Setz Dich auf den Patientenstuhl!

Hallo und Servus aus München!

Sag, liegt Dir die Kundenzufriedenheit Deiner Kunden, Klienten, Mandanten und Patienten am Herzen?

Gut!

Und Du tust daher vermutlich auch einiges, um die Werte Deiner Kunden zu erkennen und zu erfüllen?

Gut!

Wie aber sieht es mit der Atmosphäre in „Deinem Laden“, in Deinem Team, aus?

Lässt diese Deine Kunden auch zufrieden sein?

Fühlen sie sich bei Euch wohl?

Oder hast Du den Blick hierfür möglicherweise verloren?

Darum soll es heute gehen.

Ich habe für dieses Thema einen konkreten Anlass:

Innerhalb weniger Tage habe ich mich neulich mehrfach kurzfristig in der Praxis meines Zahnarztes wiedergefunden. Ich schätze meinen Zahnarzt sehr. Nicht nur, weil er herzlich und ausgesprochen kompetent ist, sondern auch, weil er zusätzlich empathisch ist. Außerdem gelingt es ihm, dass diese Werte zugleich die Handlungsmaxime für sein Praxisteam sind.

Jahr ein Jahr aus konnte ich das als Patient spüren und erleben.

Bei meinen letzten Besuchen erlebte ich jedoch etwas, das meine Zufriedenheit spürbar geschmälert hat.

Zuerst einmal stellte ich fest, dass die Praxis eine Gemeinschaftspraxis geworden ist. Der dort angestellte Zahnarzt hatte sich selbständig gemacht und einige Damen waren im Mutterschutz.

Es war also eine neue Ärztin samt Team in die Praxis mit eingezogen.

Die Ärztin wirkte auf mich ebenfalls kompetent, herzlich und empathisch.

So weit, so gut.

Auch konnte ich mich rund um meine Behandlungen überhaupt nicht beschweren.

Was jedoch sehr schnell deutlich wurde, war die Tatsache, dass die alten und die neuen Kollegen noch keinesfalls ein Team waren. Die Resonanz, die sie als Gruppe ausstrahlten, hatte nichts mit dem von mir bisher Erlebten zu tun. Zu mir als Patientin waren zwar alle freundlich und ausgesprochen zuvorkommend, doch war ich mehrfach unfreiwillig Zeuge von Kompetenzgerangel und dem Austausch von kleinen Sticheleien im Helferinnen“team“.

So etwas fühlt sich für mich und sicher auch für den einen oder anderen Patienten beklemmend und unangenehm an.

Es wirkt sich unmittelbar auf die Zufriedenheit als Patient aus, wenn dadurch dessen Werte tangiert werden.

Andererseits ist das, was ich erlebt habe, völlig natürlich und normal.

Keine neu zusammen gewürfelte Gruppe arbeitet „einfach mal so“ sofort leistungsstark als Team zusammen.

Niemals.

Selbst Teams, die schon lange leistungsstark zusammengearbeitet haben, erleben Störungen, wenn sie systemische Bedrohungen oder Veränderungen durchleben müssen, wenn zum Beispiel Einzelne das Team verlassen oder neue Mitglieder hinzukommen. Besonders deutlich wird dies, wenn die Führungskraft selbst wechselt oder das gesamte Unternehmen einen Fusions- oder Change-Prozess durchläuft.

Jedes Teammitglied, auch wenn es noch so „vernünftig“ mit der Veränderung umgeht, durchläuft bei jeder dieser Veränderungen immer wieder bestimmte Phasen, bis dann irgendwann das gesamte Team hoffentlich einen Zustand der maximal leistungsfähigen Zusammenarbeit erneut erreicht. Das ist ein ganz natürlicher Prozess.

Und dessen Dauer, also die Zeit, bis diese leistungsfähige Zusammenarbeit wieder erreicht ist, lässt sich durch gezielte Maßnahmen verkürzen.

Leider wird bei Fusionen oder systemischen Veränderungen den technischen Notwendigkeiten und den fachlichen Anforderungen zu häufig eine höhere Priorität eingeräumt als dem menschlichen Change-Prozess.

Und so tritt in dieser Zeitspanne (die auf manche Teams unerträglich lang wirkt) neben der verringerten Leistungsfähigkeit ein weiterer Effekt ein: die negative Wirkung nach außen!

Wie bei meiner Zahnarztpraxis.

Die Teams wirken in dieser Findungszeit trotz aller Bemühungen oft nach außen belastet und sorgen zu lange für eine verunsichernde und manchmal beklemmende Resonanz.

Bei ihren Mitarbeitern, ihren Kollegen und ihren Kunden.

Je früher und eleganter sich Unternehmen, Abteilungen, Teams/Gruppen, selbst Kollegen-Duos bei solchen Veränderungsprozessen begleiten lassen, desto besser.

Sabine Grüner, unsere Spezialistin für kulturelle Umsetzungsprozesse, begleitet neben unseren großen Fusions- und Change-Projekten als ausgebildete Mediatorin auch kleine Gruppen, wie zum Beispiel Vorstandsteams oder Abteilungen.

Denn auch ein kleines Vorstandsteam durchläuft diesen Prozess, ebenso wie eine Abteilung, ein Vertriebsteam, ein ganzes Unternehmen oder wie eben beschrieben eine Zahnarztpraxis.

Ein solcher kultureller Veränderungs-Prozess lässt sich grob gesagt in vier unterschiedliche Phasen unterteilen und das gängige Bild hierfür ist die Teamentwicklungsuhr.

HIER kannst Du nachlesen, an welchen Anzeichen Du die einzelnen Phasen erkennst und Du erfährst, was emotional intelligent und hilfreich ist, damit der Prozess zu den „unangenehmen Uhrzeiten“ deutlich zügiger läuft und der Moment der leistungsfähigen Zusammenarbeit möglichst schnell erreicht wird.

