Wie Du ruhende Kunden ohne Telefonnummer erfolgreich aktivierst

Hallo und Servus!

Du hast Dir vorgenommen, das Potenzial Deiner ruhenden Kunden zu heben? Eine gute Idee!

Denn in dieser großen grauen Masse befinden sich genügend Kunden, die es durchaus schätzen würden, persönlich betreut zu werden. Die Trendwerte im Verkauf sind unangefochten die Werte „Vertrauen, Sicherheit und Nähe.“ Auch einem Großteil Deiner ruhenden Kundenkontakte ist dies wichtig. Sie haben es bislang nur nicht mit Dir erlebt.

Ruhende Kunden schlummern ohne konkreten Bedarf vor sich hin

Diese Schlummerkunden kommen zu selten von selbst auf die Idee, Dich zu kontaktieren. Vielleicht vermissen sie Deine Betreuung manchmal, wenn sie von anderen und deren Beziehungen zu ihren Beratern hören. Doch da sie Dich nicht kennen, Deine Beratung noch nicht erlebt haben, verfliegen diese Gedanken auch schnell wieder. Denn in den meisten Fällen verspüren sie aktuell auch keinen akuten Bedarf.

Du als Experte würdest das bei einer Begegnung sicher so manches mal anders einschätzen, würdest einen Bedarf durchaus oft erkennen und zumindest hier und da Empfehlungen aussprechen können, die diesen Kunden gut täten, die dazu führen würden, dass diese ihre Ziele schneller erreichen können oder deren Leben erleichtern und entlasten würde.

Drei Herausforderungen

Herausforderung 1:
Du weißt nicht, wie Du diese Kunden erreichen kannst. Du verfügst leider oft weder über deren Telefonnummer noch über deren Emailadresse. Du kennst nur die postalische Adresse.

Herausforderung 2:
Ein Brief ist ein sperriger Kommunikationsweg, zu oft landet diese Post einfach ungeöffnet im Papiermüll. Klar, ein handschriftlich beschriebener Briefumschlag schützt vor dem ungelesenen Vernichten, doch es kostet Dich zugleich nochmals mehr Zeit.
Der Brief selbst ist für Dich bereits der zeitintensivste Weg zu Deinem Potenzialkunden. Und an Zeit fehlt es Dir ja sicher oft genug.

Herausforderung 3:
Du musst locker mit NEINs umgehen können. Wenn Du das ruhende Kundenklientel aktivierst, erhältst Du automatisch erst einmal mehr NEINs. Auch das ist mit Blick auf Deine Ziele zunächst zeitintensiver als die Gespräche mit Deinen Fans. Und die vermehrten NEINs frustrieren Dich vielleicht und Du gehst deswegen das in dieser Zielgruppe brachliegende Potenzial nicht konsequent an. Die Erstkontakte mit Schlummerkunden sind nicht immer gleich von Erfolg gekrönt. Doch Du investierst so in Deine Kundenportfolio-Zukunft!
Halte Dir als Gegenpol zu den vermehrten NEINs vor Augen, dass Du auf alle Fälle Aufmerksamkeit verschenkst und so ein erstes Beziehungsband zum (noch) ruhenden Kunden spannst. Schaue Dir zur Motivation HIER unbedingt mein vor ein paar Jahren erstelltes Blogpost-Video zu diesem Thema an.

Wähle Kommunikationswege, die überraschen

Doch zurück zum Problem. Zusätzlich zu Deinem möglicherweise vorhandenem Zeitproblem hast Du NOCH keine Telefonnummer, NOCH keine Emailadresse Deines ruhenden Kunden, um ihn anrufen oder anmailen zu können. Was tun? Wie erreichst Du ihn oder sie möglichst zeitsparend?

In einem meiner Seminare in einer Sparkasse bin ich kürzlich auf einen Kommunikationsweg aufmerksam gemacht worden, den, wie ich danach festgestellt habe, längst nicht alle Sparkassler kennen, obwohl sie bundesweit über die gleiche IT verfügen. Deswegen gehe ich mutig davon aus, dass auch andere Kreditinstitute über diesen technischen Weg verfügen und ihn ebenfalls nicht nutzen, da sie ihn vielleicht ebenfalls nur noch nicht kennen.

Es gibt die Möglichkeit, über das IT-Ereignissystem kurze Texte an Kunden zu richten, wenn diese den Geldausgabeautomaten oder das SB-Terminal benutzen oder Homebanking betreiben. Die kurzen Texte erscheinen nach einem kurzen Hinweis direkt auf dem Bildschirm. Ein smarter Weg, oder? Mich hat der Weg absolut begeistert. Er wird jedoch wie gesagt viel zu selten genutzt. Doch vielleicht wirst Du nun aktiv und machst Dich schlau? 😉

Was, wenn Deine Kunden bei Deinem Arbeitgeber kein Girokonto besitzen? Dann bleibt Dir noch wie in anderen Dienstleistungsbranchen, die meist häufiger über die Emailadressen ihrer Kunden verfügen, der Email-Weg. Meine Anregungen, die Du gleich lesen wirst, lassen sich hierauf 1:1 übertragen. Auch sind sie für den zeitaufwendigeren und teureren postalischen Weg verwendbar, falls Du die Emailadresse deines Kunden noch nicht kennst.

Wenn Du auf den Postweg angewiesen bist, wähle am besten witzige Postkartenmotive, beschreibe sie handschriftlich mit den kurzen Ansprachen und versende sie zusammen mit Deiner offiziellen Visitenkarte. Oder schreibe einen gedruckten Brief (mit einem handbeschrifteten Kuvert) und füge zusätzlich zu Deiner Visitenkarte etwas Haptisches zu Deinen Zeilen bei: eine Sicherheitsnadel, Pflaster, Blumensamen, Teebeutel etc.pp. und verknüpfe diese Beigabe metaphorisch mit Deinem Text („ … damit Sie nicht aufs Glück allein angewiesen sind …“, „in Ruhe den Tee genießen, während …“). So fällst Du auch auf diesem Wege positiv aus dem Rahmen.

Wichtig ist bei allen Kontaktaufnahmen nach DSGVO, dass Du eine inhaltliche Verbindung zum bestehenden Geschäft herstellen kannst.

Die Ansprache

Doch nun endlich zu dem WIE. Wie sprichst Du diese Kunden an? Kommen wir also zu meinen Ansprache-Tipps für Dich.

Sprich das Reptiliengehirn Deines ruhenden Kunden an!

Wenn Du ein treuer Blogpost-Leser bist, hast du hierzu schon einiges gelesen und gesehen. Bist Du erst kürzlich zu unserer Community dazugestossen, durchforste hierzu gerne ältere Beiträge von mir.

Das Reptiliengehirn ist die Eingangspforte zum Gehirn Deines Kunden. Bei Deinen Fans ist diese Tür mindestens halb offen, bei Deinen Schlummerkunden ist diese Pforte hingegen zu vergleichen mit den härtesten Türen beliebter Diskotheken.

Das Reptiliengehirn lässt nur maximal 10% der Botschaften passieren. Es lässt nur die allerwichtigsten Botschaften durch und reicht nur diese ans limbische System weiter. Erst dort werden die Botschaften in Zusammenarbeit mit anderen Gehirnteilen für den Gehirnbesitzer auf die Bedeutsamkeit hin beWERTet, also nach Kompatibilität mit den Kundenwerten untersucht.
Das Reptiliengehirn (in der Evolutionsgeschichte übrigens unser ältester Gehirnpart) ist, wie ich immer gerne sage, nicht gerade die hellste Kerze auf der „Gehirntorte“. Sämtliche Botschaften müssen einfach und unkompliziert formuliert sein und drei Filter durchlaufen, damit sie im Kopf Deines Kunden bewegt werden.

Das Reptiliengehirn muss vertrauen können (Filter 1), darf sich nicht bedroht fühlen (Filter 2) und es muss einen starken Reiz erkennen, entweder ein „weg von einem Problem“- oder ein „hin zu einer Chance/Lösung“-Feeling (Filter 3).

Das Vertrauen erreichen wir durch schnelles zum Punkt kommen, durch Sympathie und durch eine aktive WERTschätzende Kommunikation (wortwörtlich zu nehmen). Das ist im Dialog am Telefon oder im persönlichen Kontakt natürlich einfacher.

Bei der vorerst anstehenden Einbahnstraßen-Kommunikation müssen wir uns also auf den Reiz fokussieren. Eine Dosis Vertrauen können wir dennoch beimischen, indem wir einen Social Proof, also positive bereits gemachte Erfahrungen anderer Kunden mit hinzufügen.

Ich habe Dir mit diesen Zutaten einige Ansprache-Beispiele zusammen geschrieben. Sie sind bewusst provokant formuliert (aufgrund des darin innewohnenden Reizes).

Bedenke: Du hast derzeit keine Kontaktdaten, es besteht kein Kontakt und beides möchtest Du ändern. Du musst Dich abheben und Unterschiede machen, die Unterschiede machen!
Außerdem gehst Du kein Risiko ein – Du verschlimmerst nichts, denn im Moment ist Deine Zielperson nahezu ein „Nicht-Kunde“. 😉

HIER findest Du die Beispiele, die Dich zugleich auch anregen sollen, weitere derartige Wordings zu entwickeln und zu nutzen.

Und, diese eine Aussage muss noch sein:
Schnappe Dir unbedingt Deine Schlummerkunden mit Telefonnummer (Wenn Du Obiges anwendest, werden es sicher mehr.), flirte WERTschätzend und sozialverträglich drauf los und achte auch dort darauf, dass dein Anrufgrund einen starken Reiz beinhaltet. Es lohnt sich!
Wenn Du hierfür Unterstützung brauchen solltest, melde Dich gerne bei mir. Von Onlinekursen/Trainings über Coachings oder Downloads kann ich Dir da einiges an Erfolgsrezepten bieten. Mein Lieblingsthema! Ruf mich gerne an! Tel.Nr. 0172-4317095 😉

Nun wünsche ich Dir von Herzen viel Freude und Erfolg beim Rocken Deiner Schlummerkunden!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,
Deine Irena

 

Wie Du „aus Versehen“ verkaufst

Hallo und Servus!

Dieses Frühjahr haben wir unsere EQ-Selling-Online-Kurse überarbeitet, aktualisiert und zum Teil erweitert.

Ein neues Video daraus möchte ich mit Dir auch hier teilen. Es handelt von der Columbo-Methode und wird Dich bestimmt schmunzeln lassen.

Auch wenn Du nicht im Vertrieb tätig bist, schaue es Dir dennoch an. Die Columbo-Methode ist vielseitig einsetzbar.

In meinem „früheren“ Leben in der Sparkasse hatte ich einen Kollegen aus einem anderen Bereich, der diese Methode bei mir oft erfolgreich angewandt hat.

Ich verließ sein Büro und noch im Flur war mir klar, dass ich mir schon wieder einen zusätzlichen Arbeitsauftrag abgeholt hatte. Bereits damals musste ich dann schmunzeln. Denn trotz dieses Bewusstseins hat es sich gut angefühlt. 😉 So ist es nunmal, wenn die eigenen Werte positiv angesprochen werden.

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Schaue Dir in Ruhe das Video an und lade Dir HIER den passenden Download dazu runter.

Ich wünsche Dir viel Spaß beim Ausprobieren!

Mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Deine Irena

 

Stressen Dich Gespräche zu den Themen Verwahrentgelt und BGH-Urteil?

Hallo und Servus aus München!

Arbeitest Du in der Finanzbranche? Im Kundenkontakt?
Dann ist dieser Beitrag etwas für Dich!

Denn dann halten Dich die Themen Verwahrentgelte und BGH-Urteile nach wie vor auf Trab.
Auch im letzten Quartal des Jahres treiben diese Themen noch etliche KundenInnen und somit auch deren BeraterInnen um.

In dem Video zeige ich Dir, wie es gelingt, solche Kundengespräche elegant zu meistern!

Es geht in dem Video um ein alt-bewährtes Modell, welches auf einer hilfreichen mentalen Haltung beruht und sich sowohl sprachlich als auch körpersprachlich sehr einfach umsetzen lässt!

Befolgst Du meine Tipps, wirst Du nicht alle, aber viele der heiklen Verwahrentgelt- und BGH-Urteil-Gespräche drehen können und Deine Kundenbeziehungen letztendlich sogar verbessern.

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Passend zum Thema, möchte ich Dich noch schnell an meinen Blog-Post vom Februar dieses Jahres erinnern, der ebenfalls das Thema Verwahrentgelt, speziell das nützliche Mindset hierzu, aufgegriffen hat.

HIER findest Du diesen Beitrag.

Und falls Du die Wordings im Video noch einmal zum Nachlesen haben möchtest, findest Du diese HIER.

Ich wünsche Dir viel Erfolg bei Deinen Gesprächen und Kunden, die Dich nach diesen Gesprächen noch etwas mehr lieben als zuvor!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier in München,
Deine Irena

Wieviel Vertrieb steckt in der Führung?

Was Vertriebserfolg und Mitarbeiter-Motivation gemeinsam haben.

Hallo und Servus aus München!

Der Emotionale Verkauf ist mein Steckenpferd! Und es freut mich, Dir heute einmal eine Perspektive aufzuzeigen, die meine SeminarteilnehmerInnen, die als Führungskräfte unterwegs sind, das eine oder andere Mal durchaus schon überrascht haben.

Solltest Du Vertriebsführungskraft sein, wirst Du in meiner Antwort eine große Schnittmenge zu den Strategien erkennen, die zum Vertriebserfolg führen.

Solltest Du Dich weder mit Vertrieb noch mit Führung beschäftigen, bin ich sicher, wirst Du einiges erkennen, was Dir helfen wird, andere zu erreichen und zu bewegen.

Sollten Deine MitarbeiterInnen allerdings in einem Motivationsloch stecken, da sie sich gerade in einer großen Veränderung befinden, dann ist dieser Beitrag „zu kurz gesprungen“. An dieser Stelle empfehle ich Dir Sabine, die mit ihren maßgeschneiderten Großgruppen- und Pilotgruppenformaten den kulturell nötigen Prozess für nachhaltige Veränderungen gestaltet. Du findest dazu in unserem Blog zwei Beiträge von ihr, falls es eher das ist, was Dich interessiert. Schau dafür HIER und DA.

Zu Beginn der Fragestellung „Was Vertriebserfolg und Mitarbeiter-Motivation gemeinsam haben.“ möchte ich einige hierfür wichtige Weisheiten aus dem Bereich der Emotionalen Intelligenz mit Dir teilen.

Weisheit 1:

„Du kannst nicht motivieren – Du kannst nur aufhören, Deine MitarbeiterInnen zu demotivieren.“

Diese weise Aussage von Reinhard K. Sprenger macht deutlich, dass das Thema Motivation alles andere als trivial ist.

In dem Wort „Motivation“ steckt der lateinische Wortstamm „movere“ drin, übersetzt heißt es „sich bewegen“. Auch das Wort Emotion ist von diesem Wortstamm abgeleitet. Das ist kein Zufall.

Wir sind motiviert, wenn wir emotional sind. Oder anders ausgedrückt, wann immer wir emotional sind, bewegen wir uns zu etwas hin oder von etwas weg.

Willst Du also, dass sich jemand in Deinem Sinne in die eine oder andere Richtung bewegt, musst Du in ihm eine Emotion auslösen. Eine „Hin-zu“-Emotion oder eine „Weg-Von“-Emotion. Das gilt für Deinen Kunden, Dein privates Umfeld und Deine MitarbeiterInnen. Es gilt für jeden, dessen Gehirn einwandfrei funktioniert. Da Emotionen durch Werteberührungen entstehen und Werte immer demjenigen gehören, der sie hat, also „einfach mal da sind“, liegt in Deiner Macht (sofern Du es für richtig hältst) ausschließlich, für ein werte-konformes Umfeld zu sorgen und so Demotivationsfaktoren zu eliminieren.

