„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wenn Ihr in der Finanzdienstleistungsbranche arbeitet, dann kennt Ihr diesen Satz von Euren Kunden. Dieses Thema reibt zur Zeit viele auf, Berater und Kunden. Und oft reden Berater und Kunde zu diesem Thema unnötig lange aneinander vorbei.

Wie lässt sich dieses Thema einfacher und zugleich wertschätzender betrachten? Hier meine Anregungen.

Zuerst betrachten wir die Werte und ggf. Emotionen hierzu

Wenn es uns gelingt, unserem Kunden gegenüber auszudrücken, dass wir ihn verstanden haben und dass wir wissen, was ihm wichtig ist, verstärkt sich das Band zwischen uns und die Gesprächs-Atmosphäre verbessert sich. Neurowissenschaftlich passiert im Kopf des Kunden in diesem Moment folgendes: Im limbischen System wird Oxytocin ausgeschüttet. Das fühlt sich für ihn einfach gut an und sein Vertrauen in uns steigt.

Was ist einem Kunden wichtig, der diesen Satz formuliert?
„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Ganz einfach: Er legt Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Manche Kunden klingen beim Vorbringen dieser Aussage oft zusätzlich leicht aufgebracht. Deswegen solltet Ihr ihm als erstes glaubhaft signalisieren, dass das bei Euch angekommen ist.

Das  kann zum Beispiel so geschehen:
„Herr/ Frau …, Sie ärgern sich über die Zinssituation, das merke ich. Und Sie wünschen sich ein faires und gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für Ihr Geld. Das verstehe ich. Ich möchte Ihnen gerne einen Gedanken dazu mit auf den Weg geben …“

Ohne dieses Intro ist es deutlich schwieriger für den Kunden, Euren Ausführungen zu folgen. Euer Kunde bekommt durch diese Aussage, sofern diese stimmlich und körpersprachlich kongruent von Euch vorgebracht wird, mit, dass sein Signal – also die Emotion – bei Euch angekommen ist. Und er muss dieses nicht verstärken. Sprecht dabei auch ganz bewusst seine hinter der Emotion liegenden Werte an!

Das ist nicht immer der Wert Preis-Leistung. Ein anderes Beispiel kann folgendermaßen aussehen:

Ihr ruft Euren Kunden an und möchtet ihn zu einem  Jahresgespräch einladen, um dabei das Thema aktuelle Zinssituation und die Auswirkungen auf seine Ziele beleuchten:

„Frau/ Herr …, ich möchte Sie zu einem Gespräch einladen und mit Ihnen beleuchten, was in der aktuellen Situation möglich ist. Viele Kunden fragen sich gerade, wo die Reise noch hingeht und ob es bei dieser absurden Zinssituation überhaupt Möglichkeiten auf dem Finanzmarkt gibt. Ich wäre hierbei gerne Ihr Sparringspartner an und freue mich, wenn wir uns dazu auszutauschen. Mir ist es einfach wichtig, dass Sie trotz der Zinssituation Ihre finanziellen Ziele gut erreichen.“

Kunden reagieren auf diesen Appell häufig mit „Bei mir liegt nichts an. Ich habe keine Gelder zum Anlegen.“ oder mit „Das bringt doch zur Zeit sowieso nichts.“

Hier springt uns der Wert Preis-Leistung nicht als Erstes entgegen, sondern der Wert Sinnhaftigkeit. Für den Kunden, der oft genug sowieso kaum Zeit hat, macht es keinen Sinn für so ein Thema zusammenzukommen und Zeit zu investieren.

Spiegelt ihm dies zurück:
„Ich merke schon, Sie sehen im Moment keinen Sinn für ein derartiges Gespräch und wollen sich dafür nicht die Zeit nehmen, weil Sie sich sagen, was soll da schon bei rumkommen? Das kann ich aus Ihrer Sicht nachvollziehen. Lassen Sie mich Ihnen noch einen Gedanken/ eine Idee schenken …“

In beiden Beispielen habt Ihr mit einem derartigen Intro Wertschätzung vermittelt und das Vertrauen des Kunden in Euch gestärkt.

Wie geht es jetzt weiter?

