Hallo und Servus aus München!
Sag, liegt Dir die Kundenzufriedenheit Deiner Kunden, Klienten, Mandanten und Patienten am Herzen?
Gut!
Und Du tust daher vermutlich auch einiges, um die Werte Deiner Kunden zu erkennen und zu erfüllen?
Gut!
Wie aber sieht es mit der Atmosphäre in „Deinem Laden“, in Deinem Team, aus?
Lässt diese Deine Kunden auch zufrieden sein?
Fühlen sie sich bei Euch wohl?
Oder hast Du den Blick hierfür möglicherweise verloren?
Darum soll es heute gehen.
Ich habe für dieses Thema einen konkreten Anlass:
Innerhalb weniger Tage habe ich mich neulich mehrfach kurzfristig in der Praxis meines Zahnarztes wiedergefunden. Ich schätze meinen Zahnarzt sehr. Nicht nur, weil er herzlich und ausgesprochen kompetent ist, sondern auch, weil er zusätzlich empathisch ist. Außerdem gelingt es ihm, dass diese Werte zugleich die Handlungsmaxime für sein Praxisteam sind.
Jahr ein Jahr aus konnte ich das als Patient spüren und erleben.
Bei meinen letzten Besuchen erlebte ich jedoch etwas, das meine Zufriedenheit spürbar geschmälert hat.
Zuerst einmal stellte ich fest, dass die Praxis eine Gemeinschaftspraxis geworden ist. Der dort angestellte Zahnarzt hatte sich selbständig gemacht und einige Damen waren im Mutterschutz.
Es war also eine neue Ärztin samt Team in die Praxis mit eingezogen.
Die Ärztin wirkte auf mich ebenfalls kompetent, herzlich und empathisch.
So weit, so gut.
Auch konnte ich mich rund um meine Behandlungen überhaupt nicht beschweren.
Was jedoch sehr schnell deutlich wurde, war die Tatsache, dass die alten und die neuen Kollegen noch keinesfalls ein Team waren. Die Resonanz, die sie als Gruppe ausstrahlten, hatte nichts mit dem von mir bisher Erlebten zu tun. Zu mir als Patientin waren zwar alle freundlich und ausgesprochen zuvorkommend, doch war ich mehrfach unfreiwillig Zeuge von Kompetenzgerangel und dem Austausch von kleinen Sticheleien im Helferinnen“team“.
So etwas fühlt sich für mich und sicher auch für den einen oder anderen Patienten beklemmend und unangenehm an.
Es wirkt sich unmittelbar auf die Zufriedenheit als Patient aus, wenn dadurch dessen Werte tangiert werden.
Andererseits ist das, was ich erlebt habe, völlig natürlich und normal.
Keine neu zusammen gewürfelte Gruppe arbeitet „einfach mal so“ sofort leistungsstark als Team zusammen.
Niemals.
Selbst Teams, die schon lange leistungsstark zusammengearbeitet haben, erleben Störungen, wenn sie systemische Bedrohungen oder Veränderungen durchleben müssen, wenn zum Beispiel Einzelne das Team verlassen oder neue Mitglieder hinzukommen. Besonders deutlich wird dies, wenn die Führungskraft selbst wechselt oder das gesamte Unternehmen einen Fusions- oder Change-Prozess durchläuft.
Jedes Teammitglied, auch wenn es noch so „vernünftig“ mit der Veränderung umgeht, durchläuft bei jeder dieser Veränderungen immer wieder bestimmte Phasen, bis dann irgendwann das gesamte Team hoffentlich einen Zustand der maximal leistungsfähigen Zusammenarbeit erneut erreicht. Das ist ein ganz natürlicher Prozess.
Und dessen Dauer, also die Zeit, bis diese leistungsfähige Zusammenarbeit wieder erreicht ist, lässt sich durch gezielte Maßnahmen verkürzen.
Leider wird bei Fusionen oder systemischen Veränderungen den technischen Notwendigkeiten und den fachlichen Anforderungen zu häufig eine höhere Priorität eingeräumt als dem menschlichen Change-Prozess.
Und so tritt in dieser Zeitspanne (die auf manche Teams unerträglich lang wirkt) neben der verringerten Leistungsfähigkeit ein weiterer Effekt ein: die negative Wirkung nach außen!
Wie bei meiner Zahnarztpraxis.
Die Teams wirken in dieser Findungszeit trotz aller Bemühungen oft nach außen belastet und sorgen zu lange für eine verunsichernde und manchmal beklemmende Resonanz.
Bei ihren Mitarbeitern, ihren Kollegen und ihren Kunden.
Je früher und eleganter sich Unternehmen, Abteilungen, Teams/Gruppen, selbst Kollegen-Duos bei solchen Veränderungsprozessen begleiten lassen, desto besser.
Sabine Grüner, unsere Spezialistin für kulturelle Umsetzungsprozesse, begleitet neben unseren großen Fusions- und Change-Projekten als ausgebildete Mediatorin auch kleine Gruppen, wie zum Beispiel Vorstandsteams oder Abteilungen.
Denn auch ein kleines Vorstandsteam durchläuft diesen Prozess, ebenso wie eine Abteilung, ein Vertriebsteam, ein ganzes Unternehmen oder wie eben beschrieben eine Zahnarztpraxis.
Ein solcher kultureller Veränderungs-Prozess lässt sich grob gesagt in vier unterschiedliche Phasen unterteilen und das gängige Bild hierfür ist die Teamentwicklungsuhr.
HIER kannst Du nachlesen, an welchen Anzeichen Du die einzelnen Phasen erkennst und Du erfährst, was emotional intelligent und hilfreich ist, damit der Prozess zu den „unangenehmen Uhrzeiten“ deutlich zügiger läuft und der Moment der leistungsfähigen Zusammenarbeit möglichst schnell erreicht wird.
Denn hier gilt tatsächlich etwas, was sonst nirgendwo funktioniert: Durch das Ziehen am Grashalm wächst das Gras dann tatsächlich schneller!
Jedes Team-Mitglied kann hierfür etwas tun und den Prozess beschleunigen.
Zudem sorgt das Modell für Versöhnung mit dem Ist-Zustand, wenn sich die Arbeitszeiten im eigenen Team aufgrund der aktuellen Auseinandersetzungen gerade schwer anfühlen.
Zurück zum Team meines Zahnarztes:
Dieses Team hat tatsächlich gemeinsam am Grashalm gezogen.
Sie haben sich inzwischen Zeit füreinander genommen, haben vieles geklärt und ich bin sicher, dass ich als Patient dies bei meinem nächsten Praxisbesuch auch wahrnehmen werde.
Und darauf kommt es an.
Setz Du Dich doch auch zusammen mit Deinen Kollegen einmal auf den Patientenstuhl in Eurem Business!
Welche Resonanz strahlt Ihr als Team Euren internen oder externen Kunden gegenüber aus?
Wo befindet Ihr Euch auf der Teamentwicklungsuhr nach der letzten Veränderung?
Was könnt Ihr noch tun, um als Team in der Zusammenarbeit noch leistungsfähiger zu werden?
Ich wünsche Dir und Deinem Team beim „am Grashalm ziehen“ viel Versöhnung, Erfolg und am Ende viel Freude.
Die internen und externen Kunden werden es Euch danken!
Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena
