Und weiter? Du löst eine Verhaltensänderung, eine Motivation (weg von dem aktuellen Verhalten – hin zu einem achtsamen und solidarischen Verhalten), nur aus, wenn Du Deine Gesprächspartner bei IHREN Werten und IHREM Sinn packst! Und nicht bei Deinen. Ganz nach dem Motto „Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler!“
Die wirtschaftlichen Gefahren sind zum Beispiel als Werte-Argumentation bei Teenagern überhaupt nicht passend. Die Jugendlichen sind behütet, diese Gefahren sind für sie, in ihrem Leben, viel zu weit weg.
Die Drohung, dass gefährdete Personen durch ihr Verhalten möglicherweise schwer erkranken oder sterben, ist für Menschen, die in ihrem Umfeld sowieso keinen Kontakt zu älteren Menschen haben, viel zu abstrakt.
Damals als ich an der Isar aufgewühlt nach Hause geradelt bin und die Gruppen angesprochen habe, habe auch ich vorerst ein paar improvisierte Ansprachen formuliert. Mit sehr mäßigen Erfolg.
Manchmal ist es wie mit dem Schuster und den eigenen Leisten … erst ab der dritten Gruppe war mir klar, dass ich nicht die Werte, nicht den Sinn, in dem Fall den Sinn/die Werte der Jugendlichen, getroffen hatte.
Ich habe mich an meine eigenen Trainingsinhalte erinnert, an das, was ich den Verkäufern immer wieder bei der Akquise ans Herz lege:
1. Beginne Deine Argumentation mit einer Problembeschreibung, die zu Deinem Empfänger und seinen Werten passt.
2. Nenne Lösungen, Nutzen, die auf die Werte Deines Gegenübers einzahlen.
3. Im Idealfall findest Du dann noch einen „Social Proof“, einen Beleg, einen Beweis, eine Story, von Dritten erzählt,
die Deine Botschaft untermauern.
4. Kurze Merkmale, Informationen darfst Du dann auch gerne bringen
(nur nicht zu Beginn, wenn Du die Aufmerksamkeit Deines Gegenübers wünschst).
5. Was dann folgen sollte, ist der Dialog, der Austausch oder der Appell.
Und sieh da, als ich DAS beherzigt habe, war ich erfolgreich!
Bald gibt es sicher in Deiner Stadt keine Ausgangsbeschränkung mehr, die Gefahr, dass sich Deine Freiheit erneut einschränken könnte, die wird allerdings bestehen bleiben.
Je mehr es Dir jedoch gelingt, ein Bewusstsein für Achtsamkeit und Solidarität in Deinem Umfeld zu erhalten, desto mehr steigt die Wahrscheinlichkeit, dass das Intervall der Freiheit sich ausdehnt und uns im besten Falle sogar für den Rest des Jahres erhalten bleibt.
Nicht zuletzt, weil einer meiner höchsten Werte der Wert Freiheit ist, freue ich mich deswegen, wenn Du achtsam bleibst und andere aktiv für ein achtsames und solidarisches Verhalten sensibilisierst.
Übe Dich im Überzeugen. Überlege Dir, welche Werte, welcher Sinn ist für Deinen Kollegen, Deinen Nachbar, Deinen Freund, Deine Familie von Bedeutung?
Hier findest Du zwei Wordings, die damals bei den Jugendlichen an der Isar funktioniert haben:
Wording 1:
„Hey, Ihr genießt die Frühlingssonne, gell? Echt cool, das Wetter. Wisst Ihr eigentlich, dass vor uns laut Wetterprognosen ein richtig geiler Sommer liegt und dass dieser schon zügig losgeht?“
„Ich fände es schade, wenn wir davon nichts mitkriegen, weil wir aufgrund (erneuter) von Ausgangssperren alle allein daheim sitzen müssen. Denn über diesen Schritt denken die Politiker gerade (wieder) nach, weil es zu viele Gruppen wie Euch gibt, die das nicht bedenken. Wie denkt Ihr darüber?“
Wording 2:
„Coole Boards/coole Bikes, die Ihr da habt! Hat es Euch damit schon mal kräftig hingehauen, hatte einer von Euch schon mal einen heftigen Unfall, so dass er ins Krankenhaus musste?“
„Wenn Du nämlich mit einer schmerzhaften Unfallverletzung ins Krankenhaus kommst, kann es Dir von Tag zu Tag mit wachsender Wahrscheinlichkeit passieren, dass dort kein Arzt für Dich Zeit hat oder Du sehr lange warten musst, bis sich ein medizinischer Assistent um Dich kümmern kann. Denn mit jeden Tag, den wir diese Pandemie nicht ernst genug nehmen und möglicherweise ohne unser Wissen den Virus sogar (erneut) verbreiten, gerät unser Gesundheitssystem an seine Belastungsgrenze. Gerade heute habe ich dazu wieder eine Studie gelesen. Wie denkt Ihr darüber?“
In unser aller Interesse wünsche ich Dir bei diesen „Akquisitionsmaßnahmen“ viel Erfolg! Besser wäre es natürlich, wenn Dein Umfeld sich auch ohne Deine Steuerung von selbst achtsam und solidarisch verhält.
Lass Dich dabei von anderen solidarischen Mitmenschen gerne unterstützen, indem Du diesen Beitrag teilst.
Dankeschön!
Bleib gesund und herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Geht es Dir wie mir? Langsam gewöhnen wir uns an die Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen in diesen Corona-Zeiten. UND unser Bedürfnis nach natürlichen Begegnungen mit Freunden, mit der Familie, mit Kollegen und Kunden steigt täglich.
Zugleich wissen wir, dass wir weiterhin durchhalten müssen. Insbesondere der Kontakt zu älteren Menschen wird noch längere Zeit in erster Linie nur telefonisch möglich sein.
Vielleicht hast Du Dir mein letztes Blog-Post-Video angeschaut mit dem Titel „Wie Du auch ohne Klopapier die Kundenbindung stärkst“(HIER) und nutzt für Deinen vertrieblichen Alltag bereits den dazugehörigen Download, eine kleine Fibel zum Thema Kundenbindung in Krisenzeiten.
Diese Fibel beinhaltet Impulse zur Kundenbindung in Zeiten der Krise und sie gibt Dir Hilfestellungen, wie Du auch in diesen Zeiten vertrieblich erfolgreich sein kannst.
Heute ergänze ich diese kleine Fibel durch den Mitschnitt eines darin beschriebenen Telefonates, welches ich mit einem Kunden führe.
Ich freue mich, wenn Du es zusammen mit der Fibel für Deinen vertrieblichen Alltag nutzen kannst und es mit Kollegen teilst, denen diese Unterstützung ebenso gut tut.
Das folgende Video führt direkt ins Telefonat:
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Den Satz „Bleib so wie Du bist!“ kennst Du sicherlich und hast ihn vielleicht auch schon einmal als Kompliment erhalten. Denn als Kompliment, Bestärkung, manchmal auch als Ermutigung wird er häufig formuliert.
Wenn Du die Blog-Posts von uns regelmäßig liest oder uns auf Facebook und meinem Kollegen Markus auf Instagram folgst, weißt Du, dass Markus aufgrund neurowissenschaftlicher Belege die Worte zurecht auf die Goldwaage legt. Klicke HIER für sein Buch.
Immer häufiger wird er deswegen auch für Textarbeiten zu Rate gezogen oder agiert als Wording-Coach für Videoaufnahmen unserer Kunden.
Ich selbst nehme es mit der präzisen Sprache nicht ganz so genau wie er, doch dieser spezielle Satz „Bleib so, wie Du bist!“ beschäftigt mich immer wieder und heute habe ich beschlossen, meine Gedanken dazu mit Dir zu teilen.
Gedanke 1 – Was heißt das genau?
Erhalte ich diesen Satz als Kompliment, z.B. von einem Seminarteilnehmer, bedanke ich mich selbstverständlich. Ich frage den Sender jedoch zusätzlich: „Was genau hat Dir denn so gut an mir/meiner Art/meinem Stil gefallen?“ Denn erst dann erfahre ich, was für meinen Gesprächspartner so besonders war, was ihn besonders gefreut hat. Und erst dann weiß ich, welches konkrete Verhalten ich zur Freude meiner Seminarteilnehmer beibehalten sollte. Du erinnerst Dich hierzu vielleicht an meinen Beitrag. KlickeHIER.
Die alleinige Aussage „Bleib so, wie Du bist!“ mag nett gemeint sein, doch sie ist inhaltlich so diffus, dass ich als Empfänger damit nichts anfangen kann. Ich muss die Ursache für die Freude erfahren, die dahinter liegenden Werte erkennen und muss erfahren, welches konkrete Verhalten von mir auf genau diese Werte eingezahlt hat. Erst dann kann ich dieses konkrete Verhalten für mich bewerten und es, wenn ich möchte, bewusst erneut zeigen. Nur dann kann ich es gezielt wiederholen.
Statt „Bleib so, wie Du bist!“ klänge Dein Feedback dann z.B. so:
„Mich hat gefreut (emotionaler Bezug), dass Du … (konkretes Verhalten) … gezeigt hast. Das hat mir so gut gefallen, weil mir … (konkreter Wert) … wichtig ist!“
oder so:
„Ich fand … (konkretes Verhalten) … cool. Mir liegt einfach … (konkreter Wert) … am Herzen, deswegen hat mir das gut getan/habe ich mich wohl gefühlt (emotionaler Bezug).“
oder so:
„Ich mag es, wenn …/ Ich schätze es, wenn … (Hinweis auf konkreten Wert). Deswegen habe ich es genossen (emotionaler Bezug), dass wir Zeit für …. (konkretes Verhalten) hatten.“
Also lauten meine Tipps zu diesem ersten Gedanken für Dich:
Lass den Satz „Bleib so, wie Du bist!“ weg. Er sagt nichts Konkretes aus.
Horche in Dich rein. Auf welchen Wert oder auf welche Deiner Werte hat das Verhalten des anderen eingezahlt? Dieser Wert oder diese Werte sind die Ursache für Deine Freude. Die Freude signalisiert Dir genau das!
Verfeinere Deinen Ausdruck. Überleg Dir, welches konkrete Verhalten Dir Freude bereitet hat und teile dies Deinem Empfänger mit Bezug auf Deine Werte und Deine Emotionen mit (siehe Beispiele oben). Dies kann Dein Empfänger nachvollziehen.
Nutze dieses Bewusstsein zugleich für Dich. Suche und finde weitere Situationen, die Dir die Erfüllung Deiner Werte ermöglichen. Sorge so bewusst für mehr Freude in Deinem Leben.
Gedanke 2 – Was, wenn Dein Empfänger die Aussage als anmaßend empfindet?
„Bleib so, wie Du bist!“ – dieser Satz suggeriert, wenn auch in den allermeisten Fällen unabsichtlich, „Du solltest Dich nicht mehr verändern/ nicht mehr entwickeln/ nicht mehr wachsen!“
Ganz besonders für Menschen, denen Werte wie persönliche Entwicklung oder Veränderung am Herzen liegen, ist diese Aussage ein Tritt in den Vorgarten ihrer Werte, ja geradezu eine Beleidigung! Und er erzeugt bei ihnen im ersten Impuls Ärger. Denn der Ärger ist dafür da, um uns auf die Verletzung unserer Werte hinzuweisen. Wann immer Du Dich ärgerst, wurde einer Deiner Werte verletzt und wenn einer Deiner Werte verletzt wird, ärgerst Du Dich.
Sagt jemand zu mir „Bleib so, wie Du bist!“ antworte ich allerdings nicht mit der Aussage „Du spinnst wohl!“, da ich die positive Absicht sehe und ein sozialer Mensch bin. Trotzdem spüre ich sofort diesen kleinen Stich des aufkeimenden Ärgers im Sinne von „What???“ in mir.
Meine erste Reaktion lautet deswegen oft: „Nein, Danke. Das werde ich bis an mein Lebensende nicht tun!“ Ich schenke meinem Gegenüber aber zugleich ein Lächeln, bedanke mich für die positive Absicht seiner Worte und erkläre ihm, dass ich vorhabe, mich in meinem Leben beständig weiterzuentwickeln, sprich, mich sehr wohl noch zu verändern.
Also lautet mein Tipp zu diesem zweiten Gedanken für Dich:
Lass den Satz „Bleib so, wie Du bist!“ weg. Er kann anmaßend wirken, wenn er die Werte Persönliche Weiterentwicklung, Wachstum, Veränderung beim anderen verletzt.
Vielleicht taucht bei Dir nun auch die Frage auf, was alles hinter der aus der Werbung bekannten Selbstoffenbarungsaussage „Ich will so bleiben, wie ich bin!“ stecken könnte. Konsequent weitergedacht liegt diese Frage nahe.
Der Gedanke „Ich will so bleiben, wie ich bin!“ verbirgt tatsächlich Licht und Schatten zugleich. Deswegen widme ich mich diesem Gedanken auch in meinem nächsten Blog-Post ganz exklusiv.
Freue Dich darauf!
Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Sag, liegt Dir die Kundenzufriedenheit Deiner Kunden, Klienten, Mandanten und Patienten am Herzen?
Gut!
Und Du tust daher vermutlich auch einiges, um die Werte Deiner Kunden zu erkennen und zu erfüllen?
Gut!
Wie aber sieht es mit der Atmosphäre in „Deinem Laden“, in Deinem Team, aus?
Lässt diese Deine Kunden auch zufrieden sein?
Fühlen sie sich bei Euch wohl?
Oder hast Du den Blick hierfür möglicherweise verloren?
Darum soll es heute gehen.
Ich habe für dieses Thema einen konkreten Anlass:
Innerhalb weniger Tage habe ich mich neulich mehrfach kurzfristig in der Praxis meines Zahnarztes wiedergefunden. Ich schätze meinen Zahnarzt sehr. Nicht nur, weil er herzlich und ausgesprochen kompetent ist, sondern auch, weil er zusätzlich empathisch ist. Außerdem gelingt es ihm, dass diese Werte zugleich die Handlungsmaxime für sein Praxisteam sind.
Jahr ein Jahr aus konnte ich das als Patient spüren und erleben.
Bei meinen letzten Besuchen erlebte ich jedoch etwas, das meine Zufriedenheit spürbar geschmälert hat.
Zuerst einmal stellte ich fest, dass die Praxis eine Gemeinschaftspraxis geworden ist. Der dort angestellte Zahnarzt hatte sich selbständig gemacht und einige Damen waren im Mutterschutz.
Es war also eine neue Ärztin samt Team in die Praxis mit eingezogen.
Die Ärztin wirkte auf mich ebenfalls kompetent, herzlich und empathisch.
So weit, so gut.
Auch konnte ich mich rund um meine Behandlungen überhaupt nicht beschweren.
Was jedoch sehr schnell deutlich wurde, war die Tatsache, dass die alten und die neuen Kollegen noch keinesfalls ein Team waren. Die Resonanz, die sie als Gruppe ausstrahlten, hatte nichts mit dem von mir bisher Erlebten zu tun. Zu mir als Patientin waren zwar alle freundlich und ausgesprochen zuvorkommend, doch war ich mehrfach unfreiwillig Zeuge von Kompetenzgerangel und dem Austausch von kleinen Sticheleien im Helferinnen“team“.
So etwas fühlt sich für mich und sicher auch für den einen oder anderen Patienten beklemmend und unangenehm an.
Es wirkt sich unmittelbar auf die Zufriedenheit als Patient aus, wenn dadurch dessen Werte tangiert werden.
Andererseits ist das, was ich erlebt habe, völlig natürlich und normal.
Keine neu zusammen gewürfelte Gruppe arbeitet „einfach mal so“ sofort leistungsstark als Team zusammen.
Niemals.
Selbst Teams, die schon lange leistungsstark zusammengearbeitet haben, erleben Störungen, wenn sie systemische Bedrohungen oder Veränderungen durchleben müssen, wenn zum Beispiel Einzelne das Team verlassen oder neue Mitglieder hinzukommen. Besonders deutlich wird dies, wenn die Führungskraft selbst wechselt oder das gesamte Unternehmen einen Fusions- oder Change-Prozess durchläuft.
Jedes Teammitglied, auch wenn es noch so „vernünftig“ mit der Veränderung umgeht, durchläuft bei jeder dieser Veränderungen immer wieder bestimmte Phasen, bis dann irgendwann das gesamte Team hoffentlich einen Zustand der maximal leistungsfähigen Zusammenarbeit erneut erreicht. Das ist ein ganz natürlicher Prozess.
Und dessen Dauer, also die Zeit, bis diese leistungsfähige Zusammenarbeit wieder erreicht ist, lässt sich durch gezielte Maßnahmen verkürzen.
Leider wird bei Fusionen oder systemischen Veränderungen den technischen Notwendigkeiten und den fachlichen Anforderungen zu häufig eine höhere Priorität eingeräumt als dem menschlichen Change-Prozess.
Und so tritt in dieser Zeitspanne (die auf manche Teams unerträglich lang wirkt) neben der verringerten Leistungsfähigkeit ein weiterer Effekt ein: die negative Wirkung nach außen!
Wie bei meiner Zahnarztpraxis.
Die Teams wirken in dieser Findungszeit trotz aller Bemühungen oft nach außen belastet und sorgen zu lange für eine verunsichernde und manchmal beklemmende Resonanz.
Bei ihren Mitarbeitern, ihren Kollegen und ihren Kunden.
Je früher und eleganter sich Unternehmen, Abteilungen, Teams/Gruppen, selbst Kollegen-Duos bei solchen Veränderungsprozessen begleiten lassen, desto besser.
Sabine Grüner, unsere Spezialistin für kulturelle Umsetzungsprozesse, begleitet neben unseren großen Fusions- und Change-Projekten als ausgebildete Mediatorin auch kleine Gruppen, wie zum Beispiel Vorstandsteams oder Abteilungen.
Denn auch ein kleines Vorstandsteam durchläuft diesen Prozess, ebenso wie eine Abteilung, ein Vertriebsteam, ein ganzes Unternehmen oder wie eben beschrieben eine Zahnarztpraxis.
Ein solcher kultureller Veränderungs-Prozess lässt sich grob gesagt in vier unterschiedliche Phasen unterteilen und das gängige Bild hierfür ist die Teamentwicklungsuhr.
HIER kannst Du nachlesen, an welchen Anzeichen Du die einzelnen Phasen erkennst und Du erfährst, was emotional intelligent und hilfreich ist, damit der Prozess zu den „unangenehmen Uhrzeiten“ deutlich zügiger läuft und der Moment der leistungsfähigen Zusammenarbeit möglichst schnell erreicht wird.
Denn hier gilt tatsächlich etwas, was sonst nirgendwo funktioniert: Durch das Ziehen am Grashalm wächst das Gras dann tatsächlich schneller!
Jedes Team-Mitglied kann hierfür etwas tun und den Prozess beschleunigen.
Zudem sorgt das Modell für Versöhnung mit dem Ist-Zustand, wenn sich die Arbeitszeiten im eigenen Team aufgrund der aktuellen Auseinandersetzungen gerade schwer anfühlen.
Zurück zum Team meines Zahnarztes:
Dieses Team hat tatsächlich gemeinsam am Grashalm gezogen.
Sie haben sich inzwischen Zeit füreinander genommen, haben vieles geklärt und ich bin sicher, dass ich als Patient dies bei meinem nächsten Praxisbesuch auch wahrnehmen werde.
Und darauf kommt es an.
Setz Du Dich doch auch zusammen mit Deinen Kollegen einmal auf den Patientenstuhl in Eurem Business!
Welche Resonanz strahlt Ihr als Team Euren internen oder externen Kunden gegenüber aus?
Wo befindet Ihr Euch auf der Teamentwicklungsuhr nach der letzten Veränderung?
Was könnt Ihr noch tun, um als Team in der Zusammenarbeit noch leistungsfähiger zu werden?
Ich wünsche Dir und Deinem Team beim „am Grashalm ziehen“ viel Versöhnung, Erfolg und am Ende viel Freude.
Die internen und externen Kunden werden es Euch danken!
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena
Gibt es Momente, in denen Du den Mut verloren hast?
Ist vielleicht gerade so einer?
Dann habe ich etwas für Dich, denn ich habe neulich eine im wahrsten Wortsinn „mutmachende“ Einrichtung oder besser gesagt Location besucht, in der sehr plastisch und ausgesprochen bewegend dargestellt wird, wie Mut aussieht und aus der ich selbst geradezu euphorisiert herausgekommen bin.
Im folgenden Video findest Du meinen Bericht:
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Wenn Du Dir dieses intensive und ausgesprochen ermutigende Erlebnis selber einmal gönnen möchtest, klick HIER, um auf die Homepage dieser wunderbaren Einrichtung zu gelangen.
Mit ermutigenden Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Nimmst Du Dir unbefristet viel Zeit für Deinen Kunden?
Das ist eine interessante und vielleicht auch provokant anmutende Frage, oder?
Hinter dieser Frage verbergen sich eine ganze Vielzahl weiterer Fragen, wie z.B.: Wie lange dauern Deine Beratungsgespräche? Wie lange sollten sie idealerweise dauern? Führst Du mehrfach Gespräche mit einem Kunden zum gleichen Thema? Führst Du (zu) viele Termine, ohne einen Abschluss zu tätigen? Vereinbarst Du einen Zeit- und Zielrahmen mit Deinen Kunden?
Ich möchte Dich mit diesen Fragestellungen ein wenig aufrütteln und Dir zugleich WERTvolle Gedanken für ein gutes SebstWERTgefühl auf den Weg in Deinen Arbeitsalltag geben. Am Ende dieses Beitrages wirst Du Deinen Wert als Verkäufer errechnen können.
Viele Verkäufer räumen ihren Kunden eine unbegrenzte Zeit für die gemeinsamen Gespräche ein. Sie halten dies für eine Selbstverständlichkeit und für eine Notwendigkeit, weil es für sie ein Ausdruck von Wertschätzung ihren Kunden gegenüber ist.
Werfen wir nun erst einmal einen Blick auf den Kunden. Ist so ein Verhalten wirklich wertschätzend? Kunden kommen selten zu Verkäufern, um ihre Zeit totzuschlagen, sondern Kunden suchen den Kontakt zum Verkäufer oder sagen JA zu einem vom Verkäufer akquirierten Termin, wenn Sie hoffen, dass dieser Termin dafür sorgt, dass ihre Werte erfüllt werden, dass der Verkäufer ihnen Lösungen für ihre Herausforderungen, Probleme und Wünsche liefert.
Glücklich und zufrieden sind sie, wenn dies dem Verkäufer im Gespräch gelingt. Das darf auch sicher mal länger dauern, doch sie sind nicht weniger glücklich, wenn dies auch in einer kurzen Zeitspanne gelingt. Die investierte Zeitspanne ist hierfür unerheblich. Ihre Zufriedenheit hängt nicht von der Dauer des Gespräches ab, sondern vom Ergebnis und sicher auch vom Prozess.
Gelingt es dem Verkäufer in der Kürze die Kundenwünsche zu erfüllen und dabei zugleich herzlich und wertschätzend rüberzukommen, wird manch ein Kunde sogar noch zufriedener aus einem kurzen Verkaufsgespräch gehen.
Denn es gibt eine Vielzahl von Kunden, die in ihrem Alltag den Engpassfaktor Zeit zu bewerkstelligen haben. Diese Kunden lieben Dich noch mehr, wenn Du das Gespräch effizient gestaltest. Beherrscht Du die effiziente Gesprächs-führung, lassen sie sich häufig auch deutlich leichter auf einen Termin mit Dir ein.
Auf den Punkt gebracht, bedeutet das, dass das unbegrenzte Zeitinvestment sogar w e n i g e r wertschätzend für den Kunden ist als eine effizientere Gesprächsführung.
Was führt denn nun zu effizienten Beratungsgesprächen?
Pünktlichkeit
eine gute Vorbereitung und ein gut organisierter Beratungsplatz
die Fähigkeit, souverän mit der Technik umzugehen
eine klare Gesprächsstruktur
eine klare Gesprächsführung
und ein klarer Zeit- und Zielrahmen
Ein klarer Zeit- und Zielrahmen, was ist damit gemeint?
Ein klarer Zeit- und Zielrahmen macht deutlich, was genau Ziel des Gespräches sein wird und mit wieviel Zeitinvestment jeder Gesprächspartner rechnen sollte. Ein klarer Zeit- und Zielrahmen sorgt für Klarheit, Planungssicherheit und für eine effiziente Gesprächsführung. Insbesondere, wenn bereits zuvor formuliert wird,
welche Unterlagen mitzubringen sind.
Was auf den ersten Eindruck vielleicht streng klingt, kann sehr wertschätzend formuliert werden. Die Wirkung ist insbesondere dann eine wertschätzende, wenn der Kunde im Allgemeinen wenig Zeit hat und sowohl Planungs-sicherheit als auch Effizienz schätzt.
Wird ein Zeit- und Zielrahmen vereinbart, ist die Gesprächsführung fast automatisch effizienter. Das kennen wir aus unserem eigenen Alltag. Unter der Woche schaffen wir vieles ganz nebenbei. Wenn wir jedoch Urlaub daheim machen, um endlich mal einiges zu erledigen, was wir bereits längere Zeit vor uns herschieben, stellen viele von uns fest, dass wir deutlich mehr Zeit dafür benötigen. Der Grund liegt auf der Hand: Haben wir mehr Zeit, nutzen wir auch mehr Zeit. Auch im Kundengespräch tritt dieses Phänomen ein. Haben wir unbegrenzt Zeit für und mit unserem Kunden zur Verfügung, dauern die Gespräche länger.
Ein paar Vorschläge, mit welchen Worten sich ein Zeit-und Zielrahmen sprechen lässt und was hilfreich ist, wenn der Zeitrahmen über- oder unterschritten wird, kannst Du in diesem Download HIER nachlesen.
Damit Du das Thema Zeit- und Zielrahmen im Verkaufsalltag wirklich lebst, benötigst Du hilfreiche Glaubenssätze, wie zum Beispiel diese hier:
„Der Kunde schätzt es, wenn er seine Zeit sicher planen kann! Auch wir schätzen es, wenn wir beim Arzt, beim Reifenwechsel, beim Friseur u.a. Dienstleistern genau wissen, wieviel Zeit wir einplanen müssen.“
„Kunden haben eh so wenig Zeit. Mit Zeit- und Zielrahmen zu arbeiten, ist wertschätzend und entspricht einem Arbeiten auf gleicher Augenhöhe.“
„Meine Zeit ist wertvoll!“ und „Ich bin wertvoll!“
Die letzten beiden Glaubenssätze schauen wir uns jetzt noch einmal genauer an. Weißt Du, was Du wert bist? Kennst Du Deinen Wert pro Stunde?
Das lässt sich sehr leicht ausrechnen. Gönne es Dir doch mal!
