Stressen Dich Gespräche zu den Themen Verwahrentgelt und BGH-Urteil?

Hallo und Servus aus München!

Arbeitest Du in der Finanzbranche? Im Kundenkontakt?
Dann ist dieser Beitrag etwas für Dich!

Denn dann halten Dich die Themen Verwahrentgelte und BGH-Urteile nach wie vor auf Trab.
Auch im letzten Quartal des Jahres treiben diese Themen noch etliche KundenInnen und somit auch deren BeraterInnen um.

In dem Video zeige ich Dir, wie es gelingt, solche Kundengespräche elegant zu meistern!

Es geht in dem Video um ein alt-bewährtes Modell, welches auf einer hilfreichen mentalen Haltung beruht und sich sowohl sprachlich als auch körpersprachlich sehr einfach umsetzen lässt!

Befolgst Du meine Tipps, wirst Du nicht alle, aber viele der heiklen Verwahrentgelt- und BGH-Urteil-Gespräche drehen können und Deine Kundenbeziehungen letztendlich sogar verbessern.

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Passend zum Thema, möchte ich Dich noch schnell an meinen Blog-Post vom Februar dieses Jahres erinnern, der ebenfalls das Thema Verwahrentgelt, speziell das nützliche Mindset hierzu, aufgegriffen hat.

HIER findest Du diesen Beitrag.

Und falls Du die Wordings im Video noch einmal zum Nachlesen haben möchtest, findest Du diese HIER.

Ich wünsche Dir viel Erfolg bei Deinen Gesprächen und Kunden, die Dich nach diesen Gesprächen noch etwas mehr lieben als zuvor!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier in München,
Deine Irena

Tipps für Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 3)

Hallo und Servus aus München!

Heute endet meine kleine Serie zum Thema Tipps für Videoberatungen. Solltest Du den ersten Teil verpasst haben, hier findest Du ihn. Und den zweiten Teil findest Du hier.

Die Fragestellungen dieses dritten Teils:

Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?

In punkto Infrastruktur und auch in punkto Rechtssicherheit sind häufig noch nicht alle Fragen geklärt, wie der Abschluss per Video prozessual herbei geführt werden kann. Muss oder darf das Gespräch aufgezeichnet und archiviert werden? Mit welchem souveränen Wording wird das dem Kunden vermittelt? Läuft die Unterzeichnung von Verträgen dann doch klassisch mit postalischer Unterstützung oder per Email?

Im Moment beobachte ich kundenseitig hierzu ganz unterschiedliche Lösungen. Es entwickelt sich. Das verfolgte Ziel lautet dabei, diesen weiteren Beratungsweg für eine größere Anzahl an Beratern zu öffnen. Bislang ist diese Form der Beratung oft nur den Teams der Medialen Beratung vorbehalten.

Für viele Verkäufer ist auch nach Klärung dieser Fragen eine abschlussorientierte Videoberatung noch eine Herausforderung. Verständlich. Es ist ein neuer Weg und ein neues Verhalten fühlt sich zu Beginn immer befremdlich an.

Einen Abschluss in einer Videoberatung zu erzielen, ist selbstverständlich möglich. Kunden haben erst dann ein positives Kauferlebnis, wenn sie das auch erhalten, was sie glücklich macht. Erst wenn das der Fall ist, erst wenn ihre Probleme wirklich gelöst werden, werden biochemisch betrachtet Glückshormone ausgeschüttet. Nur dann ist Dein Kunde wirklich zufrieden! Also, wenn Dir die Zufriedenheit Deiner Kunden am Herzen liegt, dann gönne ihnen und Dir den Abschluss. Völlig egal, ob dem ein physisches oder ein online geführtes Beratungsgespräch vorausgeht.

Auf ein paar Punkte solltest Du jedoch besonders achten

Dein Kunde benötigt über die Videoberatung völlig unbewusst ein etwas größeres Maß an Sicherheit, um am Ende einen Kauf abschließen zu können.
Die unbewusste Interpretation Deiner Stimme und auch Deiner Körpersprache unterstützt Deinen Kunden auf seinem Weg zum Abschluss. Leider werden die Höhen und Tiefen Deiner Stimme auf dem Videokanal genauso wie am Telefon nicht komplett übertragen, die Spitzen werden platt gesagt gekappt. Das bedeutet, dass Dein Kunden in Deiner Stimme unbewusst „weniger lesen“ kann.

Deswegen ist es hier besonders wichtig, Deine Empfehlungen und die Statements zum Abschluss mit einer deutlich vertrauensfördernden Stimmführung zu modulieren. Gehe deswegen am Ende dieser Aussagen mit der Stimme von der Modulation her nach unten (siehe hierzu auch Teil 1 dieser Blog-Post-Trilogie).

Hierbei setze ich selbstverständlich voraus, dass Du die richtige Lösung mit Deinem Kunden erarbeitet hast.

Auch körpersprachlich kannst Du das Maß an Sicherheit für Deinen Kunden erhöhen.

Zeige Dich bei Deiner Präsentation der Lösung körpersprachlich symmetrisch. Zeige Dich Deinem Kunden also in gerader Haltung mit symmetrischer Gestik und halte Blickkontakt (zur Kamera!).

Um diese stimmliche und körpersprachliche Wirkung nutzen zu können, musst Du natürlich beim Abschluss-Appell für Deinen Kunden sichtbar sein! Führe also niemals zum Abschluss, wenn Du Dich noch in der Bildschirmteilung befindest!

Die Bildschirmteilung ist zuvor ein hilfreicher Weg, doch beim Abschluss bist Du als Berater mit Deinem Konterfei gefragt.

Insgesamt ist ein Wechsel zwischen der Bildschirmteilung und dem Dialog von Angesicht zu Angesicht ratsam. In den Zeiten der Bildschirmteilung solltest Du, ähnlich wie ein guter Zahnarzt bei seinem Patienten, die ganze Zeit beschreiben, was Du gerade tust. Nur so kann Dein Kunde den Prozess bestmöglich mitverfolgen.

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Es ist genauso wie in einem „normalen“ Beratungsgespräch 😉. Beides lässt sich gut von Angesicht zu Angesicht (nicht in der Bildschirmteilung!) unterbringen.

Denke nur bitte unbedingt daran, Deinen Appell, Dich weiterzuempfehlen, kongruent mit Freude auszudrücken. Denn die Freude verstärkt das von Dir gewünschte Verhalten Deines Kunden!

In diesem Sinne – ich freue mich sehr, wenn Du diese kleine Triologie zum Thema Tipps für Videoberatungen weiter empfiehlst! 😉

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 2)

Hallo und Servus aus München!

Heute geht es weiter mit meiner kleinen Serie zum Thema Videoberatungen. Solltest Du den ersten Teil verpasst haben, hier findest Du ihn.

Zur Fragestellung dieses Blog-Posts:

Gelten für Videoberatungen andere Kommunikationsregeln, die ich beachten muss?

Ja! So lautet die eindeutige Antwort zu dieser Frage. Die Kommunikation am Bildschirm ist schon deswegen anders, weil sie niemals 1:1 die Situation abbildet, wie Du sie mit Deinem Kunden im Direkt-Kontakt hättest. Das Ziel lautet deswegen, an die Kommunikation im Direktkontakt so nah wie möglich heranzukommen.
Dazu schauen wir in diesem Blog-Post auf Deine Wirkung und die Wirkung Deiner Gesprächsführung.

Beginnen wir mit dem Bildausschnitt.

Bildausschnitt

Dein Bildausschnitt sollte nicht zu nah sein, da dies bedrohlich wirken kann. Bist Du jedoch zu weit entfernt, wirkst Du zu unbeteiligt. Am besten achtest Du darauf, dass Du von den Ellenbogen bis zum Kopf zu sehen bist, ganz wie bei einem Nachrichtensprecher.

Dein Gesicht sollte genügend ausgeleuchtet sein, damit Dein Gegenüber Deine Gesichtszüge gut wahrnehmen kann. Das zahlt automatisch auf eine vertrauende Atmosphäre ein. Am besten gelingt Dir eine derartige Beleuchtung bei einem Lichteinfall von vorne (also hinter Deinem Bildschirm) oder symmetrisch links und rechts von Dir. Zusätzlich vermeide Gegenlicht und achte darauf, dass sich hinter Dir keine Objekte befinden, die reflektieren.

Vermeide zudem eine Kleidung mit kleinen Mustern, da das sehr oft ein Flimmern auf dem Bildschirm verursacht.

Und genauso wie bei einem physischen Kundengespräch, achte auch bei Videoberatungen auf eine gute Körperspannung.

Blickkontakt

Blickkontakt zum Gesprächspartner ist wichtig und das fällt uns im Verkauf eigentlich nicht schwer. Doch am Bildschirm ist dies herausfordernder. Blickkontakt zum Kunden zu halten heißt, in die Kamera am Bildschirmrand zu schauen und nicht in das Gesicht des Kunden! Dies gelingt Dir sehr viel einfacher, wenn Du Dein Notebook erhöht platzierst, mindestens auf Deiner Augenhöhe sollte sich die Kamera befinden.
Ich selbst erhöhe sehr gerne das Notebook noch um weitere 3-5 cm. Das fällt mir persönlich leichter, da ich das Gesicht meines Gegenübers dann zugleich besser wahrnehmen kann. Die Verlockung ist sonst einfach zu groß, den Blick auf die Augen des Kunden zu richten.
Zusätzlich empfehle ich Dir, Papierpfeile in Neonfarbe auf den Rahmen Deines Notebooks zu kleben, die auf Deine Kamera zeigen. Du wirst sehen, das hilft!

Der Ton macht die Musik

Ein funktionierender Ton ist noch wichtiger als ein gutes Bild. Unser aller Gehör ist deutlich intoleranter als unser Sehvermögen. Das integrierte Mikrofon Deines Notebooks ist in der Regel so schlecht, dass ein separates USB-Mikrofon, auch gerne in Kombination mit einer Kamera, eine sinnvolle Investition ist. Du solltest den Sound zuvor via Soundcheck überprüfen.

Achte unbedingt beim Sprechen auf eine klare und deutliche Aussprache. Das ist noch wichtiger als im direkten persönlichen Kontakt, da die Übertragung mitunter einige Silben verschluckt. Selbst die beste Technik, die besten Bandbreiten lassen einen kleinen Versatz nicht ausschließen. Deswegen hilft es auch, zusätzlich Pausen zu setzen.

Wie auch bei einem physischen Gespräch solltest Du am Bildschirm mit Deiner Stimme sympathisch rüber kommen. Wenn Du lächelst, klingt Deine Stimme besonders freundlich. Berücksichtige das auch, wenn Du Deinen Bildschirm teilst und präsentierst.

Wichtige Aussagen solltest Du jedoch unbedingt mit einem zum Satzende nach unten gehenden Stimmbogen formulieren. Das unterstreicht Deine Botschaft und erzeugt eine vertrauende Wirkung.

Und noch eine Kleinigkeit: Versuche, Körpergeräusche (Husten, Aufstoßen) unbedingt zu vermeiden. 😉

Sprech-Dynamik

Eine Sprech-Dynamik ist durchaus gewünscht. Mimik, Gestik in einer angemessenen Dynamik mit nicht zu schnellen Bewegungen darf Deine Botschaften gerne unterstreichen. Vielen Verkäufern hilft es hierfür auch, die Beratung im Stehen durchzuführen. Aber Vorsicht: Solltest Du Dich für die Beratung im Stehen entscheiden, achte darauf, dass Du einen festen Stand behältst und nicht zu viel rumzappelst.

Interaktionen

Wie auch in einem physischen Gespräch solltest Du Deinen Kunden zu Wort kommen lassen. Erfolgreiche Verkäufer sind verdammt gute Zuhörer. Sie stellen Fragen und hören aufmerksam zu. Mehr als sonst solltest Du Dir Deine Fragen vor dem Gespräch bewusst machen und den Antworten Deiner Kunden geduldig zuhören. Mache Dir Deine Notizen dazu bitte altmodisch auf Papier, statt sie parallel einzutippen. Das Eintippen geschieht nicht geräuschlos und Du musst zum Tippen deutlich mehr aus dem Kontakt raus gehen als bei Papiernotizen. Da Du Deinen Kunden unbedingt ausreden lassen solltest, empfehle ich Dir bei Videoberatungen einen Tick länger zu warten, bis Du wieder anfängst zu sprechen.

Versuche so viele Kunden-Aussagen wie möglich zu paraphrasieren. Das verschafft Dir nicht nur Klarheit, sondern auch Deinem Kunden zugleich die Sicherheit, dass Du ihn richtig verstanden hast und es ist förderlich für die Nähe zwischen Dir und Deinem Kunden.

Sprich Deinen Kunden, ohne es zu übertreiben, immer wieder mit seinem Namen an, auch das sorgt für Nähe. Und was der noch wichtigere Effekt speziell in der Videoberatung ist, es sorgt für Aufmerksamkeit.

