Tipps zum Umgang mit trauernden KundInnen

Hallo und Servus aus München!

Menschen tun sich häufig schwer im Umgang mit der Trauer. Besonders wenn sie mit ihr im nicht-familiären oder nicht-freundschaftsnahen Bereich konfrontiert werden, zum Beispiel im Kundenkontakt, fühlen sich viele unsicher oder hilflos. Vielleicht geht es dir auch so.

Vom Sinn der Trauer

Trauer ist die natürliche Reaktion auf Verlust. Sie entsteht, wenn wir etwas verlieren, das uns wichtig ist. Dies kann der Tod eines geliebten Menschen sein, aber auch das Ende einer Beziehung, der Verlust eines Arbeitsplatzes oder eines Traums. Die Emotion Trauer ist wichtig, weil sie uns hilft, einen Verlust zu verarbeiten. Der Weg durch die Trauer ist oft lang und schwer.

Und das spüren wir natürlich auch, wenn wir mit der Trauer eines anderen konfrontiert werden: wir sind ohnmächtig, im wahrsten Sinne des Wortes sind wir dann „ohne Macht“.

Das einzige „Rezept“ für die Trauer ist die Zeit. Doch diese Zeit ist nicht universell festgelegt – jeder Mensch trauert anders und braucht unterschiedlich lange, um mit seinem Verlust umzugehen. Wie lange diese Zeitspanne dauern wird, entscheidet stets der Trauernde selbst. Von außen lässt sich nichts beschleunigen.

Warum uns die Trauer von KundInnen besonders zu schaffen macht

Diese individuelle Dauer ist einer der Gründe, warum der Umgang mit trauernden Menschen oft so schwierig ist. Als Außenstehende wissen wir nicht, wie lange der Prozess dauern wird und fühlen uns oft unbehaglich angesichts der scheinbaren Endlosigkeit.

Für dich als Verkaufende/r bringt die Trauer deiner KundInnen jedoch noch weitere Unbehaglichkeiten mit sich.

Zum einen möchtest du empathisch rüberkommen, du möchtest, dass deine KundInnen sich bei dir auch in diesen Situationen gut aufgehoben fühlen. Anders als im Privaten hast du in den meisten Fällen jedoch dafür nicht das Verhaltensrepertoire zur Verfügung, was es jetzt bräuchte. Deine FreundInnen würdest du vermutlich nur schweigend in den Arm nehmen. Dies ist jedoch im Kundenkontakt nur in wenigen Fällen sozialverträglich. Du hast nur deine Sprache zur Verfügung und bist im Stress, da du nach den richtigen Worten suchst.

Zum anderen bist du es gewohnt, deine KundInnen normalerweise souverän durchs Gespräch zu führen. Du beherrschst dein Handwerkszeug, du hast deinen roten Faden im Sinn und bist mit der Situation vertraut. Du fühlst dich hier sicher. Begegnen dir deine KundInnen nun mit Trauer, kannst du diese Struktur salopp gesagt schlichtweg vergessen. Du wirst improvisieren müssen und das Tempo wird dabei von deinen KundInnen bestimmt. Das verunsichert dich.

Bitte verzichte auf Emotionale Killerphrasen

Bevor wir uns gleich den konkreten Tipps widmen, die dir im Umgang mit der Trauer deiner KundInnen helfen, habe ich noch eine Warnung für dich. Ein absolutes No-Go!

Weil viele Menschen nicht wissen, wie sie mit der Trauer anderer umgehen sollen, neigen sie dazu, auf sogenannte „Emotionale Killerphrasen“ zurückzugreifen. Bitte verzichte darauf! Sie funktionieren nämlich überhaupt nicht, sondern sie verschlimmern die Situation.

Emotionale Killerphrasen lassen sich aus Sicht des Senders so definieren: „Ich sehe, du bist emotional, ich komme damit nicht zurecht und deswegen höre du jetzt auf, die Emotion zu haben.“ Auch wenn wir trösten wollen, rutschen uns diese manchmal über die Lippen.

Hier ein paar der unsäglichen Beispiele:

• „Wird schon wieder werden.“
• „Zeit heilt alle Wunden.“
• „Es gibt Licht am Ende des Tunnels.“
• „Andere Mütter haben auch schöne Töchter.“
• „Er hatte ein langes und zufriedenes Leben.“
• „In einem Jahr sieht alles wieder anders aus.“
• „Wir sollten jetzt mal ganz sachlich auf alles schauen.“

Versuche gar nicht erst, die Trauer zu „lösen“ oder zu „reparieren“ (was absolut nicht funktionieren kann!). Sei stattdessen einfach für deine KundInnen da. Und wie genau dir das gelingt, das schauen wir uns jetzt an.

Tipps zum Umgang mit der Trauer deiner KundInnen

Ich fasse noch einmal zusammen, halte dir vor Augen: Trauer ist eine persönliche und tief emotionale Erfahrung. Der beste Weg, damit umzugehen, ist, den Trauernden die Zeit und den Raum zu geben, die sie brauchen, ohne Druck und ohne den Versuch, die Emotion schnell zu beseitigen.

Zeige Mitgefühl, indem du deinen KundInnen Raum gibst und sie spüren lässt, dass sie nicht allein sind. Ein offenes Ohr und stille Präsenz sind wichtiger und oft tröstlicher als Worte.