Rechne für Dich wie folgt:
Dein komplettes Jahres-Brutto-Gehalt (inklusive Tantieme, Weihnachtsgeld, Urlaubsgeld) multipliziere mit dem Faktor 1,9. In diesem Faktor 1,9 sind sämtliche Lohn-Nebenkosten und weitere Kosten für Deinen Arbeitsplatz, Deine Weiterbildung etc. enthalten. Das Ergebnis ist Dein Dividend.
Diese Summe, diesen Dividend teilst Du nun durch die Anzahl der Netto-Arbeitstage.
Der Urlaub ist bei dieser Arbeitstage-Zahl bereits berücksichtigt. Üblich sind 220 verbleibende Arbeitstage, von denen Du nun weitere Tage für Krankheit und Weiterbildung abziehst. Du ziehst also mindestens weitere 10 Tage von den 220 Tagen ab. Der Divisor sind also (wenn Du keine längeren Fehlzeiten durch Krankheit oder Weiterbildung hast) 210 Tage.
Das Ergebnis dieser Division sind Deine Kosten pro Tag. Jetzt teilst Du das Ergebnis durch Deine tariflichen Arbeitsstunden pro Tag. Als Ergebnis erhältst Du dann Deine Kosten pro Stunde.
Wenn Du wie die meisten Vertriebler weitere Kollegen im Betrieb, die nicht direkt im Verkauf tätig sind, mit zu tragen hast, multiplizierst Du den letzten Wert mal 2. Wenn es gilt, Gewinn zu machen / das Eigenkapital zu erhöhen, multiplizierst Du den letzten Wert statt mit 2 mit 2,5. Die Summe, die Du jetzt errechnet hast, DAS sind Deine Kosten pro Stunde! Und diese Kosten stellen zugleich Deinen Wert pro Stunde dar! Schau Dir diese Zahl an!
Das ist Dein Wert pro Stunde! Sage Dir: „Ich bin …. € pro Stunde wert!“
Hältst Du Dir diesen Wert vor Augen (immer wieder!), wirst Du schon allein deswegen deutlich mehr darauf achten, Deine Zeit im Vertrieb sinnvoll zu verwenden.
Ich freue mich, wenn es mir gelungen ist, Dir mit diesen Zeilen ein noch besseres SelbstWERTgefühl zu vermitteln!
Und noch mehr freue ich mich, wenn Du es für Dich im Verkauf täglich nutzt!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena
„Beruflich selbständig ist, wer keinem Direktionsrecht unterliegt, in keine fremde Arbeitsorganisation eingegliedert ist und seine Arbeitszeit frei bestimmen kann.“ Das sagt Wikipedia dazu. Es geht also um Freiheit. Diese Freiheit hat einen Preis, so wie jede Entscheidung, so wie eben alles seinen Preis hat.
Darüber, dass sich die Werte Sicherheit und Freiheit gegeneinander einschränkend oder gar ausschließend gegenüberstehen, hat Markus vor geraumer Zeit schon mal einen Blog-Post geschrieben, HIER findest Du ihn.
Auch hier wird es unter anderem um Freiheit und Sicherheit gehen, zugespitzt auf das Thema Selbständigkeit. Denn obwohl die Zahl der Geschäftsneugründungen in Deutschland denen in anderen Staaten deutlich hinterherhinkt, nimmt von Jahr zu Jahr die Anzahl unserer Seminarteilnehmer/innen zu, die mit dem Gedanken an die eigene Selbständigkeit schwanger gehen. Oft bleiben dies jedoch Dauerschwangerschaften.
In unseren Seminaren und Coachings zu unserem Thema „Emotionen & Werte im Business“ geht es mal um Führung, mal um Change- und Kulturmanagement, mal um Verkauf und immer, da mit diesen Themen eng verknüpft, um Selbstverantwortung und Selbstmanagement. Es ist uns stets ein Vergnügen, Euch begleiten zu dürfen und wir erfahren dabei viel von Euren Zielen oder Träumen, unter anderem von Plänen oder Wünschen, sich selbständig zu machen.
Vielleicht hast ja auch Du uns gegenüber schon einmal Deinen Traum von der Selbständigkeit erwähnt? Vielleicht haben wir dabei die Leidenschaft in Deinen Augen gesehen, vielleicht auch Deine Zerrissenheit, Deine inneren Wertekonflikte wahrgenommen und vielleicht Deine Angst gespürt?
Ich möchte Dich mit diesem Blog-Post ermutigen, Dich mit Dir und Deinen Werten in der Tiefe auseinander zu setzen und Dich dann zu entscheiden, ob Selbständigkeit etwas für Dich ist oder nicht. Dass Du dafür neben einer Kompetenz, für die andere Menschen Geld bezahlen auch ein gutes Geschäftsmodell benötigst, ist klar. Hier geht es um die emotionalen Faktoren, die für eine Entscheidung hin zur Selbständigkeit ebenso wichtig sind. Mach Dir also bewusst, worauf es Dir ankommt, welche Werte Dir am Herzen liegen, welche Werte Du leben willst!
Und dann wäge ab, mit welcher Entscheidung Deine Werte vermutlich mehr erfüllt werden, die Dich also vermutlich zufriedener sein lässt. Das Wort „vermutlich“ ist bewusst gewählt, denn Du wirst niemals die 100%ige Sicherheit erlangen können. Es wird ein Wagnis bleiben. Keiner kann in die Zukunft schauen.
Angestellt bleiben oder selbständig machen? Bei dieser Frage geht es um eine Wahl, um eine Entscheidung. Wenn sich eine Option auf Anhieb besser anfühlt, hast Du keine schwierige Entscheidung vor Dir. Dann bedarf es lediglich eines strategischen Planes und ein wenig Mutes.
Schwierige Entscheidungen sind nur deshalb schwierig, weil erst einmal keine der Alternativen deutlich besser zu sein scheint als die andere.
Wenn Du Dich für die Selbständigkeit entscheidest, wirst Du einen Preis zahlen. Dieser Preis muss sich nicht nur um das Thema Sicherheit ranken. Denn letztendlich hast Du diese heutzutage auch als Angestellter nicht zu 100%.
Ich erinnere mich noch gut an meinen schmerzhaften Preis, als ich nach 18 Jahren die Sparkasse verlassen habe. Für mich ist Sicherheit kein hoher Wert, doch ich habe auf einen Schlag das Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gemeinschaft und die Geborgenheit verloren und musste mir diese Werte erst wieder in der Selbständigkeit erschaffen. Mein höchster Wert Unabhängigkeit/Freiheit und mein Wert Kreativität/Gestalten haben mich damals getragen. Bei meiner Kollegin Sabine war es damals der Wert Wirksamkeit, der ihre Entscheidung besiegelt hat, in die Selbständigkeit zu gehen. Für meinen Kollegen Markus war es eindeutig der Wert Freiheit. Welche Werte würden Dich in der Selbständigkeit tragen? Welche Werte wirst Du möglicherweise vorerst reduziert leben? Was wäre Dein Preis?
Wenn Du Dich entscheidest, angestellt zu bleiben und Dich nicht selbständig zu machen, ist auch das eine Entscheidung, die Dir, wenn Du sie bewusst triffst, gut tun und Dir Möglichkeiten eröffnen wird, die Du vorher nicht gesehen hast.
Wichtig ist es für Dich, Dich zu entscheiden! Ein Traum ohne eine Entscheidung bleibt ein Traum. Und eine latente Unzufriedenheit im Job manifestiert sich, führt zur Degeneration Deiner Fähigkeiten und Deine Unzufriedenheit wird sich verschlimmern ohne Entscheidung hin zum Job oder hin zur Selbständigkeit! Diese Entscheidung muss nicht hopplahopp umgesetzt werden, sondern im Gegenteil, Du solltest sie planen. Doch es ist und bleibt eine Entscheidung!
Ein Trainerkollege, den ich sehr schätze, Hermann Scherer, hat einmal formuliert „Wer sich nie entscheidet und sich alle Türen offenhält, der bleibt ein Leben lang im Flur stehen“. Ein weiser Satz.
Ich habe Dir eine umfangreiche Entscheidungshilfe erstellt, die Dir anhand eines gezielten methodischen Vorgehens und vieler Reflexionsfragen die Entscheidung „Angestellt oder selbständig?“ deutlich erleichtern wird. Lade sie Dir gerne HIER herunter und verlasse den Flur!
Egal wie Du Dich entscheidest, Du wirst in jedem Fall gewinnen und Du wirst sehen, Du sorgst so für eine Veränderung, die Dich zufriedener sein lässt. Ich wünsche Dir genau das von Herzen … und lass mich gerne wissen, wie Deine Entscheidung ausgefallen ist oder ob Du noch ein wenig zusätzliche Unterstützung dabei gebrauchen kannst.
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena
Dazu findest Du in diesem Video und im Download Antworten und ganz nebenbei erfährst Du noch, was es mit unserer Grußformel unter jedem Blog-Beitrag auf sich hat.
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Heute lehne ich mich an meinen Blog-Post vom Oktober 2018 an. Darin ging es um eine Strategie, die Dir Zeit und Nerven spart, wenn es um das Eintüten von Angeboten geht, die Du Deinem Kunden auf seinen Wunsch hin erstellt hast. Der Beitrag hieß „Nie wieder Angeboten hinterher telefonieren – so geht´s!“ und Du findest ihn HIER. Dieser Beitrag hat viel Resonanz erhalten und auch die Diskussion angeregt, was Du tun kannst, wenn Du eine Angebotsanfrage lediglich per Email erhältst und Deine einzige Kontaktinformation zum Kunden dessen Emailadresse ist. Diese Frage hat viele Leser bewegt.
Natürlich gibt es Branchen, in denen eine derartige Email-Anfrage zu Produktangeboten übliches Tagesgeschäft ist. Dort ist der Weg, ein Angebot per Email anzufordern und ebenso zu erhalten, absolut normal.
Doch im Zeitalter der Digitalisierung nehmen die Anfragen nach Angeboten per Email auch in Branchen und bei Produkten zu, zu denen eine vorherige telefonische Beratung notwendig ist. Die Differenzierungsmöglichkeiten der Angebote bieten hier zu viel Raum für Spekulation und es ist für ein passgenaues Angebot unbedingt das Ermitteln der genauen Werte und Wünsche Deines Kunden notwendig! Außerdem ist Dir bewusst, dass Du bei jedem Angebot ja auch Dich, Deine Verkäuferpersönlichkeit und Deinen Service mit verkaufst. Wie willst Du also damit punkten, wenn Du diese Trümpfe alle nicht ausspielen kannst?
Du weißt bei einer solchen Bitte um ein Angebot kaum etwas über Deinen Kunden. Weder welches Ziel er mit dem gewünschten Angebot verfolgt, noch worauf er besonders wert legt oder was genau Dein Angebot „können muss“, damit er vollends zufrieden ist. Denn abgesehen von ein paar Zahlen, Daten, Fakten, die Dir der Kunde in seiner Email mitgeteilt hat, ist Dein Kunde ja schlichtweg noch eine Black-Box für Dich.
Auch hast Du kein Gefühl dafür, was Dein Kunde für ein Typ ist und welche Darstellungsform für ihn die Attraktivste ist. Wenn wir ein Angebot zusenden, ist es immer hilfreich zu wissen, welche Punkte im Angebot für den Kunden besonders hervorzuheben sind, also an welchen Stellen des Angebotes für den Kunden individuelle und entscheidende Erklärungen notwendig sind.
Du bist also ziemlich blank, wenn es darum geht, ein passgenaues individuelles Angebot zu erstellen.
Was machst Du also? Sitzt Du bei der Angebotserstellung vor Deinem Bildschirm und machst „Ene, mene, muh …“? Erstellst Du das Angebot dennoch? Wählst Du auf gut Glück eine Variante aus und mailst sie Deinem Kunden?
Wenn Du mich fragst, ist das keine gute Idee. Eine Angebotserstellung, mit der ja immer auch ein Zeitaufwand verbunden ist, macht in meiner Welt nur dann Sinn, wenn das Angebot bestens auf den Kunden zugeschnitten ist, auf seinen Typus und seine Werte!
Was also tun? Ich empfehle Dir, bleibe Dir und Deinem Anspruch treu. Lass es! Ein „Ene, mene, muh“-Blindflug-Angebot ist nicht Dein Stil, davon gehe ich einfach mal aus, sonst würdest Du diese Zeilen nämlich gar nicht lesen.
Investiere nur dann Zeit in das Angebot, wenn Du den Eindruck hast, dass Dein Kunde ernsthaft an einem individuellen Angebot interessiert ist und bereit ist, mindestens Zeit für ein kurzes Telefonat mit Dir zu investieren. Dieses kurze Telefonat, gibt Dir zumindest die Möglichkeit, Deinen Kunden ein wenig zu erspüren und die Wünsche und Werte Deines Kunden zu ermitteln.
Kommunizierst Du diese Erwartungshaltung kundenorientiert, setzt Du zugleich eine Duftmarke, die dem Kunden verdeutlicht, dass Ihr Euch auf gleicher Augenhöhe befindet.
Und wenn der Kunde überhaupt nicht darauf reagiert? Was dann? Dann vergiss ihn! Dann ist die Anfrage vermutlich aufgrund eines halbherzigen Gedankens des Kunden entstanden, nach dem Motto „Ach, da frage ich mal locker an, einfach mal so, mal sehen.“ Oder Dein Angebot wäre vielleicht nur ein Angebot von vielen angeforderten Angeboten gewesen und hätte dem Kunden nur für ein anstehendes Beratungsgespräch mit einem anderen Berater zur Vorbereitung oder zum Vergleich gedient.
Du fragst Dich, wie man das schreiben könnte?HIER findest Du Textvorschläge von mir für ein Email-Trio an den Kunden. Die Texte unterstreichen einerseits Dein Selbstverständnis, sie übermitteln sozusagen „Deine Duftmarke“ und sie sind andererseits mit jedem Wort herzlich und kundenorientiert formuliert. Sie drücken aus, dass Du gerne für den Kunden da bist und Dich gerne seiner annimmst, SOFERN Du Deinen Anspruch als Verkäufer auch leben darfst. Du agierst so charmant und bestimmt zugleich. Ein wahrlich interessierter Kunde wird darauf einsteigen und ein Kunde, dessen Interesse nicht ausreicht, wird sich darauf vermutlich nicht melden. Er wird Dich so jedoch als kompetenter und kundenorientierter Berater in Erinnerung behalten. Das ist doch auch was, oder?
Ganz wichtig: Um diesen Effekt zu erreichen, musst Du jedoch eine zusätzliche wichtige Grundvoraussetzung erfüllen, und zwar auf die Kundenanfrage innerhalb von 24 Stunden zu reagieren! Willkommen im 4.0-Zeitalter!
Nutze die Textvorschläge für Dich, gerne auch mit einem kleinen Lächeln auf den Lippen. Denn dieses Vorgehen stärkt Dein Selbstwertgefühl, lässt Dich effizienter sein und ist darüber hinaus sinnvoll – für Dich UND für Deinen Kunden!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier aus München,
In vielen Millionen Jahren hat sich unser Großhirn stetig weiter entwickelt. Wir sind im Gegensatz zu der Zeit, in der wir noch in Höhlen lebten, heute durchaus in der Lage, Entscheidungen zu treffen, die im Großhirn mit beeinflusst werden.
Was jedoch die allermeisten Verkäufer vernachlässigen, ist die Tatsache, dass die ins Gehirn gelangenden Botschaften auch heute noch genau wie vor Millionen Jahren zuerst in unserem ältesten Gehirnteil, dem Croc-Brain oder Reptiliengehirn, verarbeitet werden. Und zwar, BEVOR sie ins Großhirn gelangen.
Dies sollte insbesondere bei der Akquisition beherzigt werden … und dazu habe ich ein paar entscheidende Tipps für Dich in diesem Blog-Post zusammengefasst.
Der Weg der Botschaften
Zuerst verarbeitet das Reptiliengehirn eine neu ankommende Botschaft. Dieser Teil des Gehirns erfüllt die Hauptaufgabe, uns am Leben zu halten (Herzschlag, Blutdruck u.a.), sowie uns zu schützen. Und diese Mission lässt es sehr vorsichtig agieren. Dieses „alte Reptiliengehirn“ übernimmt in bestimmten Stress-Situationen die (teils völlige, lähmende und negative) Kontrolle über uns. Es steuert uns in Stress-Situationen instinktiv und reflexhaft (Angriff, Flucht oder Totstellen). Und es bedarf nicht viel, dass dieser Teil des Gehirns unter Stress gerät. Bereits eine zu komplexe Botschaft wird als Bedrohung empfunden.
Wenn die Botschaft es dennoch geschafft hat, das Filtersystem des Reptiliengehirns zu durchlaufen, also nicht ausgemustert wurde (was das Reptiliengehirn übrigens mit 90% aller Botschaften macht!), überprüfen das Mittelhirn und das limbische System die Botschaft auf seine für den Gehirnbesitzer emotionale Bedeutung.
Hat die Botschaft auch diese Prüfung überstanden, wurde die Botschaft also als bedeutungsvoll eingestuft, wird sie „weitergegeben“ und vom zuletzt entstandenen Gehirnteil, dem Sitz der Vernunft beurteilt.
Bei Kaufentscheidungen spielen dann noch weitere Bereiche des Gehirns eine entscheidende Rolle (Amygdala, Insula). Doch soweit muss es erst einmal kommen.
Diese Verarbeitungsreihenfolge ist der Grund, warum so viele vernünftige Telefoneinstiege, die auf den Sinn und den Nutzen für Deine Kunden hinweisen, dennoch an Deinen Kunden „abperlen“ und die Gespräche von Deinen Kunden manchmal regelrecht „abgewürgt“ werden. Zumindest bei der kälteren Akquisition.
Wenn Dein Kunde bereits Dein Fan ist, kannst Du ab und zu auch wirres Zeug reden, er wird es Dir verzeihen und Dir dennoch zuhören. Das Filtersystem ist bei bestehenden und auf Vertrauen basierenden Kundenbeziehungen deutlich durchlässiger.
Das Filtersystem des Reptiliengehirns Deines Kunden
Wenn Du telefonisch akquirierst, stellt sich das Reptiliengehirn in weniger als 3 Sekunden folgende Fragen:
Wer ist es?
Wie lange dauert es?
Kann ich vertrauen oder muss ich mich schützen? / Handelt der Anrufer in meinem Interesse?
Was habe ich davon? / Was bringt mir das?
Und wenn Du es als Akquisiteur nicht schaffst, mit Deiner Botschaft diese Fragen so schnell wie möglich zu beenden und damit das Filtersystem erfolgreich zu durchlaufen oder wenn Du das Reptiliengehirn Deines Kunden gar überforderst, ist das Telefonat zu Ende, bevor es richtig angefangen hat.
Es ist möglich, reptiliengerecht zu akquirieren, wenn Du Folgendes beachtest:
Spare Dir Details! Das Reptiliengehirn verarbeitet keine Details und schickt nur „grobe Brocken“ nach oben.
Achte darauf, dass die gesamte Botschaft neu und aufregend ist!
Keep it simple! Das Reptiliengehirn nimmt die Botschaft als Bedrohung wahr, wenn sie zu komplex ist.
Mit anderen Worten: formuliere einfach, klar, kurz, positiv, spannend und verführerisch
und sende unbedrohliche Informationen!
Wie genau Du das schaffst, findest Du kurz, knapp und knackig im Download. Lade ihn Dir HIER herunter.
Sehr gerne darfst Du diesen Blog-Post auch in Deinem Netzwerk teilen, diese Tipps sind für jeden Akquisiteur hilfreich und sorgen automatisch für mehr Erfolg und Freude bei der Akquisition!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Kennst Du das? Du schiebst das Thema Telefon-Akquisition vor Dir her und immer wieder sind andere Tätigkeiten einfach wichtiger?
Vielleicht sagst Du Dir selbst so etwas wie „Ich würde ja gerne, aber ich komme einfach nicht dazu …“
Selbstverantwortung
Als erstes solltest Du Dir eingestehen, dass Du Dich selbst dazu entschieden hast, der Akquisition andere Dinge vorzuziehen. So ein Gedanke klingt banal, ist aber durchaus befreiend. Denn mit dieser Erkenntnis, hörst Du auf zu jammern. Du gibst Dir die Macht über Dich selbst zurück. Es liegt an Dir. Du bist es, der die Wahl hat. Immer. Die Aussage „Love it, change it or leave it!“ ist Dir sicherlich bekannt. Du zahlst für jeden dieser drei Wege einen Preis. Du zahlst immer einen Preis. Verzichtest Du auf Akquisition, folgt der Preis oft zeitversetzt … später, wenn neue Kunden und neue Erträge ausbleiben. Integrierst Du Zeiten für die Akquisition fest in Deinen verkäuferischen Alltag, zahlst Du auch einen Preis. Du investierst Zeit für Selektion, Zeit für Vorbereitung und Zeit für die Telefonie selbst. Vielleicht ist ein Preis auch kurzfristiger Frust, wenn Du zu viele NEINs erhältst.
Auf die gute Mischung kommt es an
Der Schwierigkeitsgrad der telefonischen Akquisition unterscheidet sich natürlich je nach Zielgruppe – es ist einfacher für Dich, einen treuen Kunden telefonisch zu akquirieren als einen Kaltanruf zu starten oder einen Kontakt anzurufen, der Dich nur flüchtig kennt oder nur das Unternehmen, das Du vertrittst. Mein Tipp für erfolgreiche Telefonie-Zeiten lautet: Auf die gute Mischung kommt es an!
Hierzu erinnerst Du Dich vielleicht noch an meinen Video-Blogpost „Telefonakquise bringt doch nichts!“ (Klick HIER). Gerade wenn Du wenig Zeit hast, ist diese Strukturierung Deiner Kontakte und Kunden, die Du akquirieren willst, sehr hilfreich!
Erfolgreich und damit lohnenswert ist die telefonische Akquisition immer dann, wenn Du Kunden mit der richtigen Idee zum richtigen Zeitpunkt anrufst und direkt eines ihrer Probleme lösen kannst. Dazu gehört nicht nur ein Quäntchen Glück, sondern vor allem ein eigener guter Zustand und schlichtweg Durchhaltevermögen auf der Suche nach genau diesen Kundensituationen.
Der eigene gute Zustand
Dein eigener guter Zustand und Dein Durchhaltevermögen hängen eng zusammen mit Deiner Auswahl an Telefonaten und mit Deiner Fähigkeit, mit den NEINs Deiner Kunden umzugehen. Auch wenn Du durch Deine Telefonie jede Menge Aufmerksamkeit verschenkst, erhältst Du bei der telefonischen Akquisition natürlich auch Zurückweisungen, das liegt in der Natur der Sache. Auch ist es manchmal zäh, die richtigen Ansprechpartner überhaupt zu erreichen. An diese Herausforderungen erinnert Dich Dein innerer Schweinehund sicher gerne. Vielleicht nimmt Dich die hohe Anzahl von NEINS sogar so mit, dass Du Deinen guten Zustand verlierst. Eine gute Telefonakquise im schlechten Zustand ist nicht möglich. Selbst wenn Du durchhältst und weiter machst, werden die Erfolge meist ausbleiben.
Die Empfehlung von mir lautet deswegen:
Sorge dafür, dass Du vor und während Deiner Telefonie unbedingt in einem guten Zustand bist! Plane Dir hierfür bewusst kleine Zeiten ein. Jongliere, bewege Dich, trinke Wasser, umgebe Dich mit freudvollen Dingen. Diesen wichtigen Punkt darfst Du nie aus den Augen verlieren. Denn Akquisition ist nichts anderes als Flirten, was bekanntlich ebenfalls nur gelingt, wenn Du „gut drauf bist“!
Dieser verdammte Schweinehund
Ich kenne diesen vierbeinigen Kameraden selbst sehr gut, nicht zum Thema Akquisition, aber zu vielen anderen Themen. Deswegen musste ich letztens auch herzhaft lachen, als mir eine Freundin ein witziges Video von einem 15-minütigem Vortrag eines Profi-Aufschiebers geschickt hat. Ein herrlicher Film (in Englisch mit Untertiteln) – er wird Dir gefallen (Klick HIER für das Video)!
Das im Video beschriebene Panik-Monster ist ein durchaus hilfreicher Sparringspartner. Das Panik-Monster in Dir unterstützt Deine Motivation. Egal, um welches Ziel es geht, Du bist immer dann maximal motiviert, für dieses Ziel Anstrengungen auf Dich zu nehmen (und wie im Film beschrieben, den „Dark-Playground“ zu verlassen), wenn Dir Deine persönlichen „WEG-VON‘s“ und „HIN-ZU‘s“ bewusst sind. Beide Seiten haben mit Deinen eigenen Werten zu tun.
Ein WEG-VON zeigt Dir, welchen Deiner Werte Du nicht lebst, beziehungsweise welche Deiner Werte verletzt werden verletzt, wenn Du weiterhin nichts oder zu wenig für Dein Ziel tust.
Ein HIN-ZU zeigt Dir, welche Deiner Werte Du leben wirst, wenn Du Dich für Dein Ziel engagierst und dieses erreichst.
Mache Dir Deine „WEG-VON`s“ und Deine „HIN-ZU‘s“ bei der telefonischen Akquisition bewusst. Am besten schreibst Du sie Dir auf Kärtchen auf und platzierst sie an Deinem Arbeitsplatz, so dass Du sie immer vor Augen hast. Dieses Bewusstsein wird Dir helfen, Deinen inneren Telefonie-Schweinehund zu bändigen, Akquisezeiten zu planen und diese Zeiten auch einzuhalten.
Einen zusätzlichen hilfreichen Ansatz für die „WEG-VON“-Seite habe ich noch für Dich. Es ist ein Ansatz, der Dir vor Augen führt, dass ein Aufschieben Deiner Telefonie Deine Zielerreichung deutlich erschweren wird. Lade Dir das Papier HIER herunter.
Für die „HIN-ZU“-Seite möchte ich Dich noch an einen Blogpost (Klick HIER) von mir erinnern, der Dir aufzeigt, welche wohltuenden hormonellen Botenstoffe Du in Dir selber auslöst, wenn Du akquirierst. Ich bin sicher, dass diese fantastischen Nebenwirkungen Deinen inneren Telefonie-Schweinehund zusätzlich bändigen werden.
Ich wünsche Dir viel Spaß beim Umsetzen dieser Tipps und natürlich viele freudvolle und erfolgreiche Akquisitions-Telefonate!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Als treuer Leser unseres Blogs oder Teilnehmer unserer Präsenz- oder Online-Seminare weißt Du, dass es eine gute Idee ist, Kundenwerte zu ermitteln und zu befriedigen – zumindest, wenn Du verkaufen und loyale Kundenbeziehungen generieren willst.
Stellst Du Deinen Kunden also Fragen, wie „Worauf kommt es Ihnen an?“, „Worauf legen Sie wert?“ oder „Was ist Ihnen wichtig?“, verfolgst Du damit durchaus ehrenwerte Absichten.
Nur bringen diese Fragen leider nichts!