 

Selbstverständliches

Wie auch in jeder physischen Beratung, solltest Du bei Videoberatungen darauf achten, dass es Deinem Kunden von Beginn an gut geht, dass er sich wohl fühlt.

Hat er zum Beispiel, genau wie Du, ein Getränk parat? Falls nicht, gib ihm die Zeit, sich darum zu kümmern.

Wird es anstrengend? Dann gönne Deinem Kunden eine kurze Pause.

Und zu guter Letzt: Versuche bei allen besonderen Kommunikationsregeln, locker und natürlich zu bleiben! Auch das wird Deinem Kunden gut tun und ihn entspannen.

So geht es weiter

Im dritten und letzten Blog-Post dieser Serie widme ich mich dann mit Dir zusammen diesen zwei Fragen:

Wie führe ich auf diesem Weg zum Abschluss – geht das überhaupt?

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Ich freue mich darauf!

Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 1)

Hallo und Servus aus München!

Die Videoberatungen mit Kunden werden gerade „normaler“ – sie sind in der Breite noch nicht der Standard-Weg, doch sie werden salonfähiger. Wir merken das auch daran, dass wir von Coachees und Seminarteilnehmern hierzu intensiver befragt werden und wir als Trainings-Unternehmen vermehrte Angebotsanfragen zu entsprechenden Ausbildungen der Verkäufer erhalten.

Was sind die größten Unsicherheiten, die Du als Verkäufer oder Verkäuferin dazu hast?

Folgende Fragen begegnen mir dazu recht häufig:

1. Wie führe ich meinen Kunden überhaupt hin zu diesem Weg?

2. Wie sorge ich über den Video-Kanal für eine angenehme Atmosphäre zwischen dem Kunden und mir?

3. Gelten über Video andere Kommunikationsregeln, die ich beachten muss?

4. Wie führe ich auf diesem Weg zum Abschluss – geht das überhaupt?

5. Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Ich beginne diese kleine Blog-Post-Serie damit, Dir heute ein paar Gedanken zu den ersten zwei Punkten mit auf den Weg zu geben.

1. Wie führe ich meinen Kunden überhaupt hin zu diesem Weg?

Mit Selbstverständlichkeit.

Wenn DU selbstverständlich und locker mit diesem Weg umgehst, wirst Du das „ausschwitzen“.

Wenn es für Dich ein „normaler“ Weg ist, Deinem Kunden per Video zu begegnen, wirst Du eine positive Resonanz erzeugen.

Wenn Du hingegen voll innerer Vorbehalte bist, wirst Du verkrampfter wirken, weniger Erfolg haben und Deine limitierenden Gedanken, wir sagen dazu Glaubenssätze, werden sich bewahrheiten.

Du kennst das Prinzip der sich selbst erfüllenden Prophezeiung sicherlich. Also: Mach Dir Deine eigene limitierende Haltung gegenüber einer Videoberatung bewusst und verändere sie. Hier im Blog-Beitrag kann ich mit Dir keine Glaubenssatzarbeit machen, doch es gelingt Dir auch allein, diese limitierenden Glaubenssätze Stück für Stück aufzuweichen und in eine ermächtigende Haltung zu verändern.

Notiere Dir hierfür vorerst Deine Befürchtungen, mache sie Dir bewusst. Dann suchst Du Dir Kollegen oder auch Berater außerhalb Deines beruflichen Umfeldes, die diesen Beratungskanal bereits souverän für sich nutzen. Und mit diesen gönnst Du Dir dann als Kunde eine Videoberatung. Teile Deine Gedanken mit ihnen und lass Dich anregen.

Du wirst spüren, dass der anfänglichen Bewunderung („Das könnte ich nie!“) Gedanken folgen wie: „Cool. Das könnte ich auch so machen.“

Modelliere also vorerst andere. Und dann traue es Dir selbst zu. Mit Freunden, mit Deiner Familie und mit Kunden, die Dich sowieso schon lieben.

Es ist ein bisschen wie Autofahren zu lernen: Irgendwann denkst Du über den Prozess selbst nicht mehr nach und fährst nur noch. Doch wenn Du Dich erinnerst: Ohne sich ins Auto zu setzen und zu fahren, ging es auch damals nicht. Konfrontiere Dich also mit diesen Situationen.

Suche sie Dir. Übe.

Nur so wirst Du schnell, im Sinne einer Multikanalberatung, die Videoberatung Deinen Kunden als einen „ganz normalen“ Weg neben der persönlichen Beratung anbieten können. Und zwar locker und natürlich. Mit einer freudvollen und ermutigenden Energie!

Zum Beispiel so:

„Ich habe eine Idee für uns beide! Lassen Sie uns doch einfach bei einer Tasse Kaffee per Video treffen. Das haben Sie und ich noch nicht gemacht, ich weiß. Die Option gab es immer schon, es war jedoch lange Zeit ein eher selten genutzter Weg. Inzwischen gehören Videoberatungen für mich in meinem Alltag genauso dazu wie Präsenzberatungen. Und ganz ehrlich, das klappt echt gut. Eine immer größer werdende Zahl meiner Kunden schätzt das sehr. Was meinen Sie, wann probieren Sie und ich das einfach mal aus?“

2. Wie sorge ich über den Video-Kanal für eine angenehme Atmosphäre zwischen dem Kunden und mir?

Das ist ein Punkt, der mich immer schmunzeln lässt. Du weißt als treuer Leser und/oder ehemaliger Seminarteilnehmer/Coachee vielleicht, dass ich mir immer wieder mal Testkäufe für meine eigene Marktforschung und Inspiration gönne. Nun habe ich angefangen, hier und da Videoberatungen zu testen. Und meine Beobachtungen und die sich daraus ergebenden Tipps für Dich sind folgende:

Fangen wir mal mit dem Video-Hintergrund an: Es gibt nichts Kälteres als eine weiße Wand!

Klar, eine weiße Wand lenkt nicht vom Sprecher ab, das ist der Vorteil der weißen Wand. Deswegen haben wir uns für unsere Videoposts im Studio auch dafür entschieden, allerdings raffiniert ausgeleuchtet. Doch warum zieht dieses Argument in einer Kundenberatung nicht? Dazu habe ich mich selbst und auch andere intensiv gefragt. Wieso empfanden ich und die von mir Befragten ein schönes Bild oder eine Bücherwand im Hintergrund bei einer Video-Kundenberatung als angenehmer? Ich denke, es hängt mit den Trendwerten im Verkauf zusammen.

Denn diese sind aktueller denn je: Nähe, Sicherheit und Vertrauen.

Ein chaotischer Hintergrund würde vermutlich den Werten Sicherheit und Vertrauen schaden. Doch ein eiskalter Beratungshintergrund schafft Distanz statt Nähe. Und da die Bildschirme eh schon eine Distanz darstellen, braucht es in der Videoberatung einen Schnaps mehr an Wärme, ohne dass die Szene dadurch chaotisch anmutet. Ein großes „warmes“ Bild im Hintergrund, so waren sich die von mir Befragten und ich uns einig, wäre unser Wohlfühl-Hintergrund, hat uns also am besten gefallen. Es hat für uns, im Vergleich zur weißen Wand, einen großen Unterschied gemacht.

Betrachten wir nun Dich, die handelnde Person, den Verkäufer, die Verkäuferin.

Über die Wirkung von Beratungsuniformen kann man unterschiedlicher Meinung sein.

Die einen sagen, es sei fesch, die anderen meinen, das wirke unkreativ. Wenn ich, egal ob per Video oder in Präsenz, Beratern begegne, bei denen die Socken, die Krawatten oder sonstigen Outfits mich an meine letzte Bad-Taste-Party denken lassen, wünsche ich mir ein einheitliches fesches Outfit und brauche eine Weile, mein Gegenüber zu akzeptieren und sie/ihn als kompetent einzustufen. Ich bin erst einmal skeptisch, manchmal bleibe ich es auch bis zum Schluss. Einheitlich muss das Outfit für mich nicht sein, sondern nur gepflegt. Es stört mich andererseits aber auch nicht.

Doch wie ist es jetzt bei der Videoberatung? Was lässt sich hierauf übertragen und was nicht? Schlägt ein seriöses Outfit ein lässiges oder ist es umgekehrt? Ich glaube, es kommt tatsächlich darauf an. Zum einen kommt es darauf an, was Deinem Kunden vertraut ist. Und zum anderen kommt es darauf an, in welchem Modus sich der Kunde gerade während der Videoberatung befindet.

Übergeordnet betrachtet gilt nämlich ein Prinzip: Sei bei Dir und bei Deinem Kunden!

Was heißt das?

Sitzt Dein Kunde lässig mit seinem Feierabendbierchen im Hoodie vor Dir, ziehe Dir bitte als erstes Dein Jackett aus und frage auch, ob es okay ist, wenn Du die Krawatte oder das Tüchlein abnimmst. Sitzt er entspannt zurückgelehnt im Gartenstuhl, sitze Du bitte nicht am Schreibtisch, als hättest Du einen Stock verschluckt, sondern mache es Dir ebenfalls bequem. Du solltest Deinen Kunden einfach auf so vielen Ebenen (vielleicht mal abgesehen vom Feierabendbierchen) wie möglich spiegeln. Das steuert Euer beider Wohlbefinden sofort!

Was kannst Du noch tun? Ein Videoberatungsplatz wird „wärmer“, wenn zum Beispiel ein Teil eines Blumenstraußes zu sehen ist. Das ist ziemlich einfach umsetzbar.

Was noch? Hat Dein Kunde, hast Du was zu Trinken vor Dir? Im Präsenzgespräch würdest Du darauf doch achten, oder? Und Dein Ziel sollte immer sein, so viel wie möglich dafür zu tun, dass Dein Kunde das Gespräch mit Dir am Bildschirm nahezu genauso empfindet, als säße er direkt vor Dir. Gib dem Kunden also die Zeit, sich zu versorgen. Wenn er dazu noch einmal kurz aufstehen muss, ist es sogar förderlich für Eure Gesprächsatmosphäre. Denn sollte er in punkto Videoberatung noch ungeübt sein, wird er anfangs ein wenig angespannt am Rechner sitzen und durch eine kurze Bewegungseinheit, wie der Gang zur Küche und zurück, wird er sich automatisch entspannen.

Die ganze Szenerie wird dadurch ein wenig lockerer.

So, das soll es für heute gewesen sein! Im nächsten Blog-Post habe ich für Dich ein paar Kommunikations-Tipps zum Emotionalen Verkauf für die Videoberatung mit Deinem Kunden.

Bis dahin wünsche ich Dir viel Spaß beim Herantasten an das Thema Videoberatung!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Was Du aus 77 Tagen Vertrieb in der Krise lernen kannst

Hallo und Servus aus München!

Zweieinhalb „MERK-würdige“ Vertriebsmonate liegen nun bereits hinter uns. Zweieinhalb Monate, in denen wir so viel Neuem und Ungewohntem ausgesetzt waren: unsere eigenen ganz persönlichen familiären Sorgen zum Corona-Geschehen, das hohe Maß an Fremdbestimmung, ganz besonders, wenn Du Deine Kinder zusätzlich betreuen oder gar beschulen musstest, der Verlust jeglicher Alltagsstruktur, wenn Du bislang in der Face-to-Face-Beratung unterwegs warst. Hinzu kommt vielleicht auch für Dich der nun fast ausschließlich telefonische Kontakt zu Deinen Kunden und möglicherweise ein Vertriebseinbruch. Das hat Dich sicher massiv gefordert und fordert Dich weiterhin.

Ich hatte ebenfalls sehr viel telefonischen Kontakt zu unseren Kunden und zu vielen Vertrieblern und Vertriebsführungskräften in diesen zweieinhalb Monaten. Vielen Dank an der Stelle für die vielen Rückmeldungen, vielleicht warst Du selbst ja auch darunter. Heute möchte ich mir mit Dir zu diesen Rückmeldungen ein kleines Zwischen-Resümee gönnen.

Wegfall des gewohnten Vertriebs-Alltages

Nachdenklich gemacht hat mich, wie stark der Stress-Level bei vielen meiner Gesprächspartner*innen im Vertrieb durch den Wegfall nahezu jeglicher vertrauter Alltagsstruktur angestiegen ist. Darüber hatte ich zuvor nie nachgedacht. Jetzt, wo der „alte Alltag“ langsam Stück für Stück zurückkommt, wissen deswegen viele diesen Alltag ganz anders zu schätzen, so mein Eindruck. Selbst wenn dieser nicht mehr identisch mit dem vertrauten früheren Alltag ist. Wie kostbar die Routine doch sein kann. 😉

Du, ich, unsere Kids, wir haben uns alle in dieser Krise entwickelt. Wir mussten unsere eigenen Emotionen managen und uns zugleich einen neuen Alltag gestalten. So vieles war plötzlich anders als zuvor. Als Freund des lebenslangen Lernens empfinde ich dies, bei allen Preisen, die wir durch Corona zahlen mussten und auch noch zahlen, durchaus als einen Gewinn.