Weisheit 2:

Die „Hin-Zu“-Emotionen sind die Freude und die Zuneigung.

Die „Weg-Von“-Emotionen sind der Ärger und die Sorge.

Emotionen entstehen dadurch, dass Werte berührt werden.

Unserem EQ-Netzwerk ist es bewusst, also sicher auch Dir:

  • Freude entsteht, wenn etwas geschieht, was auf die Erfüllung der eigenen Werte einzahlt.
  • Zuneigung ist gegeben, wenn die eigenen Werte von anderen geteilt oder im Minimum akzeptiert werden.
  • Ärger entsteht, wenn die eigenen Werte verletzt werden.
  • Sorge entsteht, wenn die Gefahr besteht, dass ein Wert verloren gehen könnte.

Weisheit 3:
Du hast keinen unmittelbaren Einfluss auf die Werte anderer. Niemals.

Jedes Individuum entscheidet a l l e i n i g darüber, welche Werte es in welchem Kontext lebt und zeigt. Oft führen Veränderungen im eigenen Leben zu Verschiebungen innerhalb der eigenen Werte-Hierarchie. Manchmal sind auch Kompromisse (ausgelöst durch Wertekonflikte) die Ursachen dafür, dass wir einige unserer Werte (selbstbestimmt!!!) zurückstellen.
Unbewusst (besser ist es natürlich bewusst!) streben wir Zufriedenheit, also das Leben unserer Werte an.

Weisheit 4:
Das Reptiliengehirn – der Türsteher im Gehirn!

Botschaften, Appelle, Impulse von außen durchlaufen immer verschiedene „Abteilungen“ im Gehirn. Unser aus Sicht der Evolution ältester Gehirnteil, das Reptiliengehirn, ist immer die erste zu durchlaufende Abteilung. Das wird von Präsentatoren, Führungskräften und Verkäufern sehr, sehr häufig außer Acht gelassen.

Am Reptiliengehirn (welches nicht „die hellste Kerze auf der Gehirn-Geburtstagstorte“ ist), muss die Botschaft vorerst so schlicht und klar wie möglich vorbei, bevor sie im Mittelhirn emotional bewertet wird.

Je mehr Vertrauen, Sicherheit und Sympathie zwischen Führungskraft und MitarbeiterIn oder zwischen VerkäuferIn und Kunde transportiert wird, desto „handzahmer“ ist das Reptiliengehirn im Umgang mit der Botschaft. Je „kälter“ der Kontakt zueinander ist, desto schneller fühlt sich das Reptiliengehirn bedroht (Selbst eine hohe Komplexität Deiner Aussage ist schon bedrohlich!). Im Bedrohungsfall stellt sich metaphorisch gesagt das Reptiliengehirn tot, flüchtet oder greift an. Vermutlich ruft dieser letzte Satz die eine oder andere Erinnerung in Dir auf. 😉

Weisheit 5:
Sei emotional, wenn Du andere bewegen willst!

Wird eine Botschaft sachlich, also emotionslos, transportiert, löst sie nur sehr selten Emotionen aus.

Wo liegt nun die Verbindung zwischen Vertrieb und Führung?

Wenn Du die obigen Weisheiten konsequent zu Ende denkst, erkennst Du die Verbindungen:

Sowohl Dein Vertriebserfolg als auch die Wirksamkeit Deines Appells als Führungskraft hängen davon ob, ob es Dir gelingt, zum einen am Reptiliengehirn Deines Gegenübers vorbeizukommen und zum anderen die richtigen Emotionen auszulösen.

  • Erzeuge zügig und glaubhaft Vertrauen und Sympathie. Dies geschieht über Deine Wirkung (sprachlich, körpersprachlich und stimmlich!), für viele Empfänger auch über Social Proof-Aussagen (Erwähnen anderer/Dritter, die damit ganz gut gefahren sind/zufrieden/positiv überrascht waren etc.).
    Gutes Zuhören und Dialoge statt Monologe zahlen ebenfalls hierauf ein.
  • Erkenne die Werte (und ggf. Emotionen) des Kunden bzw. der MitarbeiterInnen und spiegele sie zurück. Ganz besonders auch anhand der vorgebrachten Einwände, welche uns die Werte auf dem Silbertablett zeigen. Werte und Emotionen wollen wahrgenommen werden – wollen ankommen. Das ist der Grund, warum sie gesendet werden! Erkennt Dein Empfänger, dass Du verstanden hast, was ihm wichtig ist, fühlt er sich Dir nah.
  • Erzähle „dem Reptiliengehirn Deines Gegenübers“ Dinge, die spannend und neu für den Gehirnbesitzer sind, damit dieser Dir die volle Aufmerksamkeit schenkt!
    Das sind aus Sicht des Empfängers sinnvolle Informationen, die entweder auf sein „Weg-Von“ (von Ärger bzw. Sorge) oder auf das Lösen von seinen Problemen einzahlen. Auch sind es sinnvolle Impulse, die sein „Hin-Zu“ (hin zu Freude und Zufriedenheit) oder zusätzliche Chancen offerieren.
    Erkennen der Kunde oder Deine MitarbeiterInnen im von Dir vorgebrachten Impuls genau das, spürt er oder sie die eigenen Werte, es entstehen Emotionen, dann erreichst Du Dein Gegenüber. Die Wahrscheinlichkeit, dass Bewegung wahrnehmbar wird, steigt.

In meinen Coachings erlebe ich jedoch häufiger, dass insbesondere dieses Herzstück der Aussage oft verhunzt wird. Hierzu machen sich die wenigsten Verkäufer und die wenigsten Führungskräfte zuvor gescheit Gedanken.

Im Gegenteil, die allermeisten gehen alleinig von ihren eigenen Werten aus, statt von den Werten desjenigen, den sie bewegen wollen. Total absurd!

Ein Beispiel dazu:

Ein Verkäufer verwendet folgende Aussage in Richtung eines ihm noch nicht bekannten Kunden: „Ich würde Sie gerne kennenlernen. Wann passt es Ihnen mal, dass wir zusammen kommen?“ Ein Kunde, der hierzu JA sagt, arbeitet entweder bei Caritas, hat ein Helfersyndrom oder ist sterbenseinsam und langweilt sich durch den Alltag.

Erfolgreicher sind die Verkäufer, die die Aussage ein wenig ergänzen. Und zwar um den Sinn, der sich daraus für den KUNDEN ergibt! Welches mögliche Problem wird dadurch gelöst? Welche mögliche Chance ergibt sich dadurch für den KUNDEN? (z.B.: „…wenn wir uns persönlich kennen und mal was ist, können wir danach dann auch einiges einfacher und komfortabler übers Telefon erledigen! Das wissen meine Kunden meist sehr zu schätzen.“)
Darum geht es – die Werte DES ANDEREN stehen im Fokus, wenn ich den anderen bewegen will! Der ergänzte Social Proof unterstützt zusätzlich.

Klar, man liegt auch mal daneben mit dieser Aussage, wenn der Kunde noch eine Black-Box ist. Dann kann das angesprochene Problem, die angesprochene Chance auch unpassend sein. Das macht aber nichts. Dann erhalte ich nämlich sofort einen Einwand und habe im zweiten Satz die Möglichkeit, auf den soeben gehörten Wert hinterm Einwand einzugehen und diesen Wert in meine Argumentation einzubinden.

Nicht, dass wir uns missverstehen: Selbstverständlich solltest Du als Führungskraft Deine Werte und Deine Emotionen transportieren! Das dient der Berechenbarkeit, der Klarheit, der Effizienz und letztendlich Deiner Zufriedenheit. Das ist immens wichtig! Nur nicht ausschließlich. Geht es darum, den anderen zu bewegen, denke vertrieblich! Höre aufrichtig zu, sei empathisch, erkenne die Werte und Emotionen Deiner MitarbeiterInnen, spiegele sie zurück (um zu verdeutlichen, dass die Botschaft bei Dir angekommen ist!) und kondensiere daraus, neben gemeinsam erarbeiteten Lösungen, Appelle, die sowohl Deine Werte und Emotionen als auch die intrinsische Motivation Deines Mitarbeiters berücksichtigen!

Und wenn ich keinen Schimmer davon habe, was meinem MitarbeiterIn wichtig ist?

Dann lerne Deinen MitarbeiterIn kennen. Frage nach dessen/deren Emotionen, was ärgert, was freut, was sorgt ihn oder sie? Die Geschichten, die Du hören wirst, sind Hinweise auf das hinter der Emotion liegende Wertesystem! Das ist keine Raketenwissenschaft, wie mein Kollege immer sagt, es ist eine Fähigkeit, die sich erlernen lässt. Auch in unseren Onlinekursen.

Für viele Führungskräfte und auch Verkäufer sind typologische Betrachtungen hier eine zusätzliche Hilfe, da diese Betrachtungen eine gröbere Struktur als die individuellen Werte liefern.

Schau Dir gerne dazu HIER den folgenden Download an.

Freude verstärkt Verhalten!

Insgesamt wünsche ich Dir viel Freude beim „vertrieblichen Denken“ in der Führung oder in Kontexten, in denen Du andere bewegen willst!

Und da mir die Freude so am Herzen liegt, noch ein letzter Tipp an dieser Stelle.

Wenn Dein Gegenüber sich in die Richtung „bewegt“, die Du Dir schon länger gewünscht hast? Dann markiere diesen Moment mit Deinem glaubhaften Ausdruck von Freude. Das unterstützt Dein Gegenüber deutlich dabei, das Verhalten zu wiederholen, es zu manifestieren!

Schaue Dir dazu HIER, wenn Du magst, diesen Beitrag von mir an.

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier in München,

Deine Irena

5 Tipps: Vertriebserfolg fördern, ohne zu nerven!

Hallo und Servus aus München!

Vertriebliche Führung läuft manchmal ab wie im Film „Und täglich grüßt das Murmeltier.“

Führungskraft und MitarbeiterInnen kommen zusammen, gemeinsam schauen sie auf die aktuelle Zielerreichung. Positives wird anerkannt, Schwachpunkte werden definiert, Lösungen werden gesucht. Zum Schluss folgen dann manchmal noch pseudo-motivierende „Du schaffst das.“-Parolen und man vertagt sich auf das nächste Date.

Diese Vertriebsgespräche gehören zum Vertriebs-Alltag dazu, es haben sich alle daran gewöhnt. Doch freuen sich die Beteiligten darauf? Meist nicht. So manch/e MitarbeiterInnen seufzen vorher noch einmal laut, rollen die Augen und haben die Gedankenwolke „Der/die schon wieder!“ förmlich auf der Stirn geschrieben. Und auch die Führungskräfte empfinden diese Gespräche oft genug als zäh.

Zurzeit fällt die Freude auf beiden Seiten besonders dürftig aus. Vielerorts finden diese Treffen nämlich derzeit nur telefonisch oder online statt. Und immer noch anhaltende Quarantäne-Schrecksituationen sorgen dafür, dass die meist eh schon angespannte Personalsituation im Vertrieb sich zusätzlich verschärft. Viele MitarbeiterInnen ächzen vor Arbeitsüberlastung und müssen sich dann auch noch Zeit für den Chef oder die Chefin und deren Ideen nehmen. Doch so ist es nun mal, geht ja nicht anders … oder doch?

Wenn Du als Führungskraft dieses „Täglich-grüßt-das-Murmeltier“-Szenario verändern willst und wenn Du erleben möchtest, wie Deine VertriebsmitarbeiterInnen sich mit mehr Schwung reinhängen, um den notwendigen Vertriebserfolg zu erreichen, dann schau doch einmal, ob bei diesen Tipps hier etwas Neues oder wohltuend Auffrischendes für Dich dabei ist!

Tipp 1: Sei leidenschaftlich, nicht sachlich!

Transportiere IMMER WIEDER den Sinn der Vertriebsziele. Das Prinzip der Wiederholung wird hier ganz besonders oft unterschätzt. WOZU ist es wichtig, dass diese Ziele erreicht werden? Wie zahlen diese Ziele auf das „BIG PICTURE“ in Deiner Branche und in Deinem Unternehmen ein? Wenn DU dafür brennst, zündest Du auch DEINE MITARBEITER leichter an. Überprüfe Deine Wirkung hierzu und wiederhole regelmäßig diese so unglaublich wichtigen Botschaften, emotional natürlich. 😉 Denn Emotionen sind nicht nur Entscheidungsfaktoren, sondern auch Kommunikationssignale!

Auch solltest Du Deiner Freude unmittelbar und authentisch Ausdruck verleihen, wenn Deine VerkäuferInnen erfolgreich waren, besonders wenn sie neue vielversprechende Wege gegangen sind. Der Ausdruck Deiner Freude darüber wird sie beflügeln, denn Freude verstärkt das gewünschte Verhalten! Immer.

Tipp 2: Sei empathisch.

Viele MitarbeiterInnen leiden unter den erschwerten Rahmenbedingungen in dieser Pandemie-Zeit. Ihnen fehlen oft Kontakte zu Kollegen und Kunden. Auch die Omnikanal-Kultur, die nun schneller als erwartet endgültig Einkehr gehalten hat, macht vielen zu schaffen. Zusätzlich leiden einige unter Personalknappheit. Mache deutlich, dass Du diese Sorgen siehst, spiegle die Emotionen Deiner MitarbeiterInnen zurück und verdeutliche, dass Du verstehst, was ihnen wichtig ist. Erkenne ihre Werte. Und vermeide um Gotteswillen emotionale Killerphrasen, wie z.B.: „Ach, so schlimm ist das doch nun auch wieder nicht.“ oder „Andere kriegen das ja auch hin.“

Die Werte und Emotionen Deiner MitarbeiterInnen anzuerkennen und zurückzuspiegeln, heißt nicht, ihnen Recht zu geben. Wenn Dir dieses Zurückspiegeln jedoch glaubhaft und kongruent gelingt, fühlen Deine MitarbeiterInnen sich gesehen und verstanden. So entsteht Vertrauen und Nähe. MitarbeiterInnen, die dies bei Dir erleben, bringen Dir Sympathie entgegen und laufen für Dich freudvoller auch eine Extrameile mehr! So war es doch auch schon zu Schulzeiten. Für sympathische und aufmerksame Lehrer haben wir alle mehr und deutlich lieber gelernt als für unsympathische „Le(e)hrkörper“. 😉

Überprüfe hierzu immer wieder Deine innere Haltung. Eine empathische und glaubhafte Wirkung gelingt Dir deutlich leichter, wenn Du Dich wirklich aufrichtig für Deine Mitarbeiter interessierst und Ihnen gut zuhörst.

Tipp 3: Lass Dein Team kreativ sein und sich gegenseitig inspirieren!

Lass DEIN TEAM Strategien und Lösungen für vertriebliche Herausforderungen und Probleme selbst entwickeln! Hierfür musst Du nur einen Rahmen bereitstellen. Was meine ich damit? Führe Vertriebsrunden in Präsenz oder online durch, sorge also dafür, dass Dein Vertriebsteam zusammenkommt. Teams, die den Raum zum Brainstormen, zum Austausch, zum Ideen finden und zum Experimentieren erhalten, entwickeln auf diese Art und Weise die maximale kreative Power.

Hierfür muss nicht immer gleich das ganze Team zusammen kommen, Du kannst gerne Teilaufträge vergeben, die dann wieder im Plenum zusammengetragen werden. Idealer ist es sogar hierbei noch früher anzusetzen. Was denkt Dein Team, welche Teilgruppenarbeiten wären gut? Wie würden sie vorgehen? Wer würde sich gerne um welches Thema kümmern? Wären Testkäufe bei der Konkurrenz hierfür eine spannende Erfahrung? Wer könnte wen möglicherweise interviewen und anzapfen? In den letzten 12 Monaten habe ich sehr spannende und berührende Gruppenprozesse hierzu moderiert und die Ergebnisse waren durch die Bank höchst beeindruckend! Und das Beste: die in gemeinsamen Feedbackprozessen verfeinerten Team-Ideen wurden voller Freude und mit fantastischem Vertriebserfolg umgesetzt! DAS KANNST DU auch! Stelle Zeit, Raum und Fragen zur Verfügung. Moderiere, genieße und freue Dich über die Power, die in Deinem Vertriebsteam steckt!

