Schlagwort: Freiheit

Vage Sprache im Verkauf – Chance oder Risiko?

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo und Servus aus München!

Eine vage Sprache ist gut im Verkauf, eine vage Sprache ist nicht gut im Verkauf …
Ja, was denn nun? 😉
Vielleicht hast Du Dir dazu auch schon Gedanken gemacht?

Du brauchst für die Beantwortung dieser Frage keine Blume zu zupfen, ich sag es Dir!

„Es kommt drauf an!“ Manchmal ist die vage Sprache unerlässlich für Deinen Erfolg und manchmal verhindert sie denselben.

Was auf den ersten Eindruck merkwürdig erscheint, ist auf den zweiten Blick durchaus logisch und nachvollziehbar. Ich bin sicher, Du stimmst mir nach meinen Ausführungen zu und kannst es aus der Kundenperspektive (denn auch Du bist ja immer wieder als Kunde oder Kundin unterwegs) sehr leicht selbst nachvollziehen.

Wann kaufst Du? Wann kauft Dein Kunde oder Deine Kundin?

Das JA zum Kauf wird formuliert, wenn der oder die Kaufende ein gutes Gefühl dabei hat. Dieses gute Gefühl entsteht, wenn der Kauf zu den Werten/Bedürfnissen des oder der Kaufenden passt, der Kauf also auf die zu erfüllenden Werte einzahlt und somit den oder die Kaufende noch zufriedener sein lässt. Wir alle kaufen nur, wenn wir uns dessen sicher fühlen und zudem dem Verkäufer oder der Verkäuferin auch vertrauen.

Da 97% der Menschen ihre exakten Werte weder bewusst kennen noch in Worte fassen können, ist ein erfolgreicher Verkauf in erster Linie das Ergebnis einer guten Analyse- und Übersetzungsarbeit der Verkäuferinnen und Verkäufer. Hierbei ist wortwörtlich eine WERTschätzende Kommunikation wichtig. Dies sorgt für Vertrauen, Sympathie, führt zum Ziel und macht die Gesprächsführung zugleich auch noch effizient. Doch nun zur Ausgangsfrage.

Vage Sprache – hier bitte nicht!

Du bist Verkäuferin oder Verkäufer, Du hast das Gespräch WERTschätzend geführt, Du hast die Werte Deines Kunden oder Deiner Kundin und in Folge dessen das passende Angebot ermittelt. Wenn Du jetzt bei der Angebotspräsentation und bei der Abschluss-Herbeiführung vage formulierst, verhinderst oder erschwerst Du den Abschluss.

Denn, erinnere Dich, Dein Kunde oder Deine Kundin braucht ein Gefühl der Sicherheit, dass das Angebot exakt (zu den bis dahin oft unbewussten Werten) passt und braucht, was Dich angeht, ein Gefühl von Vertrauen. Wenn Du Deinen Job gut gemacht hast, hast Du exakt analysiert und das Ganze für Deinen Kunde oder Deine Kundin übersetzt. Nun erwartet er oder sie ein klares Statement von Dir, Deine Empfehlung! Hier hat die vage Sprache in Deiner Gesprächsführung nichts verloren.

Beispiele:

falsch → „Das könnte doch jetzt gut passen.“

richtig → „Das passt wunderbar zu Ihrer Situation/Ihren Ansprüchen, gerade weil Ihnen … wichtig ist, empfehle ich Ihnen …!“

falsch → „Eigentlich würde es sich nun anbieten, Nägel mit Köpfen zu machen.“ (by the way: „eigentlich“ solltest Du aus Deinem Wortschatz komplett streichen!)

richtig → „Prima! Hiermit haben Sie alles, was Ihnen hierzu am Herzen liegt berücksichtigt (ggf. aufzählen). Das freut mich! Dann machen wir also jetzt Nägel mit Köpfen!“

falsch → „Das müsste so und so sein.“ (verunsichert, statt Sicherheit zu geben)

richtig → „Das bedeutet in Ihrem Fall konkret: …“ / „Dadurch erhalten Sie/sichern Sie sich …“

Die besagte Ausnahme in der Abschlussphase

Es gibt tatsächlich eine Ausnahme, in der die vage Sprache auch in der Abschlussphase eine kleine Daseinsberechtigung hat.
Wenn Du es mit Zauderern zu tun hast, also einem Personenkreis, der sich grundsätzlich schwer damit tut, sich zu entscheiden, egal, worum es geht. Doch auch hier steht im absoluten Vordergrund die klare und Sicherheit gebende Bestätigung!

Schaue Dir hier das Blogpost-Video inklusive Download von mir an.

Vage Sprache im Verkauf, hier gehört sie hin

Die vage Sprache hat jedoch ebenso einen wichtigen Platz im Verkauf – sie ist unerlässlich in der Akquisition!

Bevor ich näher hierauf eingehe, versetze Dich bitte in Deine Rolle als Kunde, wenn Du selbst akquirierend angesprochen wirst.

Da wir heute neurowissenschaftliche Belege dafür haben, was beim Kauf im Kopf von Kunden passiert, weiß ich einiges über Dich als Kunde.

Dein Interesse wird geweckt, Du hörst auch Dir noch unbekannten Verkäuferinnen und Verkäufern gerne zu, wenn …:

  • …die anbietende Person sympathisch und vertrauensvoll „rüber“ und gleichzeitig ohne Umschweife zum Punkt kommt.
  • …Du den Eindruck hast, dass die Ansprache in den Raum stellt, eines Deiner Probleme lösen zu können und/oder Dir eine lohnenswerte Chance offeriert. Und das selbst dann, wenn Dir diese Chance oder das Problem zuvor nicht bewusst waren.
  • …Du erfährst, dass andere bereits diese gute Erfahrung machen konnten (Hierbei handelt es sich um formulierte Social Proofs, die nicht allen, aber einem Großteil der angesprochenen Kundinnen und Kunden in der Akquisesituation gut tun.)
  • …Du die Wahl hast, JA oder NEIN zu sagen. Und da sind wir beim springenden Punkt!

Insbesondere in Akquisesituationen möchten wir diese Wahlfreiheit haben! Je weniger Vertrauensvorschuss wir der akquirierenden Person entgegenbringen, desto wichtiger ist uns diese Wahlfreiheit bei deren Ansprache!

Wir wollen nicht hören, dass ein anderer (den wir nicht einmal kennen) besser als wir selbst wissen, was gut oder schlecht für uns ist! Wir wollen nicht bevormundet werden. Das provoziert uns, das reizt uns, dann machen wir „dicht“.

In der Akquisition dürfen wir nicht druckvoll agieren, sonst ernten wir Gegendruck. Vielmehr ist die Akquisesituation eine flirtive Situation, in der wir als Akquisiteure mit Möglichkeiten/Ideen „locken“.

Und ehrlich gesagt, mehr steht uns auch nicht zu, wenn wir noch keine auf Werte-Kenntnis und Vertrauen basierende Beziehung zueinander unterhalten. Je inniger diese Beziehung ist, desto direkter können wir agieren, weil wir dann bereits viele Werte unserer Kunden kennen und auf gemeinsame gute Erlebnisse zurück schauen können. Doch selbst dann tut uns das Spüren der Wahlfreiheit gut, auch dann wirkt es sich positiv auf die Stimmung aus.

Ein Dir unbekannter Kunde oder eine Dir unbekannte Kundin ist in der Akquisesituation zunächst eine „Black-Box“ für Dich. Du musst erst einmal ergründen, ob Deine Problem-lösende oder Chancen-orientierte Ansprache bei ihr oder ihm überhaupt „zieht“, also auf die jeweiligen Werte einzahlt.

Hierbei helfen Dir übrigens die Einwände sehr, die Du zu hören bekommst und auf die Du wunderbar WERTschätzend reagieren kannst. Denn vorgebrachte Einwände weisen auf Werte hin. Das macht sie so WERTvoll in der Akquisition.