Denn hier gilt tatsächlich etwas, was sonst nirgendwo funktioniert: Durch das Ziehen am Grashalm wächst das Gras dann tatsächlich schneller!

Jedes Team-Mitglied kann hierfür etwas tun und den Prozess beschleunigen.

Zudem sorgt das Modell für Versöhnung mit dem Ist-Zustand, wenn sich die Arbeitszeiten im eigenen Team aufgrund der aktuellen Auseinandersetzungen gerade schwer anfühlen.

Zurück zum Team meines Zahnarztes:

Dieses Team hat tatsächlich gemeinsam am Grashalm gezogen.

Sie haben sich inzwischen Zeit füreinander genommen, haben vieles geklärt und ich bin sicher, dass ich als Patient dies bei meinem nächsten Praxisbesuch auch wahrnehmen werde.

Und darauf kommt es an.

Setz Du Dich doch auch zusammen mit Deinen Kollegen einmal auf den Patientenstuhl in Eurem Business!

Welche Resonanz strahlt Ihr als Team Euren internen oder externen Kunden gegenüber aus?

Wo befindet Ihr Euch auf der Teamentwicklungsuhr nach der letzten Veränderung?

Was könnt Ihr noch tun, um als Team in der Zusammenarbeit noch leistungsfähiger zu werden?

Ich wünsche Dir und Deinem Team beim „am Grashalm ziehen“ viel Versöhnung, Erfolg und am Ende viel Freude.

Die internen und externen Kunden werden es Euch danken!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena

Werteorientierte Führung ist immer emotional!

Hallo und Servus aus München!

Ich bin heute ein wenig auf Krawall gebürstet!

Warum?

Weil mir vor einigen Tagen etwas passiert ist, das mir mal wieder gezeigt hat, dass Führungskräfte Sprache ab und zu so ungeschickt verwenden, dass bei ihren Mitarbeitern auf Knopfdruck die motivationalen Lichter ausgehen!

Aber sieh und hör selbst:

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Ich habe mich übrigens – wie Du im Video vermutlich gesehen hast – durchaus wieder gefangen und gebe die Hoffnung nicht auf!

Falls es Dir ähnlich geht und Du darüber hinaus der Meinung bist, dass diese Botschaft auch anderen gut tut, dann kommentiere, poste und teile den Beitrag sehr gerne!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Dein Markus

Wie gebe ich wirkungsvoll Feedback

Hallo und Servus aus München!

Wie fühlst Du Dich, wenn Du jemandem Feedback geben willst? Ängstlich? Oder eher verärgert? Oder neugierig? Oder liebevoll?

Anders gefragt: Wie häufig ärgerst Du Dich über das Verhalten anderer? In wieviel Prozent der Fälle bekommen die Personen, die Deinen Ärger auslösen, das mit? Weiß Dein Umfeld, was Dir wichtig ist und berücksichtigt das? Habt Ihr miteinander Lösungen gefunden, die für beide Seiten wertschätzend sind?

Anhand dieser Fragen kannst Du Dir schon ein erstes ungefähres Bild davon machen, ob Deine bisherige Art Feedback zu geben eher wirkungsvoll ist oder eher nicht.

Ich sage Dir: es ist vor allem eine Frage Deiner Haltung.

Unsere Haltung hat einen großen Einfluss auf unser Verhalten. Wir sind uns normalerweise nicht bewusst, wozu wir Dinge tun oder sagen, sondern reagieren mehr oder weniger ferngesteuert von unseren inneren Antreibern. Gerade beim Feedback kann das entscheidende Auswirkungen auf unsere Überzeugungskraft haben.

Zum Beispiel willst Du Deiner Kollegin Feedback geben, aber Du möchtest ihr keinesfalls weh tun, bzw. sie soll es bitte nicht persönlich nehmen.
(Kleine Denkaufgabe schon an dieser Stelle: wie eigentlich soll sie es sonst nehmen, wenn nicht persönlich?)

In diesem Fall wirst Du vermutlich so sehr stammeln oder um den heißen Brei herum reden, dass sie misstrauisch wird und sich fragt, was Du ihr eigentlich tatsächlich Schlimmes sagen willst. Vielleicht erlebt sie diese Art der Kommunikation mehrmals mit Dir, was mit der Zeit dafür sorgen wird, dass bei ihr schon die Rollläden herunterfahren, wenn Du gerade noch Luft holst zum ersten Satz. Und Du wirst Dich fragen, was sie gegen Dich hat, dass sie sich von allen etwas sagen lässt, nur nicht von Dir.

Dabei hat diese Wirkung ganz häufig nichts mit dem Feedback selbst zu tun, sondern mit der Art und Weise, wie es gegeben wird.

Die gute Nachricht ist, dass es nur ein paar Minuten Vorbereitung benötigt, damit ein Feedback überzeugend wirkt. Ein paar Minuten, in denen Du Dir Stichpunkte machst, Dir überlegst, wozu Du etwas sagen willst und Dich vor allem mit positiven Gefühlen gegenüber Deinem Empfänger verbindest. Ein paar Minuten, die Dir lösungsorientierte Dialoge, gestärkte Beziehungen und nachhaltige Veränderungen bringen.

Und, willst Du genau wissen, wie Dir das zuverlässig gelingt?

Zunächst ist es hilfreich, Dir klarzumachen, was passiert, wenn Du beim Feedbackgeben von Deinen unbewussten Antreibern gesteuert wirst. Wir schauen uns dazu die zwei typischsten kontraproduktiven Kommunikationsmuster an, die entsprechenden inneren Antreiber dahinter und ihre möglichen Folgen für Deine Kommunikation und Eure Beziehung.