Ein Stück Selbstreflektion und Rückschau zu den vergangenen Monaten tut an dieser Stelle jedoch gut. Denn so gelingt es Dir, aus der damit verbundenen unbewussten Kompetenz oder auch streckenweise vielleicht sogar unbewussten Inkompetenz eine bewusste Kompetenz zu machen oder diese zu entwickeln. So dass Du beim nächsten Mal, in einer wie auch immer gearteten neuen Krise, zügiger und schmerzfreier die Veränderungskurve durchlaufen kannst. Eine Veränderungskurve durchlaufen wir immer, wenn wir uns mit Veränderungen rumplagen müssen, die wir nicht selbst initiiert haben. Vorerst nehmen wir die Sache nicht so ernst, dann stellen wir fest, dass unsere Werte bedroht werden könnten und machen uns Sorgen, danach kämpfen wir für unsere Werte, oft genug jedoch vergeblich, sind geknickt deswegen und „hängen in den Seilen“. Bis wir letztendlich dann aus dem Loch rausgekrabbelt kommen, vorerst vorsichtig, dann entschlossener und das Beste aus der Situation machen.

Wie war es bei Dir? Wie ist es Dir ergangen? Was hat Dir geholfen? Wo hat es gehakt, was könntest Du in einer erneuten Krisensituation besser machen? Wirf doch mal für Dich einen Blick zurück!

Falls Du in der Rückschau feststellst, dass es hakelig war, habe ich hier für Dich kurz und knapp ein paar Tipps für eine erneute Krisensituation. Vielleicht ist der eine oder andere Gedanke davon für Dich hilfreich:

• Gönne Dir, wenn es herausfordernd wird, ein Innehalten, nimm Dir Zeit zum Verstehen, setze Dich bewusst mit dem, ich sag es mal salopp, neuen Mist auseinander und akzeptiere es so zügig wie möglich, wenn es nicht änderbar ist. Erlaube Dir auch, ärgerlich und traurig zu sein. Schiebe diese Emotionen nicht beiseite, sondern lass sie zu! Denn dann kommst Du zügiger voran.

• Fokussiere Dich jedoch gleichzeitig immer wieder auf Deine Ziele und deren Sinn, halte Dir diese beständig vor Augen. Ich empfehle Dir sogar, Dir die Ziele genau auszuformulieren und am Arbeitsplatz so zu positionieren, dass Du sie im wahrsten Sinne des Wortes täglich vor Augen hast. Diese Fokussierung treibt Dich an und verschafft Dir zugleich Bestätigung, wenn Du diese Ziele in Etappen erreichst. Mit dem Fokus auf Deine Ziele und deren Sinn, ist es sehr viel einfacher, sich auf einen neuen Alltag einzulassen und diesen Alltag dann auch auf die Ziele ausgerichtet neu zu strukturieren.

• Dieses fokussierte Hinsetzen „mit hochgekrempelten Ärmeln“ und die damit verbundene Priorisierung und neue Strukturierung all Deiner Tätigkeiten, hilft Dir, Fuß in diesem nun notwendigen neuen Alltag zu fassen. Diese Struktur stützt Dich und dient Dir als eine Art Geländer in dieser Zeit. Und vor allem wandelt sich so Dein Gefühl der Fremdbestimmung in ein Gefühl der Selbstbestimmung, Stück für Stück.

• In solchen Umbruch-Phasen solltest Du am Anfang und am Ende eines jeden Arbeitstages Deine Tätigkeiten auf Deine Ziele hin selbstkritisch überprüfen und Deine To-Do´s immer wieder nachjustieren.

Vielleicht ist es Dir auch genauso gelungen? Oder nicht? Falls nicht, nimm diese Zeilen als kleine Akupunkturnadel für die Zukunft und lass Dich, in einer neuen herausfordernden Zeit, wenn es dazu kommt, gleich zu Beginn (!) dieser Phase bei dieser Neustrukturierung unterstützen, von Deiner Führungskraft, von Deinen Kollegen, Freunden oder/und von einem Coach. Wir sind alle unterschiedlich und oft gibt es jemanden im eigenen Umfeld, den wir dafür gut als Sparringspartner anzapfen können. 😉

Kundenbindung in der Krise

Besonders habe ich mich über die vielen Rückmeldungen zu meinen Beiträgen im März „Kundenbindung – jetzt erst recht!“ gefreut. Darin ging es darum, dass Krisen und Schicksalsschläge die Wahrnehmung Deiner Kunden schärfen. Kunden registrieren, genau wie Du und ich auch, in Krisenzeiten sehr aufmerksam, wie sich ihr Umfeld verhält. Wir haben dann alle unsere Antennen besonders weit ausgefahren. Wer meldet sich? Wer taucht ab? Kunden sortieren, genau wie Du und ich, ihr Umfeld in Krisen und bei Schicksalsschlägen neu. Und sie vergessen nicht.
Wie schön, dass es mir gelungen ist, mit diesen Beiträgen ein wenig für Unterstützung zu sorgen und diese Beiträge es auch jetzt noch tun. Solltest Du diese Beiträge verpasst haben, findest Du Sie noch einmal hier.

Für das kurze Video mit dem Corona-Care-Telefonat klicke HIER und für den dazugehörigen Text-Download aus dem Blog-Post zuvor, klicke HIER.

Wenn Du noch nicht mit all Deinen Kunden Kontakt hattest, setze diese Corona-Care-Telefonate unbedingt fort. Auch wenn wir die heiße Corona-Phase vorerst hinter uns gelassen haben, so ist das Thema nach wie vor präsent und Du kannst jetzt leichter als je zuvor etwas für die Kundenbindung tun und im Kopf Deines Kunden eine exklusive Rolle einnehmen. Es lohnt sich auch jetzt noch. Im Video und im Text-Download wird auch deutlich, dass das Thema Vertrieb in diesen Telefonaten keinesfalls schädlich ist, sondern elegant eingebunden werden kann.

Dein aktueller Vertriebsalltag und ein kleiner Ausblick

Vielleicht gehörst Du zu den Verkäufern, die sich sagen: „Gottseidank, jetzt geht es wieder los! Meine Kunden und ich können uns endlich wieder persönlich treffen!“ Sicher hast Du auch Kunden, die das genauso empfinden und sich sicherer und wohler fühlen, wenn sie wieder persönlich von Dir beraten werden. Insbesondere, wenn sie auf Plexiglas-Sicherheit und auf gut gelüftete Räumlichkeiten bei Dir treffen, sie auf ihre Masken verzichten können und auch Deine Mimik komplett wahrnehmen können, werden diese Kunden sich sicher fühlen und zufrieden sein. Diese Face-to-Face-Gespräche werden Dich und Deinen Vertriebsalltag jedoch nicht auslasten, selbst dann nicht, wenn diese Kundenanzahl nach und nach ansteigt.

Denn die ersten Kundenbefragungen zum zukünftigen Kundenverhalten ähneln sich vom Ergebnis her alle: Ein Drittel der Kunden freuen sich, bei ihrem Berater/ihrer Beraterin nun wieder persönlich vorbei kommen zu können und werden diesen Betreuungsweg auch zukünftig als den für sie idealen Weg erachten. Ein Drittel der Kunden schätzen den durch Corona eingeschlagenen Weg der telefonischen Betreuung, der Online-Beratung und den Weg der Email-Kommunikation mehr als zuvor und wollen dabei bleiben. Das verbleibende Drittel ist derzeit noch ambivalent unterwegs, will sich noch nicht festlegen oder schätzt eine Mischung aus allen Kommunikationskanälen. Soweit zum aktuellen Trend. Soweit zu dem, was uns im Vertrieb erwartet.

Unterm Strich lässt sich feststellen: zukünftig werden deutlich mehr Kunden als „vor Corona“ eine Multikanalbetreuung nutzen wollen.

Bereits „vor Corona“ haben etliche Untersuchungen einen derartigen Trend aufgezeigt. Dieser wurde jetzt mit der Krise nicht nur bestätigt, sondern zeigt sich nun deutlich ausgeprägter.

Die Konsequenzen für Dich

Kommen also die ersten Kunden zurück zu Dir in die persönliche Beratung und äußern darüber ihre Freude oder Erleichterung, dass diese Form der Beratung nun wieder möglich ist, mache Dir bewusst: es ist nur ein Teil Deiner Kunden. Mindestens genauso viele Kunden stellen an Dich nun andere Betreuungserwartungen! Sich das bewusst zu machen, ist ein wichtiger Punkt, da wir alle in erster Linie das Wahrnehmen, was unseren eigenen Erwartungen entspricht und den Rest manchmal schlichtweg ausblenden.

Ich bin an sich kein Freund des Wortes „müssen“. Doch die Auswirkungen für Deinen Vertriebsalltag sind klar: Du wirst auf verschiedenen Kanälen Deine Kunden betreuen müssen, um einerseits nicht den Anschluss zu verlieren und andererseits, um genügend Vertriebserfolg generieren zu können. Und Du befindest Dich bereits jetzt mittendrin. Du wirst Dir schon jetzt, mit steigender Tendenz, Zeiten für die Multikanalbetreuung Deiner Kunden in Deinen Alltag integrieren müssen. Du solltest Dir Deinen Alltag entsprechend strukturieren und Dir deutlich mehr feste Telefonie-Zeiten als zuvor gönnen. Auch Deine Multikanal-Kommunikationsfähigkeit solltest Du ausbauen. Dann wirst Du auch zukünftig Deine Vertriebsziele erreichen können.

Vielleicht gefällt es Dir, vielleicht bedauerst Du es – es ist auf alle Fälle ein Fakt. Nimm am besten selbst dafür die Fäden in die Hand und steuere so Deinen Vertriebsalltag und Deinen Vertriebserfolg eigenverantwortlich.

Denn bei allen Veränderungen am Markt gilt für den Vertrieb noch genau das gleiche wie vor 10, 20 oder 30 Jahren: Sorgst Du für Deinen Vertriebserfolg, steigt Dein Maß an Selbstbestimmung! Daran wird sich auch zukünftig nichts ändern.

„Wer aufgehört hat, besser sein zu wollen, hat aufgehört gut zu sein!“ – den Spruch kennst Du sicherlich und für die aktuellen Entwicklungen im Vertrieb bedeutet diese Aussage für viele Verkäufer gerade: die eigene Performance in der Telefonie und in der weiteren Multikanalbetreuung auf den Prüfstein zu stellen.

Solltest Du mit einer Multikanalbetreuung Deiner Kunden bisher nur gelegentlich in Kontakt gekommen sein und/oder Dir die Telefonakquisition bisher nur fokussiert auf Deine bereits treu ergebenen Kunden gegönnt haben, empfehle ich Dir, Deine Fähigkeiten hierzu konsequent und beständig auszubauen, um das Potenzial Deines gesamten Kundenbestandes nutzen zu können.

Viele unserer Kunden spüren gerade, dass hier Investitionen sinnvoll sind. Wir sind bei EQ Dynamics tatsächlich eben intensiv damit beschäftigt, genau hierzu Online-Kurse, Webinar-Ausbildungen und Online-Vertriebstagungen für unsere Kunden zu entwickeln. Für mich sind diese Anfragen ein weiterer Beleg für die bereits begonnenen Veränderungen im Vertrieb.

Ob Du nun zu denen gehörst, die sich sagen, „Okay, ich schätze, ich muss mich da auch noch weiter entwickeln.“ oder ob Du die Ansicht jener vertrittst, die sich sagen: „Genau. Das war mir schon immer klar und ich habe die Multikanalbetreuung meiner Kunden schon längst konsequent in meinen Vertriebsalltag integriert!“ –  Ich wünsche Dir auf alle Fälle viel Erfolg und Freude dabei!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Kundenbindung –
jetzt erst recht!

Hallo und Servus aus München!

Geht es Dir wie mir? Langsam gewöhnen wir uns an die Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen in diesen Corona-Zeiten. UND unser Bedürfnis nach natürlichen Begegnungen mit Freunden, mit der Familie, mit Kollegen und Kunden steigt täglich.

Zugleich wissen wir, dass wir weiterhin durchhalten müssen. Insbesondere der Kontakt zu älteren Menschen wird noch längere Zeit in erster Linie nur telefonisch möglich sein.

Vielleicht hast Du Dir mein letztes Blog-Post-Video angeschaut mit dem Titel „Wie Du auch ohne Klopapier die Kundenbindung stärkst“ (HIER) und nutzt für Deinen vertrieblichen Alltag bereits den dazugehörigen Download, eine kleine Fibel zum Thema Kundenbindung in Krisenzeiten.