Tipp 4: Fördere Deine Mitarbeiter!

Schon lange ist Dein Team durch sehr viele und schnelle Veränderungen im Markt gefordert. Die letzten 15 Monate haben nochmals deutlich einen Schnaps mehr an diversen Herausforderungen im Vertrieb mit sich gebracht. Und das Tempo hält an. Zusätzlich wachsen die Kundenbedürfnisse weiter. Die Kundenloyalität nimmt hingegen nicht nur beim jüngeren Kundenbestand ab.

Die Akquisitions-Performance für brachliegendes Kunden-Potenzial, das Know-How zur emotionalen Kundenbindung und die Fähigkeiten für eine gewinnende Neukundenakquisition sind wichtiger denn je geworden. Was durften Deine Mitarbeiter hierzu bisher erlernen, wie gelingt ihnen eine ständige Weiterentwicklung, um mit den sich veränderten Marktbedingungen mithalten zu können? Wie förderst Du sie? Förderst Du nur die Jungen? Dürfen sich die „alten Vertriebshasen“ auch weiterentwickeln? Für Letztere ist der Ist-Zustand meist deutlich herausfordernder, da sie bereits jahrzehntelang ein Verhaltensrepertoire gezeigt haben, welches nun weiterentwickelt werden muss, um nachhaltig die Vertriebserfolge zu sichern.

Coacht Du Deine VerkäuferInnen? Über welches Repertoire verfügst Du in punkto Vertriebscoaching? Beherrscht Du Dein Vertriebscoaching-Handwerkszeug und multiplizierst Du zeitgemäße Impulse aus dem Repertoire des Emotionalen Verkaufens? Wieviel Zeit nimmst Du Dir hierfür? Oft ist hier aufgrund zeitlicher Engpässe eine Kombination aus ausgewählten Online-Kursen für die MitarbeiterInnen und einer punktuellen Begleitung ratsam.

Unser Online-Basiskurs „Vertriebserfolg am Telefon“ und die verschiedenen Aufbaukurse plus deren flankierende Begleitmaßnahmen unterstützen hierzu bereits viele unserer Kunden. Zusätzlich zur persönlichen Weiterentwicklung der VerkäuferInnen beobachte ich dabei den angenehmen Nebeneffekt, dass die Beziehungen zwischen den VerkäuferInnen und den Führungskräften sich intensivieren. Solltest Du dazu Näheres wissen wollen, sprich mich gerne an. Vielleicht existieren auch in Deinem Unternehmen hierzu bereits wertvolle Personalentwicklungsprogramme, die Deine MitarbeiterInnen unterstützen könnten.

Tipp 5: Höre niemals auf, besser werden zu wollen!

Wenn der Tag doch nur mehr Stunden hätte… Denkst Du das auch ab und zu? Jagst Du von einem Meeting zum anderen, von Termin zu Termin? Dann ist es besonders herausfordernd für Dich, einfach mal innezuhalten und Dich selbst zu reflektieren oder Dich mit anderen Vertriebsführungskräften kollegial zu beraten. Doch genau das ist wichtig für Dich! Selbstreflektion, kollegialer Austausch und auch Coachings sorgen für Dein persönliches Wachstum. Plane Dir hierfür unbedingt Zeit und Raum ein. Gönne es Dir auch bei einer hohen Arbeitsbelastung! Denn jede Idee, jede Anregung, die Du Dir hier erarbeitest oder mitnimmst, sorgt für die Entwicklung Deiner Führungsperformance und erleichtert Dir Deinen Führungsalltag und fördert den Vertriebserfolg in Deinem Vertriebsbereich!

Wann immer Du das Gefühl von „Täglich grüßt das Murmeltier!“ hast und Deine Vertriebsgespräche sich zäh anfühlen, nimm Dir einen Moment Zeit für Dich und fokussiere Dich auf diese 5 Tipps. Auch wenn es nur Kleinigkeiten sind, die Du dadurch für Dich wieder vorholst und integrierst, sie werden Deinen Führungsalltag im Vertrieb bereichern und dem Vertriebserfolg Deiner VerkäuferInnen dienen.

Ich wünsche Dir viel Erfolg dabei!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Tipps für Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 3)

Hallo und Servus aus München!

Heute endet meine kleine Serie zum Thema Tipps für Videoberatungen. Solltest Du den ersten Teil verpasst haben, hier findest Du ihn. Und den zweiten Teil findest Du hier.

Die Fragestellungen dieses dritten Teils:

Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Wie führe ich in einer Videoberatung zum Abschluss – geht das überhaupt?

In punkto Infrastruktur und auch in punkto Rechtssicherheit sind häufig noch nicht alle Fragen geklärt, wie der Abschluss per Video prozessual herbei geführt werden kann. Muss oder darf das Gespräch aufgezeichnet und archiviert werden? Mit welchem souveränen Wording wird das dem Kunden vermittelt? Läuft die Unterzeichnung von Verträgen dann doch klassisch mit postalischer Unterstützung oder per Email?

Im Moment beobachte ich kundenseitig hierzu ganz unterschiedliche Lösungen. Es entwickelt sich. Das verfolgte Ziel lautet dabei, diesen weiteren Beratungsweg für eine größere Anzahl an Beratern zu öffnen. Bislang ist diese Form der Beratung oft nur den Teams der Medialen Beratung vorbehalten.

Für viele Verkäufer ist auch nach Klärung dieser Fragen eine abschlussorientierte Videoberatung noch eine Herausforderung. Verständlich. Es ist ein neuer Weg und ein neues Verhalten fühlt sich zu Beginn immer befremdlich an.

Einen Abschluss in einer Videoberatung zu erzielen, ist selbstverständlich möglich. Kunden haben erst dann ein positives Kauferlebnis, wenn sie das auch erhalten, was sie glücklich macht. Erst wenn das der Fall ist, erst wenn ihre Probleme wirklich gelöst werden, werden biochemisch betrachtet Glückshormone ausgeschüttet. Nur dann ist Dein Kunde wirklich zufrieden! Also, wenn Dir die Zufriedenheit Deiner Kunden am Herzen liegt, dann gönne ihnen und Dir den Abschluss. Völlig egal, ob dem ein physisches oder ein online geführtes Beratungsgespräch vorausgeht.

Auf ein paar Punkte solltest Du jedoch besonders achten

Dein Kunde benötigt über die Videoberatung völlig unbewusst ein etwas größeres Maß an Sicherheit, um am Ende einen Kauf abschließen zu können.
Die unbewusste Interpretation Deiner Stimme und auch Deiner Körpersprache unterstützt Deinen Kunden auf seinem Weg zum Abschluss. Leider werden die Höhen und Tiefen Deiner Stimme auf dem Videokanal genauso wie am Telefon nicht komplett übertragen, die Spitzen werden platt gesagt gekappt. Das bedeutet, dass Dein Kunden in Deiner Stimme unbewusst „weniger lesen“ kann.

Deswegen ist es hier besonders wichtig, Deine Empfehlungen und die Statements zum Abschluss mit einer deutlich vertrauensfördernden Stimmführung zu modulieren. Gehe deswegen am Ende dieser Aussagen mit der Stimme von der Modulation her nach unten (siehe hierzu auch Teil 1 dieser Blog-Post-Trilogie).

Hierbei setze ich selbstverständlich voraus, dass Du die richtige Lösung mit Deinem Kunden erarbeitet hast.

Auch körpersprachlich kannst Du das Maß an Sicherheit für Deinen Kunden erhöhen.

Zeige Dich bei Deiner Präsentation der Lösung körpersprachlich symmetrisch. Zeige Dich Deinem Kunden also in gerader Haltung mit symmetrischer Gestik und halte Blickkontakt (zur Kamera!).

Um diese stimmliche und körpersprachliche Wirkung nutzen zu können, musst Du natürlich beim Abschluss-Appell für Deinen Kunden sichtbar sein! Führe also niemals zum Abschluss, wenn Du Dich noch in der Bildschirmteilung befindest!

Die Bildschirmteilung ist zuvor ein hilfreicher Weg, doch beim Abschluss bist Du als Berater mit Deinem Konterfei gefragt.

Insgesamt ist ein Wechsel zwischen der Bildschirmteilung und dem Dialog von Angesicht zu Angesicht ratsam. In den Zeiten der Bildschirmteilung solltest Du, ähnlich wie ein guter Zahnarzt bei seinem Patienten, die ganze Zeit beschreiben, was Du gerade tust. Nur so kann Dein Kunde den Prozess bestmöglich mitverfolgen.

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Es ist genauso wie in einem „normalen“ Beratungsgespräch 😉. Beides lässt sich gut von Angesicht zu Angesicht (nicht in der Bildschirmteilung!) unterbringen.

Denke nur bitte unbedingt daran, Deinen Appell, Dich weiterzuempfehlen, kongruent mit Freude auszudrücken. Denn die Freude verstärkt das von Dir gewünschte Verhalten Deines Kunden!

In diesem Sinne – ich freue mich sehr, wenn Du diese kleine Triologie zum Thema Tipps für Videoberatungen weiter empfiehlst! 😉

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 2)

Hallo und Servus aus München!

Heute geht es weiter mit meiner kleinen Serie zum Thema Videoberatungen. Solltest Du den ersten Teil verpasst haben, hier findest Du ihn.

Zur Fragestellung dieses Blog-Posts:

Gelten für Videoberatungen andere Kommunikationsregeln, die ich beachten muss?

Ja! So lautet die eindeutige Antwort zu dieser Frage. Die Kommunikation am Bildschirm ist schon deswegen anders, weil sie niemals 1:1 die Situation abbildet, wie Du sie mit Deinem Kunden im Direkt-Kontakt hättest. Das Ziel lautet deswegen, an die Kommunikation im Direktkontakt so nah wie möglich heranzukommen.
Dazu schauen wir in diesem Blog-Post auf Deine Wirkung und die Wirkung Deiner Gesprächsführung.

Beginnen wir mit dem Bildausschnitt.

Bildausschnitt

Dein Bildausschnitt sollte nicht zu nah sein, da dies bedrohlich wirken kann. Bist Du jedoch zu weit entfernt, wirkst Du zu unbeteiligt. Am besten achtest Du darauf, dass Du von den Ellenbogen bis zum Kopf zu sehen bist, ganz wie bei einem Nachrichtensprecher.

Dein Gesicht sollte genügend ausgeleuchtet sein, damit Dein Gegenüber Deine Gesichtszüge gut wahrnehmen kann. Das zahlt automatisch auf eine vertrauende Atmosphäre ein. Am besten gelingt Dir eine derartige Beleuchtung bei einem Lichteinfall von vorne (also hinter Deinem Bildschirm) oder symmetrisch links und rechts von Dir. Zusätzlich vermeide Gegenlicht und achte darauf, dass sich hinter Dir keine Objekte befinden, die reflektieren.

Vermeide zudem eine Kleidung mit kleinen Mustern, da das sehr oft ein Flimmern auf dem Bildschirm verursacht.

Und genauso wie bei einem physischen Kundengespräch, achte auch bei Videoberatungen auf eine gute Körperspannung.

Blickkontakt

Blickkontakt zum Gesprächspartner ist wichtig und das fällt uns im Verkauf eigentlich nicht schwer. Doch am Bildschirm ist dies herausfordernder. Blickkontakt zum Kunden zu halten heißt, in die Kamera am Bildschirmrand zu schauen und nicht in das Gesicht des Kunden! Dies gelingt Dir sehr viel einfacher, wenn Du Dein Notebook erhöht platzierst, mindestens auf Deiner Augenhöhe sollte sich die Kamera befinden.
Ich selbst erhöhe sehr gerne das Notebook noch um weitere 3-5 cm. Das fällt mir persönlich leichter, da ich das Gesicht meines Gegenübers dann zugleich besser wahrnehmen kann. Die Verlockung ist sonst einfach zu groß, den Blick auf die Augen des Kunden zu richten.
Zusätzlich empfehle ich Dir, Papierpfeile in Neonfarbe auf den Rahmen Deines Notebooks zu kleben, die auf Deine Kamera zeigen. Du wirst sehen, das hilft!

Der Ton macht die Musik

Ein funktionierender Ton ist noch wichtiger als ein gutes Bild. Unser aller Gehör ist deutlich intoleranter als unser Sehvermögen. Das integrierte Mikrofon Deines Notebooks ist in der Regel so schlecht, dass ein separates USB-Mikrofon, auch gerne in Kombination mit einer Kamera, eine sinnvolle Investition ist. Du solltest den Sound zuvor via Soundcheck überprüfen.

Achte unbedingt beim Sprechen auf eine klare und deutliche Aussprache. Das ist noch wichtiger als im direkten persönlichen Kontakt, da die Übertragung mitunter einige Silben verschluckt. Selbst die beste Technik, die besten Bandbreiten lassen einen kleinen Versatz nicht ausschließen. Deswegen hilft es auch, zusätzlich Pausen zu setzen.

Wie auch bei einem physischen Gespräch solltest Du am Bildschirm mit Deiner Stimme sympathisch rüber kommen. Wenn Du lächelst, klingt Deine Stimme besonders freundlich. Berücksichtige das auch, wenn Du Deinen Bildschirm teilst und präsentierst.

Wichtige Aussagen solltest Du jedoch unbedingt mit einem zum Satzende nach unten gehenden Stimmbogen formulieren. Das unterstreicht Deine Botschaft und erzeugt eine vertrauende Wirkung.

Und noch eine Kleinigkeit: Versuche, Körpergeräusche (Husten, Aufstoßen) unbedingt zu vermeiden. 😉

Sprech-Dynamik

Eine Sprech-Dynamik ist durchaus gewünscht. Mimik, Gestik in einer angemessenen Dynamik mit nicht zu schnellen Bewegungen darf Deine Botschaften gerne unterstreichen. Vielen Verkäufern hilft es hierfür auch, die Beratung im Stehen durchzuführen. Aber Vorsicht: Solltest Du Dich für die Beratung im Stehen entscheiden, achte darauf, dass Du einen festen Stand behältst und nicht zu viel rumzappelst.

Interaktionen

Wie auch in einem physischen Gespräch solltest Du Deinen Kunden zu Wort kommen lassen. Erfolgreiche Verkäufer sind verdammt gute Zuhörer. Sie stellen Fragen und hören aufmerksam zu. Mehr als sonst solltest Du Dir Deine Fragen vor dem Gespräch bewusst machen und den Antworten Deiner Kunden geduldig zuhören. Mache Dir Deine Notizen dazu bitte altmodisch auf Papier, statt sie parallel einzutippen. Das Eintippen geschieht nicht geräuschlos und Du musst zum Tippen deutlich mehr aus dem Kontakt raus gehen als bei Papiernotizen. Da Du Deinen Kunden unbedingt ausreden lassen solltest, empfehle ich Dir bei Videoberatungen einen Tick länger zu warten, bis Du wieder anfängst zu sprechen.

Versuche so viele Kunden-Aussagen wie möglich zu paraphrasieren. Das verschafft Dir nicht nur Klarheit, sondern auch Deinem Kunden zugleich die Sicherheit, dass Du ihn richtig verstanden hast und es ist förderlich für die Nähe zwischen Dir und Deinem Kunden.

Sprich Deinen Kunden, ohne es zu übertreiben, immer wieder mit seinem Namen an, auch das sorgt für Nähe. Und was der noch wichtigere Effekt speziell in der Videoberatung ist, es sorgt für Aufmerksamkeit.

 

Selbstverständliches

Wie auch in jeder physischen Beratung, solltest Du bei Videoberatungen darauf achten, dass es Deinem Kunden von Beginn an gut geht, dass er sich wohl fühlt.

Hat er zum Beispiel, genau wie Du, ein Getränk parat? Falls nicht, gib ihm die Zeit, sich darum zu kümmern.