Kontraproduktiv 1

In den häufigsten Fällen wird die wesentliche Botschaft überhaupt nicht transportiert.

Oder sie wird so homöopathisch verdünnt, klebrig versüßt oder watteweich verpackt, dass sie für Normalsterbliche nicht mehr als wichtiges Feedback erkennbar ist. Typische innere Stimmen wie „Sei lieb!“ oder „Du musst allen gefallen!“ mögen Dich dazu treiben, so zu kommunizieren. Gleichzeitig traust Du Deinen Empfängern aber auch nicht zu, intelligent mit Deinem Feedback umzugehen.

Paradoxerweise sorgt dieses Muster dafür, dass die Situation schlimmer wird. Je mehr Du vermeidest, Klartext zu reden, desto weniger weiß Dein Gegenüber, was Dir wichtig ist. Desto höher ist dementsprechend auch die Wahrscheinlichkeit, dass er einfach weiterhin tut, was er tut – ohne jegliche böse Absicht!

Je häufiger Du das jedoch mit ihm erlebst, desto schwieriger wird es für Dich, das Problem anzusprechen und dabei gleichzeitig Deinem inneren Antreiber treu zu bleiben – ein Teufelskreis! Welcher entweder in einem unkontrollierten Wutausbruch oder im Beziehungsabbruch endet. Hier kannst Du eine für dieses Muster typische Serie von Situationen sehen:

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Anhand dieser Situationen lassen sich bereits offensichtliche Don’ts speziell in der Körpersprache herausarbeiten:

    • Lächeln, wenn Du Dich ärgerst
    • Asymmetrische Haltung, wenn Du es ernst meinst
    • Rumzappeln, mit dem Blick ausweichen, wenn Du für Dich einSTEHEN willst.

Du merkst vielleicht: Dein Körper spricht gerne die Sprache Deiner inneren Antreiber!

Wenn Dein Körper dann allerdings eine andere Botschaft transportiert als Deine Worte, ist das für Deinen Empfänger ziemlich verwirrend.

Kontraproduktiv 2

Genauso verwirrend und unberechenbar ist es für Deinen Empfänger, wenn Du nach mehreren ähnlichen Situationen – wie in der obigen Filmserie – oder vielleicht auch gleich beim ersten Mal aggressiv, hart, abwertend und vorwurfsvoll agierst. Das mag daraus resultieren, dass Du Dich unsicher, verletzt oder beleidigt fühlst und Deinem Gegenüber dafür die Verantwortung gibst. Oft geht dieses Kommunikationsmuster mit einem geringen Selbstwertgefühl einher. Die innere Stimme dazu sagt „Du bist nichts wert!“ und lässt Dich jede Handlung Deines Gegenübers sofort auf Dich und Deine Abwertung beziehen.

Das Problem bei diesem Kommunikationsmuster ist – mal abgesehen von Deiner emotionalen Unberechenbarkeit, die grundsätzlich Beziehungen killt und Dir im Nachhinein oft schlechtes Gewissen und Schuldgefühle beschert – dass es keinen Raum lässt für das Erleben Deines Gegenübers. Er kann sich nicht erklären, kann nicht über seine eigenen Werte sprechen, die ihn motivieren so zu handeln und nicht anders. Er kann sich eigentlich nur schuldig fühlen oder Dich für meschugge halten. In jedem Fall erhöht das die Distanz in Eurer Beziehung. Einen Raum für mögliche Lösungen oder auch nur Verständnis liefert dieses Kommunikationsmuster definitiv nicht. Schon gar nicht fördert es Vertrauen.

Wie komme ich also zu einer nützlichen Haltung und damit auch zu einer überzeugenden Wirkung und nachhaltigen Veränderungen, wenn es um Feedback geht?

Drei Gedanken sind dafür hilfreich:

    • Dein Gegenüber handelt normalerweise nicht aus böser Absicht, sondern weil er eigene Werte hat, die er in diesem Moment auf seine Weise füttert. Welche könnten das sein?
    • Wofür ist diese Beziehung Dir wichtig? Welchen Preis zahlst Du, indem Du sie durch mangelndes oder ineffektives Feedback aufs Spiel setzt?
    • Verbinde Dich mit Deiner Fürsorge und Deinem Mitgefühl für Dein Gegenüber: Wo erlebst Du ihn kämpfend, ringend, an seinen Grenzen? Wie kann Dein Feedback ihn in seiner langfristigen Entwicklung als Mensch unterstützen? Inwiefern würde es seine persönliche Entwicklung verlangsamen, wenn Du Dein Feedback an ihn für Dich behältst?

    Wenn Du Dir diese Fragen beantwortet hast, formuliere aus den Antworten eine Essenz für Dich. EIN kurzer Satz, der Deine bewusste Haltung auf den Punkt bringt. Beispielsweise „Wenn er weiß, wie es mir geht, wird er eine andere Lösung mit mir finden.“ oder „Ich will den Ärger nicht mit nach Hause nehmen.“ Oder „Ich bin neugierig, was sie bewegt.“

    Ein solcher Satz hilft Dir, Deine Haltung zu bewahren – auch, wenn Dein Gegenüber erst einmal negativ reagiert auf Dein Feedback. Deine Fähigkeit, eine bewusste Haltung einzunehmen oder zu bewahren, entscheidet über das Gelingen oder Misslingen einer Feedback-Situation. Mehr als alle Feedback-Regeln oder Formulierungen, die Du auch aus der folgenden Filmserie adaptieren kannst:

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    Der im letzten Video skizzierte Leitfaden mag Dir helfen, Dich „wortwörtlich“ für ein wirkungsvolles Feedback auch über mehrere Kommunikations-Situationen hinweg zu präparieren. Du findest ihn zum Download auch noch einmal hier!