Deinem Ziel, Deine Kunden glücklich zu machen und einen Kaufabschluss zu erreichen, kommst Du damit sehr selten nah. Denn laut gängiger Sozialforschung sind durchschnittlich nur 3 % Deiner Kunden in der Lage, ihre wichtigsten Werte – also die Antworten auf diese Fragen – konkret und treffend zu benennen.
Du glaubst das nicht? Weil Du Antworten auf diese Fragen von Deinen Kunden erhältst? Klar, Deine Kunden antworten. Sie geben sozialverträgliche Antworten, die man als Kunde in diesen Momenten gibt. Es sind Antworten, die ihnen sofort einfallen, wie „ein guter Preis“, „guter Service“, „Zuverlässigkeit“. Vielleicht ist sogar der eine oder andere zutreffende Wert dabei. Vielleicht.
Diese Werte jedoch GENAUESTENS bei seinen Kunden herauszufinden ist wichtig für jeden Verkäufer.
Können wir unsere Werte leben, sind wir zufrieden. Erleben wir etwas, das auf unsere Werte einzahlt, freuen wir uns (und Endorphine durchströmen unseren Körper).
Wird uns etwas angeboten, das unsere Werteerfüllung ermöglicht, empfinden wir Vorfreude, unser Dopaminspiegel steigt und unser Gehirn trifft eine finale Entscheidung zum JA.
Ich zeige Dir im Folgenden, wie Du treffsicherer von Deinem Kunden erfährst, was ihnen wirklich wichtig ist, um diese Werte dann gezielt zu erfüllen, also das notwendige Dopamin im Kopf des Kunden auszuschütten:
An unsere Emotionen können wir uns meist sehr gut und vor allem sehr schnell erinnern.
Geschichten, die wir – auch als Kunde – erlebt haben, in denen wir uns geärgert haben, beschreiben Erlebnisse, bei denen unsere Werte verletzt wurden. Es waren Situationen, in denen wir für Selbstbehauptung gesorgt haben und in denen wir für unsere Werte eingetreten sind.
Auch hatten wir in unserem Leben als Kunde Erlebnisse, die uns positiv überrascht haben, über die wir uns gefreut haben.
Und nach genau diesen Geschichten und Erlebnissen solltest Du Deine Kunden fragen! Das, was sie Dir daraufhin erzählen, wird Dir WERTvolle und vor allem treffsichere Hinweise geben, WORAUF es Deinen Kunden ankommt. Diese Geschichten weisen auf das hin, was Deinem Kunden wirklich wichtig ist. Erfüllst Du diese dahinter erkennbaren Werte, machst Du nicht nur Deinen Kunden glücklich, sondern auch Dich, weil Du so elegant zum Abschluss kommst.
Probiere es am besten gleich aus! Für ein paar beispielhafte Fragen klicke HIER.
Du kannst das Ganze selbstverständlich auch in Deinem privaten Umfeld ausprobieren und zukünftig Deine Familie und Freunde noch einfacher durch WERTvolles Verhalten erfreuen!
In diesem Sinne, herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und eine dopaminvolle Zeit,
Kennst Du das? Dein Kunde hat auf seinen Wunsch hin ein Angebot von Dir erhalten.
Und dann hörst Du plötzlich nichts mehr von ihm und kannst ihn auch nicht erreichen.
Irgendwann ist Dein Frust so hoch, dass Du es ganz sein lässt und den Vorgang abhakst.
Was bleibt, ist ein „G´schmäckle“, bei Dir und meist auch beim Kunden. Zukünftig habt Ihr dann oft keine richtige Lust mehr aufeinander.
Im folgenden Video zeige ich Dir, wie Du Dir das in vielen Fällen ersparen kannst, Deine Kompetenzausstrahlung sich dabei gleichzeitig steigert und sich die Beziehung zu Deinem Kunden sogar noch festigt!
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Der Urlaub naht. Die letzten To-Do´s im Job und auch letzte private Erledigungen müssen noch schnell abgehakt werden. Du bist erschöpft und freust Dich einfach nur auf den Urlaub.
Urlaub, was für eine herrliche Zeit! Jeden Tag ausschlafen, faul sein, Sport machen, genussvoll essen, Bücher lesen, spielen mit den Lieben – einfach Körper und Seele baumeln lassen!
Dann kommst Du zurück und nimmst Dir vor, diese Erholung möglichst lange zu erhalten, es nicht wieder so weit kommen zu lassen und nicht mehr bis zur Erschöpfung einfach nur zu funktionieren. Du nimmst Dir vor, besser auf Deine Energie im Alltag zu achten … kennst Du das?
Es ist ähnlich wie mit den Jahresvorsätzen: Es wird Dir erst dann gelingen, wenn Du Dir aus diesen Vorsätzen ganz konkrete Ziele formulierst und diese konsequent, Tag für Tag, in kleinen Schritten umsetzt.
Wie es Dir gelingt, alte Gewohnheiten in neue Gewohnheiten umzuwandeln, die Dich hierbei unterstützen, findest Du in dem sehr unterhaltsamen Buch „Das Günther-Prinzip“ unseres Kollegen Stefan Frädrich. Klick hier für den Buchtipp.
Und da sich bei uns ja alles um das Thema Emotionen und Werte dreht, habe ich heute eine Übung für Dich, die Dir ermöglicht, auch im Alltag nach Deinem Urlaub in emotionaler Balance und in Deiner Energie zu sein: das Meridian-Power-Tai-Chi.
Du benötigst ca. 17-20 Minuten Zeit dafür und führst sie im Idealfall täglich durch – vielleicht morgens vor Deinem geöffneten Fenster oder in Deinem Garten.
Anfangs mag Dir die Übung vielleicht komplex vorkommen. Doch ähnlich wie beim Yoga-Sonnengruß gewöhnt man sich schnell an die Bewegungsabfolge.
Du stellst die Abschlussfrage und wie auf Knopfdruck fällt der Kunde in sich zusammen und presst entweder ein inkongruentes „Ja, schon …“ raus oder er sagt etwas wie „Da muss ich noch drauf rum denken …“
Zauderer tun sich selbst nach einem gelungenen Gespräch schwer mit Entscheidungen und sagen deswegen am liebsten „JAIN“.
Im folgenden Video zeige ich Dir, wie Du gemeinsam mit Deinem Kunden da wieder heraus kommst.
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Ein kleines Memo zum Nachlesen dieser Vorgehensweise findest Du HIER.
Ich verspreche Dir, dass Du damit deutlich häufiger bereits im ersten Gespräch zum Abschluss kommst!
Falls es sich bei dem Kunden übrigens nicht um einen klassischen Zauderer, sondern um jemanden handelt, der einfach auf ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis Wert legt, ist die Strategie eine andere. Wirf hierzu gerne nochmals HIER einen Blick in den entsprechenden Blogbeitrag.
Viel Spaß und Erfolg und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
seit drei Monaten beschäftige ich mich intensiv mit dem Thema Nutzung von Smartphones, iPads und Co., angefangen bei den Verlockungen der Social-Media-Instrumente, über Spiele und den Trend zu mobilen Einkäufen bis hin zu den Auswirkungen des Ganzen auf unsere Gesundheit, unsere Beziehungen und unsere Gesellschaft.
Mehrere Bücher sowie an die 100 Publikationen und Artikel habe ich studiert, die sich genau wie ich diesen Fragen gewidmet haben:
Welche Auswirkungen hat das Ganze auf uns, unsere Gesundheit und unser Leben?
Welches Ausmaß ist noch gesund oder normal?
Bin ich bereits Internet-/Smartphone-süchtig?
Welches Ausmaß darf im Leben unserer Kinder davon Platz haben?
Wie sehen ideale Beschränkungen, Kontrollen für unsere Kinder aus, insbesondere im Teenageralter?
Wie ich es in meinem letzten Blog-Post „Wie Du die Pubertät (Deiner Kinder) überstehst!“ (HIER klicken) bereits versprochen habe, erhältst Du in diesem Blog-Post einen Überblick über Studien, Forschungen und Empfehlungen zum Thema „Gesunder Umgang mit digitalen Medien“. Die Antworten zu obigen Fragen haben natürlich mit unseren Werten und Emotionen und oft auch mit unserer Gesundheit zu tun.
Auf der einen Seite begegnen uns Grundschulen (Pilotprojekt in München), die bereits digitalen Unterricht anbieten und auf der anderen Seite treffen wir auf Eltern und Pädagogen, die auffordern, sämtliche Nutzungen digitaler Medien bis zum 12. Lebensjahr komplett zu verbieten. Das Thema wird kontrovers und emotional diskutiert.
Wo liegt nun die Wahrheit? Von ca. 83 Millionen Einwohnern Deutschlands nutzen immerhin bereits 57 Millionen ein eigenes Smartphone, Tendenz steigend. Und, diese Zahl ist noch spannender: 98% aller Jugendlichen zwischen 14 und 18 Jahren besitzen bereits ein eigenes Smartphone. Es lohnt also einmal zu betrachten, was damit innerhalb eines Tages geschieht und welche Auswirkungen es hat.
Du wirst in diesem Blog-Post erfahren, dass einiges zu pauschal verurteilt und anderes auf die zu leichte Schulter genommen wird.
Los geht´s mit dem Überblick!
Worüber reden wir eigentlich?
Bist Du noch up-to-date? Kennst Du die Instrumente und Plattformen, die uns oder unseren Kids im Netz begegnen?
Facebook, YouTube und WhatsApp kennt vermutlich jeder von uns. Doch was genau sind Instagram und Snapchat? Und was wird von den Jugendlichen wie intensiv genutzt?
Diese Fragen könnte Umfragen zufolge tatsächlich auch ein Großteil der Lehrer an den Schulen nicht genau beantworten.
Facebook wird tatsächlich nur noch von 14 % der Jugendlichen zwischen 14 und 18 Jahren zur Kommunikation genutzt, andere Plattformen werden deutlich intensiver von dieser Zielgruppe bevorzugt.
HIER erfährst Du in aller Kürze etwas über die verschiedenen Plattformen.
HIER erfährst Du, welche Plattformen wie intensiv von Jugendlichen genutzt werden und welche Rolle im Verhältnis der klassische TV-Konsum und Online-Filme haben.
Doch diese Aufzählung ist noch nicht komplett. Hinzu kommen u.a. noch die Influencer.
Influencer werden Menschen genannt, die ihr Leben in der digitalen Welt teilen, mit Fotos und Videos, eine gewisse Berühmtheit erlangt haben und für Produkte werben. In der Altersgruppe der 14- bis 29-Jährigen folgt fast jeder Zweite (44 Prozent) mindestens einem solchen Social-Media-Star.
Außerdem erledigen wir über alle volljährigen Altersklassen hinweg unsere Einkäufe zunehmend über mobile Endgeräte im Internet. Im Alter von 18 – 40 Jahren waren dies Ende 2016 bereits knapp 84%. Darüber hinaus gehende Altersgruppen waren immerhin noch mit 59 % dabei.
Allein diese Aufzählung macht deutlich, dass wir mit Leichtigkeit täglich viele Stunden „im Netz“ verbringen könnten … und es vielleicht auch tun.
Wieviel Zeit verbringen wir im Netz?
Der durchschnittliche Deutsche verbringt 40 Stunden pro Woche im Internet. Wer besonders online-affin ist, legt im Durchschnitt noch weitere 14 Stunden drauf. Der größte Teil dieser Zeit fällt dabei auf die Nutzung des Smartphones.
Deutlich ist auch die Entwicklung, dass wir unsere Kommunikation zu anderen zunehmend stärker ins Internet verlagern. 60% der Deutschen sagen, sie könnten ohne das Internet zu einigen Freunden oder Bekannten gar keine Verbindung aufrechterhalten. Jugendliche verbringen durchschnittlich alleine 2,5 h pro Tag ihrer Zeit für die Kommunikation im Social-Media-Bereich.
Sind die Zahlen nun dramatisch? Darüber streiten sich die Geister. Diese Zeiten lassen sich zumindest nicht 1:1 übertragen auf den früher üblichen (zunehmend durchs Internet abgelösten) klassischen TV-Konsum, da die Internet-Zeiten zugleich Einkaufs- und Kommunikationszeiten sind.
Spannend wird jedoch diese Betrachtung, wenn wir uns kritisch hinterfragen, wie oft wir das Handy pro Tag in die Hand nehmen, drauf schauen oder Nachrichten erhalten und senden.
Dabei ertappe ich mich leider selbst. Manfred Spitzer schreibt in seinem Buch „Cyberkrank – Wie das digitalisierte Leben unsere Gesundheit ruiniert“, dass wir durchschnittlich 150 mal pro Tag auf unser Smartphone schauen und junge Menschen durchschnittlich pro Tag 77 Kurznachrichten versenden!
Wir verlernen so, mit Langeweile umzugehen. Sie kommt gar nicht mehr auf. Hinzu kommt häufig die Sorge, dass man etwas verpassen könnte. Einer Untersuchung zufolge sagen 3/4 der Jugendlichen „Wenn mal nichts los ist, greife ich als Erstes zu meinem Handy.“
Dies ist eine Aussage, die auf eine Sucht oder Suchtgefahr hindeutet. Auch wenn diese Untersuchung mal wieder die Jugendlichen in den Fokus stellt, gehe ich davon aus, dass es sehr vielen Erwachsenen genauso geht.
Die Entstehung einer Sucht wird im Kinder- und Jugendalter jedoch besonders begünstigt. Erwachsene könnten mit ihrem voll entwickelten Gehirn im Gegensatz zu Kindern einem Suchtstoff oder einer Verhaltenssucht eher widerstehen.
Wir verlernen also die Langeweile. Und Langeweile ist so wichtig für unser Gehirn, für unsere Balance, unsere Entwicklung und unsere Zufriedenheit.
Bin ich oder ist mein Kind bereits internet-süchtig? Welche Nebenwirkungen bringt denn nun die intensive Internet-Nutzung mit sich?
Hierfür habe ich Dir eine übersichtliche Tabelle zusammengestellt, die es „in sich hat“. Du kannst sie Dir HIER downloaden.
Sollten wir die Nutzung von Smartphones und Co. unseren Kids in der Schule und zuhause rigoros verbieten?
Einen unterhaltsamen und ermutigenden Artikel, den ich Dir nicht vorenthalten will, habe ich HIER für Dich noch zu dieser Frage: „Lasst eure Kinder an die Smartphones! Ein Plädoyer für medienkompetente Kinder“.
Meine Haltung zur Frage, ob wir Smartphones und Co. unseren Kids verbieten sollten, ist ein klares NEIN. Wir sperren die Teenager ja auch nicht ein, wenn sie geschlechtsreif werden und entlassen sie erst mit 20+ in die Welt, wenn wir glauben, dass sie nun wieder vernünftig sind.
Wir müssen mit den Gefahren auf der einen Seite und den Möglichkeiten auf der anderen Seite, die die Nutzung der mobilen Geräte mit sich bringen, leben. Und wir müssen lernen, uns selbst zu disziplinieren, damit es uns gelingt, unseren Kindern einen angemessenen und gesunden Umgang mit den Medien vorzuleben.
Das fängt bereits damit an, dass wir medienfreie Zeiträume innerhalb der Familie schaffen, in denen wir technisch „offline“ und für den anderen komplett „online“ sind!
Das schließt auch ein, dass wir, wenn wir im Gespräch miteinander sind, unser Smartphone komplett unbeachtet lassen!
Wenn es uns gelingt, nur das konsequent unseren Kindern vorzuleben, sind wir nicht nur ein gutes Vorbild zum bewussten Umgang mit diesen Medien für sie, sondern wir gewinnen auch für uns selbst WERTvolle Zeiten!
Ich beobachte in stressigen Zeiten auch bei mir viel zu oft dieses asozial anmutende Verhalten und diese Selbstkritik war auch ein Teil meiner Motivation für mein „Studium“ zu diesem Thema und für die Formulierung dieses Blog-Posts!
Gönne auch Du Dir den störungsfreien Kontakt zu Deinen Lieben und nehme Dir, statt zu surfen und Filme zu schauen, Zeit für sie, für eine WERTvolle Kommunikation!
Ich bin sicher, dass Dir Menschen einfallen, denen dieser Beitrag gut tut. Wie immer freue ich mich, wenn Du ihn empfiehlst und teilst!
Frühlingshafte Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Wenn Du eigene Kinder, Neffen, Nichten oder Patenkinder im Pubertätsalter hast oder kennst, weißt Du, dass diese Phase des Wandels und der Veränderung durchaus herausfordernd für alle Beteiligten ist.
Der Umgang mit plötzlich auftretenden Emotionen oder dem Zurückziehen aus der Kommunikation ist ebenso schwierig wie das Management einer Vielzahl von Wertekonflikten. Es geht also um Emotionen und Werte und damit wird es Zeit, sich diesem Thema in unserem Blog einmal ausführlich zu widmen.
Die Pubertät ist für beide Seiten keine einfache Zeit und sie beginnt zeitlich immer früher. Dies ist kein subjektives Empfinden, denn neueste Untersuchungen gehen von folgenden Ursachen aus:
Deutlich verbesserte Ernährungslage im Vergleich zu früheren Jahrhunderten
Vermehrt übergewichtige Kinder (je mehr Fetteinlagerungen, desto früher beginnt die Geschlechtsreife)
Die Chemikalie Bisphenol-A (sie kommt in der Plastikherstellung zum Einsatz) findet sich zunehmend in unseren Lebensmitteln und ist hormonell wirksam
Der gestiegene Fernseh- und Computerkonsum (die blaue Strahlung der Monitore hemmt die Bildung des Hormons Melatonin, was ebenfalls Einfluss auf die Geschlechtsreife hat)
Wann geht es denn nun mit der Pubertät, dieser Zeit des Wandels im Allgemeinen los?
Idealtypisch wird die Pubertät in drei Phasen geteilt, in die Vorpubertät (11 – 14 Jahre), in die „eigentliche“ Pubertät (14 – 16 Jahre) und in die Nachpubertät (16 – 18 Jahre). Da die Pubertierenden sich jedoch individuell unterscheiden und ihr eigenes Tempo und ihre eigenen (Erholungs-)Pausen bestimmen, ist das nur eine grobe Richtlinie.
Die Vorpubertät geht mit einschneidenden körperlichen, psychischen und geistig-seelischen Veränderungen einher, die die Kids sehr stark verunsichern. In der zweiten Phase, der „eigentlichen Pubertät“ streifen die Kids ihre Kindheit ab und gestalten ihre eigene Identität. Und in der Nachpubertät geht es um die Umgestaltung der Beziehung zu den eigenen Eltern und um das Hineinwachsen in die Gesellschaft.
Als besonders herausfordernd werden meist die ersten zwei Phasen empfunden.
Lasst uns also einen gemeinsamen Blick hinter die Kulissen werfen, um die Dramen dieser Phasen besser verstehen zu können.
Auf der Bühne erlebst Du massive Stimmungsschwankungen, die manchmal aus dem Nichts zu kommen scheinen oder die durch Klitzekleinigkeiten (unsere Sicht) ausgelöst werden. Das „Pubertier“ reagiert auf Bitten oder Aufforderungen mit Trotz oder Krawall. Die Freunde und deren Haltungen sind wichtiger als die elterlichen Meinungen. Und Du beobachtest eine bedenkliche Neigung zu risikohaftem Verhalten.
Der Umbau des eigenen Körpers, die Stimmungsschwankungen und das eigene Spiegelbild plagen die Teens mit Selbstzweifeln, welche manchmal exzessiv nach außen transportiert werden oder für einen Rückzug ins Schneckenhaus sorgen.
Soviel zu den Bühnengeschehnissen.
Hinter den Kulissen herrscht ein ebensolches Chaos. Zu den plötzlich auftretenden Hormonschüben, die sich unmittelbar auf die Stimmungen der Kids auswirken, kommt, dass große Teile des Gehirns schlichtweg nicht funktionieren. Der alte Witz, dass Jugendliche mit dem Schild „Wegen Umbau geschlossen!“ auf der Stirn herumlaufen sollten, hat also einen tatsächlichen physiologischen Hintergrund.
In Experimenten haben Gehirnforscher festgestellt, dass Jugendliche für die Aufgabe, Porträtfotos von emotionalen Menschen den entsprechenden Emotionen zuzuordnen, die Amygdala nutzten. Das ist ein Areal im Gehirn, in dem Entscheidungen eher kurz und emotional getroffen werden. Bei älteren Probanden findet derselbe Prozess im wesentlich weiter entwickelten frontalen Cortex/Stirnlappen, dem Sitz der Vernunft statt. Diese Hirnregion ist ein wichtiges Kontrollzentrum. Die Gehirnforscher schließen daraus, dass pubertierende Jugendliche schlichtweg nicht in der Lage sind, Emotionen und Situationen richtig einzuordnen und deswegen oft impulsiv oder launisch reagieren.
Auch können Jugendliche häufig Gefahren und Konsequenzen nicht richtig einschätzen. Der hierfür notwendige Teil des Gehirns ist größtenteils „außer Betrieb“. Verbindungen im Gehirn, die dazu nötig wären, funktionieren in dieser Zeit nicht. Das trifft laut Forschung auf etwa 85 % der Jugendlichen zu, daher ist es wichtig, sich diese biologische Tatsache vor Augen zu halten. Agieren die pubertierenden Jugendlichen leichtsinnig oder reagieren sie uneinsichtig, dann hat das weniger mit bewusster Rebellion zu tun, sondern eher mit temporärer kognitiver oder emotionaler „Blindheit“. Die kleinen Geschwister sind hier tatsächlich oft vernünftiger, obwohl auch deren Entwicklung des frontalen Cortex noch nicht abgeschlossen ist.
Eine weitere Untersuchung ergab, dass in der Pubertät komplett neue Verbindungen zwischen Nervenzellen geknüpft werden und andere dafür verschwinden. Eine Vielzahl dieser Vorgänge findet ebenfalls im frontalen Cortex/Stirnlappen statt. Zu den eben aufgeführten emotionalen Folgen ist dies auch die Ursache für Entscheidungs- und Lernschwächen und für die Vergesslichkeit Pubertierender.
Wenn wir jetzt noch die geistig-seelischen Probleme berücksichtigen, wie das Hin-und-Her-gerissen-sein zwischen Kindheit und nahender Erwachsenenwelt, zwischen Kuschelbedürfnis und Distanzbedürfnis zu den eigenen Eltern, zwischen den Wünschen nach Zugehörigkeit und Unterscheidung zu Peergroups sowie das Annehmen des eigenen zum Teil noch unproportionierten Körpers und die Entwicklung der eigenen Sexualität – dann haben die Kids vermutlich ein heftigeres Los hinter den Kulissen zu ertragen als wir Erwachsene auf der gemeinsamen Bühne. Die Pubertät ist für die Heranwachsenden einfach eine anstrengende Lebensphase.
Doch wir stehen nun einmal als Erwachsene mit auf der Bühne. Was ist da richtig, was ist falsch? Wie verhalten wir uns am besten und wie können wir die Kids bestmöglich begleiten? Sind massive Regeln und Kontrollen eine Lösung? Oder sollten wir den Jugendlichen im Laissez-faire-Stil begegnen?
Was können wir für unser aller Seelenfrieden in diesen Phasen tun? Welche Rolle sollten wir idealerweise einnehmen?
Ich biete Dir dazu eine Rolle an, über deren Nützlichkeit (egal welche Literatur wir auch Rat suchend zur Hand nehmen) große Einigkeit herrscht: Die Idealbesetzung ist die des Sparringspartners!
Und im Idealfall können wir damit schon deutlich vor dem Eintritt in die Pubertät beginnen, es wird sich in dieser Phase selbst 100-fach auszahlen!
Was genau unter einem Sparringspartner zu verstehen ist, wie das genau funktioniert, welche ermächtigenden und ermutigenden Haltungen damit einhergehen, habe ich Dir in einem Download zusammengefasst, den Du HIER findest. Er enthält quasi die „mentale Medizin“ (die sich zum Beispiel aus Gelassenheit, Humor, Klarheit und Achtsamkeit zusammensetzt), die Dir hilft, so gut wie möglich durch die Pubertät zu kommen, ohne dabei durchzudrehen.
Dir und Deinem Umfeld (wenn Du den Beitrag weiterleitest) viel Erfolg als Sparringspartner der Pubertiere!
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Kennst Du das? Die Zeiten sind herausfordernd, der Change-Prozess, in dem jeder steckt, ist anstrengend und zum Teil schmerzhaft. Alle wissen, dass sie da durchmüssen – irgendwie. Aber einer nach dem anderen verfällt in einen Jammer-Modus und irgendwann ziehen sich die Gruppenmitglieder gegenseitig runter.
Das führt logischerweise dazu, dass die Arbeit im Change-Projekt noch anstrengender und darüber hinaus destruktiv wird.
Im folgenden Video vermittle ich Dir, was Du dagegen tun kannst. Diese wunderbare Idee, die ich von einem ehemaligen Vorstand habe, der sie selbst häufig angewendet hat, wird einen schlecht geführten Veränderungsprozess nicht heilen, aber sie hilft enorm, wenn sich im Team die Angewohnheit des Jammerns eingeschlichen hat.
Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube. Mehr erfahren
Wenn Du noch mehr über das Gelingen von Veränderungsprozessen erfahren willst, schau Dir HIER gerne auch das Video „Woran scheitern Veränderungen?“ meiner Kollegin Sabine Grüner an, in dem sie komprimiert wesentliche Faktoren zu Stolperfallen in Change-Prozessen aufführt.
Viel Spaß beim Umsetzen – lass mich gerne wissen, wie es funktioniert hat! – wünscht Dir mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Das neue Jahr ist heute 12 Tage alt und so manches Neujahrsziel ist bei dem einen oder anderen von uns bereits auf die Stufe des Neujahrsvorsatzes herunter gerutscht und purzelt im Verlauf der nächsten Wochen weiter herab auf die Stufe der Neujahrsvorhaben. Und schon bald bleibt dann oft genug nur noch ein seichter Gedanke zum ursprünglichen Ziel übrig: „Was man eigentlich mehr/ häufiger machen müsste …“
Woran liegt das?
Grund 1 aus meiner Sicht:
Wir haben einfach zu viel um die Ohren und viele Neujahrsziele bedürfen bei der Umsetzung einer Zeitinvestition, die so manches Mal schlichtweg von uns unterschätzt wird.
Grund 2 aus meiner Sicht:
Wir haben unser Ziel zu naiv formuliert, haben uns nicht genügend damit auseinander gesetzt, welche Auswirkungen die konsequente Zielverfolgung auf unseren Alltag hat. Und wir spüren, dass „der Preis“ hierfür manchmal doch zu hoch ist.
„Der Preis“ fühlt sich für uns annehmbarer an und der zusätzliche Zeitaufwand ist von uns einfacher aufzubringen, wenn wir Unterstützung in unserem Umfeld finden. Z.B. in der eigenen Familie, beim Partner, bei den Freunden, bei den Kollegen, in unserer Umgebung oder wie Ihr gleich lesen werdet auch auf digitalem Wege.