Wird es anstrengend? Dann gönne Deinem Kunden eine kurze Pause.

Und zu guter Letzt: Versuche bei allen besonderen Kommunikationsregeln, locker und natürlich zu bleiben! Auch das wird Deinem Kunden gut tun und ihn entspannen.

So geht es weiter

Im dritten und letzten Blog-Post dieser Serie widme ich mich dann mit Dir zusammen diesen zwei Fragen:

Wie führe ich auf diesem Weg zum Abschluss – geht das überhaupt?

Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Ich freue mich darauf!

Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Videoberatungen mit Nähe und Herz (Teil 1)

Hallo und Servus aus München!

Die Videoberatungen mit Kunden werden gerade „normaler“ – sie sind in der Breite noch nicht der Standard-Weg, doch sie werden salonfähiger. Wir merken das auch daran, dass wir von Coachees und Seminarteilnehmern hierzu intensiver befragt werden und wir als Trainings-Unternehmen vermehrte Angebotsanfragen zu entsprechenden Ausbildungen der Verkäufer erhalten.

Was sind die größten Unsicherheiten, die Du als Verkäufer oder Verkäuferin dazu hast?

Folgende Fragen begegnen mir dazu recht häufig:

1. Wie führe ich meinen Kunden überhaupt hin zu diesem Weg?

2. Wie sorge ich über den Video-Kanal für eine angenehme Atmosphäre zwischen dem Kunden und mir?

3. Gelten über Video andere Kommunikationsregeln, die ich beachten muss?

4. Wie führe ich auf diesem Weg zum Abschluss – geht das überhaupt?

5. Wieviel Verkauf erträgt so ein Gespräch per Video – sind Cross-Selling-Ansätze und Empfehlungsappelle schon zu viel?

Ich beginne diese kleine Blog-Post-Serie damit, Dir heute ein paar Gedanken zu den ersten zwei Punkten mit auf den Weg zu geben.

1. Wie führe ich meinen Kunden überhaupt hin zu diesem Weg?

Mit Selbstverständlichkeit.

Wenn DU selbstverständlich und locker mit diesem Weg umgehst, wirst Du das „ausschwitzen“.

Wenn es für Dich ein „normaler“ Weg ist, Deinem Kunden per Video zu begegnen, wirst Du eine positive Resonanz erzeugen.

Wenn Du hingegen voll innerer Vorbehalte bist, wirst Du verkrampfter wirken, weniger Erfolg haben und Deine limitierenden Gedanken, wir sagen dazu Glaubenssätze, werden sich bewahrheiten.

Du kennst das Prinzip der sich selbst erfüllenden Prophezeiung sicherlich. Also: Mach Dir Deine eigene limitierende Haltung gegenüber einer Videoberatung bewusst und verändere sie. Hier im Blog-Beitrag kann ich mit Dir keine Glaubenssatzarbeit machen, doch es gelingt Dir auch allein, diese limitierenden Glaubenssätze Stück für Stück aufzuweichen und in eine ermächtigende Haltung zu verändern.

Notiere Dir hierfür vorerst Deine Befürchtungen, mache sie Dir bewusst. Dann suchst Du Dir Kollegen oder auch Berater außerhalb Deines beruflichen Umfeldes, die diesen Beratungskanal bereits souverän für sich nutzen. Und mit diesen gönnst Du Dir dann als Kunde eine Videoberatung. Teile Deine Gedanken mit ihnen und lass Dich anregen.

Du wirst spüren, dass der anfänglichen Bewunderung („Das könnte ich nie!“) Gedanken folgen wie: „Cool. Das könnte ich auch so machen.“

Modelliere also vorerst andere. Und dann traue es Dir selbst zu. Mit Freunden, mit Deiner Familie und mit Kunden, die Dich sowieso schon lieben.

Es ist ein bisschen wie Autofahren zu lernen: Irgendwann denkst Du über den Prozess selbst nicht mehr nach und fährst nur noch. Doch wenn Du Dich erinnerst: Ohne sich ins Auto zu setzen und zu fahren, ging es auch damals nicht. Konfrontiere Dich also mit diesen Situationen.

Suche sie Dir. Übe.

Nur so wirst Du schnell, im Sinne einer Multikanalberatung, die Videoberatung Deinen Kunden als einen „ganz normalen“ Weg neben der persönlichen Beratung anbieten können. Und zwar locker und natürlich. Mit einer freudvollen und ermutigenden Energie!

Zum Beispiel so:

„Ich habe eine Idee für uns beide! Lassen Sie uns doch einfach bei einer Tasse Kaffee per Video treffen. Das haben Sie und ich noch nicht gemacht, ich weiß. Die Option gab es immer schon, es war jedoch lange Zeit ein eher selten genutzter Weg. Inzwischen gehören Videoberatungen für mich in meinem Alltag genauso dazu wie Präsenzberatungen. Und ganz ehrlich, das klappt echt gut. Eine immer größer werdende Zahl meiner Kunden schätzt das sehr. Was meinen Sie, wann probieren Sie und ich das einfach mal aus?“

2. Wie sorge ich über den Video-Kanal für eine angenehme Atmosphäre zwischen dem Kunden und mir?

Das ist ein Punkt, der mich immer schmunzeln lässt. Du weißt als treuer Leser und/oder ehemaliger Seminarteilnehmer/Coachee vielleicht, dass ich mir immer wieder mal Testkäufe für meine eigene Marktforschung und Inspiration gönne. Nun habe ich angefangen, hier und da Videoberatungen zu testen. Und meine Beobachtungen und die sich daraus ergebenden Tipps für Dich sind folgende:

Fangen wir mal mit dem Video-Hintergrund an: Es gibt nichts Kälteres als eine weiße Wand!

Klar, eine weiße Wand lenkt nicht vom Sprecher ab, das ist der Vorteil der weißen Wand. Deswegen haben wir uns für unsere Videoposts im Studio auch dafür entschieden, allerdings raffiniert ausgeleuchtet. Doch warum zieht dieses Argument in einer Kundenberatung nicht? Dazu habe ich mich selbst und auch andere intensiv gefragt. Wieso empfanden ich und die von mir Befragten ein schönes Bild oder eine Bücherwand im Hintergrund bei einer Video-Kundenberatung als angenehmer? Ich denke, es hängt mit den Trendwerten im Verkauf zusammen.

Denn diese sind aktueller denn je: Nähe, Sicherheit und Vertrauen.

Ein chaotischer Hintergrund würde vermutlich den Werten Sicherheit und Vertrauen schaden. Doch ein eiskalter Beratungshintergrund schafft Distanz statt Nähe. Und da die Bildschirme eh schon eine Distanz darstellen, braucht es in der Videoberatung einen Schnaps mehr an Wärme, ohne dass die Szene dadurch chaotisch anmutet. Ein großes „warmes“ Bild im Hintergrund, so waren sich die von mir Befragten und ich uns einig, wäre unser Wohlfühl-Hintergrund, hat uns also am besten gefallen. Es hat für uns, im Vergleich zur weißen Wand, einen großen Unterschied gemacht.

Betrachten wir nun Dich, die handelnde Person, den Verkäufer, die Verkäuferin.

Über die Wirkung von Beratungsuniformen kann man unterschiedlicher Meinung sein.

Die einen sagen, es sei fesch, die anderen meinen, das wirke unkreativ. Wenn ich, egal ob per Video oder in Präsenz, Beratern begegne, bei denen die Socken, die Krawatten oder sonstigen Outfits mich an meine letzte Bad-Taste-Party denken lassen, wünsche ich mir ein einheitliches fesches Outfit und brauche eine Weile, mein Gegenüber zu akzeptieren und sie/ihn als kompetent einzustufen. Ich bin erst einmal skeptisch, manchmal bleibe ich es auch bis zum Schluss. Einheitlich muss das Outfit für mich nicht sein, sondern nur gepflegt. Es stört mich andererseits aber auch nicht.

Doch wie ist es jetzt bei der Videoberatung? Was lässt sich hierauf übertragen und was nicht? Schlägt ein seriöses Outfit ein lässiges oder ist es umgekehrt? Ich glaube, es kommt tatsächlich darauf an. Zum einen kommt es darauf an, was Deinem Kunden vertraut ist. Und zum anderen kommt es darauf an, in welchem Modus sich der Kunde gerade während der Videoberatung befindet.

Übergeordnet betrachtet gilt nämlich ein Prinzip: Sei bei Dir und bei Deinem Kunden!

Was heißt das?

Sitzt Dein Kunde lässig mit seinem Feierabendbierchen im Hoodie vor Dir, ziehe Dir bitte als erstes Dein Jackett aus und frage auch, ob es okay ist, wenn Du die Krawatte oder das Tüchlein abnimmst. Sitzt er entspannt zurückgelehnt im Gartenstuhl, sitze Du bitte nicht am Schreibtisch, als hättest Du einen Stock verschluckt, sondern mache es Dir ebenfalls bequem. Du solltest Deinen Kunden einfach auf so vielen Ebenen (vielleicht mal abgesehen vom Feierabendbierchen) wie möglich spiegeln. Das steuert Euer beider Wohlbefinden sofort!

Was kannst Du noch tun? Ein Videoberatungsplatz wird „wärmer“, wenn zum Beispiel ein Teil eines Blumenstraußes zu sehen ist. Das ist ziemlich einfach umsetzbar.

Was noch? Hat Dein Kunde, hast Du was zu Trinken vor Dir? Im Präsenzgespräch würdest Du darauf doch achten, oder? Und Dein Ziel sollte immer sein, so viel wie möglich dafür zu tun, dass Dein Kunde das Gespräch mit Dir am Bildschirm nahezu genauso empfindet, als säße er direkt vor Dir. Gib dem Kunden also die Zeit, sich zu versorgen. Wenn er dazu noch einmal kurz aufstehen muss, ist es sogar förderlich für Eure Gesprächsatmosphäre. Denn sollte er in punkto Videoberatung noch ungeübt sein, wird er anfangs ein wenig angespannt am Rechner sitzen und durch eine kurze Bewegungseinheit, wie der Gang zur Küche und zurück, wird er sich automatisch entspannen.

Die ganze Szenerie wird dadurch ein wenig lockerer.

So, das soll es für heute gewesen sein! Im nächsten Blog-Post habe ich für Dich ein paar Kommunikations-Tipps zum Emotionalen Verkauf für die Videoberatung mit Deinem Kunden.

Bis dahin wünsche ich Dir viel Spaß beim Herantasten an das Thema Videoberatung!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Was Du aus 77 Tagen Vertrieb in der Krise lernen kannst

Hallo und Servus aus München!

Zweieinhalb „MERK-würdige“ Vertriebsmonate liegen nun bereits hinter uns. Zweieinhalb Monate, in denen wir so viel Neuem und Ungewohntem ausgesetzt waren: unsere eigenen ganz persönlichen familiären Sorgen zum Corona-Geschehen, das hohe Maß an Fremdbestimmung, ganz besonders, wenn Du Deine Kinder zusätzlich betreuen oder gar beschulen musstest, der Verlust jeglicher Alltagsstruktur, wenn Du bislang in der Face-to-Face-Beratung unterwegs warst. Hinzu kommt vielleicht auch für Dich der nun fast ausschließlich telefonische Kontakt zu Deinen Kunden und möglicherweise ein Vertriebseinbruch. Das hat Dich sicher massiv gefordert und fordert Dich weiterhin.

Ich hatte ebenfalls sehr viel telefonischen Kontakt zu unseren Kunden und zu vielen Vertrieblern und Vertriebsführungskräften in diesen zweieinhalb Monaten. Vielen Dank an der Stelle für die vielen Rückmeldungen, vielleicht warst Du selbst ja auch darunter. Heute möchte ich mir mit Dir zu diesen Rückmeldungen ein kleines Zwischen-Resümee gönnen.

Wegfall des gewohnten Vertriebs-Alltages

Nachdenklich gemacht hat mich, wie stark der Stress-Level bei vielen meiner Gesprächspartner*innen im Vertrieb durch den Wegfall nahezu jeglicher vertrauter Alltagsstruktur angestiegen ist. Darüber hatte ich zuvor nie nachgedacht. Jetzt, wo der „alte Alltag“ langsam Stück für Stück zurückkommt, wissen deswegen viele diesen Alltag ganz anders zu schätzen, so mein Eindruck. Selbst wenn dieser nicht mehr identisch mit dem vertrauten früheren Alltag ist. Wie kostbar die Routine doch sein kann. 😉

Du, ich, unsere Kids, wir haben uns alle in dieser Krise entwickelt. Wir mussten unsere eigenen Emotionen managen und uns zugleich einen neuen Alltag gestalten. So vieles war plötzlich anders als zuvor. Als Freund des lebenslangen Lernens empfinde ich dies, bei allen Preisen, die wir durch Corona zahlen mussten und auch noch zahlen, durchaus als einen Gewinn.

Ein Stück Selbstreflektion und Rückschau zu den vergangenen Monaten tut an dieser Stelle jedoch gut. Denn so gelingt es Dir, aus der damit verbundenen unbewussten Kompetenz oder auch streckenweise vielleicht sogar unbewussten Inkompetenz eine bewusste Kompetenz zu machen oder diese zu entwickeln. So dass Du beim nächsten Mal, in einer wie auch immer gearteten neuen Krise, zügiger und schmerzfreier die Veränderungskurve durchlaufen kannst. Eine Veränderungskurve durchlaufen wir immer, wenn wir uns mit Veränderungen rumplagen müssen, die wir nicht selbst initiiert haben. Vorerst nehmen wir die Sache nicht so ernst, dann stellen wir fest, dass unsere Werte bedroht werden könnten und machen uns Sorgen, danach kämpfen wir für unsere Werte, oft genug jedoch vergeblich, sind geknickt deswegen und „hängen in den Seilen“. Bis wir letztendlich dann aus dem Loch rausgekrabbelt kommen, vorerst vorsichtig, dann entschlossener und das Beste aus der Situation machen.

Wie war es bei Dir? Wie ist es Dir ergangen? Was hat Dir geholfen? Wo hat es gehakt, was könntest Du in einer erneuten Krisensituation besser machen? Wirf doch mal für Dich einen Blick zurück!

Falls Du in der Rückschau feststellst, dass es hakelig war, habe ich hier für Dich kurz und knapp ein paar Tipps für eine erneute Krisensituation. Vielleicht ist der eine oder andere Gedanke davon für Dich hilfreich:

• Gönne Dir, wenn es herausfordernd wird, ein Innehalten, nimm Dir Zeit zum Verstehen, setze Dich bewusst mit dem, ich sag es mal salopp, neuen Mist auseinander und akzeptiere es so zügig wie möglich, wenn es nicht änderbar ist. Erlaube Dir auch, ärgerlich und traurig zu sein. Schiebe diese Emotionen nicht beiseite, sondern lass sie zu! Denn dann kommst Du zügiger voran.

• Fokussiere Dich jedoch gleichzeitig immer wieder auf Deine Ziele und deren Sinn, halte Dir diese beständig vor Augen. Ich empfehle Dir sogar, Dir die Ziele genau auszuformulieren und am Arbeitsplatz so zu positionieren, dass Du sie im wahrsten Sinne des Wortes täglich vor Augen hast. Diese Fokussierung treibt Dich an und verschafft Dir zugleich Bestätigung, wenn Du diese Ziele in Etappen erreichst. Mit dem Fokus auf Deine Ziele und deren Sinn, ist es sehr viel einfacher, sich auf einen neuen Alltag einzulassen und diesen Alltag dann auch auf die Ziele ausgerichtet neu zu strukturieren.

• Dieses fokussierte Hinsetzen „mit hochgekrempelten Ärmeln“ und die damit verbundene Priorisierung und neue Strukturierung all Deiner Tätigkeiten, hilft Dir, Fuß in diesem nun notwendigen neuen Alltag zu fassen. Diese Struktur stützt Dich und dient Dir als eine Art Geländer in dieser Zeit. Und vor allem wandelt sich so Dein Gefühl der Fremdbestimmung in ein Gefühl der Selbstbestimmung, Stück für Stück.