Diese Fibel beinhaltet Impulse zur Kundenbindung in Zeiten der Krise und sie gibt Dir Hilfestellungen, wie Du auch in diesen Zeiten vertrieblich erfolgreich sein kannst.

Heute ergänze ich diese kleine Fibel durch den Mitschnitt eines darin beschriebenen Telefonates, welches ich mit einem Kunden führe.

Ich freue mich, wenn Du es zusammen mit der Fibel für Deinen vertrieblichen Alltag nutzen kannst und es mit Kollegen teilst, denen diese Unterstützung ebenso gut tut.

Das folgende Video führt direkt ins Telefonat:

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Klicke HIER, um zum Vorgänger-Blog-Post zu gelangen und um Dir dort den Download, die Fibel „Kundenbindung in Krisenzeiten“, herunter zu laden.

Tu Dir und Deinen Kunden auf alle Fälle gerade jetzt etwas Gutes und telefoniere, was das Zeug hält!

Gutes Gelingen und bleib weiterhin gesund!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Deine Irena

Wie Du auch ohne Klopapier die Kundenbindung stärkst!

Hallo und Servus!

Du bist im Vertrieb und hast keine Kundentermine mehr?

Du machst Dir Sorgen, wie Du Deine Vertriebszahlen erreichen kannst?

Dir fehlt ein klarer „Pack-an“ und Du bist ein wenig „lost“ in Deiner Rolle als Vertriebler in dieser Krise?

Na, dann schau Dir das Video an und lade Dir diesen Download HIER runter und leg los!

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Außerdem glaube ich, dass dieser Blog-Post für viele Vertriebler gerade sehr nützlich ist!
Bitte teile ihn unbedingt!

Dankeschön und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Erstellst Du „Ene-mene-muh“- Angebote?

Hallo und Servus aus München!

Heute lehne ich mich an meinen Blog-Post vom Oktober 2018 an. Darin ging es um eine Strategie, die Dir Zeit und Nerven spart, wenn es um das Eintüten von Angeboten geht, die Du Deinem Kunden auf seinen Wunsch hin erstellt hast. Der Beitrag hieß „Nie wieder Angeboten hinterher telefonieren – so geht´s!“ und Du findest ihn HIER. Dieser Beitrag hat viel Resonanz erhalten und auch die Diskussion angeregt, was Du tun kannst, wenn Du eine Angebotsanfrage lediglich per Email erhältst und Deine einzige Kontaktinformation zum Kunden dessen Emailadresse ist. Diese Frage hat viele Leser bewegt.

Natürlich gibt es Branchen, in denen eine derartige Email-Anfrage zu Produktangeboten übliches Tagesgeschäft ist. Dort ist der Weg, ein Angebot per Email anzufordern und ebenso zu erhalten, absolut normal.

Doch im Zeitalter der Digitalisierung nehmen die Anfragen nach Angeboten per Email auch in Branchen und bei Produkten zu, zu denen eine vorherige telefonische Beratung notwendig ist. Die Differenzierungsmöglichkeiten der Angebote bieten hier zu viel Raum für Spekulation und es ist für ein passgenaues Angebot unbedingt das Ermitteln der genauen Werte und Wünsche Deines Kunden notwendig! Außerdem ist Dir bewusst, dass Du bei jedem Angebot ja auch Dich, Deine Verkäuferpersönlichkeit und Deinen Service mit verkaufst. Wie willst Du also damit punkten, wenn Du diese Trümpfe alle nicht ausspielen kannst?

Du weißt bei einer solchen Bitte um ein Angebot kaum etwas über Deinen Kunden. Weder welches Ziel er mit dem gewünschten Angebot verfolgt, noch worauf er besonders wert legt oder was genau Dein Angebot „können muss“, damit er vollends zufrieden ist. Denn abgesehen von ein paar Zahlen, Daten, Fakten, die Dir der Kunde in seiner Email mitgeteilt hat, ist Dein Kunde ja schlichtweg noch eine Black-Box für Dich.

Auch hast Du kein Gefühl dafür, was Dein Kunde für ein Typ ist und welche Darstellungsform für ihn die Attraktivste ist. Wenn wir ein Angebot zusenden, ist es immer hilfreich zu wissen, welche Punkte im Angebot für den Kunden besonders hervorzuheben sind, also an welchen Stellen des Angebotes für den Kunden individuelle und entscheidende Erklärungen notwendig sind.

Du bist also ziemlich blank, wenn es darum geht, ein passgenaues individuelles Angebot zu erstellen.

Was machst Du also? Sitzt Du bei der Angebotserstellung vor Deinem Bildschirm und machst „Ene, mene, muh …“? Erstellst Du das Angebot dennoch? Wählst Du auf gut Glück eine Variante aus und mailst sie Deinem Kunden?

Wenn Du mich fragst, ist das keine gute Idee. Eine Angebotserstellung, mit der ja immer auch ein Zeitaufwand verbunden ist, macht in meiner Welt nur dann Sinn, wenn das Angebot bestens auf den Kunden zugeschnitten ist, auf seinen Typus und seine Werte!

Was also tun? Ich empfehle Dir, bleibe Dir und Deinem Anspruch treu. Lass es! Ein „Ene, mene, muh“-Blindflug-Angebot ist nicht Dein Stil, davon gehe ich einfach mal aus, sonst würdest Du diese Zeilen nämlich gar nicht lesen.

Investiere nur dann Zeit in das Angebot, wenn Du den Eindruck hast, dass Dein Kunde ernsthaft an einem individuellen Angebot interessiert ist und bereit ist, mindestens Zeit für ein kurzes Telefonat mit Dir zu investieren. Dieses kurze Telefonat, gibt Dir zumindest die Möglichkeit, Deinen Kunden ein wenig zu erspüren und die Wünsche und Werte Deines Kunden zu ermitteln.

Kommunizierst Du diese Erwartungshaltung kundenorientiert, setzt Du zugleich eine Duftmarke, die dem Kunden verdeutlicht, dass Ihr Euch auf gleicher Augenhöhe befindet.

Und wenn der Kunde überhaupt nicht darauf reagiert? Was dann? Dann vergiss ihn! Dann ist die Anfrage vermutlich aufgrund eines halbherzigen Gedankens des Kunden entstanden, nach dem Motto „Ach, da frage ich mal locker an, einfach mal so, mal sehen.“ Oder Dein Angebot wäre vielleicht nur ein Angebot von vielen angeforderten Angeboten gewesen und hätte dem Kunden nur für ein anstehendes Beratungsgespräch mit einem anderen Berater zur Vorbereitung oder zum Vergleich gedient.

Du fragst Dich, wie man das schreiben könnte? HIER findest Du Textvorschläge von mir für ein Email-Trio an den Kunden. Die Texte unterstreichen einerseits Dein Selbstverständnis, sie übermitteln sozusagen „Deine Duftmarke“ und sie sind andererseits mit jedem Wort herzlich und kundenorientiert formuliert. Sie drücken aus, dass Du gerne für den Kunden da bist und Dich gerne seiner annimmst, SOFERN Du Deinen Anspruch als Verkäufer auch leben darfst. Du agierst so charmant und bestimmt zugleich. Ein wahrlich interessierter Kunde wird darauf einsteigen und ein Kunde, dessen Interesse nicht ausreicht, wird sich darauf vermutlich nicht melden. Er wird Dich so jedoch als kompetenter und kundenorientierter Berater in Erinnerung behalten. Das ist doch auch was, oder?

Ganz wichtig: Um diesen Effekt zu erreichen, musst Du jedoch eine zusätzliche wichtige Grundvoraussetzung erfüllen, und zwar auf die Kundenanfrage innerhalb von 24 Stunden zu reagieren! Willkommen im 4.0-Zeitalter!

Nutze die Textvorschläge für Dich, gerne auch mit einem kleinen Lächeln auf den Lippen. Denn dieses Vorgehen stärkt Dein Selbstwertgefühl, lässt Dich effizienter sein und ist darüber hinaus sinnvoll – für Dich UND für Deinen Kunden!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier aus München,

Deine Irena

Kunden nach ihren Werten fragen – keine gute Idee!

Hallo und Servus aus München!

Als treuer Leser unseres Blogs oder Teilnehmer unserer Präsenz- oder Online-Seminare weißt Du, dass es eine gute Idee ist, Kundenwerte zu ermitteln und zu befriedigen – zumindest, wenn Du verkaufen und loyale Kundenbeziehungen generieren willst.

Stellst Du Deinen Kunden also Fragen, wie „Worauf kommt es Ihnen an?“, „Worauf legen Sie wert?“ oder „Was ist Ihnen wichtig?“,  verfolgst Du damit durchaus ehrenwerte Absichten.

Nur bringen diese Fragen leider nichts!

Deinem Ziel, Deine Kunden glücklich zu machen und einen Kaufabschluss zu erreichen, kommst Du damit sehr selten nah. Denn laut gängiger Sozialforschung sind durchschnittlich nur 3 % Deiner Kunden in der Lage, ihre wichtigsten Werte – also die Antworten auf diese Fragen – konkret und treffend zu benennen.

Du glaubst das nicht? Weil Du Antworten auf diese Fragen von Deinen Kunden erhältst? Klar, Deine Kunden antworten. Sie geben sozialverträgliche Antworten, die man als Kunde in diesen Momenten gibt. Es sind Antworten, die ihnen sofort einfallen, wie „ein guter Preis“, „guter Service“, „Zuverlässigkeit“. Vielleicht ist sogar der eine oder andere zutreffende Wert dabei. Vielleicht.

Diese Werte jedoch GENAUESTENS bei seinen Kunden herauszufinden ist wichtig für jeden Verkäufer.

Können wir unsere Werte leben, sind wir zufrieden. Erleben wir etwas, das auf unsere Werte einzahlt, freuen wir uns (und Endorphine durchströmen unseren Körper).

Wird uns etwas angeboten, das unsere Werteerfüllung ermöglicht, empfinden wir Vorfreude, unser Dopaminspiegel steigt und unser Gehirn trifft eine finale Entscheidung zum JA.

Ich zeige Dir im Folgenden, wie Du treffsicherer von Deinem Kunden erfährst, was ihnen wirklich wichtig ist, um diese Werte dann gezielt zu erfüllen, also das notwendige Dopamin im Kopf des Kunden auszuschütten:

An unsere Emotionen können wir uns meist sehr gut und vor allem sehr schnell erinnern.

Geschichten, die wir – auch als Kunde – erlebt haben, in denen wir uns geärgert haben, beschreiben Erlebnisse, bei denen unsere Werte verletzt wurden. Es waren Situationen, in denen wir für Selbstbehauptung gesorgt haben und in denen wir für unsere Werte eingetreten sind.

Auch hatten wir in unserem Leben als  Kunde Erlebnisse, die uns positiv überrascht haben, über die wir uns gefreut haben.

Und nach genau diesen Geschichten und Erlebnissen solltest Du Deine Kunden fragen!
Das, was sie Dir daraufhin erzählen, wird Dir WERTvolle und vor allem treffsichere Hinweise geben, WORAUF es Deinen Kunden ankommt. Diese Geschichten weisen auf das hin, was Deinem Kunden wirklich wichtig ist. Erfüllst Du diese dahinter erkennbaren Werte, machst Du nicht nur Deinen Kunden glücklich, sondern auch Dich, weil Du so elegant zum Abschluss kommst.

Probiere es am besten gleich aus! Für ein paar beispielhafte Fragen klicke HIER .

Du kannst das Ganze selbstverständlich auch in Deinem privaten Umfeld ausprobieren und zukünftig Deine Familie und Freunde noch einfacher durch WERTvolles Verhalten erfreuen!

In diesem Sinne, herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und eine dopaminvolle Zeit,

Deine Irena

Keine Emotionen, kein Umsatz!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

In Zeiten zunehmender Technisierung von Vertrieb – Stichworte „Big Data“, „Online-Vertrieb“ und „People Analytics“ – geht der emotionale Kontakt zum Kunden zunehmend verloren.

Mit dem überaus beunruhigenden Nebeneffekt, dass dadurch auch die dauerhafte Kundenbindung verloren geht. Denn diese findet insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie beispielsweise bei Finanz- und Versicherungsdienstleistungen und auch im IT-Bereich, ausschließlich über die Erfüllung von Werten (Stichwort Bindungshormon Oxytocin) statt.

Und diese Werte-Erfüllung durch seinen Berater/Verkäufer MUSS dem Kunden durch eben diesen Berater/Verkäufer ständig bewusst gemacht, also bewusst erlebbar, gemacht werden!

Warum?

Damit der Kunde sich BEWUSST ist und nicht vergisst, WER seine Werte KENNT!

Damit der Kunde sich BEWUSST ist und nicht vergisst, WER ihm seine Werte ERFÜLLT.

Damit der Kunde eine bewusste und aktive Entscheidung trifft, bei diesem Berater/Verkäufer zu bleiben!