Motivierende Aussagen aus unserem Umfeld wie „Super, jetzt bist Du bereits seit 14 Tagen rauchfrei!“ „Cool, dass Du nun schon zwei Wochen lang Dein Sportprogramm geschafft hast!“ helfen uns.
Um den eigenen inneren Schweinehund immer wieder zu bändigen, sind auch Anschubser aus dem eigenen Umfeld, wie z.B. diese hier, durchaus willkommen: „Komm´ Schatz, raus aus den Federn, Du willst Laufen gehen und Dir dabei das erste Vogelgezwitscher anhören! Du wirst Dich danach großartig fühlen.“ „Dir gelüstet nach einer Zigarette? Ich habe eine bessere Idee, lass uns einen Smoothie mixen! Komm, ich mache mit!“
Leider passiert bei einigen von uns das genaue Gegenteil. Wir lassen zu, dass unser Umfeld uns unsere Ziele vermiest. Sprüche, wie diese erschweren es uns, unseren Zielen treu zu bleiben: „Ach komm, stell Dich nicht so an, ein Stück Kuchen wird ja wohl möglich sein!“, „Laufen kannst Du morgen auch noch!“ oder „Als Du noch geraucht hast, warst Du deutlich besser drauf!“.
Geschieht Letzteres sind wir manchmal in einem Gewissenskonflikt, der nichts anderes ist als ein Wertekonflikt. Es stehen sich dann Werte wie zum Beispiel Harmonie, Ruhe, Zugehörigkeit oder Geselligkeit den Werten Gesundheit, Vitalität, Disziplin oder Erfolg gegenüber.
Welche Rückschlüsse lassen sich daraus ziehen? Was könnt Ihr tun, damit Ihr Eure Ziele weiter verfolgt und müheloser erreicht?
Formuliert Eurem Umfeld gegenüber klar und deutlich, welches konkrete unterstützende Verhalten Ihr Euch von ihnen wünscht! Den wenigsten Menschen in Eurem Umfeld wird das bewusst sein.
Haltet Euch vor Augen, welche Werte einen Rückfall ins alte Verhalten so verlockend machen und bedient diese Werte durch andere Aktivitäten, die mit Euren Zielen kompatibel sind.
Ein Beispiel:
Die gemütliche Zeit mit der Familie, morgens noch eine halbe Stunde gemeinsam im kuschelig-warmen Bett zu verbringen, fällt aufgrund Eures Sportzieles weg. Die Werte Vitalität, Gesundheit, vielleicht auch Ästhetik, ziehen Euch zum Laufen. Die Werte Geborgenheit, Genuss, Gemeinschaft möchten Euch aus den warmen Kissen nicht raus lassen. Ihr geht Laufen. Ihr kommt vom Laufen zurück mit leckeren Brötchen und frischem Obst und genießt die familiäre Gemeinschaft statt im Bett nun bei einem ausgedehnterem gemeinsamen Frühstück!
Fixiert Euer Ziel schriftlich und platziert die Zielformulierungen an Orten, die Ihr tagsüber ständig im Blick habt oder die Ihr ständig aufsucht (Kühlschrank, Laptop/PC, Klo, Tischkalender, Telefon). Viele Untersuchungen bestätigen, dass Ziele, sofern sie schriftlich fixiert sind, deutlich einfacher erreicht werden (bekannteste Studie: Harvard University aus dem Jahr 1979). Der häufige Blick auf Euer Ziel erleichtert Euch das Durchhalten! Die Anleitung für eine wirksame schriftliche Zielformulierung, findet Ihr hier.
Schaut Euch mal in Eurem AppStore nach passenden digitalen Schweinehund-Bändigern um! Es gibt mittlerweile eine ganze Menge Apps, die Euch im Alltag hervorragend auf Euren Wegen zu Euren Zielen unterstützen können. Rauchfrei-Apps zeigen Euch unter anderem täglich auf, wieviel Geld Ihr bisher gespart habt, wie sich der Sauerstoffgehalt im Blut bereits zum Positiven hin verändert hat, wie sich Eure durchschnittliche Lebenserwartung täglich durch den weiteren Zigarettenverzicht verbessert.
Verschiedene Sport-Apps zählen Schritte, bieten tägliche Bürogymnastik-Übungen oder auch intensivere Workouts an, dokumentieren Euren Fitness-Level und vieles mehr.
Es lohnt sich, sich mit diesen vier Punkten zu beschäftigen! Jedes Neujahrsziel bedeutet, neue Gewohnheiten zu implementieren und alte Gewohnheiten sein zu lassen.
Und jede kleine Unterstützung von außen erhöht bei unserer täglichen Arbeits- und to Do´s-Dichte die Realisierung unserer Ziele!
Teilt sehr gerne diesen Beitrag und sendet ihn an Freunde, Bekannte und Kollegen, die sich derzeit mit der Umsetzung ihrer Jahresziele auseinander setzen und sorgt als deren wohlmeinendes Umfeld mit dafür, dass auch sie ihre Ziele müheloser erreichen! Dankeschön!
Euch ebenfalls viel Erfolg bei der Umsetzung Eurer Jahresziele und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Eine Trainerkollegin hat mir vor ein paar Tagen einen Buchtipp gegeben, den ich unbedingt mit Euch teilen möchte. Das Buch heißt „Kopfsache Schlank – Wie wir über unser Gehirn unser Gewicht steuern“ von Dr. Marion Reddy und Dr. Iris Zachhofer, zwei Neurochirurginnen. Ich habe es gestern in kurzer Zeit komplett durchgelesen und musste dabei oft herzhaft lachen. Es ist unglaublich humorvoll im Erzählstil geschrieben und beschreibt den Alltag um Essgewohnheiten, deren Fallen und zeigt Wege auf, das eigene Gehirn in punkto Nahrungsaufnahme auszutricksen. Ein köstliches und schlaues Buch, welches sogar noch einige Rezepte beinhaltet.
Die Ärztinnen geben vier konkrete Handlungsanweisungen, die zusammen angewandt erfolgversprechend sind.
Beim Lesen wurde mir sofort klar, dass sich zwei der vier Tipps fantastisch auf eine berufliche Tätigkeit übertragen lassen, auf die Akquisition!
Wie kann das sein?
Die Autorinnen beschreiben u.a. die Macht des Belohnungssystems und des präfrontalen Cortex im Gehirn. Der Leser lernt, dass das Essen und Trinken kalorienreicher Kost vom Belohnungssystem gesteuert wird. Dabei werden die hormonellen Botenstoffe Dopamin und Oxytocin ausgeschüttet. Dieser Mechanismus lässt sich umpolen – weg vom Essen und Trinken kalorienreicher Kost hin zu anderen Tätigkeiten, die ebenfalls Dopamin und Oxytocin auslösen.
Die Begriffe Dopamin, Oxytocin habt Ihr als treuer Leser schon häufig in meinen Beiträgen gelesen, in denen es um den Emotionalen Verkauf geht oder sie sind Euch in meinen Seminaren bereits begegnet.
Hier nun kurz, knapp, knackig die Verbindung zwischen Abnehmen, Emotionalen Verkauf und speziell der Akquisition.
Zu unserer Gehirn-Aktivität:
Unser Belohnungssystem stammt aus der Steinzeit. Es hat immer dann Dopamin ausgeschüttet, wenn wir etwas getan haben, was uns das Überleben gesichert hat. In der Steinzeit waren das oft süße Früchte oder Fettes, denn dies bedeutete Energie zum Jagen, war gut zum Überleben und wir konnten uns „gestärkt“ besser vermehren. Mit Dopamin im Blut fühlen wir uns gut, sind motiviert und glücklich. Auch heute schüttet unser Belohnungssystem dieses Dopamin aus, um unser „motiviertes“ Überleben zu sichern und verlangt deswegen auch oft genug nach Süßem und Fettigem. Dopamin wird jedoch auch immer dann ausgeschüttet, wenn wir uns über etwas freuen, was wir erhalten werden. Es ist allgemein gesagt der hormonelle Botenstoff der Vorfreude.
Zur Erinnerung in punkto Emotionaler Verkauf:
Verkauf hat ja bekanntlich heute nur noch selten mit dem Überleben zu tun. Doch ohne Dopamin im Blut sagt kein Kunde JA zu einem Kauf. Nur wenn wir die Werte unseres Kunden erfüllen, wenn das Gehirn des Kunden (Belohnungssystem im Zusammenspiel mit dem präfrontalem Cortex, dem Sitz der Vernunft) zu dem freudvollen Schluss kommt „Das, was Dir angeboten wird, das ist gut für Dich! Das passt zu Dir und dem, was Dir wichtig ist!“, erhalten wir von unserem Kunden ein JA zum Kauf. Nur dann wird nämlich Dopamin in seinem Belohnungssystem ausgeschüttet.
Gelingt es uns zusätzlich den Oxytocin-Spiegel im Blut unseres Kunden zu erhöhen, indem wir ihm durch unser Verhalten vermitteln, dass er uns vertrauen kann (zum Beispiel indem wir ihm zu verstehen geben, dass wir ihn mit seinen Werten verstanden haben), steht dem Kunden-JA nichts mehr im Wege.
Nun zum Punkt:
Beim Akquirieren sind wir als Akquisiteure, wenn wir unser Handwerk verstehen, ebenfalls ein regelrechter Dopamin-Oxytocin-Junkie. Auch wenn wir als Verkäufer auf der anderen Seite stehen, wir agieren nach unseren Werten! Erfüllen wir diese, können wir ohne weiteres auf Süßes und Fettes verzichten, da wir durch unser Agieren unserem Belohnungssystem das geben, was es braucht.
Gehen wir genussvoll unsere Kochzutaten einkaufen, plaudern und lachen wir dabei zum Beispiel mit dem Gemüsehändler, sind beim Einkaufen im herzlichen Kontakt, versorgen wir uns mit jeder Menge Oxytocin. Zelebrieren wir zudem unser Essen und schaffen hierfür einen genüsslichen Rahmen, empfinden wir Vorfreude und unser Belohnungssystem produziert Dopamin. Der Effekt: wir essen langsamer und weniger.
Das lässt sich 1:1 auf das Akquirieren übertragen. Hier eine Übersicht Eurer Dopamin- und Oxytocin-Quellen beim Akquirieren:
Ihr schafft Euch eine schöne Arbeitsatmosphäre, bereitet Euren Arbeitsplatz vor, vielleicht leuchten die Kerzen eines Adventsgesteckes vor Euch. (=Dopamin)
Ihr bringt Euch zum Telefonieren in einen guten Zustand (positive Gedankenbilder, Bewegung, Jonglieren, Musik, Düfte etc.) (=Dopamin)
Ihr seid in Kontakt mit meist freundlichen Menschen. (=Oxyticin)
Ihr flirtet mit Euren Ansprechpartnern, lacht gemeinsam. (=Oxytocin)
Ihr überrascht Eure Ansprechpartner, schenkt ihnen Aufmerksamkeit, regt sie an und tauscht Wünsche aus (und wenn es nur „einen schönen Abend noch“ ist). (=Dopamin & Oxytocin)
Im Idealfall versteht Euer Ansprechpartner, dass Ihr es gut mit ihm meint, Ihr erfüllt ihm sogar seine Wünsche, stiftet Nutzen. Ihr verkauft oder macht einen Termin aus. (=Dopamin & Oxytocin)
Ihr erreicht Eure Ziele und bedient damit gleichzeitig die Forderung Eures präfrontalen Cortex.(Das ist wie bereits oben nachzulesen nicht das Synonym für Eure Führungskraft ;-), sondern es ist der Herausforderer, der Platz der Vernunft in Eurem Gehirn.) (=Dopamin)
Im Falle einer Akquisition-Telefonparty teilt Ihr Eure Erfolge mit den Kollegen, unterstützt Euch gegenseitig mit Anregungen und feiert zusammen. (=Dopamin & Oxytocin)
Das macht doch noch mehr Lust aufs Akquirieren, oder?
Akquiriert also auf Erfolg komm´ raus und Eure (und genau genommen auch die Eurer Kunden) vorweihnachtlichen und weihnachtlichen kulinarischen Sünden fallen im wahrsten Sinne des Wortes weniger ins Gewicht! 😉
Viel Spaß und Erfolg dabei, ergänzt um kulinarische Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Das Jahr hat gefühlt eben erst begonnen und jetzt geht es schon wieder auf Weihnachten zu. Die Uhren scheinen schneller zu ticken denn je. Dieses Phänomen der dahin rasenden Zeit ist tatsächlich gut durchforscht.
Am besten nachvollziehen können wir dieses Phänomen, wenn wir den Verlauf eines Urlaubes betrachten.
Während der ersten Urlaubstage, an denen für uns noch alles neu für uns ist, vergeht die Zeit noch langsam. Es gibt so viel zu entdecken, wir sind voll und ganz fokussiert und sammeln viele neue Erfahrungen. In den allermeisten Fällen erzeugen diese Erlebnisse gute Gefühle in uns. Doch schon nach wenigen Tagen schleichen sich die ersten Urlaubsroutinen ein. Die guten Gefühle gehen weiterhin damit einher, doch die Tage scheinen gleichzeitig immer schneller zu vergehen. Und ehe man sich versieht, ist der Urlaub um.
Ist am ersten Urlaubstag der Weg zum Bäcker im Urlaubsort noch etwas Besonderes, wird diesem Weg nach mehrmaliger Benutzung deutlich weniger Aufmerksamkeit geschenkt. Von Tag zu Tag wird das Urlaubsumfeld selbstverständlicher, vertrauter und nur noch „nebenbei“ wahrgenommen.
Ein Erklärungsansatz ist also:
NEUE TÄTIGKEITEN/ EINDRÜCKE, sorgen dafür, dass die Zeit vermeintlich langsamer verläuft.
Ein weiterer Erklärungsansatz, der sich ebenfalls von dem obigen Urlaubsbeispiel ableiten lässt, ist folgender: Wenn wir FOKUSSIERT sind, ALSO MIT UNSERER WAHRNEHMUNG „VOLL DABEI“ sind, scheint die Zeit ebenfalls langsamer zu verstreichen.
Diese Erfahrungen, diese Phänomene lassen sich auch nutzen, um den „Tempomaten des Alltags“ ein wenig zu drosseln!
Dazu hier 3 Tipps für Euch:
Tipp 1 – Weniger ist mehr
Viele von uns versuchen, immer mehr Aktivitäten in kürzeren Zeiteinheiten zu verplanen.
Früher sind wir abends ins Theater gegangen und haben uns einfach nur gemütlich darauf eingestimmt. Heute gehen wir vorher noch schnell einkaufen, schauen noch kurz vorher bei den Eltern vorbei und kommen dann just-in-time abgehetzt im Theater an. Hier finden wir einen guten Ansatzpunkt zum Entschleunigen unseres Tages. Wenn wir nur an dieser „300%-Planungs-Stellschraube“ drehen, dann haben wir schon einiges getan. Selbst dann, wenn uns dies nur für unser Privatleben gelingt. Weniger ist hier mehr.
Und mehrere entschleunigte Tage aneinander gereiht sorgen dafür, dass die Zeit gefühlt langsamer vergeht. Das machen sogar die als fleißig wahrgenommenen Bienen und Ameisen so. Kaum zu glauben, doch Bienen und Ameisen machen an 60% des Tages nichts, gar nichts! 😉 Daran sollten wir uns durchaus mal ein Beispiel nehmen.
Tipp 2 – Bewusstheit durch Innehalten und Rekapitulieren
Haltet zwischendrin mal inne. Nutzt Euren ersten Tee oder Kaffee am Arbeitsplatz, Euch vor Augen zu halten, was Ihr am Tage tun werdet und nutzt Eure Mittagspause zum Rekapitulieren und Freuen über das, was Ihr bereits geschafft habt. Dann schaut Ihr mit Vorfreude auf den „Nachmittagsausflug“, also auf die Tätigkeiten, denen Ihr Euch am Nachmittag widmen werdet … wie im Urlaub.
Privat lässt sich diese Bewusstheit für die Dinge, die wir tun, genauso übertragen. Das Rekapitulieren ist hier sogar noch viel einfacher. Wie? Ich bin sicher, dass viele von Euch ihre Erlebnisse mit dem so schnell nutzbaren Smartphone festhalten. Diese Fotos oder Filmchen nutzen sich zum Innehalten und Zurückschauen sehr gut.
Das Innehalten und Zurückschauen verdeutlicht uns, was alles am Tage geschehen ist und lässt uns unsere Tage in der Rückschau bewusster und länger erleben.
Tipp 3 – Dinge in Liebe tun
Diesen Tipp möchte ich mit einem kurzen Märchen einleiten. Leider ist mir der Verfasser nicht bekannt.
Früher lebten in einem Luftschloss die Fröhlichkeit, die Traurigkeit, das Glück, das Wissen, der Reichtum und viele andere Wesen. Eines Tages verkündete das Wissen, dass das Schloss bald abstürzen würde. Also machten alle ihre Flugzeuge startklar. Die Liebe bat die anderen um Hilfe. Doch der Reichtum lehnte ab. „Ich habe alles voller Gold und Diamanten geladen. Da ist kein Platz.“ Die Traurigkeit sagte: „Ich bin so traurig, ich muss alleine fliegen.“ Als die Fröhlichkeit startete, war sie so ausgelassen, dass sie niemanden hörte. Plötzlich ertönte eine Stimme: „Komm, Liebe!“ Die Liebe war so glücklich, dass sie vergaß, ihren Retter nach seinem Namen zu fragen. Später fragte die Liebe das Wissen: „Weißt Du, wer mir geholfen hat?“ „Ja, sicher“, antwortete das Wissen. „Es war die Zeit.“ „Die Zeit?“ fragte die Liebe erstaunt. „Warum hat ausgerechnet die Zeit mir geholfen?“ Das Wissen lächelte: „Weil nur die Zeit versteht, wie wichtig die Liebe im Leben ist.“
Diese Weisheit muss ich vermutlich nicht erläutern, wir spüren es immer wieder. Wann immer wir Dinge in Liebe tun, genießen wir diese Zeit intensiver. Wir sind so durchaus in der Lage, uns selbst Zeit zu schenken. Wir können so den Tag, den Monat, das Jahr „gefühlt“ verlängern.
Ein Wochenende, an dem wir neue Dinge erleben, inspirierende oder genussvolle Ausflüge machen, erscheint uns länger als ein Wochenende, in dem wir uns mit Routine-Tätigkeiten beschäftigen. Wochenenden mit Genuss-Erlebnissen, denen wir uns mit Hingabe widmen, fühlen sich an wie „erste Urlaubstage“.
Diese Genuss-Erlebnisse müssen nicht Events oder Ausflüge sein, die ja, wenn sie zu viel des Guten sind, auch stressen können. Es sollten nur Erlebnisse sein, die auf unsere Werte einzahlen, auf das, was uns wichtig ist, was uns am Herzen liegt. Wichtig ist, dass wir den damit verbundenen Tätigkeiten in Liebe, also mit Hingabe nachgehen. Und das darf und sollte auch in der Woche geschehen, keinesfalls nur am Wochenende.
Mit den Kids spielen, das Einmuggeln auf dem Sofa, das gute Buch, die schöne Musik, der Wein vorm Kamin, das gute Gespräch mit Freunden oder dem Partner. Diese Quality-Zeiten, sofern wir sie bewusst erleben, vermitteln uns das Gefühl von geschenkter Zeit, wenn wir uns ganz darauf einlassen.
Doch sind wir erst einmal im Hamsterrad unterwegs, verlieren wir manchmal das Bewusstsein für diese Alltags-Geschenke, unsere Sinne sind nicht genügend dafür geschärft. Auch in der Rückschau gehen diese schönen Zeiten oft im Strudel von Alltagsroutinen und Alltagshektik unter. Wir spüren stattdessen nur noch, dass die Zeit verrinnt. Wir fühlen uns verplant und fremdbestimmt, ganz einfach, weil wir zu viele Dinge tun, die nicht auf unsere Werte einzahlen. Was bleibt, ist ein Gefühl von latenter Unzufriedenheit.
Natürlich erfordert der Alltag von uns auch Aufgaben, die mit unseren Werten erst einmal nicht sehr viel zu tun haben oder dies nur indirekt. Es geht mir bei diesem Tipp auch nicht um die 100% aller Tätigkeiten, sondern vielmehr darum, dass es uns gut tut, unser Bewusstsein für das zu schärfen, was uns das Gefühl von Zufriedenheit oder gar Glück im Alltag verschafft.
Viele von Euch haben ja den EQ Starter, unseren Online-Kurs, besucht und einige von Euch haben ihn auch bereits abgeschlossen. Im Anschluss daran habt Ihr die Chance, vergünstigt unseren EQ Practitioner-Kurs zu besuchen, der sich intensiv damit beschäftigt, die Fäden für das eigene Leben mehr in die Hand zu nehmen, um noch zufriedener und glücklicher zu leben, durch das Bewusstsein für Eure eigenen Werte, für das, was Euch am Herzen liegt.
Heute und hier möchte ich Euch zumindest für dieses „Zeit-verrinnt“-Problem eine Übung an die Hand geben, die Eure Wahrnehmung für Eure Zeitver(sch)wendung schärft.
Setzt Ihr diese Punkte konsequent um, werdet Ihr merken, dass Ihr deutlich zufriedener sein werdet, weil Eure Zeit dann noch WERTvoller ist und dadurch „gefühlt“ nicht mehr so schnell vergeht. Sofern Ihr in Punkto Quality Time bereits „gut unterwegs“ seid, werdet Ihr Euch bestätigt fühlen, was ja ebenfalls gut tut! Schaut selbst und ladet Euch diese Übung HIER herunter.
In diesem Sinne, wünsche ich Euch eine baldige WERTvolle Adventszeit! Und natürlich freue ich mich, wenn Ihr diese Tipps zur WERTvollen Zeit in Eurem Netzwerk teilt, denn in der Adventszeit tut dieses „Zeit-Gewinn-Bewusstsein“ bestimmt vielen Menschen gut.
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Eure Irena Fiedler
PS:
Apropos vergangene Zeit:
Wir haben im Büro gestern festgestellt, dass dieser am 11.11. erscheinende Blogbeitrag der 111te von EQ Dynamics ist.
Es ist Freitag. Endlich Wochenende! Das eigene Betriebssystem wird runtergefahren. Außer vielleicht der Erledigung des Wochenendeinkaufs passiert bei vielen Menschen am Freitag nicht mehr viel. Der Körper und der Geist schreien im Duett nach Erholung.
Das Wochenende selbst stellt sich für viele von uns dann als ein Misch-Event aus Abhängen, Lesen, Familie, vielleicht auch ein bisschen Fernsehen und dem Erledigen von To Do‘s dar. Fensterputzen, Bügeln, Aufräumen, mitgenommene Arbeit aus dem Büro und anderes. Und ehe man sich versieht, ist das Wochenende – Zackbumm!! – schon wieder um.
Ich möchte Euch heute anregen, Euch aufzuraffen und mehr rauszugehen.
Hier 6 gute Gründe, die dafür sprechen:
1.) Licht macht glücklich
Das Sonnenlicht erreicht über unsere Netzhaut ein klitzekleines Nervengeflecht, den „Suprachiasmatischen Nucleus“ und dieser kommuniziert dann mit der Zirbeldrüse. Diese veranlasst daraufhin die Produktion von Serotonin, einem wichtigen Botenstoff im zentralen Nervensystem. Serotonin gehört zu der Familie der Glückshormone, hellt unsere Stimmung auf und steigert unseren Antrieb. Der Gegenspieler vom Serotonin ist das Melatonin. Je weniger Licht uns umgibt, desto höher ist unser Melatoninspiegel. Melatonin macht uns müde und kann die Trübsinnigkeit fördern. Da die Tage im Winter deutlich kürzer sind, ist unser Melatoninspiegel im Winter permanent erhöht und unser Serotoninspiegel zu niedrig. Dann heißt es ganz besonders: Raus gehen, solange es hell ist! Denn selbst an einem bedeckten Tag ist es draußen deutlich heller als drinnen. Ihr mixt Euch sozusagen Euren eigenen Glückshormoncocktail, wenn Ihr Euch im Hellen aufhaltet.
2.) Waldluft tut dem Herz-Kreislauf-System besonders gut und schützt uns vor Krebs
Mehrere Studien belegen, dass bei Waldspaziergängen der Blutdruck signifikant sinkt, die Lungenkapazität zunimmt und sich die Elastizität der Arterien verbessert. Waldspaziergänge wirken also gegen Schlaganfall und Herzinfarkt vor. Die Studien belegen auch, dass dies bei einem Spaziergang in der Stadt nicht der Fall ist.
Ebenfalls ist belegt, dass das Gehen im Wald Krebs-Killerzellen aktiviert und dass dieser Effekt sogar 7 Tage lang andauert. Eine Ursache für beides ist , so vermuten die Wissenschaftler, dass die sogenannten Phytonzide hier Einfluss nehmen. Pflanzen bilden diese Substanzen, um sich vor Schädlingen zu schützen. Bei einem Waldspaziergang atmen wir sie mit der Waldluft ein und das hat anscheinend einen positiven Effekt auf unser Immunsystem. Finde ich ziemlich cool.
3.) Die Herbstfarben regen uns an
Farben wirken auf unseren Organismus. Leuchtendes Rot macht vital. Gelb-Orange löst innere Spannungen. Erdtöne von Terracotta bis Karamell beruhigen uns. Olivgrün ist gut für den Stoffwechsel. Das klingt doch gut, oder? Der Herbst da draußen bietet uns das in geballter Ladung! So eine Farb-Dusche tut einfach nur gut.
4.) Waldspaziergänge steigern das Selbstwertgefühl
Britische Forscher haben herausgefunden, dass ein Waldspaziergang nicht nur eine entspannende Wirkung hat, sondern auch das Selbstwertgefühl steigert und Stress abbaut. Verstärkt wird dieser Effekt noch, wenn sich auf dem Weg ein See, Bach oder Fluss befindet. Angeblich setzt dieser Effekt bereits nach 5 Minuten ein. Ein gutes Selbstwertgefühl halte ich für ein lohnenswertes Ziel.
5.) Der Energieverbrauch beim Spazierengehen ist höher als wir denken
Ich gehöre zu der Gruppe „Nützt-ja-nichts-muss-ja-sein“-Sportler. Ich weiß, Sport hält mich fit – körperlich und geistig. Deswegen mache ich es. Mein Ziel ist es, auf gute Art und Weise 100 Jahre alt werden. Einen „Ich-muss-unbedingt-Sport-machen“-Hunger hatte ich leider noch nie. Umso schöner ist es für mich zu wissen, dass der Unterschied im Energieverbrauch zwischen 60 Minuten flotten Spaziergehens und 30 Minuten Joggens nur marginal ist. Spazierengehen mit den oben genannten Effekten ist also eine ideale Sport-Ergänzung.