• In solchen Umbruch-Phasen solltest Du am Anfang und am Ende eines jeden Arbeitstages Deine Tätigkeiten auf Deine Ziele hin selbstkritisch überprüfen und Deine To-Do´s immer wieder nachjustieren.

Vielleicht ist es Dir auch genauso gelungen? Oder nicht? Falls nicht, nimm diese Zeilen als kleine Akupunkturnadel für die Zukunft und lass Dich, in einer neuen herausfordernden Zeit, wenn es dazu kommt, gleich zu Beginn (!) dieser Phase bei dieser Neustrukturierung unterstützen, von Deiner Führungskraft, von Deinen Kollegen, Freunden oder/und von einem Coach. Wir sind alle unterschiedlich und oft gibt es jemanden im eigenen Umfeld, den wir dafür gut als Sparringspartner anzapfen können. 😉

Kundenbindung in der Krise

Besonders habe ich mich über die vielen Rückmeldungen zu meinen Beiträgen im März „Kundenbindung – jetzt erst recht!“ gefreut. Darin ging es darum, dass Krisen und Schicksalsschläge die Wahrnehmung Deiner Kunden schärfen. Kunden registrieren, genau wie Du und ich auch, in Krisenzeiten sehr aufmerksam, wie sich ihr Umfeld verhält. Wir haben dann alle unsere Antennen besonders weit ausgefahren. Wer meldet sich? Wer taucht ab? Kunden sortieren, genau wie Du und ich, ihr Umfeld in Krisen und bei Schicksalsschlägen neu. Und sie vergessen nicht.
Wie schön, dass es mir gelungen ist, mit diesen Beiträgen ein wenig für Unterstützung zu sorgen und diese Beiträge es auch jetzt noch tun. Solltest Du diese Beiträge verpasst haben, findest Du Sie noch einmal hier.

Für das kurze Video mit dem Corona-Care-Telefonat klicke HIER und für den dazugehörigen Text-Download aus dem Blog-Post zuvor, klicke HIER.

Wenn Du noch nicht mit all Deinen Kunden Kontakt hattest, setze diese Corona-Care-Telefonate unbedingt fort. Auch wenn wir die heiße Corona-Phase vorerst hinter uns gelassen haben, so ist das Thema nach wie vor präsent und Du kannst jetzt leichter als je zuvor etwas für die Kundenbindung tun und im Kopf Deines Kunden eine exklusive Rolle einnehmen. Es lohnt sich auch jetzt noch. Im Video und im Text-Download wird auch deutlich, dass das Thema Vertrieb in diesen Telefonaten keinesfalls schädlich ist, sondern elegant eingebunden werden kann.

Dein aktueller Vertriebsalltag und ein kleiner Ausblick

Vielleicht gehörst Du zu den Verkäufern, die sich sagen: „Gottseidank, jetzt geht es wieder los! Meine Kunden und ich können uns endlich wieder persönlich treffen!“ Sicher hast Du auch Kunden, die das genauso empfinden und sich sicherer und wohler fühlen, wenn sie wieder persönlich von Dir beraten werden. Insbesondere, wenn sie auf Plexiglas-Sicherheit und auf gut gelüftete Räumlichkeiten bei Dir treffen, sie auf ihre Masken verzichten können und auch Deine Mimik komplett wahrnehmen können, werden diese Kunden sich sicher fühlen und zufrieden sein. Diese Face-to-Face-Gespräche werden Dich und Deinen Vertriebsalltag jedoch nicht auslasten, selbst dann nicht, wenn diese Kundenanzahl nach und nach ansteigt.

Denn die ersten Kundenbefragungen zum zukünftigen Kundenverhalten ähneln sich vom Ergebnis her alle: Ein Drittel der Kunden freuen sich, bei ihrem Berater/ihrer Beraterin nun wieder persönlich vorbei kommen zu können und werden diesen Betreuungsweg auch zukünftig als den für sie idealen Weg erachten. Ein Drittel der Kunden schätzen den durch Corona eingeschlagenen Weg der telefonischen Betreuung, der Online-Beratung und den Weg der Email-Kommunikation mehr als zuvor und wollen dabei bleiben. Das verbleibende Drittel ist derzeit noch ambivalent unterwegs, will sich noch nicht festlegen oder schätzt eine Mischung aus allen Kommunikationskanälen. Soweit zum aktuellen Trend. Soweit zu dem, was uns im Vertrieb erwartet.

Unterm Strich lässt sich feststellen: zukünftig werden deutlich mehr Kunden als „vor Corona“ eine Multikanalbetreuung nutzen wollen.

Bereits „vor Corona“ haben etliche Untersuchungen einen derartigen Trend aufgezeigt. Dieser wurde jetzt mit der Krise nicht nur bestätigt, sondern zeigt sich nun deutlich ausgeprägter.

Die Konsequenzen für Dich

Kommen also die ersten Kunden zurück zu Dir in die persönliche Beratung und äußern darüber ihre Freude oder Erleichterung, dass diese Form der Beratung nun wieder möglich ist, mache Dir bewusst: es ist nur ein Teil Deiner Kunden. Mindestens genauso viele Kunden stellen an Dich nun andere Betreuungserwartungen! Sich das bewusst zu machen, ist ein wichtiger Punkt, da wir alle in erster Linie das Wahrnehmen, was unseren eigenen Erwartungen entspricht und den Rest manchmal schlichtweg ausblenden.

Ich bin an sich kein Freund des Wortes „müssen“. Doch die Auswirkungen für Deinen Vertriebsalltag sind klar: Du wirst auf verschiedenen Kanälen Deine Kunden betreuen müssen, um einerseits nicht den Anschluss zu verlieren und andererseits, um genügend Vertriebserfolg generieren zu können. Und Du befindest Dich bereits jetzt mittendrin. Du wirst Dir schon jetzt, mit steigender Tendenz, Zeiten für die Multikanalbetreuung Deiner Kunden in Deinen Alltag integrieren müssen. Du solltest Dir Deinen Alltag entsprechend strukturieren und Dir deutlich mehr feste Telefonie-Zeiten als zuvor gönnen. Auch Deine Multikanal-Kommunikationsfähigkeit solltest Du ausbauen. Dann wirst Du auch zukünftig Deine Vertriebsziele erreichen können.

Vielleicht gefällt es Dir, vielleicht bedauerst Du es – es ist auf alle Fälle ein Fakt. Nimm am besten selbst dafür die Fäden in die Hand und steuere so Deinen Vertriebsalltag und Deinen Vertriebserfolg eigenverantwortlich.

Denn bei allen Veränderungen am Markt gilt für den Vertrieb noch genau das gleiche wie vor 10, 20 oder 30 Jahren: Sorgst Du für Deinen Vertriebserfolg, steigt Dein Maß an Selbstbestimmung! Daran wird sich auch zukünftig nichts ändern.

„Wer aufgehört hat, besser sein zu wollen, hat aufgehört gut zu sein!“ – den Spruch kennst Du sicherlich und für die aktuellen Entwicklungen im Vertrieb bedeutet diese Aussage für viele Verkäufer gerade: die eigene Performance in der Telefonie und in der weiteren Multikanalbetreuung auf den Prüfstein zu stellen.

Solltest Du mit einer Multikanalbetreuung Deiner Kunden bisher nur gelegentlich in Kontakt gekommen sein und/oder Dir die Telefonakquisition bisher nur fokussiert auf Deine bereits treu ergebenen Kunden gegönnt haben, empfehle ich Dir, Deine Fähigkeiten hierzu konsequent und beständig auszubauen, um das Potenzial Deines gesamten Kundenbestandes nutzen zu können.

Viele unserer Kunden spüren gerade, dass hier Investitionen sinnvoll sind. Wir sind bei EQ Dynamics tatsächlich eben intensiv damit beschäftigt, genau hierzu Online-Kurse, Webinar-Ausbildungen und Online-Vertriebstagungen für unsere Kunden zu entwickeln. Für mich sind diese Anfragen ein weiterer Beleg für die bereits begonnenen Veränderungen im Vertrieb.

Ob Du nun zu denen gehörst, die sich sagen, „Okay, ich schätze, ich muss mich da auch noch weiter entwickeln.“ oder ob Du die Ansicht jener vertrittst, die sich sagen: „Genau. Das war mir schon immer klar und ich habe die Multikanalbetreuung meiner Kunden schon längst konsequent in meinen Vertriebsalltag integriert!“ –  Ich wünsche Dir auf alle Fälle viel Erfolg und Freude dabei!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Wie Du Deine Mitmenschen dazu bringst, solidarisch zu handeln

Hallo und Servus aus München!

Immer mehr Publikationen und Berichte lassen durchschimmern, dass in diesem Jahr durchaus weitere Wellen der Kontakt- und Ausgangsbeschränkungen folgen könnten. Für viele von uns ist das ein Szenario, das unsere Sorgenfalten vertieft. Es sind bisher nur vage Annahmen und ob es soweit kommt, ist im Moment noch von zu vielen Faktoren abhängig. Dazu gehören eventuell entwickelte Impfstoffe, Medikamente, die Öffnung oder Schließung von Grenzen und natürlich unser aller Verhalten.

Eines ist wohl sicher: Auch wenn wir dann endlich, aufgrund einer stabileren Situation, unsere Freiheit zurück erlangen und den Sommer mit sozialen Kontakten werden genießen können, werden wir weiterhin achtsam sein müssen, um vor allem die gefährdeten Personen zu schützen. Du. Ich. Jeder.

Wie Du andere Menschen davon überzeugen kannst, dass sie sich achtsam und solidarisch verhalten, darum geht es in diesem Blog-Post.

In der bereits sehr akuten Corona-Krisen-Zeit, aber noch VOR den Ausgangsbeschränkungen, habe ich mich geärgert, wenn ich draußen Gruppen angetroffen habe, die nah beieinander standen und dadurch den Eindruck vermittelten, das Ganze ginge sie nichts an. Bei uns in München haben sich diese Gruppen zu Hauf im Englischen Garten und an der Isar eingefunden.

An einem Abend habe ich es nicht länger ertragen und habe Gruppen, die zum damaligen Zeitpunkt, die Situation verschärft haben, an der Isar angesprochen, weil ich deren Verhalten der Gesellschaft und vor allem den gefährdeten Personen gegenüber als unsolidarisch empfand.

In meinen Ansprache-Situationen handelte es sich um Gruppen mit größtenteils pubertierenden Teenagern. Sie ticken anders. Der Trotz und der Widerstand gehört zu ihrer Entwicklung. Es steht ihnen zu, trotzig und im Widerstand zu sein. Wir waren auch so.
Ich erinnere hierzu an meinen Post „Wie Du die Pubertät (Deiner Kinder) überlebst“ zu diesem Thema.
(Klick dafür HIER )

Doch wie erreichst Du nun argumentativ diese Gruppen? Oder auch andere Gruppen? Wie bringst Du Kollegen, Nachbarn, Freunde und Familienangehörige dazu, in den „freieren“ Phasen der Corona-Krise ein Verhalten an den Tag zu legen, das uns unsere dann zurückgewonnene Freiheit möglichst lange erhält?

Egal, wen Du überzeugen möchtest, sein Verhalten anzupassen: Du wirst nur Erfolg haben, wenn Du Deinem Ansprechpartner auf gleicher Augenhöhe begegnest, anstatt ihn oder sie ermahnend von oben herab anzusprechen. Denn das würde ihn noch mehr in den Widerstand gehen lassen. Die Begegnung auf gleicher Augenhöhe ist eine Grundvoraussetzung für Deinen Gesprächserfolg.

Und weiter? Du löst eine Verhaltensänderung, eine Motivation (weg von dem aktuellen Verhalten – hin zu einem achtsamen und solidarischen Verhalten), nur aus, wenn Du Deine Gesprächspartner bei IHREN Werten und IHREM Sinn packst! Und nicht bei Deinen. Ganz nach dem Motto „Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler!“

Die wirtschaftlichen Gefahren sind zum Beispiel als Werte-Argumentation bei Teenagern überhaupt nicht passend. Die Jugendlichen sind behütet, diese Gefahren sind für sie, in ihrem Leben, viel zu weit weg.

Die Drohung, dass gefährdete Personen durch ihr Verhalten möglicherweise schwer erkranken oder sterben, ist für Menschen, die in ihrem Umfeld sowieso keinen Kontakt zu älteren Menschen haben, viel zu abstrakt.

Damals als ich an der Isar aufgewühlt nach Hause geradelt bin und die Gruppen angesprochen habe, habe auch ich vorerst ein paar improvisierte Ansprachen formuliert. Mit sehr mäßigen Erfolg.

Manchmal ist es wie mit dem Schuster und den eigenen Leisten … erst ab der dritten Gruppe war mir klar, dass ich nicht die Werte, nicht den Sinn, in dem Fall den Sinn/die Werte der Jugendlichen, getroffen hatte.

Ich habe mich an meine eigenen Trainingsinhalte erinnert, an das, was ich den Verkäufern immer wieder bei der Akquise ans Herz lege:

1. Beginne Deine Argumentation mit einer Problembeschreibung, die zu Deinem Empfänger und seinen Werten passt.

2. Nenne Lösungen, Nutzen, die auf die Werte Deines Gegenübers einzahlen.

3. Im Idealfall findest Du dann noch einen „Social Proof“, einen Beleg, einen Beweis, eine Story, von Dritten erzählt,
die Deine Botschaft untermauern.

4. Kurze Merkmale, Informationen darfst Du dann auch gerne bringen
(nur nicht zu Beginn, wenn Du die Aufmerksamkeit Deines Gegenübers wünschst).

5. Was dann folgen sollte, ist der Dialog, der Austausch oder der Appell.

Und sieh da, als ich DAS beherzigt habe, war ich erfolgreich!

Bald gibt es sicher in Deiner Stadt keine Ausgangsbeschränkung mehr, die Gefahr, dass sich Deine Freiheit erneut einschränken könnte, die wird allerdings bestehen bleiben.

Je mehr es Dir jedoch gelingt, ein Bewusstsein für Achtsamkeit und Solidarität in Deinem Umfeld zu erhalten, desto mehr steigt die Wahrscheinlichkeit, dass das Intervall der Freiheit sich ausdehnt und uns im besten Falle sogar für den Rest des Jahres erhalten bleibt.

Nicht zuletzt, weil einer meiner höchsten Werte der Wert Freiheit ist, freue ich mich deswegen, wenn Du achtsam bleibst und andere aktiv für ein achtsames und solidarisches Verhalten sensibilisierst.

Übe Dich im Überzeugen. Überlege Dir, welche Werte, welcher Sinn ist für Deinen Kollegen, Deinen Nachbar, Deinen Freund, Deine Familie von Bedeutung?

Hier findest Du zwei Wordings, die damals bei den Jugendlichen an der Isar funktioniert haben:

Wording 1:

„Hey, Ihr genießt die Frühlingssonne, gell? Echt cool, das Wetter. Wisst Ihr eigentlich, dass vor uns laut Wetterprognosen ein richtig geiler Sommer liegt und dass dieser schon zügig losgeht?“
„Ich fände es schade, wenn wir davon nichts mitkriegen, weil wir aufgrund (erneuter) von Ausgangssperren alle allein daheim sitzen müssen. Denn über diesen Schritt denken die Politiker gerade (wieder) nach, weil es zu viele Gruppen wie Euch gibt, die das nicht bedenken. Wie denkt Ihr darüber?“

Wording 2:

„Coole Boards/coole Bikes, die Ihr da habt! Hat es Euch damit schon mal kräftig hingehauen, hatte einer von Euch schon mal einen heftigen Unfall, so dass er ins Krankenhaus musste?“

„Wenn Du nämlich mit einer schmerzhaften Unfallverletzung ins Krankenhaus kommst, kann es Dir von Tag zu Tag mit wachsender Wahrscheinlichkeit passieren, dass dort kein Arzt für Dich Zeit hat oder Du sehr lange warten musst, bis sich ein medizinischer Assistent um Dich kümmern kann. Denn mit jeden Tag, den wir diese Pandemie nicht ernst genug nehmen und möglicherweise ohne unser Wissen den Virus sogar (erneut) verbreiten, gerät unser Gesundheitssystem an seine Belastungsgrenze. Gerade heute habe ich dazu wieder eine Studie gelesen. Wie denkt Ihr darüber?“

In unser aller Interesse wünsche ich Dir bei diesen „Akquisitionsmaßnahmen“ viel Erfolg! Besser wäre es natürlich, wenn Dein Umfeld sich auch ohne Deine Steuerung von selbst achtsam und solidarisch verhält.