Es kann durchaus kraftvoll sein, einfach nur still anwesend zu sein, die Hand des anderen leicht zu berühren oder sanft zu nicken, um zu zeigen, dass du deine KundInnen siehst und hörst.

In Situationen, in denen jemand trauert, ist es wichtig, sehr achtsam und einfühlsam zu kommunizieren. Es geht weniger darum, die „richtigen“ Worte zu finden, sondern es gilt in erster Linie den Raum für die Emotionen des Gegenübers zu halten. Das gelingt dir durch die Reduzierung des Tempos und durch das Setzen von Gesprächspausen.

Hier sind einige sprachliche Empfehlungen. So kannst du zeigen, dass du zuhörst und die Trauer anerkennst:

• „Es tut mir leid, Sie so leiden zu sehen. Ich mochte/kannte Ihren Mann.“
• „Mein tiefes Mitgefühl. Das ist sehr schwer, das verstehe ich.“

(Ich persönlich bin kein Freund von der Aussage: „Mein herzliches Beileid.“ Aber das ist natürlich Geschmackssache.)

Trauer zeigt sich nicht nur als Folge von Todesfällen, hier findest du weitere Beispiele für unterschiedliche Situationen:

• „Es ist so schwer, die richtigen Worte zu finden. Es tut mir sehr leid, das zu hören.“
• „Es tut mir sehr leid zu hören, was Sie durchmachen. Wenn Sie eine Pause oder mehr Zeit brauchen, lassen Sie es mich wissen.“
• „Sie sind unsagbar traurig, das verstehe ich.“
• „Es tut mir leid, dass Sie das durchmachen müssen.“
• „Das ist wirklich schwer zu verkraften, das kann ich gut nachvollziehen.“
• „Nehmen Sie sich die Zeit, die Sie brauchen.“
• „Ich kann nur erahnen, wie Sie sich gerade fühlen. Ich bin für Sie da.“
• „Das klingt sehr schmerzhaft. Möchten Sie darüber sprechen?“
• „Möchten Sie mir erzählen, was passiert ist?“
• „Wie geht es Ihnen im Moment (damit)?“
• „Es ist völlig verständlich, dass Sie sich so fühlen.“

Neben der Trauer steht oft zugleich die Sorge

Trauernde KundInnen stehen oft zugleich vor einem Riesenberg voller Sorgen. Trauerarbeit ist Stress und Stress erschwert das klare Denken. Den Sorgen kannst du im Gegensatz zu der Trauer oft etwas gegenüberstellen. Hier kannst du häufig tatsächlich etwas tun: du kannst deinen KundInnen möglicherweise Sicherheit bieten und sie unterstützen.

Hier sind einige Ideen, wie du angemessen auf einen trauernden Kunden reagieren kannst, um ihn zu unterstützen, ohne die geschäftliche Ebene zu ignorieren:

• „Ich kann nachvollziehen, dass diese Situation schwierig ist. Bitte zögern Sie nicht, mir zu sagen, wenn Sie Unterstützung brauchen.“
• „Ich verstehe, dass dies eine sehr schwere Zeit für Sie ist. Wie kann ich Sie am besten unterstützen, damit Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können?“
• „Es ist in Ordnung, wenn Sie jetzt etwas Zeit für sich brauchen. Wir können unsere Gespräche gerne vertagen oder anpassen, je nachdem, was für Sie im Moment am hilfreichsten ist.“
• „Ich kann mir vorstellen, dass Sie gerade viele Gedanken umtreiben. Wenn es für Sie in Ordnung ist, können wir die weiteren Schritte so planen, dass es für Sie passt.“
• „Ihre Situation erfordert besondere Rücksicht. Ich werde alles tun, um all das, was jetzt zu regeln ist, so angenehm wie möglich für Sie zu gestalten.“

Im Endeffekt kommt es darauf an, dass du deine Anteilnahme und Unterstützung zeigst, ohne dabei übergriffig zu werden. So bewahrst du eine respektvolle, aber auch professionelle Beziehung zu deinen KundInnen.

Was du für dich tun solltest

Wenn du etwas für deine trauernden KundInnen tun kannst, wenn du deren Sorgen minimieren kannst, wirst du dich in diesen Situationen schon besser und sicherer fühlen. Denn du spürst dann, dass du die Situation etwas kontrollieren kannst. Das tut dir gut.
Dennoch wirst du dich nach derartigen Gesprächen erschöpft fühlen. Deswegen empfehle ich dir, nach derartigen Gesprächen folgendes zu tun:

• Halte dir vor Augen, dass die Probleme deiner KundInnen, so schmerzhaft diese auch sein mögen, deren Probleme sind.
• Bewege dich nach dem Gespräch (äußerst wichtig!) und trinke ein Glas Wasser. Führe ein kurzes angenehmes Gespräch mit einem herzlichen und freudvollen Menschen, lenke dich ab.
• Räume deinen Arbeitsplatz auf und tue so, als würde dein Arbeitstag neu beginnen. Was machst du in der Früh? Gönnst du dir zunächst ein Heißgetränk? Wiederhole dieses Morgenritual! Starte deinen Tag noch einmal neu.

Ich hoffe, ich konnte dich mit diesen Empfehlungen ein wenig unterstützen.

Selbstverständlich wünsche ich dir deutlich mehr Freude als den Umgang mit Trauer in deinem Vertriebsalltag!

Mit herzlichen Grüßen aus dem emotional intelligenten Hauptquartier in München,
deine Irena