6.) Wir schaffen Erinnerungen und fördern ein soziales/ familiäres Miteinander
Bewegung in der Natur tut auch unseren Kindern gut und fördert deren Persönlichkeit und Kreativität. iPad-Spiele, Fernsehen etc. hingegen tun dies nicht. Zusammen mit Kindern oder Freunden in einer schönen Umgebung in der Natur, unterwegs zu sein, hat zum einen Erlebnischarakter und zum anderen fördert es das Miteinander. Der hormonelle Botenstoff, der dadurch ins Spiel kommt, den kennt Ihr als treue Leser bereits aus anderen Blog-Beiträgen von mir: es ist das Oxytocin, auch Kuschelhormon genannt. Zuneigung, Geborgenheit, Vertrauen gehen hiermit einher.
Kurzum, wenn wir mit unseren Lieben in der Natur unterwegs sind, schaffen wir gemeinsam schöne Erinnerungen, die allen Beteiligten gut tun.
Also, in diesem Sinne: Klappt den Rechner zu, lasst den Haushalt oder Eure Arbeit liegen und geht raus! Danach habt Ihr so viel Energie getankt, dass Euch Eure To-Dos, sofern Ihr Euch Ihnen widmen wollt/sollt, deutlich zügiger von der Hand gehen!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Die tektonischen Verschiebungen im Wahlergebnis unserer Bundestagswahl lassen so manchen von uns nachdenklich sein. Doch haben wir tatsächlich einen Einfluss auf die Politik? Dieser Frage möchte ich heute mit Euch nachgehen.
Hierbei beziehe ich mich auf ein Modell von Stephen Covey, nämlich „The Circles of Influences“, welches meine Kollegin Sabine auch in ihren systemischen Organisationsentwicklungs-Projekten und in Führungstrainings verwendet. Das Modell unterscheidet drei Grade der Einflussnahme, die auch gut zu meinem heutigen Thema passen.
100% Einflussnahme und Macht haben wir bei der Entscheidung, ob wir zur Wahl gehen oder nicht. Wir können in Deutschland frei und geheim die Partei wählen, die unsere Interessen bestmöglich vertritt. Auch können wir einer Partei beitreten. Und da wir in einem freien Land leben, können wir sogar eine eigene Partei gründen. Es liegt an uns. Diese Möglichkeiten haben wir. Hier können wir selbstverantwortlich abwägen und uns entscheiden (Circle of Control).
Der nächste Grad der Einflussnahme nach Covey ist der Circle of Influence. Wir haben im Bereich der Politik durchaus die Möglichkeit, Einfluss zu nehmen, mehr als wir oft glauben. Die Kernbotschaft, die sich dahinter verbirgt, kennt Ihr als treue Mitglieder in unserem EQ-Netzwerk: Emotionen sind Kommunikationssignale und Entscheidungsfaktoren!
Hierfür habe ich 5 Beispiele für Euch:
Beispiel 1
Wir sind alle soziale Wesen, haben einen Freundes-, Kollegen- und Bekanntenkreis. Jedes Gespräch über Politik, jede konstruktive Auseinandersetzung und Diskussion regt uns und unseren Gesprächspartner an, politischer und selbstverantwortlicher zu denken und zu handeln. Hierbei denke ich weder daran, den anderen zu missionieren noch daran, den anderen zu etikettieren. Nein, es geht für mich einzig und allein um gegenseitige Anregung! Ihr merkt, von der einst oberflächlichen Erziehungsaussage vieler Eltern „Über Politik spricht man nicht!“ halte ich nichts.
Beispiel 2
Neigt Ihr dazu, eher über Politiker zu meckern? Wie wäre es mal damit: Mindestens im Bereich der eigenen Kommune gibt es immer wieder Möglichkeiten, mit Politikern ins Gespräch zu gehen und den einen oder anderen Gedanken in dessen Kopf zu platzieren. Viele Politiker sind an einem derartigen Austausch durchaus interessiert. Das ist etwas, was mich in diesem Jahr tatsächlich überrascht hat.
Beispiel 3
Die Betreiber der Miniaturwelt in Hamburg haben einen Worse-Case-Film gedreht, mit dem Ziel, die Menschen zu bewegen, ihr Wahlrecht zu nutzen, statt passiv zu sein. Der Film hat einen kleinen Shit-Storm ausgelöst und er hat sicherlich bewegt/ beeinflusst! Ich finde ihn großartig. HIER ist er.
Beispiel 4
Wer von Euch Schulkinder hat, der weiß, dass die Grundschul-Klassenlehrer eine sehr exponierte Stellung im Leben der Kids haben. Unsere Julie hatte am Freitag vor der Wahl im Hausaufgabenheft drin stehen „Eltern ans Wählen erinnern“. Das fand ich echt pfiffig. Ob unsere 87,6% Wahlbeteiligung in Pullach daher rührte?
Beispiel 5
Hier eine live erlebte Szene im Großraumwagen der Bahn, erste Klasse. Ein Geschäftsmann telefoniert lange und lautstark, vermutlich mit dem Ziel, der Bedeutung seiner Person einen wichtigen Anstrich zu verleihen. Plötzlich driftet das B-to-B-Gespräch – ebenso lautstark bleibend – ins Politische ab. Es fallen Sätze wie „Und die Schwarzen aus Afrika haben ja noch nicht einmal einen Schulabschluss!“ gefolgt von anderen Pauschalaussagen. Direkt neben ihm steht eine Farbige im Business-Outfit. Der Zug ist voll. Viele hören sich diesen verbalen Müll an und mischen sich nicht ein. Jeder der Anwesenden, die ungefragt dieser Szenerie beiwohnen müssen, hat hier die Gelegenheit, einzuschreiten und deutliche Worte zu formulieren. Denn es ist eine Szenerie im Rahmen des Circles of Influence. Es nutzen jedoch nur 2 Personen diese Einflussmöglichkeit.
Der letzte Kreis des Einflusses, ist der Circle of Concern. Hier geht es um Dinge, die uns tangieren, die wir jedoch nicht ändern können. Zum Beispiel können wir die Steuertabellen nicht verändern oder getroffene politische Entscheidungen kippen. Es bringt jedoch auch nichts zu Jammern!
Hier wird viel Energie verschleudert.
Fazit
„Nach der Wahl“ ist bekanntlich ja auch „vor der Wahl“ und ich freue mich sehr, wenn es mir gelungen ist, Euch in punkto Einflussnahme und Selbstverantwortung ein wenig anzuregen.
Nutzt Eure Emotionen zur Kommunikation und erzeugt eine emotionale Resonanz, dort wo es Euch möglich ist, Einfluss zu nehmen und agiert selbstverantwortlich!
Wie immer freue ich mich über das Teilen dieser Gedanken in Eurem Netzwerk und über Eure Kommentare! Hierfür schon vorweg ein herzliches Dankeschön.
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Es gibt Menschen, die das größte Oktoberfest der Welt verabscheuen und Menschen, die mit großer Vorfreude darauf hin fiebern und sogar ihren Jahresurlaub danach ausrichten. Und außerhalb dieser beiden Pole gibt es Millionen, die einfach gerne zum Feiern und Flanieren auf die Wiesn gehen. Dieses Jahr waren es insgesamt 6,2 Millionen Besucher.
Was ist es, was die Leut´ auf die Wiesn treibt? Welche Werte und Emotionen stecken hinter dieser groß angelegten Verkleidungsaktion, bei der man knappe 25 Euro für eine Maß Bier und ein halbes Hendl zahlt?
Als moderate Wiesn-Besucherin (ich gehe drei bis viermal pro Jahr hin) habe ich mir dazu meine Gedanken gemacht, die ich heute mit Euch teilen möchte.
Erstbesucher aus aller Welt werden oft von der Neugier angetrieben. Das ergibt zumindest meine kleine persönliche Sozialstudie. 14 Jahre lebe ich nun in München und insbesondere die Gespräche mit ausländischen Besuchern der Wiesn bestätigten mir durch die Bank, dass sie unbedingt erfahren wollten, was es mit dem größten Volksfest der Welt auf sich hat. Und dabei gewesen zu sein, ist etwas, über das man gerne spricht.
Wenn ich meine gebuchten Tischplätze Jahr für Jahr in meinem Dunstkreis vergebe, höre ich immer wieder: „Auja, gerne! Das ist eine schöne Abwechslung!“ Und das ist es, glaube ich, für viele. Das Arbeitsleben fordert uns massiv. Da ist ein Eintauchen in eine andere Welt, die einen mitreißt, tatsächlich eine kleine Auszeit. Wie ein Konzert, ein Theaterbesuch oder ein Ausflug.
Wir bei EQ Dynamics sind insbesondere zur Oktoberfest-Zeit meist sehr eingespannt und aufgrund der bundesweiten ferienfreien Zeit hier viel auf Projekten unterwegs. Und mir gelingt es trotzdem nie, auf der Wiesn gedanklich „im Projekt zu hängen“. Fast wie in einem dionysischen Rausch tauche auch ich ein auf der Wiesn, auch ohne Alkohol, und lasse mich mitziehen in diese im wahrsten Sinne des Wortes bunte Welt.
Mittlerweile kommen 80 % der Wiesn-Besucher in Tracht. Für mich ist das zum einen ein sozialverträglicher Augenschmaus und zum anderen mache ich da liebend gerne mit und schlüpfe voller Freude in eines meiner Dirndl. Frauen, egal ob groß oder klein, moppelig oder schlank, sehen im Dirndl fast immer bezaubernd aus. Die Dirndl-Mode ist dabei so vielfältig, dass es immer wieder Neues zu entdecken gibt. Und die Burschen in ihren Kracherten (also: Lederhosen) schauen ebenfalls sehr smart aus. Und dann entdeckt man in diesem bunten Geschehen auch noch das eine oder andere bekannte Gesicht.
Dazu kommt der Spaß. Wo anders kann man so unmittelbar zu simplen Liedern schräg mitsingen und tanzen und Unterhaltsames links und rechts beobachten?
Auch außerhalb der Zelte kommt dieser nicht zu knapp, insbesondere bei den Klassikern der Fahrgeschäfte gibt es viel für die Lachmuskeln zu tun. Ich habe Euch mal HIER einen Film rausgesucht.
Und als Letztes: die Wiesn lässt uns die Emotionen Zuneigung und Abneigung spüren und verschärft das Bewusstsein für die eigenen Werte. Was meine ich damit?
Wir empfinden Zuneigung für Menschen, die unsere Werte akzeptieren oder teilen. Und diese Zuneigung spüren wir in geballter Ladung auf der Wiesn.
Mal ist es die gemeinsame Zeit mit der eigenen Familie (bei mir sind das sowohl mein Mann und meine Tochter als auch meine Kollegen), mit der wir im Kettenkarussell sitzen, beim Rutschen gemeinsam Spaß haben oder die Zeltatmosphäre genießen. Mal sind es Kunden, die wir mit ihren Lebensgeschichten hier von ganz anderen und interessanten Seiten her kennenlernen. Mal sind es Fremde, die mit am Tisch setzen und mit uns singen und tanzen. Oder es ist der Boxenchef, den wir seit vielen Jahren kennen und schätzen, und der uns als eine in Maßen verzehrende Gruppe genauso herzlich umsorgt wie Gruppen, die das x-fache an Alkohol konsumieren. In jedem Fall fließt Oxytocin – der Botenstoff für Vertrauen/ Zuneigung – in unseren Adern und das vermittelt uns ein Wohlgefühl.
Erleben wir auf der Wiesn hingegen Dinge, von denen wir uns sagen „Das geht gar nicht.“ ist dem unsere eigene BeWERTung vorausgegangen. Wir spüren in diesen Momenten sehr deutlich unsere eigenen Werte und dadurch werden wir uns auch automatisch ein stückweit mehr unserer selbst bewusst. Ich erinnere mich hierzu an eine bestimmte Situation. In der Nebenbox wurden mehrfach 15-Liter-Flaschen Champagner für € 4.400,- bestellt und noch nicht einmal ausgetrunken. Dieses protzende Verhalten hat mich sehr abgestoßen. „Wievielen Menschen hätte man hierfür etwas Gutes tun können?“ war mein Gedanke. Das beobachtete Verhalten passte überhaupt nicht zu meinen Werten.
Wir sind auf der Wiesn neben allem Schönen ganz automatisch auch Zaungast bei skurrilen und/oder abstoßenden Szenen. Welche Seite wir mehr wahrnehmen ist sicherlich tagesform-abhängig. Die BeWERTung beider Seiten hat jedoch immer mit unseren Werten zu tun.
Auch wenn Werte sich verändern, so weiß ich bereits heute, dass ein Großteil meiner Werte sich auf der Wiesn ganz heimisch fühlt. Und deswegen freue ich mich schon jetzt auf die Wiesn 2018 – ich bin wieder mit dabei!
Ihr auch?
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Eure Irena Fiedler
PS: Für die von Euch, denen diese Wiesn-Betrachtung zu emotional ist, habe ich HIER noch ein paar interessante Zahlen, Daten, Fakten zur Wiesn 2017.
Anhand eines Videos und eines passenden Download-Papiers könnt Ihr Euch heute von mir zum Thema Einwandbehandlung inspirieren lassen.
Erfahrt, wie es Euch gelingt, den Einwänden Eurer Kunden wertschätzend zu begegnen und dabei von diesen gleichzeitig charmant und nahbar wahrgenommen zu werden.
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Diejenigen von Euch, die nach den Tipps in meinem letzten Video-Post (HIER) ihren eigenen Elevator-Pitch bereits formuliert haben, können diesen jetzt auch für ihre Einwandbehandlungen nutzen.
Wenn Euch noch Freunde und Kollegen einfallen, für die diese ungewöhnliche Vorgehensweise ebenso interessant sein könnte, teilt diesen Beitrag gerne und verweist sie ebenso gerne auf unseren monatlich erscheinenden Newsletter.
Denn Ihr wisst ja: Wer sich HIER für unseren Newsletter einträgt, bekommt exklusiv ab dem 20. September bis zum 15. Oktober den ersten Privat-Onlinekurs von EQ Dynamics, den EQ Starter, geschenkt!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Habt Ihr den Begriff Elevator-Pitch schon einmal gehört? Übersetzt heißt es „Aufzugspräsentation“. Entstanden ist das Ganze in Amerika und es geht darum, jemanden in der Kürze (z.B. für die Dauer einer kurzen Aufzugsfahrt) von sich und seinen Leistungen zu überzeugen.
Im engen Sinne muss diese Aussage dem möglichen Kunden auf dem Punkt vermitteln, welches seiner Probleme durch den Anbieter gelöst wird.
Meine persönliche Auslegung ist jedoch umfassender, sie stellt den Verkäufer/ Dienstleister/ Unternehmer mit seinem Stil in den Mittelpunkt. Nach meinem Verständnis von Elevator-Pitch sollte es hierbei eher um die Vermittlung einer Verkaufsphilosophie gehen.
Ich sag Euch auch warum.
Die bekanntesten Trend-Untersuchungen zu Kundenbedürfnissen der letzten 5 Jahre belegen alle durch die Bank, dass sich die Grundwerte der Kunden aufgrund der zunehmenden Informationsflut und der voranschreitenden Digitalisierung geändert haben.
Die wichtigsten Werte der Kunden sind heute die Werte Vertrauen, Sicherheit und Nähe. Alles Werte, die mit dem Emotionalen Verkauf erfüllt werden. Vorausgesetzt der Verkäufer agiert aufrichtig und authentisch.
Ein gelungener Elevator-Pitch kann Euch im Verkauf unterstützen, da Ihr dadurch menschlich, mit Eurem persönlichen Stil, vielleicht sogar mit Eurem Alleinstellungsmerkmal sichtbar werdet.
Und ein authentischer Elevator-Pitch erzeugt Sympathie, transportiert Nähe und erhöht so das Vertrauen des Kunden.
So ein Statement parat zu haben, ist also sowohl für Unternehmer als auch für Verkäufer durchaus lohnenswert.
Ihr könnt es einsetzen im Marketing, speziell beim Empfehlungsmarketing, in der Akquise oder auch bei preislichen Auseinandersetzungen, da Ihr ja als Anbieter auf der Leistungsseite der Preis-Leistungs-Waage „hockt“.
Klickt HIER für ein Download-Papier, in welchem Ihr die Schritte zu Eurem individuellen und authentischen Elevator Pitch näher beschrieben findet und mit einem Wording, was Euch einfach und locker über die Lippen kommt.
Den entscheidenden Punkt für einen authentischen Wortlaut habe ich in diesem Video für Euch heraus gepickt:
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Sauber ausformuliert lautet meine Überschrift „Lächle mehr als andere!“
Was dahinter steckt, erzähle ich Euch kurz anhand eines neuen Flohmarkt-Erlebnisses.
Am vergangenen Wochenende stand ich zweimal einen halben Tag lang zum Verkaufen auf einem Flohmarkt. Am Samstagvormittag war es ein Kinderflohmarkt, am Sonntagvormittag ein „normaler“ Flohmarkt. Zum Sonntag-Flohmarkt hatte ich mich ganz spontan entschieden, da sich das ganze Zeug sowieso schon im Auto befand und vor allem, weil es am Samstag richtig viel Spaß gemacht hat. Leuchtende Kinderaugen, die sich freuten, auch weil sie von mir zusätzlich etwas geschenkt bekommen haben und alle in Begleitung von großzügigen Eltern, die in Schulferienstimmung waren.
Kurzum, es war ein Event mit durch und durch positiver Energie.
Das Ganze also nochmal – dachte ich mir mit Blick auf den Sonntag-Flohmarkt und bin mit hübsch dekoriertem Stand und in bester Stimmung gestartet.
Es kam jedoch anders und es war ein wirklich harter Aufprall für mich.
Denn 1 Stunde später durfte ich feststellen, dass auf meine freundlichen zum Teil auch wiederholten Grüße (und ich habe es in allen mir bekannten regionalen Färbungen versucht: „Guten Morgen!“, „Grüß Gott!“, „Hallo“, „Moin!“, „Servus!“) 80-90 % der Besucher noch nicht einmal antworteten! Und ich habe nicht geflüstert. Zudem schlurften die meisten Flohmarktbesucher mit ganz miesepetrigen Gesichtern umher, trotz des wirklich wunderschönen Wetters.
2 Stunden später wurde mir dann bewusst, dass sowohl mein Ansatz, den Keller leer zu bekommen und dabei Spaß zu haben als auch das mittlerweile zu einer Mission gewordene Ziel, ein wenig Herzlichkeit unters Volk zu bringen, zu scheitern drohte.
Wenn Ihr meinen Blog-Post zum Thema Priming kennt, dann wisst Ihr, dass die vielen Begegnungen mit den Energieräubern an meinem Flohmarktstand sich mental und körperlich bei mir spürbar machten. Soweit, so un-gut. Ich fing an zu jonglieren. Ha, dachte ich mir, ich weiß ja schließlich, wie Zustandssteuerung geht!
Und schwupp-di-wupp, kaum waren meine Gehirnhälften wieder gut vernetzt, kam mir die Idee mit folgendem Plakat, welches ab dann im DIN A3-Format und gut platziert meinen Stand schmückte:
Es zeigte tatsächlich Wirkung – etliche Besucher hielten kurz inne, begannen zu lächeln und wurden natürlich auch ohne Vorwurf ebenfalls mit meinem bezauberndsten Lächeln belohnt. Es war verblüffend.
Insgesamt waren es mir jedoch noch zu wenig solcher Reaktionen, die Anzahl der Energieräuber war für meinen Geschmack für einen sonnigen Sonntagvormittag immer noch entschieden zu hoch.
Nach 3 Stunden bin ich gefahren und habe die zweite Tageshälfte mit meinen Lieben beim Baden verbracht. Eine gute Entscheidung.
Habt Ihr es in Eurem Umfeld auch ab und zu mit fleischgewordenen Energieräubern zu tun? Hoffentlich sind es nicht zu viele.
Also, wie begegne ich diesen Energieräubern am besten?
Als Verfechter für das Thema Emotionale Selbstverantwortung zitieren wir an dieser Stelle gerne Reinhard K. Sprenger: „Love it, change it or leave it!“ und ergänzen die Aussage wie folgt: „But decide and be happy!“
Kein Mensch auf dieser Welt ist da, um Dich glücklich zu machen! Du bist es, der dafür verantwortlich ist, Du ganz allein.
Wenn wir eine Situation nicht akzeptieren oder schätzen wollen, wie sie ist, wenn „Love it“ also nicht funktioniert, dann sollten wir versuchen, die Situation zu verändern. Beharrlich, auf verschiedenen Wegen.
Wenn es um das Verändern anderer Menschen geht, haben wir nie die Aktienmehrheit, dies geht auch aus der eben erzählten Story hervor. Mein persönliches Credo ist aber: Ich bringe sämtliche Aktien ein, die ich habe, wenn ich der negativen Stimmung anderer ausgesetzt bin.
Gestern kam dieser Punkt nach 3 Stunden. Ich wusste zu dem Zeitpunkt, akzeptieren will ich es nicht und meine Macht reichte zum Verändern nicht aus. Also blieb mir noch eines: „Leave it“ – für mich war das gestern die einzig logische Konsequenz.
Wir haben immer diese drei Wege zur Verfügung und wir zahlen für jeden dieser drei Wege einen Preis. Immer.
Bei „Love it“ kann ich aufgrund eines Kompromisses meine Werte nicht voll und ganz leben.
Bei „Change it“ brauche ich Energie, nehme also einen zusätzlichen Aufwand in Kauf.
Bei „Leave it“ lasse ich oft genug nicht nur von dem los, was mich nervt, sondern häufig entgehen mir noch weitere positive Zusatznutzen, die mit an dieser Entscheidung hängen.
Wichtig ist es, sich bewusst zu entscheiden, um maximal zufrieden sein zu können und dann den Preis ohne Jammern zu bezahlen.
Kurioserweise sind die Euch umgebenden Energieräuber oft genug gerade die Kandidaten, die nicht bereit sind, für ihr eigenes Leben selbstverantwortliche Entscheidungen im Sinne von „Love it, change it or leave it!“ zu treffen, sondern lieber jammern und klagen und klagen und jammern.
Und weil das – sofern Ihr diese Kandidaten in Eurem Umfeld habt – wiederum Euch die Energie abzieht, nenne ich diese Energieräuber auch gerne fleischgewordene Energiegullys.
Doch es liegt an Euch – Ihr könnt das Ganze stoppen. Natürlich kommt auch Ihr nicht drum herum, einen Preis zu zahlen.
Nachdem Ihr in den letzten Wochen von mir etwas zu Zeitengpässen gelesen habt, schreibe ich Euch heute etwas über eine Zielgruppe, die ebenfalls Ansprüche an Euren zur Verfügung stehenden Zeitkuchen stellt: Eure eigenen Eltern.
Auch wenn wir alle bereits mit beiden Beinen im Leben stehen, bleiben wir in den Augen unserer Eltern stets (deren) Kinder.
Vielleicht kennt Ihr sie von Euren Eltern, die irritierten Gesichter, begleitet von der Tonspur „Sieht man Euch auch mal wieder!“, „Was, Ihr wollt schon wieder gehen? Ihr seid doch gerade erst gekommen!“, „Wir wussten schon gar nicht mehr, wie Ihr ausseht!“ oder ähnliche, oft etwas ironisch vorgebrachte Kommentare.
Wenn Euch dieses Szenario betrifft und nervt und Ihr einen weniger stressigen Umgang mit solchen Situationen haben wollt, lest weiter.
Ein Signal will ankommen. Kommt es vermeintlich nicht an, wird das Signal wiederholt und verstärkt. Das betrifft auch unsere Emotionen. Denn Emotionen sind Kommunikationssignale. Viele von Euch werden aus unseren Seminaren oder aus dem lesenswerten Buch von Markus Hornung „Der Abschied von der Sachlichkeit“ hierzu die Metapher von „Jack“ kennen, dem kleinen Neurologen in unserem Kopf, der mit seiner Morselampe einem entgegenkommenden Schiff das Signal schickt, dass sich in dessen Fahrtrichtung voraus ein Eisberg befindet. Er holt solange weitere Funker an Deck und verstärkt das Signal so lange, bis bei ihm angekommen ist, dass das entgegenkommende Schiff die Sache mit dem Eisberg tatsächlich verstanden hat. Genauso verhalten wir uns im übertragenden Sinne, wenn wir emotional sind.
Die Ursachen der Emotionen sind unsere Werte. Leben und spüren wir unsere Werte, sind wir zufrieden. Verletzt jemand unsere Werte, ärgern wir uns und kommunizieren es. Der Ärger ist unsere Haupt-Kommunikations-Emotion. Erst dann, wenn wir merken, dass unser Ärger angekommen ist, beginnt der Ärger sich abzubauen. Insbesondere die Emotion Ärger funktioniert genauso wie das Morsesignal von „Jack“.
Stellen wir fest, dass es keinen Sinn mehr macht, sich weiter zu ärgern, resignieren wir. Wir lassen los, wir beginnen traurig zu sein. Trauer benötigt zum Heilen Zeit. Und irgendwann, wenn genügend Zeit vergangen ist, orientieren wir uns neu, wir erforschen dann die neue Situation nach unserem Loslassen.
Jetzt schauen wir unter diesen Aspekten mal auf Eure Eltern, die Euch mit obigen Kommentaren zum Augenrollen bringen.
Hinter diesen Kommentaren stecken Werte, die Werte Eurer Eltern. Vermutlich lieben sie Euch. Vermutlich sind Ihnen die Werte Familie, gemeinsame Zeit, Kontakt, Miteinander, Aufmerksamkeit o.a. wichtig. Und sie haben konkrete Vorstellungen dazu, an denen sie das Leben dieser Werte festmachen. Unabhängig davon, dass diese Werte ja auch Zeichen einer liebevollen Verbindung sein können, sind sie psychologische und neurowissenschaftliche Wirklichkeiten. Sie gehören (zu) Euren Eltern.
Was also tun? Hier meine Tipps an Euch:
1) Akzeptiert es. Akzeptiert die Werte Eurer Eltern. Diese Werte könnt Ihr nicht ändern. Versöhnt Euch damit. Schaut mit Liebe darauf.
2) Spiegelt Euren Eltern ohne Druck, sondern absolut WERTschätzend zurück, dass bei Euch angekommen ist, was ihnen am Herzen liegt. Dass Ihr verstanden habt, worum es ihnen geht. Und macht deutlich, dass Ihr den Unmut Eurer Eltern spürt. Dann wird das Signal nicht weiter verstärkt, sondern im Gegenteil, sie fühlen sich auf gleicher Augenhöhe wahrgenommen und verstanden.
Beispiel:
„Ich kriege mit, dass Ihr Euch wünscht, dass wir uns deutlich häufiger sehen und mehr Zeit miteinander verbringen. Vielleicht fühlt Ihr Euch sogar lieblos behandelt und ärgert Euch darüber. Euren Unmut deswegen spüre ich schon länger.“
3) Kommuniziert deutlich Eure Werte. So sorgt Ihr für Klarheit, ohne dass Ihr Euch rechtfertigt.