    Allein mit dieser Anleitung und Deiner Wortwahl wird es Dir nicht gelingen, Deine inneren Antreiber zu übertünchen. Deine inneren Stimmen werden sich über Deine Körpersprache äußern, ob Dir das passt oder nicht! Präpariere also neben Deiner Wortwahl unbedingt immer auch Deine Haltung mit Hilfe der oben genannten 3 Gedanken! Dann wird es Dir gelingen, Feedback in Zukunft so zu geben, dass daraus lösungsorientierte Dialoge, gestärkte Beziehungen und nachhaltige Veränderungen werden!

    In diesem Sinne: gutes Gelingen!

    Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

    Deine Sabine

    PS: Wenn Dir persönlich dieser Blog gefallen hat und Du der Meinung bist, andere sollten das auch gelesen haben, dann teile ihn mit diesen Menschen! Danke Dir!

Wie Du die Pubertät (Deiner Kinder) überstehst!

Hallo und Servus aus München!

Wenn Du eigene Kinder, Neffen, Nichten oder Patenkinder im Pubertätsalter hast oder kennst, weißt Du, dass diese Phase des Wandels und der Veränderung durchaus herausfordernd für alle Beteiligten ist.

Der Umgang mit plötzlich auftretenden Emotionen oder dem Zurückziehen aus der Kommunikation ist ebenso schwierig wie das Management einer Vielzahl von Wertekonflikten. Es geht also um Emotionen und Werte und damit wird es Zeit, sich diesem Thema in unserem Blog einmal ausführlich zu widmen.

Die Pubertät ist für beide Seiten keine einfache Zeit und sie beginnt zeitlich immer früher. Dies ist kein subjektives Empfinden, denn neueste Untersuchungen gehen von folgenden Ursachen aus:

  • Deutlich verbesserte Ernährungslage im Vergleich zu früheren Jahrhunderten
  • Vermehrt übergewichtige Kinder (je mehr Fetteinlagerungen, desto früher beginnt die Geschlechtsreife)
  • Die Chemikalie Bisphenol-A (sie kommt in der Plastikherstellung zum Einsatz) findet sich zunehmend in unseren Lebensmitteln und ist hormonell wirksam
  • Der gestiegene Fernseh- und Computerkonsum (die blaue Strahlung der Monitore hemmt die Bildung des Hormons Melatonin, was ebenfalls Einfluss auf die Geschlechtsreife hat)

Wann geht es denn nun mit der Pubertät, dieser Zeit des Wandels im Allgemeinen los?
Idealtypisch wird die Pubertät in drei Phasen geteilt, in die Vorpubertät (11 – 14 Jahre), in die „eigentliche“ Pubertät (14 – 16 Jahre) und in die Nachpubertät (16 – 18 Jahre). Da die Pubertierenden sich jedoch individuell unterscheiden und ihr eigenes Tempo und ihre eigenen (Erholungs-)Pausen bestimmen, ist das nur eine grobe Richtlinie.

Die Vorpubertät geht mit einschneidenden körperlichen, psychischen und geistig-seelischen Veränderungen einher, die die Kids sehr stark verunsichern. In der zweiten Phase, der „eigentlichen Pubertät“ streifen die Kids ihre Kindheit ab und gestalten ihre eigene Identität. Und in der Nachpubertät geht es um die Umgestaltung der Beziehung zu den eigenen Eltern und um das Hineinwachsen in die Gesellschaft.

Als besonders herausfordernd werden meist die ersten zwei Phasen empfunden.

Lasst uns also einen gemeinsamen Blick hinter die Kulissen werfen, um die Dramen dieser Phasen besser verstehen zu können.

Auf der Bühne erlebst Du massive Stimmungsschwankungen, die manchmal aus dem Nichts zu kommen scheinen oder die durch Klitzekleinigkeiten (unsere Sicht) ausgelöst werden. Das „Pubertier“ reagiert auf Bitten oder Aufforderungen mit Trotz oder Krawall. Die Freunde und deren Haltungen sind wichtiger als die elterlichen Meinungen. Und Du beobachtest eine bedenkliche Neigung zu risikohaftem Verhalten.

Der Umbau des eigenen Körpers, die Stimmungsschwankungen und das eigene Spiegelbild plagen die Teens mit Selbstzweifeln, welche manchmal exzessiv nach außen transportiert werden oder für einen Rückzug ins Schneckenhaus sorgen.

Soviel zu den Bühnengeschehnissen.

Hinter den Kulissen herrscht ein ebensolches Chaos. Zu den plötzlich auftretenden Hormonschüben, die sich unmittelbar auf die Stimmungen der Kids auswirken, kommt, dass große Teile des Gehirns schlichtweg nicht funktionieren. Der alte Witz, dass Jugendliche mit dem Schild „Wegen Umbau geschlossen!“ auf der Stirn herumlaufen sollten, hat also einen tatsächlichen physiologischen Hintergrund.

In Experimenten haben Gehirnforscher festgestellt, dass Jugendliche für die Aufgabe, Porträtfotos von emotionalen Menschen den entsprechenden Emotionen zuzuordnen, die Amygdala nutzten. Das ist ein Areal im Gehirn, in dem Entscheidungen eher kurz und emotional getroffen werden. Bei älteren Probanden findet derselbe Prozess im wesentlich weiter entwickelten frontalen Cortex/Stirnlappen, dem Sitz der Vernunft statt. Diese Hirnregion ist ein wichtiges Kontrollzentrum. Die Gehirnforscher schließen daraus, dass pubertierende Jugendliche schlichtweg nicht in der Lage sind, Emotionen und Situationen richtig einzuordnen und deswegen oft impulsiv oder launisch reagieren.