Lass Dich dabei von anderen solidarischen Mitmenschen gerne unterstützen, indem Du diesen Beitrag teilst.

Dankeschön!

Bleib gesund und herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Kundenbindung –
jetzt erst recht!

Hallo und Servus aus München!

Geht es Dir wie mir? Langsam gewöhnen wir uns an die Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen in diesen Corona-Zeiten. UND unser Bedürfnis nach natürlichen Begegnungen mit Freunden, mit der Familie, mit Kollegen und Kunden steigt täglich.

Zugleich wissen wir, dass wir weiterhin durchhalten müssen. Insbesondere der Kontakt zu älteren Menschen wird noch längere Zeit in erster Linie nur telefonisch möglich sein.

Vielleicht hast Du Dir mein letztes Blog-Post-Video angeschaut mit dem Titel „Wie Du auch ohne Klopapier die Kundenbindung stärkst“ (HIER) und nutzt für Deinen vertrieblichen Alltag bereits den dazugehörigen Download, eine kleine Fibel zum Thema Kundenbindung in Krisenzeiten.

Diese Fibel beinhaltet Impulse zur Kundenbindung in Zeiten der Krise und sie gibt Dir Hilfestellungen, wie Du auch in diesen Zeiten vertrieblich erfolgreich sein kannst.

Heute ergänze ich diese kleine Fibel durch den Mitschnitt eines darin beschriebenen Telefonates, welches ich mit einem Kunden führe.

Ich freue mich, wenn Du es zusammen mit der Fibel für Deinen vertrieblichen Alltag nutzen kannst und es mit Kollegen teilst, denen diese Unterstützung ebenso gut tut.

Das folgende Video führt direkt ins Telefonat:

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Klicke HIER, um zum Vorgänger-Blog-Post zu gelangen und um Dir dort den Download, die Fibel „Kundenbindung in Krisenzeiten“, herunter zu laden.

Tu Dir und Deinen Kunden auf alle Fälle gerade jetzt etwas Gutes und telefoniere, was das Zeug hält!

Gutes Gelingen und bleib weiterhin gesund!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Deine Irena

Wie Du auch ohne Klopapier die Kundenbindung stärkst!

Hallo und Servus!

Du bist im Vertrieb und hast keine Kundentermine mehr?

Du machst Dir Sorgen, wie Du Deine Vertriebszahlen erreichen kannst?

Dir fehlt ein klarer „Pack-an“ und Du bist ein wenig „lost“ in Deiner Rolle als Vertriebler in dieser Krise?

Na, dann schau Dir das Video an und lade Dir diesen Download HIER runter und leg los!

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Außerdem glaube ich, dass dieser Blog-Post für viele Vertriebler gerade sehr nützlich ist!
Bitte teile ihn unbedingt!

Dankeschön und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Typologie & EQ Dynamics – Plauderei aus dem Nähkästchen

Hallo und Servus aus München!

Typisch! Typisch mein Kunde! Typisch ich!

Gibt es so etwas wie ein typisches Verhalten?

Ist typischer Verkauf nützlich oder unsinnig?

Dazu findest Du in diesem Video und im Download Antworten und ganz nebenbei erfährst Du noch, was es mit unserer Grußformel unter jedem Blog-Beitrag auf sich hat.

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Klick HIER für den Download des Info-Papieres.

Viel Spaß dabei!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Wie Du das Reptiliengehirn Deines Kunden ansprichst

Hallo und Servus aus München!

In vielen Millionen Jahren hat sich unser Großhirn stetig weiter entwickelt. Wir sind im Gegensatz zu der Zeit, in der wir noch in Höhlen lebten, heute durchaus in der Lage, Entscheidungen zu treffen, die im Großhirn mit beeinflusst werden.

Was jedoch die allermeisten Verkäufer vernachlässigen, ist die Tatsache, dass die ins Gehirn gelangenden Botschaften auch heute noch genau wie vor Millionen Jahren zuerst in unserem ältesten Gehirnteil, dem Croc-Brain oder Reptiliengehirn, verarbeitet werden. Und zwar, BEVOR sie ins Großhirn gelangen.

Dies sollte insbesondere bei der Akquisition beherzigt werden … und dazu habe ich ein paar entscheidende Tipps für Dich in diesem Blog-Post zusammengefasst.

Der Weg der Botschaften

Zuerst verarbeitet das Reptiliengehirn eine neu ankommende Botschaft. Dieser Teil des Gehirns erfüllt die Hauptaufgabe, uns am Leben zu halten (Herzschlag, Blutdruck u.a.), sowie uns zu schützen. Und diese Mission lässt es sehr vorsichtig agieren. Dieses „alte Reptiliengehirn“ übernimmt in bestimmten Stress-Situationen die (teils völlige, lähmende und negative) Kontrolle über uns. Es steuert uns in Stress-Situationen instinktiv und reflexhaft (Angriff, Flucht oder Totstellen).  Und es bedarf nicht viel, dass dieser Teil des Gehirns unter Stress gerät. Bereits eine zu komplexe Botschaft wird als Bedrohung empfunden.

Wenn die Botschaft es dennoch geschafft hat, das Filtersystem des Reptiliengehirns zu durchlaufen,  also nicht ausgemustert wurde (was das Reptiliengehirn übrigens mit 90% aller Botschaften macht!), überprüfen das Mittelhirn und das limbische System die Botschaft auf seine für den Gehirnbesitzer emotionale Bedeutung.

Hat die Botschaft auch diese Prüfung überstanden, wurde die Botschaft also als bedeutungsvoll eingestuft, wird sie „weitergegeben“ und vom zuletzt entstandenen Gehirnteil, dem Sitz der Vernunft beurteilt.

Bei Kaufentscheidungen spielen dann noch weitere Bereiche des Gehirns eine entscheidende Rolle (Amygdala, Insula). Doch soweit muss es erst einmal kommen.

Diese Verarbeitungsreihenfolge ist der Grund, warum so viele vernünftige Telefoneinstiege, die auf den Sinn und den Nutzen für Deine Kunden  hinweisen, dennoch an Deinen Kunden „abperlen“ und die Gespräche von Deinen Kunden manchmal regelrecht „abgewürgt“ werden. Zumindest bei der kälteren Akquisition.

Wenn Dein Kunde bereits Dein Fan ist, kannst Du ab und zu auch wirres Zeug reden, er wird es Dir verzeihen und Dir dennoch zuhören. Das Filtersystem ist bei bestehenden und auf Vertrauen basierenden Kundenbeziehungen deutlich durchlässiger.

Das Filtersystem des Reptiliengehirns Deines Kunden

Wenn Du telefonisch akquirierst, stellt sich das Reptiliengehirn in weniger als 3 Sekunden folgende Fragen:

  • Wer ist es?
  • Wie lange dauert es?
  • Kann ich vertrauen oder muss ich mich schützen? / Handelt der Anrufer in meinem Interesse?
  • Was habe ich davon? / Was bringt mir das?

Und wenn Du es als Akquisiteur nicht schaffst, mit Deiner Botschaft diese Fragen so schnell wie möglich zu beenden und damit das Filtersystem erfolgreich zu durchlaufen oder wenn Du das Reptiliengehirn Deines Kunden gar überforderst, ist das Telefonat zu Ende, bevor es richtig angefangen hat.

Es ist möglich, reptiliengerecht zu akquirieren, wenn Du Folgendes beachtest:

  • Spare Dir Details! Das Reptiliengehirn verarbeitet keine Details und schickt nur „grobe Brocken“ nach oben.
  • Achte darauf, dass die gesamte Botschaft neu und aufregend ist!
  • Keep it simple! Das Reptiliengehirn nimmt die Botschaft als Bedrohung wahr, wenn sie zu komplex ist.
  • Mit anderen Worten: formuliere einfach, klar, kurz, positiv, spannend und verführerisch
    und sende unbedrohliche Informationen!

Wie genau Du das schaffst, findest Du kurz, knapp und knackig im Download. Lade ihn Dir HIER herunter.

Sehr gerne darfst Du diesen Blog-Post auch in Deinem Netzwerk teilen, diese Tipps sind für jeden Akquisiteur hilfreich und sorgen automatisch für mehr Erfolg und Freude bei der Akquisition!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Kunden nach ihren Werten fragen – keine gute Idee!

Hallo und Servus aus München!

Als treuer Leser unseres Blogs oder Teilnehmer unserer Präsenz- oder Online-Seminare weißt Du, dass es eine gute Idee ist, Kundenwerte zu ermitteln und zu befriedigen – zumindest, wenn Du verkaufen und loyale Kundenbeziehungen generieren willst.

Stellst Du Deinen Kunden also Fragen, wie „Worauf kommt es Ihnen an?“, „Worauf legen Sie wert?“ oder „Was ist Ihnen wichtig?“,  verfolgst Du damit durchaus ehrenwerte Absichten.

Nur bringen diese Fragen leider nichts!

Deinem Ziel, Deine Kunden glücklich zu machen und einen Kaufabschluss zu erreichen, kommst Du damit sehr selten nah. Denn laut gängiger Sozialforschung sind durchschnittlich nur 3 % Deiner Kunden in der Lage, ihre wichtigsten Werte – also die Antworten auf diese Fragen – konkret und treffend zu benennen.

Du glaubst das nicht? Weil Du Antworten auf diese Fragen von Deinen Kunden erhältst? Klar, Deine Kunden antworten. Sie geben sozialverträgliche Antworten, die man als Kunde in diesen Momenten gibt. Es sind Antworten, die ihnen sofort einfallen, wie „ein guter Preis“, „guter Service“, „Zuverlässigkeit“. Vielleicht ist sogar der eine oder andere zutreffende Wert dabei. Vielleicht.

Diese Werte jedoch GENAUESTENS bei seinen Kunden herauszufinden ist wichtig für jeden Verkäufer.

Können wir unsere Werte leben, sind wir zufrieden. Erleben wir etwas, das auf unsere Werte einzahlt, freuen wir uns (und Endorphine durchströmen unseren Körper).

Wird uns etwas angeboten, das unsere Werteerfüllung ermöglicht, empfinden wir Vorfreude, unser Dopaminspiegel steigt und unser Gehirn trifft eine finale Entscheidung zum JA.

Ich zeige Dir im Folgenden, wie Du treffsicherer von Deinem Kunden erfährst, was ihnen wirklich wichtig ist, um diese Werte dann gezielt zu erfüllen, also das notwendige Dopamin im Kopf des Kunden auszuschütten:

An unsere Emotionen können wir uns meist sehr gut und vor allem sehr schnell erinnern.

Geschichten, die wir – auch als Kunde – erlebt haben, in denen wir uns geärgert haben, beschreiben Erlebnisse, bei denen unsere Werte verletzt wurden. Es waren Situationen, in denen wir für Selbstbehauptung gesorgt haben und in denen wir für unsere Werte eingetreten sind.

Auch hatten wir in unserem Leben als  Kunde Erlebnisse, die uns positiv überrascht haben, über die wir uns gefreut haben.

Und nach genau diesen Geschichten und Erlebnissen solltest Du Deine Kunden fragen!
Das, was sie Dir daraufhin erzählen, wird Dir WERTvolle und vor allem treffsichere Hinweise geben, WORAUF es Deinen Kunden ankommt. Diese Geschichten weisen auf das hin, was Deinem Kunden wirklich wichtig ist. Erfüllst Du diese dahinter erkennbaren Werte, machst Du nicht nur Deinen Kunden glücklich, sondern auch Dich, weil Du so elegant zum Abschluss kommst.

Probiere es am besten gleich aus! Für ein paar beispielhafte Fragen klicke HIER .

Du kannst das Ganze selbstverständlich auch in Deinem privaten Umfeld ausprobieren und zukünftig Deine Familie und Freunde noch einfacher durch WERTvolles Verhalten erfreuen!

In diesem Sinne, herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier und eine dopaminvolle Zeit,

Deine Irena

Nie wieder Angeboten hinterher telefonieren – so geht´s!

Hallo und Servus aus München!

Kennst Du das? Dein Kunde hat auf seinen Wunsch hin ein Angebot von Dir erhalten.

Und dann hörst Du plötzlich nichts mehr von ihm und kannst ihn auch nicht erreichen.

Irgendwann ist Dein Frust so hoch, dass Du es ganz sein lässt und den Vorgang abhakst.

Was bleibt, ist ein „G´schmäckle“, bei Dir und meist auch beim Kunden. Zukünftig habt Ihr dann oft keine richtige Lust mehr aufeinander.

Im folgenden Video zeige ich Dir, wie Du Dir das in vielen Fällen ersparen kannst, Deine Kompetenzausstrahlung sich dabei gleichzeitig steigert und sich die Beziehung zu Deinem Kunden sogar noch festigt!

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Nutze für das im Video angesprochene Wording DIESES Dokument für Dich!

Viel Erfolg dabei und herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Deine Irena

Einwandbehandlung mit Elevator-Pitch

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Anhand eines Videos und eines passenden Download-Papiers könnt Ihr Euch heute von mir zum Thema Einwandbehandlung inspirieren lassen.

Erfahrt, wie es Euch gelingt, den Einwänden Eurer Kunden wertschätzend zu begegnen und dabei von diesen gleichzeitig charmant und nahbar wahrgenommen zu werden.

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Diejenigen von Euch, die nach den Tipps in meinem letzten Video-Post (HIER  ) ihren eigenen Elevator-Pitch bereits formuliert haben, können diesen jetzt auch für ihre Einwandbehandlungen nutzen.

Zum Nachlesen findet Ihr HIER ein Handout.

Wenn Euch noch Freunde und Kollegen einfallen, für die diese ungewöhnliche Vorgehensweise ebenso interessant sein könnte, teilt diesen Beitrag gerne und verweist sie ebenso gerne auf unseren monatlich erscheinenden Newsletter.

Denn Ihr wisst ja: Wer sich HIER für unseren Newsletter einträgt, bekommt exklusiv ab dem 20. September bis zum 15. Oktober den ersten Privat-Onlinekurs von EQ Dynamics, den EQ Starter, geschenkt!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

6 Schritte zu einem authentischen Elevator-Pitch

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Habt Ihr den Begriff Elevator-Pitch schon einmal gehört? Übersetzt heißt es „Aufzugspräsentation“. Entstanden ist das Ganze in Amerika und es geht darum, jemanden in der Kürze (z.B. für die Dauer einer kurzen Aufzugsfahrt) von sich und seinen Leistungen zu überzeugen.

Im engen Sinne muss diese Aussage dem möglichen Kunden auf dem Punkt vermitteln, welches seiner Probleme durch den Anbieter gelöst wird.

Meine persönliche Auslegung ist jedoch umfassender, sie stellt den Verkäufer/ Dienstleister/ Unternehmer mit seinem Stil in den Mittelpunkt. Nach meinem Verständnis von Elevator-Pitch sollte es hierbei eher um die Vermittlung einer Verkaufsphilosophie gehen.

Ich sag Euch auch warum.

Die bekanntesten Trend-Untersuchungen zu Kundenbedürfnissen der letzten 5 Jahre belegen alle durch die Bank, dass sich die Grundwerte der Kunden aufgrund der zunehmenden Informationsflut und der voranschreitenden Digitalisierung geändert haben.

