Hallo und Servus aus München!
Hier siehst Du ein Foto mit mir und meinen beiden Kollegen, aufgenommen im Hotel Leoni am Starnberger See im letzten Sommer.
Seit vielen Jahren führen wir dort unsere eigenen Strategietage durch. Wir tagen da sehr gerne. Alles ist dort stimmig! Der Service, die Freundlichkeit des Personals, das Essen und die Lage natürlich! Ich empfehle das Hotel sehr gerne weiter? Warum?
Mit dieser Frage sind wir mitten im Thema.
Grundvoraussetzung Nr. 1 für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing
Du wirst jetzt vielleicht denken: Was für eine komische Frage! Selbstverständlich empfehle ich das Hotel weiter, weil die Leistungen des Hotels sehr gut sind! Schon klar, ich empfehle natürlich nur DienstleisterInnen, die empfehlungswerte Leistungen zeigen. Das ist die Nr. 1 der drei Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Doch das ist nur ein Teil der Wahrheit.
KundInnen empfinden Empfehlungen als Belastung – wirklich?
Ich könnte ja auch hergehen und die Dienstleistungen, die ich so sehr schätze, einfach genießen und diese NICHT aktiv weiterempfehlen. Warum werde ich also aktiv, wieso empfehle ich das Hotel?
Wir empfehlen alle aufgrund ganz „egoistischer“ Motive. Eine aktive Weiterempfehlung entspricht den eigenen Werten, nur deshalb werden wir als KundInnen aktiv. Mir ist Wertschätzung, Freundlichkeit und Genuss wichtig, auch bin ich gerne hilfsbereit. Jede Empfehlung aus meinem Munde ist also etwas, was auf meine eigenen Werte einzahlt und somit meine eigene Zufriedenheit steigert. Wir können unserem Gehirn dabei zuschauen, wie es bei einem derartigen Vorgang hormonelle Botenstoffe wie Dopamin, Serotonin und Oxytocin ausschüttet. Empfehlungsappelle erzeugen Good-Feelings, sie stellen keinesfalls eine Belastung für uns dar. Merke Dir das unbedingt! 😉
Grundvoraussetzung Nr. 2 für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing
Leider agieren so nur 1-3 von 10 zufriedenen KundInnen. 7-9 von 10 Deiner rundum zufriedenen KundInnen kommen trotz Werteerfüllung gar nicht auf die Idee, Dich weiterzuempfehlen. Doch sie werden für Dich gerne aktiv, wenn Sie von Dir dazu animiert, wenn sie von Dir aktiv darauf angesprochen werden. Damit sind wir bei Nr. 2 der drei Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing! Sprich Deine KundInnen aktiv an! Besonders KundInnen mit folgenden Werten sind sehr empfänglich, für Dich aktiv zu werden: Aufmerksamkeit/Anerkennung, Wertschätzung, Vertrauen/Nähe, Unterstützung/Hilfsbereitschaft, Fairness, Qualität.
Du merkst, ohne Empfehlungsappelle an Deine KundInnen zu richten, verschenkst Du Potenzial. Wichtig dabei ist: egal, wie Du es formulierst, vergiss niemals den Zusatz der Freude. DAS ist das Wichtigste. Der Ausdruck von Freude verstärkt das von Dir gewünschte Verhalten: „… ich freue mich, wenn Sie mich weiterempfehlen!“ Mit einem authentischen Strahlen dabei bist Du unwiderstehlich.
Lade Dir HIER gerne ein paar Ideen zu möglichen aktiven Empfehlungsansprachen runter.
Grundvoraussetzung Nr. 3 für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing
Kommen wir zur Nr. 3 der drei Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing: Halte Empfehlungen am Leben! Wenn Dein Kunde/Deine Kundin Dich erfolgreich weiterempfohlen hat, der neue Kontakt mit Dir im Gespräch war, ist eine unmittelbare zügige Reaktion von Dir notwendig. Greife direkt danach zum Hörer und bedanke Dich herzlich, sei schneller als der oder die Dritte, welche/r sicher derem Tippgebenden ein Feedback geben wird. Zusätzlich solltest Du die Erwartung der Empfehlenden etwas übererfüllen und sie mit einer kleinen möglichst individuellen Aufmerksamkeit überraschen. So bleibt die Beziehung lebendig und die KundInnen gleichen es sehr gerne durch weitere Empfehlungen aus. Das ist die Magie des Ausgleichs, die hier wirkt. Damit das wiederum gelingt, ist es unerlässlich, neue KundInnen gleich zu Beginn zu fragen (immer!), wie sie zu Dir gekommen sind. Ich ergänze sogar noch frech: „Ich frage, weil ich nicht versäumen möchte, mich zu bedanken, falls ich Ihnen empfohlen wurde.“
Die Schwiegermutter-Strategie im Empfehlungsmarketing
Und zuletzt noch ein wichtiger Hinweis. So manches Mal hat Dein Kunde oder Deine Kundin bereits im Gespräch jemanden im Sinn, der oder die Deine Dienstleistung zukünftig genießen sollte. Dann versäume es auf gar keinen Fall, Näheres über den neuen Kontakt in Erfahrung zu bringen. Dein/e EmpfehlungsgeberIn weiß einiges über diese Person und hat genauso wie Du ein Interesse daran, dass diese sich von Anfang an wohl bei Dir fühlt und von Dir begeistert ist. Was ärgert/freut ihn oder sie? Wo kannst Du Sicherheit liefern, in welchem Stil schätzt er oder sie derartige Gespräche, welches Leben führt diese Person?
Vor der ersten Begegnung mit Deinen Dir in Deinem Leben bereits begegneten Schwiegermüttern, hast Du Deine/n PartnerIn doch auch genauestens interviewt, um einen ersten richtig guten Eindruck zu hinterlassen, oder? 😉
Viel Spaß und Erfolg beim Ausprobieren! Und genieße es, wenn Deine KundInnen voller Freude zu Deinem Außendienst werden 😉.
Herzliche Grüße, derzeit von unterwegs,
Deine Irena
PS: Zu diesem Thema gibt es übrigens auch einen kleinen kompakten Onlinekurs – falls Du Dich mit diesem Thema tiefer beschäftigen möchtest.