Auch können Jugendliche häufig Gefahren und Konsequenzen nicht richtig einschätzen. Der hierfür notwendige Teil des Gehirns ist größtenteils „außer Betrieb“. Verbindungen im Gehirn, die dazu nötig wären, funktionieren in dieser Zeit nicht. Das trifft laut Forschung auf etwa 85 % der Jugendlichen zu, daher ist es wichtig, sich diese biologische Tatsache vor Augen zu halten. Agieren die pubertierenden Jugendlichen leichtsinnig oder reagieren sie uneinsichtig, dann hat das weniger mit bewusster Rebellion zu tun, sondern eher mit temporärer kognitiver oder emotionaler „Blindheit“. Die kleinen Geschwister sind hier tatsächlich oft vernünftiger, obwohl auch deren Entwicklung des frontalen Cortex noch nicht abgeschlossen ist.

Eine weitere Untersuchung ergab, dass in der Pubertät komplett neue Verbindungen zwischen Nervenzellen geknüpft werden und andere dafür verschwinden. Eine Vielzahl dieser Vorgänge findet ebenfalls im frontalen Cortex/Stirnlappen statt. Zu den eben aufgeführten emotionalen Folgen ist dies auch die Ursache für Entscheidungs- und Lernschwächen und für die Vergesslichkeit Pubertierender.

Wenn wir jetzt noch die geistig-seelischen Probleme berücksichtigen, wie das Hin-und-Her-gerissen-sein zwischen Kindheit und nahender Erwachsenenwelt, zwischen Kuschelbedürfnis und Distanzbedürfnis zu den eigenen Eltern, zwischen den Wünschen nach Zugehörigkeit und Unterscheidung zu Peergroups sowie das Annehmen des eigenen zum Teil noch unproportionierten Körpers und die Entwicklung der eigenen Sexualität – dann haben die Kids vermutlich ein heftigeres Los hinter den Kulissen zu ertragen als wir Erwachsene auf der gemeinsamen Bühne. Die Pubertät ist für die Heranwachsenden einfach eine anstrengende Lebensphase.

Doch wir stehen nun einmal als Erwachsene mit auf der Bühne. Was ist da richtig, was ist falsch? Wie verhalten wir uns am besten und wie können wir die Kids bestmöglich begleiten? Sind massive Regeln und Kontrollen eine Lösung? Oder sollten wir den Jugendlichen im Laissez-faire-Stil begegnen?

Was können wir für unser aller Seelenfrieden in diesen Phasen tun? Welche Rolle sollten wir idealerweise einnehmen?

Ich biete Dir dazu eine Rolle an, über deren Nützlichkeit (egal welche Literatur wir auch Rat suchend zur Hand nehmen) große Einigkeit herrscht: Die Idealbesetzung ist die des Sparringspartners!

Und im Idealfall können wir damit schon deutlich vor dem Eintritt in die Pubertät beginnen, es wird sich in dieser Phase selbst 100-fach auszahlen!

Was genau unter einem Sparringspartner zu verstehen ist, wie das genau funktioniert, welche ermächtigenden und ermutigenden Haltungen damit einhergehen, habe ich Dir in einem Download zusammengefasst, den Du HIER findest. Er enthält quasi die „mentale Medizin“ (die sich zum Beispiel aus Gelassenheit, Humor, Klarheit und Achtsamkeit zusammensetzt), die Dir hilft, so gut wie möglich durch die Pubertät zu kommen, ohne dabei durchzudrehen.

Dir und Deinem Umfeld (wenn Du den Beitrag weiterleitest) viel Erfolg als Sparringspartner der Pubertiere!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

6 Schritte zu einem authentischen Elevator-Pitch

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Habt Ihr den Begriff Elevator-Pitch schon einmal gehört? Übersetzt heißt es „Aufzugspräsentation“. Entstanden ist das Ganze in Amerika und es geht darum, jemanden in der Kürze (z.B. für die Dauer einer kurzen Aufzugsfahrt) von sich und seinen Leistungen zu überzeugen.

Im engen Sinne muss diese Aussage dem möglichen Kunden auf dem Punkt vermitteln, welches seiner Probleme durch den Anbieter gelöst wird.

Meine persönliche Auslegung ist jedoch umfassender, sie stellt den Verkäufer/ Dienstleister/ Unternehmer mit seinem Stil in den Mittelpunkt. Nach meinem Verständnis von Elevator-Pitch sollte es hierbei eher um die Vermittlung einer Verkaufsphilosophie gehen.

Ich sag Euch auch warum.

Die bekanntesten Trend-Untersuchungen zu Kundenbedürfnissen der letzten 5 Jahre belegen alle durch die Bank, dass sich die Grundwerte der Kunden aufgrund der zunehmenden Informationsflut und der voranschreitenden Digitalisierung geändert haben.

Die wichtigsten Werte der Kunden sind heute die Werte Vertrauen, Sicherheit und Nähe. Alles Werte, die mit dem Emotionalen Verkauf erfüllt werden. Vorausgesetzt der Verkäufer agiert aufrichtig und authentisch.

Ein gelungener Elevator-Pitch kann Euch im Verkauf unterstützen, da Ihr dadurch menschlich, mit Eurem persönlichen Stil, vielleicht sogar mit Eurem Alleinstellungsmerkmal sichtbar werdet.

Und ein authentischer Elevator-Pitch erzeugt Sympathie, transportiert Nähe und erhöht so das Vertrauen des Kunden.

So ein Statement parat zu haben, ist also sowohl für Unternehmer als auch für Verkäufer durchaus lohnenswert.

Ihr könnt es einsetzen im Marketing, speziell beim Empfehlungsmarketing, in der Akquise oder auch bei preislichen Auseinandersetzungen, da Ihr ja als Anbieter auf der Leistungsseite der Preis-Leistungs-Waage „hockt“.

Klickt HIER für ein Download-Papier, in welchem Ihr die Schritte zu Eurem individuellen und authentischen Elevator Pitch näher beschrieben findet und mit einem Wording, was Euch einfach und locker über die Lippen kommt.