Die Vorteile der vagen Sprache in der Akquisition sind offensichtlich:

  • Sie wirkt sich positiv auf die Gesprächsatmosphäre aus.
  • Durch den charmanten Ansatz der vagen Sprache erlauben uns viel mehr Kundinnen und Kunden einen Einwände WERTschätzenden Dialog. Und ein nur etwas längerer Dialog, ein Mehr an Sekunden/wenigen Minuten hilft uns (durch eben diese WERTschätzende Kommunikation), in die Nähe zu ihnen zu gehen und Beziehungsbänder zueinander zu spannen.
  • Wir werden als unaufdringliche Tippgeber wahrgenommen und spannen deswegen selbst dann ein erstes Beziehungsband, wenn wir ein NEIN erhalten.
  • Wir bleiben sympathisch in Erinnerung.
  • Wir erhalten mit Hilfe der vagen Sprache WERTvolle Informationen über die Kundinnen und Kunden, da dieses Sprachmuster zum Nachdenken und Mitteilen anregt.
  • Diese Informationen können wir dann wiederum für eine herzlich-spontane zweite Ansprache im gleichen Gespräch nutzen. Du hast sicherlich schon mal von der Columbo-Methode gehört. Klicke HIER für meinen Blogpost zum Thema.

Akquisition ist sehr gut mit dem Flirten vergleichbar. Kurzum, es lohnt sich, mit Hilfe einer vagen Sprache sozialverträglich mit Kundinnen und Kunden zu flirten!

Hier einige Beispiele für einen sinnvollen Einsatz der vagen Sprache:

  • „Ich komme direkt zum Grund meines Anrufes. Viele meiner Kundinnen und Kunden beschäftigt gerade die Frage … und wollen für sich deswegen … nutzen. Vielleicht geht es Ihnen genauso. Ich halte es auf alle Fälle für eine gute Idee, hier einmal einen gemeinsamen Blick drauf zu werfen. Wie schaut‘s aus, wollen wir uns die nächsten Tage mal hierzu verabreden?“ (natürlich mit einer konkreten Terminvereinbarung)
  • „Ich melde mich heute bei Ihnen, weil Ihr Vertrag ein wenig in die Jahre gekommen ist. Derzeit entgehen Ihnen deswegen tatsächlich wichtige Leistungen. Eine Aktualisierung hätte deutliche Vorteile für Sie. Viele meiner Kundinnen und Kunden sind darüber positiv überrascht. Was meinen Sie, wann könnten wir hierzu in Kürze zusammenkommen, dass ich Ihnen das auch einmal aufzeigen kann? Wir bräuchten hierfür ca. 20-30 Minuten.“
  • „Ich würde mich sehr freuen, wenn wir hierzu schon bald zusammenkommen, auch weil wir uns bei der Gelegenheit dann gleich persönlich kennenlernen würden, dann ist ja künftig auch vieles mal schnell und einfach auch telefonisch möglich, wenn man sich erst einmal ein wenig kennt.“
  • Oder charmant und locker nach dem Nein der Kunden und Kundinnen: „Gut, dann weiß ich Bescheid. Ich möchte auch keinesfalls aufdringlich sein. Ich sende Ihnen auf alle Fälle meine Kontaktdaten zu. Denn wenn das Thema vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt besser für Sie passen sollte, Sie dann … für sich nutzen möchten oder Sie andere Themen rundum … beschäftigen sollten, wissen Sie, wie Sie mich einfach und unkompliziert erreichen können.“ (In der Email/Post dann auch Vorfreude signalisieren.)
  • Oder über die Columbo-Methode (die Ansprache in der Ansprache, nachdem wir WERTvolles erfahren haben, siehe oben): „Bevor wir auflegen, mir kommt da grad noch eine Idee, wir/Sie könnten natürlich auch …“

Auf das Selbstverständnis kommt es an

Das passende Selbstverständnis hinter dem Einsatz der vagen Sprache in der Akquisition, welche zugleich die flirtive Lockerheit in der Akquisition unterstützt, lautet: „Ich bin Tipp-Geberin oder Tipp-Geber, verschenke Aufmerksamkeit. Ich offeriere lohnenswerte Ideen, formuliere (verlockende) Angebote und meine Kundeninnen und Kunden dürfen auch NEIN sagen. Jedes NEIN bringt mich dem nächsten JA automatisch näher.“

Das Selbstverständnis hinter dem Einsatz der führenden Sprache, welche die Zielorientierung unterstützt, lautet: „Wenn die Kundin oder der Kunde einen konkreten Bedarf/ein Interesse formuliert hat, ich ihr oder ihm aufgrund einer guten Analyse das passende Angebot hierzu präsentieren kann, dann empfehle ich es auch klipp und klar. Denn wenn Bedarfe von Kundinnen und Kunden unerfüllt bleiben, werden sie unzufrieden sein. Ich unterstütze meine Kundschaft durch den Abschluss. So manches Mal braucht sie/er mich, um die inneren Schweinehunde zu bändigen.“

Ich hoffe, dieser Beitrag unterstützt Dich in Deinem Vertriebserfolg und beim Spannen von Beziehungsbändern zwischen Dir und Deinen Kundinnen und Kunden!

Wenn Du Lust auf einen Gedankenaustausch hierzu hast, rufe mich einfach an! Tel. 0172-4317095. Wenn Du mich nicht erreichst, rufe ich zurück oder Du trägst Dir HIER einfach einen Termin in meinen Kalender ein.

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena

 

Warum emotionales Selbstmanagement gerade jetzt wichtig ist.

Ein Blogbeitrag von Markus Hornung vom

Hallo und Servus aus München,

in den folgenden 10 Minuten zeige ich Dir warum es im Augenblick so wichtig ist wie nie zuvor, eine ganz bestimmte Form des emotionalen Selbstmanagements zu praktizieren.

Und Du erfährst, wie dieses aussieht!

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Teile das Video gerne mit Menschen, die meinen, derzeit noch mehr Gas geben zu müssen als schon bisher und sei herzlich eingeladen, mir auf Instagram unter www.instagram.com/markushornung_official und Facebook unter https://www.facebook.com/markus.hornung.12 zu folgen. Dort findest Du regelmäßige Inspirationen zum Thema Emotionen und Werte.

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Dein Markus

7 konkrete Tipps für mehr Zeit und Balance

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Kennt Ihr das? Ihr hetzt umher wie blöd, versucht ellenlange To-Do-Listen abzuarbeiten und mit Geschäftspartnern und Freunden wenigstens kurze Termine zu ermöglichen. To -Dos und Termine,  To -Dos und Termine,  To -Dos und Termine … sowohl geschäftlich als auch privat.

Ihr seid durchgetaktet. Vielleicht sogar so stark, dass nichts, aber auch gar nichts Unvorhergesehenes passieren darf, weil ansonsten Eure Planung kollabiert.

Ihr habt Sehnsucht nach diesem idealen Moment, nichts mehr vor Euch herschieben zu müssen. Wie schön wäre es z.B., in den Urlaub zu fahren oder ins Wochenende zu gehen und sich selbst sagen zu können: „Alles geschafft – alles erledigt!“ Keinerlei schlechtes Gewissen mehr haben zu müssen. Ach, was wäre das fantastisch!

Es würde das erholsame Abschalten und Auftanken deutlich schneller ermöglichen.

Und gelänge es uns, regelmäßig immer wieder mal „d´accord“ zu sein, unserem Kalender Luft zu verschaffen und auch keine Termine vor uns herschieben zu müssen, würden wir deutlich gesünder leben.

Denn Unerledigtes stresst uns. Das ist im 21. Jahrhundert keine Vermutung mehr, sondern ist nachweislich messbar. Stress macht uns nervös, unzufrieden und häufig genug leider auch krank.
Da sage ich Euch nichts Neues.