Wie bringt Ihr nun dem Kunden seinen Nutzen näher?

Als zweites nehmt Ihr den Kunden mit auf die Reise

Wir denken oft in Denkrillen, sortieren also unsere Gedanken auf unsere eigene Art und Weise. Unseren Gesprächspartnern geht es genauso. Nur sind manchmal die Denkrillen/ Sortierungen zwischen uns recht unterschiedlich. Dann empfinden wir die Gespräche als zäh und anstrengend. Der eine spricht über „Was nicht geht“ und der andere über „was möglich ist“. Oder der eine spricht über Dinge, die „ähnlich“ sind und der andere über Dinge, die „unterschiedlich“ sind. Auch wenn wir eigentlich über das Gleiche reden, reden wir dennoch herrlich aneinander vorbei und fühlen uns vom anderen unverstanden.

So etwas beobachte ich in meinen Coachings und Trainings auch zum Thema Preise und Zinsen.
Der Kunde spricht davon, dass das Girokonto früher ja nichts kostete oder dass er in den 80ern über 8 % Zinsen erhalten hat. Und der Verkäufer argumentiert in der Gegenwart oder Zukunft.

Das dahinter steckende Denkmuster, der dahinter steckende Sortierstil ist „Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft“.

Wenn die Werte und ggf. Emotionen von Euch anerkannt wurden (das sollte immer das erste sein, siehe oben), dann nehmt den Kunden behutsam mit auf die Reise und sprecht mit ihm vorerst in seiner Denkrille, in seiner Sortierung, bevor Ihr in andere Denkrillen hüpft. Beim Thema Preise und Zinsen liegt der Beginn der Reise oft in der Vergangenheit. Erst danach nehmt Ihr den Kunden mit in die Gegenwart und werft anschließend einen Blick in die Zukunft. Das ist deutlich weniger aufreibend, Euer Kunde fühlt sich abgeholt und verstanden und kann Euch leichter folgen.

Wie hört sich das nun konkret an? Zum Beispiel so:

„8 %, ja, das waren noch wirklich glückliche Zeiten für Anleger. Da konnte man sich von den Zinsen noch richtig etwas gönnen! Eine schöne Ernte war das! (Vergangenheit). Heute muss man ja schauen, dass man das Geld wenigstens gegen die Inflation schützt (Gegenwart). Und bei der Aussicht, dass wir noch weitere 5 Jahre Tiefzinsphase vor uns haben, müssen wir uns echt etwas einfallen lassen! (Zukunft)“

Oder, wenn das Thema von Euch als Aufhänger in der Akquisition bespielt wird:

„Ich möchte mich mit Ihnen unbedingt zum Thema Zinssituation austauschen. Wir schauen nun schon auf 5 Jahre zurück, in denen es immer mehr bergab ging und dümpeln auf einem historisch tiefen Zinsniveau herum. Die Finanzwissenschaftler und Politiker gehen von weiteren 5 Jahren aus. Ratzfatz sind 10 Jahre um, und wir stellen fest, dass wir unsere finanziellen Ziele nicht erreicht haben. Doch wenn die 10 Jahre erst einmal um sind, ist es zu spät. Ich möchte mit Ihnen jetzt zusammenkommen und die Weichen rechtzeitig stellen, denn das eine oder andere hat sich der Finanzmarkt ja aufgrund der Situation schon einfallen lassen…“

Versucht es mal – ich verspreche Euch, es klappt!

Auch heute möchte ich mit einer Metapher hierzu enden. Eine Metapher, die mir ein Seminarteilnehmer zu diesem Thema geschenkt hat:

Verkäufer zum Kunden: „Wenn Du Dir bisher immer ein Croissant gekauft hast und Dir dieses nun für lange Zeit nirgends mehr wirst kaufen können, gehst Du dann raus und kaufst nichts? Oder kaufst Du dann nicht doch lieber eine Brezel?“

Vielleicht schmecken die extrem niedrigen Zinsen Euren Kunden ja so ein bisschen besser!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und viel Erfolg,
Eure Irena

Interview mit Markus Hornung bei „Deutschlands Unternehmer“

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Ende August hatte ich das große Vergnügen, zu salve.tv in Erfurt eingeladen zu werden, um dort der Chefredakteurin Judith Noll als Gast für ihre Doku-Reihe „Deutschlands Unternehmer“ Rede und Antwort zu stehen.