Den entscheidenden Punkt für einen authentischen Wortlaut habe ich in diesem Video für Euch heraus gepickt:

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Beim nächsten Mal zeige ich Euch, wie Ihr mit Eurem Elevator-Pitch souverän Kundeneinwände behandeln könnt.

Bis dahin wünsche ich Euch viel Spaß und Erfolg bei der Erstellung Eures eigenen Elevator-Pitchs!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena

„Wollt Ihr schon gehen?“
3 Tipps, wenn Eltern nerven

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Nachdem Ihr in den letzten Wochen von mir etwas zu Zeitengpässen gelesen habt, schreibe ich Euch heute etwas über eine Zielgruppe, die ebenfalls Ansprüche an Euren zur Verfügung stehenden Zeitkuchen stellt: Eure eigenen Eltern.

Auch wenn wir alle bereits mit beiden Beinen im Leben stehen, bleiben wir in den Augen unserer Eltern stets (deren) Kinder.

Vielleicht kennt Ihr sie von Euren Eltern, die irritierten Gesichter, begleitet von der Tonspur „Sieht man Euch auch mal wieder!“, „Was, Ihr wollt schon wieder gehen? Ihr seid doch gerade erst gekommen!“, „Wir wussten schon gar nicht mehr, wie Ihr ausseht!“ oder ähnliche, oft etwas ironisch vorgebrachte Kommentare.

Wenn Euch dieses Szenario betrifft und nervt und Ihr einen weniger stressigen Umgang mit solchen Situationen haben wollt, lest weiter.

Ein Signal will ankommen. Kommt es vermeintlich nicht an, wird das Signal wiederholt und verstärkt. Das betrifft auch unsere Emotionen. Denn Emotionen sind Kommunikationssignale. Viele von Euch werden aus unseren Seminaren oder aus dem lesenswerten Buch von Markus Hornung „Der Abschied von der Sachlichkeit“ hierzu die Metapher von „Jack“ kennen, dem kleinen Neurologen in unserem Kopf, der mit seiner Morselampe einem entgegenkommenden Schiff das Signal schickt, dass sich in dessen Fahrtrichtung voraus ein Eisberg befindet. Er holt solange weitere Funker an Deck und verstärkt das Signal so lange, bis bei ihm angekommen ist, dass das entgegenkommende Schiff die Sache mit dem Eisberg tatsächlich verstanden hat. Genauso verhalten wir uns im übertragenden Sinne, wenn wir emotional sind.

Die Ursachen der Emotionen sind unsere Werte. Leben und spüren wir unsere Werte, sind wir zufrieden. Verletzt jemand unsere Werte, ärgern wir uns und kommunizieren es. Der Ärger ist unsere Haupt-Kommunikations-Emotion. Erst dann, wenn wir merken, dass unser Ärger angekommen ist, beginnt der Ärger sich abzubauen. Insbesondere die Emotion Ärger funktioniert genauso wie das Morsesignal von „Jack“.

Stellen wir fest, dass es keinen Sinn mehr macht, sich weiter zu ärgern, resignieren wir. Wir lassen los, wir beginnen traurig zu sein. Trauer benötigt zum Heilen Zeit. Und irgendwann, wenn genügend Zeit vergangen ist, orientieren wir uns neu, wir erforschen dann die neue Situation nach unserem Loslassen.

Jetzt schauen wir unter diesen Aspekten mal auf Eure Eltern, die Euch mit obigen Kommentaren zum Augenrollen bringen.

Hinter diesen Kommentaren stecken Werte, die Werte Eurer Eltern. Vermutlich lieben sie Euch. Vermutlich sind Ihnen die Werte Familie, gemeinsame Zeit, Kontakt, Miteinander, Aufmerksamkeit o.a. wichtig. Und sie haben konkrete Vorstellungen dazu, an denen sie das Leben dieser Werte festmachen. Unabhängig davon, dass diese Werte ja auch Zeichen einer liebevollen Verbindung sein können, sind sie psychologische und neurowissenschaftliche Wirklichkeiten. Sie gehören (zu) Euren Eltern.

Was also tun? Hier meine Tipps an Euch:

1) Akzeptiert es. Akzeptiert die Werte Eurer Eltern. Diese Werte könnt Ihr nicht ändern. Versöhnt Euch damit. Schaut mit Liebe darauf.

2) Spiegelt Euren Eltern ohne Druck, sondern absolut WERTschätzend zurück, dass bei Euch angekommen ist, was ihnen am Herzen liegt. Dass Ihr verstanden habt, worum es ihnen geht. Und macht deutlich, dass Ihr den Unmut Eurer Eltern spürt. Dann wird das Signal nicht weiter verstärkt, sondern im Gegenteil, sie fühlen sich auf gleicher Augenhöhe wahrgenommen und verstanden.

Beispiel:

„Ich kriege mit, dass Ihr Euch wünscht, dass wir uns deutlich häufiger sehen und mehr Zeit miteinander verbringen. Vielleicht fühlt Ihr Euch sogar lieblos behandelt und ärgert Euch darüber. Euren Unmut deswegen spüre ich schon länger.“

3) Kommuniziert deutlich Eure Werte. So sorgt Ihr für Klarheit, ohne dass Ihr Euch rechtfertigt.

Sobald Eure Botschaft angekommen ist, können Eure Eltern (und in den allermeisten Fällen werden sie es auch tun) selbstverantwortlich die Entscheidung treffen, sich nicht mehr zu ärgern. Sie werden eher in eine Phase der Trauer oder Resignation treten. Diese Phase werden sie durchlaufen und dann werden sie sich mit der „neuen Zeit“ arrangieren und nicht selten dabei sogar kreativ werden.