Die meisten von uns, beklagen den Ist-Zustand und konstatieren, dass es „früher“ besser war oder dass es immer schlimmer wird!

Einen wirklich lesenswerten Artikel über die Alltags-Wahrnehmung der Menschen im Zeitalter der Beschleunigung findet Ihr hier.

Planungsfreie Zeit ist Luxus.

Doch wie komme ich da raus, wie gelingt es mir, weniger gehetzt unterwegs zu sein, selbst bestimmter den Alltag zu steuern, wie verschaffe ich meinem Kalender und damit auch mir Luft?

Ein paar Tipps hierzu, speziell für Verkäufer, findet Ihr in einem meiner älteren Blog-Posts: „Hilfe, mein Terminkalender ist kaputt!“ Hier geht es zu dem Blogpost.

Heute habe ich für Euch ein paar grundsätzlichere Punkte aufgelistet, die Euch sowohl für Euer privates als auch für Euer berufliches Leben unterstützen werden.

Bitte ladet Euch diese Liste runter oder druckt Sie Euch aus und nutzt sie als Check für Euch!

Bitte hier klicken.

Verschafft Euch somit mehr Zeit und nutzt die Tipps für Euch selbst, für Eure Balance.

Es wird Euch gut tun, da bin ich mir ganz sicher.

Ich selbst gönne mir diese Betrachtung, die sich um die eigenen Werte und Emotionen rankt, regelmäßig und handle danach.

Täte ich es nicht, würde ich durchdrehen.

Da Ihr in Eurem Umfeld sicher auch den einen oder anderen findet, der sein eigenes Hamsterrad permanent beschleunigt, und um den Ihr Euch Sorgen macht, teilt diesen Blog-Post sehr gerne in Eurem Netzwerk. Dankeschön.

In diesem Sinne, passt auf Euch und Eure Lieben auf und bleibt gesund!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und eine WERTvolle Zeit,

Eure Irena Fiedler

„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wenn Ihr in der Finanzdienstleistungsbranche arbeitet, dann kennt Ihr diesen Satz von Euren Kunden. Dieses Thema reibt zur Zeit viele auf, Berater und Kunden. Und oft reden Berater und Kunde zu diesem Thema unnötig lange aneinander vorbei.

Wie lässt sich dieses Thema einfacher und zugleich wertschätzender betrachten? Hier meine Anregungen.

Zuerst betrachten wir die Werte und ggf. Emotionen hierzu

Wenn es uns gelingt, unserem Kunden gegenüber auszudrücken, dass wir ihn verstanden haben und dass wir wissen, was ihm wichtig ist, verstärkt sich das Band zwischen uns und die Gesprächs-Atmosphäre verbessert sich. Neurowissenschaftlich passiert im Kopf des Kunden in diesem Moment folgendes: Im limbischen System wird Oxytocin ausgeschüttet. Das fühlt sich für ihn einfach gut an und sein Vertrauen in uns steigt.

Was ist einem Kunden wichtig, der diesen Satz formuliert?
„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Ganz einfach: Er legt Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Manche Kunden klingen beim Vorbringen dieser Aussage oft zusätzlich leicht aufgebracht. Deswegen solltet Ihr ihm als erstes glaubhaft signalisieren, dass das bei Euch angekommen ist.

Das  kann zum Beispiel so geschehen:
„Herr/ Frau …, Sie ärgern sich über die Zinssituation, das merke ich. Und Sie wünschen sich ein faires und gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für Ihr Geld. Das verstehe ich. Ich möchte Ihnen gerne einen Gedanken dazu mit auf den Weg geben …“

Ohne dieses Intro ist es deutlich schwieriger für den Kunden, Euren Ausführungen zu folgen. Euer Kunde bekommt durch diese Aussage, sofern diese stimmlich und körpersprachlich kongruent von Euch vorgebracht wird, mit, dass sein Signal – also die Emotion – bei Euch angekommen ist. Und er muss dieses nicht verstärken. Sprecht dabei auch ganz bewusst seine hinter der Emotion liegenden Werte an!

Das ist nicht immer der Wert Preis-Leistung. Ein anderes Beispiel kann folgendermaßen aussehen:

Ihr ruft Euren Kunden an und möchtet ihn zu einem  Jahresgespräch einladen, um dabei das Thema aktuelle Zinssituation und die Auswirkungen auf seine Ziele beleuchten:

„Frau/ Herr …, ich möchte Sie zu einem Gespräch einladen und mit Ihnen beleuchten, was in der aktuellen Situation möglich ist. Viele Kunden fragen sich gerade, wo die Reise noch hingeht und ob es bei dieser absurden Zinssituation überhaupt Möglichkeiten auf dem Finanzmarkt gibt. Ich wäre hierbei gerne Ihr Sparringspartner an und freue mich, wenn wir uns dazu auszutauschen. Mir ist es einfach wichtig, dass Sie trotz der Zinssituation Ihre finanziellen Ziele gut erreichen.“

Kunden reagieren auf diesen Appell häufig mit „Bei mir liegt nichts an. Ich habe keine Gelder zum Anlegen.“ oder mit „Das bringt doch zur Zeit sowieso nichts.“

Hier springt uns der Wert Preis-Leistung nicht als Erstes entgegen, sondern der Wert Sinnhaftigkeit. Für den Kunden, der oft genug sowieso kaum Zeit hat, macht es keinen Sinn für so ein Thema zusammenzukommen und Zeit zu investieren.

Spiegelt ihm dies zurück:
„Ich merke schon, Sie sehen im Moment keinen Sinn für ein derartiges Gespräch und wollen sich dafür nicht die Zeit nehmen, weil Sie sich sagen, was soll da schon bei rumkommen? Das kann ich aus Ihrer Sicht nachvollziehen. Lassen Sie mich Ihnen noch einen Gedanken/ eine Idee schenken …“

In beiden Beispielen habt Ihr mit einem derartigen Intro Wertschätzung vermittelt und das Vertrauen des Kunden in Euch gestärkt.

Wie geht es jetzt weiter?

Wie bringt Ihr nun dem Kunden seinen Nutzen näher?

Als zweites nehmt Ihr den Kunden mit auf die Reise

Wir denken oft in Denkrillen, sortieren also unsere Gedanken auf unsere eigene Art und Weise. Unseren Gesprächspartnern geht es genauso. Nur sind manchmal die Denkrillen/ Sortierungen zwischen uns recht unterschiedlich. Dann empfinden wir die Gespräche als zäh und anstrengend. Der eine spricht über „Was nicht geht“ und der andere über „was möglich ist“. Oder der eine spricht über Dinge, die „ähnlich“ sind und der andere über Dinge, die „unterschiedlich“ sind. Auch wenn wir eigentlich über das Gleiche reden, reden wir dennoch herrlich aneinander vorbei und fühlen uns vom anderen unverstanden.

So etwas beobachte ich in meinen Coachings und Trainings auch zum Thema Preise und Zinsen.
Der Kunde spricht davon, dass das Girokonto früher ja nichts kostete oder dass er in den 80ern über 8 % Zinsen erhalten hat. Und der Verkäufer argumentiert in der Gegenwart oder Zukunft.

Das dahinter steckende Denkmuster, der dahinter steckende Sortierstil ist „Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft“.

Wenn die Werte und ggf. Emotionen von Euch anerkannt wurden (das sollte immer das erste sein, siehe oben), dann nehmt den Kunden behutsam mit auf die Reise und sprecht mit ihm vorerst in seiner Denkrille, in seiner Sortierung, bevor Ihr in andere Denkrillen hüpft. Beim Thema Preise und Zinsen liegt der Beginn der Reise oft in der Vergangenheit. Erst danach nehmt Ihr den Kunden mit in die Gegenwart und werft anschließend einen Blick in die Zukunft. Das ist deutlich weniger aufreibend, Euer Kunde fühlt sich abgeholt und verstanden und kann Euch leichter folgen.