Sobald Eure Botschaft angekommen ist, können Eure Eltern (und in den allermeisten Fällen werden sie es auch tun) selbstverantwortlich die Entscheidung treffen, sich nicht mehr zu ärgern. Sie werden eher in eine Phase der Trauer oder Resignation treten. Diese Phase werden sie durchlaufen und dann werden sie sich mit der „neuen Zeit“ arrangieren und nicht selten dabei sogar kreativ werden.
Beispiel:
„Ich möchte, dass Ihr wisst, dass ich Euch liebe, dass Ihr mir sehr wichtig seid. Auch mir liegt viel an der gemeinsamen Zeit mit Euch, auch mir ist unsere Familie wichtig. Und (nicht „aber“!!) ich merke, dass ich deutlich mehr Zeit als früher für mich alleine/ und für meine Familie benötige. Vielleicht liegt es an meinem Job, vielleicht daran, dass auch ich älter werde. Tatsache ist, ich kann und werde Eure Ansprüche auf gemeinsame Zeit nicht immer erfüllen. Ruhe und Freiheit spielen für meine Balance in meinem Leben eine größere Rolle als früher. Ich freue mich sehr, wenn es Euch gelingt, das zu akzeptieren.“
4) Wiederholt dieses Gespräch gegebenenfalls. Doch verwendet es niemals als manipulative Taktik, Eure Eltern würden es Euch anmerken. Ihr braucht die Haltung „Es ist okay. – Meine Eltern dürfen ihre Ansprüche, ihre Werte haben – und ich auch.“
Nach der Phase des Loslassens passieren häufig spannende Sachen, welche die Eltern-Kind-Beziehung im reifen Erwachsenenalter noch mehr intensivieren.
Für meine Eltern war es zum Beispiel vor 15 Jahren schwer nachvollziehbar, dass ich damals als Single von Lübeck nach München gezogen bin. Insbesondere mein Vater hat darunter gelitten. Wir haben Kämpfe durchlebt und über die obige Kommunikation wieder gut zueinander gefunden. Die Zeiten, die wir – wo auch immer – miteinander verbringen, sind seitdem deutlich fokussierter und intensiver.
Bei Freunden beobachte ich ähnliches. Sie verbringen mit ihren Eltern heute Urlaube, machen Wochenendtrips, genießen gemeinsame ritualisierte intensive Zeiten statt früherer Sonntagsbesuche, die eher Pflichtcharakter hatten.
Und diese WERTvollen Zeiten werden es später sein, an die wir uns gerne erinnern werden und die unsere Herzen erwärmen, wenn unsere Eltern (möge es noch lange dauern) nur noch Erinnerung sind.
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Eure Irena Fiedler
Kennt Ihr das? Ihr hetzt umher wie blöd, versucht ellenlange To-Do-Listen abzuarbeiten und mit Geschäftspartnern und Freunden wenigstens kurze Termine zu ermöglichen. To -Dos und Termine, To -Dos und Termine, To -Dos und Termine … sowohl geschäftlich als auch privat.
Ihr seid durchgetaktet. Vielleicht sogar so stark, dass nichts, aber auch gar nichts Unvorhergesehenes passieren darf, weil ansonsten Eure Planung kollabiert.
Ihr habt Sehnsucht nach diesem idealen Moment, nichts mehr vor Euch herschieben zu müssen. Wie schön wäre es z.B., in den Urlaub zu fahren oder ins Wochenende zu gehen und sich selbst sagen zu können: „Alles geschafft – alles erledigt!“ Keinerlei schlechtes Gewissen mehr haben zu müssen. Ach, was wäre das fantastisch!
Es würde das erholsame Abschalten und Auftanken deutlich schneller ermöglichen.
Und gelänge es uns, regelmäßig immer wieder mal „d´accord“ zu sein, unserem Kalender Luft zu verschaffen und auch keine Termine vor uns herschieben zu müssen, würden wir deutlich gesünder leben.
Denn Unerledigtes stresst uns. Das ist im 21. Jahrhundert keine Vermutung mehr, sondern ist nachweislich messbar. Stress macht uns nervös, unzufrieden und häufig genug leider auch krank.
Da sage ich Euch nichts Neues.
Die meisten von uns, beklagen den Ist-Zustand und konstatieren, dass es „früher“ besser war oder dass es immer schlimmer wird!
Einen wirklich lesenswerten Artikel über die Alltags-Wahrnehmung der Menschen im Zeitalter der Beschleunigung findet Ihr hier.
Planungsfreie Zeit ist Luxus.
Doch wie komme ich da raus, wie gelingt es mir, weniger gehetzt unterwegs zu sein, selbst bestimmter den Alltag zu steuern, wie verschaffe ich meinem Kalender und damit auch mir Luft?
Ein paar Tipps hierzu, speziell für Verkäufer, findet Ihr in einem meiner älteren Blog-Posts: „Hilfe, mein Terminkalender ist kaputt!“ Hier geht es zu dem Blogpost.
Heute habe ich für Euch ein paar grundsätzlichere Punkte aufgelistet, die Euch sowohl für Euer privates als auch für Euer berufliches Leben unterstützen werden.
Bitte ladet Euch diese Liste runter oder druckt Sie Euch aus und nutzt sie als Check für Euch!
Verschafft Euch somit mehr Zeit und nutzt die Tipps für Euch selbst, für Eure Balance.
Es wird Euch gut tun, da bin ich mir ganz sicher.
Ich selbst gönne mir diese Betrachtung, die sich um die eigenen Werte und Emotionen rankt, regelmäßig und handle danach.
Täte ich es nicht, würde ich durchdrehen.
Da Ihr in Eurem Umfeld sicher auch den einen oder anderen findet, der sein eigenes Hamsterrad permanent beschleunigt, und um den Ihr Euch Sorgen macht, teilt diesen Blog-Post sehr gerne in Eurem Netzwerk. Dankeschön.
In diesem Sinne, passt auf Euch und Eure Lieben auf und bleibt gesund!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und eine WERTvolle Zeit,
Kennt Ihr das? Euer Gesprächspartner redet ohne Punkt, Komma, Strich. Er oder sie redet wie ein Wasserfall. Ihr selbst kommt einfach nicht zu Wort.
Die Atempausen machen Vielredner leider oft mitten im Satz und nicht am Satzende. Somit nützt es nicht, einfach zu warten, bis der Vielredner einen Satz beendet hat, da nahtlos der nächste Satz anschließt.
Möglicherweise führen diese vielen Worte sogar weg vom Gesprächsziel und Euer Gesprächspartner raubt Euch so Eure wertvolle Zeit.
Sofern noch andere Personen mit anwesend sind, ist es zudem unhöflich den anderen gegenüber, dem Vielredner so viel alleinige Sprechzeit einzuräumen.
Was also könnt Ihr tun, um in dieser Situation möglichst elegant die Führung zu übernehmen und das Gespräch in Eurem Sinne zu steuern?
Diesen wohlmeinenden Rat-Schlag, der letztendlich auch ein Schlag ist, hat wohl jeder von uns schon mal von guten Freunden gehört oder auch bereits anderen gegeben.
Von außen ist es manchmal unerträglich, mitanzusehen, wie die Nichterfüllung eines sehnlichen Wunsches bei anderen, die wir lieben, für Trübsal sorgt. Mitzuerleben, wie deren Lebensfreude immer mehr versiegt, tut auch dem Zuschauer weh, wenn einem der Protagonist nahe steht.
Stecken wir hingegen selbst in solch einer Situation, hoffen auch wir manches Mal zu lange und vermarkten es für uns positiv als Optimismus oder Durchhaltevermögen.
Ich selbst kenne das sehr gut. Mit meinem unerschütterlichen Optimismus und meinem Kampfgeist erreiche ich auf der einen Seite tatsächlich viel und auf der anderen Seite gehe ich meinem Umfeld damit auch häufiger auf die Nerven.
Doch was ist nun richtig? Was ist vernünftig? Was ist sinnvoll?
Dafür gibt es leider keine Paradeantwort. Es ist sicher unklug, zu früh aufzustecken und zu wenig für seine Werte und Ziele zu kämpfen. Wir wissen ja, dass der Glaube und die eigene „Ich schaffe das!“-Ausstrahlung Berge versetzen kann.
Doch auf der anderen Seite ist es quälend und raubt Lebensenergie, auf toten Pferden zu reiten, statt abzusteigen.
Wie kommen wir nun also heraus aus diesem Zwiespalt? Egal, ob es um den unerfüllten Kinderwunsch, die bestehende oder gewünschte Partnerschaft, das eigene Startup-Unternehmen, den Erfolg in privaten oder beruflichen Kontexten oder was auch immer geht …
Zwei entscheidende Punkte hierfür sind diese:
1.) Ich muss mir vorerst selbst klar werden, was ich erreichen will und wieviel Aufwand ich dafür bereit bin aufzubringen. Und ich muss mir vor Augen führen, wie hoch der Preis des Kampfes und wie hoch der Preis des Loslassens dafür ist. Welche Werte von mir werden in beiden Fällen wie stark berührt oder gar beeinträchtigt?
2.) Und wenn ich dann zu dem Entschluss komme „Ja, es ist an der Zeit, verflixt und zugenäht! Ich muss und ich will auch loslassen!“ Wie genau mache ich das dann? Wie genau lasse ich los?
Die „Rezepte“ hierfür, haben auf der einen Seite viel mit Bewusstsein/ Bewusstmachung der eigenen Werte, mit der Achtsamkeit dem eigenen ICH gegenüber zu tun. Und auf der anderen Seite mit Konsequenz und mit einem verbindlichen Abschiedsritual.
Die guten Freunde um uns herum dürfen uns anstoßen, dürfen sich sorgen, uns vielleicht auch unterstützen, loszulassen oder weiterzumachen.
Doch die Entscheidung weiterzumachen oder die Wahl des richtigen Zeitpunktes zum Loslassen, und mag es anderen gegenüber noch so absurd erscheinen, die treffen nur wir allein.
Ihr befindet Euch gerade in so einer herausfordernden „Kämpfe ich weiter oder lasse ich los“-Situation? Oder habt Freunde, die sich derzeit in so einem Zwiespalt befinden?
Dann klickt HIER für einen Blick in mein kleines Rezeptbuch!
Und natürlich freue ich mich, wenn Ihr diesen Beitrag mit möglichst vielen Freunden teilt.
Die Resultate der „Rezepte“ bieten einen guten Gesprächsstoff für freundschaftliche und zugleich tiefgehende Gespräche. Sie ermutigen, schaffen Klarheit und schärfen das Bewusstsein.
In diesem Sinne, habt Freude beim Leben Eurer Werte bzw. auf dem Weg dorthin und genießt die Gespräche mit Euren Freunden hierzu.
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Nur wenige Verkäufer verkaufen Dienstleistungen und Produkte, die einmalig sind. Die allermeisten stehen vor der Herausforderung, sich von ebenso starken Mitbewerbern positiv unterscheiden zu müssen.
Das wichtigste Unterscheidungskriterium ist und bleibt dabei immer der Verkäufer selbst mit seinem möglichst gewinnenden Verhalten.
Laut einer Studie von 2b AHEAD THINKTANK aus dem Jahr 2012 haben sich die Grundwerte der Kunden deutlich von der Preisorientierung weg entwickelt und hin zu den Werten Vertrauen, Sicherheit und Nähe. Die Tendenz ist hierzu anhaltend bis steigend. Es lohnt sich also, sich mit dem Thema des Emotionalen Verkaufs auseinanderzusetzen.
Doch es gibt sie nach wie vor, die Kunden, die sich Preis- und Angebotsvergleiche gönnen wollen. „Das ist nichts gegen Sie, ich bin mit Ihrer Beratung wirklich sehr zufrieden, doch ich möchte mich zusätzlich noch gerne umschauen.“
Das ist ein Satz, den auch Ihr vielleicht schon einmal von Euren Kunden gehört habt.
Was könnt Ihr tun? Wie könnt Ihr emotional intelligent agieren? Wie gelingt es Euch, eine emotionale Akupunkturnadel zu setzen, die den Kunden ein wenig vorgefärbt loslaufen lässt?
Wie schafft Ihr es in vielen Fällen, dass der Kunde zurück kehrt und zu Eurem Angebot aus ganzem Herzen JA sagt?
Hier findet Ihr eine nützliche und zugleich WERTschätzende Gesprächsstruktur für genau solche Situationen.
Ich wünsche Euch damit viel Erfolg und freue mich, wenn Ihr diesen Beitrag inklusive des Anhangs in Euren Netzwerken teilt.
Vielen Dank dafür!
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Gerade in populistisch aufgeheizten Zeiten werden Worte oft bewusst verquer benutzt und für eigene politische Zwecke missbraucht. Wir hören und lesen von „alternativen Fakten“ und treffen zunehmend auf ein Vokabular, von dem wir dachten, dass dies mit Beendigung des zweiten Weltkrieges „untergegangen“ ist. Als reflektierende Menschen versuchen wir uns natürlich dagegen zu immunisieren, doch wir spüren, Worte haben Kraft und können manipulieren.
Wir bei EQ Dynamics haben eine klare Auffassung zum Thema Manipulation: „Manipulativ ist ein Verhalten, das zu Gunsten des Handelnden und zu Lasten eines anderen geht. (=verdeckter Schaden).“
Verwenden wir jedoch bewusst Worte, die der Klarheit oder Effizienz dienen und werden dabei die Werte des anderen geWERTschätzt, sprechen wir von einer positiven Beeinflussung.
Und in genau diesem Sinne habe ich heute zwei konkrete Tipps für Euch:
Tipp 1
Wie Ihr durch die Verwendung spezieller Worte einen Face-to-Face-Termin bekommt, statt unendlich lange Telefonate zu führen.
Tipp 2
Wie Eure Wünsche und Appelle an Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger durch die Verwendung eines kleinen Wortes häufiger erfüllt werden.
Vor ein paar Tagen schickte mir eine Freundin den Link zu einem hochemotionalen Film mit dem Titel „Die Kraft der Worte“. Dieser Film hat mich sehr bewegt:
Ein blinder Mann sitzt im Schneidersitz auf einer Decke am Boden auf einem Platz in einer Fußgängerzone. Vor ihm steht ein Schild „I am blind. Please help me!“ Es ist ein grauer Tag. Einige Menschen werfen ihm ein paar Münzen in seine Dose, die allermeisten nehmen jedoch kaum Notiz von ihm. Eine Businessfrau kommt vorbei. Sie bleibt stehen, nimmt sich sein Kartonschild, zieht einen dicken Stift aus ihrer Jacke, schreibt etwas auf die Rückseite und stellt das Schild umgedreht wieder hin. Der Mann ertastet währenddessen ihre Schuhe. Die Frau geht weiter. Von diesem Moment an fliegen dem alten Mann die Münzen nur so zu. Abends kehrt die Frau zurück. Der Blinde erkennt sie beim Ertasten ihrer Schuhe wieder und fragt sie: „Was hast Du auf das Schild geschrieben?“ Sie antwortet: „Das Gleiche – nur mit anderen Worten.“ Jetzt ist zu sehen, was auf dem Schild geschrieben steht: „It´s a beautiful day and I can´t see it.“
Ein bewegender Unterschied, oder?
Wir wissen aus zahlreichen wissenschaftlichen Experimenten, dass Worte und Sätze uns und auch die Handlungen anderer Menschen unbewusst beeinflussen. In meinem vorletzten Blog zum Thema Priming habe ich Euch bereits von einem dieser Experimente berichtet.
In einigen unserer Seminare sammeln wir mit den Teilnehmern Begriffe für Emotionen und Gefühle – wir nennen es Emotionspotpourri. Wir tun dies, weil Emotionen nicht nur Entscheidungsfaktoren sind, sondern auch der Kommunikation dienen. Möglichst viele emotionale Befindlichkeiten in Worten ausdrücken zu können, sorgt für eine klare und wirksame Kommunikation. Andere können uns besser verstehen und lassen sich leichter auf unsere Wünsche und Appelle ein.
Es spricht jedoch noch etwas anderes dafür, sich mit einer emotionalen Begriffsvielfalt auseinanderzusetzen. Die Psycho-Linguistik belegt, dass wir unsere wahrgenommene und erlebte Realität durch Worte beschreiben. Je größer unser eigener emotionaler Wortschatz ist, desto reicher ist unsere Erfahrung in der Welt um uns herum. Das heißt, wir können tatsächlich nur Gefühle empfinden, die wir mit Worten beschreiben können. Und umgekehrt.
Diese Erkenntnis hat insbesondere dann Konsequenzen, wenn wir unsere positiven Erfahrungen und die damit verbundenen Gefühle in unserem Leben intensivieren möchten. Hierfür benötigen wir ein gelebtes Vokabular – starke, kraftvolle Ausdrücke, vor allem emotional positiv belegte Adjektive.
Ein derartiges Vokabular zu beherrschen ist selbstverständlich ebenso nützlich, wenn wir andere überzeugen, fesseln oder aufrütteln möchten.
Testet Euch doch einmal! Notiert so viele positive Ausdrücke, Adjektive und emotionale Verben, wie Euch in zwei Minuten einfallen. Die meisten Menschen geraten nach 10-20 Begriffen ins Stocken…
Wiederholt diese Übung regelmäßig, um Euren aktiven Wortschatz um schöne und starke Worte zu erweitern. Ihr werdet sehen, Eure Sprache wird reicher – und Eure Erfahrungen werden es auch.
HIERfindet Ihr zum Stöbern eine Sammlung dieser Worte, ergänzt um eine Auswahl von Worten, die die „weg-von-Emotionen“ bedienen.
In meinem nächsten Blog werde ich Euch dann anhand zweier konkreter Beispiele aufzeigen, wie es Euch gelingt, mit Worten Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger positiv zu beeinflussen.
Wie Ihr durch die Verwendung spezieller Worte einen Face-to-Face-Termin bekommt, statt unendlich lange Telefonate zu führen.
und
Wie Eure Wünsche und Appelle an Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger durch die Verwendung eines kleinen Wortes häufiger erfüllt werden.
Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Im Dezember war ich zum wiederholten Male in einem Hotel in Baden-Württemberg und eines Abends war ich dort auch zum ersten Mal im Restaurant. Ein ebenso zuvorkommender wie charmanter Kellner und Sommelier hat mir einen außergewöhnlichen und leckeren Wein empfohlen und die zwei Vorspeisen, die ich dazu genossen habe, waren geradezu vorzüglich. Mit anderen Worten, meine Erwartungen wurden weit übertroffen und dies teilte ich meinem Kellner dann auch mit. Dieser freute sich sehr über mein Feedback, insbesondere darüber, dass mir der Wein so gut gemundet hat, von dem er übrigens seinen Chef schon länger zu überzeugen versuchte.
Nach diesem Erlebnis habe ich mich direkt im Zimmer hingesetzt, eine begeisterte Email an den Wirt und Hotelier geschrieben und darin erwähnt, dass ich meiner Seminargruppe, deren Teilnehmer alle aus der Region stammen, am nächsten Tage von diesem Erlebnis vorschwärmen werde. Auch schrieb ich, dass ich diese Weiterempfehlung in zwei Wochen, wenn ich wieder sein Hotelgast sein würde, bei einer neuen Gruppe wiederholen werde.
Warum tat ich das? Die Antwort ist einfach: Ich habe als Kunde Werte wie Aufmerksamkeit, Helfen und Genuss. Mit meiner Empfehlung habe ich also auch etwas für mich getan, ich habe meine eigenen Werte „gefüttert“ und so mein Wohlbefinden gesteigert. Neurowissenschaftlich ausgedrückt, habe ich durch diese Rückmeldung wohltuende hormonelle Botenstoffe in meinem limbischen System selbst produziert, was übrigens von sich aus von 10 Kunden nur einer bis maximal drei tun (alle anderen bräuchten für eine aktive Weiterempfehlung einen emotional vorgetragenen Impuls, also einen Empfehlungsappell Ihres „Verkäufers“).
Nun aber zurück zu meiner Geschichte, denn jetzt folgt eine Enttäuschung. Warum? Nun, weil ich bis heute keinerlei Reaktion auf meine Feedback-Email inklusive Weiterempfehlungs-Ankündigung erhalten habe!
Merkwürdig, beim Schreiben der Email habe ich mir keine Gedanken über eine eventuell verknüpfte Erwartungshaltung gemacht. Das wurde mir erst bewusst, als nichts, gar nichts, passierte.
Kein kurzer Anruf oder zumindest eine zeitnahe Antwort-Mail z.B. mit dem Wortlaut „Frau Fiedler, ich habe gerade Ihre Email gelesen und freue mich total darüber …“.
Es mag ein wenig übertrieben klingen, aber so ticken wir, wenn wir etwas weiter empfehlen … wir erwarten eine Reaktion dessen, den wir empfohlen haben. Und für diesen gut zu wissen: Er verstärkt dadurch unsere eh schon vorhandene Neigung, weitere Empfehlungen auszusprechen. Reagiert er überhaupt nicht, fällt diese Neigung allerdings in sich zusammen wie ein Kartenhaus.
Was hätte der Wirt alles tun können, damit ich meine Empfehlung tatsächlich wiederhole? Kleinigkeiten gemessen daran, dass er dadurch 24 potentielle neue Gäste sprich Kunden aus der Region gewinnt. Beim nächsten Einchecken in zwei Wochen ein kleiner Gruß vorfinden oder vielleicht sogar ein kleines Dankeschön? Eine Flasche von jenem Wein vielleicht? Oder eine Tüte Süßigkeiten (im Idealfall mit Werbeaufdruck) für meine Seminargruppe „als Vorgeschmack“. Wie gesagt, Kleinigkeiten!
In meinen Seminaren und Vorträgen erzähle ich (und einige von Euch werden es auch in meinem Booklet Empfehlungsmarketing gelesen haben) immer wieder von den Grundvoraussetzungen für Empfehlungen. Dazu gehört auch der Punkt „Empfehlungen am Leben halten“.
Und nun hatte ich es mal wieder am eigenen Leib erlebt, wie aus Begeisterung Enttäuschung wurde und eine Empfehlungs-Wiederholung ausblieb. Aus Bequemlichkeit oder Gedankenlosigkeit oder aufgrund des fehlenden Bewusstsein darüber, wie solche einfachen menschlichen Prozesse des emotionalen Gebens und Nehmens funktionieren.
Bei meinem nächsten Besuch wollte ich dann übrigens wissen, ob wenigstens der reizende und kompetente Kellner etwas Anerkennendes von seinem Chef gehört hat. Leider traf ich ihn nicht an. Seine Kollegin versprach mir, ihn danach zu fragen, ich hörte jedoch nichts mehr.
Ungeachtet dessen, dass diese Geschichte gut für einen Blogbeitrag taugt, was glaubt Ihr? Auch wenn ich keine Trainerin wäre, die sich „professionell“ mit solchen Themen beschäftigt, würde ich das Hotel jetzt noch weiterempfehlen?
Diese Geschichte birgt viel Alltagsweisheit zum Thema Empfehlungsmanagement in sich und hier im Download findet Ihr die wichtigsten Punkte für Euer eigenes erfolgreiches Empfehlungsmanagement nochmals kurz aufgelistet.
Macht es gut und vor allem besser als der Hotelier!
Viel Erfolg dabei wünscht Euch mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Kennt Ihr das? Der Tag fühlt sich an wie Blei. Ihr sehnt den Feierabend oder das Wochenende herbei.
Warum ist das nur so?
Was lässt einige Tage so anstrengend sein?
Vielleicht seid Ihr in die Priming-Falle getappt.
Was sich dahinter verbirgt und was Ihr jeden Tag – insbesondere jeden Morgen – tun könnt, um voller Energie in und durch den Tag zu kommen, erfahrt Ihr in diesem kurzen Video:
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Wenn Ihr in der Finanzdienstleistungsbranche arbeitet, dann kennt Ihr diesen Satz von Euren Kunden. Dieses Thema reibt zur Zeit viele auf, Berater und Kunden. Und oft reden Berater und Kunde zu diesem Thema unnötig lange aneinander vorbei.
Wie lässt sich dieses Thema einfacher und zugleich wertschätzender betrachten? Hier meine Anregungen.
Zuerst betrachten wir die Werte und ggf. Emotionen hierzu
Wenn es uns gelingt, unserem Kunden gegenüber auszudrücken, dass wir ihn verstanden haben und dass wir wissen, was ihm wichtig ist, verstärkt sich das Band zwischen uns und die Gesprächs-Atmosphäre verbessert sich. Neurowissenschaftlich passiert im Kopf des Kunden in diesem Moment folgendes: Im limbischen System wird Oxytocin ausgeschüttet. Das fühlt sich für ihn einfach gut an und sein Vertrauen in uns steigt.
Was ist einem Kunden wichtig, der diesen Satz formuliert?
„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“
Ganz einfach: Er legt Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.
Manche Kunden klingen beim Vorbringen dieser Aussage oft zusätzlich leicht aufgebracht. Deswegen solltet Ihr ihm als erstes glaubhaft signalisieren, dass das bei Euch angekommen ist.
Das kann zum Beispiel so geschehen:
„Herr/ Frau …, Sie ärgern sich über die Zinssituation, das merke ich. Und Sie wünschen sich ein faires und gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für Ihr Geld. Das verstehe ich. Ich möchte Ihnen gerne einen Gedanken dazu mit auf den Weg geben …“
Ohne dieses Intro ist es deutlich schwieriger für den Kunden, Euren Ausführungen zu folgen. Euer Kunde bekommt durch diese Aussage, sofern diese stimmlich und körpersprachlich kongruent von Euch vorgebracht wird, mit, dass sein Signal – also die Emotion – bei Euch angekommen ist. Und er muss dieses nicht verstärken. Sprecht dabei auch ganz bewusst seine hinter der Emotion liegenden Werte an!
Das ist nicht immer der Wert Preis-Leistung. Ein anderes Beispiel kann folgendermaßen aussehen:
Ihr ruft Euren Kunden an und möchtet ihn zu einem Jahresgespräch einladen, um dabei das Thema aktuelle Zinssituation und die Auswirkungen auf seine Ziele beleuchten:
„Frau/ Herr …, ich möchte Sie zu einem Gespräch einladen und mit Ihnen beleuchten, was in der aktuellen Situation möglich ist. Viele Kunden fragen sich gerade, wo die Reise noch hingeht und ob es bei dieser absurden Zinssituation überhaupt Möglichkeiten auf dem Finanzmarkt gibt. Ich wäre hierbei gerne Ihr Sparringspartner an und freue mich, wenn wir uns dazu auszutauschen. Mir ist es einfach wichtig, dass Sie trotz der Zinssituation Ihre finanziellen Ziele gut erreichen.“
Kunden reagieren auf diesen Appell häufig mit „Bei mir liegt nichts an. Ich habe keine Gelder zum Anlegen.“ oder mit „Das bringt doch zur Zeit sowieso nichts.“
Hier springt uns der Wert Preis-Leistung nicht als Erstes entgegen, sondern der Wert Sinnhaftigkeit. Für den Kunden, der oft genug sowieso kaum Zeit hat, macht es keinen Sinn für so ein Thema zusammenzukommen und Zeit zu investieren.
