Hallo und Servus aus München!
Wie oft bist Du Patient? Oder anders gefragt – in wie vielen unterschiedlichen Praxen lässt Du Dich behandeln?
Die meisten von uns kommen auf mindestens 3 und bis zu 10 Ärzte und Praxis-Teams, mit denen sie regelmäßig zu tun haben.
Welchen Arzt, welches dieser Praxisteams würdest Du niemals eintauschen? Welche sofort und uneingeschränkt weiterempfehlen?
Und warum?
Lass mich raten … neben z.B. Kompetenz, Freundlichkeit, zur Verfügung gestellter Zeit und Pünktlichkeit ist es immer auch der Faktor Empathie.
Ich behaupte sogar: Ohne Empathie keine Treue und erst recht keine Weiterempfehlung.
Und ich gehe noch einen Schritt weiter: Das gilt nicht nur für Ärzte und ihre Teams, sondern es gilt ebenso für alle Verkäufer, Coaches, Gastronomen, es gilt beim Netzwerken, im Freundeskreis, in der Familie, …
Du wirst noch jede Menge weitere Rollen und Kontexte finden, in denen Empathie den entscheidenden Qualitäts-Unterschied in Beziehungen macht!
Wie gewaltig der Unterschied ist, wurde mir bei meinem letzten Arztbesuch wieder bewusst, welcher mich an weitere Praxiserlebnisse ganz anderer Art im letzten Jahr erinnerte.
Aber bevor wir konkret werden: Was genau ist nochmal Empathie?
Auf deutsch: Einfühlungsvermögen.
Kurzdefinition: Die Fähigkeit und die Bereitschaft, die Gefühle anderer Menschen wahrzunehmen und zu verstehen.
Jetzt aber: Was Du als Patientin über Empathie lernen kannst!
Lesson learned No. 1
Da gab es letztes Jahr noch die Ärztin, die sich offenbar wirklich viel Zeit nahm für ihre Patienten. So viel, dass ich grundsätzlich länger als 30 Minuten im Wartezimmer verbrachte, obwohl ich pünktlich war. Wenn ich dann im Beratungszimmer saß, wusste ich, warum. Sie verwendete sehr frühzeitig sehr viele Worte, um Verständnis für meine (noch nicht vollständig beschriebene) Situation zu signalisieren. Allerdings ging es dabei bereits nach 1 Minute nicht mehr um mich, meine Situation und meine noch nicht gestellten Fragen, sondern um ihre eigene Geschichte und die Geschichten anderer Patienten.
Sorgte das für Nähe zwischen uns? Nein!
Sorgte das für Klarheit und Sicherheit bei mir? Nein!
Sorgt das für Effizienz im Gespräch? Definitiv nicht!
Nur damit wir uns nicht missverstehen: Ich halte diese Ärztin durchaus für kompetent. Und doch bin ich heute nicht mehr ihre Patientin.
Ebenso habe ich keinen Kontakt mehr zu einer ehemaligen Bekannten, deren Lieblingssatz war: „Ich weiß genau, wie Du Dich fühlst.“ Diesen Satz untermauerte sie jedes Mal mit einer ausführlichen eigenen Geschichte, die allerdings oft sehr wenig mit meinem Thema zu tun hatte. Da half auch nicht, dass sie wirklich gut erzählen konnte.
Was lässt sich daraus über Empathie lernen?
- Halt die Klappe und hör zu!
60% Zuhören, 20% Fragen stellen, 20% Anerkennen/ Ideen/ Informationen – probier‘ es mal mit diesem Verhältnis!
- Empathie und Effizienz schließen einander nicht aus.
Im Gegenteil, Empathie kann dafür sorgen, dass Du Dir und Deinem Gegenüber wertvolle Zeit schenkst! Je besser Dein Verständnis der Situation ist, desto hochwertiger wird die Essenz, die Dir zu sagen übrigbleibt.
- Ein guter Empath würzt das Hauptgericht, zu dem er geladen wurde, und macht daraus keine Vorspeise.
Deine Geschichten vermitteln nur dann Empathie, wenn sie wirklich passen, wenn sie Zuversicht, Perspektivwechsel oder Ideen schenken und wenn sie die Betroffenheit Deines Gegenübers würdigen mit Kürze und Würze.
Wenn ich mit Führenden Kollegiale Beratung mache und wir identifizieren, welche Art von Sharing für den Fallbringer wirklich wertvoll ist, dann üben wir genau diese Aspekte von Empathie – aber richtig!
Lesson learned No. 2
Mein letzter Arztbesuch war im Hinblick auf Empathie ebenfalls, jedoch auf ganz andere Art, bemerkenswert. Kaum hatte ich im Wartezimmer Platz genommen, rief mich eine Arzthelferin auf und stellte sich selbst namentlich vor. Sie würde mich bei meiner Routine-Untersuchung neben dem Arzt federführend begleiten.