Wie hört sich das nun konkret an? Zum Beispiel so:

„8 %, ja, das waren noch wirklich glückliche Zeiten für Anleger. Da konnte man sich von den Zinsen noch richtig etwas gönnen! Eine schöne Ernte war das! (Vergangenheit). Heute muss man ja schauen, dass man das Geld wenigstens gegen die Inflation schützt (Gegenwart). Und bei der Aussicht, dass wir noch weitere 5 Jahre Tiefzinsphase vor uns haben, müssen wir uns echt etwas einfallen lassen! (Zukunft)“

Oder, wenn das Thema von Euch als Aufhänger in der Akquisition bespielt wird:

„Ich möchte mich mit Ihnen unbedingt zum Thema Zinssituation austauschen. Wir schauen nun schon auf 5 Jahre zurück, in denen es immer mehr bergab ging und dümpeln auf einem historisch tiefen Zinsniveau herum. Die Finanzwissenschaftler und Politiker gehen von weiteren 5 Jahren aus. Ratzfatz sind 10 Jahre um, und wir stellen fest, dass wir unsere finanziellen Ziele nicht erreicht haben. Doch wenn die 10 Jahre erst einmal um sind, ist es zu spät. Ich möchte mit Ihnen jetzt zusammenkommen und die Weichen rechtzeitig stellen, denn das eine oder andere hat sich der Finanzmarkt ja aufgrund der Situation schon einfallen lassen…“

Versucht es mal – ich verspreche Euch, es klappt!

Auch heute möchte ich mit einer Metapher hierzu enden. Eine Metapher, die mir ein Seminarteilnehmer zu diesem Thema geschenkt hat:

Verkäufer zum Kunden: „Wenn Du Dir bisher immer ein Croissant gekauft hast und Dir dieses nun für lange Zeit nirgends mehr wirst kaufen können, gehst Du dann raus und kaufst nichts? Oder kaufst Du dann nicht doch lieber eine Brezel?“

Vielleicht schmecken die extrem niedrigen Zinsen Euren Kunden ja so ein bisschen besser!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und viel Erfolg,
Eure Irena

Hurra – meine Mitmenschen tun das, was ich will!

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Ab und zu geschehen noch Zeichen und Wunder:

Die Familie versammelt sich tatsächlich mal pünktlich am Essenstisch!

Ein Kollege macht (endlich) das, was Ihr Euch von ihm wünscht.

Euer Partner überrascht Euch mit Blumen oder anderen selten gezeigten Aufmerksamkeiten.

Ein eher unzuverlässiger Kunde hält sich an eine Vereinbarung.

Ein notorisch unpünktlicher Freund erscheint tatsächlich mal pünktlich zur Verabredung.

… und diese Ereigniskette ließe sich noch fortsetzen.

Die entscheidende Frage lautet: Wie reagiert Ihr, wenn Ihr so etwas erlebt, was tut Ihr, wenn jemand etwas tut, das Ihr Euch schon lange wünscht?

Seid ehrlich! Ihr, wir alle, reagieren in diesen Momenten viel zu oft ironisch! „Wird ja auch langsam Zeit!“ oder „Dass ich das noch erleben darf!“

Das jedoch, meine Lieben, ist – das muss ich jetzt wirklich mal loswerden – allerdings das Dümmste, was wir in diesem Moment tun können.

Emotional intelligent ist es hingegen, sich in all diesen genannten Situationen einfach nur zu freuen. Aufrichtig Freude auszudrücken! Denn Freude – dazu ist sie als Kommunikationssignal da! – verstärkt Verhalten! Der Ausdruck von Freude ist als Verstärker von Verhalten unwiderstehlich.

Drückt Eure Freude in diesen Momenten kongruent aus, gebt ihr Raum, lasst sie wirken! So motiviert Ihr die anderen, das Verhalten zu wiederholen, es also häufiger zu zeigen!

Eigentlich ist es ganz einfach und das hat auch mit meinem Lieblingsbotenstoff Oxytocin zu tun, darüber habe ich hier ja schon häufiger geschrieben.

Habt Ihr einen Hund? Ein Kind? Ich habe hier eine Geschichte für Euch, bei der es absolut sozialverträglich – und im Übrigen neurowissenschaftlich auch korrekt – ist, Hunde und Kinder in einem Atemzug zu erwähnen.

Wenn ein Kleinkind das erste Mal auf´s Töpfchen geht und nicht mehr in die Windel macht oder wenn der Welpe zum ersten Mal auf den Rasen statt ins Wohnzimmer pinkelt, dann freuen wir uns! Und wie wir uns freuen! Wir strahlen den Zwei- oder Vierbeiner an, wir drücken exzessiv unsere Freude aus, einige von uns führen schamanische Freudentänze vor. Und es wirkt, denn das Verhalten wird wiederholt!

Noch ein Beispiel: Wenn wir uns über das Verhalten eines Kleinkindes amüsieren, wird dieses Verhalten ständig wiederholt. Freude wirkt verhaltensverstärkend.

Es ist also lohnenswert, Freude zu zeigen! Eigentlich wissen wir das, wir können es auch, wir nutzen diese Fähigkeit nur viel zu selten in unserem Sinne.

Der Appell lautet also: Erwischt die Menschen in Eurem Umfeld (all die, von denen Ihr Euch etwas wünscht) dabei, wenn sie etwas in Eurem Sinne richtig machen! Und dann freut Euch!

Leider gibt es auch hierbei keine Selbstverständlichkeiten. Euer Umfeld braucht häufig auch hier zusätzlich ein Bewusstsein dafür, welches Verhalten genau bei Euch zur Freude geführt hat, also zur Erfüllung – Ihr erinnert Euch vielleicht, so ist die Freude definiert – Eurer Werte! Die Gesprächsstruktur hierfür kennt Ihr bereits von meinem letzten Blog-Beitrag, es ist die Struktur „Feed-Forward“. Nutzt Sie ruhig auch das eine oder andere Mal für den Ausdruck Eurer Freude.

Zum Schluss habe ich noch eine Metapher für Euch, die zu beiden Blog-Beiträgen passt und die gut zusammenfasst, wie wichtig der Ausdruck des Ärgers und der Freude ist.

Ich hatte diese Metapher – Ihr könnt sie Euch HIER runterladen – verloren und habe sie vor wenigen Tagen von einem Trainerkollegen wieder geschenkt bekommen! Vielen Dank, lieber Olaf! Ich freue mich! J

Viel Spaß beim Lesen und Schmunzeln und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Eure Irena

Ärgert Ihr Euch über andere? Benutzt Feed-Forward!

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ Netzwerk!

Sagt, passiert Euch das auch ab und zu? Immer wieder nervt Euch ein bestimmtes Verhalten anderer. Ihr ärgert Euch. Immer und immer wieder.
Vermutlich ist es aber so, dass dieses Ärger auslösende Verhalten der anderen unbeabsichtigt geschieht. Sie merken es vielleicht noch nicht mal. Denn was Euch nervt, ist für andere oft gar nichts Weltbewegendes, also nichts, worüber man sich aufregt.

Für Euch ist es jedoch ein verdammt guter Grund, sich aufzuregen!

Kollegen, Chefs, Kinder, Partner …

Sie alle ticken leider nicht immer so wie wir. Sie verhalten sich in ihrer WERTeigenen Art und Weise und treten Euch damit das eine oder andere Mal in Euren Werte-Vorgarten.

Aus Seminaren, Vorträgen oder Publikationen von uns wisst Ihr: In Eurem Limbischen System führen Werteverletzungen zu einem Cocktail aus hormonellen Botenstoffen und sorgen so für einen Anstieg Eurer Betriebstemperatur. Kurzum, Ihr ärgert Euch, wenn Eure Werte verletzt werden.