Beispiel:

„Ich möchte, dass Ihr wisst, dass ich Euch liebe, dass Ihr mir sehr wichtig seid. Auch mir liegt viel an der gemeinsamen Zeit mit Euch, auch mir ist unsere Familie wichtig. Und (nicht „aber“!!) ich merke, dass ich deutlich mehr Zeit als früher für mich alleine/ und für meine Familie benötige. Vielleicht liegt es an meinem Job, vielleicht daran, dass auch ich älter werde. Tatsache ist, ich kann und werde Eure Ansprüche auf gemeinsame Zeit nicht immer erfüllen. Ruhe und Freiheit spielen für meine Balance in meinem Leben eine größere Rolle als früher. Ich freue mich sehr, wenn es Euch gelingt, das zu akzeptieren.“

4) Wiederholt dieses Gespräch gegebenenfalls. Doch verwendet es niemals als manipulative Taktik, Eure Eltern würden es Euch anmerken. Ihr braucht die Haltung „Es ist okay. – Meine Eltern dürfen ihre Ansprüche, ihre Werte haben – und ich auch.“

Nach der Phase des Loslassens passieren häufig spannende Sachen, welche die Eltern-Kind-Beziehung im reifen Erwachsenenalter noch mehr intensivieren.

Für meine Eltern war es zum Beispiel vor 15 Jahren schwer nachvollziehbar, dass ich damals als Single von Lübeck nach München gezogen bin. Insbesondere mein Vater hat darunter gelitten. Wir haben Kämpfe durchlebt und über die obige Kommunikation wieder gut zueinander gefunden. Die Zeiten, die wir – wo auch immer – miteinander verbringen, sind seitdem deutlich fokussierter und intensiver.

Bei Freunden beobachte ich ähnliches. Sie verbringen mit ihren Eltern heute Urlaube, machen Wochenendtrips, genießen gemeinsame ritualisierte intensive Zeiten statt früherer Sonntagsbesuche, die eher Pflichtcharakter hatten.

Und diese WERTvollen Zeiten werden es später sein,  an die wir uns gerne erinnern werden und die unsere Herzen erwärmen, wenn unsere Eltern (möge es noch lange dauern) nur noch Erinnerung sind.

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Eure Irena Fiedler

Ärgert Ihr Euch über andere? Benutzt Feed-Forward!

Hallo liebes EQ Netzwerk!

Sagt, passiert Euch das auch ab und zu? Immer wieder nervt Euch ein bestimmtes Verhalten anderer. Ihr ärgert Euch. Immer und immer wieder.
Vermutlich ist es aber so, dass dieses Ärger auslösende Verhalten der anderen unbeabsichtigt geschieht. Sie merken es vielleicht noch nicht mal. Denn was Euch nervt, ist für andere oft gar nichts Weltbewegendes, also nichts, worüber man sich aufregt.

Für Euch ist es jedoch ein verdammt guter Grund, sich aufzuregen!

Kollegen, Chefs, Kinder, Partner …

Sie alle ticken leider nicht immer so wie wir. Sie verhalten sich in ihrer WERTeigenen Art und Weise und treten Euch damit das eine oder andere Mal in Euren Werte-Vorgarten.

Aus Seminaren, Vorträgen oder Publikationen von uns wisst Ihr: In Eurem Limbischen System führen Werteverletzungen zu einem Cocktail aus hormonellen Botenstoffen und sorgen so für einen Anstieg Eurer Betriebstemperatur. Kurzum, Ihr ärgert Euch, wenn Eure Werte verletzt werden.

Doch zurück zur Ausgangsfrage: Wie lässt sich das denn nun stoppen? Die Antwort ist simpel, doch bevor ich Sie Euch gebe, lasst uns kurz betrachten, wozu wir Menschen überhaupt Emotionen haben.

Emotionen sind Entscheidungsfaktoren und Kommunikationssignale. Der Ärger ist die Emotion der Selbstbehauptung und ist zugleich die Emotion mit dem allerhöchsten Kommunikationsanteil. Mit anderen Worten, der Ärger erfüllt seinen Zweck dadurch, dass er kommuniziert wird. Dazu ist er da. Und damit ahnt Ihr bereits die Antwort auf die obige Frage.

Natürlich könnt Ihr auf das Kommunizieren Eures Ärgers auch verzichten, wenn Ihr denkt, „Es bringt nichts.“ Ihr könnt resignieren und enttäuscht sein.  Das ist Eure Entscheidung. Doch wenn Ihr das Verhalten stoppen wollt, Wiederholungen vermeiden möchtet, kommt Ihr ums dosierte Kommunizieren des Ärgers nicht herum.

Wenn Ihr Euch entscheidet, Euren Ärger nicht zu kommunizieren, Ihr Euch also nicht behauptet, dann bekommt der andere eventuell gar nicht mit, dass sein Verhalten Euch in Euren Werten verletzt. So gibt es auch keine Veranlassung für ihn oder sie, das eigene Verhalten anzupassen. Die Situation kann sich wiederholen, Euer Ärger auch.

Solltet Ihr jetzt denken „Aber der andere sieht/spürt doch, dass ich sauer bin!“,  möchte ich Euch vor einem der klassischsten Missverständnisse in der Kommunikation warnen.

Denn es gibt keine Selbstverständlichkeiten!

Vielleicht bemerkt der andere, dass Ihr nicht gerade erfreut seid.

Vielleicht.

Doch davon auszugehen, dass er oder sie auf jeden Fall mitbekommt, dass Ihr Euch ärgert, was genau der Auslöser für den Ärger ist und was Ihr Euch speziell anders wünscht, das wäre naiv.