Die wichtigsten Werte der Kunden sind heute die Werte Vertrauen, Sicherheit und Nähe. Alles Werte, die mit dem Emotionalen Verkauf erfüllt werden. Vorausgesetzt der Verkäufer agiert aufrichtig und authentisch.

Ein gelungener Elevator-Pitch kann Euch im Verkauf unterstützen, da Ihr dadurch menschlich, mit Eurem persönlichen Stil, vielleicht sogar mit Eurem Alleinstellungsmerkmal sichtbar werdet.

Und ein authentischer Elevator-Pitch erzeugt Sympathie, transportiert Nähe und erhöht so das Vertrauen des Kunden.

So ein Statement parat zu haben, ist also sowohl für Unternehmer als auch für Verkäufer durchaus lohnenswert.

Ihr könnt es einsetzen im Marketing, speziell beim Empfehlungsmarketing, in der Akquise oder auch bei preislichen Auseinandersetzungen, da Ihr ja als Anbieter auf der Leistungsseite der Preis-Leistungs-Waage „hockt“.

Klickt HIER für ein Download-Papier, in welchem Ihr die Schritte zu Eurem individuellen und authentischen Elevator Pitch näher beschrieben findet und mit einem Wording, was Euch einfach und locker über die Lippen kommt.

Den entscheidenden Punkt für einen authentischen Wortlaut habe ich in diesem Video für Euch heraus gepickt:

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Beim nächsten Mal zeige ich Euch, wie Ihr mit Eurem Elevator-Pitch souverän Kundeneinwände behandeln könnt.

Bis dahin wünsche ich Euch viel Spaß und Erfolg bei der Erstellung Eures eigenen Elevator-Pitchs!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena

Keine Emotionen, kein Umsatz!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

In Zeiten zunehmender Technisierung von Vertrieb – Stichworte „Big Data“, „Online-Vertrieb“ und „People Analytics“ – geht der emotionale Kontakt zum Kunden zunehmend verloren.

Mit dem überaus beunruhigenden Nebeneffekt, dass dadurch auch die dauerhafte Kundenbindung verloren geht. Denn diese findet insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie beispielsweise bei Finanz- und Versicherungsdienstleistungen und auch im IT-Bereich, ausschließlich über die Erfüllung von Werten (Stichwort Bindungshormon Oxytocin) statt.

Und diese Werte-Erfüllung durch seinen Berater/Verkäufer MUSS dem Kunden durch eben diesen Berater/Verkäufer ständig bewusst gemacht, also bewusst erlebbar, gemacht werden!

Warum?

Damit der Kunde sich BEWUSST ist und nicht vergisst, WER seine Werte KENNT!

Damit der Kunde sich BEWUSST ist und nicht vergisst, WER ihm seine Werte ERFÜLLT.

Damit der Kunde eine bewusste und aktive Entscheidung trifft, bei diesem Berater/Verkäufer zu bleiben!

Und natürlich auch, damit die Unsicherheit und damit der Preis für einen Wechsel zu einem neuen Berater/Verkäufer zu hoch wird.

Einen Wechsel, bei dem der Kunde sich nicht von vorneherein sicher sein kann, dass dieser weiß, was ihm wichtig ist!

Mit anderen Worten, wir müssen unseren Kunden immer und immer wieder ihre Werte zurückspiegeln und ganz dezidiert darauf hinweisen, dass WIR es sind, die diese Werte kennen und erfüllen!

Beispiele gefällig?

„Herr Hornung, ich weiß ja, dass Sie besonderen Wert auf Zuverlässigkeit legen! Und genau darum biete ich Ihnen hier einen Server an, der in sämtlichen Tests als der Zuverlässigste abgeschnitten hat!“

„Frau Grüner, weil Ihnen Qualität so wichtig ist, habe ich hier das mit weitem Abstand beste und anspruchsvollste Produkt für Sie!“

„Frau Fiedler, ich habe Sie als Kundin kennengelernt, die ausgesprochen großen Wert darauf legt, dass wir uns an unsere Vereinbarungen halten … und genau darum freut es mich, dass wir zusammenarbeiten, weil das genau das ist, was wir tun! WIR halten uns an Vereinbarungen, die wir treffen.“

ZU offensiv?

ZU SEHR auf die Kacke gehauen?

Keinesfalls.

Anders herum wird ein Schuh draus, denn dies alles sind Sätze, die den Kunden unmittelbar binden.

Und KEINER dieser Sätze stellt eine Selbstverständlichkeit im Kopf des Kunden dar.

Zu einer solchen wird die Aussage erst, wenn sie gesagt wurde!

Daher mein nachdrücklicher Tipp für heute:

SAGT solche Sätze!

Traut Euch, dem Kunden auf den Kopf zuzusagen, dass IHR wisst, worauf er Wert legt UND dass IHR es seid, die diesen Wert erfüllen.

Und verankert Euch so dauerhaft im Kopf UND im Herzen des Kunden!

Lest dazu auch gerne HIER einen Artikel von mir, der bei Springer Professional veröffentlicht wurde.

Herzliche und kundenbindende Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Euer Markus

Hilfe, mein Kunde will vergleichen! Was tun?

Hallo liebes EQ Netzwerk!

Nur wenige Verkäufer verkaufen Dienstleistungen und Produkte, die einmalig sind. Die allermeisten stehen vor der Herausforderung, sich von ebenso starken Mitbewerbern positiv unterscheiden zu müssen.

Das wichtigste Unterscheidungskriterium ist und bleibt dabei immer der Verkäufer selbst mit seinem möglichst gewinnenden Verhalten.

Laut einer Studie von 2b AHEAD THINKTANK aus dem Jahr 2012 haben sich die Grundwerte der Kunden deutlich von der Preisorientierung weg entwickelt und hin zu den Werten Vertrauen, Sicherheit und Nähe.  Die Tendenz ist hierzu anhaltend bis steigend. Es lohnt sich also, sich mit dem Thema des Emotionalen Verkaufs auseinanderzusetzen.

Doch es gibt sie nach wie vor, die Kunden, die sich Preis- und Angebotsvergleiche gönnen wollen. „Das ist nichts gegen Sie, ich bin mit Ihrer Beratung wirklich sehr zufrieden, doch ich möchte mich zusätzlich noch gerne umschauen.“

Das ist ein Satz, den auch Ihr vielleicht schon einmal von Euren Kunden gehört habt.

Was könnt Ihr tun? Wie könnt Ihr emotional intelligent agieren? Wie gelingt es Euch, eine emotionale Akupunkturnadel zu setzen, die den Kunden ein wenig vorgefärbt loslaufen lässt?

Wie schafft Ihr es in vielen Fällen, dass der Kunde zurück kehrt und zu Eurem Angebot aus ganzem Herzen JA sagt?

Hier findet Ihr eine nützliche und zugleich WERTschätzende Gesprächsstruktur für genau solche Situationen.

Ich wünsche Euch damit viel Erfolg und freue mich, wenn Ihr diesen Beitrag inklusive des Anhangs in Euren Netzwerken teilt.

Vielen Dank dafür!

Herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Irena Fiedler

Wie wir mit Worten andere positiv beeinflussen können

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Gerade in populistisch aufgeheizten Zeiten werden Worte oft bewusst verquer benutzt und für eigene politische Zwecke missbraucht. Wir hören und lesen von „alternativen Fakten“ und treffen zunehmend auf ein Vokabular, von dem wir dachten, dass dies mit Beendigung des zweiten Weltkrieges „untergegangen“ ist. Als reflektierende Menschen versuchen wir uns natürlich dagegen zu immunisieren, doch wir spüren, Worte haben Kraft und können manipulieren.

Wir bei EQ Dynamics haben eine klare Auffassung zum Thema Manipulation: „Manipulativ ist ein Verhalten, das zu Gunsten des Handelnden und zu Lasten eines anderen geht.  (=verdeckter Schaden).“

Verwenden wir jedoch bewusst Worte, die der Klarheit oder Effizienz dienen und werden dabei die Werte des anderen geWERTschätzt, sprechen wir von einer positiven Beeinflussung.

Und in genau diesem Sinne habe ich heute zwei konkrete Tipps für Euch:

Tipp 1

Wie Ihr durch die Verwendung spezieller Worte einen Face-to-Face-Termin bekommt, statt unendlich lange Telefonate zu führen.

Tipp 2

Wie Eure Wünsche und Appelle an Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger durch die Verwendung eines kleinen Wortes häufiger erfüllt werden.

Klickt HIER für die konkreten Beschreibungen.

Ich wünsche Euch viel Spaß und Erfolg damit und grüße Euch herzlich aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Die Kraft der Worte

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Vor ein paar Tagen schickte mir eine Freundin den Link zu einem hochemotionalen Film mit dem Titel „Die Kraft der Worte“. Dieser Film hat mich sehr bewegt:

Ein blinder Mann sitzt im Schneidersitz auf einer Decke am Boden auf einem Platz in einer Fußgängerzone. Vor ihm steht ein Schild „I am blind. Please help me!“ Es ist ein grauer Tag. Einige Menschen werfen ihm ein paar Münzen in seine Dose, die allermeisten nehmen jedoch kaum Notiz von ihm. Eine Businessfrau kommt vorbei. Sie bleibt stehen, nimmt sich sein Kartonschild, zieht einen dicken Stift aus ihrer Jacke, schreibt etwas auf die Rückseite und stellt das Schild umgedreht wieder hin. Der Mann ertastet währenddessen ihre Schuhe. Die Frau geht weiter. Von diesem Moment an fliegen dem alten Mann die Münzen nur so zu. Abends kehrt die Frau zurück. Der Blinde erkennt sie beim Ertasten ihrer Schuhe wieder und fragt sie: „Was hast Du auf das Schild geschrieben?“ Sie antwortet: „Das Gleiche – nur mit anderen Worten.“ Jetzt ist zu sehen, was auf dem Schild geschrieben steht: „It´s a beautiful day and I can´t see it.“

Ein bewegender Unterschied, oder?

Wir wissen aus zahlreichen wissenschaftlichen Experimenten, dass Worte und Sätze uns und auch die Handlungen anderer Menschen unbewusst beeinflussen. In meinem vorletzten Blog zum Thema Priming habe ich Euch bereits von einem dieser Experimente berichtet.

In einigen unserer Seminare sammeln wir mit den Teilnehmern Begriffe für Emotionen und Gefühle – wir nennen es Emotionspotpourri. Wir tun dies, weil Emotionen nicht nur Entscheidungsfaktoren sind, sondern auch der Kommunikation dienen. Möglichst viele emotionale Befindlichkeiten in Worten ausdrücken zu können, sorgt für eine klare und wirksame Kommunikation. Andere können uns besser verstehen und lassen sich leichter auf unsere Wünsche und Appelle ein.

Es spricht jedoch noch etwas anderes dafür, sich mit einer emotionalen Begriffsvielfalt auseinanderzusetzen. Die Psycho-Linguistik belegt, dass wir unsere wahrgenommene und erlebte Realität durch Worte beschreiben. Je größer unser eigener emotionaler Wortschatz ist, desto reicher ist unsere Erfahrung in der Welt um uns herum. Das  heißt, wir können tatsächlich nur Gefühle empfinden, die wir mit Worten beschreiben können. Und umgekehrt.

Diese Erkenntnis hat insbesondere dann Konsequenzen, wenn wir unsere positiven Erfahrungen und die damit verbundenen Gefühle in unserem Leben intensivieren möchten. Hierfür benötigen wir ein gelebtes Vokabular – starke, kraftvolle Ausdrücke, vor allem emotional positiv belegte Adjektive.

Ein derartiges Vokabular zu beherrschen ist selbstverständlich ebenso nützlich, wenn wir andere überzeugen, fesseln oder aufrütteln möchten.

Testet Euch doch einmal! Notiert so viele positive Ausdrücke, Adjektive und emotionale Verben, wie Euch in zwei Minuten einfallen. Die meisten Menschen geraten nach 10-20 Begriffen ins Stocken…

Wiederholt diese Übung regelmäßig, um Euren aktiven Wortschatz um schöne und starke Worte zu erweitern. Ihr werdet sehen, Eure Sprache wird reicher – und Eure Erfahrungen werden es auch.

HIER findet Ihr zum Stöbern eine Sammlung dieser Worte, ergänzt um eine Auswahl von Worten, die die „weg-von-Emotionen“ bedienen.

In meinem nächsten Blog werde ich Euch dann anhand zweier konkreter Beispiele aufzeigen, wie es Euch gelingt, mit Worten Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger positiv zu beeinflussen.

  1. Wie Ihr durch die Verwendung spezieller Worte einen Face-to-Face-Termin bekommt, statt unendlich lange Telefonate zu führen.
    und
  2. Wie Eure Wünsche und Appelle an Eure Gesprächspartner, Kunden, Email-Empfänger durch die Verwendung eines kleinen Wortes häufiger erfüllt werden.

Bis dahin, herzliche Grüße aus dem emotional-intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Wie aus Empfehlungswunsch Enttäuschung wird!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Im Dezember war ich zum wiederholten Male in einem Hotel in Baden-Württemberg und eines Abends war ich dort auch zum ersten Mal im Restaurant. Ein ebenso zuvorkommender wie charmanter Kellner und Sommelier hat mir einen außergewöhnlichen und leckeren Wein empfohlen und die zwei Vorspeisen, die ich dazu genossen habe, waren geradezu vorzüglich. Mit anderen Worten, meine Erwartungen wurden weit übertroffen und dies teilte ich meinem Kellner dann auch mit. Dieser freute sich sehr über mein Feedback, insbesondere darüber, dass mir der Wein so gut gemundet hat, von dem er übrigens seinen Chef schon länger zu überzeugen versuchte.

Nach diesem Erlebnis habe ich mich direkt im Zimmer hingesetzt, eine begeisterte Email an den Wirt und Hotelier geschrieben und darin erwähnt, dass ich meiner Seminargruppe, deren Teilnehmer alle aus der Region stammen, am nächsten Tage von diesem Erlebnis vorschwärmen werde. Auch schrieb ich, dass ich diese Weiterempfehlung in zwei Wochen, wenn ich wieder sein Hotelgast sein würde, bei einer neuen Gruppe wiederholen werde.

Warum tat ich das? Die Antwort ist einfach: Ich habe als Kunde Werte wie Aufmerksamkeit, Helfen und Genuss. Mit meiner Empfehlung habe ich also auch etwas für mich getan, ich habe meine eigenen Werte „gefüttert“ und so mein Wohlbefinden gesteigert. Neurowissenschaftlich ausgedrückt, habe ich durch diese Rückmeldung wohltuende hormonelle Botenstoffe in meinem limbischen System selbst produziert, was übrigens von sich aus von 10 Kunden nur einer bis maximal drei tun (alle anderen bräuchten für eine aktive Weiterempfehlung einen emotional vorgetragenen Impuls, also einen Empfehlungsappell Ihres „Verkäufers“).

Nun aber zurück zu meiner Geschichte, denn jetzt folgt eine Enttäuschung. Warum? Nun, weil ich bis heute keinerlei Reaktion auf meine Feedback-Email inklusive Weiterempfehlungs-Ankündigung erhalten habe!

Merkwürdig, beim Schreiben der Email habe ich mir keine Gedanken über eine eventuell verknüpfte Erwartungshaltung gemacht. Das wurde mir erst bewusst, als nichts, gar nichts, passierte.

Kein kurzer Anruf oder zumindest eine zeitnahe Antwort-Mail z.B. mit dem Wortlaut „Frau Fiedler, ich habe gerade Ihre Email gelesen und freue mich total darüber …“.

Es mag ein wenig übertrieben klingen, aber so ticken wir, wenn wir etwas weiter empfehlen … wir erwarten eine Reaktion dessen, den wir empfohlen haben. Und für diesen gut zu wissen: Er verstärkt dadurch unsere eh schon vorhandene Neigung, weitere Empfehlungen auszusprechen. Reagiert er überhaupt nicht, fällt diese Neigung allerdings in sich zusammen wie ein Kartenhaus.