Doch zurück zur Ausgangsfrage: Wie lässt sich das denn nun stoppen? Die Antwort ist simpel, doch bevor ich Sie Euch gebe, lasst uns kurz betrachten, wozu wir Menschen überhaupt Emotionen haben.

Emotionen sind Entscheidungsfaktoren und Kommunikationssignale. Der Ärger ist die Emotion der Selbstbehauptung und ist zugleich die Emotion mit dem allerhöchsten Kommunikationsanteil. Mit anderen Worten, der Ärger erfüllt seinen Zweck dadurch, dass er kommuniziert wird. Dazu ist er da. Und damit ahnt Ihr bereits die Antwort auf die obige Frage.

Natürlich könnt Ihr auf das Kommunizieren Eures Ärgers auch verzichten, wenn Ihr denkt, „Es bringt nichts.“ Ihr könnt resignieren und enttäuscht sein.  Das ist Eure Entscheidung. Doch wenn Ihr das Verhalten stoppen wollt, Wiederholungen vermeiden möchtet, kommt Ihr ums dosierte Kommunizieren des Ärgers nicht herum.

Wenn Ihr Euch entscheidet, Euren Ärger nicht zu kommunizieren, Ihr Euch also nicht behauptet, dann bekommt der andere eventuell gar nicht mit, dass sein Verhalten Euch in Euren Werten verletzt. So gibt es auch keine Veranlassung für ihn oder sie, das eigene Verhalten anzupassen. Die Situation kann sich wiederholen, Euer Ärger auch.

Solltet Ihr jetzt denken „Aber der andere sieht/spürt doch, dass ich sauer bin!“,  möchte ich Euch vor einem der klassischsten Missverständnisse in der Kommunikation warnen.

Denn es gibt keine Selbstverständlichkeiten!

Vielleicht bemerkt der andere, dass Ihr nicht gerade erfreut seid.

Vielleicht.

Doch davon auszugehen, dass er oder sie auf jeden Fall mitbekommt, dass Ihr Euch ärgert, was genau der Auslöser für den Ärger ist und was Ihr Euch speziell anders wünscht, das wäre naiv.

Deswegen lautet unsere starke Empfehlung:

Holt Euch die Aufmerksamkeit des anderen ab (er oder sie sollte also „online“ sein!) und beschreibt, was Euch nervt. Sprecht dabei Eure Emotionen direkt an. Und sofern Ihr wisst, was dahinter steckt, benennt dazu noch Eure dahinter liegenden Werte!

Besonders konstruktiv wird der Appell darüber hinaus, wenn Ihr beschreiben könnt, welches Verhalten Ihr Euch stattdessen wünscht. Dann wird aus dem Feedback nämlich ein Feed-Forward.

Zum Beispiel so: „Marc, ich möchte etwas loswerden. Du hast mir zu den letzten beiden Meetings die Cash-Flow-Übersichten angefertigt. Und beide Male lagen sie mir kurz vorm Meeting noch nicht automatisch vor, sondern ich musste sie noch schnell vor dem Meeting bei Dir anfordern. Einmal wäre ich deswegen fast zu spät gekommen. Mir ist es wichtig, vorbereitet und pünktlich im Meeting zu erscheinen. Deswegen ärgert mich so ein Zuarbeiten auf den letzten Drücker. Ich wünsche mir, dass Du mir die Zahlen automatisch einen Tag vor dem Meeting morgens vorlegst, ohne dass ich danach fragen muss. Dann kann ich auch noch in Ruhe einen Blick reinwerfen. Okay? … Danke.“

Diese Gesprächsstruktur liefert dem Gegenüber ein klares Bild darüber, wie es Euch geht und welches konkrete Verhalten dazu geführt hat. Außerdem bietet es ihm die Klarheit darüber, worauf es Euch ankommt.

Er oder sie kann sich fortan besser auf Euch einstellen. Ihr seid berechenbarer und müsst Euch seltener ärgern.

Bei heftigeren Emotionen könnt Ihr auch direkt mit dem Nennen der Emotion beginnen und erst in den folgenden Sätzen die Situation, Eure Werte und Euren Wunsch beschreiben. Die Reihenfolge wird bestimmt von Eurem Bauchgefühl und von der Intensität Eurer Emotion.

Hauptsache, Euer Gegenüber versteht, was genau zur Emotion geführt hat und erkennt, was Euch wichtig ist. Und was Ihr Euch konkret wie anders wünscht. Gebt dem anderen die Chance, das für Euch Notwendige nachzuvollziehen!

Da wir alle in unseren gewohnten Mustern unterwegs sind und alte Gewohnheiten manchmal hartnäckig sind, kann es natürlich sein, dass Ihr mit einem zweiten oder gar dritten, dann noch deutlicherem Ausdruck „nachlegen“ müsst, bis es wirklich funktioniert. Wenn das Ärger auslösende Verhalten des anderen sich partout „nicht abstellt“ und Ihr einfach keine Lust mehr auf die Auseinandersetzung habt, ja dann … habt Ihr immer noch die Möglichkeit zu resignieren. Dann lasst aber auch wirklich los davon.

Ihr kennt ja sicherlich den Spruch „Love it, change it or leave it!“

Wir ergänzen diesen Satz gerne um den Zusatz „… but decide it and be happy!“

Denn wenn Ihr Euch nicht entscheidet, jammert und klagt Ihr aus einer Opferrolle heraus und saugt Euch und anderen automatisch Energie ab.

Wenn Ihr auf das Verhalten des anderen einwirken wollt, seid Ihr bei „change it“ und diese Gesprächsstruktur Feed-Forward – Ihr findet sie HIER zum Download – wird Euch dabei unterstützen.

Eine möglichst ärgerfreie Zeit wünsche ich Euch und wie Ihr das ungeliebte Verhalten anderer mit Hilfe der Basisemotion Freude abstellen könnt, indem Ihr das gewünschte Verhalten emotional verstärkt, das erzähle ich Euch im nächsten Blog!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Eure Irena

Wer kennt John Ruskin?

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wenn Euch interessiert, wer hinter diesem Namen steckt und welche weise Botschaft er für Eure Kunden parat hält, die sich vornehmlich am Preis orientieren, dann schaut in diesen Videopost!

 

Er erleichtert Euch das Leben mit preisbewussten Kunden!

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Hier geht es zu dem Text von John Ruskin

Viel Spaß und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Irena Fiedler

Wisst Ihr als Verkäufer immer, was Ihr wollt? (Ver)Kaufserlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt – Teil 2

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Liebes EQ-Netzwerk!

In meinem letzten Blog habe ich bereits über Erlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt berichtet.  Es ging dabei um interessante Erlebnisse aus Käufersicht. Heute möchte ich mit Euch das Verkäuferverhalten aufs Korn nehmen, denn daraus lässt sich einiges für unsere eigene Verkäuferrolle ableiten.

Gesehen habe ich Verkäufer, die Freude am Flohmarktgeschehen haben und die einfach nur froh darüber waren, ihre Keller zu leeren. Diese Verkäufer haben kein Problem damit, Ihre Waren für Flohmarktpreise zu verkaufen. Sie freuen sich, wenn andere sich an Dingen erfreuen, von denen sie bereits losgelassen haben!

Dann gibt es die gewerblichen Flohmarktprofis, die selbst Haushaltsauflösungen aufkaufen, um sie Wochenende für Wochenende auf diversen Flohmärkten zu verkaufen. Sie wirken meist nicht sehr zugänglich, sind nicht im Kontakt und eher sachlich-distanziert.

Auch sind auf einem Flohmarkt Verkäufer zu sehen, die aus ihrer Sicht sagenhaft wertvolle Dinge zu einem aus Kundensicht hohen Preis verkaufen wollen. Sie schauen meist grimmig drein, wenn die genannte Preisvorstellung uns Käufer in blankes Erstaunen versetzt.