Und natürlich auch, damit die Unsicherheit und damit der Preis für einen Wechsel zu einem neuen Berater/Verkäufer zu hoch wird.

Einen Wechsel, bei dem der Kunde sich nicht von vorneherein sicher sein kann, dass dieser weiß, was ihm wichtig ist!

Mit anderen Worten, wir müssen unseren Kunden immer und immer wieder ihre Werte zurückspiegeln und ganz dezidiert darauf hinweisen, dass WIR es sind, die diese Werte kennen und erfüllen!

Beispiele gefällig?

„Herr Hornung, ich weiß ja, dass Sie besonderen Wert auf Zuverlässigkeit legen! Und genau darum biete ich Ihnen hier einen Server an, der in sämtlichen Tests als der Zuverlässigste abgeschnitten hat!“

„Frau Grüner, weil Ihnen Qualität so wichtig ist, habe ich hier das mit weitem Abstand beste und anspruchsvollste Produkt für Sie!“

„Frau Fiedler, ich habe Sie als Kundin kennengelernt, die ausgesprochen großen Wert darauf legt, dass wir uns an unsere Vereinbarungen halten … und genau darum freut es mich, dass wir zusammenarbeiten, weil das genau das ist, was wir tun! WIR halten uns an Vereinbarungen, die wir treffen.“

ZU offensiv?

ZU SEHR auf die Kacke gehauen?

Keinesfalls.

Anders herum wird ein Schuh draus, denn dies alles sind Sätze, die den Kunden unmittelbar binden.

Und KEINER dieser Sätze stellt eine Selbstverständlichkeit im Kopf des Kunden dar.

Zu einer solchen wird die Aussage erst, wenn sie gesagt wurde!

Daher mein nachdrücklicher Tipp für heute:

SAGT solche Sätze!

Traut Euch, dem Kunden auf den Kopf zuzusagen, dass IHR wisst, worauf er Wert legt UND dass IHR es seid, die diesen Wert erfüllen.

Und verankert Euch so dauerhaft im Kopf UND im Herzen des Kunden!

Lest dazu auch gerne HIER einen Artikel von mir, der bei Springer Professional veröffentlicht wurde.

Herzliche und kundenbindende Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Euer Markus

Wie aus Empfehlungswunsch Enttäuschung wird!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Im Dezember war ich zum wiederholten Male in einem Hotel in Baden-Württemberg und eines Abends war ich dort auch zum ersten Mal im Restaurant. Ein ebenso zuvorkommender wie charmanter Kellner und Sommelier hat mir einen außergewöhnlichen und leckeren Wein empfohlen und die zwei Vorspeisen, die ich dazu genossen habe, waren geradezu vorzüglich. Mit anderen Worten, meine Erwartungen wurden weit übertroffen und dies teilte ich meinem Kellner dann auch mit. Dieser freute sich sehr über mein Feedback, insbesondere darüber, dass mir der Wein so gut gemundet hat, von dem er übrigens seinen Chef schon länger zu überzeugen versuchte.

Nach diesem Erlebnis habe ich mich direkt im Zimmer hingesetzt, eine begeisterte Email an den Wirt und Hotelier geschrieben und darin erwähnt, dass ich meiner Seminargruppe, deren Teilnehmer alle aus der Region stammen, am nächsten Tage von diesem Erlebnis vorschwärmen werde. Auch schrieb ich, dass ich diese Weiterempfehlung in zwei Wochen, wenn ich wieder sein Hotelgast sein würde, bei einer neuen Gruppe wiederholen werde.

Warum tat ich das? Die Antwort ist einfach: Ich habe als Kunde Werte wie Aufmerksamkeit, Helfen und Genuss. Mit meiner Empfehlung habe ich also auch etwas für mich getan, ich habe meine eigenen Werte „gefüttert“ und so mein Wohlbefinden gesteigert. Neurowissenschaftlich ausgedrückt, habe ich durch diese Rückmeldung wohltuende hormonelle Botenstoffe in meinem limbischen System selbst produziert, was übrigens von sich aus von 10 Kunden nur einer bis maximal drei tun (alle anderen bräuchten für eine aktive Weiterempfehlung einen emotional vorgetragenen Impuls, also einen Empfehlungsappell Ihres „Verkäufers“).

Nun aber zurück zu meiner Geschichte, denn jetzt folgt eine Enttäuschung. Warum? Nun, weil ich bis heute keinerlei Reaktion auf meine Feedback-Email inklusive Weiterempfehlungs-Ankündigung erhalten habe!

Merkwürdig, beim Schreiben der Email habe ich mir keine Gedanken über eine eventuell verknüpfte Erwartungshaltung gemacht. Das wurde mir erst bewusst, als nichts, gar nichts, passierte.

Kein kurzer Anruf oder zumindest eine zeitnahe Antwort-Mail z.B. mit dem Wortlaut „Frau Fiedler, ich habe gerade Ihre Email gelesen und freue mich total darüber …“.

Es mag ein wenig übertrieben klingen, aber so ticken wir, wenn wir etwas weiter empfehlen … wir erwarten eine Reaktion dessen, den wir empfohlen haben. Und für diesen gut zu wissen: Er verstärkt dadurch unsere eh schon vorhandene Neigung, weitere Empfehlungen auszusprechen. Reagiert er überhaupt nicht, fällt diese Neigung allerdings in sich zusammen wie ein Kartenhaus.

Was hätte der Wirt alles tun können, damit ich meine Empfehlung tatsächlich wiederhole? Kleinigkeiten gemessen daran, dass er dadurch 24 potentielle neue Gäste sprich Kunden aus der Region gewinnt. Beim nächsten Einchecken in zwei Wochen ein kleiner Gruß vorfinden oder vielleicht sogar ein kleines Dankeschön? Eine Flasche von jenem Wein vielleicht? Oder eine Tüte Süßigkeiten (im Idealfall mit Werbeaufdruck) für meine Seminargruppe „als Vorgeschmack“. Wie gesagt, Kleinigkeiten!

In meinen Seminaren und Vorträgen erzähle ich (und einige von Euch werden es auch in meinem Booklet Empfehlungsmarketing gelesen haben) immer wieder von den Grundvoraussetzungen für Empfehlungen. Dazu gehört auch der Punkt „Empfehlungen am Leben halten“.
Und nun hatte ich es mal wieder am eigenen Leib erlebt, wie aus Begeisterung Enttäuschung wurde und eine Empfehlungs-Wiederholung ausblieb. Aus Bequemlichkeit oder Gedankenlosigkeit oder aufgrund des fehlenden Bewusstsein darüber, wie solche einfachen menschlichen Prozesse des emotionalen Gebens und Nehmens funktionieren.

Bei meinem nächsten Besuch wollte ich dann übrigens wissen, ob wenigstens der reizende und kompetente Kellner etwas Anerkennendes von seinem Chef gehört hat. Leider traf ich ihn nicht an. Seine Kollegin versprach mir, ihn danach zu fragen, ich hörte jedoch nichts mehr.

Ungeachtet dessen, dass diese Geschichte gut für einen Blogbeitrag taugt, was glaubt Ihr? Auch wenn ich keine Trainerin wäre, die sich „professionell“ mit solchen Themen beschäftigt, würde ich das Hotel jetzt noch weiterempfehlen?

Diese Geschichte birgt viel Alltagsweisheit zum Thema Empfehlungsmanagement in sich und hier im Download findet Ihr die wichtigsten Punkte für Euer eigenes erfolgreiches Empfehlungsmanagement nochmals kurz aufgelistet.

Macht es gut und vor allem besser als der Hotelier!

Viel Erfolg dabei wünscht Euch mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena

„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wenn Ihr in der Finanzdienstleistungsbranche arbeitet, dann kennt Ihr diesen Satz von Euren Kunden. Dieses Thema reibt zur Zeit viele auf, Berater und Kunden. Und oft reden Berater und Kunde zu diesem Thema unnötig lange aneinander vorbei.

Wie lässt sich dieses Thema einfacher und zugleich wertschätzender betrachten? Hier meine Anregungen.

Zuerst betrachten wir die Werte und ggf. Emotionen hierzu

Wenn es uns gelingt, unserem Kunden gegenüber auszudrücken, dass wir ihn verstanden haben und dass wir wissen, was ihm wichtig ist, verstärkt sich das Band zwischen uns und die Gesprächs-Atmosphäre verbessert sich. Neurowissenschaftlich passiert im Kopf des Kunden in diesem Moment folgendes: Im limbischen System wird Oxytocin ausgeschüttet. Das fühlt sich für ihn einfach gut an und sein Vertrauen in uns steigt.

Was ist einem Kunden wichtig, der diesen Satz formuliert?
„Und das nennen Sie Zinsen?! – Das ist ja wohl ein Witz!“

Ganz einfach: Er legt Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Manche Kunden klingen beim Vorbringen dieser Aussage oft zusätzlich leicht aufgebracht. Deswegen solltet Ihr ihm als erstes glaubhaft signalisieren, dass das bei Euch angekommen ist.

Das  kann zum Beispiel so geschehen:
„Herr/ Frau …, Sie ärgern sich über die Zinssituation, das merke ich. Und Sie wünschen sich ein faires und gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für Ihr Geld. Das verstehe ich. Ich möchte Ihnen gerne einen Gedanken dazu mit auf den Weg geben …“

Ohne dieses Intro ist es deutlich schwieriger für den Kunden, Euren Ausführungen zu folgen. Euer Kunde bekommt durch diese Aussage, sofern diese stimmlich und körpersprachlich kongruent von Euch vorgebracht wird, mit, dass sein Signal – also die Emotion – bei Euch angekommen ist. Und er muss dieses nicht verstärken. Sprecht dabei auch ganz bewusst seine hinter der Emotion liegenden Werte an!

Das ist nicht immer der Wert Preis-Leistung. Ein anderes Beispiel kann folgendermaßen aussehen:

Ihr ruft Euren Kunden an und möchtet ihn zu einem  Jahresgespräch einladen, um dabei das Thema aktuelle Zinssituation und die Auswirkungen auf seine Ziele beleuchten:

„Frau/ Herr …, ich möchte Sie zu einem Gespräch einladen und mit Ihnen beleuchten, was in der aktuellen Situation möglich ist. Viele Kunden fragen sich gerade, wo die Reise noch hingeht und ob es bei dieser absurden Zinssituation überhaupt Möglichkeiten auf dem Finanzmarkt gibt. Ich wäre hierbei gerne Ihr Sparringspartner an und freue mich, wenn wir uns dazu auszutauschen. Mir ist es einfach wichtig, dass Sie trotz der Zinssituation Ihre finanziellen Ziele gut erreichen.“

Kunden reagieren auf diesen Appell häufig mit „Bei mir liegt nichts an. Ich habe keine Gelder zum Anlegen.“ oder mit „Das bringt doch zur Zeit sowieso nichts.“

Hier springt uns der Wert Preis-Leistung nicht als Erstes entgegen, sondern der Wert Sinnhaftigkeit. Für den Kunden, der oft genug sowieso kaum Zeit hat, macht es keinen Sinn für so ein Thema zusammenzukommen und Zeit zu investieren.

Spiegelt ihm dies zurück:
„Ich merke schon, Sie sehen im Moment keinen Sinn für ein derartiges Gespräch und wollen sich dafür nicht die Zeit nehmen, weil Sie sich sagen, was soll da schon bei rumkommen? Das kann ich aus Ihrer Sicht nachvollziehen. Lassen Sie mich Ihnen noch einen Gedanken/ eine Idee schenken …“

In beiden Beispielen habt Ihr mit einem derartigen Intro Wertschätzung vermittelt und das Vertrauen des Kunden in Euch gestärkt.

Wie geht es jetzt weiter?

Wie bringt Ihr nun dem Kunden seinen Nutzen näher?

Als zweites nehmt Ihr den Kunden mit auf die Reise

Wir denken oft in Denkrillen, sortieren also unsere Gedanken auf unsere eigene Art und Weise. Unseren Gesprächspartnern geht es genauso. Nur sind manchmal die Denkrillen/ Sortierungen zwischen uns recht unterschiedlich. Dann empfinden wir die Gespräche als zäh und anstrengend. Der eine spricht über „Was nicht geht“ und der andere über „was möglich ist“. Oder der eine spricht über Dinge, die „ähnlich“ sind und der andere über Dinge, die „unterschiedlich“ sind. Auch wenn wir eigentlich über das Gleiche reden, reden wir dennoch herrlich aneinander vorbei und fühlen uns vom anderen unverstanden.

So etwas beobachte ich in meinen Coachings und Trainings auch zum Thema Preise und Zinsen.
Der Kunde spricht davon, dass das Girokonto früher ja nichts kostete oder dass er in den 80ern über 8 % Zinsen erhalten hat. Und der Verkäufer argumentiert in der Gegenwart oder Zukunft.

Das dahinter steckende Denkmuster, der dahinter steckende Sortierstil ist „Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft“.