Das Ziel des ausgesprochen charmanten Interviews war nicht die in derlei Formaten sonst übliche Business-Präsentation, sondern ein sehr persönlicher Einblick in meine Tätigkeit und vor allem in meinen Weg vom Lehrer zum Trainer, Autor, Vortragsredner und Mitinhaber von EQ Dynamics.

HIER findet Ihr das durchaus gelungene Ergebnis der ebenso klaren wie einfühlsamen Noll´schen Gesprächsführung. Und wie am Schluss des Interviews angedeutet, wird es demnächst sicher noch die eine oder andere mediale Überraschung aus dieser Richtung geben.

Viel Vergnügen beim Anschauen und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Euer Markus Hornung

Telefonakquise bringt doch nichts!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wer sich neue Kunden wünscht, betreibt zum einen ein aktives und wirksames Empfehlungsmarketing, wie wir es in den vergangenen Beiträgen beleuchtet hatten (Neukundengewinnung, Empfehlungsmarketing, Empfehlungsmarketing 2) oder greift zum Telefon und akquiriert aktiv!

Und zwar kalt!

Und Akquirieren ist wie Flirten!

Beim Flirten und beim Akquirieren geht es um Angebote, die natürlich auch abgelehnt werden dürfen. Denn nicht immer ist der Zeitpunkt ideal und nicht immer passen die Werte des Flirtpartners/ Kunden zum „Angebot“.

Und es sollte locker, leicht und authentisch sein.

Manch ein Verkäufer hat jedoch mit der potentiellen Ablehnung bei der Akquise Probleme.

Wie ist es bei Euch?

Nach wieviel Kunden-Ablehnungen hört Ihr auf, zu akquirieren? Nach 4 NEINs, nach 5 NEINs?

Macht Euch klar, in der Kaltakquise mit potentiellen Kunden, zu denen noch keine intensive Beziehung besteht, sind folgende Zahlen absolut normal:

Wir erhalten durchschnittlich auf 10 Ansprachen 1-2 x ein JA.

Wenn wir also Pech haben, kann es passieren, dass wir 9 mal durch das Tal der NEINs gehen, bevor wir unser erstes JA erhalten.

Wir können allerdings diese Quote deutlich verbessern, wenn wir so sinnvoll wie möglich akquirieren und das Anruf-Portfolio so zusammenstellen, dass wir möglichst Kunden mit Potenzial anrufen.

Im folgenden Video-Post zeige ich Euch eine kurze und eingängige Struktur für eine solche Kundenselektion, die mir immer wieder hilft.

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Zusätzlich findet Ihr hier die Struktur auf einem Einseiter kurz und knapp beschrieben.

Viel Erfolg beim Flirten wünscht mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier ,

Eure Irena Fiedler

Noch eine Todsünde!
Stolz – aber worauf eigentlich?

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Der Zorn-Beitrag letzte Woche hat mich in dem Zusammenhang mit dem dort verwendeten Begriff „Todsünde“ und einem kleinen Erlebnis auf eine Idee gebracht.

Es geht mir gar nicht darum, alle sieben Todsünden der katholischen Kirche (von denen sich fünf als stark emotional motiviert oder gar als Emotionen herausstellen) einzeln durchzudeklinieren – darauf komme ich vielleicht in einem anderen Blogbeitrag zurück.

Aber eine weitere – wie der letztwöchige Zorn tatsächlich ebenfalls eine Emotion! – soll uns heute beschäftigen.

Es geht um den Stolz und witzigerweise wurde meine damit verbundene Leitfrage vor ein paar Tagen von einem Teilnehmer in einem Beratungsprojekt während einer Pause in Worte gefasst.

Ein ebenfalls anwesender Vater erzählte sehr kongruent, wie stolz er auf das exzellente Abitur seines Sohnes sei und dass das ja auch klar war, denn der Apfel fiele ja bekanntlich nicht weit vom Stamm.