Und dann gibt es natürlich noch die Poser, die uns weniger Wertvolles für einen großen Wert versuchen zu verkaufen.

Erfolg haben sie alle mal mehr und mal weniger mit ihrem Ansinnen. Woran liegt es?

Ideal ist ein Kaufgeschehen immer dann, wenn sowohl Käufer als auch Verkäufer zufrieden sind und beide das Geschäft für angemessen und fair halten!

Wenn der Kunde sich übervorteilt fühlt oder der Verkäufer sich ausgenutzt fühlt, war es für einen der beiden ein schlechter Deal! Im wirklichen Leben, in dem es zu Folgekäufen kommen soll, war es dann sogar ein schlechter Deal für beide.

Das Ganze beginnt jedoch deutlich vor dem Deal!

Wir betrachten das Marketing dieser Verkäufer!

Selbst auf einem Flohmarkt sollte ich mir überlegen, welche Kunden ich als Verkäufer ansprechen will. Den Antiquitätensucher? Den Billig-Einkäufer? Den Sammler? Den Jäger?

Wenn ich diese Frage für mich klar beantworten kann, ist es eine logische Folge, mein Angebot, meine Auslage auch danach auszurichten, um von dieser Zielgruppe auch wahrgenommen zu werden.

Wenn Antiquitäten zu hohen Preisen zwischen Ramsch ausgestellt werden oder sich in Umzugs-Wühl-Kartons wiederfinden, muss ich mich als Verkäufer nicht wundern, wenn die gewünschten Kunden nicht stehenbleiben und ich mich mit Preisvorstellungen auseinander setzen muss, die für mich beleidigenden Charakter haben. Das gilt selbst für einen Flohmarkt.

Nicht durchdachte Angebotspräsentation können wir auf Flohmärkten häufig beobachten. Die Folge sind Irritationen auf Seiten des Käufers und des Verkäufers.

Ein vorheriges Durchdenken andererseits ist ebenso zeitaufwendig wie die Umsetzung.

Wir haben als Flohmarkt-Verkäufer die Wahl, welchen Kehrseite der Medaille wir haben wollen und dieses Prinzip gilt im übertragenden Sinne für jeden Verkäufer!

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass diese Gedanken unangenehm und aufwendig sind. Die Verlockung ist immer wieder da, mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen zu wollen. Das funktioniert jedoch nicht.

Deswegen hier mein Tipp 1:

Prüft in Eurer Verkäuferrolle immer wieder aufs Neue Eure Angebote und auch Eure Angebotspräsentation daraufhin, ob sie für Euren gewünschten Kunden passend sind!

Sofern Euch der gewünschte Kunde noch nicht einmal klar ist, beginnt Ihr noch einen Schritt vorher und macht Euch Euren Business-Avatar bewusst. Wer genau ist Euer Zielkunde? Hat dieser sich verändert? Wie alt ist er? Was tut er? Welche Vorlieben und welche Probleme hat er? Je konkreter Ihr daraufhin Eure Angebote und den Weg der Präsentation auslegt, desto erfolgreicher werdet Ihr sein. Das heißt ja nicht, dass Ihr andere Anfragen ablehnt. Nur sollte Eure aktive Akquisition konsequent darauf ausgerichtet sein.

Zurück zum Flohmarkt und den verschiedenen Verkäufern.
Deren Erfolg oder Misserfolg steht und fällt natürlich auch mit ihrer persönlichen Wirkung. Und diese wiederum hat stark mit deren Glaubenssätzen zu tun.

Glaubenssätze sind Sichtweisen auf Situationen, Dinge und Personen, die vermeintlich die einzige und vollständige Wahrheit darstellen. Tatsächlich wirken Glaubenssätze jedoch wie Wahrnehmungsfilter: sie lassen uns nur das sehen und hören, was zu ihnen passt. Wir sehen also nur einen Teil der Wahrheit und verhalten uns entsprechend, wirken so auf unsere Kunden. So gesehen wirken unsere Glaubenssätze wie sich selbst erfüllende Prophezeiungen.

Ich war auf dem Flohmarkt kurz davor, eine Umfrage zu starten, denn es hat mich sehr gereizt, die Gedanken der Verkäufer zu erfahren. Und da ich Testkäufe für meine eigene Forschung sehr liebe, werde ich dieses Vorhaben sicherlich einmal umsetzen.

Einige Vermutungen über die „Denke“ der Flohmarktverkäufer habe ich allerdings bereits jetzt.

Die Verkäufer, die massenhaft Gegenstände Haushaltsauflösungen verkaufen und distanziert und ohne Kontakt waren, wirkten auf mich, als würden sie denken: „Entweder kauft der Kunde oder lässt es sein, mich interessieren nicht die Menschen sondern nur ihr Geld.“ Passend dazu war die lieblose Darstellung (Umzugskisten zum Wühlen) und die Reaktionen der Verkäufer auf Such-Fragen: „Da müssen Sie schon selber gucken!“

In den Gesichtern der Verkäufer, die ihre Keller geleert haben und von ihrem Zeugs möglichst nichts wieder mit nach Hause nehmen wollten, sah ich oft folgende Gedanken: „Was ich bin so froh, dass sich überhaupt jemand dafür interessiert, das hätte ich – wenn nicht der Flohmarkt angestanden hätte – vermutlich weggeworfen!“ Sie wirkten ab und zu unsicher bei der Preisnennung und haben tatsächlich manches Mal einen aus meiner Sicht viel zu niedrigen Preis genannt.

Die gleiche Gruppe an Verkäufern hat aber auch oft folgende Glaubenssätze ausgestrahlt: „Das ist ja schön, dass das Teil noch einmal ein neues Zuhause findet und ich es nicht wegschmeißen muss.“ Die Freude schien besonders groß zu sein, wenn sie sehen konnten, dass die Kunden sich beim Kauf regelrecht freuten.

Die Gruppe der eher grimmigen und preis-beleidigten Verkäufer hat im Laufe der Flohmarkt-Stunden immer mehr folgende Gedanken über ihre Wirkung ausgestrahlt: „Diese Geiz-ist-geil-Mentalität ist unverschämt. Im Übrigen sind die Kunden hier alle blöd und unverschämt. Da mache ich nicht mit!“

Vielleicht habt Ihr in diesem Moment auch die Verkäufer-Typen vor Eurem geistigen Auge und müsst schmunzeln. Ich sehe sie alle wieder vor mir.

Und damit folgt hier mein Tipp 2:

Hinterfragt Eure eigenen Glaubenssätze zum Thema Verkauf!

Wenn wir wissen, wie stark unsere Filter unsere Wahrnehmung, unsere Wirkung und damit unseren Erfolg beeinflussen, lohnt es sich, regelmäßig die eigenen Glaubenssätze zum Kunden, zum Angebot und zum Verkauf kritisch zu hinterfragen.

Was glauben wir über unsere Kunden allgemein? Über einzelne Kunden? Über handelnde Kunden? Über unsere Preise? Über unsere Angebote? Über Akquisition? Über Empfehlungsmanagement? Über Abschluss? Über Verkauf?

Es geht dabei nicht um eine empirisch messbare Wahrheit sondern um die Frage, ob es nützlich und hilfreich ist, so zu denken oder ob mich dieser Gedanke behindert und aufgrund der Wirkung, die ich dadurch ausstrahle meinen Erfolg sabotiert.

Der erste Schritt zur Veränderung von diesen hinderlichen Glaubenssätzen ist immer das „Ich tue mal so, als ob …“-Vorgehen.