Spiegelt ihm dies zurück:
„Ich merke schon, Sie sehen im Moment keinen Sinn für ein derartiges Gespräch und wollen sich dafür nicht die Zeit nehmen, weil Sie sich sagen, was soll da schon bei rumkommen? Das kann ich aus Ihrer Sicht nachvollziehen. Lassen Sie mich Ihnen noch einen Gedanken/ eine Idee schenken …“
In beiden Beispielen habt Ihr mit einem derartigen Intro Wertschätzung vermittelt und das Vertrauen des Kunden in Euch gestärkt.
Wie geht es jetzt weiter?
Wie bringt Ihr nun dem Kunden seinen Nutzen näher?
Als zweites nehmt Ihr den Kunden mit auf die Reise
Wir denken oft in Denkrillen, sortieren also unsere Gedanken auf unsere eigene Art und Weise. Unseren Gesprächspartnern geht es genauso. Nur sind manchmal die Denkrillen/ Sortierungen zwischen uns recht unterschiedlich. Dann empfinden wir die Gespräche als zäh und anstrengend. Der eine spricht über „Was nicht geht“ und der andere über „was möglich ist“. Oder der eine spricht über Dinge, die „ähnlich“ sind und der andere über Dinge, die „unterschiedlich“ sind. Auch wenn wir eigentlich über das Gleiche reden, reden wir dennoch herrlich aneinander vorbei und fühlen uns vom anderen unverstanden.
So etwas beobachte ich in meinen Coachings und Trainings auch zum Thema Preise und Zinsen.
Der Kunde spricht davon, dass das Girokonto früher ja nichts kostete oder dass er in den 80ern über 8 % Zinsen erhalten hat. Und der Verkäufer argumentiert in der Gegenwart oder Zukunft.
Das dahinter steckende Denkmuster, der dahinter steckende Sortierstil ist „Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft“.
Wenn die Werte und ggf. Emotionen von Euch anerkannt wurden (das sollte immer das erste sein, siehe oben), dann nehmt den Kunden behutsam mit auf die Reise und sprecht mit ihm vorerst in seiner Denkrille, in seiner Sortierung, bevor Ihr in andere Denkrillen hüpft. Beim Thema Preise und Zinsen liegt der Beginn der Reise oft in der Vergangenheit. Erst danach nehmt Ihr den Kunden mit in die Gegenwart und werft anschließend einen Blick in die Zukunft. Das ist deutlich weniger aufreibend, Euer Kunde fühlt sich abgeholt und verstanden und kann Euch leichter folgen.
Wie hört sich das nun konkret an? Zum Beispiel so:
„8 %, ja, das waren noch wirklich glückliche Zeiten für Anleger. Da konnte man sich von den Zinsen noch richtig etwas gönnen! Eine schöne Ernte war das! (Vergangenheit). Heute muss man ja schauen, dass man das Geld wenigstens gegen die Inflation schützt (Gegenwart). Und bei der Aussicht, dass wir noch weitere 5 Jahre Tiefzinsphase vor uns haben, müssen wir uns echt etwas einfallen lassen! (Zukunft)“
Oder, wenn das Thema von Euch als Aufhänger in der Akquisition bespielt wird:
„Ich möchte mich mit Ihnen unbedingt zum Thema Zinssituation austauschen. Wir schauen nun schon auf 5 Jahre zurück, in denen es immer mehr bergab ging und dümpeln auf einem historisch tiefen Zinsniveau herum. Die Finanzwissenschaftler und Politiker gehen von weiteren 5 Jahren aus. Ratzfatz sind 10 Jahre um, und wir stellen fest, dass wir unsere finanziellen Ziele nicht erreicht haben. Doch wenn die 10 Jahre erst einmal um sind, ist es zu spät. Ich möchte mit Ihnen jetzt zusammenkommen und die Weichen rechtzeitig stellen, denn das eine oder andere hat sich der Finanzmarkt ja aufgrund der Situation schon einfallen lassen…“
Versucht es mal – ich verspreche Euch, es klappt!
Auch heute möchte ich mit einer Metapher hierzu enden. Eine Metapher, die mir ein Seminarteilnehmer zu diesem Thema geschenkt hat:
Verkäufer zum Kunden: „Wenn Du Dir bisher immer ein Croissant gekauft hast und Dir dieses nun für lange Zeit nirgends mehr wirst kaufen können, gehst Du dann raus und kaufst nichts? Oder kaufst Du dann nicht doch lieber eine Brezel?“
Vielleicht schmecken die extrem niedrigen Zinsen Euren Kunden ja so ein bisschen besser!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und viel Erfolg,
Eure Irena
Die Familie versammelt sich tatsächlich mal pünktlich am Essenstisch!
Ein Kollege macht (endlich) das, was Ihr Euch von ihm wünscht.
Euer Partner überrascht Euch mit Blumen oder anderen selten gezeigten Aufmerksamkeiten.
Ein eher unzuverlässiger Kunde hält sich an eine Vereinbarung.
Ein notorisch unpünktlicher Freund erscheint tatsächlich mal pünktlich zur Verabredung.
… und diese Ereigniskette ließe sich noch fortsetzen.
Die entscheidende Frage lautet: Wie reagiert Ihr, wenn Ihr so etwas erlebt, was tut Ihr, wenn jemand etwas tut, das Ihr Euch schon lange wünscht?
Seid ehrlich! Ihr, wir alle, reagieren in diesen Momenten viel zu oft ironisch! „Wird ja auch langsam Zeit!“ oder „Dass ich das noch erleben darf!“
Das jedoch, meine Lieben, ist – das muss ich jetzt wirklich mal loswerden – allerdings das Dümmste, was wir in diesem Moment tun können.
Emotional intelligent ist es hingegen, sich in all diesen genannten Situationen einfach nur zu freuen. Aufrichtig Freude auszudrücken! Denn Freude – dazu ist sie als Kommunikationssignal da! – verstärkt Verhalten! Der Ausdruck von Freude ist als Verstärker von Verhalten unwiderstehlich.
Drückt Eure Freude in diesen Momenten kongruent aus, gebt ihr Raum, lasst sie wirken! So motiviert Ihr die anderen, das Verhalten zu wiederholen, es also häufiger zu zeigen!
Eigentlich ist es ganz einfach und das hat auch mit meinem Lieblingsbotenstoff Oxytocin zu tun, darüber habe ich hier ja schon häufiger geschrieben.
Habt Ihr einen Hund? Ein Kind? Ich habe hier eine Geschichte für Euch, bei der es absolut sozialverträglich – und im Übrigen neurowissenschaftlich auch korrekt – ist, Hunde und Kinder in einem Atemzug zu erwähnen.
Wenn ein Kleinkind das erste Mal auf´s Töpfchen geht und nicht mehr in die Windel macht oder wenn der Welpe zum ersten Mal auf den Rasen statt ins Wohnzimmer pinkelt, dann freuen wir uns! Und wie wir uns freuen! Wir strahlen den Zwei- oder Vierbeiner an, wir drücken exzessiv unsere Freude aus, einige von uns führen schamanische Freudentänze vor. Und es wirkt, denn das Verhalten wird wiederholt!
Noch ein Beispiel: Wenn wir uns über das Verhalten eines Kleinkindes amüsieren, wird dieses Verhalten ständig wiederholt. Freude wirkt verhaltensverstärkend.
Es ist also lohnenswert, Freude zu zeigen! Eigentlich wissen wir das, wir können es auch, wir nutzen diese Fähigkeit nur viel zu selten in unserem Sinne.
Der Appell lautet also: Erwischt die Menschen in Eurem Umfeld (all die, von denen Ihr Euch etwas wünscht) dabei, wenn sie etwas in Eurem Sinne richtig machen! Und dann freut Euch!
Leider gibt es auch hierbei keine Selbstverständlichkeiten. Euer Umfeld braucht häufig auch hier zusätzlich ein Bewusstsein dafür, welches Verhalten genau bei Euch zur Freude geführt hat, also zur Erfüllung – Ihr erinnert Euch vielleicht, so ist die Freude definiert – Eurer Werte! Die Gesprächsstruktur hierfür kennt Ihr bereits von meinem letzten Blog-Beitrag, es ist die Struktur „Feed-Forward“. Nutzt Sie ruhig auch das eine oder andere Mal für den Ausdruck Eurer Freude.
Zum Schluss habe ich noch eine Metapher für Euch, die zu beiden Blog-Beiträgen passt und die gut zusammenfasst, wie wichtig der Ausdruck des Ärgers und der Freude ist.
Ich hatte diese Metapher – Ihr könnt sie Euch HIER runterladen – verloren und habe sie vor wenigen Tagen von einem Trainerkollegen wieder geschenkt bekommen! Vielen Dank, lieber Olaf! Ich freue mich! J
Viel Spaß beim Lesen und Schmunzeln und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Sagt, passiert Euch das auch ab und zu? Immer wieder nervt Euch ein bestimmtes Verhalten anderer. Ihr ärgert Euch. Immer und immer wieder.
Vermutlich ist es aber so, dass dieses Ärger auslösende Verhalten der anderen unbeabsichtigt geschieht. Sie merken es vielleicht noch nicht mal. Denn was Euch nervt, ist für andere oft gar nichts Weltbewegendes, also nichts, worüber man sich aufregt.
Für Euch ist es jedoch ein verdammt guter Grund, sich aufzuregen!
Kollegen, Chefs, Kinder, Partner …
Sie alle ticken leider nicht immer so wie wir. Sie verhalten sich in ihrer WERTeigenen Art und Weise und treten Euch damit das eine oder andere Mal in Euren Werte-Vorgarten.
Aus Seminaren, Vorträgen oder Publikationen von uns wisst Ihr: In Eurem Limbischen System führen Werteverletzungen zu einem Cocktail aus hormonellen Botenstoffen und sorgen so für einen Anstieg Eurer Betriebstemperatur. Kurzum, Ihr ärgert Euch, wenn Eure Werte verletzt werden.
Doch zurück zur Ausgangsfrage: Wie lässt sich das denn nun stoppen? Die Antwort ist simpel, doch bevor ich Sie Euch gebe, lasst uns kurz betrachten, wozu wir Menschen überhaupt Emotionen haben.
Emotionen sind Entscheidungsfaktoren und Kommunikationssignale. Der Ärger ist die Emotion der Selbstbehauptung und ist zugleich die Emotion mit dem allerhöchsten Kommunikationsanteil. Mit anderen Worten, der Ärger erfüllt seinen Zweck dadurch, dass er kommuniziert wird. Dazu ist er da. Und damit ahnt Ihr bereits die Antwort auf die obige Frage.
Natürlich könnt Ihr auf das Kommunizieren Eures Ärgers auch verzichten, wenn Ihr denkt, „Es bringt nichts.“ Ihr könnt resignieren und enttäuscht sein. Das ist Eure Entscheidung. Doch wenn Ihr das Verhalten stoppen wollt, Wiederholungen vermeiden möchtet, kommt Ihr ums dosierte Kommunizieren des Ärgers nicht herum.
Wenn Ihr Euch entscheidet, Euren Ärger nicht zu kommunizieren, Ihr Euch also nicht behauptet, dann bekommt der andere eventuell gar nicht mit, dass sein Verhalten Euch in Euren Werten verletzt. So gibt es auch keine Veranlassung für ihn oder sie, das eigene Verhalten anzupassen. Die Situation kann sich wiederholen, Euer Ärger auch.
Solltet Ihr jetzt denken „Aber der andere sieht/spürt doch, dass ich sauer bin!“, möchte ich Euch vor einem der klassischsten Missverständnisse in der Kommunikation warnen.
Denn es gibt keine Selbstverständlichkeiten!
Vielleicht bemerkt der andere, dass Ihr nicht gerade erfreut seid.
Vielleicht.
Doch davon auszugehen, dass er oder sie auf jeden Fall mitbekommt, dass Ihr Euch ärgert, was genau der Auslöser für den Ärger ist und was Ihr Euch speziell anders wünscht, das wäre naiv.
Deswegen lautet unsere starke Empfehlung:
Holt Euch die Aufmerksamkeit des anderen ab (er oder sie sollte also „online“ sein!) und beschreibt, was Euch nervt. Sprecht dabei Eure Emotionen direkt an. Und sofern Ihr wisst, was dahinter steckt, benennt dazu noch Eure dahinter liegenden Werte!
Besonders konstruktiv wird der Appell darüber hinaus, wenn Ihr beschreiben könnt, welches Verhalten Ihr Euch stattdessen wünscht. Dann wird aus dem Feedback nämlich ein Feed-Forward.
Zum Beispiel so: „Marc, ich möchte etwas loswerden. Du hast mir zu den letzten beiden Meetings die Cash-Flow-Übersichten angefertigt. Und beide Male lagen sie mir kurz vorm Meeting noch nicht automatisch vor, sondern ich musste sie noch schnell vor dem Meeting bei Dir anfordern. Einmal wäre ich deswegen fast zu spät gekommen. Mir ist es wichtig, vorbereitet und pünktlich im Meeting zu erscheinen. Deswegen ärgert mich so ein Zuarbeiten auf den letzten Drücker. Ich wünsche mir, dass Du mir die Zahlen automatisch einen Tag vor dem Meeting morgens vorlegst, ohne dass ich danach fragen muss. Dann kann ich auch noch in Ruhe einen Blick reinwerfen. Okay? … Danke.“
Diese Gesprächsstruktur liefert dem Gegenüber ein klares Bild darüber, wie es Euch geht und welches konkrete Verhalten dazu geführt hat. Außerdem bietet es ihm die Klarheit darüber, worauf es Euch ankommt.
Er oder sie kann sich fortan besser auf Euch einstellen. Ihr seid berechenbarer und müsst Euch seltener ärgern.
Bei heftigeren Emotionen könnt Ihr auch direkt mit dem Nennen der Emotion beginnen und erst in den folgenden Sätzen die Situation, Eure Werte und Euren Wunsch beschreiben. Die Reihenfolge wird bestimmt von Eurem Bauchgefühl und von der Intensität Eurer Emotion.
Hauptsache, Euer Gegenüber versteht, was genau zur Emotion geführt hat und erkennt, was Euch wichtig ist. Und was Ihr Euch konkret wie anders wünscht. Gebt dem anderen die Chance, das für Euch Notwendige nachzuvollziehen!
Da wir alle in unseren gewohnten Mustern unterwegs sind und alte Gewohnheiten manchmal hartnäckig sind, kann es natürlich sein, dass Ihr mit einem zweiten oder gar dritten, dann noch deutlicherem Ausdruck „nachlegen“ müsst, bis es wirklich funktioniert. Wenn das Ärger auslösende Verhalten des anderen sich partout „nicht abstellt“ und Ihr einfach keine Lust mehr auf die Auseinandersetzung habt, ja dann … habt Ihr immer noch die Möglichkeit zu resignieren. Dann lasst aber auch wirklich los davon.
Ihr kennt ja sicherlich den Spruch „Love it, change it or leave it!“
Wir ergänzen diesen Satz gerne um den Zusatz „… but decide it and be happy!“
Denn wenn Ihr Euch nicht entscheidet, jammert und klagt Ihr aus einer Opferrolle heraus und saugt Euch und anderen automatisch Energie ab.
Wenn Ihr auf das Verhalten des anderen einwirken wollt, seid Ihr bei „change it“ und diese Gesprächsstruktur Feed-Forward – Ihr findet sie HIER zum Download – wird Euch dabei unterstützen.
Eine möglichst ärgerfreie Zeit wünsche ich Euch und wie Ihr das ungeliebte Verhalten anderer mit Hilfe der Basisemotion Freude abstellen könnt, indem Ihr das gewünschte Verhalten emotional verstärkt, das erzähle ich Euch im nächsten Blog!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Die Ferien sind zu Ende. Einige von uns standen in dieser Zeit sicherlich das eine oder andere Mal in einem Stau. Wie war das bei Euch? Hat es Euch genervt oder seid Ihr gelassen geblieben?
Habt Ihr Euch über die überwiegend gesetzten Samstag-Bettenwechsel im Urlaubsgebiet geärgert, über Baustellen in der Ferienzeit oder über die Menge an Urlaubern, die ausgerechnet zur gleichen Zeit am gleichen Ort unterwegs waren wie Ihr?
Vielleicht habt Ihr Euch gar nicht über die Ursachen geärgert, die zum Stau geführt haben, sondern schlichtweg nur über die Tatsache, dass Ihr mittendrin steht?
Ärger ist Stress. Wir wissen alle, dass Stress ungesund ist und vor allem das Herz schädigen kann. Anhaltende berufliche oder private Spannungen können im Laufe der Zeit zu einem Bluthochdruck führen, der zu den größten Risikofaktoren für Herz-Kreislauf-Erkrankungen zählt. Ein Urlaub kann hier natürlich ein kleiner positiver Gegenspieler sein. Doch reicht das?
Habt Ihr Euch schon mal gefragt, wann und vor allem wie oft Ihr Euch pro Tag ärgert? Und worüber?
Jetzt nach dem Ferienende werdet Ihr sicherlich auch, vielleicht sogar täglich, im Stau stehen. Ärgert Ihr Euch darüber ebenfalls?
Wir sind ja alle nicht blöd, wir wissen, dass das keinesfalls gesund ist, doch warum hören wir dann nicht auf, uns über Dinge zu ärgern, die sich nicht ändern lassen?
Ich habe dazu eine Idee. Wir machen uns zu selten Gedanken darüber, wie oft wir uns pro Tag über Dinge ärgern, die wir nicht ändern können. Wenn wir uns diese Häufigkeit bewusst vor Augen führen und uns zusätzlich bewusst machen, dass wir uns dadurch jedes Mal ein wenig schaden, erst dann werden wir nachdenklich und arbeiten an unserer Haltung hierzu.
Eine Kollegin hat mich letztens in ihrem Vortrag an eine bekannte und bei mir in Vergessenheit geratene Achtsamkeits-Übung erinnert, die hierfür sehr hilfreich ist.
Zusätzlich empfehle ich Euch, Euch bewusst zu machen, dass dem ärgerlichen Reiz in den allermeisten Fällen Eure eigene Entscheidung voraus ging. Und dass das aktuelle Erleben, die ärgerliche Situation, nun mal der Preis für diese Entscheidung ist.
Kein Mensch zwingt uns, das Auto als Verkehrsmittel zu wählen. Es war unsere Entscheidung. Kein Mensch zwingt uns, mit tausenden anderen Urlaubern unsere Autofahrt an dem Tage der Mega-Staus anzutreten. Es war unsere Wahl. Auch ein Strafticket für zu schnelles Fahren (vor mir liegt gerade eines) wurde von uns selbst verzapft.
Diese Sammlung an Beispielen ließe sich beliebig fortsetzen.
Vielleicht bereuen wir die eine oder andere Entscheidung, weil wir spüren, der Preis ist höher ist als wir dachten. Doch wir tragen selbst die Verantwortung dafür.
Anders ausgedrückt: Lieber seufzen und zu sich innerlich „schade“ sagen, als sich über etwas zu ärgern, was sich nicht mehr ändern lässt. … und was ich mir auch noch selber eingebrockt habe.
Mich lässt dieses Bewusstsein gelassener sein.
In diesem Sinne wünsche ich Euch gelassene und gesunde Zeiten und wünsche Euch erhellende AHA-Erlebnisse bei Eurer obigen Achtsamkeitsübung!
Sonnige Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Wer sich neue Kunden wünscht, betreibt zum einen ein aktives und wirksames Empfehlungsmarketing, wie wir es in den vergangenen Beiträgen beleuchtet hatten (Neukundengewinnung, Empfehlungsmarketing, Empfehlungsmarketing 2) oder greift zum Telefon und akquiriert aktiv!
Und zwar kalt!
Und Akquirieren ist wie Flirten!
Beim Flirten und beim Akquirieren geht es um Angebote, die natürlich auch abgelehnt werden dürfen. Denn nicht immer ist der Zeitpunkt ideal und nicht immer passen die Werte des Flirtpartners/ Kunden zum „Angebot“.
Und es sollte locker, leicht und authentisch sein.
Manch ein Verkäufer hat jedoch mit der potentiellen Ablehnung bei der Akquise Probleme.
Wie ist es bei Euch?
Nach wieviel Kunden-Ablehnungen hört Ihr auf, zu akquirieren? Nach 4 NEINs, nach 5 NEINs?
Macht Euch klar, in der Kaltakquise mit potentiellen Kunden, zu denen noch keine intensive Beziehung besteht, sind folgende Zahlen absolut normal:
Wir erhalten durchschnittlich auf 10 Ansprachen 1-2 x ein JA.
Wenn wir also Pech haben, kann es passieren, dass wir 9 mal durch das Tal der NEINs gehen, bevor wir unser erstes JA erhalten.
Wir können allerdings diese Quote deutlich verbessern, wenn wir so sinnvoll wie möglich akquirieren und das Anruf-Portfolio so zusammenstellen, dass wir möglichst Kunden mit Potenzial anrufen.
Im folgenden Video-Post zeige ich Euch eine kurze und eingängige Struktur für eine solche Kundenselektion, die mir immer wieder hilft.
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Wenn Euch interessiert, wer hinter diesem Namen steckt und welche weise Botschaft er für Eure Kunden parat hält, die sich vornehmlich am Preis orientieren, dann schaut in diesen Videopost!
Er erleichtert Euch das Leben mit preisbewussten Kunden!
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In meinem letzten Blog habe ich bereits über Erlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt berichtet. Es ging dabei um interessante Erlebnisse aus Käufersicht. Heute möchte ich mit Euch das Verkäuferverhalten aufs Korn nehmen, denn daraus lässt sich einiges für unsere eigene Verkäuferrolle ableiten.
Gesehen habe ich Verkäufer, die Freude am Flohmarktgeschehen haben und die einfach nur froh darüber waren, ihre Keller zu leeren. Diese Verkäufer haben kein Problem damit, Ihre Waren für Flohmarktpreise zu verkaufen. Sie freuen sich, wenn andere sich an Dingen erfreuen, von denen sie bereits losgelassen haben!
Dann gibt es die gewerblichen Flohmarktprofis, die selbst Haushaltsauflösungen aufkaufen, um sie Wochenende für Wochenende auf diversen Flohmärkten zu verkaufen. Sie wirken meist nicht sehr zugänglich, sind nicht im Kontakt und eher sachlich-distanziert.
Auch sind auf einem Flohmarkt Verkäufer zu sehen, die aus ihrer Sicht sagenhaft wertvolle Dinge zu einem aus Kundensicht hohen Preis verkaufen wollen. Sie schauen meist grimmig drein, wenn die genannte Preisvorstellung uns Käufer in blankes Erstaunen versetzt.
Und dann gibt es natürlich noch die Poser, die uns weniger Wertvolles für einen großen Wert versuchen zu verkaufen.
Erfolg haben sie alle mal mehr und mal weniger mit ihrem Ansinnen. Woran liegt es?
Ideal ist ein Kaufgeschehen immer dann, wenn sowohl Käufer als auch Verkäufer zufrieden sind und beide das Geschäft für angemessen und fair halten!
Wenn der Kunde sich übervorteilt fühlt oder der Verkäufer sich ausgenutzt fühlt, war es für einen der beiden ein schlechter Deal! Im wirklichen Leben, in dem es zu Folgekäufen kommen soll, war es dann sogar ein schlechter Deal für beide.
Das Ganze beginnt jedoch deutlich vor dem Deal!
Wir betrachten das Marketing dieser Verkäufer!
Selbst auf einem Flohmarkt sollte ich mir überlegen, welche Kunden ich als Verkäufer ansprechen will. Den Antiquitätensucher? Den Billig-Einkäufer? Den Sammler? Den Jäger?
Wenn ich diese Frage für mich klar beantworten kann, ist es eine logische Folge, mein Angebot, meine Auslage auch danach auszurichten, um von dieser Zielgruppe auch wahrgenommen zu werden.
Wenn Antiquitäten zu hohen Preisen zwischen Ramsch ausgestellt werden oder sich in Umzugs-Wühl-Kartons wiederfinden, muss ich mich als Verkäufer nicht wundern, wenn die gewünschten Kunden nicht stehenbleiben und ich mich mit Preisvorstellungen auseinander setzen muss, die für mich beleidigenden Charakter haben. Das gilt selbst für einen Flohmarkt.
Nicht durchdachte Angebotspräsentation können wir auf Flohmärkten häufig beobachten. Die Folge sind Irritationen auf Seiten des Käufers und des Verkäufers.
Ein vorheriges Durchdenken andererseits ist ebenso zeitaufwendig wie die Umsetzung.
Wir haben als Flohmarkt-Verkäufer die Wahl, welchen Kehrseite der Medaille wir haben wollen und dieses Prinzip gilt im übertragenden Sinne für jeden Verkäufer!
Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass diese Gedanken unangenehm und aufwendig sind. Die Verlockung ist immer wieder da, mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen zu wollen. Das funktioniert jedoch nicht.
Deswegen hier mein Tipp 1:
Prüft in Eurer Verkäuferrolle immer wieder aufs Neue Eure Angebote und auch Eure Angebotspräsentation daraufhin, ob sie für Euren gewünschten Kunden passend sind!
Sofern Euch der gewünschte Kunde noch nicht einmal klar ist, beginnt Ihr noch einen Schritt vorher und macht Euch Euren Business-Avatar bewusst. Wer genau ist Euer Zielkunde? Hat dieser sich verändert? Wie alt ist er? Was tut er? Welche Vorlieben und welche Probleme hat er? Je konkreter Ihr daraufhin Eure Angebote und den Weg der Präsentation auslegt, desto erfolgreicher werdet Ihr sein. Das heißt ja nicht, dass Ihr andere Anfragen ablehnt. Nur sollte Eure aktive Akquisition konsequent darauf ausgerichtet sein.
Zurück zum Flohmarkt und den verschiedenen Verkäufern.
Deren Erfolg oder Misserfolg steht und fällt natürlich auch mit ihrer persönlichen Wirkung. Und diese wiederum hat stark mit deren Glaubenssätzen zu tun.
Glaubenssätze sind Sichtweisen auf Situationen, Dinge und Personen, die vermeintlich die einzige und vollständige Wahrheit darstellen. Tatsächlich wirken Glaubenssätze jedoch wie Wahrnehmungsfilter: sie lassen uns nur das sehen und hören, was zu ihnen passt. Wir sehen also nur einen Teil der Wahrheit und verhalten uns entsprechend, wirken so auf unsere Kunden. So gesehen wirken unsere Glaubenssätze wie sich selbst erfüllende Prophezeiungen.
Ich war auf dem Flohmarkt kurz davor, eine Umfrage zu starten, denn es hat mich sehr gereizt, die Gedanken der Verkäufer zu erfahren. Und da ich Testkäufe für meine eigene Forschung sehr liebe, werde ich dieses Vorhaben sicherlich einmal umsetzen.
Einige Vermutungen über die „Denke“ der Flohmarktverkäufer habe ich allerdings bereits jetzt.