Woraufhin der oben erwähnte Teilnehmer in der Runde etwas provokant meinte, Papa solle sich nicht so haben, schließlich habe ja nicht er selbst das großartige Abitur gemacht.

Die anschließende kurze Diskussion kann als durchaus emotional bezeichnet werden.

Was mich zu meiner Frage bringt:

Worauf und auf wen sind wir eigentlich stolz und macht es überhaupt Sinn, auf JEMANDEN stolz zu sein?

Einige inspirierende Leitgedanken und weiterführende Fragen, die mir – wiederum durch die Bemerkung meines Teilnehmers inspiriert – durch den Kopf gehen, seien Euch heute als Denkanstöße ans Herz gelegt:

Los geht´s!

  • Stolz ist das Gegenteil von Scham.
  • Stolz ist eine Emotion, die einen Erfolg als besonders markiert und die darauf verwendete Energie und Leistung würdigt. Er ist damit eng verbunden mit der Freude als der Emotion der Werte-Erfüllung und Ziel-Erreichung.
  • Im Unterschied zur Freude, die sich auch auf andere als die selbst erbrachten Leistungen, Werte-Erfüllungen und Ziel-Erreichungen beziehen kann, ist der Stolz eine selbstreflexive Emotion, das heißt er ist ausschließlich auf seinen Träger fokussiert und spiegelt dessen Leistung wider.
  • Mit anderen Worten, man ist immer stolz auf etwas, das man selbst erreicht oder geschaffen oder zu dem man zumindest maßgeblich beigetragen hat

Kann man also stolz sein auf jemand anderen?

Lasst uns ehrlich mit uns selbst sein: Doch nur, wenn man sich einen großen Anteil an dessen Leistung selbst zuschreibt!

Stolz „funktioniert“ nur dann, wenn sein „Besitzer“ in irgendeiner Weise mittelbar auf das Erreichte eingewirkt hat.

Selbstverständlich kann zum Beispiel ein Fußballtrainer stolz auf seine Mannschaft sein! Was dabei aber gleichzeitig ausgedrückt wird, ist der Umstand, dass er sich einen großen Teil an der Mannschaftsleistung selbst zuschreibt.

Spürt mal in den folgenden Beispielen nach, ob es Euch so geht wie mir, nämlich dass der dort ausgedrückte Stolz sich zunehmend merkwürdig anhört beziehungsweise anfühlt:

  • Ich bin stolz auf meinen guten Studien-Abschluss.
  • Ich bin stolz darauf, alleine einen Marathon zu Ende gelaufen zu sein.
  • Ich bin stolz darauf, mit Hilfe meines Personal Trainers 15 Kilo abgenommen zu haben.
  • Ich bin stolz darauf, dass wir gemeinsam das Teamziel erreicht haben.
  • Ich bin stolz auf meine Kinder.
  • Ich bin stolz auf meine Mitarbeiter.
  • Ich bin stolz auf meine Regierung.
  • Ich bin stolz auf mein Land.
  • Ich bin stolz auf den Titel als Fußball-Weltmeister 2014.

Merkt Ihr etwas?

Geht es Euch nicht auch so, dass spätestens ab der Stelle mit den Kindern (bei denen die Eltern sich zumindest zu Gute halten – oder einreden – können, dass auch ein Teil ihrer Erziehung zu deren Erfolg beigetragen hat) der Stolz etwas merkwürdig klingt?

Drei abschließende Fragen, um die Festplatte vollends zum Rotieren zu bringen:

Ist es nicht so, dass Stolz, wenn er von mir auf erwachsene selbstverantwortliche Menschen angewendet wird, immer ein wenig dazu dient, mich zu erhöhen und den anderen ein wenig kleiner zu machen?

Motiviert mein Stolz auf meine Kinder oder Mitarbeiter diese tatsächlich zu höherer Leistung?

Worauf oder auf wen sind wir stolz und gestehen wir uns ein, dass beim Stolz auf jemand anderen immer auch ein wenig Eitelkeit mitschwingt?