Ich stelle mir vor, dass es in der anstehenden Situation tatsächlich anders sein wird als ich es üblicherweise erwarte. Dass die anstehende Situation gut laufen wird! Dass mir mein Vorhaben gelingen wird! Neuronal gesehen ist es Eurem Gehirn nämlich egal, ob es echte Erfahrungswerte oder erdachte Vorstellungen sind, die Ihr Euch innerlich visualisiert. Die hormonellen Botenstoffe, die ausgeschüttet werden, sind in beiden Fällen dieselben.
Es lohnt sich auf alle Fälle. Denn  die Ausstrahlung, die Ihr mit einem ermächtigten Glaubenssatz haben werdet, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr erfolgreich sein werdet!

Ich wünsche Euch viel Spaß beim Beobachten auf den Flohmärkten dieser Welt, AHA-Erlebnisse bei Eurer Selbstreflektion und viel Erfolg bei Euren Kundengesprächen! Wenn Ihr einige ermächtigende Glaubenssätze kennenlernen wollt, die Ihr Euch für verschiedene Situationen im Verkauf probeweise zu eigen machen könnt, dann klickt dafür hier.

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Weiß Euer Kunde, was er will? Spannende (Ver)Kaufserlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt – Teil 1

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Liebes EQ-Netzwerk!

Am vergangenen Wochenende bin ich auf der Theresienwiese in München mit Zeit und Genuss über Bayerns größten Flohmarkt mit im wahrsten Wortsinn tausenden von Ständen geschlendert.

Und so ein Flohmarkt-Besuch ist – sofern man bewusst beobachtet – ein ungemein interessantes Event, das uns viel zum Thema Emotionalen Verkauf lehrt.

Schauen wir erst einmal auf die Kundenseite. Überprüft doch einmal bei Eurem nächsten Flohmarktbesuch (gerade wenn es ein derartig großer Flohmarkt ist) Euer Käufer-Verhalten!
Wann bleibt Ihr stehen?

Was lässt Euch verweilen? Sucht Ihr etwas Bestimmtes?
Oder lasst Ihr Euch treiben?

Ich hatte einen klaren Suchauftrag, ich habe für meine Schwiegermutter nach bestimmten antiken Bilderrahmen Ausschau gehalten. Die Kriterien waren mir bekannt und ich bin auch mehrfach erfolgreich gewesen. Stehen blieb ich immer dort, wo derartige Rahmen aus den Kisten hervor lugten.

Manchmal habe ich sogar länger an diesen Ständen verweilt und mich nach weiteren Dingen umgeschaut. Und dies war immer dann der Fall, wenn mir mit Charme und Herzlichkeit begegnet wurde und wenn ich den Eindruck hatte, die Verkäufer haben Spaß daran, dort zu stehen.

Auch Verkäufer, die keine Bilderrahmen zum Verkauf anboten, haben es geschafft, mich für ihr Angebot zu interessieren und mich manchmal zum Kauf zu bewegen, vor allem, wenn die Ausstrahlung der Verkäufer ausgesprochen positiv war. Mein Bummel war mehr als zufriedenstellend und hat sich gut angefühlt, denn es wurden die entsprechenden hormonellen Botenstoffe bei mir ausgeschüttet (vor allem Dopamin und Oxytocin). Und meine Werte wurden erfüllt.

Meine Tochter und ihr Patenonkel (Ihr kennt ihn: mein Kollege Markus Hornung) waren anfangs ebenfalls beim Bummeln mit dabei und sie waren beide von der Vielzahl an Eindrücken und Angeboten schon bald erschöpft.

Beide hatten kein besonderes Ziel. Meiner Tochter ging es (klar!) um das breite Feld an Büchern und Spielzeug und Markus wollte die Atmosphäre genießen und wenn er etwas gefunden hätte, dann wäre ihm ein sagenhaftes Preis-Leistungsverhältnis wichtig gewesen.

Allein aus diesen drei „Flohmarktkundenprofilen“ (zum einen eine vollkommen klare Vorstellung, zum anderen ein großes und noch zu breites Zielfeld und zum dritten keine klare Vorstellung außer dem Wunsch nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis) können wir schon folgendes Fazit für den erfolgreichen Verkauf ziehen.

Je konkreter die Vorstellung des Kunden zum Produkt und zum Kauferlebnis, desto wahrscheinlicher ist der Abschluss, sofern der Anbieter beides erfüllt. Denn nur dann sagt der Kunde ja. Unser Gehirn mag es nun einmal einfach. Eine Entscheidung, und dazu gehören selbstverständlich auch Kaufentscheidungen, ist nämlich immer emotional gefärbt. Diese Färbung geschieht im limbischen System des Gehirns. Das Gehirn checkt in Windeseile, ob der anstehende Kauf kompatibel mit den eigenen Werten ist und überprüft bisherige Erfahrungen, bevor es zusammen mit dem Neokortex ein JA formuliert.

Wenn das Gehirn zu viele Wahlmöglichkeiten miteinander und gegeneinander abwägen muss, ist es tatsächlich überfordert. Wir sind erschöpft und treffen keinerlei Entscheidung. Der Rückzug, also kein Abschluss, ist eine logische und konsequente Folge.

Nun denkt Ihr vielleicht, das ist das Problem des Kunden.

Irrtum!

Die Hauptverantwortung dafür, dass ein Kundengehirn nicht überfordert und erschöpft wird, liegt auf Seiten des Verkäufers. Selbst auf einem Flohmarkt. Als Verkäufer muss ich (sofern ich verkaufen will!) herausfinden, worauf es dem Kunden ankommt, was ihn zufrieden sein lässt. Als Verkäufer habe immer ich die Hauptverantwortung.

Beispiel gefällig?

Meine Tochter Julie steuerte auf einen Stand voller Spielzeug und Kinderbücher zu. Das Angebot war unüberschaubar riesig und für Julie einfach zu groß. Das Teenager-Mädchen hinter dem Angebotstisch fragte meine deutlich überfordert wirkende Tochter instinktiv: „Was suchst Du denn? Vielleicht etwas zum Lesen?“ Meine Tochter antwortete: „Ja!“ Das Mädchen fragte weiter: „Welche Bücher liest Du denn gerne?“ Die Antwort kam sofort: „Pferdebücher!“ „Welche Pferdebücher magst Du denn am liebsten? Spannende Pferdebücher?“ setzte das Mädchen fort. „Ja, aber sie müssen gut ausgehen!“ hörte ich meine Tochter ergänzen. „Schau mal hier, diese drei habe ich total gern gelesen. So gerne, dass ich sie sogar mehrfach gelesen haben! Wenn Du Pferde auch so gerne hast wie ich, dann gefallen sie Dir ganz bestimmt! Und sie haben alle ein gutes Ende.“ Wie es ausging, könnt Ihr Euch sicherlich denken.

Auch wenn es im Verkäuferalltag nicht immer ganz so einfach ist wie in diesem Flohmarktbeispiel, kommt es doch auch dort nur dann zum Abschluss, wenn der Kunde das bekommt, was seinen Werten entspricht. Fragen jedoch, wie zum Beispiel „Was ist Ihnen wichtig?“ oder „Worauf kommt es Ihnen denn an?“ sind für die allermeisten Kunden nur schwer zu beantworten – tatsächlich sind Untersuchungen zufolge nur 3% unserer Kunden überhaupt in der Lage, dies exakt zu beantworten.

Was also tun, wenn dieses Herausfinden der Werte des Kunden in der Verantwortung des Verkäufers ist und bleibt?

 

Ganz einfach, es ist einfacher, wenn Ihr nach den Emotionen fragt statt direkt nach den Werten! Die Emotionen führen Euch nämlich automatisch zu den Werten des Kunden und wenn Ihr diese erfüllt, führen sie auch zum Abschluss!

Ladet Euch hier ein Arbeitspapier herunter, das Euch zeigt, wie Ihr deutlich geschickter fragen könnt und wie Euch die Antworten deutlich besser helfen, Euren Kunden das zu geben, was ihnen wichtig ist.

