Hallo und Servus, derzeit von Korsika!
In der Finanzdienstleistungsbranche begegnen uns – wie in anderen vertriebsorientierten Branchen – immer wieder dieselben Herausforderungen: Beratende haben wenig Zeit, konzentrieren sich in der zur Verfügung stehenden Zeit auf ihre vertrauten Kund*innen und machen mit diesen das Geschäft. Viele unbetreute Kund*innen, meist werden sie „Schlummerkunden“ genannt, bleiben vergessen.
Die Schlummerkunden zeichnen sich oft dadurch aus, dass sie entweder bei mehreren Instituten geringfügig aktiv sind, bisher keinen Bedarf angezeigt haben und/oder keinen persönlichen Berater bzw. keine persönliche Beraterin haben. Gerade weil sie unbetreut sind, bringen sie ein attraktives Potenzial mit.
Wie hebt man nun dieses Potenzial? Darum soll es in diesem Post gehen.
Wer sich um Schlummerkunden kümmern sollte und wer nicht
Schlummerkunden mussten sich lange Zeit um ihre Belange selbst kümmern, hatten keinen Experten, der sich ihrer angenommen hat. Oft ist vieles bei ihnen „liegen geblieben“ und möglicherweise sind neue Bedarfe entstanden. Viele der Schlummerkunden freuen sich deswegen über Entlastungen und Unterstützung durch Fachkräfte, denen sie vertrauen.
Die meisten Häuser fischen nach Kriterien, die darauf schließen lassen, dass hier eine digitale Betreuung passen könnte, einen Teil dieser Schlummerkunden ab und verschlüsseln diese Kund*innen im eigenen Digitalen Betreuungscenter, mit dem Ziel, dort auf diese aktiv zuzugehen. Eine gute Idee!
Doch auch die Beratenden in der Fläche haben noch viele Schlummerkunden in ihrer Betreuung. Ein brachliegendes Potenzial.
Schlummerkunden reagieren oft positiv auf die Einladung zu einem Kennenlerngespräch, wenn der/die Berater*in sympathisch und nahbar wirkt und zugleich genügend Neugierde für ein persönliches Gespräch bei ihnen weckt. (Klicke HIER für einen Post zu diesem Thema)
Insgesamt nehmen sich die Beratenden in der Fläche für die Akquisition der Schlummerkunden jedoch meist zu wenig Zeit.
Stattdessen werden Kolleg*innen des Servicecenters häufig akquisitorisch auf die diese Kund*innen angesetzt – allerdings mit mäßigem Erfolg. Denn es fällt den Servicemitarbeitenden schwerer beim Schlummerkunden das nötige Interesse für ein Gespräch mit den Beratenden zu wecken als den Beratenden selbst. Schlummerkunden sagen in erster Linie JA zu einem Gespräch, wenn sie von dem Beratenden selbst überzeugt sind, wenn sie diesem eine Kompetenz zuschreiben.
Ein vermeidbares Problem: Mangelhafte Kommunikation zwischen Servicecenter und Beratung
Wenn man dennoch aus Kapazitätsgründen zusätzlich Kolleg*innen aus dem Service einspannt, dann sollte dieser Prozess abgestimmt laufen. Ein oft übersehenes Problem ist die mangelhafte oder gar nicht vorhandene Kommunikation und Organisation zwischen den Beratenden und den Kolleg*innen aus dem Service. Es kommt immer wieder vor, dass Schlummerkunden bei den Beratenden erscheinen und fragen: „Sie wollten mich sprechen, worum geht es denn?“ und die Beratenden überrascht reagieren. Je nach Kompetenz und Geschick des Beratenden können solche Gespräche dann zwar noch erfolgreich verlaufen, doch oft entstehen peinliche Situationen. Eine abgestimmte Kommunikation ist hier unerlässlich.