Wenn die Werte und ggf. Emotionen von Euch anerkannt wurden (das sollte immer das erste sein, siehe oben), dann nehmt den Kunden behutsam mit auf die Reise und sprecht mit ihm vorerst in seiner Denkrille, in seiner Sortierung, bevor Ihr in andere Denkrillen hüpft. Beim Thema Preise und Zinsen liegt der Beginn der Reise oft in der Vergangenheit. Erst danach nehmt Ihr den Kunden mit in die Gegenwart und werft anschließend einen Blick in die Zukunft. Das ist deutlich weniger aufreibend, Euer Kunde fühlt sich abgeholt und verstanden und kann Euch leichter folgen.

Wie hört sich das nun konkret an? Zum Beispiel so:

„8 %, ja, das waren noch wirklich glückliche Zeiten für Anleger. Da konnte man sich von den Zinsen noch richtig etwas gönnen! Eine schöne Ernte war das! (Vergangenheit). Heute muss man ja schauen, dass man das Geld wenigstens gegen die Inflation schützt (Gegenwart). Und bei der Aussicht, dass wir noch weitere 5 Jahre Tiefzinsphase vor uns haben, müssen wir uns echt etwas einfallen lassen! (Zukunft)“

Oder, wenn das Thema von Euch als Aufhänger in der Akquisition bespielt wird:

„Ich möchte mich mit Ihnen unbedingt zum Thema Zinssituation austauschen. Wir schauen nun schon auf 5 Jahre zurück, in denen es immer mehr bergab ging und dümpeln auf einem historisch tiefen Zinsniveau herum. Die Finanzwissenschaftler und Politiker gehen von weiteren 5 Jahren aus. Ratzfatz sind 10 Jahre um, und wir stellen fest, dass wir unsere finanziellen Ziele nicht erreicht haben. Doch wenn die 10 Jahre erst einmal um sind, ist es zu spät. Ich möchte mit Ihnen jetzt zusammenkommen und die Weichen rechtzeitig stellen, denn das eine oder andere hat sich der Finanzmarkt ja aufgrund der Situation schon einfallen lassen…“

Versucht es mal – ich verspreche Euch, es klappt!

Auch heute möchte ich mit einer Metapher hierzu enden. Eine Metapher, die mir ein Seminarteilnehmer zu diesem Thema geschenkt hat:

Verkäufer zum Kunden: „Wenn Du Dir bisher immer ein Croissant gekauft hast und Dir dieses nun für lange Zeit nirgends mehr wirst kaufen können, gehst Du dann raus und kaufst nichts? Oder kaufst Du dann nicht doch lieber eine Brezel?“

Vielleicht schmecken die extrem niedrigen Zinsen Euren Kunden ja so ein bisschen besser!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und viel Erfolg,
Eure Irena

Telefonakquise bringt doch nichts!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wer sich neue Kunden wünscht, betreibt zum einen ein aktives und wirksames Empfehlungsmarketing, wie wir es in den vergangenen Beiträgen beleuchtet hatten (Neukundengewinnung, Empfehlungsmarketing, Empfehlungsmarketing 2) oder greift zum Telefon und akquiriert aktiv!

Und zwar kalt!

Und Akquirieren ist wie Flirten!

Beim Flirten und beim Akquirieren geht es um Angebote, die natürlich auch abgelehnt werden dürfen. Denn nicht immer ist der Zeitpunkt ideal und nicht immer passen die Werte des Flirtpartners/ Kunden zum „Angebot“.

Und es sollte locker, leicht und authentisch sein.

Manch ein Verkäufer hat jedoch mit der potentiellen Ablehnung bei der Akquise Probleme.

Wie ist es bei Euch?

Nach wieviel Kunden-Ablehnungen hört Ihr auf, zu akquirieren? Nach 4 NEINs, nach 5 NEINs?

Macht Euch klar, in der Kaltakquise mit potentiellen Kunden, zu denen noch keine intensive Beziehung besteht, sind folgende Zahlen absolut normal:

Wir erhalten durchschnittlich auf 10 Ansprachen 1-2 x ein JA.

Wenn wir also Pech haben, kann es passieren, dass wir 9 mal durch das Tal der NEINs gehen, bevor wir unser erstes JA erhalten.

Wir können allerdings diese Quote deutlich verbessern, wenn wir so sinnvoll wie möglich akquirieren und das Anruf-Portfolio so zusammenstellen, dass wir möglichst Kunden mit Potenzial anrufen.

Im folgenden Video-Post zeige ich Euch eine kurze und eingängige Struktur für eine solche Kundenselektion, die mir immer wieder hilft.

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Zusätzlich findet Ihr hier die Struktur auf einem Einseiter kurz und knapp beschrieben.

Viel Erfolg beim Flirten wünscht mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier ,

Eure Irena Fiedler

Wer kennt John Ruskin?

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Wenn Euch interessiert, wer hinter diesem Namen steckt und welche weise Botschaft er für Eure Kunden parat hält, die sich vornehmlich am Preis orientieren, dann schaut in diesen Videopost!

 

Er erleichtert Euch das Leben mit preisbewussten Kunden!

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Hier geht es zu dem Text von John Ruskin

Viel Spaß und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Irena Fiedler

Wisst Ihr als Verkäufer immer, was Ihr wollt? (Ver)Kaufserlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt – Teil 2

Liebes EQ-Netzwerk!

In meinem letzten Blog habe ich bereits über Erlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt berichtet.  Es ging dabei um interessante Erlebnisse aus Käufersicht. Heute möchte ich mit Euch das Verkäuferverhalten aufs Korn nehmen, denn daraus lässt sich einiges für unsere eigene Verkäuferrolle ableiten.

Gesehen habe ich Verkäufer, die Freude am Flohmarktgeschehen haben und die einfach nur froh darüber waren, ihre Keller zu leeren. Diese Verkäufer haben kein Problem damit, Ihre Waren für Flohmarktpreise zu verkaufen. Sie freuen sich, wenn andere sich an Dingen erfreuen, von denen sie bereits losgelassen haben!

Dann gibt es die gewerblichen Flohmarktprofis, die selbst Haushaltsauflösungen aufkaufen, um sie Wochenende für Wochenende auf diversen Flohmärkten zu verkaufen. Sie wirken meist nicht sehr zugänglich, sind nicht im Kontakt und eher sachlich-distanziert.

Auch sind auf einem Flohmarkt Verkäufer zu sehen, die aus ihrer Sicht sagenhaft wertvolle Dinge zu einem aus Kundensicht hohen Preis verkaufen wollen. Sie schauen meist grimmig drein, wenn die genannte Preisvorstellung uns Käufer in blankes Erstaunen versetzt.

Und dann gibt es natürlich noch die Poser, die uns weniger Wertvolles für einen großen Wert versuchen zu verkaufen.

Erfolg haben sie alle mal mehr und mal weniger mit ihrem Ansinnen. Woran liegt es?

Ideal ist ein Kaufgeschehen immer dann, wenn sowohl Käufer als auch Verkäufer zufrieden sind und beide das Geschäft für angemessen und fair halten!

Wenn der Kunde sich übervorteilt fühlt oder der Verkäufer sich ausgenutzt fühlt, war es für einen der beiden ein schlechter Deal! Im wirklichen Leben, in dem es zu Folgekäufen kommen soll, war es dann sogar ein schlechter Deal für beide.

Das Ganze beginnt jedoch deutlich vor dem Deal!

Wir betrachten das Marketing dieser Verkäufer!

Selbst auf einem Flohmarkt sollte ich mir überlegen, welche Kunden ich als Verkäufer ansprechen will. Den Antiquitätensucher? Den Billig-Einkäufer? Den Sammler? Den Jäger?

Wenn ich diese Frage für mich klar beantworten kann, ist es eine logische Folge, mein Angebot, meine Auslage auch danach auszurichten, um von dieser Zielgruppe auch wahrgenommen zu werden.

Wenn Antiquitäten zu hohen Preisen zwischen Ramsch ausgestellt werden oder sich in Umzugs-Wühl-Kartons wiederfinden, muss ich mich als Verkäufer nicht wundern, wenn die gewünschten Kunden nicht stehenbleiben und ich mich mit Preisvorstellungen auseinander setzen muss, die für mich beleidigenden Charakter haben. Das gilt selbst für einen Flohmarkt.

Nicht durchdachte Angebotspräsentation können wir auf Flohmärkten häufig beobachten. Die Folge sind Irritationen auf Seiten des Käufers und des Verkäufers.

Ein vorheriges Durchdenken andererseits ist ebenso zeitaufwendig wie die Umsetzung.

Wir haben als Flohmarkt-Verkäufer die Wahl, welchen Kehrseite der Medaille wir haben wollen und dieses Prinzip gilt im übertragenden Sinne für jeden Verkäufer!

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass diese Gedanken unangenehm und aufwendig sind. Die Verlockung ist immer wieder da, mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen zu wollen. Das funktioniert jedoch nicht.

Deswegen hier mein Tipp 1:

Prüft in Eurer Verkäuferrolle immer wieder aufs Neue Eure Angebote und auch Eure Angebotspräsentation daraufhin, ob sie für Euren gewünschten Kunden passend sind!

Sofern Euch der gewünschte Kunde noch nicht einmal klar ist, beginnt Ihr noch einen Schritt vorher und macht Euch Euren Business-Avatar bewusst. Wer genau ist Euer Zielkunde? Hat dieser sich verändert? Wie alt ist er? Was tut er? Welche Vorlieben und welche Probleme hat er? Je konkreter Ihr daraufhin Eure Angebote und den Weg der Präsentation auslegt, desto erfolgreicher werdet Ihr sein. Das heißt ja nicht, dass Ihr andere Anfragen ablehnt. Nur sollte Eure aktive Akquisition konsequent darauf ausgerichtet sein.

Zurück zum Flohmarkt und den verschiedenen Verkäufern.
Deren Erfolg oder Misserfolg steht und fällt natürlich auch mit ihrer persönlichen Wirkung. Und diese wiederum hat stark mit deren Glaubenssätzen zu tun.

Glaubenssätze sind Sichtweisen auf Situationen, Dinge und Personen, die vermeintlich die einzige und vollständige Wahrheit darstellen. Tatsächlich wirken Glaubenssätze jedoch wie Wahrnehmungsfilter: sie lassen uns nur das sehen und hören, was zu ihnen passt. Wir sehen also nur einen Teil der Wahrheit und verhalten uns entsprechend, wirken so auf unsere Kunden. So gesehen wirken unsere Glaubenssätze wie sich selbst erfüllende Prophezeiungen.

Ich war auf dem Flohmarkt kurz davor, eine Umfrage zu starten, denn es hat mich sehr gereizt, die Gedanken der Verkäufer zu erfahren. Und da ich Testkäufe für meine eigene Forschung sehr liebe, werde ich dieses Vorhaben sicherlich einmal umsetzen.

Einige Vermutungen über die „Denke“ der Flohmarktverkäufer habe ich allerdings bereits jetzt.

Die Verkäufer, die massenhaft Gegenstände Haushaltsauflösungen verkaufen und distanziert und ohne Kontakt waren, wirkten auf mich, als würden sie denken: „Entweder kauft der Kunde oder lässt es sein, mich interessieren nicht die Menschen sondern nur ihr Geld.“ Passend dazu war die lieblose Darstellung (Umzugskisten zum Wühlen) und die Reaktionen der Verkäufer auf Such-Fragen: „Da müssen Sie schon selber gucken!“

In den Gesichtern der Verkäufer, die ihre Keller geleert haben und von ihrem Zeugs möglichst nichts wieder mit nach Hause nehmen wollten, sah ich oft folgende Gedanken: „Was ich bin so froh, dass sich überhaupt jemand dafür interessiert, das hätte ich – wenn nicht der Flohmarkt angestanden hätte – vermutlich weggeworfen!“ Sie wirkten ab und zu unsicher bei der Preisnennung und haben tatsächlich manches Mal einen aus meiner Sicht viel zu niedrigen Preis genannt.

Die gleiche Gruppe an Verkäufern hat aber auch oft folgende Glaubenssätze ausgestrahlt: „Das ist ja schön, dass das Teil noch einmal ein neues Zuhause findet und ich es nicht wegschmeißen muss.“ Die Freude schien besonders groß zu sein, wenn sie sehen konnten, dass die Kunden sich beim Kauf regelrecht freuten.

Die Gruppe der eher grimmigen und preis-beleidigten Verkäufer hat im Laufe der Flohmarkt-Stunden immer mehr folgende Gedanken über ihre Wirkung ausgestrahlt: „Diese Geiz-ist-geil-Mentalität ist unverschämt. Im Übrigen sind die Kunden hier alle blöd und unverschämt. Da mache ich nicht mit!“

Vielleicht habt Ihr in diesem Moment auch die Verkäufer-Typen vor Eurem geistigen Auge und müsst schmunzeln. Ich sehe sie alle wieder vor mir.