Das Mädchen auf dem Flohmarkt hat es genau so gemacht und sie hat zusätzlich ein passendes Beispiel gebracht. Der Kunde spürt deutlich den Wunsch des Verkäufers, das Richtige für ihn zu finden und dies sorgt automatisch für Vertrauen (Oxytocin). In vielen Fällen ergänzt der Kunde dann unwillkürlich noch seine Vorstellung, wie meine Tochter, als sie sagte „… sie müssen gut ausgehen!“.

Viel Erfolg beim Herausfinden der Werte Eurer Kunden und herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

PS:

Im zweiten Teil werde ich mit Euch in die Köpfe der Verkäufer schauen, auch das war auf meinem Flohmarktbesuch spannend!

Freiheit oder Sicherheit?

Ein Blogbeitrag von Markus Hornung vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Seit vielen Jahren, ja eigentlich schon seit wir bei EQ Dynamics 1998 das Modell über den Zusammenhang zwischen Werten und Emotionen entwickelt haben, drängt sich mir eine Frage beziehungsweise eine Beobachtung immer und immer wieder auf.

Es geht dabei um die Verträglichkeit – oder sollte ich sagen Kompatibilität? – zweier ganz spezieller Werte.

Als Grundidee hier zuerst eine Betrachtung, die auf die biblische Schöpfungsgeschichte zurückgeht (nicht dass ich daran glauben würde – aber die philosophische Botschaft ist ziemlich unüberhörbar).

Denn nach allem was da geschrieben steht, waren Adam und Eva im Paradies vollkommen sicher und (!) vollkommen frei. Letzteres mit einer winzig kleinen geradezu legendären Ausnahme, bei der es um eine bestimmte Obstsorte ging und die sich im Falle Evas bedauerlicherweise als fatal herausstellen sollte. Für Adam galt (damals wie oftmals heute) leider: Mitgegangen mitgefangen mitgehangen!

Mir persönlich gefällt an der ganzen Sache insbesondere der Gedanke, dass das Paradies deswegen Paradies hieß, weil dort die beiden Werte, um die es mir hier geht, nämlich Sicherheit und Freiheit, gleichzeitig vollkommen erfüllt waren.

Letzterer zugegebenermaßen mit besagter winzig kleinen Ausnahme – die heutzutage lächerlich erscheint und doch so bezeichnend ist als biblischer Auslöser für die beiden zutiefst menschlichen Eigenschaften Freiheits-Streben und Neugierde.

Was die Sache für mich Heutigen allerdings noch nachdenkenswerter macht, ist der Umstand, dass mir in meinem Beruf kaum ein Wunsch häufiger begegnet, als eben der, diese beiden (paradiesischen?) Werte (wieder?) gleichzeitig leben zu können.

Verständlich und nachvollziehbar ist er, dieser Wunsch.

Aber erfüllbar?

Ist es nicht viel eher so, dass die beiden Werte Freiheit und Sicherheit – das liegt in ihrer Natur – niemals gleichzeitig vollkommen erfüllt sein können?

Ist es nicht so, dass die Erfüllung des einen immer auf Kosten des anderen geht und umgekehrt?

Kann mir jemand ein einziges Beispiel nennen, bei dem vollkommene Freiheit UND vollkommene Sicherheit GLEICHZEITIG vorhanden sind OHNE dass der eine auf Kosten des anderen geht?

Kein anderes Wertepaar steht in direkterem Konkurrenzkampf – im Großen wie im Kleinen.

Ob ich über meine eigenen Entscheidungen nachdenke, mit Coachees an ihren Lebensentwürfen arbeite, mit Teilnehmern in Rollenspielen neue Verhaltensweisen trainiere oder auch wenn wir in den Unternehmen, die wir begleiten, Kulturentwicklungen machen: Fast immer kommen die Menschen in diesen Prozessen irgendwann mit dem Dilemma in Berührung, sich zwischen unterschiedlichen und zwar gegenläufigen Maßen von Freiheit und Sicherheit entscheiden zu müssen.

Wenn wir uns mit offenen Augen umschauen, dann stellen wir aber doch eine einfache Wahrheit fest, die uns zum Beispiel von Politikern, Kirchen, Eltern und anderen machtvollen Institutionen mehr oder weniger bewusst und auch mehr oder weniger erfolgreich verschwiegen wurde:

Freiheit und Sicherheit sind nahezu inkompatibel!

Um es etwas anders zu formulieren: Einhundertprozentige Sicherheit kann es niemals geben, jedenfalls nicht, so lange ich mir einen winzigen Rest Freiheit erhalten möchte. Und einhundertprozentige Freiheit kann es niemals geben, jedenfalls nicht, so lange ich mir einen winzigen Rest Sicherheit erhalten möchte.

Wenn wir in unseren Seminaren über Werte und deren Zusammenhang mit unseren Emotionen sprechen, frage ich mich manchmal, ob wir uns immer darüber im Klaren sind, dass wir jeden Tag Entscheidungen treffen, die auf der Werte-Ebene und damit emotional stattfinden … und ob wir uns darüber im Klaren sind, dass nicht wenige dieser Entscheidungen zwischen den Werten Freiheit und Sicherheit stattfinden!

Mein abschließender Tip:

Beobachtet Euch mal eine Zeit lang sehr bewusst bei Euren Entscheidungen und versucht herauszufinden, wofür Euer Herz mehr schlägt … für die Freiheit oder für die Sicherheit.

Viel Spaß bei der Erforschung dieses Wertepaares wünscht mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier

Euer Markus Hornung

PS:

Eine kleine Ironie zum Schluss:

Bis zum Zeitpunkt der Eva’schen Verfehlung waren unsere beiden paradiesischen Vorgänger vollkommen sicher und (fast!) vollkommen frei.

Danach waren sie vollkommen frei! Aber eben nicht mehr sicher … mich würde wirklich interessieren, was die arme Eva getan hätte, hätte man ihr das vorher gesagt!

„Verdammt, mein Terminkalender ist kaputt!“ – Effizient verkaufen!

Ein Blogbeitrag von Irena Fiedler vom

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Kennen Sie den Witz? „Jetzt habe ich schon 6 Spiegel in meiner Wohnung und keiner funktioniert!“ So geht es vielen Verkäufern mit ihren Terminkalendern und der Termindichte, die sich insbesondere im letzten Monat des Jahres abzeichnet.

Auch mir geht es immer mal wieder so. Die verbleibenden freien Zeitfester schmelzen dahin, wie der erste Schnee und reichen vorne und hinten nicht aus, um mit einer von uns gewünschten Auswahl unserer Kunden noch einmal im alten Jahr in Kontakt zu gehen.

Und dabei sind es gerade die Kundengespräche, die das Herzstück unseres Verkäuferalltages darstellen! Es ist genau das, was uns Freude macht und sicherlich auch der Grund dafür, warum wir Verkäufer geworden sind.

Leider gibt es rund um die Verkaufsgespräche noch so viele andere Dinge zu tun, die erledigt werden wollen.

Haben wir an einem turbulenten Tag ausreichend Zeit für viele Kundengespräche, fühlen wir uns trotz einer feierabend-sehnsüchtigen Erschöpfung gut. Fällt das an einem Tag jedoch deutlich zu kurz aus und gibt es dennoch keine Atempause, sind wir unzufrieden. Meine Bezeichnung für diesen Zustand lautet: der Terminkalender ist kaputt!

Wie lässt sich das ändern – wie reparieren wir unseren Terminkalender?

Werfen Sie hierzu einen Blick in meine Reparaturliste, deren Punkte auch ich mir mindestens zum Jahresende ganz bewusst vor Augen halte! Die Liste beschäftigt sich keineswegs mit dem kleinen und großen “Prioritäten-1×1“, sondern beinhaltet vier konkrete Tipps fürs effiziente Verkaufen, die Sie sofort umsetzen können.

Klicken Sie hier für die Reparaturliste und legen Sie los!

Mit herzlichen Grüßen,

Ihre

Irena Fiedler