Das Pendant: Fan-Kund*innen – hier zahlt sich eine effiziente Zusammenarbeit aus
Doch die Kolleg*innen des Serviceteams können durchaus eine gute Vertriebsunterstützung darstellen und zwar bei den Fan-Kund*innen der Beratenden. Diese Kund*innen sollten im Auftrag der Beratenden vom Serviceteam angerufen werden. Die Servicekolleg*innen führen diese Gespräche meist effizienter, da sie sich weniger in Smalltalk verfangen. Der im Gespräch erwähnte Name der vertrauten Beratenden (Anruf im Auftrage) ist ein einfacher Ohröffner und führt in den allermeisten Fällen direkt zur Terminvereinbarung. Wichtig ist hierbei, dass die Beratenden ihren Kund*innen gegenüber erwähnen, dass solche Terminvereinbarungsanrufe durch den Service immer wieder mal erfolgen können. Das Argument dafür liegt auf der Hand: hat der Beratende durch diese Entlastung doch so mehr Zeit für die eigenen Kund*innen!
Diese wirksamen Einladungen der Fan-Kund*innen der Beratenden durch das Serviceteam verschafft den Beratenden wertvolle Zeitgewinne für ihre eigene Schlummerkunden-Telefonie. In meiner Welt würden Beratende idealerweise bei ihren Fan-Kund*innen nur dann selbst zum Hörer greifen, wenn sie bereits telefonisch Aufträge direkt abschließen können, es wichtige kurze Fragen zu klären gibt oder besondere Anlässe – wie Geburtstage – die persönliche Aufmerksamkeit erfordern.
Der Weg zu gemeinsamem Vertriebserfolg, so geht es
Dabei könnte die Zusammenarbeit so wunderbar sein! Wie?
Stelle Dir folgendes vor:
- Beratende und Service-Mitarbeitende kennen sich gut.
- Sie arbeiten in kleinen, festen Tandem-Teams miteinander, die in Kontakt zueinanderstehen.
- Sie haben sich gegenseitige Praktika gegönnt und kennen den Arbeitsalltag der jeweils anderen. Sie wertschätzen einander.
- Das Serviceteam kümmert sich weitestgehend um die Terminvereinbarungen mit den Fan-Kund*innen. Die Beratenden akquirieren ihre Schlummerkunden selbst.
- Alle drei Monate treffen sie sich für einen halben Tag, um sich gegenseitig auf dem Laufenden zu halten, sich Feedback zu geben und voneinander zu lernen.
- Wichtige Informationen, die für das Kundengespräch des jeweils anderen relevant sind, werden im Alltag selbstverständlich weitergegeben, so dass beide Seiten gute Gespräche im Sinne der Kund*innen und des gemeinsamen Vertriebserfolgs führen können (zum Beispiel anhand gemeinsam entwickelter kurzer Vordrucke).
- Darüber hinaus sind beide Teams gleichermaßen ausgebildet, was Werte und Emotionen in der Kundenkommunikation anbetrifft. Sie sprechen die gleiche Sprache, erkennen die Werte ihrer Kund*innen, gehen souverän mit deren Emotionen um und erkennen WERTvolle Verkaufsansätze.
- Sie haben gemeinsame Ziele, spielen gut zusammen und profitieren von dieser Zusammenarbeit.
- Die erfolgreiche Zusammenarbeit wird honoriert und Erfolge werden miteinander geteilt.
Utopie? Nein, es ist möglich!
Die Herausforderungen einer solchen Zusammenarbeit
Natürlich bringt diese Art der Zusammenarbeit auch Herausforderungen mit sich. Neben den Ausbildungskosten und den weiteren Kosten für die in Praktika und Jourfixes verbrachte Zeit erfordert es eine aufwendigere Organisation, um kleine, gemischte Teams zwischen Kundenservicecenter und Beratung zu erstellen und zu erhalten – besonders in einem Umfeld, in dem viele Teilzeitkräfte tätig sind.
Fazit: eine höhere Marktdurchdringung und mehr Vertriebserfolg!
Dennoch lohnt sich der Aufwand. Eine bessere Marktdurchdringung, gesteigerter Vertriebserfolg und zufriedenere Teams, die sich sowohl über die wertschätzende Zusammenarbeit als auch über die gemeinsamen Erfolge freuen, sind das Ergebnis.
Also: Setze Dich dafür ein, gestalte Deinen Arbeitsalltag mit! Welche der obigen Punkte kannst Du für Dich bereits sofort umsetzen? Manchmal geht es nur um den ersten Schritt in die richtige Richtung. Fang an! Und lass mich wissen, wenn ich Dich hierzu unterstützen kann.
Herzliche Grüße,
Deine Irena