Und damit folgt hier mein Tipp 2:

Hinterfragt Eure eigenen Glaubenssätze zum Thema Verkauf!

Wenn wir wissen, wie stark unsere Filter unsere Wahrnehmung, unsere Wirkung und damit unseren Erfolg beeinflussen, lohnt es sich, regelmäßig die eigenen Glaubenssätze zum Kunden, zum Angebot und zum Verkauf kritisch zu hinterfragen.

Was glauben wir über unsere Kunden allgemein? Über einzelne Kunden? Über handelnde Kunden? Über unsere Preise? Über unsere Angebote? Über Akquisition? Über Empfehlungsmanagement? Über Abschluss? Über Verkauf?

Es geht dabei nicht um eine empirisch messbare Wahrheit sondern um die Frage, ob es nützlich und hilfreich ist, so zu denken oder ob mich dieser Gedanke behindert und aufgrund der Wirkung, die ich dadurch ausstrahle meinen Erfolg sabotiert.

Der erste Schritt zur Veränderung von diesen hinderlichen Glaubenssätzen ist immer das „Ich tue mal so, als ob …“-Vorgehen.

Ich stelle mir vor, dass es in der anstehenden Situation tatsächlich anders sein wird als ich es üblicherweise erwarte. Dass die anstehende Situation gut laufen wird! Dass mir mein Vorhaben gelingen wird! Neuronal gesehen ist es Eurem Gehirn nämlich egal, ob es echte Erfahrungswerte oder erdachte Vorstellungen sind, die Ihr Euch innerlich visualisiert. Die hormonellen Botenstoffe, die ausgeschüttet werden, sind in beiden Fällen dieselben.
Es lohnt sich auf alle Fälle. Denn  die Ausstrahlung, die Ihr mit einem ermächtigten Glaubenssatz haben werdet, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr erfolgreich sein werdet!

Ich wünsche Euch viel Spaß beim Beobachten auf den Flohmärkten dieser Welt, AHA-Erlebnisse bei Eurer Selbstreflektion und viel Erfolg bei Euren Kundengesprächen! Wenn Ihr einige ermächtigende Glaubenssätze kennenlernen wollt, die Ihr Euch für verschiedene Situationen im Verkauf probeweise zu eigen machen könnt, dann klickt dafür hier.

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Weiß Euer Kunde, was er will? Spannende (Ver)Kaufserlebnisse auf Bayerns größtem Flohmarkt – Teil 1

Liebes EQ-Netzwerk!

Am vergangenen Wochenende bin ich auf der Theresienwiese in München mit Zeit und Genuss über Bayerns größten Flohmarkt mit im wahrsten Wortsinn tausenden von Ständen geschlendert.

Und so ein Flohmarkt-Besuch ist – sofern man bewusst beobachtet – ein ungemein interessantes Event, das uns viel zum Thema Emotionalen Verkauf lehrt.

Schauen wir erst einmal auf die Kundenseite. Überprüft doch einmal bei Eurem nächsten Flohmarktbesuch (gerade wenn es ein derartig großer Flohmarkt ist) Euer Käufer-Verhalten!
Wann bleibt Ihr stehen?

Was lässt Euch verweilen? Sucht Ihr etwas Bestimmtes?
Oder lasst Ihr Euch treiben?

Ich hatte einen klaren Suchauftrag, ich habe für meine Schwiegermutter nach bestimmten antiken Bilderrahmen Ausschau gehalten. Die Kriterien waren mir bekannt und ich bin auch mehrfach erfolgreich gewesen. Stehen blieb ich immer dort, wo derartige Rahmen aus den Kisten hervor lugten.

Manchmal habe ich sogar länger an diesen Ständen verweilt und mich nach weiteren Dingen umgeschaut. Und dies war immer dann der Fall, wenn mir mit Charme und Herzlichkeit begegnet wurde und wenn ich den Eindruck hatte, die Verkäufer haben Spaß daran, dort zu stehen.

Auch Verkäufer, die keine Bilderrahmen zum Verkauf anboten, haben es geschafft, mich für ihr Angebot zu interessieren und mich manchmal zum Kauf zu bewegen, vor allem, wenn die Ausstrahlung der Verkäufer ausgesprochen positiv war. Mein Bummel war mehr als zufriedenstellend und hat sich gut angefühlt, denn es wurden die entsprechenden hormonellen Botenstoffe bei mir ausgeschüttet (vor allem Dopamin und Oxytocin). Und meine Werte wurden erfüllt.

Meine Tochter und ihr Patenonkel (Ihr kennt ihn: mein Kollege Markus Hornung) waren anfangs ebenfalls beim Bummeln mit dabei und sie waren beide von der Vielzahl an Eindrücken und Angeboten schon bald erschöpft.

Beide hatten kein besonderes Ziel. Meiner Tochter ging es (klar!) um das breite Feld an Büchern und Spielzeug und Markus wollte die Atmosphäre genießen und wenn er etwas gefunden hätte, dann wäre ihm ein sagenhaftes Preis-Leistungsverhältnis wichtig gewesen.

Allein aus diesen drei „Flohmarktkundenprofilen“ (zum einen eine vollkommen klare Vorstellung, zum anderen ein großes und noch zu breites Zielfeld und zum dritten keine klare Vorstellung außer dem Wunsch nach einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis) können wir schon folgendes Fazit für den erfolgreichen Verkauf ziehen.

Je konkreter die Vorstellung des Kunden zum Produkt und zum Kauferlebnis, desto wahrscheinlicher ist der Abschluss, sofern der Anbieter beides erfüllt. Denn nur dann sagt der Kunde ja. Unser Gehirn mag es nun einmal einfach. Eine Entscheidung, und dazu gehören selbstverständlich auch Kaufentscheidungen, ist nämlich immer emotional gefärbt. Diese Färbung geschieht im limbischen System des Gehirns. Das Gehirn checkt in Windeseile, ob der anstehende Kauf kompatibel mit den eigenen Werten ist und überprüft bisherige Erfahrungen, bevor es zusammen mit dem Neokortex ein JA formuliert.

Wenn das Gehirn zu viele Wahlmöglichkeiten miteinander und gegeneinander abwägen muss, ist es tatsächlich überfordert. Wir sind erschöpft und treffen keinerlei Entscheidung. Der Rückzug, also kein Abschluss, ist eine logische und konsequente Folge.

Nun denkt Ihr vielleicht, das ist das Problem des Kunden.

Irrtum!

Die Hauptverantwortung dafür, dass ein Kundengehirn nicht überfordert und erschöpft wird, liegt auf Seiten des Verkäufers. Selbst auf einem Flohmarkt. Als Verkäufer muss ich (sofern ich verkaufen will!) herausfinden, worauf es dem Kunden ankommt, was ihn zufrieden sein lässt. Als Verkäufer habe immer ich die Hauptverantwortung.

Beispiel gefällig?

Meine Tochter Julie steuerte auf einen Stand voller Spielzeug und Kinderbücher zu. Das Angebot war unüberschaubar riesig und für Julie einfach zu groß. Das Teenager-Mädchen hinter dem Angebotstisch fragte meine deutlich überfordert wirkende Tochter instinktiv: „Was suchst Du denn? Vielleicht etwas zum Lesen?“ Meine Tochter antwortete: „Ja!“ Das Mädchen fragte weiter: „Welche Bücher liest Du denn gerne?“ Die Antwort kam sofort: „Pferdebücher!“ „Welche Pferdebücher magst Du denn am liebsten? Spannende Pferdebücher?“ setzte das Mädchen fort. „Ja, aber sie müssen gut ausgehen!“ hörte ich meine Tochter ergänzen. „Schau mal hier, diese drei habe ich total gern gelesen. So gerne, dass ich sie sogar mehrfach gelesen haben! Wenn Du Pferde auch so gerne hast wie ich, dann gefallen sie Dir ganz bestimmt! Und sie haben alle ein gutes Ende.“ Wie es ausging, könnt Ihr Euch sicherlich denken.

Auch wenn es im Verkäuferalltag nicht immer ganz so einfach ist wie in diesem Flohmarktbeispiel, kommt es doch auch dort nur dann zum Abschluss, wenn der Kunde das bekommt, was seinen Werten entspricht. Fragen jedoch, wie zum Beispiel „Was ist Ihnen wichtig?“ oder „Worauf kommt es Ihnen denn an?“ sind für die allermeisten Kunden nur schwer zu beantworten – tatsächlich sind Untersuchungen zufolge nur 3% unserer Kunden überhaupt in der Lage, dies exakt zu beantworten.

Was also tun, wenn dieses Herausfinden der Werte des Kunden in der Verantwortung des Verkäufers ist und bleibt?

 

Ganz einfach, es ist einfacher, wenn Ihr nach den Emotionen fragt statt direkt nach den Werten! Die Emotionen führen Euch nämlich automatisch zu den Werten des Kunden und wenn Ihr diese erfüllt, führen sie auch zum Abschluss!

Ladet Euch hier ein Arbeitspapier herunter, das Euch zeigt, wie Ihr deutlich geschickter fragen könnt und wie Euch die Antworten deutlich besser helfen, Euren Kunden das zu geben, was ihnen wichtig ist.

Das Mädchen auf dem Flohmarkt hat es genau so gemacht und sie hat zusätzlich ein passendes Beispiel gebracht. Der Kunde spürt deutlich den Wunsch des Verkäufers, das Richtige für ihn zu finden und dies sorgt automatisch für Vertrauen (Oxytocin). In vielen Fällen ergänzt der Kunde dann unwillkürlich noch seine Vorstellung, wie meine Tochter, als sie sagte „… sie müssen gut ausgehen!“.

Viel Erfolg beim Herausfinden der Werte Eurer Kunden und herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

PS:

Im zweiten Teil werde ich mit Euch in die Köpfe der Verkäufer schauen, auch das war auf meinem Flohmarktbesuch spannend!

Tatsächliche Kundenbedürfnisse – warum Hebebühnen nicht dazu gehören!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Die kognitiven Neurowissenschaften liefern uns phantastische Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und Kaufentscheidungen sowie deren emotionale Voraussetzungen und heute habe ich einen kurzen und klaren Impuls für Euch, mit dem Ihr zu (noch) besseren Verkäufern werdet!

Also versetze ich mich jetzt mal in den Kopf Eures Kunden, nein, ich BIN Euer Kunde und ich sage Euch in aller Offenheit, was ich von Euch erwarte und was genau Ihr aus Sicht der Neurowissenschaften tun – beziehungsweise lassen! – solltet, damit ich überhaupt konkret darüber nachdenke, bei Euch etwas zu kaufen beziehungsweise Eure Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Los geht´s!

Als Erstes und Wichtigstes:

Lächelt, wenn Ihr mich seht!

Gebt mir das gute Gefühl, dass Ihr Euch aufrichtig freut, dass ich da bin.

Vermittelt mir damit den Eindruck, dass es Euch gefällt, dass ich mich mit dem Gedanken trage, Euch mein sauer verdientes Geld zu geben und somit dazu beizutragen, dass Ihr ein Dach über dem Kopf und genug zum Essen im Topf habt. Bitte verstärkt mein Verhalten – sorgt also dafür, dass ich es wieder tun werde – mit der EINZIGEN Emotion, die dies kann: mit Eurer Freude!

Als Zweites:

Fragt mich bitte NICHT, was Ihr für mich TUN könnt!

In den meisten Fällen kann ich diese Frage nämlich nicht konkret beantworten, weil ich nur ein subtiles Gefühl dafür habe, dass es etwas gibt, das mich umtreibt oder das mich beschäftigt.

Woran das liegt? Nun, ich kann in der Zwischenzeit bei ALLEN Produkten, Dienstleistungen und Problemlösungen unter tausenden Varianten wählen und das überfordert mein Gehirn vollkommen. In 99,9 Prozent aller Fälle weiß ich nicht genau, was ich will sondern habe nur ein nebulöses Gefühl der Unsicherheit.

Als Nächstes:

Ich bitte Euch herzlich, ja, ich flehe Euch geradezu an, im Kontakt mit mir – egal ob face to face oder via Werbung/Brief/Mail/Internet – die folgenden fatalen Fehler keinesfalls zu machen:

Erzählt mir bitte NICHT als Erstes, was Ihr alles zu bieten habt!

Verschont mich bitte so lange wie möglich mit Euren tollen Produkten oder deren Eigenschaften!

Mutet mir keinesfalls als Erstes – und auch nicht als Zweites! – die historischen Errungenschaften, Expertisen und Imagebotschaften Eurer Firma zu!

Nehmt EUCH nicht wichtiger als MICH!

Denn wisst Ihr, was das Einzige ist, das mich wirklich interessiert?

Das Einzige, das mich wirklich interessiert, ist die Antwort auf die Frage, ob Ihr eine Lösung für mein Problem, meinen Engpass oder meine Not habt.

