„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“


 

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

 

Wenn Ihr in der Finanzdienstleistungsbranche arbeitet, dann kennt Ihr diesen Satz von Euren Kunden. Dieses Thema reibt zur Zeit viele auf, Berater und Kunden. Und oft reden Berater und Kunde zu diesem Thema unnötig lange aneinander vorbei.

 

Wie lässt sich dieses Thema einfacher und zugleich wertschätzender betrachten? Hier meine Anregungen.

 

Zuerst betrachten wir die Werte und ggf. Emotionen hierzu

 

Wenn es uns gelingt, unserem Kunden gegenüber auszudrücken, dass wir ihn verstanden haben und dass wir wissen, was ihm wichtig ist, verstärkt sich das Band zwischen uns und die Gesprächs-Atmosphäre verbessert sich. Neurowissenschaftlich passiert im Kopf des Kunden in diesem Moment folgendes: Im limbischen System wird Oxytocin ausgeschüttet. Das fühlt sich für ihn einfach gut an und sein Vertrauen in uns steigt.

 

Was ist einem Kunden wichtig, der diesen Satz formuliert?
„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

 

Ganz einfach: Er legt Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

 

Manche Kunden klingen beim Vorbringen dieser Aussage oft zusätzlich leicht aufgebracht. Deswegen solltet Ihr ihm als erstes glaubhaft signalisieren, dass das bei Euch angekommen ist.

 

Das  kann zum Beispiel so geschehen:
„Herr/ Frau …, Sie ärgern sich über die Zinssituation, das merke ich. Und Sie wünschen sich ein faires und gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für Ihr Geld. Das verstehe ich. Ich möchte Ihnen gerne einen Gedanken dazu mit auf den Weg geben …“

 

Ohne dieses Intro ist es deutlich schwieriger für den Kunden, Euren Ausführungen zu folgen. Euer Kunde bekommt durch diese Aussage, sofern diese stimmlich und körpersprachlich kongruent von Euch vorgebracht wird, mit, dass sein Signal – also die Emotion – bei Euch angekommen ist. Und er muss dieses nicht verstärken. Sprecht dabei auch ganz bewusst seine hinter der Emotion liegenden Werte an!

 

Das ist nicht immer der Wert Preis-Leistung. Ein anderes Beispiel kann folgendermaßen aussehen:

 

Ihr ruft Euren Kunden an und möchtet ihn zu einem  Jahresgespräch einladen, um dabei das Thema aktuelle Zinssituation und die Auswirkungen auf seine Ziele beleuchten:

 

„Frau/ Herr …, ich möchte Sie zu einem Gespräch einladen und mit Ihnen beleuchten, was in der aktuellen Situation möglich ist. Viele Kunden fragen sich gerade, wo die Reise noch hingeht und ob es bei dieser absurden Zinssituation überhaupt Möglichkeiten auf dem Finanzmarkt gibt. Ich wäre hierbei gerne Ihr Sparringspartner an und freue mich, wenn wir uns dazu auszutauschen. Mir ist es einfach wichtig, dass Sie trotz der Zinssituation Ihre finanziellen Ziele gut erreichen.“

 

Kunden reagieren auf diesen Appell häufig mit „Bei mir liegt nichts an. Ich habe keine Gelder zum Anlegen.“ oder mit „Das bringt doch zur Zeit sowieso nichts.“

 

Hier springt uns der Wert Preis-Leistung nicht als Erstes entgegen, sondern der Wert Sinnhaftigkeit. Für den Kunden, der oft genug sowieso kaum Zeit hat, macht es keinen Sinn für so ein Thema zusammenzukommen und Zeit zu investieren.

 

Spiegelt ihm dies zurück:
„Ich merke schon, Sie sehen im Moment keinen Sinn für ein derartiges Gespräch und wollen sich dafür nicht die Zeit nehmen, weil Sie sich sagen, was soll da schon bei rumkommen? Das kann ich aus Ihrer Sicht nachvollziehen. Lassen Sie mich Ihnen noch einen Gedanken/ eine Idee schenken …“

 

In beiden Beispielen habt Ihr mit einem derartigen Intro Wertschätzung vermittelt und das Vertrauen des Kunden in Euch gestärkt.

 

Wie geht es jetzt weiter?

 

Wie bringt Ihr nun dem Kunden seinen Nutzen näher?