Viel Vergnügen beim Nachdenken und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Euer Markus Hornung

PS:

Ich bin übrigens gerade eben tierisch stolz darauf, unter enormem Zeitdruck diesen Blogbeitrag alleine vollendet zu haben! 🙂

EQ Dynamics steht Kopf!

Liebes EQ Netzwerk,

am kommenden Wochenende geht das Team von EQ Dynamics mit seinen diversen Paten-, Bonus- und sonstigen Kindern ins Kino.

Und welcher Film, wenn nicht das aktuelle Pixar-Movie „Alles steht Kopf“ könnte auf der Tagesordnung stehen?

Die fünf Basisemotionen Freude, Angst, Ärger, Trauer und Ekel sorgen jedenfalls in den Köpfen der kleinen Riley und ihrer Eltern für einigen Wirbel und wenn man sich die diversen Trailer auf YouTube anschaut, kann das Ganze eigentlich nur ein großer emotional intelligenter Spaß werden.

Den aufmerksamen Teilnehmern und Abonnenten von EQ Dynamics fällt übrigens sofort auf, dass die vom Emotions-Guru Paul Ekman beratenen Pixar-Leute statt der von uns favorisierten fünften Basis-Emotion Zuneigung den Ekel genommen haben … man darf gespannt sein, wie er sich im Film schlägt!

Wer sich anlässlich des Film übrigens noch etwas tiefgehender mit dem Modell der fünf Basis-Emotionen auseinandersetzen möchte (dieses hat durchaus seine Grenzen), dem sei der folgende Artikel nahe ans Herz gelegt: Hier klicken für den Artikel.

Für heute herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und viel Spaß im Kino!

Euer Markus Hornung

PS:

Schreibt in den Kommentaren gerne mal, wie er Euch gefallen hat!

Glauben Sie daran, dass es den „geborenen“ Verkäufer gibt?

Wir halten diese Aussage für absoluten Quatsch, schließlich gibt es auch nicht den geborenen Gehirnchirurgen.

Verkaufen wird genauso gelernt wie Führen oder Neurochirurgie … Letzteres hoffentlich weniger auf dem Weg „by-doing“.

Es gibt jedoch Verkäufer, die im Vertrieb mehr Spaß haben als andere und zusätzlich auch noch erfolgreicher sind.

Was machen die, nehmen die Drogen?

Gewissermaßen schon. Denn sie verfügen über ein Handlungsrepertoire, dass sich neuronal und emotional bei ihnen selbst auswirkt. Und darüber hinaus bei Ihren Kunden für eine Resonanz sorgt, die zum Erfolg führt.

Sie müssen Ihre Kunden nicht penetrant überzeugen, sondern erzeugen ein natürliches „Hin zu“ des Kunden zum Abschluss, weil sie effizient, nahbar und fokussiert die Werte des Kunden befriedigen!

Wir nennen dies: Emotionalen Verkauf!

Außerdem unterscheidet die erfolgreichen Verkäufer von den weniger erfolgreichen noch etwas: das positive Wissen, dass das Lernen und die Inspiration im Verkauf nie aufhören.

Unser Tipp für heute: Wann immer Sie jemandem begegnen, der von einem „geborenen“ Verkäufer spricht, nehmen Sie ihn doch ein wenig auf die Schippe und fragen Sie ihn, ob er sich in die Hände eines geborenen Zahnarztes oder Chirurgen begeben würde, auch wenn dieser sein Handwerk nicht explizit gelernt hat.

Sollten Sie Lust haben, die Gruppe Ihrer erfolgreichen Verkäufer auf sozialverträgliche Art und Weise zu vermehren, gönnen Sie diesen doch eine Ladung Inspiration und eine Erweiterung ihres Repertoires zum Thema Emotionaler Verkauf.

Lassen Sie sie an unserer Webinar-Reihe „EQ Selling“ teilnehmen.

Hier finden Sie die Ausschreibung.

Wenn Sie einen ersten Überblick bekommen möchten, besuchen Sie gerne unser Präsentations-Webinar am 13.07.2015 um 09:00 Uhr, wo wir die gesamte Webinar-Reihe ausführlich vorstellen. Hier geht es direkt zur Anmeldung!