Was hätte der Wirt alles tun können, damit ich meine Empfehlung tatsächlich wiederhole? Kleinigkeiten gemessen daran, dass er dadurch 24 potentielle neue Gäste sprich Kunden aus der Region gewinnt. Beim nächsten Einchecken in zwei Wochen ein kleiner Gruß vorfinden oder vielleicht sogar ein kleines Dankeschön? Eine Flasche von jenem Wein vielleicht? Oder eine Tüte Süßigkeiten (im Idealfall mit Werbeaufdruck) für meine Seminargruppe „als Vorgeschmack“. Wie gesagt, Kleinigkeiten!

In meinen Seminaren und Vorträgen erzähle ich (und einige von Euch werden es auch in meinem Booklet Empfehlungsmarketing gelesen haben) immer wieder von den Grundvoraussetzungen für Empfehlungen. Dazu gehört auch der Punkt „Empfehlungen am Leben halten“.
Und nun hatte ich es mal wieder am eigenen Leib erlebt, wie aus Begeisterung Enttäuschung wurde und eine Empfehlungs-Wiederholung ausblieb. Aus Bequemlichkeit oder Gedankenlosigkeit oder aufgrund des fehlenden Bewusstsein darüber, wie solche einfachen menschlichen Prozesse des emotionalen Gebens und Nehmens funktionieren.

Bei meinem nächsten Besuch wollte ich dann übrigens wissen, ob wenigstens der reizende und kompetente Kellner etwas Anerkennendes von seinem Chef gehört hat. Leider traf ich ihn nicht an. Seine Kollegin versprach mir, ihn danach zu fragen, ich hörte jedoch nichts mehr.

Ungeachtet dessen, dass diese Geschichte gut für einen Blogbeitrag taugt, was glaubt Ihr? Auch wenn ich keine Trainerin wäre, die sich „professionell“ mit solchen Themen beschäftigt, würde ich das Hotel jetzt noch weiterempfehlen?

Diese Geschichte birgt viel Alltagsweisheit zum Thema Empfehlungsmanagement in sich und hier im Download findet Ihr die wichtigsten Punkte für Euer eigenes erfolgreiches Empfehlungsmanagement nochmals kurz aufgelistet.

Macht es gut und vor allem besser als der Hotelier!

Viel Erfolg dabei wünscht Euch mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena

Den bleiernen Tag mit Priming retten!

Hallo liebes EQ Netzwerk!

Kennt Ihr das? Der Tag fühlt sich an wie Blei. Ihr sehnt den Feierabend oder das Wochenende herbei.

Warum ist das nur so?

Was lässt einige Tage so anstrengend sein?

Vielleicht seid Ihr in die Priming-Falle getappt.

Was sich dahinter verbirgt und was Ihr jeden Tag – insbesondere jeden Morgen – tun könnt, um voller Energie in und durch den Tag zu kommen, erfahrt Ihr in diesem kurzen Video:

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Und HIER findet Ihr dazu noch eine kurze Erklärung, worum es sich bei Priming handelt.

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier,

Eure Irena Fiedler

Ärgert Ihr Euch über andere? Benutzt Feed-Forward!

Hallo liebes EQ Netzwerk!

Sagt, passiert Euch das auch ab und zu? Immer wieder nervt Euch ein bestimmtes Verhalten anderer. Ihr ärgert Euch. Immer und immer wieder.
Vermutlich ist es aber so, dass dieses Ärger auslösende Verhalten der anderen unbeabsichtigt geschieht. Sie merken es vielleicht noch nicht mal. Denn was Euch nervt, ist für andere oft gar nichts Weltbewegendes, also nichts, worüber man sich aufregt.

Für Euch ist es jedoch ein verdammt guter Grund, sich aufzuregen!

Kollegen, Chefs, Kinder, Partner …

Sie alle ticken leider nicht immer so wie wir. Sie verhalten sich in ihrer WERTeigenen Art und Weise und treten Euch damit das eine oder andere Mal in Euren Werte-Vorgarten.

Aus Seminaren, Vorträgen oder Publikationen von uns wisst Ihr: In Eurem Limbischen System führen Werteverletzungen zu einem Cocktail aus hormonellen Botenstoffen und sorgen so für einen Anstieg Eurer Betriebstemperatur. Kurzum, Ihr ärgert Euch, wenn Eure Werte verletzt werden.

Doch zurück zur Ausgangsfrage: Wie lässt sich das denn nun stoppen? Die Antwort ist simpel, doch bevor ich Sie Euch gebe, lasst uns kurz betrachten, wozu wir Menschen überhaupt Emotionen haben.

Emotionen sind Entscheidungsfaktoren und Kommunikationssignale. Der Ärger ist die Emotion der Selbstbehauptung und ist zugleich die Emotion mit dem allerhöchsten Kommunikationsanteil. Mit anderen Worten, der Ärger erfüllt seinen Zweck dadurch, dass er kommuniziert wird. Dazu ist er da. Und damit ahnt Ihr bereits die Antwort auf die obige Frage.

Natürlich könnt Ihr auf das Kommunizieren Eures Ärgers auch verzichten, wenn Ihr denkt, „Es bringt nichts.“ Ihr könnt resignieren und enttäuscht sein.  Das ist Eure Entscheidung. Doch wenn Ihr das Verhalten stoppen wollt, Wiederholungen vermeiden möchtet, kommt Ihr ums dosierte Kommunizieren des Ärgers nicht herum.

Wenn Ihr Euch entscheidet, Euren Ärger nicht zu kommunizieren, Ihr Euch also nicht behauptet, dann bekommt der andere eventuell gar nicht mit, dass sein Verhalten Euch in Euren Werten verletzt. So gibt es auch keine Veranlassung für ihn oder sie, das eigene Verhalten anzupassen. Die Situation kann sich wiederholen, Euer Ärger auch.

Solltet Ihr jetzt denken „Aber der andere sieht/spürt doch, dass ich sauer bin!“,  möchte ich Euch vor einem der klassischsten Missverständnisse in der Kommunikation warnen.

Denn es gibt keine Selbstverständlichkeiten!

Vielleicht bemerkt der andere, dass Ihr nicht gerade erfreut seid.

Vielleicht.

Doch davon auszugehen, dass er oder sie auf jeden Fall mitbekommt, dass Ihr Euch ärgert, was genau der Auslöser für den Ärger ist und was Ihr Euch speziell anders wünscht, das wäre naiv.

Deswegen lautet unsere starke Empfehlung:

Holt Euch die Aufmerksamkeit des anderen ab (er oder sie sollte also „online“ sein!) und beschreibt, was Euch nervt. Sprecht dabei Eure Emotionen direkt an. Und sofern Ihr wisst, was dahinter steckt, benennt dazu noch Eure dahinter liegenden Werte!

Besonders konstruktiv wird der Appell darüber hinaus, wenn Ihr beschreiben könnt, welches Verhalten Ihr Euch stattdessen wünscht. Dann wird aus dem Feedback nämlich ein Feed-Forward.

Zum Beispiel so: „Marc, ich möchte etwas loswerden. Du hast mir zu den letzten beiden Meetings die Cash-Flow-Übersichten angefertigt. Und beide Male lagen sie mir kurz vorm Meeting noch nicht automatisch vor, sondern ich musste sie noch schnell vor dem Meeting bei Dir anfordern. Einmal wäre ich deswegen fast zu spät gekommen. Mir ist es wichtig, vorbereitet und pünktlich im Meeting zu erscheinen. Deswegen ärgert mich so ein Zuarbeiten auf den letzten Drücker. Ich wünsche mir, dass Du mir die Zahlen automatisch einen Tag vor dem Meeting morgens vorlegst, ohne dass ich danach fragen muss. Dann kann ich auch noch in Ruhe einen Blick reinwerfen. Okay? … Danke.“

Diese Gesprächsstruktur liefert dem Gegenüber ein klares Bild darüber, wie es Euch geht und welches konkrete Verhalten dazu geführt hat. Außerdem bietet es ihm die Klarheit darüber, worauf es Euch ankommt.

Er oder sie kann sich fortan besser auf Euch einstellen. Ihr seid berechenbarer und müsst Euch seltener ärgern.

Bei heftigeren Emotionen könnt Ihr auch direkt mit dem Nennen der Emotion beginnen und erst in den folgenden Sätzen die Situation, Eure Werte und Euren Wunsch beschreiben. Die Reihenfolge wird bestimmt von Eurem Bauchgefühl und von der Intensität Eurer Emotion.

Hauptsache, Euer Gegenüber versteht, was genau zur Emotion geführt hat und erkennt, was Euch wichtig ist. Und was Ihr Euch konkret wie anders wünscht. Gebt dem anderen die Chance, das für Euch Notwendige nachzuvollziehen!

Da wir alle in unseren gewohnten Mustern unterwegs sind und alte Gewohnheiten manchmal hartnäckig sind, kann es natürlich sein, dass Ihr mit einem zweiten oder gar dritten, dann noch deutlicherem Ausdruck „nachlegen“ müsst, bis es wirklich funktioniert. Wenn das Ärger auslösende Verhalten des anderen sich partout „nicht abstellt“ und Ihr einfach keine Lust mehr auf die Auseinandersetzung habt, ja dann … habt Ihr immer noch die Möglichkeit zu resignieren. Dann lasst aber auch wirklich los davon.

Ihr kennt ja sicherlich den Spruch „Love it, change it or leave it!“

Wir ergänzen diesen Satz gerne um den Zusatz „… but decide it and be happy!“

Denn wenn Ihr Euch nicht entscheidet, jammert und klagt Ihr aus einer Opferrolle heraus und saugt Euch und anderen automatisch Energie ab.

Wenn Ihr auf das Verhalten des anderen einwirken wollt, seid Ihr bei „change it“ und diese Gesprächsstruktur Feed-Forward – Ihr findet sie HIER zum Download – wird Euch dabei unterstützen.

Eine möglichst ärgerfreie Zeit wünsche ich Euch und wie Ihr das ungeliebte Verhalten anderer mit Hilfe der Basisemotion Freude abstellen könnt, indem Ihr das gewünschte Verhalten emotional verstärkt, das erzähle ich Euch im nächsten Blog!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Eure Irena

Tatsächliche Kundenbedürfnisse – warum Hebebühnen nicht dazu gehören!

Hallo liebes EQ-Netzwerk!

Die kognitiven Neurowissenschaften liefern uns phantastische Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und Kaufentscheidungen sowie deren emotionale Voraussetzungen und heute habe ich einen kurzen und klaren Impuls für Euch, mit dem Ihr zu (noch) besseren Verkäufern werdet!

Also versetze ich mich jetzt mal in den Kopf Eures Kunden, nein, ich BIN Euer Kunde und ich sage Euch in aller Offenheit, was ich von Euch erwarte und was genau Ihr aus Sicht der Neurowissenschaften tun – beziehungsweise lassen! – solltet, damit ich überhaupt konkret darüber nachdenke, bei Euch etwas zu kaufen beziehungsweise Eure Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Los geht´s!

Als Erstes und Wichtigstes:

Lächelt, wenn Ihr mich seht!

Gebt mir das gute Gefühl, dass Ihr Euch aufrichtig freut, dass ich da bin.

Vermittelt mir damit den Eindruck, dass es Euch gefällt, dass ich mich mit dem Gedanken trage, Euch mein sauer verdientes Geld zu geben und somit dazu beizutragen, dass Ihr ein Dach über dem Kopf und genug zum Essen im Topf habt. Bitte verstärkt mein Verhalten – sorgt also dafür, dass ich es wieder tun werde – mit der EINZIGEN Emotion, die dies kann: mit Eurer Freude!

Als Zweites:

Fragt mich bitte NICHT, was Ihr für mich TUN könnt!

In den meisten Fällen kann ich diese Frage nämlich nicht konkret beantworten, weil ich nur ein subtiles Gefühl dafür habe, dass es etwas gibt, das mich umtreibt oder das mich beschäftigt.

Woran das liegt? Nun, ich kann in der Zwischenzeit bei ALLEN Produkten, Dienstleistungen und Problemlösungen unter tausenden Varianten wählen und das überfordert mein Gehirn vollkommen. In 99,9 Prozent aller Fälle weiß ich nicht genau, was ich will sondern habe nur ein nebulöses Gefühl der Unsicherheit.

Als Nächstes:

Ich bitte Euch herzlich, ja, ich flehe Euch geradezu an, im Kontakt mit mir – egal ob face to face oder via Werbung/Brief/Mail/Internet – die folgenden fatalen Fehler keinesfalls zu machen:

Erzählt mir bitte NICHT als Erstes, was Ihr alles zu bieten habt!

Verschont mich bitte so lange wie möglich mit Euren tollen Produkten oder deren Eigenschaften!

Mutet mir keinesfalls als Erstes – und auch nicht als Zweites! – die historischen Errungenschaften, Expertisen und Imagebotschaften Eurer Firma zu!

Nehmt EUCH nicht wichtiger als MICH!

Denn wisst Ihr, was das Einzige ist, das mich wirklich interessiert?

Das Einzige, das mich wirklich interessiert, ist die Antwort auf die Frage, ob Ihr eine Lösung für mein Problem, meinen Engpass oder meine Not habt.

Und um diese Frage zu beantworten, müsst Ihr als Erstes mich mit meinen Werten und Emotionen in den Mittelpunkt Eurer Aufmerksamkeit stellen und nicht Eure Produkte, nicht Eure Firma, nicht Euch.

Wie genau findet Ihr heraus, wo mich der Schuh drückt?

Nachdem Ihr mir durch Eure Freude darüber, dass ich da bin, ein wirklich gutes Gefühl gegeben habt, fragt mich, wie es mir geht … und zwar nicht mit dem klassischen oberflächlichen pseudo-smalltalk-mäßigen Gesprächs-Einstiegs-Ansatz, sondern vollkommen aufrichtig und interessiert!

Fragt mich, was mich gerade beschäftigt, was mir an Gedanken durch den Kopf geht.

Traut Euch, mich direkt nach meinen Emotionen zu fragen!

Und dann hört mir bitte zu! … mit Eurer VOLLEN Aufmerksamkeit und nicht mit einem Ohr am Handy und einem Auge am Bildschirm!

Erspürt meine Emotionen und versucht, meine Werte herauszuhören.

Und dann – aber wirklich erst dann! – zeigt mir bitte und lasst mich im Zweifelsfall fühlen, welches Eurer Angebote oder Produkte mir die Sorge oder den Ärger nimmt, mir Sicherheit gibt, mich durchatmen oder lächeln lässt oder mir kurz gesagt meine wichtigsten Werte erfüllt!

Wenn Ihr DAS schafft und dabei freundlich seid, dann kaufe ich (bei) Euch!

Dies alles, liebe Leser, ist nach den Erkenntnissen der kognitiven Neurowissenschaften so ziemlich genau das, was in den Köpfen Eurer und unserer Kunden vorgeht und wenn wir das berücksichtigen, dann sind wir erfolgreiche Verkäufer!

Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,

Euer Markus Hornung

PS:

Eine Frage geht Euch todsicher noch durch den Kopf:

Was hat all dies mit der Hebebühne in der Überschrift zu tun?

Nun, ich war vor einiger Zeit auf einem Speaker- und Trainerkongress und der hochgeschätzte Kollege Edgar K. Geffroy erzählte dort die Geschichte eines KFZ-Reparaturbetriebes, der an der Straße eine riesige und extrem teure Werbetafel installiert hatte, auf der stand:

„Wir haben jetzt eine moderne Hebebühne!“

Und der Inhaber dieses Autohauses wunderte sich, warum nach mehreren Wochen des Wartens KEIN EINZIGER zusätzlicher Kunde zu ihm kam und sein Auto reparieren ließ.

Ihr kennt nun die Antwort:

Den Kunden interessiert es nicht, dass es in diesem Autohaus eine tolle moderne High-Tech-Hebebühne gibt.

Das Einzige, was den Kunden interessiert, ist, dass das merkwürdige Klopfen im Motor so schnell wie möglich aufhört!