Zunächst führte sie mich zu meinem behandelnden Arzt. Dieser ermittelte in unserem Vorgespräch mit wenigen Fragen, was mir wichtig war und wieviel Aufklärung ich zu der anstehenden Routine-Untersuchung noch benötigte. Er machte dabei immer wieder Sprech-Pausen, beobachtete mich freundlich, ermöglichte mir so stressfrei Zwischenfragen. Wir waren nach 5 Minuten fertig. Alle meine Fragen waren geklärt.
Die mir namentlich bekannte Arzthelferin holte mich wieder ab, begleitete ihre Untersuchungs-Vorbereitung mit kurzen Erklärungen und häufigem Blick-Kontakt, reagierte humorvoll, ermutigend oder emotional anerkennend auf meine Fragen und Anmerkungen.
Als ich nach der Untersuchung aus meinem Propophol-Schläfchen erwachte, schaute sie mehrfach nach mir – immer verbunden mit Blickkontakt und einer kurzen ermutigenden, humorvollen Bemerkung oder Frage zu meinem Wohlbefinden.
Eine weitere Dame, die mir bei der Vorbereitung als Hospitantin vorgestellt worden war, schaute ebenfalls mehrfach nach mir – oder besser nach meiner Decke, meinem Kaffee und der Uhr. Sie nickte wortlos in den Raum hinein und verschwand wieder.
Im Nachgespräch zur Untersuchung konnte ich nicht anders: Ich musste dem Arzt gratulieren. Ich hatte mich vor, während und nach einer Behandlung selten so gesehen und aufgehoben gefühlt wie in diesem Fall. Und dabei war ich nach der Hälfte der Zeit wieder draußen, die ich mir laut Erfahrungsberichten aus meinem Freundeskreis dafür reserviert hatte!
Das war ein Unterschied, der einen Unterschied macht!
Wenn die nächste Untersuchung dieser Art ansteht, werde ich definitiv wieder diese Praxis wählen. Und ich werde bei der Terminvereinbarung um meine namentlich bekannte Arzthelferin bitten.
Was lässt sich daraus lernen?
- Augen auf und Dumbo-Löffel auf Empfang!
Neben Zuhören ist auch Beobachten eine wesentliche Voraussetzung für gelingende Empathie.
- Mach mal ‘ne Pause!
Pausen ermöglichen Dialog. Mit dem Dialog, sprich dem Wechsel aus Senden und Empfangen, wird Deine Empathie wachsen.
- Werde als Persönlichkeit greifbar!
Mach es dem andern leicht, Dich anzusprechen, Wesentliches/ auch Schwieriges auf den Tisch zu bringen, Fragen zu stellen. Stell Dich vor, gegebenenfalls mit Deinem Namen, immer gern mit Deinem Selbstverständnis und Deinen Werten. Leg vor, sei Vorbild, mach den ersten Schritt. Das sorgt für Vertrauen und öffnet Herzen.
- Sieh den Menschen hinter der Nummer!
Prüfen, ob es einem Patienten gut geht: Du kannst das als Aufgabe erledigen oder als Gelegenheit nutzen, das Individuum zu „sehen“. Ersteres ist völlig korrekt. Letzteres sorgt für Treue und Weiterempfehlung.
Prüfe Deine Erlebnisse als Patientin, Kunde oder Freundin und Du wirst feststellen: Empathie ist unabdingbare Voraussetzung für mindestens folgende Werte:
- Sympathie
- Treue, Loyalität
- Weiterempfehlung
- Effizienz
Und diese binden nicht nur Patienten an ihre Ärzte und Praxisteams. Die binden auch Kunden an ihre Dienstleister, die schweißen Mitarbeiter mit Chef und Kollegen zusammen, gern auch aus anderen Abteilungen. Und davon werden Freundschaften und Partnerschaften getragen.
Wir sind mit Führenden unterwegs, die händeringend nach loyalen Mitarbeitern suchen. Wir kennen Verkäufer, die keine Zeit haben, ihr ruhendes Kundenpotenzial zu heben, weil sie wertvolle Zeit (ihre und die ihrer Fan-Kunden) mit Erklärungen vergeuden, welche diese Kunden überhaupt nicht benötigen. Und wir erleben Teams, die ihre Energie in Konflikten lassen, die nur entstehen, weil einer dem anderen nicht zuhört, sondern stattdessen seine eigene Geschichte spinnt.
Überall da würde eines unglaublich helfen: Empathie!
Wenn Du Interesse hast, diesen Muskel bei Dir oder Deinem Team zu trainieren, dann lass es uns tun – aber richtig! 😉
Mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Deine Sabine
