Hallo liebes EQ-Netzwerk!
Die kognitiven Neurowissenschaften liefern uns phantastische Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und Kaufentscheidungen sowie deren emotionale Voraussetzungen und heute habe ich einen kurzen und klaren Impuls für Euch, mit dem Ihr zu (noch) besseren Verkäufern werdet!
Also versetze ich mich jetzt mal in den Kopf Eures Kunden, nein, ich BIN Euer Kunde und ich sage Euch in aller Offenheit, was ich von Euch erwarte und was genau Ihr aus Sicht der Neurowissenschaften tun – beziehungsweise lassen! – solltet, damit ich überhaupt konkret darüber nachdenke, bei Euch etwas zu kaufen beziehungsweise Eure Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.
Los geht´s!
Als Erstes und Wichtigstes:
Lächelt, wenn Ihr mich seht!
Gebt mir das gute Gefühl, dass Ihr Euch aufrichtig freut, dass ich da bin.
Vermittelt mir damit den Eindruck, dass es Euch gefällt, dass ich mich mit dem Gedanken trage, Euch mein sauer verdientes Geld zu geben und somit dazu beizutragen, dass Ihr ein Dach über dem Kopf und genug zum Essen im Topf habt. Bitte verstärkt mein Verhalten – sorgt also dafür, dass ich es wieder tun werde – mit der EINZIGEN Emotion, die dies kann: mit Eurer Freude!
Als Zweites:
Fragt mich bitte NICHT, was Ihr für mich TUN könnt!
In den meisten Fällen kann ich diese Frage nämlich nicht konkret beantworten, weil ich nur ein subtiles Gefühl dafür habe, dass es etwas gibt, das mich umtreibt oder das mich beschäftigt.
Woran das liegt? Nun, ich kann in der Zwischenzeit bei ALLEN Produkten, Dienstleistungen und Problemlösungen unter tausenden Varianten wählen und das überfordert mein Gehirn vollkommen. In 99,9 Prozent aller Fälle weiß ich nicht genau, was ich will sondern habe nur ein nebulöses Gefühl der Unsicherheit.
Als Nächstes:
Ich bitte Euch herzlich, ja, ich flehe Euch geradezu an, im Kontakt mit mir – egal ob face to face oder via Werbung/Brief/Mail/Internet – die folgenden fatalen Fehler keinesfalls zu machen:
Erzählt mir bitte NICHT als Erstes, was Ihr alles zu bieten habt!
Verschont mich bitte so lange wie möglich mit Euren tollen Produkten oder deren Eigenschaften!
Mutet mir keinesfalls als Erstes – und auch nicht als Zweites! – die historischen Errungenschaften, Expertisen und Imagebotschaften Eurer Firma zu!
Nehmt EUCH nicht wichtiger als MICH!
Denn wisst Ihr, was das Einzige ist, das mich wirklich interessiert?
Das Einzige, das mich wirklich interessiert, ist die Antwort auf die Frage, ob Ihr eine Lösung für mein Problem, meinen Engpass oder meine Not habt.
Und um diese Frage zu beantworten, müsst Ihr als Erstes mich mit meinen Werten und Emotionen in den Mittelpunkt Eurer Aufmerksamkeit stellen und nicht Eure Produkte, nicht Eure Firma, nicht Euch.
Wie genau findet Ihr heraus, wo mich der Schuh drückt?
Nachdem Ihr mir durch Eure Freude darüber, dass ich da bin, ein wirklich gutes Gefühl gegeben habt, fragt mich, wie es mir geht … und zwar nicht mit dem klassischen oberflächlichen pseudo-smalltalk-mäßigen Gesprächs-Einstiegs-Ansatz, sondern vollkommen aufrichtig und interessiert!
Fragt mich, was mich gerade beschäftigt, was mir an Gedanken durch den Kopf geht.
Traut Euch, mich direkt nach meinen Emotionen zu fragen!
Und dann hört mir bitte zu! … mit Eurer VOLLEN Aufmerksamkeit und nicht mit einem Ohr am Handy und einem Auge am Bildschirm!
Erspürt meine Emotionen und versucht, meine Werte herauszuhören.
Und dann – aber wirklich erst dann! – zeigt mir bitte und lasst mich im Zweifelsfall fühlen, welches Eurer Angebote oder Produkte mir die Sorge oder den Ärger nimmt, mir Sicherheit gibt, mich durchatmen oder lächeln lässt oder mir kurz gesagt meine wichtigsten Werte erfüllt!
Wenn Ihr DAS schafft und dabei freundlich seid, dann kaufe ich (bei) Euch!
Dies alles, liebe Leser, ist nach den Erkenntnissen der kognitiven Neurowissenschaften so ziemlich genau das, was in den Köpfen Eurer und unserer Kunden vorgeht und wenn wir das berücksichtigen, dann sind wir erfolgreiche Verkäufer!
Herzliche Grüße aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
Euer Markus Hornung
PS:
Eine Frage geht Euch todsicher noch durch den Kopf:
Was hat all dies mit der Hebebühne in der Überschrift zu tun?
Nun, ich war vor einiger Zeit auf einem Speaker- und Trainerkongress und der hochgeschätzte Kollege Edgar K. Geffroy erzählte dort die Geschichte eines KFZ-Reparaturbetriebes, der an der Straße eine riesige und extrem teure Werbetafel installiert hatte, auf der stand:
„Wir haben jetzt eine moderne Hebebühne!“
Und der Inhaber dieses Autohauses wunderte sich, warum nach mehreren Wochen des Wartens KEIN EINZIGER zusätzlicher Kunde zu ihm kam und sein Auto reparieren ließ.
Ihr kennt nun die Antwort:
Den Kunden interessiert es nicht, dass es in diesem Autohaus eine tolle moderne High-Tech-Hebebühne gibt.
Das Einzige, was den Kunden interessiert, ist, dass das merkwürdige Klopfen im Motor so schnell wie möglich aufhört!