Deswegen lautet unsere starke Empfehlung:

Holt Euch die Aufmerksamkeit des anderen ab (er oder sie sollte also „online“ sein!) und beschreibt, was Euch nervt. Sprecht dabei Eure Emotionen direkt an. Und sofern Ihr wisst, was dahinter steckt, benennt dazu noch Eure dahinter liegenden Werte!

Besonders konstruktiv wird der Appell darüber hinaus, wenn Ihr beschreiben könnt, welches Verhalten Ihr Euch stattdessen wünscht. Dann wird aus dem Feedback nämlich ein Feed-Forward.

Zum Beispiel so: „Marc, ich möchte etwas loswerden. Du hast mir zu den letzten beiden Meetings die Cash-Flow-Übersichten angefertigt. Und beide Male lagen sie mir kurz vorm Meeting noch nicht automatisch vor, sondern ich musste sie noch schnell vor dem Meeting bei Dir anfordern. Einmal wäre ich deswegen fast zu spät gekommen. Mir ist es wichtig, vorbereitet und pünktlich im Meeting zu erscheinen. Deswegen ärgert mich so ein Zuarbeiten auf den letzten Drücker. Ich wünsche mir, dass Du mir die Zahlen automatisch einen Tag vor dem Meeting morgens vorlegst, ohne dass ich danach fragen muss. Dann kann ich auch noch in Ruhe einen Blick reinwerfen. Okay? … Danke.“

Diese Gesprächsstruktur liefert dem Gegenüber ein klares Bild darüber, wie es Euch geht und welches konkrete Verhalten dazu geführt hat. Außerdem bietet es ihm die Klarheit darüber, worauf es Euch ankommt.

Er oder sie kann sich fortan besser auf Euch einstellen. Ihr seid berechenbarer und müsst Euch seltener ärgern.

Bei heftigeren Emotionen könnt Ihr auch direkt mit dem Nennen der Emotion beginnen und erst in den folgenden Sätzen die Situation, Eure Werte und Euren Wunsch beschreiben. Die Reihenfolge wird bestimmt von Eurem Bauchgefühl und von der Intensität Eurer Emotion.

Hauptsache, Euer Gegenüber versteht, was genau zur Emotion geführt hat und erkennt, was Euch wichtig ist. Und was Ihr Euch konkret wie anders wünscht. Gebt dem anderen die Chance, das für Euch Notwendige nachzuvollziehen!

Da wir alle in unseren gewohnten Mustern unterwegs sind und alte Gewohnheiten manchmal hartnäckig sind, kann es natürlich sein, dass Ihr mit einem zweiten oder gar dritten, dann noch deutlicherem Ausdruck „nachlegen“ müsst, bis es wirklich funktioniert. Wenn das Ärger auslösende Verhalten des anderen sich partout „nicht abstellt“ und Ihr einfach keine Lust mehr auf die Auseinandersetzung habt, ja dann … habt Ihr immer noch die Möglichkeit zu resignieren. Dann lasst aber auch wirklich los davon.

Ihr kennt ja sicherlich den Spruch „Love it, change it or leave it!“

Wir ergänzen diesen Satz gerne um den Zusatz „… but decide it and be happy!“

Denn wenn Ihr Euch nicht entscheidet, jammert und klagt Ihr aus einer Opferrolle heraus und saugt Euch und anderen automatisch Energie ab.

Wenn Ihr auf das Verhalten des anderen einwirken wollt, seid Ihr bei „change it“ und diese Gesprächsstruktur Feed-Forward – Ihr findet sie HIER zum Download – wird Euch dabei unterstützen.

Eine möglichst ärgerfreie Zeit wünsche ich Euch und wie Ihr das ungeliebte Verhalten anderer mit Hilfe der Basisemotion Freude abstellen könnt, indem Ihr das gewünschte Verhalten emotional verstärkt, das erzähle ich Euch im nächsten Blog!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Eure Irena

„Verdammt, mein Terminkalender ist kaputt!“ – Effizient verkaufen!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Kennen Sie den Witz? „Jetzt habe ich schon 6 Spiegel in meiner Wohnung und keiner funktioniert!“ So geht es vielen Verkäufern mit ihren Terminkalendern und der Termindichte, die sich insbesondere im letzten Monat des Jahres abzeichnet.

Auch mir geht es immer mal wieder so. Die verbleibenden freien Zeitfester schmelzen dahin, wie der erste Schnee und reichen vorne und hinten nicht aus, um mit einer von uns gewünschten Auswahl unserer Kunden noch einmal im alten Jahr in Kontakt zu gehen.

Und dabei sind es gerade die Kundengespräche, die das Herzstück unseres Verkäuferalltages darstellen! Es ist genau das, was uns Freude macht und sicherlich auch der Grund dafür, warum wir Verkäufer geworden sind.

Leider gibt es rund um die Verkaufsgespräche noch so viele andere Dinge zu tun, die erledigt werden wollen.

Haben wir an einem turbulenten Tag ausreichend Zeit für viele Kundengespräche, fühlen wir uns trotz einer feierabend-sehnsüchtigen Erschöpfung gut. Fällt das an einem Tag jedoch deutlich zu kurz aus und gibt es dennoch keine Atempause, sind wir unzufrieden. Meine Bezeichnung für diesen Zustand lautet: der Terminkalender ist kaputt!

Wie lässt sich das ändern – wie reparieren wir unseren Terminkalender?

Werfen Sie hierzu einen Blick in meine Reparaturliste, deren Punkte auch ich mir mindestens zum Jahresende ganz bewusst vor Augen halte! Die Liste beschäftigt sich keineswegs mit dem kleinen und großen “Prioritäten-1×1“, sondern beinhaltet vier konkrete Tipps fürs effiziente Verkaufen, die Sie sofort umsetzen können.

Klicken Sie hier für die Reparaturliste und legen Sie los!

Mit herzlichen Grüßen,

Ihre

Irena Fiedler