Die Verkäufer, die massenhaft Gegenstände Haushaltsauflösungen verkaufen und distanziert und ohne Kontakt waren, wirkten auf mich, als würden sie denken: „Entweder kauft der Kunde oder lässt es sein, mich interessieren nicht die Menschen sondern nur ihr Geld.“ Passend dazu war die lieblose Darstellung (Umzugskisten zum Wühlen) und die Reaktionen der Verkäufer auf Such-Fragen: „Da müssen Sie schon selber gucken!“
In den Gesichtern der Verkäufer, die ihre Keller geleert haben und von ihrem Zeugs möglichst nichts wieder mit nach Hause nehmen wollten, sah ich oft folgende Gedanken: „Was ich bin so froh, dass sich überhaupt jemand dafür interessiert, das hätte ich – wenn nicht der Flohmarkt angestanden hätte – vermutlich weggeworfen!“ Sie wirkten ab und zu unsicher bei der Preisnennung und haben tatsächlich manches Mal einen aus meiner Sicht viel zu niedrigen Preis genannt.
Die gleiche Gruppe an Verkäufern hat aber auch oft folgende Glaubenssätze ausgestrahlt: „Das ist ja schön, dass das Teil noch einmal ein neues Zuhause findet und ich es nicht wegschmeißen muss.“ Die Freude schien besonders groß zu sein, wenn sie sehen konnten, dass die Kunden sich beim Kauf regelrecht freuten.
Die Gruppe der eher grimmigen und preis-beleidigten Verkäufer hat im Laufe der Flohmarkt-Stunden immer mehr folgende Gedanken über ihre Wirkung ausgestrahlt: „Diese Geiz-ist-geil-Mentalität ist unverschämt. Im Übrigen sind die Kunden hier alle blöd und unverschämt. Da mache ich nicht mit!“
Vielleicht habt Ihr in diesem Moment auch die Verkäufer-Typen vor Eurem geistigen Auge und müsst schmunzeln. Ich sehe sie alle wieder vor mir.
Und damit folgt hier mein Tipp 2:
Hinterfragt Eure eigenen Glaubenssätze zum Thema Verkauf!
Wenn wir wissen, wie stark unsere Filter unsere Wahrnehmung, unsere Wirkung und damit unseren Erfolg beeinflussen, lohnt es sich, regelmäßig die eigenen Glaubenssätze zum Kunden, zum Angebot und zum Verkauf kritisch zu hinterfragen.
Was glauben wir über unsere Kunden allgemein? Über einzelne Kunden? Über handelnde Kunden? Über unsere Preise? Über unsere Angebote? Über Akquisition? Über Empfehlungsmanagement? Über Abschluss? Über Verkauf?
Es geht dabei nicht um eine empirisch messbare Wahrheit sondern um die Frage, ob es nützlich und hilfreich ist, so zu denken oder ob mich dieser Gedanke behindert und aufgrund der Wirkung, die ich dadurch ausstrahle meinen Erfolg sabotiert.
Der erste Schritt zur Veränderung von diesen hinderlichen Glaubenssätzen ist immer das „Ich tue mal so, als ob …“-Vorgehen.
Ich stelle mir vor, dass es in der anstehenden Situation tatsächlich anders sein wird als ich es üblicherweise erwarte. Dass die anstehende Situation gut laufen wird! Dass mir mein Vorhaben gelingen wird! Neuronal gesehen ist es Eurem Gehirn nämlich egal, ob es echte Erfahrungswerte oder erdachte Vorstellungen sind, die Ihr Euch innerlich visualisiert. Die hormonellen Botenstoffe, die ausgeschüttet werden, sind in beiden Fällen dieselben.
Es lohnt sich auf alle Fälle. Denn die Ausstrahlung, die Ihr mit einem ermächtigten Glaubenssatz haben werdet, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr erfolgreich sein werdet!
Ich wünsche Euch viel Spaß beim Beobachten auf den Flohmärkten dieser Welt, AHA-Erlebnisse bei Eurer Selbstreflektion und viel Erfolg bei Euren Kundengesprächen! Wenn Ihr einige ermächtigende Glaubenssätze kennenlernen wollt, die Ihr Euch für verschiedene Situationen im Verkauf probeweise zu eigen machen könnt, dann klickt dafür hier.
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Am vergangenen Wochenende bin ich auf der Theresienwiese in München mit Zeit und Genuss über Bayerns größten Flohmarkt mit im wahrsten Wortsinn tausenden von Ständen geschlendert.
Und so ein Flohmarkt-Besuch ist – sofern man bewusst beobachtet – ein ungemein interessantes Event, das uns viel zum Thema Emotionalen Verkauf lehrt.
Schauen wir erst einmal auf die Kundenseite. Überprüft doch einmal bei Eurem nächsten Flohmarktbesuch (gerade wenn es ein derartig großer Flohmarkt ist) Euer Käufer-Verhalten!
Wann bleibt Ihr stehen?
Was lässt Euch verweilen? Sucht Ihr etwas Bestimmtes?
Oder lasst Ihr Euch treiben?
Ich hatte einen klaren Suchauftrag, ich habe für meine Schwiegermutter nach bestimmten antiken Bilderrahmen Ausschau gehalten. Die Kriterien waren mir bekannt und ich bin auch mehrfach erfolgreich gewesen. Stehen blieb ich immer dort, wo derartige Rahmen aus den Kisten hervor lugten.
Manchmal habe ich sogar länger an diesen Ständen verweilt und mich nach weiteren Dingen umgeschaut. Und dies war immer dann der Fall, wenn mir mit Charme und Herzlichkeit begegnet wurde und wenn ich den Eindruck hatte, die Verkäufer haben Spaß daran, dort zu stehen.
Auch Verkäufer, die keine Bilderrahmen zum Verkauf anboten, haben es geschafft, mich für ihr Angebot zu interessieren und mich manchmal zum Kauf zu bewegen, vor allem, wenn die Ausstrahlung der Verkäufer ausgesprochen positiv war. Mein Bummel war mehr als zufriedenstellend und hat sich gut angefühlt, denn es wurden die entsprechenden hormonellen Botenstoffe bei mir ausgeschüttet (vor allem Dopamin und Oxytocin). Und meine Werte wurden erfüllt.
Meine Tochter und ihr Patenonkel (Ihr kennt ihn: mein Kollege Markus Hornung) waren anfangs ebenfalls beim Bummeln mit dabei und sie waren beide von der Vielzahl an Eindrücken und Angeboten schon bald erschöpft.
Beide hatten kein besonderes Ziel. Meiner Tochter ging es (klar!) um das breite Feld an Büchern und Spielzeug und Markus wollte die Atmosphäre genießen und wenn er etwas gefunden hätte, dann wäre ihm ein sagenhaftes Preis-Leistungsverhältnis wichtig gewesen.
Allein aus diesen drei „Flohmarktkundenprofilen“ (zum einen eine vollkommen klare Vorstellung, zum anderen ein großes und noch zu breites Zielfeld und zum dritten keine klare Vorstellung außer dem Wunsch nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis) können wir schon folgendes Fazit für den erfolgreichen Verkauf ziehen.
Je konkreter die Vorstellung des Kunden zum Produkt und zum Kauferlebnis, desto wahrscheinlicher ist der Abschluss, sofern der Anbieter beides erfüllt. Denn nur dann sagt der Kunde ja. Unser Gehirn mag es nun einmal einfach. Eine Entscheidung, und dazu gehören selbstverständlich auch Kaufentscheidungen, ist nämlich immer emotional gefärbt. Diese Färbung geschieht im limbischen System des Gehirns. Das Gehirn checkt in Windeseile, ob der anstehende Kauf kompatibel mit den eigenen Werten ist und überprüft bisherige Erfahrungen, bevor es zusammen mit dem Neokortex ein JA formuliert.
Wenn das Gehirn zu viele Wahlmöglichkeiten miteinander und gegeneinander abwägen muss, ist es tatsächlich überfordert. Wir sind erschöpft und treffen keinerlei Entscheidung. Der Rückzug, also kein Abschluss, ist eine logische und konsequente Folge.
Nun denkt Ihr vielleicht, das ist das Problem des Kunden.
Irrtum!
Die Hauptverantwortung dafür, dass ein Kundengehirn nicht überfordert und erschöpft wird, liegt auf Seiten des Verkäufers. Selbst auf einem Flohmarkt. Als Verkäufer muss ich (sofern ich verkaufen will!) herausfinden, worauf es dem Kunden ankommt, was ihn zufrieden sein lässt. Als Verkäufer habe immer ich die Hauptverantwortung.
Beispiel gefällig?
Meine Tochter Julie steuerte auf einen Stand voller Spielzeug und Kinderbücher zu. Das Angebot war unüberschaubar riesig und für Julie einfach zu groß. Das Teenager-Mädchen hinter dem Angebotstisch fragte meine deutlich überfordert wirkende Tochter instinktiv: „Was suchst Du denn? Vielleicht etwas zum Lesen?“ Meine Tochter antwortete: „Ja!“ Das Mädchen fragte weiter: „Welche Bücher liest Du denn gerne?“ Die Antwort kam sofort: „Pferdebücher!“ „Welche Pferdebücher magst Du denn am liebsten? Spannende Pferdebücher?“ setzte das Mädchen fort. „Ja, aber sie müssen gut ausgehen!“ hörte ich meine Tochter ergänzen. „Schau mal hier, diese drei habe ich total gern gelesen. So gerne, dass ich sie sogar mehrfach gelesen haben! Wenn Du Pferde auch so gerne hast wie ich, dann gefallen sie Dir ganz bestimmt! Und sie haben alle ein gutes Ende.“ Wie es ausging, könnt Ihr Euch sicherlich denken.
Auch wenn es im Verkäuferalltag nicht immer ganz so einfach ist wie in diesem Flohmarktbeispiel, kommt es doch auch dort nur dann zum Abschluss, wenn der Kunde das bekommt, was seinen Werten entspricht. Fragen jedoch, wie zum Beispiel „Was ist Ihnen wichtig?“ oder „Worauf kommt es Ihnen denn an?“ sind für die allermeisten Kunden nur schwer zu beantworten – tatsächlich sind Untersuchungen zufolge nur 3% unserer Kunden überhaupt in der Lage, dies exakt zu beantworten.
Was also tun, wenn dieses Herausfinden der Werte des Kunden in der Verantwortung des Verkäufers ist und bleibt?
Ganz einfach, es ist einfacher, wenn Ihr nach den Emotionen fragt statt direkt nach den Werten! Die Emotionen führen Euch nämlich automatisch zu den Werten des Kunden und wenn Ihr diese erfüllt, führen sie auch zum Abschluss!
Ladet Euchhier ein Arbeitspapier herunter, das Euch zeigt, wie Ihr deutlich geschickter fragen könnt und wie Euch die Antworten deutlich besser helfen, Euren Kunden das zu geben, was ihnen wichtig ist.
Das Mädchen auf dem Flohmarkt hat es genau so gemacht und sie hat zusätzlich ein passendes Beispiel gebracht. Der Kunde spürt deutlich den Wunsch des Verkäufers, das Richtige für ihn zu finden und dies sorgt automatisch für Vertrauen (Oxytocin). In vielen Fällen ergänzt der Kunde dann unwillkürlich noch seine Vorstellung, wie meine Tochter, als sie sagte „… sie müssen gut ausgehen!“.
Viel Erfolg beim Herausfinden der Werte Eurer Kunden und herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Eure Irena Fiedler
PS:
Im zweiten Teil werde ich mit Euch in die Köpfe der Verkäufer schauen, auch das war auf meinem Flohmarktbesuch spannend!
Gestalten wir unseren Arbeitsalltag so, dass uns die Menschen wertschätzend, zuverlässig und respektvoll begegnen? Leben wir diese Werte selbst oder vernachlässigen auch wir diese Werte?
Das sind wichtige Fragen nicht nur für eine gesunde Business-Kultur, sondern auch für unser Gleichgewicht. Der Arbeitsalltag ist meist eng getaktet und in unseren Adern fließt oft zu viel Cortisol, Adrenalin und Testosteron! Ein gesunder Gegenpol kann jedoch der hormonelle Botenstoff und Neurotransmitter Oxytocin sein. Informationen darüber, was Oxytocin Gutes für uns tut und wie wir diese Zauberdroge in unserem Privatleben selbst erzeugen können, findet Ihr in meinem letzten Blog-Beitrag.
In meinem heutigen Video-Blog und dem dazugehörigen Thesen-Papier erfahrt Ihr, wie Ihr auch im Arbeitsalltag ganz sozialverträglich in den Genuss von Oxytocin kommt und was das mit den Werten Respekt, Wertschätzung und Zuverlässigkeit zu tun hat!
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Der Begriff Work-Life-Balance mutiert immer mehr zu einem geflügelten Wort. Die To-Do-Listen sind unendlich lang und die Anforderungen steigen kontinuierlich an. Das schlechte Gewissen ist unser täglicher Begleiter, weil wir einfach nicht alles davon schaffen.
Wenn Euch das ebenfalls Sorgen bereitet und Euch Eure Balance am Herzen liegt, schaut Euch meinen Video-Blog an, haltet inne beim Lesen des dazu gehörigen Papieres und freut Euch danach noch mehr auf Euer Wochenende! 😉
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Denken Sie auch: „Kunden sind aufgeklärter denn je. Kunden wissen Bescheid.“?
Ja, das mag sein. Doch bei der Frage nach dem, was diesen rund um ihre Finanzen wichtig ist, geht es manchmal zäh zu.
Wie Sie hier für Schwung sorgen, die Kundenzufriedenheit steigern und erfolgreich Ihre ganzheitliche Beratung oder Ihr S-Finanzkonzept-Gespräch gestalten können, erfahren Sie im folgenden Video-Blog:
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Kennen Sie den Witz? „Jetzt habe ich schon 6 Spiegel in meiner Wohnung und keiner funktioniert!“ So geht es vielen Verkäufern mit ihren Terminkalendern und der Termindichte, die sich insbesondere im letzten Monat des Jahres abzeichnet.
Auch mir geht es immer mal wieder so. Die verbleibenden freien Zeitfester schmelzen dahin, wie der erste Schnee und reichen vorne und hinten nicht aus, um mit einer von uns gewünschten Auswahl unserer Kunden noch einmal im alten Jahr in Kontakt zu gehen.
Und dabei sind es gerade die Kundengespräche, die das Herzstück unseres Verkäuferalltages darstellen! Es ist genau das, was uns Freude macht und sicherlich auch der Grund dafür, warum wir Verkäufer geworden sind.
Leider gibt es rund um die Verkaufsgespräche noch so viele andere Dinge zu tun, die erledigt werden wollen.
Haben wir an einem turbulenten Tag ausreichend Zeit für viele Kundengespräche, fühlen wir uns trotz einer feierabend-sehnsüchtigen Erschöpfung gut. Fällt das an einem Tag jedoch deutlich zu kurz aus und gibt es dennoch keine Atempause, sind wir unzufrieden. Meine Bezeichnung für diesen Zustand lautet: der Terminkalender ist kaputt!
Wie lässt sich das ändern – wie reparieren wir unseren Terminkalender?
Werfen Sie hierzu einen Blick in meine Reparaturliste, deren Punkte auch ich mir mindestens zum Jahresende ganz bewusst vor Augen halte! Die Liste beschäftigt sich keineswegs mit dem kleinen und großen “Prioritäten-1×1“, sondern beinhaltet vier konkrete Tipps fürs effiziente Verkaufen, die Sie sofort umsetzen können.
„Wir haben keine Zeit, uns konsequent mit dem Thema Neukundengewinnung auseinanderzusetzen!“
So lautet eine Aussage, die wir in letzter Zeit im Vertrieb immer häufiger hören und die sich auch so interpretieren lässt: „Wir haben keine Zeit, mit unseren Verkäufern Neugeschäft zu generieren!“
Ich glaube dann immer, mich verhört zu haben und mein anfängliches Schmunzeln weicht einem höchst unguten Gefühl, wenn ich nach den Gründen frage.
Warum? Weil dieses Statement mich doch sehr an die Metapher des kanadischen Holzfällers erinnert, der mit stumpfer Axt in der Hand versucht, Bäume zu fällen. Auf die Ansprache eines Wanderers, ob es nicht eine gute Idee wäre, die Axt zu schärfen, antwortet er genervt: „Ich habe dafür wirklich keine Zeit, ich muss noch 100 Bäume fällen!“
Betrachten wir gemeinsam das zugrundeliegende Dilemma, in dem sich viele Unternehmen derzeit befinden:
Zum einen sind sich Kunden ihrer machtvollen Position bewusster als je vorher. Die Möglichkeiten der digitalen Welt ermöglichen heutzutage eine schnelle Transparenz und wenn ein Kunde mit den Leistungen und der Behandlung eines Dienstleisters oder Anbieters nicht zufrieden sind, ist er deutlich wechselbereiter als noch vor 10 oder 15 Jahren. Kundentreue ist heute fast ausschließlich ein Resultat emotionaler Bindung zum Berater oder Verkäufer. Allerdings schrumpft ohne Neukundenzuwachs der eigene Marktanteil und daher ist Neukundengewinnung in den meisten Unternehmen eines der obersten strategischen Ziele.
Zum anderen ist das Thema Neukundengewinnung durch Empfehlungsmanagement unter den Führungskräften im Vertrieb alles andere als beliebt und wird abgewählt, weil viele scheinbar andere dringliche Themen und Prozessoptimierungen im Vordergrund stehen.
Als außerhalb der Unternehmenssysteme stehende Beraterin beobachte ich dieses Phänomen teils mit Verwunderung, teils mit großer Besorgnis. In den 17 Jahren unserer Beratungs- und Trainingsarbeit haben wir bei EQ Dynamics nämlich nur in zwei Branchen Phasen erlebt, in denen Neukunden und somit neues Geschäft beinahe von alleine angespült wurde. Ich spreche von den seriösen Gewinnern der Finanzkrise, den Sparkassen und sowie von der KFZ-Branche zu Zeiten der Abwrack-Prämie.
Sollten Sie mit derlei „Glücksfällen“ in Zukunft nicht rechnen, lassen Sie sich von mir zur Beantwortung folgender Fragen ermutigen:
Werden Sie in Zukunft nennenswert Neukunden gewinnen? Wenn ja, wodurch? Glauben Sie tatsächlich, dass Ihre derzeitigen Marketing-Aktivitäten und Werbemaßnahmen für nachhaltige Neukundengewinnung sorgen werden?
Darüber hinaus: Wenn die Möglichkeiten der Kalt- und Direktakquise rechtlich immer weiter eingeschränkt werden und die Märkte so hart umkämpft sind wie oben beschrieben, warum wird dann das strategisch so wichtige Thema der Neukundengewinnung sehenden Auges immer wieder nach hinten geschoben (wohl wissend, dass die Situation sich nicht von selbst verbessern, sondern im Gegenteil verschlimmern wird)?
Ist uns nicht allen klar, dass die einzige Maßnahme, die nennenswerten Neukundenzuwachs liefert, ein aktiv betriebenes professionelles Empfehlungs-Marketing ist und dass erfolgreiche Vertriebler in Zukunft darauf nicht mehr verzichten können?
Aus meiner und unserer Sicht haben Sie nur zwei Möglichkeiten:
Entweder, Sie betreiben dieses aktive professionelle Empfehlungsmarketing und gewinnen damit nachhaltig treue Neukunden oder Sie lassen es und bekommen früher oder später massive Probleme, weil alle anderen Maßnahmen zusammengenommen nicht den gleichen Erfolg bringen werden.
Sollten Sie sich – was ich Ihnen herzlich empfehlen möchte! – für den ersten Weg entscheiden, dann finden Sie in unserer Checkliste (hier herunterladen) die systemischen und organisatorischen Voraussetzungen für erfolgreiches Empfehlungsmanagement.
Und bei Fragen rund um dieses Thema und seine Qualifizierungsschritte wenden Sie sich gerne an mich unter 089-46137513.
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Vom 11.-14. Juni 2015 waren wir drei Geschäftsführer von EQ Dynamics auf dem zwölften Jahreskongress der Akademie Heiligenfeld in Bad Kissingen.
Dieser stand unter dem Motto „WIR-Bewusstsein, Kommunikation und Kultur“.
Es waren für uns ausgesprochen wertvolle und bewegende Tage.
Philosophisch, entschleunigend, pragmatisch, tiefschürfend – es war alles dabei und die Vorträge des Kongresses sowie die Workshops und Gespräche mit anderen Teilnehmern haben uns in jeder Hinsicht ermutigt und inspiriert.
Was sich wie ein roter Faden durch den Kongress zog, spüren wir täglich in unserer Arbeit: Die Nachfrage nach systemischen und tiefgehenden Führungskräfte-Coachings zu den Mustern der eigenen Persönlichkeit nimmt ebenso zu, wie das Bedürfnis nach wirkungsvollen Methoden zur Entwicklung eines unternehmerischen WIR-Gefühls.
Insbesondere Ersteres ist sozialverträglicher und selbstverständlicher geworden: Coaching für Führungskräfte tritt aus dem Schatten hervor und nimmt einen Platz ein, den es verdient!
Der Nutzen liegt auf der Hand: Jeder Führungskraft, die sich ihrer eigenen Gewordenheit und automatischen Muster bewusst ist, gelingt es besser, innezuhalten und im Umgang mit Mitarbeitern verantwortungsbewusster zu agieren. Erst dies macht den Weg vom ICH zum DU zum WIR möglich.
Und es zeichnet sich noch etwas ab: In Zeiten von demographischem Wandel, Burnout und zunehmender Sinnsuche kommen wir auch im Business um das Thema Spiritualität nicht mehr herum!
Folgerichtig lautet das Motto des kommenden Kongresses 2016 „Spiritualität im Leben“ und wir von EQ Dynamics werden uns dort wieder inspirieren lassen.
Unter diesem Link können Sie sich demnächst anmelden: www.kongress-heiligenfeld.de Vielleicht begegnen wir uns ja dort, wir würden uns sehr freuen!
Wir halten diese Aussage für absoluten Quatsch, schließlich gibt es auch nicht den geborenen Gehirnchirurgen.
Verkaufen wird genauso gelernt wie Führen oder Neurochirurgie … Letzteres hoffentlich weniger auf dem Weg „by-doing“.
Es gibt jedoch Verkäufer, die im Vertrieb mehr Spaß haben als andere und zusätzlich auch noch erfolgreicher sind.
Was machen die, nehmen die Drogen?
Gewissermaßen schon. Denn sie verfügen über ein Handlungsrepertoire, dass sich neuronal und emotional bei ihnen selbst auswirkt. Und darüber hinaus bei Ihren Kunden für eine Resonanz sorgt, die zum Erfolg führt.
Sie müssen Ihre Kunden nicht penetrant überzeugen, sondern erzeugen ein natürliches „Hin zu“ des Kunden zum Abschluss, weil sie effizient, nahbar und fokussiert die Werte des Kunden befriedigen!
Wir nennen dies: Emotionalen Verkauf!
Außerdem unterscheidet die erfolgreichen Verkäufer von den weniger erfolgreichen noch etwas: das positive Wissen, dass das Lernen und die Inspiration im Verkauf nie aufhören.
Unser Tipp für heute: Wann immer Sie jemandem begegnen, der von einem „geborenen“ Verkäufer spricht, nehmen Sie ihn doch ein wenig auf die Schippe und fragen Sie ihn, ob er sich in die Hände eines geborenen Zahnarztes oder Chirurgen begeben würde, auch wenn dieser sein Handwerk nicht explizit gelernt hat.
Sollten Sie Lust haben, die Gruppe Ihrer erfolgreichen Verkäufer auf sozialverträgliche Art und Weise zu vermehren, gönnen Sie diesen doch eine Ladung Inspiration und eine Erweiterung ihres Repertoires zum Thema Emotionaler Verkauf.
Lassen Sie sie an unserer Webinar-Reihe „EQ Selling“ teilnehmen.
Wenn Sie einen ersten Überblick bekommen möchten, besuchen Sie gerne unser Präsentations-Webinar am 13.07.2015 um 09:00 Uhr, wo wir die gesamte Webinar-Reihe ausführlich vorstellen. Hier geht es direkt zur Anmeldung!
Empfehlungsmarketing polarisiert. Nahezu jeder Verkäufer und Dienstleister schätzt es, wenn Kunden ihn oder seine Leistungen weiterempfehlen. Und jeder weiß, dass gutes Empfehlungsmarketing effizienter ist als mühsame Neukundengewinnung.
Umso verwunderlicher, dass Empfehlungsmarketing viel zu selten konsequent umgesetzt und gelebt wird.
Schätzungen gehen davon aus, dass nur fünf bis fünfzehn Prozent aller Verkäufer aktives Empfehlungsmarketing. Ich denke, die tatsächliche Anzahl ist deutlich geringer. Wann zum Beispiel haben SIE zum letzten Mal gleichermaßen charmant wie klar einen Ihrer wirklich zufriedenen Kunden (und ich denke, die haben Sie!) nach einer Empfehlung gefragt?
Hier ein paar Eindrücke aus meiner Tätigkeit als »empfohlene» Testkundin:
Meine Erklärung, dass ich auf Empfehlung eines zufriedenen Bekannten gekommen bin, wird so gut wie nie aufgegriffen. Dabei kann man diese Steilvorlage exzellent für weiteres Empfehlungsmarketing nutzen.
Ebenso selten werde ich gefragt, wer mich empfohlen hat. Was für eine verpasste Gelegenheit! Der Empfehlende wird sich über ein »Danke» des Empfohlenen todsicher freuen und wäre dadurch motiviert, weitere Empfehlungen auszusprechen.
Ich wurde NOCH NIE gefragt, was genau der bei dieser Empfehlung ausschlag-gebende Punkt für mich war, tatsächlich zu kommen! Die Antwort auf die Frage, was an der Empfehlung den Kunden tatsächlich motiviert hat, zu kommen, ist ein alles entscheidender Hinweis auf seine Werte, auf das, was ihm wichtig ist. Und da Werte und Emotionen im direkten Zusammenhang stehen, erfahre ich als Verkäufer, was diesen Kunden zufrieden sein lässt. Ein Erfolgs-Elixier fürs Empfehlungsmarketing!
Empfehlungsmarketing erfordert neben dem Bewusstsein für die Werte und Emotionen des Kunden verschiedene Varianten der Empfehlungsansprache, die zur eigenen Verkäuferpersönlichkeit passen.
Haben Sie Lust auf Empfehlungsmarketing bekommen?
Sehen Sie hier zwei Video-Beispiele, wie es im Empfehlungsmarketing gelingt, den eventuellen Empfehlungsgeber herauszufinden:
Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube. Mehr erfahren
Lesen Sie hier einige Beispiele, wie Sie Kunden ebenso charmant wie direkt auf Empfehlungen ansprechen können.
Beide Beispiele stammen aus unserem Blended-Learning-Paket „Empfehlungsmarketing – emotional, individuell und wertschätzend“. Bei Fragen wenden Sie sich gerne an uns!
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