Und um diese Frage zu beantworten, müsst Ihr als Erstes mich mit meinen Werten und Emotionen in den Mittelpunkt Eurer Aufmerksamkeit stellen und nicht Eure Produkte, nicht Eure Firma, nicht Euch.

Wie genau findet Ihr heraus, wo mich der Schuh drückt?

Nachdem Ihr mir durch Eure Freude darüber, dass ich da bin, ein wirklich gutes Gefühl gegeben habt, fragt mich, wie es mir geht … und zwar nicht mit dem klassischen oberflächlichen pseudo-smalltalk-mäßigen Gesprächs-Einstiegs-Ansatz, sondern vollkommen aufrichtig und interessiert!

Fragt mich, was mich gerade beschäftigt, was mir an Gedanken durch den Kopf geht.

Traut Euch, mich direkt nach meinen Emotionen zu fragen!

Und dann hört mir bitte zu! … mit Eurer VOLLEN Aufmerksamkeit und nicht mit einem Ohr am Handy und einem Auge am Bildschirm!

Erspürt meine Emotionen und versucht, meine Werte herauszuhören.

Und dann – aber wirklich erst dann! – zeigt mir bitte und lasst mich im Zweifelsfall fühlen, welches Eurer Angebote oder Produkte mir die Sorge oder den Ärger nimmt, mir Sicherheit gibt, mich durchatmen oder lächeln lässt oder mir kurz gesagt meine wichtigsten Werte erfüllt!

Wenn Ihr DAS schafft und dabei freundlich seid, dann kaufe ich (bei) Euch!

Dies alles, liebe Leser, ist nach den Erkenntnissen der kognitiven Neurowissenschaften so ziemlich genau das, was in den Köpfen Eurer und unserer Kunden vorgeht und wenn wir das berücksichtigen, dann sind wir erfolgreiche Verkäufer!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Euer Markus Hornung

PS:

Eine Frage geht Euch todsicher noch durch den Kopf:

Was hat all dies mit der Hebebühne in der Überschrift zu tun?

Nun, ich war vor einiger Zeit auf einem Speaker- und Trainerkongress und der hochgeschätzte Kollege Edgar K. Geffroy erzählte dort die Geschichte eines KFZ-Reparaturbetriebes, der an der Straße eine riesige und extrem teure Werbetafel installiert hatte, auf der stand:

„Wir haben jetzt eine moderne Hebebühne!“

Und der Inhaber dieses Autohauses wunderte sich, warum nach mehreren Wochen des Wartens KEIN EINZIGER zusätzlicher Kunde zu ihm kam und sein Auto reparieren ließ.

Ihr kennt nun die Antwort:

Den Kunden interessiert es nicht, dass es in diesem Autohaus eine tolle moderne High-Tech-Hebebühne gibt.

Das Einzige, was den Kunden interessiert, ist, dass das merkwürdige Klopfen im Motor so schnell wie möglich aufhört!

Der wirksamste Weg zu nachhaltigem Neugeschäft

Hallo liebes EQ-Netzwerk,

„Wir haben keine Zeit, uns konsequent mit dem Thema Neukundengewinnung auseinanderzusetzen!“

So lautet eine Aussage, die wir in letzter Zeit im Vertrieb immer häufiger hören und die sich auch so interpretieren lässt: „Wir haben keine Zeit, mit unseren Verkäufern Neugeschäft zu generieren!“

Ich glaube dann immer, mich verhört zu haben und mein anfängliches Schmunzeln weicht einem höchst unguten Gefühl, wenn ich nach den Gründen frage.

Warum? Weil dieses Statement mich doch sehr an die Metapher des kanadischen Holzfällers erinnert, der mit stumpfer Axt in der Hand versucht, Bäume zu fällen. Auf die Ansprache eines Wanderers, ob es nicht eine gute Idee wäre, die Axt zu schärfen, antwortet er genervt: „Ich habe dafür wirklich keine Zeit, ich muss noch 100 Bäume fällen!“

Betrachten wir gemeinsam das zugrundeliegende Dilemma, in dem sich viele Unternehmen derzeit befinden:

Zum einen sind sich Kunden ihrer machtvollen Position bewusster als je vorher. Die Möglichkeiten der digitalen Welt ermöglichen heutzutage eine schnelle Transparenz und wenn ein Kunde mit den Leistungen und der Behandlung eines Dienstleisters oder Anbieters nicht zufrieden sind, ist er deutlich wechselbereiter als noch vor 10 oder 15 Jahren. Kundentreue ist heute fast ausschließlich ein Resultat emotionaler Bindung zum Berater oder Verkäufer. Allerdings schrumpft ohne Neukundenzuwachs der eigene Marktanteil und daher ist Neukundengewinnung in den meisten Unternehmen eines der obersten strategischen Ziele.

Zum anderen ist das Thema Neukundengewinnung durch Empfehlungsmanagement unter den Führungskräften im Vertrieb alles andere als beliebt und wird abgewählt, weil viele scheinbar andere dringliche Themen und Prozessoptimierungen im Vordergrund stehen.

Als außerhalb der Unternehmenssysteme stehende Beraterin beobachte ich dieses Phänomen teils mit Verwunderung, teils mit großer Besorgnis. In den 17 Jahren unserer Beratungs- und Trainingsarbeit haben wir bei EQ Dynamics nämlich nur in zwei Branchen Phasen erlebt, in denen Neukunden und somit neues Geschäft beinahe von alleine angespült wurde. Ich spreche von den seriösen Gewinnern der Finanzkrise, den Sparkassen und sowie von der KFZ-Branche zu Zeiten der Abwrack-Prämie.

Sollten Sie mit derlei „Glücksfällen“ in Zukunft nicht rechnen, lassen Sie sich von mir zur Beantwortung folgender Fragen ermutigen:

Werden Sie in Zukunft nennenswert Neukunden gewinnen? Wenn ja, wodurch? Glauben Sie tatsächlich, dass Ihre derzeitigen Marketing-Aktivitäten und Werbemaßnahmen für nachhaltige Neukundengewinnung sorgen werden?

Darüber hinaus: Wenn die Möglichkeiten der Kalt- und Direktakquise rechtlich immer weiter eingeschränkt werden und die Märkte so hart umkämpft sind wie oben beschrieben, warum wird dann das strategisch so wichtige Thema der Neukundengewinnung sehenden Auges immer wieder nach hinten geschoben (wohl wissend, dass die Situation sich nicht von selbst verbessern, sondern im Gegenteil verschlimmern wird)?

Ist uns nicht allen klar, dass die einzige Maßnahme, die nennenswerten Neukundenzuwachs liefert, ein aktiv betriebenes professionelles Empfehlungs-Marketing ist und dass erfolgreiche Vertriebler in Zukunft darauf nicht mehr verzichten können?

Aus meiner und unserer Sicht haben Sie nur zwei Möglichkeiten:

Entweder, Sie betreiben dieses aktive professionelle Empfehlungsmarketing und gewinnen damit nachhaltig treue Neukunden oder Sie lassen es und bekommen früher oder später massive Probleme, weil alle anderen Maßnahmen zusammengenommen nicht den gleichen Erfolg bringen werden.

Sollten Sie sich – was ich Ihnen herzlich empfehlen möchte! – für den ersten Weg entscheiden, dann finden Sie in unserer Checkliste (hier herunterladen) die systemischen und organisatorischen Voraussetzungen für erfolgreiches Empfehlungsmanagement.

Und bei Fragen rund um dieses Thema und seine Qualifizierungsschritte wenden Sie sich gerne an mich unter 089-46137513.

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Ihre Irena Fiedler

Glauben Sie daran, dass es den „geborenen“ Verkäufer gibt?

Wir halten diese Aussage für absoluten Quatsch, schließlich gibt es auch nicht den geborenen Gehirnchirurgen.

Verkaufen wird genauso gelernt wie Führen oder Neurochirurgie … Letzteres hoffentlich weniger auf dem Weg „by-doing“.

Es gibt jedoch Verkäufer, die im Vertrieb mehr Spaß haben als andere und zusätzlich auch noch erfolgreicher sind.

Was machen die, nehmen die Drogen?

Gewissermaßen schon. Denn sie verfügen über ein Handlungsrepertoire, dass sich neuronal und emotional bei ihnen selbst auswirkt. Und darüber hinaus bei Ihren Kunden für eine Resonanz sorgt, die zum Erfolg führt.

Sie müssen Ihre Kunden nicht penetrant überzeugen, sondern erzeugen ein natürliches „Hin zu“ des Kunden zum Abschluss, weil sie effizient, nahbar und fokussiert die Werte des Kunden befriedigen!

Wir nennen dies: Emotionalen Verkauf!

Außerdem unterscheidet die erfolgreichen Verkäufer von den weniger erfolgreichen noch etwas: das positive Wissen, dass das Lernen und die Inspiration im Verkauf nie aufhören.

Unser Tipp für heute: Wann immer Sie jemandem begegnen, der von einem „geborenen“ Verkäufer spricht, nehmen Sie ihn doch ein wenig auf die Schippe und fragen Sie ihn, ob er sich in die Hände eines geborenen Zahnarztes oder Chirurgen begeben würde, auch wenn dieser sein Handwerk nicht explizit gelernt hat.

Sollten Sie Lust haben, die Gruppe Ihrer erfolgreichen Verkäufer auf sozialverträgliche Art und Weise zu vermehren, gönnen Sie diesen doch eine Ladung Inspiration und eine Erweiterung ihres Repertoires zum Thema Emotionaler Verkauf.

Lassen Sie sie an unserer Webinar-Reihe „EQ Selling“ teilnehmen.

Hier finden Sie die Ausschreibung.

Wenn Sie einen ersten Überblick bekommen möchten, besuchen Sie gerne unser Präsentations-Webinar am 13.07.2015 um 09:00 Uhr, wo wir die gesamte Webinar-Reihe ausführlich vorstellen. Hier geht es direkt zur Anmeldung!

Empfehlungsmarketing – jeder findet es nützlich, kaum einer tut es!

Empfehlungsmarketing polarisiert. Nahezu jeder Verkäufer und Dienstleister schätzt es, wenn Kunden ihn oder seine Leistungen weiterempfehlen. Und jeder weiß, dass gutes Empfehlungsmarketing effizienter ist als mühsame Neukundengewinnung.

Umso verwunderlicher, dass Empfehlungsmarketing viel zu selten konsequent umgesetzt und gelebt wird.

Schätzungen gehen davon aus, dass nur fünf bis fünfzehn Prozent aller Verkäufer aktives Empfehlungsmarketing. Ich denke, die tatsächliche Anzahl ist deutlich geringer. Wann zum Beispiel haben SIE zum letzten Mal gleichermaßen charmant wie klar einen Ihrer wirklich zufriedenen Kunden (und ich denke, die haben Sie!) nach einer Empfehlung gefragt?

Hier ein paar Eindrücke aus meiner Tätigkeit als »empfohlene» Testkundin:

  • Meine Erklärung, dass ich auf Empfehlung eines zufriedenen Bekannten gekommen bin, wird so gut wie nie aufgegriffen.  Dabei kann man diese Steilvorlage exzellent für weiteres Empfehlungsmarketing nutzen.
  • Ebenso selten werde ich gefragt, wer mich empfohlen hat. Was für eine verpasste Gelegenheit! Der Empfehlende wird sich über ein »Danke» des Empfohlenen todsicher freuen und wäre dadurch motiviert, weitere Empfehlungen auszusprechen.
  • Ich wurde NOCH NIE gefragt, was genau der bei dieser Empfehlung ausschlag-gebende Punkt für mich war, tatsächlich zu kommen! Die Antwort auf die Frage, was an der Empfehlung den Kunden tatsächlich motiviert hat, zu kommen, ist ein alles entscheidender Hinweis auf seine Werte, auf das, was ihm wichtig ist. Und da Werte und Emotionen im direkten Zusammenhang stehen, erfahre ich als Verkäufer, was diesen Kunden zufrieden sein lässt. Ein Erfolgs-Elixier fürs Empfehlungsmarketing!

Empfehlungsmarketing erfordert neben dem Bewusstsein für die Werte und Emotionen des Kunden verschiedene Varianten der Empfehlungsansprache, die zur eigenen Verkäuferpersönlichkeit passen.

Haben Sie Lust auf Empfehlungsmarketing bekommen?

Sehen Sie hier zwei Video-Beispiele, wie es im Empfehlungsmarketing gelingt, den eventuellen Empfehlungsgeber herauszufinden:

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Lesen Sie hier einige Beispiele, wie Sie Kunden ebenso charmant wie direkt auf Empfehlungen ansprechen können.

Beide Beispiele stammen aus unserem Blended-Learning-Paket „Empfehlungsmarketing – emotional, individuell und wertschätzend“. Bei Fragen wenden Sie sich gerne an uns!