Hallo liebes EQ-Netzwerk!
In Zeiten zunehmender Technisierung von Vertrieb – Stichworte „Big Data“, „Online-Vertrieb“ und „People Analytics“ – geht der emotionale Kontakt zum Kunden zunehmend verloren.
Mit dem überaus beunruhigenden Nebeneffekt, dass dadurch auch die dauerhafte Kundenbindung verloren geht. Denn diese findet insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie beispielsweise bei Finanz- und Versicherungsdienstleistungen und auch im IT-Bereich, ausschließlich über die Erfüllung von Werten (Stichwort Bindungshormon Oxytocin) statt.
Und diese Werte-Erfüllung durch seinen Berater/Verkäufer MUSS dem Kunden durch eben diesen Berater/Verkäufer ständig bewusst gemacht, also bewusst erlebbar, gemacht werden!
Warum?
Damit der Kunde sich BEWUSST ist und nicht vergisst, WER seine Werte KENNT!
Damit der Kunde sich BEWUSST ist und nicht vergisst, WER ihm seine Werte ERFÜLLT.
Damit der Kunde eine bewusste und aktive Entscheidung trifft, bei diesem Berater/Verkäufer zu bleiben!
Und natürlich auch, damit die Unsicherheit und damit der Preis für einen Wechsel zu einem neuen Berater/Verkäufer zu hoch wird.
Einen Wechsel, bei dem der Kunde sich nicht von vorneherein sicher sein kann, dass dieser weiß, was ihm wichtig ist!
Mit anderen Worten, wir müssen unseren Kunden immer und immer wieder ihre Werte zurückspiegeln und ganz dezidiert darauf hinweisen, dass WIR es sind, die diese Werte kennen und erfüllen!
Beispiele gefällig?
„Herr Hornung, ich weiß ja, dass Sie besonderen Wert auf Zuverlässigkeit legen! Und genau darum biete ich Ihnen hier einen Server an, der in sämtlichen Tests als der Zuverlässigste abgeschnitten hat!“
„Frau Grüner, weil Ihnen Qualität so wichtig ist, habe ich hier das mit weitem Abstand beste und anspruchsvollste Produkt für Sie!“
„Frau Fiedler, ich habe Sie als Kundin kennengelernt, die ausgesprochen großen Wert darauf legt, dass wir uns an unsere Vereinbarungen halten … und genau darum freut es mich, dass wir zusammenarbeiten, weil das genau das ist, was wir tun! WIR halten uns an Vereinbarungen, die wir treffen.“
ZU offensiv?
ZU SEHR auf die Kacke gehauen?
Keinesfalls.
Anders herum wird ein Schuh draus, denn dies alles sind Sätze, die den Kunden unmittelbar binden.
Und KEINER dieser Sätze stellt eine Selbstverständlichkeit im Kopf des Kunden dar.
Zu einer solchen wird die Aussage erst, wenn sie gesagt wurde!
Daher mein nachdrücklicher Tipp für heute:
SAGT solche Sätze!
Traut Euch, dem Kunden auf den Kopf zuzusagen, dass IHR wisst, worauf er Wert legt UND dass IHR es seid, die diesen Wert erfüllen.
Und verankert Euch so dauerhaft im Kopf UND im Herzen des Kunden!
Lest dazu auch gerne HIER einen Artikel von mir, der bei Springer Professional veröffentlicht wurde.
Herzliche und kundenbindende Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Euer Markus