 

Als zweites nehmt Ihr den Kunden mit auf die Reise

 

Wir denken oft in Denkrillen, sortieren also unsere Gedanken auf unsere eigene Art und Weise. Unseren Gesprächspartnern geht es genauso. Nur sind manchmal die Denkrillen/ Sortierungen zwischen uns recht unterschiedlich. Dann empfinden wir die Gespräche als zäh und anstrengend. Der eine spricht über „Was nicht geht“ und der andere über „was möglich ist“. Oder der eine spricht über Dinge, die „ähnlich“ sind und der andere über Dinge, die „unterschiedlich“ sind. Auch wenn wir eigentlich über das Gleiche reden, reden wir dennoch herrlich aneinander vorbei und fühlen uns vom anderen unverstanden.

 

So etwas beobachte ich in meinen Coachings und Trainings auch zum Thema Preise und Zinsen.
Der Kunde spricht davon, dass das Girokonto früher ja nichts kostete oder dass er in den 80ern über 8 % Zinsen erhalten hat. Und der Verkäufer argumentiert in der Gegenwart oder Zukunft.

 

Das dahinter steckende Denkmuster, der dahinter steckende Sortierstil ist „Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft“.

 

Wenn die Werte und ggf. Emotionen von Euch anerkannt wurden (das sollte immer das erste sein, siehe oben), dann nehmt den Kunden behutsam mit auf die Reise und sprecht mit ihm vorerst in seiner Denkrille, in seiner Sortierung, bevor Ihr in andere Denkrillen hüpft. Beim Thema Preise und Zinsen liegt der Beginn der Reise oft in der Vergangenheit. Erst danach nehmt Ihr den Kunden mit in die Gegenwart und werft anschließend einen Blick in die Zukunft. Das ist deutlich weniger aufreibend, Euer Kunde fühlt sich abgeholt und verstanden und kann Euch leichter folgen.

 

Wie hört sich das nun konkret an? Zum Beispiel so:

 

„8 %, ja, das waren noch wirklich glückliche Zeiten für Anleger. Da konnte man sich von den Zinsen noch richtig etwas gönnen! Eine schöne Ernte war das! (Vergangenheit). Heute muss man ja schauen, dass man das Geld wenigstens gegen die Inflation schützt (Gegenwart). Und bei der Aussicht, dass wir noch weitere 5 Jahre Tiefzinsphase vor uns haben, müssen wir uns echt etwas einfallen lassen! (Zukunft)“

 

Oder, wenn das Thema von Euch als Aufhänger in der Akquisition bespielt wird:

 

„Ich möchte mich mit Ihnen unbedingt zum Thema Zinssituation austauschen. Wir schauen nun schon auf 5 Jahre zurück, in denen es immer mehr bergab ging und dümpeln auf einem historisch tiefen Zinsniveau herum. Die Finanzwissenschaftler und Politiker gehen von weiteren 5 Jahren aus. Ratzfatz sind 10 Jahre um, und wir stellen fest, dass wir unsere finanziellen Ziele nicht erreicht haben. Doch wenn die 10 Jahre erst einmal um sind, ist es zu spät. Ich möchte mit Ihnen jetzt zusammenkommen und die Weichen rechtzeitig stellen, denn das eine oder andere hat sich der Finanzmarkt ja aufgrund der Situation schon einfallen lassen…“

 

Versucht es mal – ich verspreche Euch, es klappt!

 

Auch heute möchte ich mit einer Metapher hierzu enden. Eine Metapher, die mir ein Seminarteilnehmer zu diesem Thema geschenkt hat:

 

Verkäufer zum Kunden: „Wenn Du Dir bisher immer ein Croissant gekauft hast und Dir dieses nun für lange Zeit nirgends mehr wirst kaufen können, gehst Du dann raus und kaufst nichts? Oder kaufst Du dann nicht doch lieber eine Brezel?“

 

Vielleicht schmecken die extrem niedrigen Zinsen Euren Kunden ja so ein bisschen besser!

 

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und viel Erfolg,
Eure Irena

 



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  • Heidi Fries sagt:

    Hallo Irena, ich hatte die Chance im Vertriebscoaching (Reihe 9) bei Euch zu sein…und genieße immer wieder Eure Tipps und Beiträge im Netz. Liebe Grüße an Deine Kollegen Markus und Sabine….Dieser Beitrag ist wieder mal Klasse! und absolut einfach umsetzbar für uns Alle. Ich wünsche Euch ein gesegnete, zufriedene, gesunde Adventszeit.

    • Hallo liebe Heidi!
      Wie schön, von Dir zu hören! Und das freut mich sehr, wenn unsere Blog-Beiträge so nützlich für Euch sind! 😉
      … und diesem speziellen Fall Euch auch sicherlich Zeit sparen lassen und die Beziehung zum Kunden festigen.
      Ganz herzliche Adventsgrüße an Dich zurück nach Kölle,
      Irena